Chantal Cerkevic Patrick Piza PILOTER LA COMMUNICATION QSE

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2 Chantal Cerkevic Patrick Piza PILOTER LA COMMUNICATION QSE

3 Chantal Cerkevic Patrick Piza, 2015 ISBN numérique : Courriel : contact@librinova.com Internet : Le Code de la propriété intellectuelle interdit les copies ou reproductions destinées à une utilisation collective. Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de l auteur ou de ses ayants cause, est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

4 AUTEURS Après un début de carrière dans la fonction Ressources Humaines de grands groupes de BTP et d industrie, Chantal CERKEVIC, a contribué il y a 18 ans, à la création du Cabinet TRIADIS. Praticien en PNL (Programmation Neuro Linguistique) et formée au coaching de dirigeants, elle a assuré des missions d accompagnement de démarches qualité et de communication associée à ces démarches. Elle a également créé et animé des formations pour le compte d AFNOR. Fort d une expérience d une vingtaine d années dans l industrie chimique, Patrick PIZA est depuis 5 ans consultant associé de TRIADIS. Il assure des missions de conseil et formation, en lien avec le Management des risques, la gestion et la communication de crise. Cet ouvrage est dédié à Chantal CERKEVIC, disparue en mars 2014.

5 Quelle communication, dans quel but? Vous avez dit communication? Vous qui venez d'ouvrir ce mémento, avez une idée personnelle sur le sujet. La communication est peut-être pour vous : - l insatisfaction universelle au sein des organisations, - le facteur qui entrave ou assure la réussite de projets techniquement parfaits, - la source de bien des maux dans notre civilisation médiatique, - un concept dont on parle mieux qu'on ne le pratique Nous traiterons ici, sans prétendre épuiser le sujet, de la Communication en tant que partie intégrante du management des risques QSE. Véritable processus contribuant à une gouvernance efficace et prudente, la Communication QSE doit permettre aux parties prenantes de voir leurs attentes écoutées, et prises en compte dans toute la mesure du possible.

6 Une démarche QSE, comme toute orientation stratégique, comme tout projet, s inscrit dans un contexte. La Communication QSE doit prendre en compte les éléments culturels, les traditions, le climat social, économique, quelquefois politique. Il devient banal d évoquer des caractéristiques de notre époque telles que vitesse, complexité, puissance des médias, mondialisation, changement permanent. Chacun peut vérifier, et de plus en plus, la pertinence d un précepte Bouddhiste : "Il n existe rien de constant, sinon le changement" N attendons toutefois pas de miracles des «outils» de Communication!

7 Pour faire de la Communication interne un levier de motivation, pour notre part, nous observons que le changement salutaire, consisterait à mettre en pratique tout simplement, les principes de base du Management, largement présentés et commentés depuis les années 50. Analysons nos pratiques de Management, Développons notre aptitude à travailler ensemble, Utilisons les outils de Communication les plus appropriés à notre contexte.

8 Communiquer c'est mettre en commun. Il ne suffit pas : - d'envoyer des messages pour être compris, - d'organiser des réunions, pour obtenir une coopération, - d'exhorter les foules, pour être suivi, - d'afficher des chartes, pour être crédible. "Ni les slogans, ni les affiches n'ont jamais fait la Qualité" J.M. Juran La communication doit aider à stimuler les énergies sans souffrance, à redécouvrir le plaisir de travailler et la fierté du travail bien fait. Oui aux nouvelles formes de communication, mais dans le respect des besoins des "personnes". Des collaborateurs épanouis fabriquent des clients heureux et des parties prenantes qui ont confiance dans l entité.

9 Des arguments pour communiquer Une exigence normative incontournable : Un premier argument pour nous convaincre de la nécessité de communiquer dans le «domaine du QSE», est que bon nombre de dispositions normatives traduisent cette nécessité. - La Communication figure parmi les exigences des normes ISO 9001et S agissant de Santé & Sécurité au Travail, les référentiels OHSAS 18001, ILO-SH, et les Systèmes de Management de la Sécurité (SMS) en général, imposent des exigences de Communication. - La norme ISO , dédiée au Management du risque requiert en effet «l élaboration d un plan de communication et de consultation avec les parties prenantes internes et externes dès le début du processus de Management du risque». Ce plan doit «permettre un échange d informations entre les parties prenantes», et doit «véhiculer des messages honnêtes, précis, compréhensibles, et reposant sur des preuves». Communiquer préventivement prévient l ampleur des situations de crise Second argument : le retour d expérience indique clairement que la préexistence d une Communication QSE «préventive», régulièrement entretenue, avec les parties prenantes sensibles 1 de l organisme, limite l ampleur des crises qui peuvent survenir suite à la non maîtrise de risques QSE. Etre dans une posture d écoute empathique de ses parties prenantes, savoir les rassurer, leur donner confiance, peut même éviter la crise! L énergie consacrée à définir et mettre en œuvre la Communication QSE est bien moindre que celle qu il faudra déployer, souvent durant des mois, pour restaurer la confiance des parties prenantes après une crise.

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