hp hardware support offsite exchange service Canada

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1 hp care pack hp hardware support offsite technical data hp hardware support offsite exchange service Canada service overview HP Hardware Support Offsite offers a reliable and fast exchange service for eligible HP products. Especially for products that do not carry customer data or where customers may easily restore their data from back-up files exchange service is a cost efficient but convenient alternative to onsite repair. HP Exchange Service provides a permanent replacement product. The replacement product is shipped overnight via premium airfreight carrier to your location free of freight charges. Replacement products are new or equivalent to new in performance and are free of major cosmetic defects. benefits to you Provides the convenience of door-to-door product pickup and delivery Lower-cost alternative to Onsite Support All packaging provided and freight prepaid by HP High quality support backed by HP service feature highlights Remote problem diagnosis and technical telephone support Next day exchange by overnight delivery of permanent replacement unit Prepaid shipping label, materials and instructions for defective unit return Standard coverage hours specifications service features remote problem diagnosis and support When experiencing a problem you must first place a call via a designated support number. HP will provide basic telephone hardware technical assistance for installation, product configuration, setup and problem resolution. Prior to scheduling the unit exchange, HP may ask you to provide relevant information, start diagnostic tools and perform other supporting activities on HP's request. next day exchange If the problem cannot be resolved remotely, HP will replace the failed product with a new or equivalentto-new product free of major cosmetic defects. The replaced product must be returned within the timeframe specified below and becomes the property of HP. Calls must be received before 5:00 pm eastern time, Monday through Friday, excluding HP holidays, to activate an exchange service with next-business-day delivery for eligible geographic locations in Canada. This service provides a permanent replacement unit by 10:30 am the following business day in most areas. Delivery time may vary based on geographic location. The replacement unit is shipped overnight via premium airfreight carrier to your location free of freight charges. prepaid shipping label, materials and instructions for defective unit return HP will ship the replacement product in a container suitable for returning the failed product to HP. Your requested ship-to location must not require HP to ship replacement product through international customs. Packaging instructions and a prepaid shipping label for the return of the failed product will Page 1 of 6

2 be included in replacement product s shipping container. At HP s discretion, HP may elect to collect failed product at your location. coverage window HP remote telephone support is available Monday through Friday from 8:00 am to 5:00 pm local time, excluding HP holidays. Extended telephone support may be available for select products. Next day delivery of the replacement products will only be committed for calls received before 5:00 pm eastern time. service limitations At HP s discretion, service will be provided using remote diagnosis and support or other service delivery methods. Other service delivery methods, in lieu of shipping a replacement product, may include the overnight shipment of parts specified as customer replaceable like e.g. keyboard or mouse. HP will determine the appropriate delivery method required in order to provide effective and timely customer support. Services such as the following, but not limited to, are excluded from this service: Diagnosis or maintenance at the customer site. If onsite diagnosis or maintenance is required, customer will be billed at HP's standard service rates Set-up and installation of the replacement product at the customer site Recovery of the operating system, other software, and data Troubleshooting for interconnectivity or compatibility problems Services required due to failure of customer to incorporate any system fix, repair, patch, or modification provided to the customer by HP Services required due to failure of the customer to take avoidance action previously advised by HP User preventative maintenance Geographic coverage may vary. customer responsibilities The customer must register the covered hardware and HP Care Pack as set forth in the HP Care Pack support service agreement. The customer will be required, upon HP's request, to support HP in resolving the problem remotely by: Providing all information necessary for HP to deliver timely and professional remote support and/or to enable HP to determine the level of support eligibility Starting self tests and/or other diagnostic tools and programs Performing other reasonable activities to help HP identify or resolve the problem For select products, customer must inform HP of all configuration requirements for replacement product prior to commencement of service and document such configuration requirements on each service request order form. Customer must acknowledge receipt of replacement product by signing freight carrier air bill at time of delivery. At time of service request, customer must provide credit card number or purchase order number to HP. Customer must ship failed product to HP within three (3) working days of receipt of the replacement product and must obtain a prepaid insurance receipt to be retained by customer as proof of shipment to HP. If HP does not receive the failed product within ten (10) business days of customer's receipt of the replacement product, Customer will be charged the product's list price, less any applicable discounts. The customer is responsible to install customer replaceable parts and replacement units delivered by courier, in a timely manner. It is the customer s responsibility to: Maintain a backup copy of all software and data. HP recommends regular backups Restore software and data on the unit after the repair or replacement Be responsible for the user application software installation and insure all software is appropriately licensed service coverage All standard accessories included with the HP base unit part number and all HP-supplied internal components, such as HP Jetdirect cards, memory and CD-ROMs are covered. Items such as, but not limited to, are NOT covered under this service. Consumables, including, but not limited to, batteries and Tablet PC pens Maintenance kits and other supplies Non-HP devices Page 2 of 6

3 Accessories purchased in addition to the base unit, such as docking stations and port replicators Any product previously repaired by an unauthorized technician or user geographic coverage Service is available in Canada. Delivery time may vary based on geographic location. Please check with your local HP authorized representative if your location is eligible for this service. for more information For more information on HP Care Pack Services, contact any of our worldwide sales offices or visit our worldwide Web site on the internet at: Technical information contained in this document is subject to change without notice. HP Support Services are governed by Exhibit SS5 and the HP Terms and Conditions of Sale and Service (E16) or HP Care Pack Support Service Agreement Terms and Conditions. Copyright Hewlett-Packard (Canada) Co. May, 2003 AV-RUP7A-TK Page 3 of 6

4 services care pack hp assistance matérielle hors site hp donées techniques assistance matérielle hors site hp services d échange Canada aperçu du service L assistance matérielle hors site HP offre un service d échange rapide et fiable pour les produits HP admissibles. Le service d échange est économique et constitue un choix parallèle et pratique à la réparation sur site, spécialement pour les produits qui ne stockent pas de données de clients ou pour lesquels les clients peuvent facilement restaurer leurs données à partir de fichiers de sécurité. Le service d échange HP fourni un produit de remplacement permanent. L appareil de remplacement est livré le jour suivant lendemain par un important transporteur aérien à votre site, frais de transport payés. Les produits de remplacement sont nouveaux ou équivalents aux produits neufs aux fins du rendement, et n affichent pas de vices esthétiques majeurs. avantages Offre la commodité de la cueillette et de la livraison du produit à la porte Économique comparativement à l assistance sur site Matériel d emballage fourni et frais de transport prépayés par HP Assistance de qualité supérieure appuyée par HP caractéristiques du service faits marquants Télédiagnostic et assistance technique téléphonique Échange le jour suivant par livraison d un appareil de remplacement permanent Étiquette d expédition, matériaux et instructions prépayées pour le retour de l appareil défectueux Heures normales couvertes fiche technique caractéristiques du service télédiagnostic et téléassistance Lorsque vous décelez un problème, vous devez d abord téléphoner au service d assistance désigné. HP vous offrira des services d assistance matérielle technique de base par téléphone pour l installation, la configuration du produit, le réglage et la résolution de problèmes. Avant de procéder à toute téléassistance, HP peut vous demander de fournir les renseignements pertinents, d utiliser des outils de diagnostic ou d effectuer d autres activités de soutien. HP travaillera ensuite avec vous à distance pour identifier le problème matériel. échange le jour suivant Si le problème ne peut pas être résolu à distance, HP remplacera le produit défectueux par un produit neuf ou équivalent à un produit neuf, sans vice esthétique majeur. Le produit remplacé doit être retourné selon l échéance déterminée ci-dessous et devient la propriété de HP. Les appels doivent être reçus avant 17h (heure de l Est), du lundi au vendredi, excluant les congés HP, pour activer le service d échange avec livraison le jour ouvrable suivant, dans les zones géographiques admissibles au Canada. Ce service prévoit la livraison d un appareil de remplacement permanent avant 10h30 le jour ouvrable suivant dans la plupart des zones. La protection peut varier selon les zones géographiques. L appareil de remplacement est livré le jour suivant par un important transporteur aérien à votre site, sans frais de transport. étiquette d expédition, matériaux et instructions prépayées pour le retour de l appareil défectueux HP expédiera l appareil de remplacement dans un emballage adéquat pour le retour du produit Page 4 of 6

5 défectueux à HP. Le produit ne doit pas traverser des douanes internationales pour arriver à la destination de livraison choisie. Les instructions d emballage et une étiquette d expédition prépayée pour le retour du produit défectueux seront incluses dans l emballage d expédition de l appareil de remplacement. À sa discrétion, HP peut décider d aller chercher le produit défectueux à votre site. période de protection La téléassistance téléphonique de HP est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 17h (heure locale), excluant les congés de HP. L assistance téléphonique prolongée peut être offerte pour certains produits. La livraison le jour suivant d un produit de remplacement ne se fera que si l appel est effectué avant 17h (heure de l Est). restrictions relatives au service À la discrétion de HP, le service sera offert par télédiagnostic et téléassistance ou par un autre mode de livraison de services. Les autres modes de livraison de services, au lieu de l expédition d un produit de remplacement, sont notamment l expédition le jour suivant de pièces remplaçables par le client, comme un clavier ou une souris. HP déterminera le mode de livraison approprié pour offrir une assistance à la clientèle efficace et rapide. Les services suivants sont quelques-uns des services exclus : Diagnostic ou entretien sur le site du client. Si le diagnostic ou l entretien est requis, on facturera au client les taux de service standard de HP Réglage et installation du produit de remplacement sur le site du client Reprise du système d exploitation, autres logiciels et données Dépannage pour problèmes d interconnectivité ou de compatibilité Services requis car le client n a pas exécuté la correction, la réparation, le programme d exécution ou la modification offerte au client par HP Services requis car le client n a pas pris les mesures conseillées par HP Entretien préventif effectué par l utilisateur La protection peut varier selon les zones géographiques. responsabilités du client Le client doit enregistrer le matériel couvert et le Care Pack HP, tel qu établi dans le contrat de service d assistance Care Pack HP. Le client devra, à la demande de HP, l aider à résoudre le problème en : Fournissant les renseignements nécessaires à HP pour offrir une téléassistance rapide et professionnelle et(ou) pour permettre à HP de déterminer le niveau d admissibilité de l assistance Exécutant des auto-tests et(ou) autres outils et programmes de diagnostic Effectuant d autres activités raisonnables pour aider HP à identifier et à résoudre le problème Dans le cas de certains produits, le client doit informer HP de toute exigence de configuration du produit de remplacement avant le début du service et doit inscrire ces exigences de configuration sur chaque formulaire de demande de service. Le client doit accuser réception du produit de remplacement en signant la lettre de transport aérien du transporteur à la livraison. Lors de la demande de service, le client doit donner un numéro de carte de crédit, ou un numéro de bon de commande HP. Le client doit expédier le produit défectueux à HP dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception du produit de remplacement, et doit obtenir un reçu d assurance prépayé comme preuve d expédition à HP. Si HP ne reçoit pas le produit défectueux dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception du produit de remplacement par le client, celui-ci client sera verra facturer le prix courant du produit, sans les rabais susceptibles d être applicables. Le client est responsable d installer rapidement les pièces remplaçables par le client et les appareils de remplacement livrés par le service de messagerie. Le client doit : Conserver une copie de sécurité de tous les logiciels et de toutes les données. HP recommande de faire régulièrement des copies de sécurité. Restaurer tout logiciel et toutes données sur l appareil après la réparation ou le remplacement. Installer les logiciels d application de l utilisateur, et s assurer que tous les logiciels sont accompagnés des licences appropriées. Page 5 of 6

6 protection du service Tous les accessoires standard inclus avec le numéro de pièce d un appareil principal de HP et tous les composants internes fournis par HP, tels que les cartes HP JetDirect, la mémoire et les CD-ROM sont couverts. Les articles suivants sont quelques-uns des produits NON couverts par ce service. Produits consommables, notamment les piles et les stylets des tablettes PC Trousses d entretien et autres fournitures Appareils qui ne sont pas de marque HP Les accessoires achetés en plus de l unité principale, tels que les stations d accueil et les duplicateurs de ports Tout produit déjà réparé par un technicien ou un utilisateur non autorisé zone géographique Le service est offert au Canada. Le délai de livraison peut varier selon la zone géographique. Veuillez consulter votre représentant local HP pour savoir si votre emplacement est admissible au service. pour obtenir de plus amples renseignements Pour obtenir de plus amples renseignements à propos des Services Care Pack HP, veuillez communiquer avec n importe quel bureau de vente à l échelle mondiale, ou visitez notre site web à: Les renseignements techniques contenus dans ce document peuvent être modifiés sans préavis. Les Services d assistance HP sont régis par l Annexe SS5 ainsi que par les modalités et conditions de vente et de service de HP (E16), ou par les modalités et conditions du contrat de service d assistance Care Pack HP. Copyright Hewlett-Packard (Canada) Cie Mai 2003 AV-RUP7A-TK Page 6 of 6