Flash Info Qualité. Société de Développement et des Fibres Textiles INTRODUCTION. Depuis le 30 Mars 2004, la direction de la SODEFITEX

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1 1 INTRODUCTION Depuis le 30 Mars 2004, la direction de la SODEFITEX s est engagée dans la voie de la certification à la norme ISO 9001 Version Une date symbolique, qui marque le début de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité (SMQ). En rédigeant sa lettre d engagement, le Directeur Général a porté le projet sur les fonds baptismaux. Il s engage et appelle solennellement tous les salariés à se mobiliser pour qu ensemble nous relevions ce nouveau défi stratégique. Ainsi, dans notre stratégie de communication, nous avons pensé mettre en place un bulletin de liaison intitulé qui paraîtra tous les quinze (15) jours et servira de lien entre la Cellule de Management de la Qualité et l ensemble du personnel. BREF RAPPEL HISTORIQUE Pour rappels, la norme ISO 9001 Version 2000 est l aboutissement d un long processus. Le concept qualité trouve son origine au XIX ème siècle avec le développement de l artisanat. C est en 1926 que l Association Française pour la Nor malisation - AFNOR mettra en place un procédé de contrôle de la production à une époque fortement marquée par les progrès technologiques et le développement de l industrie. Quelques années plus tard, l avènement de l économie de marché et la rude concurrence qui en découle vont pousser les entreprises à la recherche de la qualité. Mais, ce n est qu en 1941 que sera créée la norme française, suivie de celle internationale en Il faudra attendre 1987 pour voir le développement de la famille des normes ISO 9000 qui consacre l assurance qualité. Cette version de 1987 sera revisitée en On passe ainsi, de l assurance qualité à la gestion de la qualité à moindre coût. Ces différentes évolutions vont aboutir en décembre 2000 au Management de la Qualité avec l application de la norme ISO 9001 version Celle-ci, va audelà de la notion de qualité intrinsèque du produit ; elle sanctionne le management global de l entreprise et met l accent sur la satisfaction des exigences du client. C est le début de l approche processus. Cette présente norme qui s applique depuis décembre 2000, intègre et rend caduque les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 de la version La nouvelle version vise à accroître davantage la satisfaction des clients. Toute la norme est ainsi basée sur le recentrage autour des exigences du client et sur l amélioration continue. POURQUOI LA CERTIFICATION A LA NORME ISO 9001 VERSION 2000? Les efforts déployés par l entreprise pour implanter un Système de Management de la Qualité devront être sanctionnés par la certification à la norme ISO 9001 version Ce serait là une reconnaissance internationale qui permettra d avoir la confiance des clients dans le commerce mondial. La certification nous ouvrira les portes des marchés les plus sélectifs et les plus exigeants en matière de qualité. Une telle confiance, sous-tendue par une amélioration continue de la qualité de nos produits et services, nous permettra de fidéliser nos clients, de réduire nos coûts de non-qualité et d augmenter nos parts de marchés et par conséquent notre chiffre d affaires. La certification n est pas comparable à l obtention d un diplôme comme le certificat d études primaires.

2 2 Ce dernier, une fois obtenu, devient un acquis, quel que soit la dégradation du niveau scolaire du lauréat. Le certificat est obtenu pour toujours. Par contre, la certification à la norme ISO 9001 version 2000, est revue périodiquement et remise en cause à travers des audits de suivi (chaque année) et de renouvellement (chaque 3 ans) à l occasion desquels elle peut être perdue comme maintenue. Tout dépend des efforts qui sont faits pour améliorer en permanence le système de management et ses résultats. Dans le contexte mondial actuel, les clients sont de plus en plus regardants sur les questions de certification. CE QUI EST FAIT (DU DEBUT À MAINTENANT) Dès sa nomination au poste de conseiller spécial du Directeur Général chargé de la qualité, M. Ismaïla NIANG (Ingénieur d Agronomie Tropicale, Spécialisé en Agronomie/Développement) a été envoyé en France pour y subir une formation en management de qualité. A son retour, il a visité entre décembre 2002 et janvier 2003 quatre entreprises sénégalaises certifiées à l une des normes de la famille ISO (SONACOS, SPIA, SEGOA, CARNAUD METAL BOX) en vue de bénéficier de leur expérience. Cela a permis à la SODEFITEX de faire l ébauche de son premier plan d actions qui, dans un délai de 18 mois, devait nous conduire vers la certification. Le premier acte ce plan d actions a été la rédaction de la lettre d engagement du Directeur Général le 31 mars 2003, lettre qui posait les lignes directrices de notre politique qualité. Cette lettre est en cours d actualisation. Cette lettre d engagement de la direction marque une nouvelle ère où les dirigeants de l entreprise et les travailleurs s orientent résolument vers l amélioration de la qualité. Après la publication de la première version de la lettre d engagement de la direction, les organes de pilotage de notre projet de mise en place du Système de Management de la Qualité sont créées et installées par le Directeur Général en personne dans la première quinzaine du mois d avril Ce sont : Le Comité de Pilotage Qualité, organe suprême de décisions qui a pour tâches de définir les orientations en matière de qualité et d évaluer leur mise en application ; il est présidé par le Directeur Général de la SODEFITEX et se compose des membres du Comité de Direction et deux représentantes des femmes. Les Cercles Qualité, au nombre de 08 (Dakar, Kahone, Tamba I, Tamba II, Vélingara I, Vélingara II, Kolda et Kédougou), qui relaient le Comité de Pilotage Qualité dans l information, la sensibilisation et la remontée à son niveau des problèmes qui se posent dans le management de la qualité au niveau des différents sites de la SODEFITEX. Chaque cercle est coordonné par un Correspondant Qualité élu par vote parmi les membres du cercle. Dans la composition de ces cercles, nous avons veillé à ce que tous les services y soient représentés de même que toutes les catégories socio-professionnelles.

3 3 Une fois les organes de pilotage mis en place, nous nous sommes attelés à identifier et cartographier les processus-clés de notre entreprise qui sont dans le champ de certification et qui concernent toutes les activités de l entreprise, exceptés l appui à la production agricole (de coton-graine) et les prestations de service de développement rural. La Direction a fait appel à l Association Sénégalaise de Normalisation (ASN) pour valider ce travail d identification et de cartographie des processus. La décomposition de l entreprise en plusieurs processus est motivée par l «approche processus», qui constitue une nouveauté dans la version 2000 de la norme ISO Par définition, un processus est un ensemble d activités corrélées et interdépendantes qui transforment des éléments d entrée en éléments de sortie. En d autres termes, un processus se décompose en une succession de tâches effectuées par des acteurs clairement identifiés et qui renvoient à des documents (preuves de l effectivité des tâches effectuées). La logique de l interdépendance fait qu un élément de sortie (élément sortant ou output) d un processus est généralement élément d entrée (élément entrant ou input) d un autre processus. A ce niveau, la difficulté réside dans la gestion des interfaces entre deux processus et dans la gestion des risques associés. Toujours dans le cadre de l appui extérieur, la SODEFITEX, en novembre 2003, a été sélectionnée dans le cadre du Projet Qualité de l UEMOA, en même temps que neuf (09) autres entreprises sénégalaises, pour bénéficier de son appui pour la certification. Ce projet qui couvre huit (08) pays de l Union Economique Ouest Africaine est financé par l Union Européenne et confié à l ONUDI pour sa mise en œuvre. Il vise principalement l accréditation, la certification, la normalisation et la promotion de la qualité pour les entreprises de la zone. Sa coordination, au Sénégal, est assurée par Mme Fatou Thiam du ministère de l industrie et de l artisanat. Le projet qualité de l UEMOA, après avoir diagnostiqué et évalué notre niveau en qualité, nous a dispensé des formations visant à la maîtrise de l approche processus. Avec Mme SUPERA, expert de l ONUDI, nous avons revisité les processus et la cartographie que nous avions élaborés. Ainsi, la nomination des pilotes et des coordonnateurs de processus a pu avoir lieu le 31 décembre Le pilote est le gestionnaire du processus, il en fixe les objectifs, en cohérence avec les objectifs globaux de l entreprise et travaille à les atteindre. Le coordonnateur quant à lui se charge de superviser et de suivre les processus qui ont été identifiés dans sa sphère de compétence. Dès leur nomination, les pilotes ont entamé avec le conseiller spécial le chantier de confection des logigrammes d activité des processus et d établissement des fiches descriptives de ces processus. Un logigramme décrit la succession des activités de chaque processus, en précisant à chaque étape les acteurs et les documents qui sont associés. Quant à la fiche descriptive, elle constitue la carte d identité du processus. Elle détermine, entre autres éléments, la mission du processus, les besoins et attentes des clients, les objectifs, les points critiques ainsi que les indicateurs de performa nce du processus.

4 4 Afin de donner plus de vigueur au mouvement qualité, deux mesures très importantes ont été prises. 1. La première est relative à la réorganisation du staff chargé de manager la qualité Le Directeur Général de la SODEFITEX a décidé en février 2004 de créer la Cellule de Management de la Qualité (CMQ) en lieu et place du poste de Conseiller Spécial Chargé de la Qualité et a nommé M. Ismaïla NIANG comme Responsable de cette cellule. En même temps, M. Ousmane Ndiaye, qui faisait office d assistant au conseiller spécial cumulativement à sa fonction de chargé de mission à la Direction Indutrielle, est remplacé par M. Papa Fata Ndiaye (Cadre de gestion, titulaire d une maîtrise en Sciences Economiques et de Gestion et d un Master/DESS en Admini stration des Affaires), nommé Qualiticien. M. Ndiaye qui précédemment occupait le poste d assistant au chef du service commercial rejoint la qualité pour seconder M. Niang dans ses tâches. Ainsi, ce qui n était qu un embryon au tout début devient un service véritable. Cela traduit une confiance quant à la maturité du mouvement qualité et surtout des responsabilités plus grandes pour ceux qui sont chargés de l implanter. 2. La deuxième mesure qui s inscrit dans un cadre plus général est relative à l appui du Projet Qualité de l UEMOA, qui a mis à la disposition de la SODEFITEX un consultant national en la personne de M. Ibrahima Sory DIALLO, Chef du Service Qualité à la SONACOS. Dans les termes de référence, l expert consultant intervient pour 2 jours par mois. Sa désignation remonte au mois de mai Avec lui, nous avons eu une première séance de travail le 06 Juin Cette rencontre lui a permis de se faire une idée de notre niveau d avancement dans la mise en place du Système de Management de la Qualité. Puis, le 04 juillet 2004, le responsable de la CMQ et le Qualiticien ont été formés sur le management des processus par l expertconsultant dans le cadre de l appui du projet qualité de l UEMOA. Par la suite, cette formation a été démultipliée les 16 et 26 juillet 2004 respectivement au niveau de Tambacounda (pour les pilotes des régions) et au niveau de Dakar (pour les pilotes de Dakar). Elle a débouché sur l élaboration par chaque pilote d un planning de mise sous maîtrise de son processus et d un nouveau plan d actions global ciblant la certification programmée en fin d année En outre, le Cellule s est renforcée en juillet par le recrutement de deux stagiaires : M lle Aïssatou Guèye, (Titulaire d une Maîtrise en droit et d un DESS en marketing et communication) et M lle Yvette Manga (Titulaire d un Brevet de Technicien Supérieure en commerce). CE QUI EST PROJETE Nous envisageons de publier régulièrement, tous les 15 jours, le flash Info Qualité qui sera le lien entre la et le personnel SODEFITEX pour vous informer de l état d avancement de la mise en place d un système de management de la qualité. Ce sera un bulletin de 2 pages maximum. Ce premier numéro plus long que prévue est une édition spéciale parce qu il fait la genèse du Système de Management de la Qualité.

5 5 Dans la poursuite des activités qui ont été menées jusque là, le chantier pour la mise sous maîtrise des processus sera poursuivie conformément aux plannings qui ont été élaborés. Le manuel qualité, déjà entamé, devra être prêt aux environs du 15 septembre. Ensuite, il sera procédé à la sélection et à la formation des auditeurs internes, une vingtaine environ, qui devront tous les mois auditer chaque Il faut préciser que la Direction Industrielle et la Direction de l Administration Générale et des Ressources Humaines sont maîtres-d œuvre de ces travaux. Le chef d usine dans les régions et le chef du service de l administration générale et du contentieux à Dakar sont chargés de la réalisation des aménagements. Comme support, ils se baseront sur l étude qui avait déjà été réalisée par des étudiants paysagistes de l ENEA, étude qui vise à améliorer le cadre de vie au sein de l entreprise. processus. Ce travail a été programmé à partir du 13 septembre, lorsque les premiers processus auront réalisé les huit (08) premières étapes de la mise sous La maîtrise des processus. C est seulement après que les audits vont démarrer. Une formation des pilotes de processus et des auditeurs internes sur la certification sera organisée en fin septembre après les premiers audits. Les revues de processus et les revues de direction seront menées pour évaluer le Système de Management de la Qualité et un audit tierce partie «à blanc» permettra de tester sa pertinence et sa fiabilité avant l audit de certification prévue en fin d année Les cercles qualité seront informés et sensibilisés régulièrement au fur et à mesure de la mise en place du Système de Management de la Qualité. En marge de la mise en place du SMQ, une commission chargée de superviser les «aménagements qualité» est déjà à pied d œuvre à Tambacounda pour aider à la réalisation des «investissements qualité» prévue dans le plan d affaires. Elle devra poursuivre ce travail dans les autres sites de la SODEFITEX.