Le digital, ou comment encore mieux exprimer notre passion du client

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1 Le digital, ou comment encore mieux exprimer notre passion du client 28 avril 2014

2 Avant tout, merci!

3 Faisons connaissance #famille

4 #entreprendre

5 5 #clients

6 18 ans d Internet

7 Parlons clients

8 Le digital a tout changé (on va finir par le savoir)

9 Vos clients sont tout le temps connectés «Internet est entré dans la vie de vos clients : ils attendent qu il entre aussi dans votre magasin».

10 Vos clients sont devenus «infobèses» «Internet a transformé vos clients en acheteurs professionnels : en magasin aussi, ils veulent plus de choix, d aide au choix et d information»

11 Vos clients veulent s exprimer! «Internet a rendu vos clients participatifs : dans votre magasin aussi, ils veulent s exprimer, influencer et s inspirer des autres».

12 Plus que tout, ils veulent avoir le choix «Du moment. Du support. Du moyen de paiement. Du lieu de livraison. Un client n est pas online ou magasin, il est double, multiple; les frontières bougent».

13 Et bien sûr, ils ont besoin d amour «Sur Internet vos clients sont adeptes d autonomie et de libre-service : en magasin, ils veulent de l humain, de l accueil de l amour!»

14 Attention au décalage!

15 Etre un bon commerçant ne suffit plus Continuer à faire votre métier sans tenir compte de tous ces changements à l œuvre, c est prendre le risque de passer complètement à côté des attentes de vos clients.

16 Croyez-vous que seul le prix compte? Qu Amazon est l ennemi? «Amazon tue la petite librairie!» «Terminator du commerce moderne» «Attila de la société de consommation»

17 17 NON! Les pure players ne menacent pas votre avenir Pourquoi ils vont se marginaliser : Top 100 US Rentabilité Choix

18 18 Votre réponse n est pas dans la peur mais dans l innovation Parce que le référentiel des attentes a changé

19 19 Votre offre évolue pour accompagner les changements de consommation : Quel nouveau rôle pour mon magasin? Comment augmenter l expertise, le conseil? Comment manifester plus d attention? le tout en vous servant du meilleur d Internet!

20 Il est temps de rattraper le retard!

21 21 Plus que pour un produit, vos clients se déplacent pour vivre une expérience Low cost? «Best cost»! - une expérience personnalisée et efficace - un échange simple et vrai - du plaisir et de l émotion

22 Vu du client, encore bien des points à optimiser #Accueil #Considération #Fluidité #Ecoute #Personnalisation #Chaleur #Innovation

23 Accueil

24 Accueil

25 Accueil

26 Considération

27 Considération

28 Considération Emily: «Je suis vraiment très, très fatiguée aujourd hui» Kelly: «Je suis si fatiguée, je vais me coucher tôt et ce n est pas une option»

29 Fluidité, simplicité

30 Ecoute, feedback

31 Ecoute, feedback

32 Personnalisation Carte de fid

33 Chaleur, proximité

34 Connivence, engagement

35 Dans la vie de vos clients aujourd hui 1. Il y a toujours du digital, avant, pendant et après le passage en magasin 2. Vos clients attendent une expérience fluide à travers les canaux 3. La séparation entre personnel et professionnel tend à s estomper L enjeu n est pas tant de tout faire pour créer du trafic en magasin que d être là où vous attendent vos clients.

36 Faire de la satisfaction de chaque client votre affaire personnelle quotidienne Cohérence et fluidité «On me sert de façon fluide d un canal à l autre, je ressens de l unité, de la cohérence» Rapidité "Je suis servi(e) rapidement" Agrément du canal «Je me trouve dans un environnement qui me procure du plaisir " Accueil Considération «Quel accueil ici!" "Je me sens considéré(e)" Conseil "Je me sens bien pris(e) en charge"

37 37 Pour prendre un ¼ d heure d avance

38 N ayez pas peur

39 Soyez curieux des nouveautés #veille #curiosité #ouverture #humilité #exemplarité #attention #enthousiasme #esprit d entrepreneur

40 40 Soyez des commerçants passionnés

41 Ecoutez vos clients

42 Travaillez avec des gens différents

43 43 Osez investir : vous construisez l avenir # Site e-commerce #Mobile #Mobile to store #Click and collect #Tablettes #Page Facebook #Personnalisation

44 Et n oubliez jamais le sens du beau métier de commerçant «Ne laissez personne venir à vous et repartir sans être plus heureux»

45 45 Le digital c est un état d esprit Acceptez de changer et d investir parce que le référentiel de vos clients a changé. Le «best» cost magasin sera toujours mieux que le low cost Internet! L humain, l accueil, le service : vos meilleurs atouts. L innovation ne vous tuera que si vous n innovez pas : restez toujours curieux et enthousiastes!

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