Etude d image et de satisfaction 2011 Synthèse des résultats

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1 Etude d image et de satisfaction 2011 Synthèse des résultats Description de l étude Depuis 10 ans, la CCI de Troyes et de l Aube s est résolument engagée dans une démarche de progrès, concrétisée par une nouvelle orientation «clients» de la CCI, s appuyant sur une véritable démarche marketing. Afin de rendre plus pertinentes et plus efficaces les actions de la CCI à destination de ses clients et de son environnement, la CCI vient de mener comme en 2001, 2004 et 2008, une étude de satisfaction portant sur la qualité de ses prestations et services. Afin d obtenir un échantillon représentatif du tissu économique aubois, les chefs d entreprise ont été choisis, selon la méthode des quotas, en fonction de plusieurs critères : secteurs d activité (commerce, industrie, services) découpés en segments, taille de l entreprise, âge de l entreprise, (plus ou de moins de trois ans), zones géographiques d implantation («Troyes et agglomération» et «Hors agglomération») et enfin, en fonction du type de relation entretenu avec la CCI («clients» et «non clients»). Un échantillon représentatif de 300 dirigeants aubois a ainsi été interrogé par téléphone du 8 au 18 février Introduction Quelle image les dirigeants des entreprises auboises ont-ils de la CCI, à travers les caractéristiques qu ils lui attribuent? Les dirigeants connaissent-ils les missions de la CCI, ses domaines d interventions, et comment envisagent-ils ses actions à venir pour contribuer au développement des entreprises auboises? Enfin, comment définir la qualité de la relation entre les dirigeants d entreprises et la CCI? Sont-ils satisfaits des prestations proposées? Voici ci-dessous les principaux résultats. 1

2 1 - Image de la CCI Perception de la CCI 83 % des chefs d entreprise interrogés ont une bonne image de la CCI, (94% chez les chefs d entreprise ayant eu des contacts privilégiés avec la CCI pendant les 2 dernières années) (14 % en ont une mauvaise image) (4 % ne se prononcent pas). Par rapport à la dernière enquête de satisfaction menée en novembre 2008, l image positive de la CCI est en hausse (+ 7 points). En revanche, le taux des dirigeants qui ne souhaitent pas se prononcer est en baisse de 17 points. 94 % des clients ont une bonne image de la CCI, en augmentation de 8 points par rapport à la précédente enquête de satisfaction. Quand on analyse les résultats par rapport à la taille de l entreprise, on constate que 94 % des dirigeants d entreprise de 6 à 50 salariés ont une bonne image de la CCI, contre 75 % chez les dirigeants d entreprise de 2 à 5 salariés. Parmi une liste de propositions pouvant décrire la CCI, les chefs d entreprises qui se prononcent lui reconnaissent les caractéristiques suivantes : Utile au développement de l économie locale Dynamique, Ayant des équipes compétentes Dispose d un personnel qui réagit rapidement Ces avis sont également partagés par les clients. Les chefs d entreprises sont plus nombreux à ne pas s être prononcés sur ces questions qu en

3 2 - Connaissance des missions de la CCI 2. 1 Les principales missions citées en spontané 47% des chefs d entreprises se sont prononcés en spontané sur ce que sont les missions de la CCI. Les expressions sont multiples... les plus citées sont : Aider, accompagner et soutenir les entreprises dans leur développement, Conseiller et informer les entreprises La création et la reprise d entreprises On constate une forte augmentation du taux de réponse concernant «les missions d aide, d accompagnement et de soutien aux entreprises» (+ 35 points par rapport à 2008). Les missions de «représentativité des entreprises» et de «mise en contact des entreprises entres elles» chacune à 4% en 2008, ne sont pas citées en Les domaines d intervention Les dirigeants d entreprises interrogés identifient bien les domaines d actions de la CCI. Parmi une liste de propositions, ils lui attribuent majoritairement les domaines d intervention suivants : L aide à la création d entreprises Les formalités réglementaires pour les entreprises L implantation de nouvelles entreprises dans le département La mise à disposition d informations économiques Ces propositions étaient également identifiées en 2008, mais de façon plus importante 2.3 Actions de la CCI pour l avenir Interrogés sur les actions de la CCI pour favoriser le développement des entreprises dans les années à venir, les dirigeants des entreprises interrogés citent spontanément : Augmenter la proximité CCI/entreprises Favoriser les nouvelles implantations d entreprises 3

4 Lorsqu on leur demande d indiquer les deux axes prioritaires pour l avenir, ils indiquent : Défendre les intérêts des entreprises auprès des pouvoirs publics Développer le rôle de conseil auprès des entreprises Pour la première fois depuis 2004, «développer la création et la transmission des entreprises dans l Aube» ne fait plus partie des 2 critères les plus importants mais arrive en 3 ème position avec un taux de 30 % (soit à égalité avec le développement de la formation des chefs d entreprise et l apprentissage, qui atteignait un taux de 40% en 2008) 3 - Perception des prestations 3.1. Utilité des prestations 67 % des chefs d entreprises interrogés trouvent les prestations de la CCI utiles, en légère baisse par rapport à Le taux chez les clients est nettement plus élevé : 82 % des clients trouvent les prestations très utiles ou assez utiles. Si on regarde les opinions par secteurs d activité, les prestations de la CCI sont jugées utiles par 73 % des commerçants, 65 % des industriels et 62% des prestataires de services. 3.2 Satisfaction sur les prestations L accueil 93 % des dirigeants d entreprises ayant eu un contact téléphonique avec la CCI sont satisfaits de la qualité de l accueil téléphonique, de la facilité pour obtenir le bon interlocuteur, et la qualité de l information fournie. Quant à l accueil dans les locaux de la CCI, 95 % des chefs d entreprises interrogés s étant déjà déplacés dans les locaux sont satisfaits. Ils étaient 60 % à résider dans l agglomération troyenne et 40 % en dehors de l agglomération. Nota : En 2010, l accueil de la CCI a exploité appels et reçu visiteurs. Les réunions d information thématique Le taux de satisfaction global est de 85 % à la fois sur l organisation de la réunion, la qualité des intervenants et la pertinence des informations fournies. Le secteur d activité (commerce, industrie, services) influe peu sur la participation aux réunions d informations ; en revanche, ce sont les structures comptant plus de 6 salariés qui participent le plus; au-delà de 50 salariés, la participation est encore plus importante. 4

5 Visite d un collaborateur CCI dans l entreprise On observe toujours un taux de 100 % de satisfaction quant à la qualité du contact. Le taux qualité de l information fournie reste excellent (92 % de satisfaction en 2011 contre 100 % en 2008). Les événements organisés par la CCI Le taux de satisfaction est de 80 %, concernant la qualité de l organisation, de l information fournie et de la pertinence des stands sur l événement. Nota : Sur la totalité de l année 2010, 650 entreprises ont participé à un événement de la CCI, soit 7 % de la totalité des ressortissants. Actions en faveur de l environnement Les chefs d entreprises ayant bénéficié des services ou de l information de la CCI en matière d environnement en sont satisfaits à 95 %. Actions par secteurs d activités Quand on propose aux chefs d entreprise de nous faire des propositions d actions pour dynamiser leurs secteurs d activité, ils sont peu à se prononcer. Les éléments qui ressortent toutefois par secteur d activités sont les suivants : Les commerçants souhaitent plus de communication de la part de la CCI sur les actions et services proposés par la CCI ainsi que le développement d aide aux petits commerces éloignés des centres ville. Les industriels interrogés évoquent principalement des aides de l Etat. Les entreprises de services souhaitent majoritairement du soutien, de l aide aux entreprises, des rendez vous réguliers avec des conseillers CCI, et plus d information sur les domaines d action de la CCI. 3.4 Satisfaction par rapport aux supports de communication Le site internet 15 % des dirigeants d entreprises consultent le site internet 80 % des personnes qui consultent le site sont satisfaits concernant l intérêt de son contenu. Mercure % des personnes interrogées lisent la revue Mercure 10 à chaque parution, 16 % deux ou trois fois par an, 3 % une fois par an. Concernant le choix des sujets traités, 80 % des lecteurs sont satisfaits. 5

6 Conclusion Les chefs d entreprises aubois ont une bonne image de la Chambre de Commerce et d Industrie de Troyes et de l Aube. Ils considèrent qu elle est utile au développement de l économie locale, qu elle est dynamique et a des équipes compétentes. Interrogés à répondre de manière spontanée sur les missions de la CCI, la majorité d entre eux, qu ils soient issus de la catégorie commerce, industrie ou des services, lui confère un rôle d aide, d accompagnement et de soutien. Le rôle de la CCI concernant l aide à la création et à l implantation d entreprises est également clairement identifié par les ressortissants interrogés. Concernant les deux axes identifiés comme prioritaires pour l avenir, les chefs d entreprises privilégient la défense des intérêts des entreprises auprès des pouvoirs publics et le développement du rôle de conseil auprès des entreprises. Enfin, les chefs d entreprises se disent très satisfaits quant aux prestations que propose la CCI aux entreprises (réunions, événements, accueil, visites dans les entreprises). Un renforcement des actions de proximité, d informations sur les prestations, d aide, et de soutien aux entreprises est attendu par les dirigeants interrogés lors de cette enquête. 6

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