Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers. du 17 septembre au 7 octobre Préfecture de la Vienne

Transcription

1 Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers du 17 septembre au 7 octobre Préfecture de la Vienne

2 Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers de la Préfecture de la Vienne du 17 septembre 2015 au 7 octobre Dans le cadre des démarches qualité, cette enquête à été menée auprès de 226 usagers qui ont donné leur avis sur les services de la Préfecture. LE PROFIL DES USAGERS 4 10 Particulier Entreprises Autres % des usagers qui se rendent à la préfecture sont des particuliers. Le reste est partagé entre des entreprises et autres (militaires, associations). La fréquence de visite des usagers 7% 17% 1 fois par an 2 à 3 fois par an plusieurs fois par an 76%

3 LE MOTIF DU DEPLACEMENT 3%1% 3% 6% 1 54% 23% carte grise permis de conduire commissions médicales sejour asile CNI passeport services des armes autres Le service carte grise représente la majorité des motifs de déplacement des usagers. Il est suivi par le service permis de conduire qui représente 23 %. LES CONDITIONS D ACCES Avant de se déplacer, 36% des usagers se sont renseignés sur les conditions d accès de la préfecture. Ces informations ont été trouvées par : 8% 4% 14% 74% internet téléphone affichage exterieur autres

4 En fonction du canal retenu par l usager, l information a été trouvée : 67% 7 58% % 48%47% 43% 4 33% très facilement plutôt facilement très difficilement 33% 3 2 5% 1 8% Internet téléphone affichage extérieur autre La catégorie autre correspond aux indications données par le bouche à oreilles et les associations. L accès au bâtiment. 74 % des usagers n ont pas rencontré de difficulté pour accéder à la préfecture. Parmi les 26 % des usagers ayant rencontré des difficultés tous font part du manque de place de stationnement et de l absence de parking privé, les obligeant à payer un parking public. Par ailleurs, certains admettent se perde entre les deux bâtiments de la préfecture, la signalétique peut être encore améliorée.

5 LES HORAIRES D OUVERTURE DES SERVICES 68 % des usagers estiment les horaires d ouverture de la préfecture de la Vienne adaptées à leurs besoins. Répartition par service : % 87% 73% 71% 54% 46% 29% 27% 7% 13% horaires adaptés horaire non adaptés Pour les usagers insatisfaits des horaires voici leurs suggestions d amélioration : - Ouvrir les guichets permis de conduire l après midi - Faire une permanence après 17h jusqu à 18h30 - Alterner entre ouverture des guichets le matin et une ouverture l après midi un jour sur deux.

6 LA REALISATION DES DEMARCHES Pourcentage d interlocuteur rencontré avant d arriver au bon service 3% 18% un deux plus de deux 79% L orientation des usagers au sein du site est efficace, En effet, 79 % des usagers ont rencontré un seul agent avant d arriver au service pouvant répondre à leurs demandes. 97 % des usagers ont pu se déplacer aisément au sein du site grâce aux indications d un agent d accueil ou de la signalétique interne. LE TEMPS DATTENTE 18% 5% 11% 29% 37% 124 usagers ont eu un temps d attente compris entre 0 et 10 minutes. nul inférieur à 10 minutes Entre 10 et 20 minutes Entre 20 et 30 minutes supérieur à 30 minutes

7 L attente en fonction des services Carte grise permis de conduire etrangers commissions medicales cni/ passeport 2 1 LES ESPACES D ACCUEIL 14% 6% très agréables assez agréables pas du tout agréables 8 80 % des usagers estiment que l espace d accueil est assez agréable. Les différentes propositions des usagers pour améliorer l espace d accueil sont : -mettre à disposition un distributeur à café, chocolat et nourriture. -augmenter le nombre de place assises -accroître l espace entre les guichets et la zone d attente. -installer des sièges plus confortables.

8 Concernant la confidentialité 95 % des usagers considèrent qu elle a bien été respectée lors de la réalisation de leurs démarches. Les 5 % des usagers qui estiment leur espace de confidentialité non respecté se plaigne d un manque d espace entre les personnes qui sont aux guichets et les personnes qui attendent. 12 sur 16 personnes à mobilité réduite estiment que l aménagement correspond à leurs besoins. L ACCUEIL DANS LES SERVICES 94 % des usagers ont bénéficié d un accueil courtois et adapté à leurs démarches. Les usagers ont pu identifier l agent qui les a accueillis. oui non n a pas fait attention 46% 47% 6% La qualité de l accueil par motif de visite (au guichet) % 5% 94% 6% satisfait non satisfait

9 LES AUTRES MODES D ACCUEIL Par téléphone : Pourcentage des usagers ayant bénéficié d un accueil téléphonique courtois et agréable 21% oui non 79% 23 % des usagers ont cherché à contacter le site de la préfecture par téléphone au cours des 6 derniers mois. Parmi ceux-ci, 79 % ont bénéficié d un accueil courtois et adapté à leurs démarches. 70 % des usagers estiment que les horaires d accueil téléphonique sont adaptés à leur besoin. Adaptation des horaires téléphoniques par service 67% % % 55% 45% 42% 33% 36% horaire adapté horaire non adapté permis de conduire carte grise sejour/asile le standard

10 Seul 4 % des usagers ont utilisé le serveur vocal interactif et seulement 1 usager le trouve peu satisfaisant. Par Courriel 20 usagers ont cherchés à joindre le site de la préfecture par courriel durant les six derniers mois, ce qui représente 9 % des usagers. Parmi ceux-ci 75 % des usagers ont eu une réponse en moins de 5 jours. 95 % ont obtenu les informations recherchées. 100 % des usagers ont jugé la réponse au courriel claire et lisible. Par Courrier 24 usagers ont cherchés à joindre le site de la préfecture par courrier durant les six derniers mois ce qui représente 11 % des usagers. Parmi ceux-ci, 79 % des usagers ont eu une réponse en moins de 15 jours 88 % des usagers ont obtenu les informations recherchées. 100 % des usagers ont jugé la réponse au courrier claire et lisible. SUGGESTIONS / RECLAMATIONS -Manque d information sur le site internet pour la constitution des dossiers carte grise et permis de conduire. -Difficulté à joindre la plate-forme téléphonique pour prendre des rendez-vous avec le service séjour / asile. -Ouvrir des guichets carte grise et permis de conduire certains après midi. COMMENTAIRES D USAGERS «les agents chargés de l accueil général et des guichets sont agréables» «manque de personnel pour répondre au téléphone» «le temps d attente à l accueil général diminue notamment lors de la présence des services civiques»

11 CONCLUSION Usagers satisfaits des services de la préfecture 6% oui non 94% D une manière générale, 94 % des usagers sont satisfaits de leur contact avec les servies de la préfecture Points forts : -Le site internet est jugé accessible et facilement exploitable. -Le système du rendez-vous pour les services étrangers. -L espace de confidentialité est respecté. -Les taux de réponse aux courriels et courriers sont supérieurs à 75 % et sont clairs pour les usagers. -Les usagers sont orientés vers le bon service rapidement. Axes d améliorations : -Rénover les espaces d accueil en mettant à disposition des sièges plus confortables et des distributeurs à café ou nourriture. -Augmenter les amplitudes horaires pour les guichets cartes grises et permis de conduire. -Améliorer l accessibilité des services de la préfecture par téléphone. -Accompagner les usagers vers le dépôt express