BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL

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1 BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL Enquête de s atis faction 2013 Nikolas Ernult Enquête de satisfaction

2 Objectif Dans le cadre de la poursuite de sa démarche Qualiville, la Mairie de Pessac a procédé à une enquête de satisfaction auprès de ses usagers. L'objectif est de faire un suivi de bilan de déploiement de la démarche, en mesurant la satisfaction du public sur la qualité de l accueil. Cette enquête permet de mesurer la satisfaction de l'usager sur 6 thèmes d'investigation : L'accès à l'hôtel de ville L'accès à l'information, aux services L'accès par le standard téléphonique L'accès par le site internet de la ville L'agencement des locaux L'accueil dans les services Objectif final : un indice de satisfaction est attribué pour chacun des critères du questionnaire, et un taux global de satisfaction de l'accueil et des services est dégagé. Les conclusions viennent alimenter le tableau de bord Qualiville. Enquête de satisfaction

3 Méthodologie 1. L'élaboration du questionnaire Ce questionnaire a été élaboré par le conseiller qualité en concertation avec les services du périmètre qualiville. 2. L'administration des questionnaires au public Cette opération, menée par une stagiaire étudiante, s'est déroulée dans le hall de la mairie du lundi au vendredi sur la période du 10 juin au 3 juillet personnes ont répondu à ce questionnaire, ce qui représente une taille d'échantillon intéressante du point de vue de l'exploitation des résultats. NB : Cette enquête n a toufefois pas de valeur scientifique et ne reflète que l opinion de ceux qui ont choisi d y répondre. 3. L'exploitation des données Les usagers ont été invités à noter la qualité des services sur une échelle de 4 propositions allant d insatisfait à très satisfait. Les résultats de cette enquête sont exprimés en pourcentages de personnes satisfaites. L'indice de satisfaction global de chaque critère correspond à la somme des fréquences des réponses satisfait et très satisfait. 4. L'élaboration du bilan de l'enquête de satisfaction L'analyse des données fait apparaître des points forts ainsi que des points à améliorer. Lorsque l'indice de satisfaction global est inférieur à 75%, des actions d'amélioration sont définies et programmées. Enquête de satisfaction

4 Identité de l'échantillon Sexe Age 5,5% Plus de 50 ans 34,3% Homme 65,7% 25 à 34 ans De 25,5% à 34 ans 23,1% 35 à 49 ans Femme 45,8% De 35 à 49 ans - de 25 ans Homme de 25 à 34 ans Femme de 35 à 49 ans Plus de 50 ans Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Profil de l'usager : Il s'agit majoritairement d'une femme de 25 à 49 ans. Les femmes sont les plus fortement représentées : elles constituent 65,7% de notre échantillon contre 70% en Enquête de satisfaction

5 Identité de l'échantillon Pessac Situation Lieu de résidence & Transport Homme 67,3% 4,6% Actif Actif Retraité Bus 10,9% 15,7% Retraité 15,0% 7,1% 3,7% Femme Etudiant/Lycéen Actif Demandeur d'emploi Au foyer Retraité Autre 51,1% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Profil de l'usager : Il s'agit majoritairement d'un actif habitant Pessac et se déplaçant en voiture pour aller à l'hôtel de ville. 8,6% 91,4% Pessac Autre Auto 17,8% 5,3% Auto Tram Bus Auto Vélo A pied Enquête de satisfaction

6 Fréquentation de la mairie Les visites en mairie restent occasionnelles pour plus de 65% de l'échantillon. 1 fois/an 14,2% 1 fois par an 51,5% 9,9% 4 à 5 fois/an 24,4% Une analyse croisée des résultats permet de constater que les pessacais sont des visiteurs plus réguliers que les non pessacais 2 à 32 à fois 3 fois/an par an 2 à 3 fois Par an 1fois par an 2 à 3 fois par an 4 à 5 fois par an Plus de 5 fois par an Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

7 Services consultés Unique, la Citoyenneté et l 'État Civil rassemblent plus de 80% des visites. 8,0% 2,2% 11,4% État civil 0,3% 3,7% 1,8% 3,1% Unique est le service le plus fréquenté, il constitue 37% des consultations. 36,9% 32,6% unique Accueil Central État Civil Citoyenneté unique Espace Seniors Urbanisme Logement Vie associative Secrétariat des élus Autre Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

8 Accès à l'hôtel de ville Signalétique extérieure d'orientation vers l'hôtel de ville: Signalétique extérieure d'identification de l'entrée de l'hôtel de ville: 100,0% 100,0% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

9 Accès à l'hôtel de ville Horaires d'ouverture actuels: Accessibilité au bâtiment pour les personnes à mobilité réduite: 0,3% 0,3% 99,7% 99,7% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

10 Accès à l'information, aux services Documentation proposée dans l'espace documentation dans le hall : Informations diffusées sur les écrans TV du hall : 0,3% 99,4% 100,0% Total des exprimés : 324 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

11 Accès à l'information, aux services Fiches suggestions/ réclamations mises à disposition : Informations affichées sur les panneaux à l'extérieur de la mairie: 98,8% 100,0% Total des exprimés : 321 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

12 Accès à l'information, aux services Ecoute des hôtesses : Amabilité/courtoisie des hôtesses: 0,3% 99,7% 100,0% Total des exprimés : 321 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

13 Accès à l'information, aux services Information donnée par les hôtesses: Orientation des hôtesses vers le bon service: 100,0% 100,0% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

14 Accès par le standard téléphonique : Contact de la Mairie par téléphone : Message de prédécroché: 39,7% 1,0% 1,0% 60,3% 98,0% oui non Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 196 Enquête de satisfaction

15 Accès par le standard téléphonique : Rapidité de prise en ligne par le standard : Amabilité/courtoisie de l'interlocuteur : 1,5% 2,0% 1,5% 0,5% 0,5% 94,9% 99,0% Total des exprimés : 196 Total des exprimés : 196 Enquête de satisfaction

16 Accès par le standard téléphonique : Ecoute/information donnée : Orientation vers le bon service : 0,5% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5% 99,0% 98,5% Total des exprimés : 196 Total des exprimés : 196 Enquête de satisfaction

17 Accès par le site internet de la ville : Le site internet de Pessac est visité par 27,2% des usagers. 72,8% 4 à 5 fois/an 0,8 0,7 0,6 0,5 27,2% 2 à 32 à fois 3 fois/an par an 0,4 0,3 0,2 0,1 0 oui non Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

18 Accès par le site internet de la ville : Convivialité/ergonomie du site : Pertinence de l'information mise en ligne: 94,2% 3,5% 1,2% 2,3% 90,7% 2,3% 4,7% 1,2% 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Total des exprimés : 86 Total des exprimés : 86 Enquête de satisfaction

19 Accès par le site internet de la ville : Téléservices proposés : Accessibilité à l'information et aux téléservices recherchés : 94,2% 90,7% 2,3% 3,5% 1,2% 3,5% 2,3% 2,3% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 80,0% 100,0% Total des exprimés : 86 Total des exprimés : 86 Enquête de satisfaction

20 Agencement des locaux Circulation des personnes à mobilité réduite dans l'hôtel de ville: Propreté et rangement des locaux : 0,3% 1,2% 100,0% 98,5% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

21 Agencement des locaux Signalétique intérieure d'orientation et d'information : Confort de l'espace d'attente : 0,3% 0,3% 99,7% 99,7% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

22 Agencement des locaux Confidentialité des locaux : Services associés disponibles : 98,5% 0,0% 100,0% 0,9% 0,6% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

23 Accueil dans le service : Délais d'attente : Amabilité/courtoisie de l'interlocuteur : 1,5% 4,3% 0,6% 0,3% 3,4% 90,8% 99,1% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

24 Accueil dans les services : Ecoute des hôtesses : Confidentialité / Discrétion : 0,3% 0,3% 99,7% 99,7% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

25 Accueil dans les services : Aide et conseils pour les démarches, pour remplir les formuliares : Traitement de la demande : 0,3% 0,9% 99,7% 99,1% Total des exprimés : 325 Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

26 Accueil dans les services : Simplicité des démarches : 1,2% 4,6% 1,2% 92,9% Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

27 Accueil dans les services : Satisfaction globale de l'accueil et des services : 0,3% 4,0% 95,7% soit un taux global de satisfaction (très satisfait + satisfait) de 99,7 % Total des exprimés : 325 Enquête de satisfaction

28 Principales suggestions émises 76 personnes se sont exprimées (soit 24% de l'échantillon) Les suggestions les plus fréquentes portent sur les délais d'attentes : Une vingtaine de personnes a indiqué attendre longtemps par exemple : - unique où les inscriptions périscolaires sont abondantes en fin d'année scolaire, - la citoyenneté où il existe seulement 2 machines pour passeport, et où par exemple il faut attendre pour retirer un dossier pour passeport - l'attente est aussi très concentrée le lundi. La seconde suggestion la plus formulée porte sur la simplicité des démarches : Une quinzaine d'usagers de la mairie, déclarent ne pas trouver certaines démarches assez explicatives, assez simples, notamment au niveau de la citoyenneté, ou encore de unique avec la nouvelle procédure d'inscription et de déclaration d'utilité de service. Le site internet est, selon les usagers qui se sont exprimés, un point à améliorer : Les personnes interrogées relèvent un accès parfois difficile au site internet, qui ne se révèle pas assez explicatif dans certains domaines.. La signalétique d'orientation : Plusieurs usagers ont fait état de leur difficulté à se situer au sein de la mairie, avec la nécessité de questionner une hôtesse d'accueil (notamment la signalétique du service Citoyenneté). Enquête de satisfaction

29 Conclusions et plan d'amélioration envisagé Les points forts L'accueil et l'écoute des hôtesses La courtoisie et la qualité du renseignement La qualité du service rendu La qualité de l'accueil téléphonique Des locaux jugés agréables, conviviaux et assurant une bonne confidentialité Une qualité globale d accueil toujours très fortement satisfaisante (près de 100%) Les pistes d'amélioration Poursuite du travail concernant les délais d'attente (information des usagers, ajustement des prestations) Amélioration de la signalétique de l'accueil central et de l'orientation vers les services Élaboration d'un panneau directionnel et d'un plan de la ville à l'entrée. Amélioration du site internet. Enquête de satisfaction

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