Toulouse, le 18 octobre Madame, Monsieur,

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1 Toulouse, le 18 octobre 2013 Madame, Monsieur, HARMONY est depuis 1986 spécialisée dans la permanence téléphonique, la permanence ascenseur, la gestion des cellules de crise et de la gestion des astreintes. L expérience et le savoir faire en matière d accueil, de gestion de l emploi du temps et de l information font d HARMONY un auxiliaire idéal pour vous épauler dans votre activité. Un métier : «La Permanence Téléphonique» Une gestion sûre et efficace de vos urgences, rendez-vous et messages. Répondre à tous les appels en votre nom, comme une partie intégrante de l entreprise. Analyser le besoin de chaque appel par une opératrice spécialement formée. Gérer votre agenda suivant vos instructions préalablement communiquées. Transmettre vos messages sur le support de votre choix : minitel, alphapage, internet, portable La politique d HARMONY est de vouloir s implanter régionalement pour offrir à ses clients un service de proximité tout en ayant un seul centre d appels pour minimiser les coûts de production. Aujourd hui, HARMONY est implanté à LYON et TOULOUSE. Vous remerciant de nous accorder votre confiance, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, en notre parfaite considération. Xavier CHANSON

2 MEMOIRE TECHNIQUE

3 Confidentialité Ce document est strictement confidentiel et ne doit faire l'objet d'aucune communication sans autorisation écrite préalable HARMONY. Sommaire Présentation générale... 4 Historique 4 Les solutions 4 Des télé-opérateurs 24 heures sur 24 4 Technologies 5 Système informatique 5 Les outils de gestion et de contrôle 6 Volume d appels 6 Références clients 7

4 Présentation générale Historique La société HARMONY a été créée en 1986 pour répondre aux besoins des sociétés souhaitant rester à l écoute de leurs clients 24 heures sur 24 et 365 jours par an Les solutions La société HARMONY prend le relais de votre accueil téléphonique toute la journée, la nuit, les week-end, quelques heures par jour ou par semaine, pendant les congés de votre secrétaire, pendant vos réunions pour les activités suivantes : Gestion de services après vente Gestion d incidents Déclenchement de cellules de crise Service client Prise de commande Standard déporté Service d informations commerciales Messagerie Services de réception d appels sur mesure Notre professionnalisme, notre capacité d adaptation et nos technologies informatique & téléphonique font de notre société votre partenaire idéal! Aujourd hui plus de 180 sociétés, réparties sur toute la France et dans nombre de secteurs d activité, nous font confiance. Des télé-opérateurs 24 heures sur 24 Une équipe de 20 télé-opérateurs (niveau bac+2) et de 4 superviseurs se relaient 24 heures sur 24 et 365 jours par an. En interne, nos superviseurs assurent en continu la formation des télé-opérateurs en terme de : Qualité d accueil Efficacité dans la réception et le traitement des appels Qualité d écoute pour apporter aux clients la meilleure information Des écoutes régulières, des conversations téléphoniques permettent d assurer le suivi de la formation et d établir des bilans personnalisés. La gestion de l urgence est au cœur de notre activité. Elle est à l origine de la création de notre société. Nos opérateurs sont donc formés naturellement à gérer les situations d urgence.

5 Technologies Nous disposons d un autocommutateur téléphonique de type PABX 4400 ALCATEL et de 2 consoles de supervision CCS (Call Center Supervision). Notre équipement téléphonique a une capacité de 60 appels simultanés. Chaque client dispose d un ou plusieurs numéros SDA (Sélection Directe à l Arrivée) sur lesquels il peut transférer ses lignes téléphoniques. Ces numéros SDA sont identifiés par notre installation et permettent un accueil personnalisé par nos télé-opérateurs. Les télé-opérateurs sont pré-affectés au traitement des appels selon leurs spécialités (langues, formations, etc.) Le superviseur peut moduler en temps réel les groupes d accueil en fonction des besoins de la plate-forme (pics d appel, évènements ponctuels, imprévus). Société X Transfert d appel Appel Client Capacité : 60 appels simultanés PABX 4400 ALCATEL Installation sécurisée Attente Console de supervision CCS Appels dirigés selon les compétences des télé-opérateurs Société X Bonjour, Bertrand à votre service Affichage des informations de la société X Système informatique La société HARMONY est équipée d un logiciel spécifique développé en interne et constamment en évolution. C est un logiciel réseau, permettant notamment : L accès simple et rapide aux consignes de chacun de nos clients La gestion de bases de données La gestion des astreintes La gestion des intervenants par site ou par secteur

6 La saisie et l archivage des messages L envoi de rapports d activité par fax ou par Les outils de gestion et de contrôle La communication et la transparence entre vos services et les nôtres est la clé de la réussite d'un tel partenariat. Il est donc indispensable de faire circuler toutes les informations nécessaires à la réalisation de la prestation : mises en service et résiliations d'installations, modifications d'organisation, modification de consignes, difficultés rencontrées... Un rapport d activité quotidien vous est envoyé. Nous allons établir de manière trimestrielle des statistiques très précises sur l ensemble de vos appels. Vous aurez ainsi par quart d heure, demi-heure ou par heure le détail des appels entrants, décrochés sans et avec attente, sous quel délai Nos conversations étant toutes enregistrées, nous pouvons retrouver tout appel entrant ou sortant de notre plateau. Vous recevrez alors par les conversations demandées. Volume d appels Nous gérons en moyenne plus de appels entrants par mois, appels qui engendrent environ appels sortants pour des retransmissions d intervention. Les appels émanant de sociétés d HLM représentent environ appels par mois.

7 Références clients Ascenseurs Assainissement Maspero France, Meca Fosse, Cepa Ascenseurs, Alapont France, Ladf, Olélift, SGA Ascenseurs, Kyo Ascenseurs, NGA, Donia Ascenseur, Phoenix, ASC Ascenseurs, 2AAZ, Jobkat, ACT, Ariane ISS Hygiène service Avocats Barreau du Val de Marne ( Gestion des Gardes à Vue ) Cellule de crise Conseils aux entreprises Génie climatique (chauffage, climatisation, froid industriel) Electricité Groupes électrogènes HLM Immobilier Informatique Maintenance Multi-technique Médical Portes automatiques - Portail Prise de commandes Protection incendie Réseau fibre optique Réseau telecom Sécurité Vétérinaires Divers Aoste, AVENTIS Hygiène, BAYER Cropscience, Econotre, ELYO, Novergie, Philagro, SITA MOS, SMAT, Supermarchés MATCH, Urgence Gaz Gartner, JRS développement, Prop conseil Applications Froid, CEF, CGST SAVE, Chambouleyron, Clauger, Climatelec, ELYO Lyon, FIDEC, FIMAC, Idex énergie est, Idex énergie tarentaise, IDF Thermic, Lagille SARL,, Michel et Albert, MJM FROID, Ouest Thermic, POLYFROID 34, Proxiserve, Réseau Gasel, SEPCO, SNEF, SOS FROID COMTOIS, Technifroid CEGELEC, Perrin Electricité BES, Delta Service Location, Energie plus, Rhodilec OPAC de l Ain, Présence, Logista services (aide aux locataires) France Terre, Le partenaire européen Federal informatique, Montics, SOLOG, STORM Amec Spie, FORCLUM, MERCUR, STEPE, AUTOMATIC ALARM Domisanté, Laboratoire Laidet COPAS Système, Promatique, RECORD A table, Chronoresto Actis, CHUBB Sécurité, DSPI Graniou Centrale Téléphone, TR Services Agora Protection Sécurité, ATS, BYBLOS Protection Système, SMS, SSI, GVS, PPS, AXIS SECURITE Cabinet d Epinac, Clinique de Charolles, Urgence Vétérinaires Cardinal Health (laboratoire pharmaceutique), Expertises Galtier (expertises), Eynard Robin (fabrication de joint),, GSI Vitronet (Nettoyage), Injection lyonnaise (injection de matières plastiques, MCM Langues (Formations), La clé lyonnaise (serrurerie), PI Electronique (électronique), SA DIOT (réseau câblé), SODEXHO (Préparation de denrées alimantaires), The Phone house (vente de téléphones portables)

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