SERVICES DE SUPPORT CLIENTS. Le support dont vous avez besoin. À tout moment, partout et selon vos préférences.

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1 SERVICES DE SUPPORT CLIENTS Le support dont vous avez besoin. À tout moment, partout et selon vos préférences.

2 SERVICES DE SUPPORT CLIENTS D EMC : UNE COMBINAISON UNIQUE DE SPÉCIALISTES, DE PROCESSUS, DE TECHNOLOGIES ET DE PARTENARIATS Le support clients est pour nous une priorité. Notre réseau mondial de spécialistes du support et de partenaires agréés est à votre disposition 24 heures sur 24, pour vous permettre de bénéficier des ressources, des connaissances et de l expertise dont vous avez besoin, à tout moment, partout dans le monde et selon vos préférences. SPÉCIALISTES Plus de professionnels du support, répartis dans plus de 620 sites et 150 pays, sont à votre disposition. Tous sont formés aux technologies d infrastructure d informations EMC, pour les environnements informatiques tant physiques que virtuels, et ont obtenu les certifications correspondantes. En moyenne, les techniciens du Support Clients d EMC possèdent huit ans d expérience et plusieurs certifications. Bon nombre d entre eux disposent également de la certification technique EMC Proven Professional, la plus élevée du secteur. PROCESSUS Lorsque nous recevons une demande de service de votre part, nous suivons les mêmes processus éprouvés partout dans le monde, afin de proposer un service de support cohérent. Pour trouver rapidement des solutions, nous utilisons une base de connaissances extrêmement complète, qui recense les bonnes pratiques dans le domaine technique. Si un suivi supplémentaire se révèle nécessaire, vous pouvez définir le niveau de gravité de chaque incident, afin d obtenir une réponse adaptée. Nos équipes de gestion des remontées d incidents coordonnent les ressources, mettent en place des plans d action et suivent l'évolution de la résolution du problème. Si nécessaire, notre analyse complète des causes premières fournit une description détaillée du problème, pour éviter d autres incidents. Par ailleurs, nous recueillons régulièrement les commentaires de nos clients et nous utilisons des indicateurs de la satisfaction des clients, afin d améliorer en permanence nos services de support et de les rendre toujours plus proactifs. TECHNOLOGIES À chaque étape, nos processus de support font appel à des technologies, pour vous permettre d obtenir de l aide rapidement et facilement, mais aussi pour augmenter la vitesse et la qualité de nos réponses. Répartis dans le monde entier, nos neuf centres de support technique font appel à des technologies avancées pour surveiller et réparer à distance vos systèmes EMC, et pour acheminer rapidement les demandes de service auprès de la ressource adéquate. Si une intervention sur site est nécessaire, nos centres de support et notre service logistique coordonnent la planification des ressources et la livraison des pièces. Grâce à nos outils de support en ligne, vous pouvez gérer vos demandes de service, participer aux forums communautaires consacrés au support, discuter en direct avec nos techniciens de support, enregistrer vos produits et accéder à des outils de diagnostic. Unique en son genre, EMC E-Lab teste l interopérabilité des infrastructures hétérogènes pour garantir un fonctionnement optimal de votre environnement informatique. PARTENARIATS Nous avons établi des partenariats mondiaux avec des leaders technologiques, qui tirent le meilleur parti de l infrastructure et de la propriété intellectuelle d EMC, afin de proposer des solutions conjointes innovantes. En cas de problème lié à l hétérogénéité de l infrastructure, les quelque 650 accords de coopération sur le support que nous avons mis en place nous permettent de partager des informations et de résoudre rapidement les problèmes de support et d interopérabilité les plus complexes. Avec d autres leaders technologiques, nous possédons également des centres conjoints de remontée des informations, qui garantissent plus d efficacité technique et offrent une procédure dédiée de remontée des informations. L expérience acquise autour de l alliance VCE (Virtual Computing Environment), qui réunit VMware, Cisco et EMC, a permis à EMC d accroître encore plus son expertise en matière de virtualisation, de réseaux et d infrastructure convergée.

3 ESRS (EMC Secure Remote Support) est un service de support à distance proactif, sécurisé, rapide et disponible 24/24 h et 7/7 j pour les systèmes EMC. Il offre aux clients les avantages potentiels suivants : Gain de disponibilité de 15 % Trois fois plus de chances de résoudre le problème dès le premier contact Résolution des problèmes cinq fois plus rapide Le support en ligne EMC centralise tous vos moyens d accès au support EMC. Rapide, personnalisé et fonctionnant à la manière des réseaux sociaux, il vous permet de prendre véritablement le contrôle de votre service de support EMC. Principales caractéristiques : Navigation par produit et par tâche Fonctions de recherche avancées Fonctions de personnalisation Intégration avec les forums communautaires de support d'emc Découvrez-le par vous-même sur le site support.emc.com. OPTIONS DE SUPPORT EMC Les options de support EMC vous donnent accès au meilleur support clients du secteur. Grâce à notre réseau international de professionnels du support technique, composé d experts dignes de confiance, nous mettons en oeuvre des processus éprouvés et des outils de service innovants pour vous aider à atteindre vos objectifs métiers. Nous proposons trois options de support clairement identifiées (Basic, Enhanced et Premium), afin de répondre à l ensemble des besoins applicatifs et métiers. Choisissez l option de support EMC la mieux adaptée à vos applications et à votre infrastructure d informations, afin de répondre aux besoins de votre entreprise et de renforcer ses compétences. Option de support Basic : support de base pendant les heures de bureau, avec support technique, livraison de pièces de remplacement, accès aux nouvelles versions des logiciels et accès 24x7 aux ressources de support en ligne. Option de support Enhanced : support 24x7 pour les environnements de production, avec support technique 24/24 h, intervention sur site le jour ouvré suivant, surveillance et résolution proactives à distance et installation des pièces non remplaçables par le client. Option de support Premium : support encore plus rapide pour les environnements critiques, avec support technique et surveillance 24x7, intervention sur site prioritaire en cas de problème critique, installation des mises à jour de l environnement d exploitation et installation de toutes les pièces de remplacement. OBJECTIFS DE NIVEAU DE SERVICE Header Fon Gravité 1 : critique Gravité 2 : élevée Gravité 3 : moyenne Gravité 4 : demande Basic Enhanced Premium distance : 2 heures (9x5) distance : 1 heure (24x7) distance : 30 minutes (24x7) sur site : 4 heures (24x7) distance : 4 heures (9x5) distance : 3 heures (24x7) distance : 2 heures (24x7) sur site : Dans les 12 heures (24x7) distance : 8 heures (9x5) distance : 4 heures (9x5) distance : 3 heures (9x5) distance : 12 heures (9x5) distance : 10 heures (9x5) distance : 8 heures (9x5) L objectif de niveau de service sur site s applique uniquement au matériel et aux appliances (le site du client doit se trouver dans le rayon d intervention)

4 FONCTIONS DES OPTIONS DE SUPPORT Chacune des fonctions du portefeuille d options de support EMC offre à votre entreprise des atouts clairs et bien distincts. Ces différentes fonctions sont décrites ci-après : EMC s est vu décerner, à quatre reprises, le prix TSIA Hall of Fame Lifetime Achievement Award, pour avoir remporté plus de vingt prix TSIA STAR Awards depuis la création de ces récompenses, en EMC a remporté des prix TSIA STAR Awards dans les catégories suivantes : Excellence dans le domaine de la fourniture de services sur site Utilisation optimisée des audits et Business Intelligence Bonnes pratiques du personnel de support Prise en charge des applications complexes Support des environnements critiques Innovation favorisant la réussite des clients Innovation en matière de simplification du support des produits Chaque année depuis plus de dix ans, les centres de support d EMC répartis dans le monde entier se sont vus décerner la prestigieuse certification SCP. Plusieurs fonctions qui ne sont pas incluses dans votre option de support EMC peuvent être achetées séparément : Le service Pièces et Main d oeuvre vous offre la possibilité d acquérir des services de support EMC pour des activités qui ne sont pas couvertes par votre garantie ou contrat de maintenance EMC. Les packs Service Event couvrent différents services, par le biais d un processus d achat flexible et rationalisé, qui vous évite d avoir à créer une nouvelle commande pour chaque service. Le service Pièces et Main d oeuvre et les packs Service Event sont disponibles pour les activités suivantes : Installation de nouvelles versions de logiciels Installation des mises à jour de l environnement d exploitation : notre équipe de spécialistes de la mise à niveau assure l installation de l ensemble des mises à jour logicielles de votre environnement d exploitation. Cette fonction est disponible avec l option de support Premium. Surveillance et réparation à distance 24x7 : notre technologie sophistiquée de support à distance permet de surveiller de manière sécurisée vos systèmes EMC et de résoudre les problèmes à distance, avant toute répercussion éventuelle sur votre activité. Cette fonction est disponible avec les options de support Premium et Enhanced. Intervention sur site avec installation des pièces : envoi d'un technicien sur site, en cas de besoin, pour l'installation des pièces. Cette fonction est disponible pour toutes les pièces avec l'option de support Premium (objectif de 4 heures pour le niveau de gravité 1, dans les 12 heures pour le niveau de gravité 2 et le jour ouvré suivant pour les niveaux de gravité 3 et 4) et pour les pièces non remplaçables par le client avec l'option de support Enhanced (le jour ouvré suivant). Afin de satisfaire les objectifs de niveau de service, vous devez vous trouver dans un rayon de 160 km et dans le même pays qu un site de services EMC. Livraison des pièces de remplacement : s il est nécessaire de remplacer des pièces pour quelque raison que ce soit, EMC fournit des pièces de remplacement qui ont été soumises aux mêmes tests rigoureux que les systèmes EMC neufs. Cette fonction est disponible avec l option de support Premium (objectif de 4 heures pour le niveau de gravité 1, dans les 12 heures pour le niveau de gravité 2 et le jour ouvré suivant pour les niveaux de gravité 3 et 4) et les options de support Enhanced et Basic (le jour ouvré suivant). Afin de satisfaire les objectifs de niveau de service, vous devez vous trouver dans un rayon de 160 km et dans le même pays qu un site de services EMC. Support technique mondial : vous pouvez nous contacter en utilisant différentes langues et différents moyens de communication (chat en ligne, Web ou téléphone). Cette fonction est disponible sur une base 24x7 dans le cadre des options de support Premium et Enhanced, et sur une base 9x5 dans le cadre de l option de support Basic. Accès aux nouvelles versions des logiciels : nous mettons à votre disposition les nouvelles versions des logiciels, incluant des fonctionnalités améliorées et des correctifs majeurs, pour accompagner l évolution de vos besoins métiers. Accès 24x7 aux outils de support en ligne : les outils de support en ligne permettent d accéder rapidement à toutes les informations relatives aux produits et services EMC : Effectuez une recherche dans le référentiel de connaissances techniques et de support EMC pour accéder rapidement aux informations dont vous avez besoin. Entrez en relation avec d autres utilisateurs et spécialistes des produits EMC par l intermédiaire des forums de la communauté de support. Enregistrez vos logiciels, procurez-vous des clés de licence et téléchargez les améliorations des produits, correctifs et mises à niveau. Accédez au EMC E-Lab pour obtenir des informations sur l interopérabilité et le cycle de vie des produits. Faites appel aux agents du Chat en direct pour obtenir une réponse rapide à vos questions techniques et de support. Affichez et suivez vos demandes de service à tout moment et en tout lieu, grâce à l application de support EMC. Installation de pièces de remplacement Dépannage sur site

5 Les services de support personnalisés EMC offrent les avantages suivants : Support personnalisé répondant à tous vos besoins métiers, techniques ou réglementaires Gestion personnalisée de la résolution des problèmes, pour des résultats plus rapides Amélioration de la conformité aux contrats de niveau de service internes Amélioration de la productivité du personnel Accès direct aux experts techniques adéquats SERVICES DE SUPPORT PERSONNALISÉS EMC Pour un service de support EMC sur mesure, vous pouvez ajouter des services de support personnalisés EMC à votre garantie produit ou à votre option de support. Avec la plupart des services de support personnalisés EMC, vous profitez d un point de contact unique, qui connaît votre environnement et vous aide à atteindre vos objectifs métiers et opérationnels. Grâce à ces offres avancées, vous choisissez les avantages qui vous importent le plus : support plus poussé pour un produit ou une technologie spécifique, point de contact unique pour la gestion des demandes de service, fonctions complémentaires répondant à des besoins particuliers, etc. Assistance dans le cadre de projets et d initiatives afin de répondre aux objectifs métiers Nous vous recommandons de procéder à une réévaluation annuelle de vos services de maintenance et de support, afin de déterminer si votre couverture répond à vos besoins métiers et applicatifs actuels. Pour toute question concernant le renouvellement de votre contrat de maintenance, contactez-nous à l adresse suivante : Pour connaître les différentes options de garantie et de support applicables à chaque produit EMC, reportezvous au tableau de garantie et de maintenance des produits EMC, disponible sur le site france.emc.com. NOUS CONTACTER Pour en savoir plus sur les services du Support Clients d EMC, consultez le site france.emc.com/support ou contactez un responsable de compte EMC. FAITES CONFIANCE À EMC GLOBAL SERVICES POUR AMÉLIORER VOS RÉSULTATS EMC Global Services fournit aux entreprises les conseils stratégiques et le savoir-faire technologique dont elles ont besoin pour relever leurs défis métiers, optimiser leur infrastructure d informations et valoriser au mieux leurs informations et leurs investissements. Nous nous engageons à satisfaire pleinement nos clients en leur proposant un service d exception. Dans le monde entier, nos professionnels du service et du support, ainsi que notre réseau international d alliances et de partenaires, font appel à des méthodologies éprouvées, aux bonnes pratiques du secteur, à l expérience et aux connaissances héritées de 33 ans d activités EMC orientées informations, afin de répondre à tous les besoins des clients tout au long du cycle de vie des informations : élaboration de stratégies, conseil, planification, mise en oeuvre, gestion et support. EMC², EMC, le logo EMC, ControlCenter, EMC Proven, E-Lab et NetWorker sont des marques déposées ou des marques commerciales d EMC Corporation aux États-Unis et dans d autres pays. VMware est une marque déposée ou une marque commerciale de VMware, Inc. aux États-Unis et/ou dans d autres juridictions. Toutes les autres marques citées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Copyright 2012 EMC Corporation. Tous droits réservés. 10/12 Brochure H9656 EMC estime que les informations figurant dans ce document sont exactes à la date de publication. Ces informations sont modifiables sans préavis.

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