13/10/2011 Jean-Louis Serradilla : Country Manager France Jérémy Rémus: Directeur des Ventes B.U Transport/Tourisme

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1 Systèmes & Logiciels pour les NTIC dans le transport «Relation Client» «Communication multi canal et temps réel dans le transport, quels bénéfices et quels impacts?» 13/10/2011 Jean-Louis Serradilla : Country Manager France Jérémy Rémus: Directeur des Ventes B.U Transport/Tourisme Copyright Neolane 2011 Neolane Confidentiel 1

2 Agenda Introduction Communications multicanal et temps réel : définitions et enjeux La plate-forme de marketing conversationnel de Neolane Les bénéfices de la solution Neolane Cas client : Thalys CopyrightNeolane Neolane Copyright Neolane New solutions Confidentiel 2

3 Notre métier : l interaction client Communication Marketing et Gestion: Marketing : newsletter éditoriale, programme de fid, push d offres Gestion : temps réel, factures, mot de passe, transactionnels Les transportés Clients/Prospects Communication entrante et sortante: Entrantes : web, call-center Sortantes : , mobile, courrier, call-center, canaux émergents Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 3

4 Agenda Introduction Communications multicanal et temps réel : définitions et enjeux La plate-forme de marketing conversationnel de Neolane Les bénéfices de la solution Neolane Cas client : Thalys CopyrightNeolane Neolane Copyright Neolane New solutions Confidentiel 4

5 Périmètre des messages de gestion et marketing Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 5

6 Quels sont vos challenges dans la relation avec vos clients? Des messages provenant de systèmes informatiques nombreux et disparates Ni coordination / Ni contrôle / Ni homogénéisation Sources d optimisation : tracking, délivrabilité, cohérence des messages, vue unifiée. Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 6

7 Multiplicité des canaux de contact : un challenge de plus! Comment entretenir une conversation ininterrompue avec chaque individu? Copyright Neolane Neolane New solutions Confidentiel

8 En synthèse : des problématiques liées au marketing Hétérogénéité des bases de données : pas de vision centralisée du client Déficit de tracking (statut des envois) et de reporting online : ce qui a été délivré, reçu, cliqué par vos clients. Manque de gestion et de suivi de la délivrabilité Des nouveaux canaux aux règles et fonctionnement très différents les uns des autres Gestion des process marketing avancé complexe : Pression, Personnalisation, Automatisation Neolane New solutions Confidentiel 8

9 En synthèse : des problématiques liées au temps réel Hétérogénéité des systèmes «communicants» Déficit de tracking (statut des envois) et de reporting online : ce qui a été délivré, reçu, cliqué par vos clients. Manque de gestion et de suivi de la délivrabilité Difficulté technique pour générer l envoi simultané en 24/7 de plusieurs centaines de messages par seconde Coûts opérationnels informatiques et coûts induits élevés (coûts de traitement des appels si le client ne reçoit pas de message par exemple) Neolane New solutions Confidentiel 9

10 Notre solution, notre métier Point unique de centralisation des messages via Neolane : coordination / cohérence Neolane New solutions Confidentiel 10

11 Agenda Introduction Communications multicanal et temps réel : définitions et enjeux L entreprise Neolane Les bénéfices de la solution Neolane Cas client : Thalys CopyrightNeolane Neolane Copyright Neolane New solutions Confidentiel 11

12 A propos de Neolane 1 er éditeur européen de logiciels pour le marketing et la communication 41% de croissance en clients dont 100 nouveaux en passionnés 10 ans d expérience France, UK, USA, Nordics Des clients dans 12 pays Des utilisateurs dans 20 pays Bien plus qu un progiciel Hébergement, routage des s/sms et services experts Références 3 nouveaux projets par mois 2011 (France) : Center Parcs, Editions Francis Lefebvre, Dalloz, Editions Législatives, Club Méditerranée, Clarins, Grandvision, Groupe Flo, Carac, Lucien Barrière, Nissan Europe Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 12

13 Notre positionnement Plate-forme conversationnelle cross-canal pour le marketing et la communication, Neolane automatise le dialogue entre la marque et l individu consommateur, acheteur, administré, employé au travers de tous les canaux entrants et sortants. 13 Neolane New solutions Confidentiel

14 Neolane v6, une plate-forme de marketing conversationnel Neolane v6 Web Call Center Courrier Mobile Point de vente Social Des conversations one-to-one en continu Trois usages : Marketing d entreprise (B2C, B2B, D2C) Communication et information Messages transactionnels et de service Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 14

15 Neolane et le marché du Transport Des clients prestigieux Compagnie Aérienne Les plus qui font la différence Transporteur Public Location automobile Compagnie ferroviaire Transport de marchandises 15 Neolane New solutions Confidentiel

16 Plus de 300 clients nous font confiance ECOMMERCE RETAIL TRANSPORT TOURISM SERVICES FINANCE INDUSTRY TELECOMS MEDIA PRESS LEISURE Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 16

17 Des partenaires régionaux et mondiaux INTEGRATEURS ET CONSULTANTS MARKETING SERVICES PROVIDERS TECHNOLOGY Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 17

18 Agenda Introduction Communications multicanal et temps réel : définitions et enjeux L entreprise Neolane Les bénéfices de la solution Neolane Cas client : Thalys CopyrightNeolane Neolane Copyright Neolane New solutions Confidentiel 18

19 Une plateforme logicielle unique & innovante Neolane vous aide à inventer un nouveau dialogue marque client Faciliter l acquisition de nouveaux clients Intensifier et prolonger la relation client Saisir les opportunités inexploitées liées aux interactions entrantes, aux messages de services et aux réseaux sociaux L approche Neolane est unique Une maîtrise native des canaux digitaux Une plate-forme unique adaptée aux besoins de la communication Des applications modulaires, chacune avec un ROI rapide Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 19

20 Agenda Introduction Communications multicanal et temps réel : définitions et enjeux L entreprise Neolane Les bénéfices de la solution Neolane Cas client : Thalys CopyrightNeolane Neolane Copyright Neolane New solutions Confidentiel 20

21 Les parcours clients sortants chez voyages-sncf.com PROSPECT CLIENT ACTIF FIDELE PRESCRIPTEUR Parcours découverte Message de bienvenue Carnet de voyages Ventes additionnelles ou croisées Messages transactionnels Ventes flash Info mobile Relances Réactivation Programme de fidélité Questionnaire Newsletter Evénements Alertes Twitter Notation Jeux concours Newsletter Confirmation de commande Rappel référence manuel scenario automatique Alertes réservation Aide en ligne trigger Faciliter l acte d achat Satisfaire le 1 er achat Pérenniser l expérience Maintenir la satisfaction Impliquer le client Présenter les offres et services Suivre tout au long du cycle de vie produit Stimuler les ventes addition. / croisées Récompenser les meilleurs clients Favoriser les communautés Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 21

22 1 Introduction 2 Customer Knowledge Management 3 Customer Lifecycle Management Showcase 1: 1to1 Loyalty Program 4 Dematerialization Showcase 2: E-ticketing 22

23 About Thalys Thalys is the high-speed red train linking up Brussels to Paris, as well as to Cologne and Amsterdam 4 partners joint venture SNCF: 62%, SNCB: 28%, DB: 10% 23

24 Customer Centric Vision Values: High Speed Train Innovation International Passion of customer: high level of services Thalys Passengers: To date, 70 millions passengers > 6% passengers (6 millions per year) > 84% of satisfied customers 56% male 44% female 67% Confort 2 52% Business 33% Confort 1 48% Leisure France 33% Belgium 17% Netherlands 11% Germany 11% International 30% 24

25 1 Introduction 2 Customer Knowledge Management 3 Customer Lifecycle Management Showcase 1: 1to1 Loyalty Program 4 Dematerialization Showcase 2: E-ticketing 25

26 Context: Customer data in silos Results Incomplete customer knowledge Non relevant communications to customer No synergies, shared information, difficulties to compare and measure 26

27 Objectives: Improve Customer Experience Provide high level of services and improve customer satisfaction 360 view of customers. Consistent inbound and outbound interactions across all channels One-to-one conversation throughout customer lifecycle In brief Detect behavior to offer the right offer at the right time to each individual 27

28 Objectives: 360 customer view Influence purchasing behavior: Increase retention Secure churn risks Boost usage of Thalys s offering - Increase RFM Customer Knowledge 3. Influence 1. Acquire OFFER MANAGEMENT Customer Knowledge Customer Knowledge 2. Learn Collect information Administrate data - Type of data - Touch-points - Processes Analysis and understand purchasing behavior: - Segmentation - Designed model - Niche - 28

29 Objectives: Marketing Performance Anticipate Be reactive and adapt to customer changes Efficient Automate marketing processes Trigger real-time communication Consistent messaging Profitable Boost additional revenues and traffic Measure and share campaign ROI and best practices Key assets Implement a relationship marketing plan + customer lifecycle management 29

30 Implementation: Customer Marketing Datamart Master Data B2 B CLM Reporting BI Results June 2010: 1.5 million contacts 10 months later: enriched profiles and 3.1 million contacts including 485,000 opt-in 30

31 1 Introduction 2 Customer Knowledge Management 3 Customer Lifecycle Management Showcase 1: 1to1 Loyalty Program 4 Dematerialization Showcase 2: E-ticketing 31

32 Master Data CLM Reporting BI Benefits Implementation: Offer personalization Target customer, adapt offer based on their profile e.g.: Upgrade CF2 customer to CF1 class e.g.: Promote TheCard subscription to frequent travel passengers Differentiated program based on segment, behavior and events e.g.: Exclude fragile customer from promotional campaigns Secured customer retention Boosted customer usage of Thalys s offering Opt-in customers Eligible profiles Campaign Execution Exclusion

33 Master Data CLM Implementation: CLM Optimization In-depth campaign performance analysis by customer profile Hyphotesis 1: Click rate between loyalty program member and non member? Hyphotesis 2: Reactivity rate to newsletter between Gold FR and Gold DE? Execute campaign Reporting analysis by customer profile 2 Reporting BI Benefits Standardize processus and best practices (plan, briefs, execution, validation ) e.g.: Optimize action plan to avoid customer fatigue 360 campaign management Offer management in line with customer event lifecycle 33

34 Thalys s loyalty program animation 34

35 35 Targeted recruitment program

36 Dynamic content personalization Template-based communications and scenarios for one-to-one newsletters creation Platinum / Gold / Silver Loyalty Threshold Active / Inactive Language, country Specific offer depending on segment and scores Etc. 36

37 Differentiated newsletters Specific offer to Silver card holders Specific offer to Gold card holders 37

38 Automated information services Loyalty program statements Notification when threshold reached to be upgraded Loyalty advantage extension 38

39 1 Introduction 2 Customer Knowledge Management 3 Customer Lifecycle Management Showcase 1: 1to1 Loyalty Program 4 Dematerialization Showcase 2: E-ticketing 39 Destinataire dates mentions légales autres informations

40 Ticketless at glance Tremendous flexibility in making travel reservations or exchanging purchased tickets Save time right away! Travelers no longer need to collect tickets at the window or at a self-service point A single form of identification is all that is needed to travel Trends Today, 20% of travelers use e-ticketing. By 2012, over 3 million e-tickets will be managed by the Neolane 40

41 E-ticketing processing Cancellation Payment Confirmation by & SMS SMS reminder Travel Information Identification for train managers Before train departure Reservation, train, carriage, seat numbers Alerts if event of traffic disturbance affecting the trip Via SMS Modification 41

42 42

43 2004/2008 For loyalty program 2009/2010 For everybody From 2011 Mobile ticketing 43

44 Mobile Ticketing Travellers will now receive their travel ticket on their mobile, and will only have to show the 2D barcode included in the MobileTicket, to the Train Manager during the on-board ticket control 44

45 Notre métier : l interaction client Communication Marketing et Gestion: Marketing : newsletter éditoriale, programme de fid, push d offres Gestion : temps réel, factures, mot de passe, transactionnels Les transportés Clients/Prospects Communication entrante et sortante: Entrantes : web, call-center Sortantes : , mobile, courrier, call-center, canaux émergents Copyright Neolane 2011 Neolane New solutions Confidentiel 45

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