Outiller la mesure des engagements de service

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1 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 1 Outiller la mesure des engagements de service Xavier Benmoussa Yphise Tél Fax

2 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 2 Yphise Nous accompagnons les managers dans leur mission de garantie de la performance pour l entreprise en Coût Valeur Risque L'engagement d'yphise est de mettre à disposition des managers de l'informatique la meilleure recherche indépendante sur les pratiques, méthodes et solutions pour mesurer et améliorer sur le terrain l'efficience de l'informatique en Coût Valeur Risque pour répondre aux besoins des grandes entreprises. Yphise mène deux programmes de recherche. L évaluation de progiciels. Yphise identifie et certifie les meilleurs progiciels pour les grandes entreprises. Yphise évalue plus de 150 progiciels par an depuis Ces évaluations sont certifiées ISO 9001:2000 pour garantir l'indépendance et le centrage sur les préoccupations des grandes entreprises unique au monde. YBRM (Yphise Business Risk Management). YBRM publie les pratiques opérationnelles pour optimiser le coût de l'informatique, accroître la valeur pour l'entreprise et réduire le risque informatique. YBRM couvre les différentes missions d'une informatique selon une carte cohérente de processus (voir «Une introduction à YBRM» sur yphise.fr ou.com)

3 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 3 Aligner le management de l'informatique sur l'activité métier Le challenge fondamental des DSI est d aligner l informatique en Coût, Valeur Risque sur la stratégie et les enjeux de gouvernance des entreprises Ceci conduit à mettre aujourd hui l accent sur 3 grandes problématiques dans le fonctionnement d une DSI 1. L organisation globale - architecture, urbanisation - du SI (Système d Information) 1. La garantie en Valeur Coût Délai des projets applicatifs 1. La garantie d engagements de service sur le SI

4 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 4 Un management aligné sur ISO 9001:2000 La réussite de cet alignement signifie l optimisation des processus de la DSI Cela signifie concrètement développer un management de l informatique qui soit aligné sur les principes d ISO 9001: Il faut une carte des processus centrée sur la réponse aux 3 problématiques pour l entreprise 1. Il faut un management des processus, c est-à-dire savoir mesurer, surveiller et améliorer ses processus

5 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 5 La carte des processus opérationnels d une DSI La carte des processus nécessaire est aujourd hui mature. YBRM fournit une référence (avec un référentiel de meilleures pratiques sur chaque processus) Cette carte permet de situer le périmètre ITIL (rouge) qui est un standard important Gérer la relation aux métiers Accompagner les métiers dans la réflexion prospective Gérer et rendre compte des contrats de service* Qualifier les demandes d'évolution Gouvernance Contrôle de gestion Contrôle interne des risques Piloter les stratégies d'externalisation Piloter les stratégies d'amélioration Développer les SI Piloter et réaliser En mode projet En mode maintenance Support Fournir les environnements Gérer les releases Missions sur le SI Tester et valider Industrialiser Architecturer Sécuriser Gérer le plan de secours Gérer la connaissance Exploiter Exploiter les SI Gérer les demandes, incidents et problèmes Gérer l'infrastructure Publier les données Rouge = Processus ITIL (* partiel) SI = Système d'information YBRM La carte des processus de l'informatique

6 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 6 La gestion des engagements de service selon ITIL ITIL s intéresse à la gestion d engagements de service (Service Delivery). Un processus est défini (Service Level Management) qui couvre les activités suivantes 1. Définition d'un catalogue de services 2. Définition des niveaux de service 3. Négociation des contrats de service 4. La mesure et la surveillance de la tenue des contrats dans le temps 5. L adaptation des contrats aux évolutions des besoins

7 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 7 Outiller le processus SLM 1. Outils de supervision et de mesure. Gérer la qualité des infrastructures de service. Mesure technique des performances des composants du SI : réseaux, systèmes, applications. Evoluent vers le SLM 2. Outils de mesure des performances applicatives. Rendre compte de la disponibilité et des performances telles que perçues par l utilisateur final. Evoluent vers le SLM 3. Outils de gestion des contrats de service. Piloter la qualité des prestations délivrées. L élément central est le contrat de service (on parle de SLA management). Donner une vue orientée «service» sur les mesures techniques (issues d outils tiers) 4. Outils de supervision des processus métier. Superviser les processus métier avec des données technique et métier. Donner un point de vue orienté «processus métier» sur les mesures techniques (issues d outils tiers) 5. Outils de service desk. Optimiser le service rendu à l'utilisateur. Basés sur le help desk (gestion des incidents, des demandes, des changements). Intègrent des fonctions de SLM souvent centrées sur le Service Support

8 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 8 Outiller la mesure des engagements de service Processus métier Activités, tâches, flux Supervision des processus métier APM SLM Service Service Système d Information Décisionnel Brique technique Brique technique Brique technique BAM, CPM Supervision réseau, systèmes, applications

9 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 9 La supervision des couches techniques (1/3) Le système d information est complexe et constitué de nombreux composants hétérogènes. Rendre compte du niveau de service implique la prise en compte de ces points Pouvoir surveiller chacun de ces composants Distinguer les différentes couches du SI : serveurs, applications, réseau Supporter toutes les technologies existantes Savoir mesurer au niveau le plus fin de chaque couche, selon les spécificités de chaque technologie

10 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 10 La supervision des couches techniques (2/3) Les outils de supervision technique permettent de remonter les mesures élémentaires du système d information afin de construire les indicateurs de niveau de service Ils se focalisent sur les composants élémentaires du système d'information Ils mesurent la charge, i.e. le nombre de traitements effectués. Cet indicateur donne la compréhension de la charge sur le système d'information induite par le volume d activité métier Ils mesurent la disponibilité des ressources Ils permettent de centraliser les mesures et les alertes Certains outils permettent d intervenir dynamiquement sur les performances

11 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 11 La supervision des couches techniques (3/3) Les outils de supervision technique sont les plus anciens sur le marché. Ils sont matures Différents progiciels dont les couvertures varient : serveurs, applications, réseau ServerVantage (Compuware) Patrol (BMC Software) OpenView Operations (HP) Tivoli Monitoring (IBM) Unicenter Network and System Management (Computer Associates) Infovista Server (Infovista) ehealth Network Management (Concord) Perfagent (Quallaby)

12 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 12 La mesure des performances applicatives (1/3) Pour mesurer les performances réelles telles que les utilisateurs finaux les perçoivent, un outillage spécifique de mesure, de collecte et d analyse est nécessaire Les outils de mesure des performances applicatives est un outil de mesure des transactions réelles des utilisateurs. Ils peuvent aussi les simuler Ils permettent de rendre compte de la performance et de la disponibilité des applications sur les postes de travail Il est nécessaire de centraliser toutes les mesures dans un référentiel pour faciliter la corrélation et l analyse des données Les outils facilitent la définition et le calcul d indicateurs de niveau de service, sur la base des mesures collectées

13 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 13 La mesure des performances applicatives (2/3) Les outils de mesure des performances applicatives permettent de mesurer les niveaux de services tels que perçus par l utilisateur final Ils mesurent les performances et la disponibilité des applications Ils simulent de nombreux utilisateurs. Il fournissent les informations sur les seuils de charge et les points de rupture des performances Ils automatisent les contrôles sur la base d indicateurs Ils publient des tableaux de bords pour superviser les niveaux de service Ils permettent d analyser les sources des dégradations des performances Ils permettent d anticiper les dégradations de performance en analysant les tendances sur des périodes définies

14 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 14 La mesure des performances applicatives (3/3) Le marché de la mesure des performances applicatives est homogène et mature. Les progiciels les plus aboutis disposent d agents actifs et passifs Après analyse du marché, la short-list Yphise retient les progiciels suivants : ClientVantage (Compuware) Mercury Application Management (Mercury) Newtest (Auditec) Patrol End To End Response Timer (BMC Software) Tivoli Monitoring for Transaction Performance (IBM)

15 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 15 La supervision des processus métier (1/3) Les entreprises raisonnent processus métier. Les démarches qualité et la pression des marchés imposent de démontrer l'efficacité de ses processus Les processus se complexifient : ils impliquent de nombreuses applications hétérogènes et s'étendent à l ensemble de l entreprise et à ses partenaires La prise en compte de la dimension processus dépasse la simple automatisation des processus. Ce qui est nouveau c'est d'informer le métier sur l'efficacité des processus de l'entreprise. Cette information est obtenue par une supervision des processus Utiliser des progiciels adaptés pour la supervision des processus métier permet de traiter les risques de vue réduite et de manque d efficience

16 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 16 La supervision des processus métier (2/3) Les outils de supervision des processus métier permettent de vérifier la disponibilité des processus sur la base de points de contrôle techniques et fonctionnels Ils collectent les mesures des couches techniques et fonctionnelles Ils permettent de mapper les contrôles techniques avec les processus métier correspondants Ils automatisent les contrôles sur la base d'événements et de calendriers métier Ils comparent les résultats des contrôles avec des contrats de service Ils publient les tableaux de bords avec des vues métier et techniques

17 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 17 La supervision des processus métier (3/3) Le marché de la supervision des processus métier est hétérogène. Les éditeurs déjà positionnés ou en train de se positionner sur ce marché sont issus de domaines différents : pure players, supervision technique, mesure orientée utilisateur, décisionnel Après analyse du marché, la short-list Yphise retient les progiciels suivants : BusinessBridge (Systar) Formula (Managed Objects) Service Impact Manager (BMC Software) Topaz Business Availability (Mercury)

18 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 18 La gestion des engagements de service (1/3) La gouvernance d'entreprise requiert que l'informatique ne bloque pas l'activité métier. L'informatique doit garantir la disponibilité et les performances des services critiques pour le métier L informatique a besoin d'adopter une gestion orientée service. Elle doit analyser son activité selon une vue métier L informatique doit focaliser l'utilisation des ressources informatiques pour les services à forte valeur ajoutée pour les clients. Elle doit identifier les priorités de chaque service ainsi que la criticité des ressources sous-jacentes tant matérielles, logicielles qu'humaines L informatique a besoin de relier les services au coût des ressources, des projets, de l exploitation. Elle doit optimiser l'utilisation des ressources existantes et, de ce fait, réduire le coût des services

19 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 19 La gestion des engagements de service (2/3) Les outils de gestion des engagements sur les niveaux de service s appuient sur un référentiel (CMDB) où est stockée toute l'information sur les ressources informatiques, les services et les contrats de service Ils permettent à l'informatique de définir des services et des niveaux de service associés, sur la base des ressources existantes Ils permettent de définir le catalogue de services Ils permettent de négocier avec les clients les objectifs de niveaux de service et de contractualiser l'accord Ils publient les tableaux de bords et rapports utiles pour évaluer le service fourni en comparaison avec les contrats

20 Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 20 La gestion des engagements de service (3/3) Le marché de la gestion des engagements de service est hétérogène. Les éditeurs déjà positionnés ou en train de se positionner sur ce marché sont issus de domaines différents : pure players, supervision technique, mesure orientée utilisateur, support utilisateurs Après analyse du marché, la short-list Yphise retient les progiciels suivants : Guarantee (Oblicore) SAS IT Service Level Management (SAS Institute) ServiceFlow (DigitalFuel) Unicenter Service Management (Computer Associates)

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