NICE AU SERVICE DE LA MOBILITÉ. Solutions Mobile: du smartphone au téléconseiller.

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1 NICE AU SERVICE DE LA MOBILITÉ Solutions Mobile: du smartphone au téléconseiller.

2 NICE Mobile Reach NICE Manager on the GO

3 3 NICE MOBILE REACH

4 NICE Mobile Reach - Introduction Relier le self-service mobile aux centres d'appel De quoi s'agit-il? Engager Faire adopter le canal par les clients Connecter Mise en relation transparente avec l'agent (contexte) Collaborer Collaboration multimodale en interne Recommandation du meilleur canal Pourquoi est-ce important? Quels sont les avantages? Où l'insérer? La solution Mobile devient le principal canal d'interaction Un service complet = libre-service + service à distance Service personnalisé & adapté Orientation correcte des clients Optimisation du temps de traitement / du nbre d'appels Plus d'opportunités de ventes via la solution mobile / meilleur taux de conversion Adoption du mobile plus rapide S'intègre avec l'application mobile existante et la complète (module complémentaire) Collaboration de tout type Présentation du contexte à l'agent sur le bureau 4

5 Besoins et opportunités (Déplacement) 29% Parcours libreservice réussi? 71% Réussi Prochaine étape? >48% 24% 8% 68% Autre Libre-service Opportunités commerciales Ne continue pas Opportunités commerciales Service assisté Opportunité de service Mobile Reach Enquête 2012 sur les préférences de canal des clients

6 Service client sur Smartphone - État actuel Questions 4 niveaux d'identification de menus de Recherche serveur vocal de l'intention Consultation 4 minutes d'attente de la base de connaissances 6

7 Les défis du service Besoin de l'assistance d'un agent (à égalité avec le libre-service) 1 Fournir un service personnalisé (dans le contexte) Exiger un service rapide + une résolution au premier appel (+ sans serveur vocal interactif) 1 Réclamer un service continu dans le contexte à travers les différents canaux Les défis des clients Besoin d'aide pour sélectionner le canal le mieux adapté à leur intention Accroître la fidélité grâce à une expérience personnalisée Générer plus de bénéfices / améliorer le capital client Augmenter l'efficacité / réduire le coût d'opération du service Encourager l adoption du canal mobile Les défis de l'entreprise Maintenir les clients dans l'environnement mobile (52 % des utilisateurs qui ont échoué dans leur recherche supprimeront l'application et l'oublieront 2 ) 1 Enquête NICE 2012 sur les pratiques et les préférences des clients 2 Enquête ClickFox sur les utilisateurs de mobile, Octobre 2011

8 Avantages de NICE Mobile Reach Influencer le choix du client pour un canal 1 privilégié Des interactions appropriées directement présentées aux agents Maîtrise du libre-service 2 Relier de façon transparente l'application libreservice et l'agent, en respectant le contexte Service personnalisé, pertinent et efficace Augmentation du taux de résolution au premier appel (+ pour le client) Efficacité opérationnelle accrue (appels plus maitrisés) 3 Favoriser la collaboration multimodale Résolution dès le premier appel Réduction du temps Plus de transactions commerciales avec les clients 4 Accélérer l adoption du mobile Un guichet unique pour tous les besoins en libreservice, service assisté et service hybride Clients satisfaits & fidèles Hausse des bénéfices Baisse des coûts 8

9 DEMO

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14 Customer Smartphone Agent Desktop

15 Customer Smartphone Context-aware Connection Agent Desktop

16 Customer Smartphone Agent Desktop

17 Customer Smartphone Agent Desktop

18 Customer Smartphone Agent Desktop

19 NICE Mobile Reach - Points forts du produit Architecture du produit Module intégré dans l'application mobile de libre-service Activation pour tous les événements définis Interface utilisateur générique Logiciel à la demande /ou cloud ou déploiement en interne Intégration avec le centre d'interaction NICE et les systèmes de centre d'appel Décisions basées sur des règles métier modifiables (absence de codage) Offre multi-plateforme : ios, Android (Blackberry & Windows Mobile sur demande) Smartphones, tablettes NICE Reach Serveur Systèmes de service client d'entreprise Bidirectionnelle Multimodale Collaboration Session Application mobile, web mobile, SMS, web, Facebook

20 NICE MANAGER ON-THE-GO

21 Optimiser du responsable du centre de contact Comment le contrôle et L'IMPACT?

22 Garder VOS DOIGTS sur les TOUCHES 22

23 LIBÉRER LA PUISSANCE DE PARTOUT. EN TEMPS RÉEL. 23

24 SUIVEZ chaque agent EXPLOITEZ chaque interaction ATTAQUEZ les problèmes en temps réel

25 SUIVEZchaque agent Suivez les agents qui sont connectés et en cours d'appel Suivez les indicateurs KPI des agents et des équipes Définissez des alertes pour garder le contrôle

26 EXPLOITEZ chaque interaction Analysez le contenu des discours Affichez tous les détails des appels Écoutez les appels en cours

27 ATTAQUEZ les problèmes en temps réel Obtenez des agents qu'ils demandent votre aide quand ils en ont besoin Discutez avec les agents en temps réel Intervenez dans les appels en cours

28 DEMO

29 MERCI

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