UNE ANALYSE DE L UTILISATION DU CANAL INTERNET DANS LE PROCESSUS D ACQUISITION D UN PRODUIT FINANCIER : LE CAS DES CONSOMMATEURS CANADIENS
|
|
- Jean-Philippe St-Cyr
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 1 UNE ANALYSE DE L UTILISATION DU CANAL INTERNET DANS LE PROCESSUS D ACQUISITION D UN PRODUIT FINANCIER : LE CAS DES CONSOMMATEURS CANADIENS Lionel COLOMBEL (Université du Québec à Montréal) Martin SAVARD (HEC Montréal) Jean PERRIEN (Université du Québec à Montréal) Université du Québec à Montréal École des Sciences de Gestion Centre de Recherche en Gestion Case postale 8888, succursale Centre-Ville Montréal (Québec) Canada H3C 3P8 Colombel.lionel@uqam.ca Martin.2.savard@hec.ca Perrien.jean@uqam.ca
2 2 UNE ANALYSE DE L UTILISATION DU CANAL INTERNET DANS LE PROCESSUS D ACQUISITION D UN PRODUIT FINANCIER : LE CAS DES CONSOMMATEURS CANADIENS * Résumé : Cette étude cherche à mieux comprendre le comportement de l acheteur de produits et services financiers, en particulier l utilisation qu il fait du canal Internet dans le processus d acquisition d un produit financier. L objectif principal de cette communication est triple. Il consiste à (1) cerner l utilisation faite du canal Internet, ce sur l ensemble du processus d acquisition afin d approfondir sa description; (2) appréhender l influence de la variable temps sur cette utilisation et par ailleurs, (3) identifier des profils types de clients en terme d utilisation de ce canal Internet Mots-clés : e-marketing; services financiers; distribution; consommateur; Internet. Temps. Abstract : The Internet has installed itself as a marketing channel and in the process it upsets all the models of purchasing behaviour established until then. The general objective of this Canadian research is to understand better the arbitrary a consumer undergoes when choosing a supply channel like Internet in the services sector, and more specifically the financial services sector, which has made the Internet a real distribution channel. Key words : e-maketing; financial services sector; channel distribution; customers; Internet. Time. * Cette recherche est financée par le Conseil de Recherches en Sciences Humaines du Canada (C.R.S.H) Social Sciences and Humanities Research Council of Canada (S.S.H.R.C).
3 3 UNE ANALYSE DE L UTILISATION DU CANAL INTERNET DANS LE PROCESSUS D ACQUISITION D UN PRODUIT FINANCIER : LE CAS DES CONSOMMATEURS CANADIENS INTRODUCTION Cette recherche menée au Canada, cherche à mieux comprendre le comportement de l acheteur de produits et services financiers, en particulier l utilisation qu il fait du canal Internet dans le processus d acquisition d un produit financier. L objectif principal de cette communication est triple. Il consiste à (1) cerner l utilisation faite du canal Internet, ce sur l ensemble du processus d acquisition afin d approfondir sa description; (2) appréhender l influence de la variable temps sur cette utilisation et par ailleurs, (3) identifier des profils types de clients en terme d utilisation de ce canal Internet. 1. CADRE THÉORIQUE ET CONCEPTS PRINCIPAUX DE L ÉTUDE 1.1 Le domaine des services financiers en particulier Un domaine d'activités semble présenter un intérêt particulier pour cette recherche : le domaine des services et notamment des services financiers. Le secteur financier a été de facto concerné dès le début par l'avènement du commerce électronique en se retrouvant d'office impliqué de façon systématique dans une relation triangulaire avec l'acheteur et le vendeur. Les banques ont donc introduit très rapidement une réflexion sur la question du rôle de l'internet dans leur stratégies marketing. Daniel (1999) relève l'assentiment général (Johnson et al., Bank Administration Institute and the Boston Consulting Group 1995; Graham, 1997) par rapport à l importance du canal électronique sur la distribution des services financiers. Le canal de distribution électronique est reconnu d une part, avoir un impact très important sur la distribution des futurs produits et services financiers (Mols, 2001), et d autre part, devenir assurément à court terme un canal de distribution majeur (Barwise, 1997). 1.2 Le canal de distribution Internet dans les services financiers : une donne stratégique Le canal Internet occupe une place toute particulière dans le domaine des produits et services financiers en ce qui concerne l information en particulier. Il est fait état que plus de 70% des entreprises des secteurs financiers et d assurance ont leur propre site Internet (Jenkins, 2001). Par ailleurs, le secteur financier est en pleine restructuration au niveau de la délivrance de ses produits et services et attache une attention particulière aux possibilités du canal Internet dans les stratégies de distribution. Le canal électronique Internet apparaît être fortement contributif au renforcement de la relation. Si la relation client est la pierre angulaire du développement de quelque entreprise que ce soit, sa dimension devient absolument fondamentale dans le domaine des services financiers. De nombreux auteurs ont consacré son importance mais également sa fragilité et sa délicate mise en oeuvre (Perrien, Filiatrault et Ricard, 1992, 1993; Mols, Bukh et Blenker, 1997; Ricard et Perrien, 1999). Le développement des nouveaux canaux de distribution tels que l Internet, pourrait apparaître comme une menace pour cette relation. Or, il apparaît plus que ce phénomène est appréhendé comme une formidable opportunité de renforcer les relations existantes et d en développer de nouvelles : - Le nouveau canal électronique peut faciliter le développement du marketing direct et affecter positivement le rapport en personnalisant la relation, ce qui à pour conséquence d augmenter la fidélité du client vis à vis de l institution (Evans et Wurster 1997; Dannenberg et Kellner 1998).
4 4 - L Internet peut être utilisé par l institution pour personnaliser ses interactions avec le client dans une expectative de renforcer une fidélité (Heinen 1996; Ghosh 1999). Au travers d une association avec un système de base de données, cela peut permettre de recueillir des informations qui aideront à mieux servir le client par rapport à son profil, ses comportements, et lui proposer par exemple des incitations financières vis à vis de produits ou services pour lesquels le client aura marqué un intérêt particulier. - Le nouvel environnement e-marketing et l Internet en particulier permettent d apporter un conseil personnalisé à travers des interactions Internet-vidéoconférence-webcam qui s assimilent presque à une entrevue face à face en agence; mais à la différence près que cela revient moins cher, est plus rapide et confortable pour le client (Dannenberg et Kellner 1998). Des experts font donc état que pour une institution financière, ne pas intégrer le canal Internet à pour conséquence majeure : - d enlever l opportunité de construire de nouvelles relations avec des clients nouveaux; - de ne pas renforcer des relations existantes avec des clients actuels. L intégration du canal Internet, dès lors qu il présente les éléments fondamentaux pour l établissement et le développement de la relation (communication, rétroaction, confiance), contribue au développement et au renforcement de la relation (DeLania, 2001) et peut illustrer que la communication électronique représente un excellent outil de communication au service de la relation. Chaston et Mangles (2001) relèvent l assentiment de nombre d auteurs quant au fait que le canal électronique est plus propice au développement des relations marketing (Andersen Consulting, 1998) et soulignent leur recommandation que les organisations focalisent sur la compréhension détaillée des besoins du consommateur dans ce «nouveau marketing» pourra être très contributif à la construction de relations à long terme entre l entreprise et ses clients. Par ailleurs, Kardaras et Papathanassiou (2001), considèrent que la banque est un des secteurs ou l information est la plus intensive et constitue à ce titre un domaine idéal pour le succès du développement du commerce électronique. Enfin un simple constat factuel fait apparaître que les produits et services financiers sont de plus en plus nombreux, que la comparaison de leurs caractéristiques demeure difficile pour le consommateur et que le canal Internet s avère particulièrement bien adapté à répondre à cette situation : il rassemble les informations des différentes offres, propose des outils d aide pour comparer ces offres et ce, dans des conditions de commodités optimales pour le consommateur. L Internet permet l utilisation «d agents intelligents» ou de logiciels, qui constituent des outils d aident pour le client de services financiers, lesquels outils leur permettent facilement de comparer les offres qui présentent les meilleures conditions (Daniel, 1999). De fait, l'arrivée de nouvelles formes de technologies telles que l'internet dans le domaine bancaire a un impact majeur sur le comportement du consommateur. Les banques doivent impérieusement mieux comprendre ces nouveaux comportements dans une expectative de non seulement anticiper mais aussi orienter le comportement d'achat du client (Ramsay et Smith, 1999). Aussi, les spécificités de ce nouveau canal amènent un nombre considérable de questions nouvelles quant au comportement du consommateur (Mols, 1998). La rapidité et la qualité des réponses apportées à ces interrogations constitueront un avantage compétitif majeur pour les institutions concernées (Hall, 2000; Coffey et Palm, 2001). 1.3La compréhension de l utilisation de l Internet par le consommateur : une clé stratégique Dans le domaine des produits et services financiers une stratégie de distribution adaptée est réputée pouvoir contribuer de manière particulièrement significative au dégagement d un avantage concurrentiel(devlin, 1995) et ce, de façon durable sans même focaliser sur le strict
5 5 domaine financier (Filser 1989 ; Filser, DesGarets, Paché, 2001). Si le fait, que pour les institutions financières, l efficacité passe par l excellente compréhension des habitudes d utilisation des clients au sein de leur système de distribution n est pas récent (Hedges 1987), il apparaît, avec le développement des nouvelles technologies tel que l Internet, comme un impératif réellement de survie. Carman et Tournois (1998) soulignent le fait que concernant la diffusion des nouveaux canaux électroniques, leur développement est plus dépendant et déterminé par l acceptation des consommateurs, que du fait de l initiative des institutions de proposer ces canaux. Karjaluoto et al (2002), font état que l expérience qu un consommateur a, avec sa banque renvoie à la satisfaction ou à l insatisfaction qu il a des canaux utilisés dans sa relation avec elle. Pour Marlin (1998), le challenge pour les institutions financières est le suivant : le consommateur entre de moins en moins en contact avec l institution financière via l agence, mais de plus en plus via les canaux électroniques. L institution a besoin de comprendre chacune de ces interactions afin d en faire à chaque fois un contact d excellence. Il est donc hautement contributif pour l institution de bien comprendre parallèlement chaque interaction du client tant, avec les produits que les canaux, afin de pouvoir penser conjointement produits et usage des canaux. La prise en compte des préférences des consommateurs permettrait de répondre plus adéquatement aux besoins des clientèles cibles, créer de la valeur et améliorer ainsi la relation client. Yulinsky et Smith avancent que la maîtrise de ces challenges pourrait générer de 20 à 30% d augmentation de revenus pour les segments concernés. Les préférences des consommateurs représentent assurément un facteur majeur à considérer dans l'élaboration des stratégies de distribution des services financiers (Thornton et White, 2001). La compréhension de l utilisation par le consommateur, d un canal tel que l Internet constitue la clé de voûte pour l élaboration de stratégies de e-marketing dans le domaine financier en particulier. L environnement e-marketing du domaine financier à donné aux consommateurs un pouvoir considérable notamment en terme d autonomie. Les consommateurs peuvent désormais, via l Internet, décider de leurs interactions avec l institution financière au gré de leurs propres souhaits et contraintes en terme de moments. Le canal Internet peut être considéré comme effectivement un canal majeur dans le nouvel environnement e-marketing des produits et services financiers. Cet important axe de recherche de la compréhension du comportement de l utilisateur de l Internet a déjà été engagé par de nombreux chercheurs. En particulier des recherches sur l'adoption ou le refus du canal Internet, par le consommateur ont apporté des éléments de compréhension très intéressants (Zollinger, 1991; Boulaire et Bafollet, 1999; Schlosser, 1999;). Or, encore faut-il saisir les préférences des consommateurs pour l utilisation de l Internet, et depuis plusieurs années cette quête s avère difficile. Pour autant, il se dégage de ce contexte nouveau de e-marketing dans le domaine financier, que les principaux changements ont essentiellement rapport au temps. 1.4 Un pouvoir prodigieusement renforcé par l Internet : le temps du consommateur Le commerce électronique est avant tout une nouvelle façon de magasiner, ce qui sous-entend que le consommateur n'a pas forcement pour souhait principal de changer de marque ou de distributeur, mais d'acheter d'une manière différente parce qu'il aura identifié dans cette dernière un avantage ou plusieurs à agir dans ce sens. Compte tenu des spécificités de l'internet, cette manière différente de magasiner apparaît comme totalement nouvelle; il ne s'agit pas d'une simple variante de l'existant mais bien d'un changement majeur sans précédent dans les activités de magasinage, en particulier dans le domaine des services.
6 6 En effet, le commerce électronique, nouveau canal d'approvisionnement et d information, bouleverse totalement la notion du temps reliée aux activités de magasinage : - Les barrières horaires sont fondamentalement modifiées. La disponibilité de l'offre en terme d'accès ne tient plus compte des contraintes d'heures d'ouverture du point de vente mais peut désormais dépendre entièrement du planning du consommateur; - Parallèlement, la notion de distance physique entre l'offreur et le consommateur est profondément bouleversée au sens où l'accès à l'offre ne tient plus compte de cette distance en modifiant totalement le temps d'accès; - un autre apport majeur de l'internet est celui d'offrir au consommateur une quantité d'offres et d'informations sans précédent en un laps de temps très court. La notion de temps nécessaire à la recherche d'information et la prise de connaissance des offres sont totalement perturbées. Il apparaît très nettement que le canal Internet renforce la variable temps déjà très présente dans les processus de magasinage et en particulier l aspect particulier de la recherche du gain de temps. En d'autres termes, Dernovsek (1999) fait état que l'internet transfert littéralement le pouvoir au consommateur en matière de stratégie de canaux de distribution. Il devient désormais plus facile d'appréhender l'intérêt, l'importance et la complexité nouvelle d'un axe de recherche déjà fondamental : le comportement du consommateur et en particulier les spécificités comportementales de l utilisateur d Internet eu égard à la variable temps. 2. LA MÉTHODOLOGIE Avant d engager la présentation de notre démarche méthodologique, il convient de notre point de vue de conserver à l esprit que le marketing n est pas une science exacte au sens où il demeure impossible de palier certains constats que nous emprunterons dans un premier temps à Darmon, Laroche, McGown et Nantel (1991): «en tant qu être humains, les consommateurs évoluent avec le temps et se comportent souvent de façon imprévisible», puis à Perrien, Chéron et Zins (1984) «la réalité est différente de la perception». Cela renforce d autant l attention particulière qui doit être apportée à la démarche méthodologique; c est l apport de la «qualité technique» qui consacre ou non une recherche (Perrien et al, 1984; Évrard, Pras, Roux,1997). Deux phases composent cette recherche : une phase exploratoire et une phase de validation empirique. Cette dernière porte sur un échantillon de la population francophone du grand Montréal métropolitain auquel a été administré un questionnaire par téléphone (n valide = 308; 182 hommes et 126 femmes). La recherche exploratoire composée d entrevues en profondeur semi-structurées de type exploratoires a également été menée auprès de la population francophone du grand Montréal métropolitain. Lorsque les données ont été obtenues, une vérification de la qualité de ces mesures a été accomplie. Pour ce faire nous avons utilisé le logiciel SPSS 11.0 pour Windows. 3. RÉSULTATS ET DISCUSSION 3.1 Le consommateur est soucieux du temps lors de son magasinage Il ressort de la phase exploratoire que le consommateur est généralement soucieux du temps qu il consacre à la recherche d un produit financier Il attache de l importance à l optimisation de ce temps, notamment au travers de l utilisation du canal. L analyse de ces entrevues exploratoire a permis la mise à jour de trois phases distinctes dans le processus d acquisition :
7 7 - une première phase qui couvre une période correspondant au tout début de la recherche d information; - une seconde phase qui s engage lorsque le consommateur a le sentiment de disposer de beaucoup plus d informations détaillées et de mieux connaître le produit financier recherché, au sens ou il se sent capable d en parler avec des interlocuteurs ayant une expertise dans le domaine financier. - Une troisième phase qui s engage lorsque le consommateur fait son choix final avec une institution financière précise et doit s engager dans le choix de toutes les modalités et conditions inhérentes au produit financier. 3.2 Le canal Internet est un canal important utilisé sur l ensemble du processus de magasinage Il ressort de cette même phase exploratoire que le consommateur utilise l Internet dès le tout début de sa recherche notamment pour cerner l offre disponible sur le marché et ainsi être mieux informé des offres des institutions concurrentes, par rapport à la ou les institutions dont il est déjà client. Cette première étape d utilisation de l Internet permet également au consommateur d acquérir des connaissances générales sur le produit recherché, afin d être mieux préparé aux phases de négociation avec les futurs interlocuteurs des institutions financières. Dans une seconde phase du processus, où le consommateur dispose de beaucoup plus d informations sur le produit financier, l Internet apparaît être souvent utilisé pour vérifier l information recueillie auprès d institutions financières avec lesquelles le consommateur est entré en relation et par ailleurs l Internet est très généralement utilisé pour actualiser l information concernant les offres disponibles sur le marché. Enfin dans une étape où le consommateur se rapproche de sa décision finale au sens ou il commence à rentrer en négociation avec une institution précise, l Internet est souvent utilisé pour acquérir de l expertise en terme d autonomie de calcul pour un certain nombre de modalités techniques, afférentes au produit financier concerné. Le consommateur utilise alors l Internet pour rechercher des outils qui lui permettent de faire ces calculs et se forme à l utilisation de ces outils. Cela lui permet d élaborer différents scénarii. Il ressort de la validation empirique les résultats qui suivent : La fréquence de l utilisation du canal Internet après compilation des questions portant sur les trois phases du processus est la suivante : Tableau 1 Utilisation du canal Internet Frequence % % Valide Valide Non Oui Total Valeurs manquanes Total Les statistiques descriptives sur la fréquence de l utilisation du canal Internet lors de chacune des trois phases du processus d acquisition sont les suivantes : Tableau 2 Fréquence d utilisation du canal Internet en phase 1 du processus d acquisition
8 8 Fréquence % % valide % cumulatif Valide Pas du tout utilisé Peu utilisé Assez utilisé Beaucoup utilisé Total Tableau 3 Fréquence d utilisation du canal Internet en phase 2 du processus d acquisition Fréquence % % Valide % cumulatif Valide Pas du tout utilisé Peu utilisé Assez utilisé Beaucoup utilisé Total Valeurs manquantes Ne veux pas répondre Total Tableau 4 Fréquence d utilisation du canal Internet en phase 3 du processus d acquisition Fréquence % % valide % cumulatif Valide Pas du tout utilisé Peu utilisé Assez utilisé Beaucoup utilisé Total Valeurs manquantes Ne veux pas répondre Total Pour autant la recherche de gain de temps au travers de «l accessibilité temps perçue dans le canal», n apparaît pas significative dans l utilisation du canal Internet L analyse de fiabilité du construit «accessibilité temps perçue dans le canal Internet» apporte un résultat satisfaisant (alpha de Cronbach = 0,8009). Il en est de même pour l analyse de validité de contenu de la mesure de ce construit. Les critères du Kaiser-Meyer-Olkin (KMO = 0,500) et le test de sphéricité de Bartlett (p = 0,000) ont été respectés. Deux facteurs captant 80,440% de la variance ont été retenus. Nous avons ensuite utilisé des techniques d analyse discriminante. La relation entre la perception d accessibilité temps du canal Internet et l utilisation du canal Internet en fonction des phases (Ph1, Ph2, Ph3) du processus d acquisition L ACCESSIBILITÉ TEMPS PERÇUE au canal INTERNET UTLISATION DU CANAL INTERNET
9 9 La relation entre la perception d accessibilité temps du canal Internet et l utilisation du canal Internet en phase 1 du processus d acquisition ACC TEMPS INT Pas de relation significative UTIL INT Ph1 La relation entre la perception d accessibilité temps du canal Internet et l utilisation du canal Internet en phase 2 du processus d acquisition ACC TEMPS INT UTIL INT Ph2 Pas de relation significative La relation entre la perception d accessibilité temps du canal Internet et l utilisation du canal Internet en phase 3 du processus d acquisition ACC TEMPS INT UTIL INT Ph3 Pas de relation significative IL apparaît donc que l accessibilité temps perçue par le consommateur dans le canal Internet n a pas d effet significatif sur son utilisation, ce pour l ensemble du processus d acquisition. 3.4 Des profils distincts d utilisateurs du canal Internet Au regard d un certain nombre de caractéristiques socio-démographiques (sexe; âge; catégorie socioprofessionnelle; niveau de scolarité), nous avons vérifié s il existait une relation significative entre certaines d entre elles et l utilisation du canal Internet. Pour ce faire nous avons eu recours à des analyses bivariées. Nos résultats mettent en évidence des profils distincts et différenciés de clients utilisateurs d Internet. Le sexe et l utilisation du canal Internet La variable sexe, à l exception de l utilisation du canal Internet en phase 3 du processus (Les femmes utilisent moins le canal Internet que les hommes en phase 3 ( 2.4,71 ; p = 0,03),, n a pas d impact sur l utilisation du canal. Pour le seul lien significatif trouvé en phase 3 : les femmes utilisent significativement moins le canal Internet que les hommes; il est difficile d y apporter une explication, si ce n est de rappeler qu à cette étape du processus le choix de l institution financière où sera acquit le produit financier été effectué. L âge et l utilisation du canal Internet - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 1 du processus: Le groupe des «41 ans et plus», utilise beaucoup moins le canal Internet que les deux autres groupes («moins de 32 ans»; «33-40 ans») et ce de façon significative. Le groupe d âge des 41 ans et plus utilise significativement moins le canal Internet en phase 1 que les deux autres groupe d âge ( 2.15,15 ; p = 0,00). Le coefficient Phi (Phi = 0,22; p = 0,00) indique une relation intense entre ces deux variables en phase 1. - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 2 du processus: Le groupe des «41 ans et plus», utilise beaucoup moins le canal Internet que les deux autres groupes («moins de 32 ans»; «33-40 ans») et ce de façon significative( 2.25,17 ; p = 0,00); coefficient Phi (Phi = 0,29; p = 0,00).
10 10 - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 3 du processus: Le groupe des «41 ans et plus», utilise beaucoup moins le canal Internet que les deux autres groupes («moins de 32 ans»; «33-40 ans») et ce, de façon significative ( 2.8,70 ; p = 0,01); coefficient Phi (Phi = 0,17; p = 0,01). Nos résultats montrent que sur l ensemble du processus, les «41 ans et plus», utilisent beaucoup moins le canal Internet et ce, de façon très significative. La catégorie socio-professionnelle et l utilisation du canal Internet La catégorie socioprofessionnelle intervient comme variable explicative dans l utilisation du canal Internet et ce, pour les 3 phases du processus. - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 1 du processus : La catégorie «professionnel», utilise plus le canal Internet que les deux autres catégories («Col blanc»; «Col bleu») et ce, de façon significative ( 2.16,01 ; p = 0,00); coefficient Phi (Phi = 0,23; p = 0,00). - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 2 du processus : La catégorie «professionnel», utilise plus le canal Internet que les deux autres catégories («Col blanc»; «Col bleu») et ce, de façon significative ( 2.12,10 ; p = 0,00); coefficient Phi (Phi = 0,20; p = 0,00). - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 3 du processus : La catégorie «professionnel», utilise plus le canal Internet que les deux autres catégories («Col blanc»; «Col bleu») et ce, de façon significative ( 2.7,28 ; p = 0,03); coefficient Phi (Phi = 0,16; p = 0,03). Les résultats mettent distinctement en relief une catégorie socioprofessionnelle : la catégorie «Professionnel» utilise beaucoup plus le canal Internet que les autres catégories et de surcroît de façon très significative. Le niveau de scolarité et l utilisation du canal Internet - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 1 du processus : La catégorie «Universitaire», utilise beaucoup plus le canal Internet que les deux autres catégories («secondaire»; «collégial») et ce, de façon significative( 2.13,38 ; p = 0,00); coefficient Phi (Phi = 0,21; p = 0,00). les répondants ayant un niveau de scolarité secondaire utilisent moins le canal Internet en phase1 que les autres niveaux de scolarité - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 2 du processus : Les répondants ayant un niveau de scolarité «secondaire», utilisent beaucoup moins le canal Internet que les deux autres groupes («collégial»; «universitaire»), et ce de façon significative ( 2.11,04 ; p = 0,00); coefficient Phi (Phi = 0,19; p = 0,00). - En ce qui concerne l utilisation du canal Internet en phase 3 du processus : Les répondants ayant un niveau de scolarité «secondaire», utilisent beaucoup moins le canal Internet que les deux autres groupes («collégial»; «universitaire»), et ce de façon significative ( 2.6,97 ; p = 0,03); coefficient Phi (Phi = 0,15; p = 0,03).
11 11 En résumé, pour ce qui concerne le canal Internet, il apparaît clairement que la catégorie des répondants ayant un niveau de scolarité «secondaire» utilise beaucoup moins le canal Internet. Une synthèse de profils d utilisateurs du canal Internet Les quatre variables socioprofessionnelles interviennent dans l explication de l utilisation de ce canal. À l exception de la variable «sexe» qui n intervient qu en phase 3, les trois autres variables interviennent de façon très significative vis-à-vis du canal Internet au niveau de chacune des phases du processus.ainsi, les résultats permettent de profiler l utilisation du canal Internet dans le processus d acquisition d une première hypothèque comme suit : - beaucoup moins utilisé par le groupe d âge «41 ans et plus»; - beaucoup plus utilisé par le groupe de la catégorie socioprofessionnelle «professionnel»; - beaucoup moins utilisé par les répondants ayant un niveau de scolarité «secondaire». Le canal Internet est, rappelons-le, utilisé par 69,7% des répondants, et constitue donc un canal important en terme d utilisation, pour l acquisition de la première hypothèque. 3.5 Discussion Comme toute recherche, notre étude comporte des limites et des contributions. Le comportement du consommateur en matière d utilisation de l Internet dans le domaine des produits financiers est relativement récent et apparaît délicat à cerner. Pour ne faire mention que de quelques limites, notre recherche porte sur un échantillon limité en terme géographique et en terme d application de produit (produit financier de première hypothèque). Même si les consommateurs interrogés ont tous acquit ce produit financiers dans un délais très récent et que la formulation des questions s est attachée a faire restituer des élément essentiellement factuels, il est difficile de penser que des réponses ne restituent pas une certaine subjectivité d une part et restitue avec une mémoire infaillible les éléments demandés. Pour autant cette recherche apporte des contributions intéressantes. Elle porte sur des comportements validés et non seulement sur des intentions en terme d utilisation du canal Internet, autrement dit elle restitue des données terrains factuelles. Par ailleurs, nous n avons pas restreint notre approche à l étude d un choix de consommation finale, mais nous avons restitué une analyse de l utilisation du canal Internet sur l ensemble du processus de magasinage. Ces éléments contribuent de notre point de vue à une restitution plus complète du processus de magasinage. Par ailleurs cette recherche apporte des éléments intéressants pour les marketer dans la connaissance des profils d utilisateurs du canal Internet dans le domaine des produits et services financiers. Pour autant de nombreuses voies de recherche sont a explorer. Il serait intéressant entre autre, de dupliquer et enrichir ce type d étude dans d autres contextes culturels et sur des populations différentes. De même des méthodologies différentes telles que des méthodologies plus qualitatives pourraient apporter des éléments de compréhension très pertinents sur certains résultats de cette recherche et sur d autres qui peuvent leur être très complémentaires. BIBLIOGRAPHIE ARTICLES Andersen Consulting (1998), ecommerce in Europe, showcase ecommerce ecom_estudy98.html, in Chaston (2001).
12 12 Bank Administration Institute and the Boston Consulting group (1995), The information superhigway and retail banking, Bank Administration Institute Chicago, Illinois, in Daniel (1999). Barwise P. (1999), Edito, The Journal of Brand Management, 4, 4, Boulaire C., Bafollet P. (1999), Freins et motivations à l'utilisation d'internet: une exploration par le biais de métaphores, Recherche et Application en marketing, 14, 1, Carman J.M., Tournois N. (1998), The diffusion of new electronic banking technologies : a comparative analysis, In Anderson, P. (Ed.), Track 6 Consumer Behaviour, Proceedings 27 th EMAC Conference, Stokholm, , in Mols et al (1999). Chaston I., Mangles T. (2001), E-commerce and small UK accounting firms : influence of marketing style and orientation, The Services Industry Journal, 21, 4, Coffey J.I., Palm G. (2001), Really learning customer behavior with your MICF, Bank Marketing, Washington, 33,1,64-68, Jan./Feb. Daniel E. (1999), Provision of electronic banking in the UK and the republic of Ireland, International Journal of Bank Marketing, 17, 2, Danenberg M., Kellner D. (1998), The bank of tomorrow with today's technology, International Journal of Bank Marketing, 16, 2, Delania T. (2001), Build member relations on the Web, Executive Journal, march-april 2001, pp Dernovsek D. (1999), Internet shifts power to the buyer, Credit Union Magazine, Madison, 65, 9, 17, Sept. Devlin J.F. (1995), Technology and innovation in retail banking distribution, International Journal of Bank Marketing, 13, 4, Evans P.B., Wurster T.S. (1997), Strategy and the new economics of information. Harvard Business Review, 75, 5, Ghosh S. (1999), Making business sense of the Internet, Harvard Business Review, 76, 2, Graham J.R. (1997), The armchair banker, Financial Times, February 19, p 12, in Hall R. (2000), E-Commerce is multichannel, Bank Marketing, Washington, jan,32, 1, p 14. Hedges R.B.Jr. (1987), Assessing distribution system performance, Journail of Retail Banking, Winter 1986/1987, 8, 4, Heinen J. (1996), Internet Marketing Practices, Information Management and Computer Security, 4, 5, 7-14.
13 13 Jenkins (P) Slow to make the leap of faith on to the web. The Financial Times, week-end, 13 th -14 th October in Waite et Harrison (2002). Kardaras D., Papathanassious E. (2001), Electronic commerce opportunities for improving corporate customer support in banking in Greece, International Journal of Bank Marketing, 17, 7, Karjaluoto H., Mattila M., Pento T. (2002), Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland, International Journal of Bank Marketing, 20, 6, Mols N.P., Bukh P.N.D., Blenker P. (1997), Euopean corporate customers choice of domestic cash management, International Journal of Bank Marketing, 15, 7, Mols N.P. (2001), Organising for the effective introduction of new distribution channels in retail banking, European Journal of Marketing, 35, 5/6, Perrien J., Filiatrault P., Ricard L. (1992), Relationship marketing and commercial banking: a critical analysis, International Journal of Bank Marketing, 10, 7, Perrien J., Filiatrault P., Ricard L. (1993), The implementation of relationship marketing in commercial banking, Industrial Marketing Management, 22, 2, Ramsay J., et Smith M. (1999), Managing customer channel usage in the Australian banking sector, Managerial Auditing Journal, 14, 7, , Ricard L. et Perrien J., (1999), Explaining and evaluating the implementation of organizational relationship marketing in the banking industry : clients perception, Journal of Business Research, 45, 2, Schlosser A.M. (1999), Relations à distance, relations automatisées ou relations personnalisées: les évolutions de la banque-assurance, Revue Française du Marketing, 1, 171, Thornton J., White L. (2001), Customer orientations and usage of financial distribution channels, Journal of Services Marketing,15, 3, Zollinger (M.) (1991)- «Le commerce électronique en France: feu de paille ou révolution?», Revue Française de Marketing, vol. 5, cahier 135, pp OUVRAGES: Darmon, R.Y., Laroche, M., McGown, K.L., Nantel, J.A. (1991) Les fondements de la recherché commerciale. Éditions Gaëtan Morin, 498 pp Évrard, Y., Pras, B., Roux, E. (1997). Market, Études et recherches en marketing, 2 ème édition, 672pp, pp Filser M. (1989), Canaux de Distribution, Édt Vuibert Gestion, p221, 256pp.
14 14 Filser M., DesGarest V, Paché G., (2001), La distribution: organisation et stratégie, Édt EMS, 329pp (p250). Perrien, J., Chéron, E.J., Zins, M. (1984) Recherche en marketing : méthodes et décisions. Éditions Gaëtan Morin, 615pp.
Theme Sensorial marketing, from stores to Internet : retailers and sensorial marketing integration in multichannel distribution management.
Les enseignes spécialisées et l intégration du marketing sensoriel dans l approche multicanale de leur distribution. Fanny NOYELLE Année Universitaire 2007 / 2008 ESUPCOM Lille Directeurs de mémoire :
Plus en détailL'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France
L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France Sebastian Selhorst Consultant TEI Forrester Consulting 29 Mars 2011 1 2011 Forrester Research, Inc. Reproduction 2009 Prohibited Forrester
Plus en détailSAN07 IBM Social Media Analytics:
SAN07 IBM Social Media Analytics: Vos clients partagent leurs connaissances Déployez une stratégie gagnante! Eric Martin Social Media Analytics Leader Europe IBM SWG, Business Analytics @Eric_SMA 1 Le
Plus en détailÉtude auprès de la génération X. Le paiement virtuel et la gestion des finances personnelles
Étude auprès de la génération X Le paiement virtuel et la gestion des finances Rapport Présenté à Madame Martine Robergeau Agente de Développement et des Communications 11 octobre 2011 Réf. : 1855_201109/EL/cp
Plus en détailL analyse de la gestion de la clientèle
chapitre 1 - La connaissance du client * Techniques utilisées : observation, recherche documentaire, études de cas, études qualitatives (entretiens de groupes ou individuels, tests projectifs, analyses
Plus en détailFormation PME Etude de marché
Formation PME Etude de marché Fit for Business (PME)? Pour plus de détails sur les cycles de formation PME et sur les business-tools, aller sous www.banquecoop.ch/business L étude de marché ou étude marketing
Plus en détailEtude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise
Etude de marché Selon l Agence Pour la Création d Entreprise (APCE), 70% des cas de défaillance ont pour origine la mauvaise qualité des études de marché, que celles-ci soient mal réalisées ou de manière
Plus en détailLa gestion de la relation client (CRM)
La gestion de la relation client (CRM) HISTORIQUE De l ère de la consommation de masse : Produits et services standardisés Consommation indifférenciée Au retour de la consommation personnalisée : Produits
Plus en détailPerformance 2010. Eléments clés de l étude
Advisory, le conseil durable Consulting / Operations Performance 2010 Eléments clés de l étude Ces entreprises qui réalisent deux fois plus de croissance. Une enquête sur les fonctions ventes et marketing.
Plus en détailLes milieux Sinus au Credit Suisse
Les milieux Sinus au Credit Suisse Dr.Marion Schäfer Table des matières: Introduction Segmentation dans le secteur financier Les milieux Sinus dans le secteur bancaire Critères de détermination des groupes-cibles
Plus en détailComment AXA adapte ses processus pour répondre aux attentes de ses clients
Comment AXA adapte ses processus pour répondre aux attentes de ses clients Henri Vidalinc 23 juin 2006 Suduiraut - H. Vidalinc 23/06/2006-1 Sommaire AXA Way nous permet d offrir une excellente qualité
Plus en détailFORMATION. 2001/2002 : Thèse ès sciences de gestion, option marketing, à l IAE de Dijon, Université de Bourgogne :
Nom : DJELASSI Prénom : Souad Fonction : Maître de conférences, Université Lille2 Adresse professionnelle : IUT département TC, Rond-Point de l Europe, BP 557, 59060 Roubaix Cedex 01 Tél. professionnel
Plus en détailSéminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule
Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage
Plus en détailSommaire. Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos»)
Sommaire Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos») Novembre 2013 Table des matières 1. CONTEXTE ET OBJECTIFS... 3 2. MÉTHODES DE RECHERCHE...
Plus en détailIntroduction à la technologie des données scanners : application au domaine de l'alimentation. par Philippe Tellier
Introduction à la technologie des données scanners : application au domaine de l'alimentation par Philippe Tellier Cahier de recherche n o 95-101 Octobre 1995 ISSN : 1181-9383 Copyright 1995. La, École
Plus en détailHIVER 2004 MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE EN MARKETING MRK - 65384
Professeur : Raoul Graf FSA-Université Laval Pavillon Palasis Prince Bureau 2413 Tél. : 418 656 2131 ext. 2688 Courriel : Raoul.Graf@mrk.ulaval.ca HIVER 2004 MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE EN MARKETING MRK
Plus en détailGulliver.com by mobeo 1
Gulliver.com by mobeo 1 Sommaire Introduction A quoi sert une CRM ecommerce? Le point de vue CRM La Segmentation Les Contacts Les Visiteurs Cycle de vente Segmentation des visiteurs Ajustement Regroupements
Plus en détailGestion de la Relation Client (GRC)
Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer
Plus en détailFilière «Économie et Entreprise» 2015/2016
Filière «Économie et Entreprise» 2015/2016 1. Présentation de la filière Économie et Entreprise La filière «Economie et entreprises» de quatrième année de SciencesPo Strasbourg donne aux étudiants, dans
Plus en détailLE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING
LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Michel Coutu, F. Adm.A., CMC Conseiller en gestion Publié par la Direction des communications
Plus en détailNotre planète mobile : Canada
Notre planète mobile : Canada Mieux comprendre les utilisateurs de mobiles Mai 2012 1 LES TÉLÉPHONES INTELLIGENTS ONT TRANSFORMÉ LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS 2 Le téléphone intelligent représente
Plus en détailSondage auprès des employés du réseau de la santé et des services sociaux du Québec - Rapport sommaire -
Sondage auprès des employés du réseau de la santé et des services sociaux du Québec - Rapport sommaire - Juin 2009 1 Objectifs Réalisée par CROP pour le compte de l Association québécoise d établissements
Plus en détailL État du commerce électronique dans l industrie du sport au Canada
L État du commerce électronique dans l industrie du sport au Canada Mars 2002 icongo, Inc 740, rue St Maurice, bureau 602 Montréal, (Québec) Canada H3C 1L5 Tél. : 514-866-2664 Télécopieur : 514-866-8404
Plus en détailChap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :
Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d
Plus en détailLE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.
LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom
Plus en détailLa formation continue Supply Chain & Achats Centrale Paris Executive Education. Ecole Centrale Paris Executive Education
La formation continue Supply Chain & Achats Centrale Paris Executive Education qui est recruté? qui est formé? Les offres d emplois (200 par mois) représentent la partie visible du marché: tous les autres
Plus en détailÉconométrie, causalité et analyse des politiques
Économétrie, causalité et analyse des politiques Jean-Marie Dufour Université de Montréal October 2006 This work was supported by the Canada Research Chair Program (Chair in Econometrics, Université de
Plus en détailC. Cohen, Inf. M.Sc. Professeure HEdS La Source & Intervenante à l IUFRS
3ème Séminaire européen du SIDIIEF «Les maladies chroniques : Formation, recherche et leadership clinique en soins infirmiers» 26 mars 2015 Centre hospitalier universitaire vaudois (CHUV), Lausanne, Suisse
Plus en détailE-COMMERCE VERS UNE DÉFINITION INTERNATIONALE ET DES INDICATEURS STATISTIQUES COMPARABLES AU NIVEAU INTERNATIONAL
E-COMMERCE VERS UNE DÉFINITION INTERNATIONALE ET DES INDICATEURS STATISTIQUES COMPARABLES AU NIVEAU INTERNATIONAL Bill Pattinson Division de la politique de l information, de l informatique et de la communication
Plus en détailSéminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1
Faculté des Sciences économiques et sociales de l Université de Fribourg Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Séminaire présenté auprès de
Plus en détailBientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne.
www.audirep.fr Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. Restitution des résultats d une étude menée par internet sur un échantillon de 1 001 personnes représentatives de la population
Plus en détailGilles Morin MBA Expert BPM, instructeur certifié et associé BPTrends Associates Architecte d affaires et agent de transformation
Gilles Morin MBA Expert BPM, instructeur certifié et associé BPTrends Associates Architecte d affaires et agent de transformation Cell: (418) 571-9999 gilles@bpmp.ca http://ca.linkedin.com/in/gillesmorin/
Plus en détailE-monitoring : intégrer l émotionnel dans votre «balanced scorecard»
E-monitoring : intégrer l émotionnel dans votre «balanced scorecard» Par Daniel Held, Dr. Es Sc. écon. et Benoit Moransais, lic. ès Sc. écon., associés du cabinet Qualintra SA, Genève Le «balanced scorecard»
Plus en détailRAPPORT FINAL. Étude sur la littératie financière chez les jeunes POR # 441-07
POR # 441-07 RAPPORT FINAL Étude sur la littératie financière chez les jeunes Préparé pour : L Agence de la consommation en matière financière du Canada Date du rapport : Août 2008 This report is also
Plus en détailGuide méthodologique
Communauté d Agglomération de NIORT du GRAND NANCY PLAN DE DEPLACEMENTS URBAINS Plan de Déplacement Entreprise Guide méthodologique Septembre 2007 m u n i c i p a l i t é s e r v i c e 7 1, a v e n u e
Plus en détailtransformer en avantage compétitif en temps réel vos données Your business technologists. Powering progress
transformer en temps réel vos données en avantage compétitif Your business technologists. Powering progress Transformer les données en savoir Les données sont au cœur de toute activité, mais seules elles
Plus en détailManuel de recherche en sciences sociales
Résumé de QUIVY R; VAN CAMPENHOUDT L. 95, "Manuel de recherches en sciences sociales", Dunod Cours de TC5 du DEA GSI de l intergroupe des écoles Centrales 11/2002 Manuel de recherche en sciences sociales
Plus en détailManagement Stratégique. Saïd YAMI Maître de Conférences en Sciences de Gestion ERFI/ISEM Université Montpellier 1 Cours de Master 1.
Management Stratégique Saïd YAMI Maître de Conférences en Sciences de Gestion ERFI/ISEM Université Montpellier 1 Cours de Master 1 Plan du Module 3 Chap.3- Les modèles fondés sur la structure des marchés
Plus en détail,,ÉTUDES ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS LE MUNICIPE DE CONSTANŢA
RESUMÉ Mots clés : marketing, produits alimentaires, stratégies La thèse de doctorat intitulée,,études ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS
Plus en détailComment faire cohabiter et optimiser le Print et le Digital dans votre stratégie multicanal?
cycle BtoB Mardi 18 octobre 2011 de 15h30 à 16h15 Comment faire cohabiter et optimiser le Print et le Digital dans votre stratégie multicanal? Nos centres de distribution européens 14 pays 1300 Collaborateurs
Plus en détailCCIFER Executive Master Management. En partenariat avec ESCP Europe
CCIFER Executive Master Management En partenariat avec ESCP Europe Partenaire pédagogique Ecole Supérieure de Commerce de Paris ESCP Europe, un partenaire de premier rang - 5 campus à Paris, Londres, Berlin,
Plus en détailPartie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23
Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus
Plus en détailProgramme ESC 2. Les MAJEURES du semestre d automne 2013. Septembre à décembre
Programme ESC 2 Les MAJEURES du semestre d automne 2013 Septembre à décembre Les étudiants accueillis en séjour d études à l ESC PAU choisissent un programme d études spécialisé. Chaque Majeure compte
Plus en détailsatisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?
Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients
Plus en détailStratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants
Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine
Plus en détailContexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12
Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et
Plus en détailSONDAGES RELATIFS AUX SERVICES D INFORMATION ET DE RÉFÉRENCE OFFERTS PAR LA DIRECTION GÉNÉRALE DE LA DIFFUSION DE BANQ
SONDAGES RELATIFS AUX SERVICES D INFORMATION ET DE RÉFÉRENCE OFFERTS PAR LA DIRECTION GÉNÉRALE DE LA DIFFUSION DE BANQ RÉSULTATS DE L ÉTÉ 2008 JUMELÉS À CEUX DE L HIVER 2008 RAPPORT VERSION FINALE Daniel
Plus en détailÉtude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile
Résumé du rapport Étude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile Numéro de contrat : 90030-121581/001/CY Contrat attribué le : 2013-01-18 Préparé pour : Office national
Plus en détailHomosexualité et milieu de travail
Sondage d opinion auprès des Canadiens GAI ÉCOUTE ÉTUDE OMNIBUS PAN CANADIENNE Homosexualité et milieu de travail Mai 2006 Dossier : 12717-008 507, place d Armes, bureau 700, Montréal, Québec H2Y 2W8 Téléphone
Plus en détailUne étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris
Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» A l'initiative de Réalisée par Pour le compte de Une étude basée sur un nombre significatif
Plus en détailL animation de la performance d une Supply Chain
L animation de la performance d une Supply Chain Pré-soutenance de Mémoire Thématique Master Recherche OSIL Ecole Centrale Paris Etudiante : Samira Jaï Encadrant : Alain Chapdaniel Plan de la présentation
Plus en détailGESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002
GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 CONSULTING KPMG Consulting SA La «gestion de la relation client» (ou, en anglais, Customer Relationship Management,
Plus en détailCRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI
3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM
Plus en détailComportement des consommateurs européens envers le commerce mobile
Comportement des consommateurs européens envers le commerce mobile Principaux obstacles et challenges Royaume-Uni, France et BeNeLux Une étude de marché commanditée par ATG ATG Research Report Octobre
Plus en détailITIL : Premiers Contacts
IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL
Plus en détailRegards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance
Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance Sondage Ifop pour AILANCY 4 juin 2015 N 113049 Contacts Ifop : Frédéric Dabi - Directeur Général Adjoint Alexandre Bourgine Chargé
Plus en détailLE PETIT RELATION CLIENT. Les pratiques clés en 15 fiches. Nathalie Houver
LE PETIT 2014 RELATION CLIENT Les pratiques clés en 15 fiches Nathalie Houver Dunod, Paris, 2014 ISBN 978-2-10-070826-0 Table des matières LA PRÉPARATION DE LA RELATION COMMERCIALE FICHE 1 Acquérir la
Plus en détailCourse List for Exchange Students PGE Program 2014-2015
Course List for Exchange Students PGE Program 2014-2015 Course code Course title Semester Credit Language EM145M42 Advance Seminar of Cases in Finance 1 3 en EM1F4M52B1 Basics in Financial Analysis 1 3
Plus en détailPascal Forget 2310, Avenue Notre-Dame Québec, (Québec) Canada, G2E 3G5 Tél. (418) 380-8767 Fax (418) 656-7415 pascal.forget@cirrelt.
Pascal Forget 2310, Avenue Notre-Dame Québec, (Québec) Canada, G2E 3G5 Tél. (418) 380-8767 Fax (418) 656-7415 pascal.forget@cirrelt.ca FORMATION Doctorat, génie mécanique Université Laval, Québec, Canada
Plus en détailMODÈLE DE TRANSFORMATION ORGANISATIONNELLE CONDUISANT À L AUGMENTATION DES VENTES PAR UNE MEILLEURE PRODUCTIVITÉ
MODÈLE DE TRANSFORMATION ORGANISATIONNELLE CONDUISANT À L AUGMENTATION DES VENTES PAR UNE MEILLEURE PRODUCTIVITÉ TRANSACTIONNELLE ET EXPÉRIENTIELLE DU PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE EN RESTAURATION : RÉSULTATS
Plus en détailDU Diplôme Universitaire Niveau Bac +4
DU Diplôme Universitaire Niveau Bac +4 MANAGEMENT DE L HÔTELLERIE ET DU TOURISME DE LUXE Formation à Paris : 12 mois Accès : Bac +2 Stage international : 12 mois LUXE CODES & UNIVERS 1 ère ANNÉE Programme
Plus en détailComment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale?
Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale? Forum d été Supply Chain Magazine 10 Juillet 2012 Transform to the power of digital Les impacts de la globalisation sur la Supply
Plus en détailLES ENSEIGNEMENTS DE L OBSERVATOIRE DE L ENDETTEMENT DES MENAGES. LES CREDITS DE TRESORERIE AUX PARTICULIERS EN FRANCE
LES ENSEIGNEMENTS DE L OBSERVATOIRE DE L ENDETTEMENT DES MENAGES. LES CREDITS DE TRESORERIE AUX PARTICULIERS EN FRANCE Michel MOUILLART Directeur Scientifique de l Observatoire de l Endettement des Ménages
Plus en détailLe rôle croissant de la mobilité au travail
Un profil du choix de technologie personnalisée commandé par Cisco Systems Février 2012 Les initiatives liées à la mobilité des entreprises se développent Les employés sont de plus en plus mobiles et une
Plus en détailLes entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices
Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme
Plus en détailMaster Marketing et Pratiques Commerciales Formation continue
Master Marketing et Pratiques Commerciales Formation continue 2014/2015 UE1 MARKETING OPÉRATIONNEL/CONCEPTS ET MÉTHODES Ouidade Sabri Familiariser les étudiants aux principaux concepts marketing; Comprendre
Plus en détailMobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler.
Mobile & achats à la demande Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat tradedoubler.com En Europe, les canaux mobiles de marketing à la performance transforment
Plus en détailFOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS
FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS 550, RUE SHERBROOKE OUEST MONTRÉAL (QUÉBEC) H3A 1B9 BUREAU 900 TOUR EST T 514 849-8086, POSTE 3064 Réflexions méthodologiques Depuis des années,
Plus en détailEtude OpinionWay pour Axys Consultants Les Réseaux Sociaux d Entreprise : degré d appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs
Octobre 2014 Etude OpinionWay pour Axys Consultants Les Réseaux Sociaux d Entreprise : degré d appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs Méthodologie de l étude Étude réalisée auprès d un échantillon
Plus en détailLe Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0
Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant
Plus en détailGestion de la relation Client (CRM)
Gestion de la relation Client (CRM) Les meilleures pratiques pour gérer vos équipes de vente et marketing Claude Rose, président de Gestisoft Ordre du jour de la présentation Objectif d une solution CRM?
Plus en détailContexte et Objectifs
Contexte et Objectifs Véritable phénomène de société, les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante dans la vie personnelle des français. Face à l engouement suscité par ce type de
Plus en détailMESURER LA VALEUR ET LE ROI D UN PROJET DE RÉSEAU SOCIAL D ENTREPRISE
Livre Blanc MESURER LA VALEUR ET LE ROI D UN PROJET DE RÉSEAU SOCIAL D ENTREPRISE Une méthode opérationnelle proposée par un groupe de professionnels (DSI et experts des RSE) pour analyser la valeur d
Plus en détailLe marketing appliqué: Instruments et trends
Le marketing appliqué: Instruments et trends Björn Ivens Professeur de marketing, Faculté des HEC Université de Lausanne Internef 522 021-692-3461 / Bjoern.Ivens@unil.ch Le marketing mix Produit Prix Communication
Plus en détailCoût des opérations bancaires
Bureau de la consommation Coût des opérations bancaires Coût des opérations bancaires On peut obtenir cette publication sur demande en médias substituts. Communiquer avec le Centre de diffusion de l information
Plus en détailLA TABLETTE TACTILE DANS LES ÉCOLES DE LA FRANCOPHONIE : QUELS DÉFIS POUR LES ENSEIGNANTS DE LA BELGIQUE, DU CANADA ET DE LA FRANCE?
LA TABLETTE TACTILE DANS LES ÉCOLES DE LA FRANCOPHONIE : QUELS DÉFIS POUR LES ENSEIGNANTS DE LA BELGIQUE, DU CANADA ET DE LA FRANCE? UNESCO Mobile Learning Week 2014 Aurélien Fievez et Thierry Karsenti
Plus en détailECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES CORRIGÉ TYPE DE L EXAMEN
ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES Module : Marketing Fondamental Niveau : 1 ère Année Master Enseignant : KHERRI Abdenacer Date : 13/04/2015 Site web : www.mf-ehec.jimdo.com Durée : 1 heure 30 minutes
Plus en détailLA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
Plus en détailBusiness & High Technology
UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux
Plus en détailNotre stratégie de développement porte ses fruits
Newsletter 2009/1 Editorial Notre stratégie de développement porte ses fruits Une fois encore, les clients de Win se déclarent particulièrement satisfaits des services offerts par notre entreprise et de
Plus en détailDu clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs
Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs Etude Ifop / Get it lab - Mars 2014 Delphine Mallet Directrice Générale Fabien Esnoult Co-Fondateur info@getitlab.com Mike Hadjadj
Plus en détailTouchez vos cibles! Un service complet par un seul interlocuteur
Touchez vos cibles! Vous souhaitez établir une relation directe, personnelle et durable avec vos clients? Le marketing direct vise à intégrer le feed-back du consommateur à la communication de sorte à
Plus en détailL Usine Digitale / GT Nexus & Cap Gemini juin 2015 ETUDE : LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DES ENTREPRISES
L Usine Digitale / GT Nexus & Cap Gemini juin 2015 ETUDE : LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DES ENTREPRISES L ENQUÊTE Méthodologie Etude quantitative en ligne Cible Secteurs Industrie, Services aux entreprises,
Plus en détailDigitas lance une offre 100% dédiée au Commerce Connecté. La France, agence «pilote» pour le réseau.
COMMUNIQUE DE PRESSE POUR DIFFUSION IMMEDIATE Digitas lance une offre 100% dédiée au Commerce Connecté. La France, agence «pilote» pour le réseau. Neuilly sur Seine, le 26 janvier 2011 Digitas France (VivaKi/Publicis
Plus en détail2 Quels usages peut-on faire du focus group? Encadré 1 L utilisation du focus group en évaluation. Explicitation Restitution. Usages du focus group
LE FOCUS GROUP 1 Pourquoi utiliser cet outil en évaluation? Un focus group est un type d entretien de groupe composé de personnes concernées par une politique de développement ou une intervention. Il est
Plus en détailCURRICULUM VITAE FORMATION. 2001/2002 : Thèse ès sciences de gestion, option marketing, à l IAE de Dijon, Université de Bourgogne :
CURRICULUM VITAE Nom : DJELASSI Prénom : Souad Fonction : Maître de conférences, Université Lille2 Adresse personnelle : 4 Rue Alexandre Desrousseaux, 59000 Lille Tél. personnel : 06.68.68.26.44 Mail :
Plus en détailS e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»
Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.935.4400 F.508.988.7881 www.idc-ri.com S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»
Plus en détailLes 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie
Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier
Plus en détailRelations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité?
Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité? 4 e édition Avril 2014 Sommaire Baromètre Confiance 2014 : statu quo Fidélité clients : mythe ou réalité? 2 Relations banques et clients édition
Plus en détailHadopi Département Recherche, Etudes et Veille (DREV)
Hadopi Département Recherche, Etudes et Veille (DREV) Livre numérique et terminaux de lecture, quels usages? note d analyse Dans le cadre de la mission légale d observation des utilisations licites et
Plus en détailBTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR Vous êtes tuteur d un étudiant en BTS management des unités commerciales. Ce guide vous est destiné : il facilite votre préparation de l arrivée du
Plus en détailComptabilité à base d activités (ABC) et activités informatiques : une contribution à l amélioration des processus informatiques d une banque
Comptabilité à base d activités (ABC) et activités informatiques : une contribution à l amélioration des processus informatiques d une banque Grégory Wegmann, Stephen Nozile To cite this version: Grégory
Plus en détailLES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE : LA MOBILITÉ GAGNE DU TERRAIN VOLUME 4 NUMÉRO 9 AVEC LA COLLABORATION DE
LES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE : LA MOBILITÉ GAGNE DU TERRAIN VOLUME 4 NUMÉRO 9 AVEC LA COLLABORATION DE 2 2014, CEFRIO NETendances LES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE : LA MOBILITÉ GAGNE DU TERRAIN TABLE
Plus en détailGPC Computer Science
CYCLE ISMIN P2015 GPC Computer Science P LALEVÉE lalevee@emse.fr @p_lalevee A3.01 0442616715 C YUGMA yugma@emse.fr A3.01 0442616715 01/09/2014 Présentation GPC CS - Ph. Lalevée - C Yugma 1 Scolarité Site
Plus en détail1. Le service Commercial
La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...
Plus en détailVIE ET STAGE liés aux Risques
VIE ET STAGE liés aux Risques Stage Contrôle de gestion - H/F Référence: SGBTDGDEFIN15012015 Date de publication: 16-01-2015 Métier Finance d'entreprise / Comptabilité Activité Banque privée Type de contrat
Plus en détailINSEEC Business School Bordeaux
1 Fall Semester Master 1 (Inseec 2 nd Year) Page : 2 Fall Semester Master 2 (Inseec 3rd Year) Page : 3-4-5 Spring Semester Master 1 (Inseec 2 nd Year) Page : 6-7 INSEEC Business School Bordeaux COURSES
Plus en détailDanielle D Amour, inf. Ph.D. IUFRS 24 février 2011
+ Miser sur le renouvellement de l organisation des services infirmiers pour améliorer la qualité et la sécurité des soins Danielle D Amour, inf. Ph.D. IUFRS 24 février 2011 + Membres de l équipe Carl-Ardy
Plus en détail