Pratiques de management, bien-être au travail et performance organisationnelle : Pistes à partir d une étude menée dans la grande distribution

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1 Pratiques de management, bien-être au travail et performance organisationnelle : Pistes à partir d une étude menée dans la grande distribution Prof. Nathalie Delobbe, Etude commanditée par le SPF Emploi, Travail, Concertation Sociale Direction de la Recherche pour l Amélioration des Conditions de Travail

2 Problématique de départ: Est-il rentable d investir dans le bien-être de ses employés? En Belgique, la législation impose à tout employeur de procéder à un diagnostic et à mettre en place un plan de prévention de la charge psychosociale au travail. MAIS.. 1 Le bien-être des travailleurs est-il associé, positivement ou négativement, à la performance organisationnelle? 2 Au-delà du diagnostic, quels sont les leviers d action réalistes et efficaces pour l amélioration du bien-être des employés? Professeur Nathalie Delobbe 2

3 Professeur Nathalie Delobbe 3

4 Cadrage Agenda Conceptions du bien-être au travail Pratiques de management propices au bien-être Bien-être au travail et performance des organisations Une étude dans la grande distribution belge Dispositif de recherche Lien entre bien-être au travail et performance des magasins Rôles des pratiques RH et de l environnement de travail dans le bien-être au travail Pistes pour une politique de promotion du bien-être intégrée au management de l'entreprise Professeur Nathalie Delobbe 4

5 Cadrage: Le bien-être au travail comme maillon entre management et performance organisationnelle? 1- Qu est-ce que le bien-être au travail? 2- Quels sont les facteurs de bien-être au travail? 3- Bien-être au travail et performance sont-ils compatibles? Professeur Nathalie Delobbe 5

6 Le bien-être au travail comme maillon entre management et performance organisationnelle? Environnement organisationnel: -Contenu du travail -Définition des rôles -Temps de travail -Relations de travail -Perspectives de carrière -Structure et climat Pratiques de management: -Pratiques de GRH Bien-être au travail -Satisfactions générales/ hors travail - Satisfactions au travail, liées à l emploi Santé au travail -Physique/physiologique -Mentale/psychologique Performance organisationnelle: -Coûts du stress - Effets + de la satisfaction du personnel Performance individuelle: -Effets délétères du burnout et du présentéisme -Un travailleur heureux est un travailleur performant Professeur Nathalie Delobbe

7 Qu est que le bien-être au travail? Une construction juridique 1952 Santé et sécurité du travailleurs Prévention des risques physiques Une approche humaniste du travail Le modèle du «Happy-productive worker» 1996 Bien-être au travail Prévention du stress et du harcèlement Conception englobante du bien-être: santé physique et psychologique + satisfaction et bonheur subjectifs et globaux Professeur Nathalie Delobbe 7

8 Qu est que le bien-être au travail? Une construction juridique Bien-être au travail, stress et harcèlement Une approche humaniste du travail Le modèle du «Happy-productive worker» RH = Administration du personnel RH = Champion des employés Aptitude au travail productivité individuelle Organisation rationnelle (OST) productivité organisation. Satisfaction et motivation performance individuelle Enrichissement du travail performance organisation. Professeur Nathalie Delobbe 8

9 Les facteurs de bien-être au travail? Une construction juridique Une approche humaniste du travail Facteurs de stress, charge psycho-sociale 1. Contenu du travail 2. Horaires de travail 3. Définition des rôles 4. Relations au travail 5. Développement de carrière 6. Structure et climat de travail 7. Work-life balance High Performance Work Practices High-commitment HRM 1. Sélectivité du recrutement 2. Rémunération de la performance 3. Design adapté des postes 4. Partage d information 5. Évaluation des comportements 6. Enquêtes de satisfaction 7. Pratiques participatives 8. Effort de formation 9. Promotion au mérite Professeur Nathalie Delobbe 9

10 3 cibles des High Performance Work Practices: le modèle AMO (Appelbaum et al., 2000) Ability enhancing practices (Savoir-faire): augmentent le niveau d aptitude, compétence et expérience des employés, via le recrutement, la sélection, la formation, l appariement personne-fonction Motivation-enhancing practices (Vouloir-faire): augmentent la motivation des employés à contribuer à la mission de l organisation (rémunération incitative, évaluation des performances, promotions, carrière) Opportunity-enhancing practices (Pouvoir-faire): laissent une latitude d action suffisante aux employés (empowerment, participation aux décisions, autonomie, équipes semi-autonomes) 10

11 Réconcilier les 2 approches: La «Healthy work organization» (Wilson et al. 2004) Une organisation caractérisée par des efforts intentionnels, systématiques et collaboratifs pour maximiser le bien-être des employés et la productivité en fournissant des emplois bien conçus et riches de sens, un environnement social et organisationnel soutenant, des opportunités de carrière accessibles et équitables, une amélioration de l articulation travail-vie privée. Professeur Nathalie Delobbe 11

12 Les caractéristiques de la «Healthy work organization» Conception du poste de travail Climat organisationnel Perspectives futures dans le travail Pratiques managériales charge de travail contrôle/autonomie contenu du travail clarté de rôle environnement et conditions physiques de travail horaires de travail communication participation et implication dans les décisions support organisationnel support des collègues climat de sécurité au travail (safety climate) sécurité d emploi salaire et promotion équitables opportunités d apprentissage arrangements de travail flexibles politiques et procédures relatives à la participation des employés, à l équilibre travail/famille et à la santé et sécurité au travail croyances et valeurs : orientation vers les employés et implication des employés Professeur Nathalie Delobbe 12

13 Les conséquences de la «Healthy work organization» Ajustement psychologique au travail satisfaction au travail implication organisationnelle empowerment psychologique et sentiment d efficacité personnelle stress professionnel perçu Indicateurs de santé et bienêtre au travail comportements à risque pour la santé : alcoolisme et consommation de tabac comportements de retrait : intention de quitter l entreprise et absentéisme état de santé physique auto-rapporté santé psychologique : dépression, stress somatique, angoisse Professeur Nathalie Delobbe 13

14 Une étude sur la «Healthy work organization» Alcool Pratiques managériales Climat organisationnel Conception du poste Perspectives futures Ajustement psychologique au travail Tabac Intention de quitter Santé physique Santé mentale Absentéisme Professeur Nathalie Delobbe 14

15 Une étude sur la «Healthy work organization» Alcool Pratiques managériales.92 Climat organisationnel Conception du poste Perspectives futures Ajustement psychologique au travail Tabac.12 Intention de quitter Santé physique Santé psychologique Absentéisme Professeur Nathalie Delobbe 15

16 Conséquence du bien-être sur la performance individuelle Corrélation observée entre et Performance individuelle Source: Satisfaction.30 Méta-analyse de Judge et al. (2001): sujets Santé mentale.48 Wright et al. (1993) Bien-être global.29/.44 Wright et al. (1997, 2000) Bien-être global.43 Wright et al. (2007) Bien-être global.31 Staw et al. (1994) Bien-être global.20 Staw et al. (1993) Professeur Nathalie Delobbe 16

17 Conséquence du bien-être sur la performance organisationnelle Résultats de l étude Gallup (Harter et al., 2002) sujets, BU, 36 entreprises Corrélations corrigées entre et Loyauté et satisfaction des clients Satisfaction au travail Engagement organisationnel Productivité Profit Turnover du personnel Indice composite de performance Professeur Nathalie Delobbe 17

18 En bref: que savons-nous? Environnement organisationnel: -Contenu du travail -Définition des rôles -Temps de travail -Relations de travail -Perspectives de carrière -Structure et climat Pratiques de management: -Pratiques de GRH Approche multifactorielle Concept multidimensionnel Bien-être au travail -Satisfactions générales/ hors travail - Satisfactions au travail, liées à l emploi Santé au travail -Physique/physiologique -Mentale/psychologique Performance organisationnelle: -Coûts du stress - Effets + de la satisfaction du personnel Performance individuelle: -Effets délétères du burnout et du présentéisme -Un travailleur heureux est un travailleur performant Effet modérateur du contexte?? Professeur Nathalie Delobbe

19 Une étude dans la grande distribution belge 1- Modèle de recherche et dispositif 2- Bien-être des salariés et performance des magasins 3- Rôle des pratiques RH et de l environnement de travail dans le bienêtre au travail Professeur Nathalie Delobbe 19

20 1- Modèle de recherche Professeur Nathalie Delobbe 20

21 1- Dispositif 1 secteur organisé par business units : 2 enseignes de la grande distribution Vaste procédure d information et concertation (SIPP, direction et CPPT) Enquête transversale avec échantillonnage à deux niveaux : Niveau organisationnel : entretien en face à face avec directeurs dans 44 magasins (conditions de travail, pratiques de management et perception performance leur magasin) + indicateurs objectifs de performance Niveau individuel : distribution questionnaire (VOW/QFT + variables supplémentaires) à un échantillon représentatif Professeur Nathalie Delobbe 21

22 2- Bien-être des salariés et performance sociale des magasins Le bien-être psychologique et physique au travail est corrélé significativement aux taux d absentéisme et, dans une moindre mesure, de rotation du personnel Variables N Absentéisme (heures absences / heures productives) Turnover (Départs / effectifs) Niveau de stress 44,179,145 Satisfaction 44 -,389*** -,242 Plaisir au travail 44 -,155 -,167 Implication organisationnelle 44 -,351** -,371** Besoin de récupération 44,308**,203 Soucis de santé 44,475***,171 Douleurs / Maux 44,312*,311* Etat santé général de ces 2 dernières semaines 44 -,337** -,140 (* pour p >.10; ** pour p >.05; *** pour p >. 01) Professeur Nathalie Delobbe 22

23 2- Bien-être des salariés et performance opérationnelle des magasins Le bien-être psychologique et physique au travail est corrélé positivement à la performance opérationnelle dans une enseigne mais pas dans l autre Variables Entreprise A N Boni- Mali en euros N Shrink % sales (2011) Niveau de stress 21 0, ,435** Plaisir au travail 21-0,268 21,491** Besoin de récupération 21 0, ,404* Satisfaction 21 0,299 21,551** Implication organisationnelle 21 0,104 21,589*** Soucis de santé 21-0, ,502** Douleurs / Maux 21 0, ,0363 Etat santé général de ces 2 dernières semaines 21 0,167 21,393* (* pour p >.10; ** pour p >.05; *** pour p >. 01) Entreprise B Professeur Nathalie Delobbe 23

24 2- Bien-être des salariés et productivité des magasins Le bien-être psychologique et physique au travail est corrélé plutôt positivement à la productivité dans une enseigne, et le bien-être psychologique est corrélé négativement à la productivité dans l autre enseigne Variables N Entreprise A Productivité (CA/ équivalent temps plein) N Productivité (CA/ heures prestées) Niveau de stress 21 0, ,372* Plaisir au travail 21-0, ,359 Besoin de récupération 21,465** 21 -,387* Satisfaction 21-0,008 21,527** Implication organisationnelle 21 0,05 21,417* Soucis de santé 21 0, ,265 Douleurs / Maux 21,391* 21-0,269 Etat santé général de ces 2 dernières semaines 21-0, ,273 (* pour p >.10; ** pour p >.05; *** pour p >. 01) Entreprise B Professeur Nathalie Delobbe 24

25 2- Bien-être des salariés et satisfaction des clients Le bien-être psychologique et physique au travail est très significativement et positivement corrélé à la satisfaction des clients (données disponibles pour une seule enseigne) Variables N Satisfaction générale des clients Niveau de stress 21-0,224 Plaisir au travail 21 0,343 Besoin de récupération 21 -,529** Satisfaction 21,540* Implication organisationnelle 21,405* Soucis de santé 21 -,573*** Douleurs / Maux 21 -,590*** Etat santé général de ces 2 dernières semaines 21,521** (* pour p >.10; ** pour p >.05; *** pour p >. 01) Professeur Nathalie Delobbe 25

26 2- En bref: Bien-être au travail et performance des magasins Relations négatives entre le bien-être au travail des salariés et les taux d absentéisme et de turnover Relations fortes et positives entre le bien-être au travail des salariés et la satisfaction des clients! Une stratégie de satisfaction de la clientèle passe par une politique de promotion du bienêtre du personnel! Les corrélations avec la productivité et l efficience ne sont par contre pas cohérentes d une entreprise à l autre A explorer: facteurs modérateurs dans le lien entre charge de travail et bien-être? Professeur Nathalie Delobbe 26

27 3- Lien entre pratiques de GRH et bienêtre et santé au travail Variables N Niveau de stress Satisfaction Plaisir au travail Implication organisationnelle Besoin de récupération Soucis de santé Douleurs / Maux Intention de rester à long terme Formalisation RH Degré de formalisation RH 36,268 -,367** -,387** -,403**,197,211,088 -,028 Enquête de climat social 44,365** -,160 -,017 -,131,426***,225,284*,026 Sophistication RH Sophistication des épreuves de sélection 23,199 -,387* -,435** -,440**,433**,471**,281 -,229 Pourcentage de promotion 18 -,541**,098,217,249 -,183 -,146 -, *** Plan de promotion 43,256 -,236 -,041 -,138,392***,473***,484*** -,089 Formalisation de la formation 43,306** -,264* -,112 -,240,392***,231,253 -,012 Formation relationnelle et managériale 44,507*** -,479*** -,207 -,394***,428***,323**,367**,156 Flexibilité Proportion d'employés avec horaire variable 21,334 -,367 -,290 -,342,383*,604***,416* -,218 Proportion d'employés polyvalents 20 -,395*,474**,431*,417* -,271 -,456** -,480**,341 Note: coefficients de corrélations de pearson, partiels avec contrôle de l'enseigne si données disponibles pour les 2 enseignes Professeur Nathalie Delobbe

28 3- Lien entre pratiques de GRH et bien-être et santé au travail 1 Plusieurs «High Performance Work Practices» (politique de formation plus formalisée, avec des pratiques de sélection, de promotion et de formation plus sophistiquées) ont des effets délétères vecteur d une pression plus élevée sur le salarié? centralisation déforçant le rôle du supérieur direct? Remet en cause l approche des best practices en GRH! 2 La polyvalence est bénéfique aussi, mais n est-ce pas lié à ses conditions de mise en œuvre dans l entreprise B? 3 Effets négatifs de la flexibilité horaire Professeur Nathalie Delobbe

29 3- Environnement de travail perçu et bien-être psychologique Risques psycho-sociaux: 1 rythme et quantité de travail 2 soutien du supérieur, contrôle sur le travail, possibilités d apprentissage, adéquation des compétences Risques physiques: Influence des exigences physiques (gestes répétitifs) et du climat de sécurité Perception des pratiques RH: Rôle central de la justice perçue des procédures et du sentiment d être soutenu et reconnu par l organisation Professeur Nathalie Delobbe 29

30 Etude distribution: Résultats clés 1 Le bien-être au travail est un facteur et une composante à part entière de la performance organisationnelle 2 Les «meilleures» pratiques RH peuvent être associées à un moindre bien-être au travail 3 Facteurs génériques de stress et leviers d action bien connus mais importance d un diagnostic et d un plan d action au cas par cas Professeur Nathalie Delobbe 30

31 Pistes pour une politique de promotion du bien-être intégrée au management de l'entreprise 1- Approche partenariale 2- Santé et sécurité 3- Gestion et suivi de la performance 4- Politique et pratiques RH Professeur Nathalie Delobbe 31

32 Comment améliorer le bien-être au travail? Trois partenaires pour une approche intégrée Santé et sécurité (SIPP) Pilotage de la performance des magasins Directeur de magasin Politique et pratiques RH

33 1- Santé et sécurité 1.Approfondir le diagnostic En se centrant sur certains groupes à risques et certains magasins Via des approches qualitatives et participatives 2.Directeur de magasin comme partenaire clé: Rôle direct comme facteur de bien-être au travail Rôle indirect dans la construction et la mise en œuvre des plan de prévention et protection 3.Suivi systématique du bien-être au travail Utilisant un index court de bien-être, issus de l enquête Démontrant la valeur ajoutée du bien-être pour l entreprise

34 2- Gestion et suivi de la performance des magasins 1. Tableaux de bord de gestion des magasins: Inclure le bien-être au travail et l implication des employés comme Key Performance Indicators et objectiver les liens avec les autres KPIs 2. Consolider le rôle du directeur de magasin: Empowerment: autonomie et initiative du directeur Responsabilisation: gestion de la performance prenant en compte le bien-être du personnel Formation: Communautés de «best practices» et gestion participative des risques psycho-sociaux et physiques

35 3- Politique et pratiques RH 1. Santé et sécurité comme un champ d action RH à part entière: Promouvoir un climat de santé et sécurité développe l implication affective des salariés 2. Limiter centralisation et formalisation: Les pratiques contrôlées et mises en œuvre par le directeur de magasin sont perçues comme plus justes et soutenantes 3. Soutenir le management local: Via l empowerment, la description de fonction et la formation des directeurs de magasins 4. Enrichissement du travail et polyvalence: Redécouvrir le métier d épicier

36 Conclusion Au-delà d une question de compliance légale, dans une perspective de responsabilité sociale de l entreprise, Promouvoir le bien-être du personnel est aussi concrètement possible et bénéfique pour l entreprise