Comment relever le défi du changement avec les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée

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1 LIVRE BLANC SUR LES SOLUTIONS Comment relever le défi du changement avec les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée

2 Table des matières Document de synthèse...1 Le défi du changement...2 Gestion des changements en boucle ouverte : une solution inadaptée...2 > Absence de vérification...3 > Exposition accrue aux risques...3 Solutions de BMC Software...3 > Base de données de gestion des configurations BMC Atrium...4 > BMC Discovery...4 > BMC Remedy Change Management...4 Méthode en boucle fermée...5 > Des processus étroitement intégrés...5 > Une automatisation souple axée sur des règles...6 > Deux niveaux de vérification automatique...6 S appuyer sur des bases solides...7 > Optimisation de l environnement du datacenter...7 > Meilleure maîtrise de l environnement client...7 Conclusion...8

3 Document de synthèse Les services informatiques doivent gérer une infrastructure informatique extrêmement complexe composée de macro-ordinateurs, de serveurs et de périphériques de stockage des centres de données, mais aussi de centaines, voire de milliers, de postes clients (ordinateurs de bureau, portables, PDA) connectés entre eux par un dédale d équipements réseau. L essentiel des processus métier critiques s appuie sur cette infrastructure. Le personnel informatique doit donc assurer en permanence le niveau prévu de disponibilité et de performance. Sinon, la réussite de l entreprise pourrait être dangereusement compromise. Si seulement l infrastructure informatique restait statique, le personnel informatique finirait sans doute par la maîtriser. Mais, de nos jours, l environnement de l entreprise se caractérise par une évolution perpétuelle. Maintenir la stabilité de l environnement informatique malgré ces changements incessants représente un véritable défi. Pour relever ce défi, certaines entreprises ont essayé diverses méthodes et divers outils. Malgré leurs efforts, elles continuent, lorsqu elles effectuent des changements, de rencontrer des échecs qui entraînent des interruptions. Selon Gartner, «en moyenne, 40 % des temps d arrêts non planifiés des applications vitales sont dus à une panne de l application, et 40 % à une erreur de l opérateur» 1. Les analystes du secteur sont d accord sur le fait que les déploiements défaillants entraînent une augmentation des appels au support technique et, à 25 ou 35 dollars par appel, le coût de ces échecs peut rapidement atteindre des sommes considérables. Les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée intègrent et automatisent la gestion des changements, la gestion des mises en production et la gestion des configurations dans un processus en boucle fermée qui couvre toutes les étapes du cycle de changement : demande, planification, mise en œuvre et vérification. Avec ces solutions BMC, le service informatique peut réduire les risques d échec d un changement tout en abaissant le coût de la mise en œuvre des changements et de l établissement de rapports de conformité. Les solutions BMC offrent également des fonctions de gestion des changements, des mises en production et des configurations en boucle fermée et de bout en bout pour le datacenter. Elles peuvent vous aider à accélérer la mise en œuvre des changements et à la rendre plus efficace tout en réduisant les coûts et les risques liés à la gestion de centres de données complexes. Elles permettent de maîtriser les processus actuels de changement. Vous pouvez ensuite les exploiter pour procéder à la consolidation et à la virtualisation des serveurs et, finalement, aboutir à l informatique à la demande. En outre, ces solutions vous aideront à gérer l environnement ainsi obtenu. Ce livre blanc : >..Décrit les difficultés liées au changement >..Etudie les faiblesses des méthodes classiques de gestion des changements en boucle ouverte qui ne permettent pas de relever ces défis >..Présente les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée susceptibles d aider les départements informatiques à résoudre ces difficultés > Explique comment étendre les solutions BMC pour résoudre des problèmes métier plus larges

4 Le défi du changement Dans l univers informatique, des bouleversements permanents liés aux changements sont une réalité incontournable. Parmi les nombreux facteurs à l origine des changements, on peut citer : > Avalanche perpétuelle de patchs et de mises à jour de logiciels à déployer à la fois sur les serveurs des datacenters et sur les postes clients >..Renforcement permanent de la capacité matérielle des postes du datacenter pour qu il puisse gérer des charges de travail croissantes sur les services existants > Demande incessante de nouveaux services informatiques afin de répondre aux besoins métier changeants nécessitant de déployer de nouvelles applications sur les serveurs et sur les postes clients >..Evolution continuelle de la base d utilisateurs à mesure qu arrivent de nouveaux employés et que d autres changent de poste ou quittent l entreprise. L équipe informatique doit donc en permanence mettre en service ou hors service des postes clients, mais aussi gérer les ID d accès et les mots de passe correspondants pour les applications d entreprise >..Changement de la structure de la société lié aux acquisitions, consolidations et cessions Malgré ces bouleversements permanents, les services informatiques doivent s assurer que tous les ordinateurs de l environnement informatique sont dotés des logiciels adaptés, à jour et autorisés, sans applications intruses qui risqueraient d exploiter à d autres fins les ressources de l entreprise ou d engager sa responsabilité. Le personnel doit vérifier que chaque ordinateur respecte toutes les obligations contractuelles applicables, en particulier les licences logicielles et les contrats de crédit-bail. De plus, l environnement informatique doit respecter la politique de l entreprise et la réglementation nationale sur le contrôle, la vérification et la documentation de tous les changements effectués. Ceci représente un véritable défi dans la mesure où une entreprise peut compter des milliers de serveurs et de clients. Ces ordinateurs peuvent fonctionner sous différents environnements d exploitation, mais aussi exécuter de nombreuses applications client et serveur standard ou personnalisées. Même avec des logiciels standard, les variations entre ressources sont énormes. La configuration des postes clients et l accès des utilisateurs aux applications d entreprise varient considérablement selon le rôle et les responsabilités de l utilisateur. Pour gérer cette situation, les entreprises ont tenté diverses méthodes. Elles ont restreint le nombre autorisé de configurations possibles des actifs en les normalisant et en limitant le nombre de types de actifs. Elles ont retiré les opérations de développement et de test des environnements de production pour pouvoir suivre et tester les changements avant qu ils ne passent en production. Certaines entreprises ont limité le nombre de personnes autorisées à effectuer des changements sur les machines de production. D autres ont entièrement verrouillé les environnements de production. Les entreprises ont également déployé toute une gamme d outils système, notamment pour la gestion des processus (généralement liés au support technique) et le déploiement automatique des patchs, afin d automatiser et de mieux maîtriser les processus de gestion des changements. Pourtant, ces outils concernent des processus généralement cloisonnés et leur intégration avec d autres outils et processus passe par des procédures manuelles. Toutes ces méthodes présentent des inconvénients qui en limitent l efficacité. Gestion des changements en boucle ouverte : une solution inadaptée L un des principaux défauts des méthodes classiques de gestion des changements et des configurations est d aboutir à une approche fragmentaire, en boucle ouverte (voir la Figure 1). L automatisation y est limitée et les processus, cloisonnés, sont peu intégrés les uns aux autres. De nombreux processus étant manuels, ils ne peuvent être répétés et ne sont pas appliqués uniformément dans l ensemble de l entreprise. De plus, les processus manuels sont facilement contournés et l on aboutit à des situations qui peuvent être catastrophiques. Par exemple, il suffit d un clic de souris pour qu une personne chargée de la mise en œuvre des changements déploie une mise à jour ou un patch non testé et provoque une panne sur des milliers de postes clients. Vérification manuelle de l'exécution des changements PDA Marketing Intégration manuelle par rotation entre les changements et la mise en oe uvre Finance Vérification Ventes Production Demande Responsable des changements Planification Comité consultatif sur les changements (C.A.B) Personnes chargées de la mise en oe uvre Approbation Mise en oe uvre Figure 1. Gestion des changements en boucle ouverte Etablissement manuel de rapports de conformité depuis des sources diverses Dans la méthode en boucle ouverte, les informations sont généralement transférées manuellement entre des applications bien distinctes. Ces transferts manuels demandent beaucoup de temps et sont sources d erreurs.. En outre, les personnes chargées de la mise en œuvrh doivent opérer selon un mode peu efficace, par rotation, autrement dit en basculant en permanence entre des outils issus de fournisseurs différents. Cela demande davantage de temps, gâche des ressources informatiques précieuses et réduit la réactivité par rapport aux besoins métier. Un tel processus de changement demande beaucoup de personnel ; il est en outre source d erreurs et coûteux.

5 Absence de vérification Le processus en boucle ouverte a également pour inconvénient de ne pas permettre une fermeture automatique de la boucle garantissant que tous les changements ont bien été mis en œuvre et que les configurations obtenues répondent aux attentes. L absence de véritable vérification génère des problèmes de conformité, dans la mesure où la direction n est pas en mesure de démontrer que le service informatique a déployé à temps les changements indispensables et que les changements ont apporté les résultats escomptés. Exposition accrue aux risques Un modèle de gestion des changements en boucle ouverte expose l entreprise à des risques considérables d ordres divers, en particulier : Risques métier Le leitmotiv de la gestion des changements est «ne pas nuire». Pourtant, à cause d un contrôle insuffisant, certains changements peuvent avoir un impact extrêmement négatif. Ainsi, un outil automatique de déploiement des patchs peut déployer rapidement un changement mal planifié entraînant une panne sur un serveur qui exécute une application critique. Selon le cabinet Gartner, «en moyenne, 40 % des temps d arrêts non planifiés des applications critiques sont dus à une panne de l application, et 40 % à une erreur de l opérateur» 1. Toujours selon ce cabinet, «la perte moyenne pour une heure d interruption dans une société «Global 2000» est de dollars, et la perte annuelle moyenne de 7 millions de dollars. Ce montant augmente rapidement à mesure de la croissance de la société» 3. Risque de sécurité L incapacité à déployer des patchs de façon adaptée et intelligente ouvre la porte à des risques de sécurité. De plus, avec la gestion des changements en boucle ouverte, le personnel informatique a peu de visibilité sur l état actuel de l infrastructure informatique. Pour cette raison, il est difficile de déterminer le niveau de patch sur tous les ordinateurs du datacenter et les postes clients, et de déterminer si les patchs ont été correctement déployés. Le département informatique pourrait même ne pas savoir quels sont les postes à risque. Risque de non-conformité par rapport à la réglementation Avec les procédures et transferts manuels, il est difficile de toujours avoir une vision complète et vérifiable des changements en cours. La méthode en boucle ouverte est pour cela difficile, sinon impossible, à contrôler. En outre, la mise en conformité se fait généralement manuellement et l établissement de rapports de conformité exige le plus souvent que le personnel informatique collecte manuellement des données sur des sources multiples. Aussi les rapports établis à des fins d audit demandent-t-ils beaucoup de ressources et entraînent-t-il une augmentation des coûts. Au vu des coûts et des risques encourus, le statu quo n est pas envisageable. Les entreprises doivent mettre en place une gestion des changements plus efficace. Selon le cabinet Gartner, «l amélioration des processus de gestion des changements représente l un des investissements les plus intéressants pour l entreprise, puisqu elle peut permettre d accroître la disponibilité de 25 à 35 %» 3. Solutions de BMC Software Les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée intègrent et automatisent les processus de gestion des changements, des mises en production et des configurations sur l ensemble du cycle de changement, éliminant les défauts de la méthode en boucle ouverte. Ces solutions couvrent une vaste gamme de produits qui s intègrent sans préparation préalable et gèrent les changements dans les datacenters, mais aussi sur les postes clients (ordinateurs de bureau, PDA). Grâce à l intégration étroite de ces solutions, toutes les personnes participant à la gestion des changements, des mises en production et des configurations peuvent partager un même système de gestion des tâches sur toutes les ressources informatiques. Voici quelques-unes des nombreuses fonctionnalités de. la solution : >..Prise en charge centralisée de la gestion permanente des logiciels pour une meilleure efficacité >..Grande souplesse dans l établissement des règles de déploiement des changements, d où une baisse des coûts, l assurance d un contrôle réel et la garantie de fonctions complètes d audit et de génération de rapports (les changements de routine peuvent être approuvés et mis en œuvre automatiquement) >..Gestion intelligente des processus de déploiement, de mise à jour et de patch, d où la garantie que les logiciels sont toujours à jour, y compris sur les systèmes nomades tels que les ordinateurs portables ou PDA >..Vérification et notification automatiques de la réussite de la mise en œuvre des changements, pour une meilleure visibilité de la gestion >..Pistes complètes d audit et de décision pour toutes les opérations de changement pertinentes, afin de faciliter l établissement de rapports de conformité La solution de base peut compter jusqu à quatre modules : la base de données de gestion des configurations (CMDB) BMC Atrium, l outil de détection BMC Discovery, l outils de gestion des changements BMC Remedy Change Management et l outil de gestion des configurations BMC Configuration Management.

6 Base de données de gestion des configurations BMC Atrium La CMBD BMC Atrium est l élément de base de la solution. Elle maintient une représentation précise, à jour et concordante de l environnement informatique de l entreprise qui est partagée par tous les processus. Les données sont automatiquement chargées et mises à jour dans la CMDB BMC Atrium par les modules BMC Discovery, qui font également partie de la solution de base. De plus, la CMDB peut récolter des données à partir de magasins de données existants (répertoires réseau notamment), ce qui évite au service informatique d avoir à déplacer ou dupliquer des données pour les intégrer à la base de données. BMC Discovery Le département informatique doit pouvoir «voir» tous les éléments de l infrastructure informatique pour les gérer. BMC Discovery offre des fonctions étendues de détection automatique par le biais des modules BMC Foundation Discovery et BMC Configuration Discovery. Ces modules capturent automatiquement les informations sur les éléments de l infrastructures et les intègrent à la CMDB BMC Atrium. Ces informations peuvent concerner la configuration des actifs, les dépendances physiques et logiques et les données utilisateurs correspondantes. Ces deux modules constituent la solution de détection idéale pour la gestion des changements et des configurations en boucle fermée. BMC Foundation Discovery est une solution sans agent qui interroge le réseau pour collecter des données détaillées sur le matériel et les logiciels de diverses plates-formes, notamment (mais pas exclusivement) la description du BIOS, le nom DNS, l adresse IP, le label, l emplacement, l adresse MAC, le fabricant, le modèle, le port TCP ouvert, le type de système d exploitation, la vitesse du processeur, le processeur/architecture, le patch logiciel, le logiciel et le type. Il renvoie également des données sur les périphériques réseau tels que les commutateurs, les routeurs et les concentrateurs, ce qui permet d établir une. «carte système» fiable du paysage informatique. Lorsque cette première carte système est créée, la solution avec agent BMC Configuration Discovery est déployée sur les serveurs, ordinateurs de bureau, ordinateurs portables et PDA prenant en charge des systèmes d exploitation multi plate-formes (Windows, UNIX [Sun Solaris, HP-UX, AIX] et Linux) identifiés. L agent BMC Configuration Discovery apporte de nombreuses fonctions supplémentaires pour les points de terminaison : collecte de données approfondies sur le pipeline logiciel hiérarchique et le domaine NT, sécurité accrue des données de détection par le biais de fonctions de cryptage et d authentification et gestion de l analyse et de l établissement de rapports pour la détection des points de terminaison déconnectés. Il gère également le déploiement effectif du contenu logiciel, ce qui permet de supprimer et de créer un processus de détection pouvant donner lieu à une action. BMC Configuration Discovery collecte des informations supplémentaires sur les actifs critiques, notamment des informations sur les ordinateurs, les systèmes d exploitation et les patchs correspondants, le BIOS, les applications, le matériel, les composants réseau et les processus. Il effectue une véritable détection multi plate-formes, aussi bien sur les serveurs que sur les clients fonctionnant sous Windows, UNIX (Sun Solaris, HP-UX, IBM AIX) ou Linux. BMC Discovery offre deux fonctions essentielles. En premier lieu, il charge dans la CMDB BMC Atrium un premier ensemble de données sur tous les actifs informatiques de l entreprise. Le personnel chargé de la gestion des changements peut ainsi appuyer ses décisions sur un paysage précis. En second lieu, il surveille en permanence l infrastructure et répercute tous les changements dans la CMDB BMC Atrium pour la maintenir à jour, ce qui permet de vérifier que les opérations de changement ont bien été réalisées. BMC Remedy Change Management BMC Remedy Change Management est le principal outil de mise en œuvre et d application des processus de changement selon les bonnes pratiques ITIL (IT Infrastructure Library).. Il gère et suit le cycle de vie de la demande de changement (RFC) du lancement à la vérification, en passant par la planification et la mise en œuvre. Il apporte des fonctionnalités spécifiques, notamment la création et la gestion des tâches, le cycle d approbation, l évaluation des risques, la planification et la création de tâches de vérification des changements permettant de s assurer que ces derniers ont été correctement déployés. Une définition souple des processus permet au personnel chargé de la gestion des changements de mettre en place des processus à la mesure de la complexité du changement. Par exemple, il peut demander des pré-approbations permettant de déployer automatiquement les changements de routine. Cette souplesse permet de réduire le coût des changements et le temps nécessaire pour leur exécution, tout en respectant la réglementation. BMC Configuration Management BMC Configuration Management automatise et intègre les processus de gestion des mises en production et des configuration selon les bonnes pratiques ITIL. Cette solution se compose d une suite intégrée d applications et de solutions BMC qui exécutent automatiquement les tâches de mise en œuvre des changements selon les règles établies par BMC Remedy Change Management. Comme BMC Configuration Management partage le même système de gestion des tâches que BMC Remedy Change Management, un seul processus d identification et de vérification des tâches est nécessaire. Associé à BMC Remedy Change Management, BMC Configuration Management réduit les tâches administratives répétitives grâce à l utilisation de règles applicables basées sur les rôles. Ces règles régissent la mise en place, le retrait et la gestion des applications, le déploiement des mises à jour et des patchs, les changements de système d exploitation, les analyses du stock et le suivi de l utilisation des logiciels. BMC Configuration Management peut automatiser le déploiement de serveurs sans système d exploitation et de postes clients en fonction des règles et des rôles utilisateur.

7 En association avec la bibliothèque de logiciels définitifs BMC (DSL) pour l approvisionnement de logiciels, BMC Configuration Management garantit que seuls des logiciels à jour et autorisés sont déployés. En outre, BMC Configuration Management surveille en permanence l environnement informatique pour détecter et supprimer tout logiciel non autorisé et impose l application de configurations standard. Pour plus d informations sur l utilisation conjointe des solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée afin de résoudre les difficultés liées aux changements, voir les documents BMC suivants : «Using Closedloop Change and Configuration Management to Control Data Center Optimization» (Utilisation de la gestion des changements et des configurations en boucle fermée pour optimiser le centre de données) et «Achieving the Optimum Balance between Lockdown and Flexibility with Closed-loop Client Management» (Gestion en boucle fermée des clients : comment parvenir à l équilibre idéal entre verrouillage et flexibilité). Méthode en boucle fermée La méthode en boucle fermée permet de supprimer les brèches dans les processus et les procédures manuelles présentes dans la gestion en boucle ouverte, grâce à l intégration et à l automatisation des processus sur la totalité du cycle de changement, de la demande à la vérification en passant par la planification, l approbation et la mise en œuvre (voir la Figure 2). Rapports Demande Responsable des changements Planification et la politique de l entreprise. Il est ainsi plus facile et moins cher de produire des rapports de conformité et de limiter les risques d audit informatique. Enfin, les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée surveillent en permanence l environnement pour s assurer que toutes les ressources sont conformes aux règles. Elles peuvent imposer l application de configurations standard en remettant dans l état voulu les ressources non conformes, éliminant les phénomènes de «dérive» par rapport aux configurations désirées. Par exemple, elles peuvent détecter les programmes non autorisés sur les postes clients et les supprimer, ou redéployer automatiquement les applications exigées par les politiques en vigueur mais supprimées. par accident. Des processus étroitement intégrés Les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée réunissent les processus de détection et de gestion, d exécution et de vérification des changements en une boucle unique, transparente et fermée qui renforce l efficacité et facilite le flux d informations. Les éléments de la solutions sont étroitement intégrés au niveau applicatif : ils partagent les tâches, les interfaces utilisateurs et la CMDB BMC Atrium, ce qui leur permet de fonctionner ensemble et de rationaliser l ordonnancement des processus. On aboutit ainsi à une exécution plus rapide des changements, à une réduction des erreurs, à une simplification des tâches de documentation, à une augmentation de la visibilité et à une amélioration des rapports nécessaires pour respecter les exigences. de conformité. Intégration entre BMC Discovery et la CMDB Assistant numérique personnel Vérification Personnes chargées de la mise en oe uvre C.A.B Approbation Les solutions BMC Discovery s intègrent avec la CMDB BMC Atrium, offrant ainsi deux fonctionnalités de première importance. Tout d abord, l intégration permet aux solutions BMC Discovery de charger automatiquement les données dans la CMDB BMC Atrium et de garantir ainsi une représentation Marketing Finance Ventes Production Mise en oe uvre exacte de l infrastructure informatique dans la base de données. Ensuite, BMC Discovery analyse en permanence l environnement informatique et communique tous les changements à la CMDB BMC Atrium. Figure 2. Gestion des changements en boucle fermée Les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée suppriment le cloisonnement des processus et les opérations par rotation, entraînant une rationalisation des processus de changement et une réduction des risques d erreurs. Par dessus tout, ces solutions ferment automatiquement la boucle sur chaque changement, ce qui permet à l équipe de gestion des changements d être informée du statut des changements et de savoir s ils ont réussi ou échoué. Elles permettent l établissement d une piste d audit et de rapports détaillés qui facilitent la mise en conformité avec la réglementation Intégration entre BMC Change Management et la CMDB BMC Remedy Change Management s intègre également avec la CMDB BMC Atrium. Cette intégration permet au personnel chargé de la gestion des changements de bénéficier d une bonne visibilité sur l infrastructure informatique, en particulier sur tous les actifs, leur configuration et les dépendances physiques logiques entre elles. L intégration peut également renforcer la visibilité sur les relations entre les actifs et les services métier qui s appuient sur ces actifs. Cette amélioration de la visibilité, rendue possible par la solution BMC, permet au personnel informatique d évaluer à l avance dans quelle mesure un changement apporté sur un actif affecte les autres actifs de

8 l infrastructure, et de juger de l impact du changement sur les services métier essentiels. Cette évaluation précoce de l impact des changements contribue à réduire les risques puisque les décisions ne reposent plus sur de simples hypothèses. Intégration entre BMC Change Management and BMC Configuration Management L application BMC Remedy Change Management s intègre étroitement avec la solution de gestion des configurations BMC Configuration Management. Elle traite et enregistre la demande de changement (RFC) et utilise l ID de RFC comme référence pour toutes les opérations associées afin de créer une piste d audit complète. La solution BMC Remedy Change Management définit également la tâche de changement et en déclenche automatiquement l exécution par BMC Configuration Management. Elle transmet toutes les informations nécessaires, notamment les listes de tâches et les ordinateurs ciblés. BMC Configuration Management exécute la tâche et consigne toutes les opérations de changement pertinentes. Elle utilise l ID du RFC pour les associer à la demande de changement initiale. Fonctionnant en boucle fermée, BMC Configuration Management informe en permanence BMC Remedy Change Management de la progression des changements, ce qui permet une transparence totale du processus de changement quel que soit l endroit où les changements sont exécutés. Grâce à la mise à jour automatique, les responsables sont informés du statut de tous les changements critiques et sont notifiés lorsque les changements ont été effectués. avec succès. L intégration étroite entre BMC Remedy Change Management et BMC Configuration Management permet d améliorer la gestion globale des processus de changement. Elle limite les erreurs et réduit la durée de traitement par rapport à la méthode classique par rotation, puisqu elle élimine les transferts manuels. L automatisation de la piste d audit contribue à réduire le travail nécessaire à l établissement de rapports de conformité et à faire baisser les coûts correspondants, et facilite l analyse des causes premières de tout problème rencontré. Intégration entre BMC Configuration Management et la DSL (Definitive Software Library) BMC Configuration Management utilise la DSL pour s assurer que seuls sont déployés des logiciels adaptés, à jour et autorisés. Cette intégration contribue à réduire les risques de perturbation du service liée au déploiement de logiciels non autorisés et non testés. Une automatisation souple axée sur des règles Parce qu elle permet une grande souplesse dans le processus de changement, la solution en renforce l efficacité. Le personnel informatique peut créer différentes catégories de changement associées à des exigences différentes en terme d approbation et de planification selon la complexité du changement et son impact sur le service métier. La solution gère en conséquence les processus d autorisation et de planification des changements, en fonction des règles et des politiques établies. Par exemple, le personnel peut classer certaines demandes dans la catégorie «routine». Dans ce cas, il peut demander des pré-approbations automatiques et omettre l étape de planification afin d accélérer la mise en œuvre, sans pour autant négliger le contrôle et la piste d audit pour les rapports de conformité. Pour des changements plus complexes nécessitant plusieurs approbations et des données en provenance d autres groupes, la solution accélère le processus d approbation par un acheminement et un suivi automatiques des demandes et par la génération de notifications lorsque les approbations ne sont pas reçues dans un délai prédéfini, ce qui permet de continuer à faire avancer le processus. La solution guide également l équipe de gestion des changements tout au long de l exécution des étapes de planification correspondant à la catégorie de changement. Une fois les règles décidées, la solution a recours à un outil automatique de gestion des règles LDAP pour exécuter et imposer en permanence le déploiement des contenus logiciels et des patchs applicables aux ordinateurs et aux utilisateurs concernés. Grâce à la souplesse du traitement des demandes de changement, le coût administratif est minime. Cependant, cette solution garantit que chaque changement respecte toutes les exigences en terme de documentation, de gouvernance et de conformité. Deux niveaux de vérification automatique Deux niveaux de vérification pour garantir la conformité visà-vis de la réglementation. Tout d abord, BMC Configuration Management vérifie automatiquement que la tâche de changement a été menée avec succès et en notifie BMC Remedy Change Management par le biais d une tâche de vérification de la conformité. Ensuite, la solution intégrée, qui comprend BMC Discovery, effectue régulièrement et fréquemment des analyses de détection, mettant à jour en permanence la CMDB BMC Atrium et comparant les changements aux données de la CMDB actualisée. En outre, BMC propose également un module BMC Remedy Change Management Dashboards, qui permet au personnel de gestion d obtenir d un seul coup d œil une vue globale des opérations de changement. Cette transparence de bout en bout des processus de changement, synonyme de visibilité, aboutit à une amélioration de la gestion.

9 Programme BSM routes to value de BMC Software La gestion des changements et des configurations BMC est l un des huit modules BSM Routes to Value de BMC Software. Ensemble, ces huit modules permettent une approche incrémentielle et coordonnée de la gestion des services métier (BSM). Chacun exploite des solutions BMC éprouvées au service d une discipline informatique particulière dans le cadre du BSM. Vous pouvez mettre en œuvre une ou plusieurs BSM Routes to Value pour résoudre les points d achoppement, lancer des initiatives importantes et combler des lacunes critiques. Grâce à la grande souplesse des modules BSM Routes to Value, vous pouvez créer votre solution en fonction de vos besoins précis. Vous pouvez également la bâtir progressivement au rythme qui convient à votre entreprise. De même, comme les BSM Routes to Value exploitent les outils, solutions et sources de données déjà en place, leur mise en œuvre perturbe très peu votre environnement et vous protégez vos investissements dans les ressources existantes. Les éléments des solutions BSM Routes to Value s intègrent automatiquement entre eux et ils partagent les informations par le biais de la CMDB BMC Atrium. Ainsi, les solutions collaborent pour intégrer les processus du modèle ITIL. Avec les BSM Routes to Value, vous pouvez mettre en œuvre, automatiser et optimiser des processus BSM pour garantir ainsi un service métier de qualité tout en renforçant la productivité du personnel informatique et en réduisant les coûts. S appuyer sur des bases solides Les solides fondations apportées par les solutions BMC de base pour la gestion des changements et des configurations en boucle fermée peuvent être élargies par l ajout d éléments d autres solutions BMC. Ces éléments, qui s intègrent d office, accélèrent la mise en œuvre et garantissent une étroite interopérabilité. Grâce à ces éléments supplémentaires, le service informatique peut étendre les fonctionnalités des solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée pour qu elles répondent à davantage de problèmatiques métier. Optimisation de l environnement du datacenter L un des principaux problèmes auxquels sont confrontées les départements informatiques est l extension anarchique des serveurs, à l origine de leur sous-utilisation. En ajoutant de nouveaux outils BMC, par exemple BMC Capacity Management et BMC Virtualizer, à la solution de gestion des changements et des configurations en boucle fermée de base, le personnel informatique peut renforcer la capacité de la solution à optimiser l environnement du datacenter par le biais du regroupement et de la virtualisation des serveurs. Grâce à cet environnement optimisé, l entreprise bénéficie d une baisse des coûts et d une simplification de la gestion, tout en continuant d offrir des services de qualité. De plus, cet environnement optimisé renforce la capacité du service informatique à adapter le datacenter pour répondre à des besoins métier en évolution. Pour une description détaillée de l optimisation du datacenter, voir le document BMC «Using Closed-loop Change and Configuration Management to Control Data Center Optimization» (Utilisation de la gestion des changements et des configurations en boucle fermée pour optimiser le datacenter). Une meilleure maîtrise de l environnement client Le service informatique peut s appuyer sur les outils de base (BMC Remedy Asset Management et BMC Identity Management) pour créer une solution de gestion des postes clients en boucle fermée capable d automatiser la mise en place de postes clients pour les nouveaux employés, selon leur fonction dans l entreprise. L automatisation permet d accélérer le processus d approvisionnement et de réaliser des économies. Selon le cabinet Gartner, le recours à un processus automatisé en boucle fermé pour l approvisionnement des nouveaux utilisateurs peut entraîner une économie de 578 dollars sur le déploiement de chaque nouveau PC. 4 Pour une description détaillée de la solution de gestion de postes clients en boucle fermée, voir le document BMC intitulé «Achieving the Optimum Balance between Lockdown and Flexibility with Closed-loop Client Management» (Gestion en boucle fermée des postes clients : comment parvenir à l équilibre idéal entre verrouillage et flexibilité).

10 Conclusion Les entreprises doivent s appuyer sur leurs informatique pour maintenir la stabilité d une infrastructure informatique extrêmement complexe, dans un environnement caractérisé par des flux permanents. Sans elle, le succès de l entreprise pourrait être gravement compromis. Face à ce problème, de nombreuses entreprises tentent d aborder la gestion des changements et des configurations selon une approche en boucle ouverte. Cette approche, qui présente de nombreux défauts, risque de ne plus être adaptée, notamment en raison du nombre croissant de règlements internes à l entreprise ou de réglementations nationales relatives aux environnements informatiques. Avec les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée, le personnel informatique peut intégrer et automatiser les processus tout au long du cycle de vie du changement en suivant les bonnes pratiques préconisées par le modèle ITIL. Cette solution, originale et novatrice : >..Permet, sans préparation préalable, une intégration étroite entre les processus de gestion des changements, des versions et des configurations au niveau applicatif, qui décloisonne les processus et élimine les transferts manuels >..S intègre d office avec la CMDB BMC Atrium, garantissant l utilisation de données précises et à jour par tous les processus et offrant au personnel informatique une visibilité étendue sur toute l infrastructure informatique >..Offre deux niveaux de vérification automatique de la mise en œuvre des changements, ce qui garantit que cette mise en œuvre est bien autorisée et que le résultat répond aux configurations escomptées >..Maintient un journal détaillé de toutes les opérations de changement et de «reçus» d opérations spécifiques sur les points de terminaison modifiés afin de faciliter les contrôles et de réduire les coûts de production de rapports de conformité >..Permet une définition souple des règles, ce qui permet au personnel informatique d adapter les processus d approbation, de planification et de mise en œuvre en fonction de la complexité des changements et de leur impact métier >..S intègre avec d autres solutions BMC, ce qui permet d étendre les fonctions de la solution et de résoudre davantage de problèmatiques métier Avec les solutions BMC de gestion des changements et des configurations en boucle fermée, le personnel informatique peut relever le défi du changement et tirer parti des avantages qui en découlent. Ces solutions contribuent à réduire les coûts et le temps requis pour effectuer les changements, tout en respectant les exigences en termes de documentation, de gouvernance et de conformité. Elles peuvent aider à réduire les échecs lors des changements afin d accroître la disponibilité des services métier et de renforcer la productivité des employés. Enfin, les solutions BMC peuvent contribuer à améliorer la souplesse de l activité de l entreprise en permettant au service informatique d adapter rapidement l environnement technologique à l évolution de l environnement métier. Notes de fin : 1...Gartner Research Inc. «Best Practices for Continuous Application Availability» de Donna Scott et Ed Holub, Gartner 24th Annual Data Center Conference, décembre «High Availability, A Perspective», Gartner Group. 3...Gartner Research Inc. «Best Practices for Continuous Application Availability» de Donna Scott et Ed Holub, Gartner 24th Annual Data Center Conference, décembre Gartner Research Inc., «Use Processes and Tools to Reduce TCO for PCs, », F. Troni et M. Silver, janvier 2006.

11 A propos de BMC Software BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie pour progresser. Ses solution de gestion des services métier (Business Service Management) contribuent à la maîtrise des coûts et au maintien de la continuité de l activité ; l infrastructure informatique mise en place confère de la souplesse aux entreprises et en favorise la croissance. BMC est le seul fournisseur qui propose les pratiques ITIL en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et les technologies BMC Atrium TM primées, fruits d une conception commune de la contribution de l informatique à la réalisation des priorités métier. Connue pour sa riche palette de solutions d entreprise destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu aux périphériques pour utilisateur final, BMC offre également des solutions axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2007, son chiffre d affaires dépassait 1,49 milliard de dollars. Exploitez toute la puissance de l informatique pour dynamiser votre activité. BMC Software, les logos BMC Software et tous les autres noms de produits ou de services BMC Software sont des marques ou des marques déposées de BMC Software, Inc.. Toutes les autres marques ou marques déposées appartiennent à leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *67169*

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