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1 GUIDE DE PRÉPARATION au grand rush de NOËL 04

2 Noël approche. La dinde est bien dodue mais attention à ne pas vous la faire plumer. Avec seulement 7 % des consommateurs prévoyant d effectuer tous leurs achats de Noël en magasins, il est temps pour les commerçants de tous bords d améliorer leur expérience client en ligne. Boutiques Internet, retraits en magasin, prospection ou listes de vœux vos clients vous apportent une hotte de données et une avalanche de ventes pour Noël. Mais attention : la moindre faille de sécurité sur vos sites Web, et c est le Père Fouettard qui vous attend. Econsultancy, Christmas 03 Online Shopping Survey Report, février 04.

3 Vive le vent, vive le vent vive le vent des ventes! «En 03, les ventes en ligne ont agité le monde de la distribution, instaurant ainsi une révolution permanente.» Robert Peston, Chroniqueur économique pour BBC News Noël est une période de joie particulièrement rentable pour les commerçants. Mais comme toute médaille a son revers, l épreuve du shopping de fin d année, avec ses foules dans les magasins et ses longues files d attente aux caisses, a de quoi ternir l enthousiasme des plus inconditionnels. C est pourquoi ils sont de plus en plus nombreux à s être tournés vers Internet pour effectuer leurs achats ces dernières années. À tel point qu en 03, les ventes en ligne ont encore progressé en France (+,5 % par rapport à Noël 0) pour dépasser la barre des 0 milliards d euros. Le grand rush annuel arrivant à grands pas, il est plus que temps de vous y préparer. Côté sécurité, vous devrez prouver à vos clients votre sérieux sur les questions de protection de leurs données et d intégrité de votre site Web. Noël 03 La fin de l année 03 a vu l e-commerce battre de nouveaux records, notamment chez nos voisins britanniques, avec l émergence de nouvelles journées «historiques» et une hausse sans précédent de la confiance dans les sites marchands et leurs capacités à livrer avant la date fatidique : Le «Cyber Monday» a mené la charge des achats de Noël en ligne en 03. Outre-Manche, les ventes du premier lundi du mois de décembre 03 ont explosé de 3,6 % par rapport à 0. En France, le premier week-end de décembre est arrivé en deuxième position des journées les plus dynamiques de l année 3. Le «Black Friday» s est finalement exporté au Royaume-Uni. Grosse journée pour les enseignes américaines, le dernier vendredi du mois de novembre marque le coup d envoi des soldes de Thanksgiving. Une occasion pour les consommateurs de commencer leurs emplettes de Noël et pour les commerçants de sortir du «rouge». John Lewis fut la première enseigne britannique à proposer des offres spéciales à l occasion du Black Friday (9 novembre 03). Pari gagnant : le site a explosé ses records de ventes en ligne. 4 Le «Boxing Day» a dépassé toutes les attentes. D après Experian Hitwise, le 6 décembre 03 (le fameux «Boxing Day»), les e-commerçants britanniques ont réalisé la plus grosse journée de leur histoire. C est ce que révèle le rapport IBM Digital Analytics Benchmark 5, selon lequel les ventes en ligne étaient en hausse de 40,4 % par rapport au Boxing Day 0. Notons que chez nos voisins, le Boxing Day marque aussi le premier jour des soldes d hiver. Chez nous, cette même journée, qui intervient courant janvier, fut la plus grosse journée de l année 03 sur le Web marchand 3. Le rush des achats en ligne joue les prolongations. Dopées par des clients de plus en plus confiants dans la fiabilité des délais de livraison, les ventes en ligne ont battu leur plein jusqu à quelques jours de Noël. C est ainsi que le décembre 03 a marqué la plus grosse journée de l histoire de Sainsbury s sur Internet 6. Quant à John Lewis, il a dépassé la barre des 60 millions de livres Sterling 4 pour la première fois dans la dernière semaine pré-noël. Les Echos, 30 janvier 04 IBM s Fourth Annual UK Online Retail Christmas Readiness Report 3 Bilan FEVAD (Fédération E-Commerce et vente à distance), janvier 04 4 John Lewis Christmas trading statement, janvier 04 5 IBM Holiday Benchmark Report, janvier 04 6 BBC News, 8 janvier 04 Guide de préparation au grand rush de Noël 04 3

4 Taillez-vous une part de la bûche Si l on en croit la tendance, toutes les conditions sont réunies pour faire exploser vos taux de conversion ce Noël. L année dernière, John Lewis a vendu un ipad toutes les 0 secondes pendant cette période. Imaginez les bénéfices que vous pourriez engranger à un tel rythme! D ailleurs, en matière d e-commerce, l enseigne britannique a plus d un tour dans sa hotte. Certes, la marque bénéficie déjà d une réputation hors norme outre-manche, mais elle a aussi su investir des moyens importants dans son expérience de shopping en ligne. «Les chaînes les plus performantes (Next, John Lewis et House of Fraser) sont celles qui affichent une forte présence en ligne», explique Robert Peston. Sur le site de John Lewis 3, les clients bénéficient de conseils de sécurité et de preuves du cryptage SSL de toutes leurs transactions. Pour vous assurer une part de la bûche cette année, vous devrez axer votre stratégie sur la sécurité, l efficacité, la disponibilité et l offre d une expérience de Noël sur-mesure. UN ipad VENDU TOUTES LES 0 SECONDES 4 The Observer, Ten things Christmas taught us about the UK retail revolution, janvier 04 BBC News, 0 janvier The Guardian, 0 Things Christmas Taught Us About UK Retail, janvier 04 Guide de préparation au grand rush de Noël 04 4

5 Attention à la fête qui tourne au cauchemar Avec Internet, plus besoin de braver les intempéries. Mais le shopping de Noël en ligne n est pas non plus un long fleuve tranquille. La foule des cyberconsommateurs attire aussi la convoi tise des hackers et autres cybercriminels, qui ne ménageront pas leurs efforts pour remplir leurs propres souliers. La plupart des internautes en connaissent les risques. Quant aux moins avertis d entre eux, ils sont bombardés de messages de sensibilisation sur leur sécurité en ligne et les garanties de confiance à vérifier sur un site Web. Guide de préparation au grand rush de Noël 04 5

6 Gare aux faux Pères Noël En période de Fêtes, les médias, les experts en sécurité et les pouvoirs publics 3 unissent leurs voix pour avertir les cyberconsommateurs des risques qu ils courent sur la Toile. En tant que propriétaire de site Web, vous devrez vous mettre dans la peau d un client réceptif à ces messages afin de mieux calmer ses inquiétudes. AVERTISSEMENT Si vous fournissez des informations de type adresse, date de naissance et numéro de carte bancaire, vous courez un risque d usurpation d identité. Pour protéger vos clients contre ce fléau, les certificats SSL cryptent toutes les informations échangées entre leur ordinateur et les serveurs du site. Dans l'idéal, optez pour un certificat SSL EV (Extended Validation), qui déclenche l affichage d une barre d adresse verte comme preuve d'une vérification plus poussée de votre identité. Ainsi, les internautes savent directement à qui ils ont affaire. AVERTISSEMENT Cherchez des marques de confiance qui prouvent la légitimité de l entreprise auprès de laquelle vous comptez effectuer vos achats Le sceau Norton Secured est la marque de confiance n sur Internet 4. Les internautes seront à l affût de preuves de la sécurisation de leurs achats. Vous devez donc mettre en évidence votre marque de confiance et toujours l'afficher sur les pages de paiement. AVERTISSEMENT Cherchez des signes concrets du cryptage de votre session, comme le préfixe «https» dans la barre d adresse ou l'icône du cadenas Plutôt que de sécuriser uniquement les pages de paiement, protégez tout le parcours d'achat de vos clients et les données qu il génère. La technologie Always-On SSL crypte chaque page de votre site, et non plus uniquement les pages de paiement. Ce faisant, elle garantit la sécurité de chaque interaction d un visiteur avec votre site une solution idéale si vous souhaitez encourager vos clients à émettre des avis sur vos produits ou interagir avec eux via les technologies sociales. AVERTISSEMENT Saisissez directement les adresses des sites que vous souhaitez visiter, et méfiez-vous des messages sur les médias sociaux et autres s contenant des offres trop belles pour être vraies Sécurisez vos comptes de réseaux sociaux par des mots de passe forts et un accès restrictif. Par ailleurs, affichez clairement l'adresse de votre site Web pour que les internautes puissent s'y rendre directement s ils préfèrent éviter de cliquer sur un lien. AVERTISSEMENT Ne renvoyez jamais d informations personnelles en réponse à un Aidez vos clients à vous différencier des imposteurs en leur indiquant les sujets sur lesquels vous les contacterez (ou pas) lorsque vous leur demandez de fournir leur adresse . AVERTISSEMENT Installez un bon logiciel de sécurité afin de prévenir toute infection de votre ordinateur ou appareil D après une étude Symantec, 77 % des sites Web légitimes comportent des vulnérabilités exploitables 5. Si vous n effectuez pas régulièrement des vérifications et mises à jour des serveurs et logiciels de votre site, vous pourriez bien devenir un diffuseur de malwares malgré vous. Le Monde, La rançon de la gloire, 0 décembre 0 Andrew Horbury - Symantec WSS, novembre 03 3 surfez-intelligent.dgmic.culture.gouv.fr 4 Enquête internationale réalisée auprès de cyberconsommateurs États-Unis, Allemagne et Royaume-Uni, juillet 0 5 Rapport Symantec 04 sur les menaces de sécurité par Internet, Vol. 9 6

7 Restez blanc comme neige Même sans tous ces avertissements, les internautes restent particulièrement méfiants sur d éventuels signes de compromission de votre site Web. Si tant est que l un de vos certificats SSL a expiré ou que Google a découvert un malware sur votre site, une mise en garde s affichera. Et là, vous pouvez dire adieu à votre prime de Noël. L université de Californie et Google ont mené une étude en conditions réelles sur le comportement des internautes face à un avertissement de sécurité dans Google Chrome et Mozilla, deux des plus grands navigateurs Web du moment. Résultat : tout avertissement au risque de malware ou phishing dissuadera entre 77 % et 9 % des internautes d aller plus loin. Quant aux avertissements sur la validité d un certificat SSL, ils rebuteront plus des deux tiers des utilisateurs de Mozilla Firefox. Pour rester blanc comme neige, évitez de finir sur la liste noire des moteurs de recherche. Pour cela, vérifiez dès maintenant l intégrité de votre site Web et faites la chasse aux certificats expirés. Pour vous accompagner dans ces démarches, les certificats Symantec SSL standard et premium incluent notamment des analyses antimalware régulières et un service gratuit de détection des vulnérabilités. Jusqu'à 9 % des internautes n'iront pas plus loin en cas d'avertissement au risque de malware ou de phishing. Les avertissements sur la validité d un certificat SSL ont un effet dissuasif sur deux tiers des utilisateurs de Mozilla Firefox. Symantec, How customers really react to web browser security warnings, 7 février 04 Guide de préparation au grand rush de Noël 04 7

8 Embrassez la magie de Noël : apprenez à connaître vos clients La barre d adresse verte déclenchée par les certificats SSL EV renforce le sentiment de sécurité de 60 % des cyberconsommateurs La sécurité est l une des composantes essentielles de votre site dans la mesure où elle sert aussi à booster votre trafic et vos taux de conversion. Connaître les facteurs anxiogènes pour les internautes et installer quelques certificats SSL, c est bien, mais c est loin d être suffisant. Vous devez également cerner leurs envies et leurs comportements d achat. Faites perdurer le mythe Les enfants croient au Père Noël, le gentil Monsieur au fort embonpoint qui apporte les cadeaux dans son beau costume rouge. Et plus important encore, il n oublie jamais personne. Pour fidéliser les clients de votre site Web, vous devez raviver la flamme de Noël dans le cœur des grands. Tout comme les petits ont une confiance indéfectible dans le Père Noël, votre site devra gagner la confiance de leurs parents. En ce sens, vous placerez la sécurité au cœur de vos actions marketing et commerciales. Les marques de confiance et la technologie Seal-in- Search représentent un bon début. Par exemple, si un client utilise Norton pour protéger son appareil, Seal-in-Search affichera le sceau Norton Secured en regard du nom de votre site Web dans les résultats de recherche Google. Ainsi, avant même de cliquer sur votre lien, votre client saura que votre site est sûr et que l identité de votre entreprise a été vérifiée par Symantec. Autre pourvoyeur de confiance : les certificats SSL Extended Validation (EV), dont l émission est soumise à une vérification plus poussée des données de votre entre prise par une autorité de certification agréée (Symantec, par exemple). En présence d un certificat SSL EV, la barre d adresse des internautes tournera au vert. Un détail qui fait toute la différence : d après une enquête Symantec réa lisée auprès de cyberconsommateurs, la barre d adresse verte SSL EV renforce le sentiment de sécurité de 60 % des cyberconsommateurs. Enquête Symantec réalisée en janvier 0 auprès de cyberconsommateurs de 6 pays (Royaume-Uni, France, Allemagne, Benelux, États-Unis et Australie). Bad Language - Apple, Google and you: How to create a distintive tone of voice for your startup. Guide de préparation au grand rush de Noël 04 8

9 N oublie pas [de protéger] mon petit soulier La confiance ne booste pas uniquement votre trafic : elle stimule également vos taux de conversion et peut même accroître la valeur moyenne du panier d achat. Or, qui dit confiance dit forcément marques de confiance, à l image de celles fournies par vos certificats SSL. Par exemple, l installation d un certificat Symantec SSL vous donne le droit d afficher le sceau Norton Secured. Comme vous pouvez vous en douter, nous n allons pas manquer de vous vanter les mérites du sceau Norton Secured, mais cette conviction s appuie sur du concret. En effet, des enquêtes indépendantes révèlent qu il s agit de la marque de confiance la plus reconnue sur Internet. Et ça n est pas rien! Pour US Cutter, le simple ajout du sceau Norton Secured sur son site a engendré une hausse de % de la valeur moyenne du panier d achat de ses visiteurs. Une marque de confiance, c est bien, mais une marque de confiance reconnue et bien placée, c est encore mieux. Selon Conversion Voodoo 3, c est lorsqu elle apparaît en regard des champs les plus sensibles d un formulaire qu une marque de confiance pro duit le plus d effet. Alors que le grand rush de Noël se profile à l horizon, effectuez maintenant des tests A/B pour trouver l emplacement le plus efficace. Mais avant de partir, il faudra bien te couvrir ; Dehors tu vas avoir si froid Pas si, comme de nombreux internautes, le Père Noël utilise une tablette ou un smartphone pour faire son shopping sur Internet. Si l année 03 a été marquée par une forte hausse des achats de Noël en ligne, elle a également vu l émergence de nouveaux comportements chez les cyberconsommateurs. Appareils mobiles. En France, les ventes du m-commerce poursuivent leur explosion 4 avec +97 % au dernier trimestre 03 par rapport à la même période en 0. Seul bémol, le smartphone raccourcit la durée moyenne de visite d un site. Conséquence : vous disposez d encore moins de temps pour leur faire une bonne im pression. Personnalisation. Faute d un bon accompagnement du parcours client, les sites e-commerce ont subi un manque à gagner de,5 milliard dans la période des fêtes D où l importance d un bon traçage de ce parcours pour leur envoyer les bons messages au bon moment (notamment une garantie de livraison dans les jours précédant Noël). Retrait en magasin. En 03, 59 % des acheteurs français ont retiré une ou plusieurs commandes en point relais, contre 48 % en 0. La progression est encore plus spectaculaire pour les retraits en magasin. En effet, % des cyberconsommateurs se sont rendus dans un point de vente afin de récupérer leur commande. C est quasiment deux fois plus que l année précédente (3 %) 6. En d autres termes, l interdépendance entre Internet et les boutiques en dur est appelée à s intensifier 7, incitant ainsi les sites Web à offrir à leurs clients plus de choix et de flexibilité. Baymard, Which Site Seal do People Trust the Most? (03 Survey Results), janvier 03 CPC Strategy Blog, janvier 04 3 ConversionVoodoo, Proper placement of your trust logos will improve your conversion rate. 4 Fevad, Bilan du e-commerce en France, 30 janvier 04 5 The Drum.com, 5 juillet 04 6 Fevad, Bilan de Noël satisfaisant pour les e-commerçants et les cyberacheteurs, janvier 04 7 The Guardian, mardi 5 août 04 Guide de préparation au grand rush de Noël 04 9

10 Plus efficace qu une lettre au Père Noël Toutes ces tendances vous obligent à collecter plus d in formations sur vos clients et leurs comportements. La nouvelle génération de logiciels marketing vous permet de tracer précisément le parcours et la provenance de vos visiteurs. Ainsi, vous pouvez par exemple repérer les zones sensibles d abandon de paniers afin de mieux adapter votre offre et les infor mations proposées. Les contenus ciblés et l automatisation du marketing entrant constituent désormais la norme. D après le rapport IBM Fourth Annual UK Online Retail Christmas Readiness Report, plus de la moitié des consom mateurs attendent des commerçants qu ils utilisent leurs données comportementales et d achats pour leur offrir des promotions ciblées 3. D où l importance d une sécurité multiniveau fiable sur votre site. À mesure que vous collectez toujours plus de données clients pour créer des profils de plus en plus détaillés, vous aiguisez forcément l appétit des cybercriminels. Pour écarter les craintes de vos clients, la technologie SSL Extended Validation leur garantit qu avec vous, leurs données personnelles sont en de bonnes mains. Quant à la protection Always-On SSL, elle crypte cha que interaction entre un client et votre site pour pré ve nir toute interception de données que les cybercri mi nels pourraient utiliser à des fins d ingénierie sociale ou d arnaques ciblées. Always-On SSL est appelé à devenir le nouveau standard des sites Web de confiance, d autant plus que Google vient d annoncer 4 que les sites 00 % «HTTPS» bénéficieront d un meilleur classement dans les résultats de son moteur de recherche. 5 Essential Marketing Metrics The Business Case For Content Marketing 3 IBM, Fourth Annual UK Online Retail Christmas Readiness Report 4 Google Webmaster Central Blog, 6 août 04 Guide de préparation au grand rush de Noël 04 0

11 Ne laissez pas les cybergrinch vous gâcher votre Noël Dans le classement des sites Web les plus fréquemment exploités en 03, les sites marchands arrivent en 6e position Les avertissements que les clients reçoivent n exagèrent en rien la menace. Fraudes, usurpations d identités, arnaques, code malveillant sur des sites légitimes tous ces risques sont bien réels. Vous pensez en faire assez pour protéger votre entreprise contre les cybercriminels? Les statistiques du Rapport Symantec 04 sur les menaces de sécurité par Internet pourraient vous réserver quelques surprises : Plus des deux tiers des sites Web diffuseurs de malwares étaient des sites légitimes, mais compromis. Un site Web sur huit comporte des failles critiques permettant aux pirates d accéder à des données sensibles, de modifier le contenu du site, ou encore de compromettre les ordinateurs des internautes. Dans le classement des sites Web les plus fréquemment exploités en 03, les sites marchands arrivent en 6 e position. Et ces chiffres n effleurent même pas la question des attaques du «point d eau», qui consistent à infecter des sites Web légitimes en vue de cibler des visiteurs bien particuliers, ni même celle des énormes con séquences financières de la compromission d un serveur Web et des violations de données qui en découlent. Rapport Symantec 04 sur les menaces de sécurité par Internet Guide de préparation au grand rush de Noël 04

12 Le compte à rebours a commencé Jamais la sécurité des sites Web ne devrait être remise à plus tard, a fortiori lorsque la plus grosse période de l année se profile à l horizon. Il est vrai que Noël peut sembler encore loin. Mais en France, Toys R Us et King Jouet ont déjà lancé des offres de Noël et,7 millions de recherches sur le thème de Noël ont été effectuées sur ebay en août 03. Plus une minute à perdre : Assurez-vous que tous vos certificats SSL sont à jour Passez aux certificats SSL EV, dont la fameuse barre d adresse verte rassure vos visiteurs et renforce votre crédibilité Envisagez l implémentation d Always-On SSL pour le cryptage de l intégralité du parcours de vos clients sur votre site Activez les fonctionnalités de détection des vulnérabilités et les analyses antimalwares quotidiennes pour une protection efficace de votre site contre les hackers Testez et optimisez le placement de vos marques de confiance Expliquez clairement votre politique de sécurité à vos clients pour souligner l importance de leur protection et pas uniquement de leur CB à vos yeux Enfin, veillez à choisir un partenaire sécurité disposant de l expérience et des ressources nécessaires pour garantir la sécurité de vos clients, de votre site et de votre entreprise. En septembre 03, plus de la moitié des sites Web équipés de certificats SSL EV faisaient confiance à Symantec et à son infrastructure PKI, composée de data centers et de sites de secours ultrasécurisés. En somme, Symantec, c est un peu comme un «Super Père Noël» qui empêcherait tous les Pères Fouettards du Net de venir gâcher la magie de Noël. king-jouet-noel-04-eme-jouet-50.html Daily Mail, 4 August juillet 04 Guide de préparation au grand rush de Noël 04

13 Copyright 04 Symantec Corporation. Tous droits réservés. Symantec, le logo Symantec, le logo en forme de coche et le logo Norton Secured sont des marques commerciales ou des marques déposées de Symantec Corporation ou de ses filiales aux États-Unis et dans d autres pays. Les autres noms peuvent être des marques commerciales de leurs détenteurs respectifs. Guide de préparation au grand rush de Noël 04

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