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1 N O 19 / ÉTÉ 2014 L EXPERIENCE CLIENT PAR WEBHELP Relation client segmenter pour personnaliser P. 7 \ focus P. 5 Définir une stratégie bestshore \ tendances P. 12 Améliorer la relation client grâce aux bases de connaissances \ en coulisses P. 18 Farai et Evan nous accueillent en Afrique du Sud webhelp.com

2 \ édito \ sommaire \ actus Vincent Bernard et Matthieu Bouin, directeurs généraux de Webhelp Chers lecteurs, Les métiers de la Relation Client sont construits depuis longtemps sur un schéma industriel, basé sur des standards, des scripts, des moyennes. À titre d exemple, la plupart des activités ont des objectifs de durée moyenne de traitement, de qualité de service global, de NPS ou de CES, appliqués uniformément et mécaniquement quel que soit le profil du consommateur. Pourtant, chaque client est unique et mérite qu on lui accorde la valeur de son potentiel. Ces dernières années, parce que les parcours clients deviennent multiples et complexes, par souci d une meilleure équation économique, et enfin parce que vos clients «le valent bien», nous avons fait la promotion d une démarche globale basée sur la démoyennisation. Il s agit, par exemple : d investir différemment selon le profil du client, en adaptant totalement son parcours et le discours associé (voir notre dossier principal sur l expérience client personnalisée) ; de s appuyer sur des modèles économiques différents, tant dans la localisation de l activité que par les indicateurs fixés (activités confiées, saisonnalité, etc.) pouvant aller jusqu à une forme de «yield management» de la Relation Client (voir notre Focus sur les stratégies de Bestshoring) ; de mettre en œuvre sur l ensemble de nos plateaux un modèle de pilotage de la performance dynamique et différencié, assurant à chaque collaborateur un accompagnement adapté, dans une démarche d amélioration continue, plutôt qu une démarche qualité basée sur des quotas moyens (à découvrir sur nos plateaux lors de votre prochaine visite). Les résultats de ces actions sont probants, et bénéfiques à tous niveaux : le client final a une réponse adaptée à ses besoins, la marque obtient un meilleur rapport qualité/coûts de ses actions en matière d expérience client, et les collaborateurs valorisent bien mieux leur travail au quotidien! Nous ne pouvons que souhaiter que cette mini «révolution», accélérée par l émergence de nouvelles capacités en matière de «Data Analytics», vous séduise et que nous puissions vous aider à l implémenter! Bonne lecture! WHAT S HOT BY WEBHELP Directeurs de la publication : Matthieu Bouin et Vincent Bernard Directeurs de la rédaction : Koussée Vaneecke, Jérémy Côme et Leslie Choffel Conception et réalisation :. Crédits Photo : Getty Images ; Olivier Dion ; Ludovic Baron ; Webhelp. actus / P. 3 Du sponsoring au Prix de l innovation en passant par le Salon stratégie clients : retrouvez les temps forts de l actu Webhelp. dossier / P. 7 L entreprise a tout à gagner à personnaliser sa relation client. Une relation privilégiée contribuera à augmenter sa satisfaction et sa fidélité. La segmentation, doublée d un traitement différencié, est la solution déployée par Webhelp. interview people / P. 11 Pour What s Hot, Cécile de Ménibus évoque ce qu elle attend d une relation client et comment elle gère, de son côté, celle qu elle entretient avec ses fans. Elle revient également sur une expérience inoubliable. tendances / P. 12 Webhelp codéveloppe avec ses clients des applicatifs intelligents afin d améliorer la qualité de l expérience client. international / P. 14 Le multicanal, hautes performances en partenariat avec la Staatloterij. décodage / P. 16 Dans le but d évaluer et d améliorer continuellement la qualité des appels traités, Webhelp enregistre certaines conversations. La Commission nationale de l informatique et des libertés (Cnil), chargée de veiller au respect de la vie privée et des libertés, impose une réglementation très stricte sur le sujet. en coulisses / P. 18 Farai, team leader et Evan, chief operating officer nous accueillent dans leur tout nouveau site Webhelp en Afrique du Sud. L occasion pour eux, de présenter leur métier au sein de Webhelp. welcome / P. 20 Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire confiance à Webhelp. C est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à leurs besoins. Merci à tous et bienvenue! INNOVATION Webhelp, sponsor du 16 e Prix des technologies numériques Pour la troisième année consécutive, Webhelp s associe à Télécom ParisTech et au Prix des technologies numériques, qui encourage et récompense des initiatives innovantes du secteur. Ce rendezvous annuel est vite devenu incontournable pour Webhelp, notamment pour la business unit télécom, médias et high-tech dirigée par Alexandre Fretti : «L innovation est un état d esprit chez Webhelp. Notre démarche quotidienne nous pousse à accompagner toutes les évolutions digitales et numériques afin de coller aux attentes de nos clients et prospects.» ÉVÉNEMENT Prix de l innovation pour Webhelp Le Planning Forum, qui récompense depuis 2000 les meilleures pratiques et améliorations des opérations de contact avec les consommateurs, vient de distinguer Webhelp UK par le Prix de l innovation. À travers ce prix, c est tout l engagement et le professionnalisme de Webhelp qui est mis à l honneur. David Turner, directeur général de Webhelp UK, commente : «Notre programme d Insights fournit à nos clients une vue 360 de leurs contacts, quel que soit le canal utilisé. Cela permet d identifier des leviers d amélioration pour la relation client et la vente. Consommateurs et marques retrouvent ainsi le cercle vertueux de la confiance!» Rejoignez-les sur LinkedIn, Twitter et Facebook Le trio ingénieur/entrepreneur/ business sense est cette année encore parfaitement incarné par les lauréats. Cette année, le jury a distingué : Henry Seydoux, fondateur et PDG de Parrot : Prix du manager d entreprise, Frédéric Potter, fondateur et président de Netatmo : Prix de l innovation, Jean-Luc Errant, fondateur de Cityzen Sciences : Prix de l objet connecté Paul Benoît, fondateur et président de Qarnot Computing : Prix spécial du Jury. Retrouvez l interview d Alexandre Fretti sur notre chaîne YouTube : youtube.com/watch?v=i7lyjokyqcc SPORT 8 km de la relation client : challenge accepted! Première initiative du genre dans notre secteur, à l instigation de Frédéric Durand et Hélène Draoulec, respectivement Président et Responsable de la communication de Diabolocom, et de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, cette course de 8 kilomètres rassemblera, le 21 septembre 2014, tous les acteurs de la relation client. Webhelp, pour qui le dépassement de soi, l entraide et l esprit d équipe sont des valeurs maîtresses, n en attendait pas plus pour accepter le défi et rejoindre les partenaires. Près de 25 de nos salariés se sont déjà inscrits, et porteront haut les couleurs de Webhelp! Inscrivez-vous sur : 8kmdelarelationclient.com/inscription/ EXPERTISE N. Boros, E. La Bonnardière et F. Vanhoutte. Partenaire des meilleurs sites d e-tourisme Webhelp s est associé à la sixième édition des Travel d or, qui récompense les innovations digitales dans le secteur du tourisme. En début d année, les plus grands experts du secteur, du Web et des médias, ainsi que plus de internautes, ont désigné leur favori parmi 320 sites marchands. Pour Nora Boros, directrice de la business unit Travel chez Webhelp, ce partenariat permet de réaffirmer l engagement de Webhelp auprès des acteurs du tourisme : «Depuis ses débuts, Webhelp travaille avec des pure players du tourisme. La difficulté est de combiner les exigences du digital avec les dimensions fondamentales de la relation client : les besoins des voyageurs doivent constituer le cœur d une stratégie digitale omnicanale.» C est elle qui a remis le 27 mars dernier le Prix de la meilleure agence en ligne à Éric La Bonnardière, fondateur d Evaneos, pour son concept innovant de mise en relation entre voyageurs et agences de voyages locales. 2 3

3 \ actus focus \ Comment définir une stratégie bestshore? SALON STRATÉGIE CLIENTS L innovation au service de l expérience client Ce livre recense les témoignages, méthodologies et bonnes pratiques de nombreuses sociétés. W ebhelp a été heureux de s associer cette année à la première édition des Trophées Vénus de l innovation. Cette année, sur le Salon stratégie clients, l expérience client, qui passe forcément par l innovation, a été au cœur des échanges et de toutes les présentations! Car l innovation n est pas seulement technologique : elle se niche aussi au cœur de la connaissance du client, dans les méthodes de production, dans le marketing du service client, et enfin et surtout dans la relation humaine. Les salariés de Webhelp portent en permanence cette volonté d innovation, et vous accompagnent, dans une démarche pionnière, pour repousser les limites de l expérience client. C est ce qu exprime la nouvelle campagne publicitaire, que les visiteurs du salon ont pu découvrir en grand format sur la façade du salon. À l entrée également, Webhelp a mis à disposition des visiteurs un livre blanc (1) consacré à la «voix du client», qui valorise différentes initiatives dans ce domaine. La conférence sur le bestshore proposée par Webhelp a permis à tous les auditeurs de comprendre que l innovation dans l expérience client passe aussi par une stratégie de localisation efficace et adaptée. Comment optimiser le rapport qualité/ coûts des parcours clients? Ni «tout offshore» ni «tout inshore», les retours d expérience ont montré ce qui pouvait conditionner ce choix (voir article p. 5). Un cocktail de clôture, autour de trois espaces de démonstration (veille et engagement sur les médias sociaux, base de connaissance collaborative), a conclu la présence de Webhelp sur le salon avec convivialité. (1) Téléchargez le livre blanc sur webhelp.com/fr/actualités. Retrouvez la vidéo du cocktail Les parcours clients deviennent aujourd hui de plus en plus complexes. Les contraintes de coûts obligent par ailleurs les entreprises à s interroger sur la localisation de leurs activités de gestion de relation client. Alors, loin du tout offshore ou tout inshore, comment tirer parti du bestshore? Contributeurs : Hugues Beaujouan, Matthieu Bouin et Koussée Vaneecke Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp, Armelle Balenceu, directrice des opérations client chez Direct Energie, et Juliette Francequin, responsable marketing chez Prosodie Capgemini, ont échangé sur ce sujet lors de la conférence «Adopter une stratégie bestshore pour optimiser le rapport qualité/coûts des parcours clients», lors du Salon stratégie clients qui s est tenu à Paris, le 9 avril dernier. LA STRATÉGIE BESTSHORE Aujourd hui, les entreprises semblent s accorder sur la nécessité de mener une réflexion globale quant à la stratégie à adopter en matière d expérience client (moyens, mise en œuvre, localisation ). Le temps où l on optait pour le tout offshore pour des questions de coût ou, au contraire, pour le tout inshore, pour des problématiques de qualité, semble bel et bien révolu. Une stratégie bestshore apparaît comme la solution optimale. En mixant plusieurs pays d implantation de plateformes de contact en fonction des compétences requises, de la flexibilité horaire recherchée ou de l optimisation des coûts, la stratégie bestshore permet MATRICE DÉCISIONNELLE DANS LE CHOIX DES OPTIONS Maturité/ Externalisation QUELS CRITÈRES POUR LE BON DISPOSITIF? Grâce à son expérience opérationnelle, Webhelp a défini quatre critères principaux pour vous guider dans votre réflexion. Le tout inshore ou le tout offshore ont tendance à disparaître au profit du «bestshoring», un dispositif optimal combinant l offshore, l inshore et le nearshore. Interne Délégation Volumes/Coûts Inshore Offshore Industrialisation Processus Dispo. langues/ Proximité d optimiser la performance des entreprises en matière de relation client. RETOUR D EXPÉRIENCE : LA STRATÉGIE RELATION CLIENT DE DIRECT ENERGIE Direct Energie a choisi très tôt d externaliser une partie de sa relation client, accompagné, depuis plus de sept ans, par Webhelp. Trois niveaux de services ont été déployés : Les services de niveau 1 (traitement des questions relatives à une facture ou à un déménagement via des canaux tels que le téléphone, l et le courrier) sont gérés pour partie à l offshore au Maroc. Les services de niveau 2 (traitement des problématiques plus complexes, en «escalade» du niveau 1, ou plus 4 5

4 \ focus dossier\ ARMELLE BALENCEU, directrice des opérations client, Direct Energie. «Nous avons choisi d externaliser un certain nombre de traitements offshore, en nous engageant à conserver un niveau de qualité élevé. Cela implique que le service soit piloté et suivi dans les moindres détails! Les conseillers présents sur les plateformes offshore sont considérés comme des conseillers Direct Energie. Nous n hésitons pas à les féliciter, à les remercier et à les valoriser, notamment lors de l obtention de nos différents prix. Ils en sont d ailleurs très fiers.» Le Groupe Direct Energie a remporté plusieurs Trophées de la relation client (trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne dans la catégorie Services au public à trois reprises) et a été désigné «Élu Service client de l année» en 2014, pour la 7 e année consécutive. spécialisées comme le Pôle Solidarité) sont assurés inshore. Les sujets liés au service consommateurs, aux services experts et à l activité digitale, enfin, sont gérés en interne. Le modèle de l outsourcing requiert beaucoup de rigueur en matière de formalisation de la formation et de conduite de la performance. Des équipes sont dédiées au pilotage et à l accompagnement des partenaires sur le terrain, et par ailleurs, chaque conseiller dispose d un programme de performance personnalisé (voir interview d A. Balenceu). CAS CLIENTS WEBHELP : LA RECHERCHE DU JUSTE ÉQUILIBRE Deux exemples illustrent parfaitement l intérêt d une stratégie bestshore. Un opérateur télécom a ainsi mis en place une formule performante. En France, il gère l acquisition et optimise la conversion de ses prospects. La Roumanie accueille pour sa part l ensemble de l activité de back-office, incluant notamment des compétences liées aux réclamations et à l univers digital (médias sociaux ). Le niveau de français écrit avec une orthographe parfaitement maîtrisée et oral y est particulièrement élevé, et Webhelp réussit à y recruter des agents qui ont une forte appétence pour les métiers du digital. Il a, enfin, choisi de localiser son assistance technique au Maroc. Comme l Algérie, ce pays offre en effet de fortes compétences dans les métiers de la télévente, tout en permettant d une part une certaine disponibilité en termes de compétences techniques et d amplitudes horaires, et d autre part, l optimisation des coûts. Un acteur du milieu du tourisme a, quant à lui, dû faire face à un double enjeu : une problématique de coûts sur sa ligne de produits de milieu de gamme, et une problématique multilingue (huit langues) et d amplitude horaire (24 heures sur 24) pour sa ligne de produits de luxe. Cette entreprise a fait le choix de localiser ses activités de saisie et de mise à jour de ses sites Internet (back-office) en Roumanie, son pôle de réservation multilingue disponible 24 heures sur 24, en Roumanie et au Surinam (Amérique latine), certaines activités commerciales au Maroc et, enfin, son service client, proposé en français, en France. Dans la durée, ce dispositif très abouti a permis de réaliser une belle performance qualitative, et ce, sur l ensemble des localisations. BASCULE DU PLATEAU DE DÉBORDEMENT La complémentarité inshore/offshore permet de faire face aux pics et aux creux d activité sur une même journée ou en fonction de la saisonnalité. HAUTE SAISONNALITÉ OFFSHORE INSHORE 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Le modèle économique à retenir Mixer inshore et offshore peut représenter une option intéressante pour répondre à deux problématiques. D une part, faire face aux creux et aux pics d activité sur une même journée : le principe est alors de saturer l activité inshore, puis de basculer le débordement vers l offshore. L effort nécessaire pour atteindre une qualité de service élevée se fera alors à moindre coût. D autre part, répondre aux pics de saisonnalité (notamment dans les domaines de l e-commerce ou du tourisme) : l entreprise bénéficiant du plateau de débordement offshore peut alors assurer ces pics avec du personnel formé. Sur ces plateaux de débordement offshore, il est envisageable de maximiser les temps de formation et de consacrer davantage de temps au coaching, afin d offrir aux entreprises un niveau de flexibilité optimal pouvant absorber leurs pics de saisonnalité. Relation client Segmenter la clientèle pour offrir une expérience personnalisée L entreprise a désormais tout à gagner à personnaliser sa relation client. Quel que soit son profil, le client d aujourd hui navigue, de manière intelligente et intuitive, dans des univers hautement concurrentiels. Très courtisé, il s attend à une relation privilégiée avec l entreprise à laquelle il a accordé sa confiance. La personnalisation de cette relation contribue à satisfaire, voire surpasser ses attentes, et à encourager sa fidélité. Déployée par Webhelp, la segmentation, doublée d un traitement différencié, permet de proposer une expérience client unique. Contributeurs : Alexandre Fretti et Frantz Armand 6 7

5 \ dossier RELATION CLIENT Segmenter la clientèle pour offrir une expérience personnalisée dossier \ +14% C est la croissance du taux de satisfaction client obtenue par un traitement différencié. Il augmente aussi le taux de clients promoteurs de la marque. De nombreuses entreprises s interrogent aujourd hui sur la façon de passer d une relation client standardisée à une relation client personnalisée. Dans un environnement qualifié de multiforme ou de pluriel (1), l entreprise propose le plus souvent une relation uniforme et une réponse unique, nourries et déployées autour de process, de pratiques et de discours communs. FRANCHIR UN CAP DANS LA PERSONNALISATION DE LA RELATION CLIENT Ces dix dernières années ont ainsi fait la part belle à des traitements uniformisés, le plus souvent déshumanisés et dépersonnalisés (chartes d appels scriptés, automatisation des traitements ), ne prenant que très faiblement en compte les spécificités et les attentes particulières du client individuel. «Le secteur des centres de contact s est emparé de méthodes ayant, depuis plus de cent ans, fait leurs preuves dans l industrie manufacturière : travail divisé, structuré et «processé» à la poursuite de deux objectifs majeurs, productivité et conformité. En appliquant les mêmes recettes à la relation client, le concept du client moyen a vu le jour à l image de la célèbre Ford T. Or, le client multiple souhaite avant tout se sentir unique et bénéficier d un traitement individualisé. La productivité et la conformité ne doivent donc plus régner en maître mais laisser place à la personnalisation et à la «démoyennisation (2)», explique Alexandre Fretti, directeur de la business unit Télécom, médias et hightech chez Webhelp. L ADAPTATION AU CLIENT MULTIPLE «Démoyenniser» la relation, grâce à une connaissance fine des usages, des préférences et des valeurs du client, permet d allouer plus efficacement les ressources et, in fine, d accroître la satisfaction du client, bien souvent conscient de sa valeur et donc du traitement auquel il peut prétendre. Cette personnalisation de la relation se concrétise par un traitement individualisé : un discours adapté au profil, à la posture et au niveau de connaissance, un mix canal adapté aux habitudes de communication du client. «En s éloignant d une vision tayloriste de nos métiers, on redonne du sens au travail du conseiller qui partage les deux mêmes objectifs que l entreprise qu il représente : satisfaire le client et créer de la valeur. L exemple de Zappos, leader de la vente de chaussures en ligne aux États-Unis, est assez édifiant. Les conseillers ne disposent pas d objectif de durée de traitement moyen ; ils ont au contraire pour mission de consacrer au client le temps nécessaire à sa satisfaction grâce à un traitement sur mesure, quel que soit le motif de son appel. Ainsi sont-ils parfois conduits à orienter la clientèle vers un concurrent lorsque le produit désiré n est plus disponible. On ne demandera jamais à un vendeur de voitures de ne pas consacrer plus de dix minutes à un client en lui imposant par ailleurs sa manière de dire bonjour. Si c est évident pour lui, ça l est aussi pour les centres de contact. Ce nouveau paradigme permet de mettre plus d intelligence dans la relation client qui, dans un monde pluriel, ne peut demeurer uniforme», ajoute Alexandre Fretti. OPTIMISER LA RELATION PAR LA SEGMENTATION Récemment, Webhelp a accompagné un opérateur télécom dans l optimisation de sa relation avec ses abonnés. Dans un contexte extrêmement concurrentiel où les consommateurs, souvent très informés et matures, disposent d un fort pouvoir de négociation, l opérateur traitait la majorité de ses clients de manière identique, sans prendre PROPOSER UN TRAITEMENT DIFFÉRENCIÉ PAR SOCIOSTYLE SEGMENTER Geek (très connectés) Technophile (connectés) Technophobe (non connectés) Lexique Charte d appel Poids des sociostyles dans la population des répondants pilotes GÉNÉRATION Z Geek : 65 % Technophile : 35 % Proposition de valeur 2 % des clients 20 % des clients 48 % des clients 30 % des clients Z 20 ans et Geek : 25 % GÉNÉRATION Y Technophile : 55 % Technophobe : 20 % Geek : 12 % GÉNÉRATION X Technophile : 52 % Technophobe : 37 % Y X ans ans 1959 OBTENIR UN TRAITEMENT DIFFÉRENCIÉ PAR SOCIOSTYLE Adapté au sociostyle du client Technophile : 30 % Technophobe : 43 % 70 % des clients SENIORS 53 ans et + Adaptée au niveau d expertise du client sur le motif et au motif lui-même 13 % des clients 44 % des clients Adaptée au sociostyle, au motif, et tenant compte de la situation client (Arpu, engagement, options souscrites) L ENTRETIEN RALPH HABABOU, conseil en entreprise, conférencier et auteur (Service compris ; Service gagnant Les secrets des entreprises qui créent la différence ; Le Service client pour les nuls ). À paraître : S comme Seniors. Pourquoi s intéresser à la clientèle spécifique des seniors? La France vieillit : c est un phénomène inexorable que nous ne pouvons plus ignorer. Les baby-boomers, nés après 1945, ont pris des rides et sont devenus des papy-boomers. Une population souvent méconnue ou inconsidérée que je qualifie volontiers de «happyboomers» : elle dispose en effet de deux atouts indispensables pour consommer : du temps et de l argent. Ce marché considérable, essentiellement orienté vers le service, offre de fabuleuses perspectives aux entreprises qui se donneront la peine de s y intéresser. Quelles sont les attentes de cette population en matière de service et de relation client? Le sens du service au senior peut se résumer en trois points : Patience : les seniors ont du temps et ils le prennent. Ils sont prêts à payer plus cher un service pour qu on s occupe d eux. Confiance : la marque constitue pour eux une référence majeure. Ils y sont particulièrement attachés. Attention à ne pas les décevoir! Bien-être : ils consomment de plus en plus de services pour se faire plaisir et améliorer leur confort de vie. La relation humaine est fondamentale pour le senior, particulièrement sensible et attentif à la qualité de service. C est aussi une clientèle caractérisée par la fidélité : lorsqu elle est satisfaite, elle ne change pas d habitude ni de fournisseur. Le bouche-à-oreille et la recommandation sont pour elle fondamentaux. Satisfaits, les seniors peuvent s avérer d excellents promoteurs ou, a contrario, de véritables détracteurs en cas de déception. La consommation, en permettant la création de liens sociaux, occupe une place centrale dans leur vie. Ils attendent donc des services véritablement personnalisés qui tiennent compte de leurs attentes spécifiques ; ils veulent être écoutés et choyés, sans pour autant être stigmatisés, en échange d une fidélité à long terme. Un challenge passionnant pour les entreprises! D ailleurs, celles qui savent conserver leurs salariés seniors auront un avantage sur les autres : les seniors apprécient d être servis par des gens qui leur ressemblent et qui de fait les comprennent mieux. 8 9

6 \ dossier RELATION CLIENT Segmenter la clientèle pour offrir une expérience personnalisée en compte la variété des profils et des problématiques rencontrés. Une première tentative de démoyennisation (fondée sur la valeur du client) a produit des résultats efficaces. Webhelp a recommandé à l opérateur d aller plus loin dans la démarche, en croisant des données statiques (âge, appétence technologique) et des données dynamiques (degré d expertise du client sur son motif d appel). La combinaison de la segmentation (reposant sur l analyse des sociostyles) et de ce traitement particulier a permis de générer une expérience client différenciatrice, source de satisfaction et de promotion du service, notamment auprès du segment des seniors (voir schéma p. 9). «L impact de la démarche est positif à double titre : pour le client et pour le conseiller, qui vit sa mission autrement grâce à une relation plus pointue et enrichie», conclut Alexandre Fretti. DES MARCHÉS ÉMERGENTS À NE PAS NÉGLIGER La démoyennisation consiste, notamment, à s adapter aux marchés. Or on assiste progressivement à l émergence d une Silver Economy. Depuis 1975, le nombre de centenaires croît de 8 % par an en moyenne dans l Hexagone. Les centenaires aujourd hui sont déjà trois fois plus nombreux qu en 1970, et devraient être en À cette date, la France comptera 73,6 millions d habitants, et dès 2014 le nombre d individus âgés de moins de 20 ans devrait être inférieur à celui des plus de 60 ans (3). On estime par ailleurs que la part des seniors (les plus de 60 ans) atteindra 30 % en «Nous ne pouvons pas ne pas tenir compte de ce vieillissement, qui ouvre un marché considérable. Il est nécessaire que les entreprises adaptent leurs modèles et conçoivent enfin des services qui tiennent compte des attentes et des besoins spécifiques des seniors» commente Ralph Hababou, expert dans la relation client et auteur de nombreux ouvrages de référence sur le thème du service. Fort de ces données démographiques, on considère que le marché spécifique de l e-santé ouvre de nombreuses perspectives. La santé 2.0 se doit désormais de répondre aux exigences de notre société : améliorer la qualité des soins à travers une personnalisation de l offre de services, rationaliser et diminuer les dépenses de santé La dépendance constituera en effet demain un enjeu sociétal majeur. Celui qui souhaite percer et se démarquer sur ce créneau bien spécifique devra, au préalable, considérer certains impératifs clés : savoir appréhender les spécificités de la demande et de l environnement de marché, être capable de répondre à un besoin tangible et nécessaire en se positionnant comme un apporteur de solution à forte valeur ajoutée, se différencier par le biais des offres spécifiques fortes et sources de valeur pour l utilisateur (formules tarifaires, possibilité d options ). Le succès sur le marché de l e-santé passera inévitablement par une offre de services toujours plus personnalisée et une qualité de service supérieure, véritablement adaptée aux besoins particuliers de ces utilisateurs. (1) Le client est multiple et se décline en fonction de nombreux critères distinctifs : CSP, structure du foyer, niveau de qualification, appétence pour la technologie, etc. (2) Démoyenniser : cesser de s adresser aux clients selon une moyenne. (3) Données Insee. La génération ainsi que le niveau d appétence technologique sont des critères clivants quant à la perception de la qualité produite : Le meilleur indice de satisfaction est donné par les seniors technophobes (7,22). Les geeks donnent un moins bon indice de satisfaction que les autres populations (5,68). Les séniors qui représentent 19 % des appelants génèrent 30 % des retours d enquête. Les jeunes (génération Y) qui constituent 26 % des appelants ne pèsent qu à hauteur de 20 % dans les retours. CÉCILE DE MÉNIBUS PARCOURS D abord attachée de presse, pigiste pour des magazines de sport, photographe de F1, Cécile fait ses débuts dans une radio belge en À partir de 2001, elle anime avec Cauet le 6 h-10 h d Europe 2. De 2003 à 2008, Cécile coanime l émission de télévision La Méthode Cauet sur TF1, puis intègre l équipe de Morandini sur Direct 8. Depuis 2010, elle présente sa propre émission, 100 % immersion, réalise de nombreuses enquêtes de terrain et continue l animation radio en France et en Belgique. À partir du 6 septembre, Cécile animera Intervilles International sur Gulli pendant treize semaines, et sera au théâtre dans Le bouffon du président, en tournée dans toute la France. Créer une proximité avec chacun CÉCILE DE MÉNIBUS Pour What s Hot, Cécile de Ménibus évoque ce qu elle attend d une relation client et comment elle gère, de son côté, celle qu elle entretient avec ses fans. Elle revient également sur une expérience inoubliable, vécue dans un aéroport! Contributeur : Jérémy Côme Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque? Ce qui est important quand on entre en contact avec un service client, c est de pouvoir tomber sur des personnes compétentes qui, au lieu de vous servir un discours prérédigé avec des procédures qui ne correspondent pas à votre problème, savent vous écouter et s adapter. On doit se sentir vraiment pris en charge, et si possible sans délai! En tant que célébrité, comment gérez-vous la relation entre votre marque (= vous) et votre clientèle (= votre public)? Les réseaux sociaux ont été un véritable booster pour nos relations avec le public. Ils permettent de garder un lien régulier et de créer une proximité avec chacun, et c est important. Même si le nombre de fans grandit sans arrêt, il faut donner la sensation à chacun d eux que vous lui accordez une attention privilégiée : c est primordial. Notre public est notre client. Un fan déçu peut parler de sa déception à 10, 20 ou 50 autres! Et dans ce sens-là, le bouche-à-oreille fonctionne très rapidement et plus vite encore avec les réseaux comme Twitter! interview \ people Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client? Un jour, après avoir eu une altercation avec le personnel d Easy Jet à l aéroport, j ai demandé à voir le service client au comptoir : j ai été reçue, écoutée et réenregistrée sur le vol suivant, suite à une erreur de leur part. Nous nous étions un peu tous énervés, car n ayant pas pu prendre notre avion et donc pas pu assurer notre rendez-vous en Suisse, les relations étaient «un peu» tendues. Arrivés à l embarquement, le personnel de bord nous a demandé, à Cauet et à moi, de présenter des excuses à l ensemble du personnel de bord et ce devant tous les passagers, sous peine de ne pas monter dans l avion!!! C était un chantage scandaleux et abusif, mais nous nous sommes excusés. Grrrr! «Mon client, c est mon public : chacun doit avoir la sensation d être unique.» 10 11

7 \ tendances Améliorer la relation client grâce aux bases de connaissances Afin d améliorer encore la qualité de l expérience proposée à ses clients, Webhelp codéveloppe avec eux des applicatifs intelligents, intuitifs et évolutifs, à partir d un logiciel conçu par Knowesia. Personnalisable et utilisable par des experts de la relation client, il offre une interface qui permet d enrichir les bases de connaissances et accroît sensiblement la performance des conseillers. Dynamiser efficacement l interface client de La Redoute La Redoute est cliente Webhelp depuis Nous avons souhaité aller plus loin dans notre partenariat en complétant les outils de gestion de la connaissance pour permettre aux conseillers La Redoute d apporter une réponse encore plus pertinente, et donc plus satisfaisante, à leurs clients. L objectif de ce projet, déployé à la rentrée 2014 auprès des 80 personnes du service client piloté chez Webhelp, sera de formaliser la masse énorme de connaissances de l entreprise au moyen d arbres de décision et de l interfacer avec les outils existants de La Redoute. Le bénéfice de cette interface ergonomique et performante sera double : une meilleure qualité de réponse pour le client et un gain de temps pour le téléconseiller. Thomas Lepelletier, directeur de comptes seniors Webhelp. Des procédures écrites partagées qui servent de référence au groupe SEB Contributeurs : Stéphane Rebert, Thomas Lepelletier, Nadège Costa Un bon diagnostic contribue à apporter une réponse toujours plus adaptée au client. DÉVELOPPER DES SOLUTIONS DE SERVICE Une relation client de qualité implique inévitablement de connaître les produits et les services du client. La maîtrise d une base de connaissances, regroupant des informations exhaustives, structurées et enrichies dans le temps, devient donc un atout stratégique pour une relation client efficace. Mieux formés et informés, les conseillers disposent grâce à elle, en quelques clics, d une matière pertinente et actualisée pour répondre à toute demande de leur client. Efficaces et précis, ils optimisent ainsi leur productivité tout en augmentant la satisfaction de leur interlocuteur. Or, les outils d aide à la relation client sont bien souvent complexes à déployer. Ils nécessitent l intervention d informaticiens et n offrent que peu de possibilités d évolution, dans un environnement métier qui impose une adaptation constante. Webhelp a choisi, sur la base d un cahier des charges précis (arbre de diagnostic, base produit, gestion des processus, statistiques, possibilité d interfaçage avec un CRM etc.), d utiliser les fonctionnalités de l outil Knowesia pour codévelopper avec les donneurs d ordres une interface qui, en intégrant les informations clés de l entreprise, guide de manière intuitive les conseillers. À partir d une logique de mind mapping, ce logiciel collaboratif génère des flux d écrans dans lesquels chaque branche se transforme en une interface web comprenant des visuels, du son, de la vidéo, du texte ou des formulaires. Cette boîte à outils personnalisable et évolutive accompagne le conseiller pas à pas, en lui permettant d adapter son discours tout au long de son échange avec son client. DES BÉNÉFICES CONCRETS POUR LES CLIENTS WEBHELP «Grâce à l accès en temps réel à une base de ressources parfaitement adaptée au profil de son client, le téléconseiller est en mesure d apporter des réponses expertes à celui-ci. Mieux guidé, grâce à des enchaînements et à des éléments de discours pertinents, il est plus performant et peut ainsi étendre son périmètre d intervention,» explique Thibault de Clisson, cofondateur et P-DG de Knowesia. Cette base de connaissances, évolutive, contribue par ailleurs à réduire fortement le cycle d apprentissage des nouveaux conseillers. Sa facilité d utilisation en rend l adoption immédiate et optimise les temps de traitement. Webhelp a par ailleurs constaté que l up-selling et le cross-selling s en trouvaient facilités et que les erreurs de transfert de données entre les divers intervenants de la relation client étaient limitées et surtout aisément détectables et corrigeables. «L optimisation constante de l outil, notamment par un reporting automatisé, rend l identification des problématiques optimale, avec un taux de retour injustifié en forte baisse», ajoute Thibault de Clisson. Sylvie Leroi, chef de projet information et procédures du service consommateurs SEB. Quelles raisons vous ont poussé à codévelopper avec Webhelp un outil de gestion de la connaissance client? Il y a environ un an, nous avons souhaité recruter un nouveau prestataire de centres Rendez-vous sur : webhelp.com/fr/vos-enjeux/retail-ecommerce d appels. La perspective de développer conjointement une base de connaissances avec Webhelp a répondu à la problématique très spécifique du groupe : l optimisation du traitement de quelques demandes par an, des questions rarement identiques d un jour à l autre, un portefeuille de marques important (Rowenta, Calor, Seb, Krups, Moulinex ) complété par nos sites d ecommerce Soit un volume d informations colossal à manipuler. Auparavant, nous ne fonctionnions qu avec un fichier excel, une multitude de documents à rechercher dans diverses applications ou sites intranet Groupe Seb et la matière grise de nos conseillers. Le système s est avéré insuffisant pour faire face à nos enjeux. Un an plus tard, quel bilan faites-vous? Webhelp nous a accompagné un mois durant, à temps complet, pour nous aider à organiser notre base, un défi de taille car elle intègre la totalité des gammes de produits et des process SEB. Environ 24 conseillers sont concernés par cette base en plus de l équipe encadrante. Aujourd hui, un socle de procédures écrites partagé nous sert de référence ; de nouveaux conseillers ont été formés et nous continuons à améliorer l utilisation et l organisation de cet outil. Et demain? Nous envisageons d optimiser notre moteur de recherche pour gagner en temps et en efficacité grâce à l utilisation de mots clés. Par ailleurs, la base de connaissances est insuffisamment utilisée en interne. Un atelier de réflexion, doublé d un challenge interne, nous permettra d impliquer davantage les équipes dans son utilisation et son optimisation. À terme, nous souhaiterions coupler cet outil avec notre propre outil de CRM afin de partager sa pertinence et ses performances avec davantage de collaborateurs. Ce chantier fait partie d une réflexion globale que nous menons actuellement

8 \ international LE MULTICANAL HAUTES PERFORMANCES, EN PARTENARIAT AVEC LA Staatsloterij La Staatsloterij est la loterie leader en Hollande. Après avoir choisi Webhelp Nederland comme prestataire en 2008, elle en a fait un véritable partenaire en Résultat : des performances multicanales exceptionnelles, adaptées à des clients très exigeants. Multichannel Conference : le multicanal fait salon Les 23 et 24 avril derniers se tenait à Amsterdam la première édition du salon «Multichannel Conference». Elle a rassemblé les pionniers, experts et décideurs de la relation client, afin de réfléchir ensemble à l optimisation de l expérience client. Pour Webhelp Nederland (ex SNT), c était aussi l occasion de présenter sa nouvelle entité en Hollande. Contributeurs : Édouard Coumert, Danielle Morf, Rani Bainathsah, Laura Soeteman Brahim Aithaddou Ali, Marcella van Oers et Helma Klompenhouwer Fondée en 1726 en Hollande, la Staatsloterij (Loterie d État) est l une des plus anciennes loteries au monde. En tête de la distribution de jeux d argent sur le marché néerlandais, elle bénéficie d une législation favorable les gains sont exempts de taxes et assure l anonymat complet des joueurs. Véritable institution, elle compte plus de 3600 points de vente dans le pays, et est accessible sur Internet. Soumise au monopole d État et placée sous la supervision du ministère des Finances jusqu en 1992, elle est ensuite devenue indépendante. Le ministère des Finances en reste actionnaire, ce qui explique la rigueur de sa gouvernance et permet à la Staatsloterij de rester fidèle à ses valeurs fondamentales : fiabilité, engagement et avant-gardisme. WEBHELP, DE PRESTATAIRE À VÉRITABLE PARTENAIRE C est en 2008 que Webhelp Nederland devient prestataire de la Staatsloterij. Mais les résultats obtenus pendant les premières années s avèrent insuffisants, les KPI étant inférieurs aux attentes exprimées par le client. À l évidence, la relation «donneur d ordres prestataire» ne semble pas adaptée... En 2011, les deux parties décident de redémarrer ensemble sur la base d un véritable partenariat. La relation entre Webhelp Nederland et la Staatsloterij change alors radicalement, et se place sous le signe de la coconstruction. Aujourd hui, les résultats sont là : ce partenariat très fort, basé sur une grande confiance mutuelle, a permis d augmenter très nettement les résultats ainsi que le taux de satisfaction client. Webhelp Nederland est ainsi devenu un élément essentiel dans la chaîne de valeur de la Staatsloterij. C est d ailleurs son unique «preferred partner», avec 95 % des contacts traités. Un rôle central, qui a amené Webhelp à piloter en direct d autres prestataires CRM, tels que Ruigrok et Mtel. De plus, Webhelp est référent pour le maintien et la mise à jour des process CRM. Pour les équipes de la Staatsloterij, Webhelp anime au quotidien les réflexions métiers (marketing, distribution...), et joue le rôle de «go to person» chargé d apporter des réponses concrètes. UNE RELATION CLIENT QUI REPOSE SUR LE MULTICANAL Webhelp Nederland est chargé de l ensemble des services à la clientèle de premier niveau. En pratique, cela recouvre toutes les questions posées par les clients (par téléphone, , courrier et Webcare). Les opérations de vente croisée (cross-selling), de vente additionnelle (up-selling), et d enrichissement des données s sont également prises en charge, de même que la rétention et la reconquête de clients (appels et s entrants, appels sortants). Au quotidien, Webhelp Nederland prend en charge tous les appels entrants et sortants et se charge aussi des conversations via agent virtuel, du tchat, et du développement de l engagement sur les réseaux sociaux. Le contrat signé avec la Staatsloterij concerne une prestation à l heure et non à l acte. Il est agrémenté de bonus, suivant les taux de rétention et de satisfaction obtenus. Le service client représente 40 % de cette charge de travail. Il inclut la prise de paris par téléphone, les ventes, la gestion du rebond commercial, l enrichissement des données marketing s. La télévente sortante concerne 20 % de la charge de travail. À elles seules, les opérations de rétention et de reconquête mobilisent 30 employés à temps plein. Quant au développement de l engagement sur les réseaux sociaux, il est confié à huit des meilleurs agents pour répondre aux très fortes attentes des clients finaux. La Staatsloterij en chiffres Créée en millions d euros distribués en ,2 milliard d euros sur Internet FLEXIBILITÉ DU TRAVAIL ET PERFORMANCES ÉLEVÉES Pour faire face à la forte saisonnalité, la Staatsloterij peut s appuyer sur une législation et des contrats de travail très souples. De leur côté, les conseillers Webhelp Nederland ont la possibilité d aménager leurs heures de travail, afin de trouver un bon équilibre entre vie familiale et vie professionnelle. Le télétravail est très répandu en Hollande, ce qui apporte une grande flexibilité. Ainsi, pendant les heures de pointe notamment, les agents ne sont pas forcément sur le lieu de travail. Et un système de récompense a été institué pour gérer les heures de pointe, en dehors des heures contractuelles. Au final, en comparaison avec la France, le niveau de performance est très élevé. Car les exigences des clients hollandais le sont aussi : 80 % des appels doivent être pris en moins de 10 à 20 secondes! Quant au serveur vocal interactif, il ne doit pas proposer plus de trois niveaux. La prise en charge et la résolution des problèmes du client doivent être excellentes, et proposer par exemple une FAQ en menu vocal. Autant d exigences satisfaites! 1,2 milliard d euros en boutiques points de vente contacts gérés en 2013 LA RÉPARTITION TEMPORELLE DES ACTIVITÉS MULTICANAL EST LA SUIVANTE: Téléphone : 40 % 40 % Courrier : 5-10% Webcare : 5-10 % 158 employés 120 conseillers clients (150 à temps plein en décembre et janvier, de 80 à 90 en été) 14 15

9 \ décodage PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES : comment se conformer à la réglementation Dans le but d améliorer la qualité de leur prestation, les acteurs de la relation client enregistrent d importants volumes de données. La Cnil (Commission nationale de l informatique et des libertés) leur impose une réglementation stricte à ce sujet. Webhelp, en France comme à l international, s engage au bon respect de la loi pour toutes les opérations effectuées en son nom ou pour ses donneurs d ordres. Rappel des enjeux, contraintes et règles. Contributeurs : Jean-Jacques Mallet EN SAVOIR + Quelle latitude en cas de projets spécifiques? Le donneur d ordres a parfois besoin d augmenter le taux d enregistrement pour un motif autre que de qualité ou de formation. En tant que responsable de traitement, il doit alors : effectuer une déclaration auprès de la Cnil, en justifiant son besoin ; transmettre à Webhelp sa demande accompagnée de la validation de la Cnil. N.B. : un taux d enregistrement élevé requiert un stockage important qui impacte le coût du projet. Webhelp suit les recommandations de la Cnil, respecte ses obligations et est en conformité avec la loi. Et si un projet est déployé sur plusieurs pays? Chaque pays a ses règles en matière de préservation des données. Quel cadre juridique? Pour protéger les personnes, la Cnil indique «L enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis.» Les centres de contact Malgré l absence légale d obligation (quantitative ou qualitative), enregistrer des appels sortants ou entrants entre conseillers et consommateur est une pratique très répandue, qui permet de piloter la qualité de la relation ou d améliorer la formation des équipes. L enregistrement des appels Les données enregistrées sont une source considérable de renseignements. Pour protéger les personnes, la Cnil indique «L enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis.» Déclenché automatiquement ou par un conseiller, l enregistrement peut être accessible aux consommateurs et aux conseillers qui le demandent et refusé par le client s il le souhaite. L engagement de Webhelp Webhelp veille au respect de la loi pour les opérations effectuées en son nom et pour ses donneurs d ordre. Sa déclaration lui permet d évaluer l accueil téléphonique, d analyser les points de faiblesse, de suivre une réclamation ou de former le personnel. Une vigilance conforme à la loi En accord avec les exigences de la Cnil, Webhelp enregistre par défaut 30 % des conversations et les stocke au sein du système Nice. Tout consommateur doit au préalable être informé en cas d enregistrement, et un dispositif doit être prévu en cas de refus. La Cnil préconise la conservation des enregistrements 6 mois, 5 ans dans le cas d une preuve bancaire. Protection du consommateur la législation référente est celle du marché visé. Ex. : Les règles de la Cnil s appliquent pour la vente en France via des centres inshore et offshore Protection du salarié la législation référente est celle de son pays, y compris si le projet est déployé sur plusieurs pays. Ex. : Le Maroc permet facilement d enregistrer 100% des appels, même si ce n est pas recommandé, pour le respect des salariés. Traitements hors UE En plus de sa déclaration Cnil, le donneur d ordre doit déclarer que le traitement est effectué hors UE. Des clauses contractuelles (sauf pour les pays «offrant un niveau de protection des données suffisant» ou les sociétés adhérant au Safe Harbor) doivent être signées entre le donneur d ordre et le centre à l étranger

10 \ en coulisses L ANGLAIS, langue officielle d Afrique du Sud, permet d accompagner les clients dans de nombreuses zones géographiques. L Afrique du Sud et le Royaume- Uni partagent le même fuseau horaire. AU-DELÀ DE PRESTATIONS À TARIFS ATTRACTIFS (comparables à ceux de l Inde), l Afrique du Sud offre une réelle proximité culturelle avec les marchés du Royaume-Uni, d Australie et d Europe continentale. Ces nouvelles implantations permettent à Webhelp de proposer des contrats à dimension internationale intégrant un mélange d inshore, d offshore et de nearshore. CAP SUR L AFRIQUE DU SUD! JOHANNESBURG 420 employés ont déjà rejoint les 2 sites. 25 ans, c est l âge moyen dans les équipes. 800 employés sont prévus sur les 2 sites d ici à la fin En mars 2014, Webhelp a inauguré deux sites majeurs, au Cap et à Johannesburg. À travers ces nouvelles implantations, le groupe renforce sa capacité à proposer des contrats internationaux à forte valeur ajoutée. Farai Mushambi et Evan Jones nous en ouvrent les portes Contributeurs : Holly Gordon, Louise Strachan, John Reid, Shanaaz Natha et Lisa Wainbergas LE CAP m 2 et 4500 m 2, ce sont les tailles respectives des sites du Cap et de Johannesburg. 40 % de femmes composent les équipes. FARAI MUSHAMBI, team leader EVAN JONES, chief operating officer J ai commencé ma carrière dans les centres d appels il y a six ans ; j étais alors téléconseillère. Puis j ai évolué vers des fonctions managériales qui m ont permis de mieux cerner les objectifs et les rouages d un centre d appels. Aujourd hui, je suis chef d équipe. J ai 15 téléconseillers sous ma responsabilité que je dois guider, motiver et soutenir dans leurs missions au quotidien, dans le respect des valeurs, des objectifs de performance et des standards de qualité Webhelp. Nous gérons les clients des deux opérateurs télécom britanniques : T-Mobile UK et EE. J ai la chance de piloter une équipe d une incroyable richesse issue d horizons différents et très complémentaires. Entre les briefings et la mise en place de stratégies, nous passons beaucoup de temps ensemble. Notre déjeuner quotidien est également l occasion de partager nos astuces et le fruit de nos expériences. Ces premiers mois m ont prouvé que la persévérance et la régularité étaient les clés de la satisfaction client. J ai compris que chacun détenait le pouvoir de surpasser les attentes des consommateurs et de provoquer chez eux un effet «waouh!» Nous avons signé un contrat de cinq ans et demi avec l opérateur britannique EE, pour lequel nous assurons deux types de prestations : assistance technique (les consommateurs nous contactent pour résoudre les problématiques techniques rencontrées avec leur mobile) et service client (nous sommes en liaison avec des clients désireux de connaître des tarifs ou des informations sur leur compte). Nous sommes évalués sur la base du NPS (Net Promoter Score). Nous développons actuellement une solution innovante pour EE qui est aussi une première sur le marché sud-africain. Notre client a détaché une équipe permanente avec laquelle nous collaborons quotidiennement afin de nous assurer que nous sommes parfaitement en phase côté objectifs et performance. Si je devais choisir quelques mots pour qualifier notre équipe et l offre Webhelp, je choisirais : «innovation», «différenciation», «performance», «talent», «engagement» et «leader» en Afrique du Sud

11 welcome Une belle expérience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se déploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maîtrise des coûts, à la croissance du chiffre d affaires. Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire confiance à Webhelp. C est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à leurs besoins. Merci à tous et bienvenue! Bimedia Bimedia est une PME dynamique, basée à La Roche-sur-Yon, spécialisée dans l accompagnement des commerces de proximité (édition de logiciels, régie publicitaire, conception de matériel ). Après un premier test concluant, une petite équipe Webhelp, basée sur le site de Fontenay-le-Comte, travaille à la diffusion de l offre «compte Nickel» auprès d une cible de buralistes : présentation de l offre, aide à la constitution des dossiers, accompagnement des buralistes Par ailleurs, Webhelp accompagne Bimedia dans la qualification de sa base prospects. Étant donné la forte croissance de cette entreprise, d autres activités sont déjà à prévoir! Videdressing Videdressing est une place de marché qui met en relation des acheteurs et des vendeurs de produits de mode. C est la promesse d une expérience de shopping communautaire internationale. Depuis mars 2014, Webhelp Madagascar traite les demandes d information et de suivi de commande par , ainsi que des activités back-office comme la modération des commentaires publiés sur le site. L équipe est composée de dix conseillers. Staples Direct, anciennement JPG Le numéro un des fournitures et mobilier de bureau, Staples Direct, anciennement JPG, confie à Webhelp des missions de qualification de fichier sur son site de Gray, dans le but de recréer du lien avec ses clients et de générer du lead. Ainsi, depuis le mois de juin 2013, une équipe de cinq à dix conseillers contacte les anciens clients Staples Direct, afin de recueillir les noms et adresses des responsables des achats, et de proposer le rappel par un commercial et l envoi d un catalogue. Ces campagnes d appels ont déjà permis à Staples de rétablir une relation directe avec plus de entreprises et collectivités locales! CRM Services CRM Services, filiale à 100 % du groupe SNCF, assure la gestion du programme de fidélité et des services de TGV. Dans ce cadre, CRM Services a choisi Webhelp Compiègne pour assurer le service client multicanal de ses services Bagages à Domicile, Junior & Cie et Porte à Porte, représentant des activités d appels entrants, d appels sortants, de courriels, de courriers, de chat et de médias sociaux. SGS SGS est le leader mondial de l inspection, du contrôle, de l analyse et de la certification, reconnu comme la référence mondiale en termes de qualité et d intégrité. En France, avec l acquisition des réseaux Sécuritest en juillet 2004 et Auto Sécurité en août 2005, SGS est le numéro un du contrôle technique automobile, avec près de 34 % de part de marché et plus de centres de contrôle. Toujours à la recherche de nouveaux services à proposer à ses affiliés, SGS a choisi la solution de plateforme téléphonique Webhelp. Les centres de contrôle Auto Sécurité et Sécuritest peuvent se reposer sur cette solution pour leur prise de rendez-vous et la réception de leurs appels. Mobile by Sainsbury s Mobile by Sainsbury s, un nouveau réseau mobile au Royaume-Uni, résultat d une joint-venture entre Sainsbury et Vodafone, a choisi Webhelp pour traiter les s et les appels des clients de ce réseau, au travers d une équipe de conseillers basés sur le site de Warrington, au Royaume-Uni. JIGSAW24 Jigsaw24, fournisseur de solutions technologiques créatives à plus de entreprises au Royaume-Uni, a confié à Webhelp des activités d assistance commerciale et de gestion du service client. Ce sont près de 50 conseillers sur le site de Dearne Valley, au Royaume-Uni, qui vont répondre sur plusieurs canaux : appels entrants, s et chat.