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1 SERVICES Référence : S Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 1 de 27 REFERENTIEL «QUALITE GESTION LOCATIVE» ACTUALISATION Rédaction Vérification Validation Ind Date Objet Page Nom Visa Nom Visa Nom Visa 0 12/9/2001 Référentiel initial DA JML JCD

2 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 2 de 27 SOMMAIRE 1. PRÉAMBULE TEXTES DE REFERENCE Textes réglementant les conditions d exercice des activités relatives à certaines opérations portant sur les immeubles et les fonds de commerces Textes régissant les rapports entre bailleurs et locataires Autres textes GLOSSAIRE DÉFINITION DES SERVICES CARACTÉRISTIQUES SPÉCIFIQUES DES SERVICES SPECIFICITES DES SERVICES INFORMATION DES PROPRIETAIRES Présentation du cabinet Information en cas de changement Informations générales MANDAT DE GESTION Conditions générales Clauses particulières Travaux sans maître d œuvre Assemblées générales de copropriété si le lot géré est un lot de copropriété Assurance ou Garantie «Loyers Impayés» Le mandat de location Dépôt de garantie Assurance propriétaire non occupant Mentions obligatoires Clauses abusives Dispositions temporaires pour les mandats en cours GESTION ADMINISTRATIVE Renouvellement des contrats de location Actions judiciaires Demande des atestations d asurance multirisque GESTION DES SINISTRES...14

3 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 3 de GESTION FINANCIERE Comptes-rendus de gestion Délais d envoi Délais et fréquence des règlements Présentation des comptes-rendus Quittancement des loyers, charges et accessoires Application des clauses d indexation et de révision Locaux d habitation ou locaux à usage mixte habitation/profesionnel Locaux professionnels ou commerciaux Régularisation des charges récupérables Renseignements permetant l établisement de la déclaration d impôt sur le revenu Contrôles du compte du mandant dans la comptabilité de l administrateur de biens Délais de règlement des fournisseurs Suivi des contrats pour les immeubles en pleine propriété Conservation et transmission des archives LOCATION DES LOCAUX Locaux d habitation Information des candidats à la location d un bien Constitution du dossier de candidature du locataire Information du propriétaire Etat des lieux d entrée Accueil des nouveaux locataires Locaux commerciaux ou professionnels Constitution du dossier de candidature du locataire Participation du propriétaire CONGES DES LOCATAIRES Locaux d habitation Information du propriétaire Etat des lieux de sortie et remboursement du dépôt de garantie Locaux commerciaux Information du propriétaire CONDITIONS D'INFORMATION DES MANDANTS CONDITIONS D'ADMISSION DES BÉNÉFICIAIRES ET PARTENAIRES PLAN DE CONTRÔLE SANCTIONS TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS DES CONSOMMATEURS ET(OU) UTILISATEURS ANNEXE I : LES APPORTS DE LA CERTIFICATION...26

4 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 4 de PRÉAMBULE Un certain nombre de profesionnels de l Immobilier qui avaient entrepris une démarche qualité pour leurs activités de gestion de copropriété dans le cadre de la Certification de Services, soutenus en cela par certaines organisations professionnelles (UNIT, ADB SYNDI-LABEL) ont manifesté en 1999 leur intention de poursuivre les efforts réalisés en étendant cette démarche à leurs activités de gérance locative. Ces professionnels qui représentent des Cabinets de taille très différente, certains appartenant à des groupes, d autres exerçant de façon indépendante, inscrivent leur démarche qualité dans un objectif de rigueur et d amélioration de la profesion et partagent tous un même souci de transparence et de clarté dans les relations qu ils souhaitent entretenir avec leurs clients. Cete démarche sincère qu aucun fait divers n a contribué à susciter a été soutenue et approuvée par plusieurs organisations d usagers (ARC, UFCS, CNAFC, FFF). A partir du pré-référentiel établi par l un des participants des représentants de Profesionnels et d organisations d usagers se sont concertés durant dix-huit mois pour élaborer un référentiel et des règles de contrôle en vue d une Certification de Services régie par la loi du 3 Juin 1994, c est à dire dans le cadre d un dispositif comportant des engagements précis de qualité ainsi que le contrôle régulier du respect de ces engagements par un organisme certificateur indépendant. Ce sont ces engagements et règles de contrôle qui font l osature du présent document. Ainsi, pour la première fois, les propriétaires bailleurs disposent d'un document leur permettant : - de repérer facilement les administrateurs de biens qui s'engagent sur la qualité et la transparence de leurs prestations de location et de gérance locative. - d'obtenir des garanties au moyen de contrôles systématiques et réguliers. De leur côté, les professionnels ont à leur disposition un outil leur permettant de valoriser auprès de la clientèle leur démarche qualité. Le présent référentiel, qui s'inscrit dans le cadre de la Certification de Services prévue par le Code de la Consommation modifié notamment par la Loi N du 3 Juin 1994, concerne des prestations de services en matière de gérance locative et location de biens immobiliers. Ce référentiel traite des rapports entre les professionnels de la gestion immobilière et les propriétaires bailleurs qui leur confient la location et la gestion de leurs biens ; il ne peut donc être invoqué auprès de l organisme certificateur, QUALITÉ-FRANCE, appelé à en contrôler le respect que par l une ou l autre de ces parties et que sur les points qui y sont explicitement traités. Il convient de rappeler qu'en dehors des spécifications expressément prévues par ce référentiel, les services faisant l'objet de la certification doivent correspondre aux réglementations françaises et communautaires en vigueur. Celles-ci apparaissent dans le présent document en lettres italiques. Ce référentiel est susceptible d'évolutions en fonction de la pratique, des réglementations, des besoins des professionnels et des usagers ; il prendra en compte, immédiatement, toute modification de la réglementation entrant dans son champ d'application.

5 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 5 de 27 La certification de ce référentiel est, par ailleurs, régie par les principes généraux de certification édictés par le Manuel Qualité de QUALITÉ-FRANCE (réf. G-004). Seuls pourront bénéficier de la certification sur la base du présent référentiel les services fournis par des entreprises assurant la gérance locative et la location de biens immobiliers, admises par QUALITÉ-FRANCE, ayant satisfait aux procédures habituelles d'admission et respectant intégralement les dispositions qui suivent. 2. TEXTES DE REFERENCE 2.1. Textes réglementant les conditions d exercice des activités relatives à certaines opérations portant sur les immeubles et les fonds de commerces - Loi n 70-9 du 2 janvier 1970, - Décret n du 20 juillet Textes régissant les rapports entre bailleurs et locataires - Code civil, décrété le 16 vent. an XII et promulgué le 26 vent. an XII, articles 1708 à 1778 et articles 1984 à 2010, - Loi n du 1 er septembre 1948, - Décret n du 30 septembre 1953, - Loi n du 22 juin 1982, - Loi n du 23 décembre 1986, - Décret n du 26 août 1987, - Décret n du 27 août 1987, - Loi n du 6 juillet 1989, - Loi n du 21 juillet Autres textes - Loi n du 10 juillet 1965, - Décret n du 17 mars 1967, - Loi n du 31 décembre 1985, - Loi n du 12 juillet 1984, - Arrêté du 29 juin 1990, relatif à la publicité des prix, - Loi n du 13 décembre 2000 (dite Loi S.R.U.). 3. GLOSSAIRE Administrateur de biens : Personne physique ou morale effectuant en qualité de mandataire pour le compte d un propriétaire baileur des misions de gestion de biens immobiliers. L administrateur de biens doit être titulaire d une carte professionnelle «Gestion immobilière» de couleur blanche et, le cas échéant, d un récépisé de déclaration préalable, document de couleur mauve, si l activité est exercée dans une succursale ou un bureau secondaire de l établisement principal.

6 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 6 de 27 Bénéficiaire : est dénommé bénéficiaire : - Ou bien l entité juridique ou la personne physique ayant obtenu la certification pour elemême, et/ou pour des points de production non entièrement autonomes pour lesquels elle réalise certaines prestations. Le bénéficiaire peut être un administrateur de biens indépendant ou un groupe possédant filiales et/ou agences. - Ou bien le point de production ayant obtenu pour lui-même la certification, géographiquement indépendant mais rattaché à un groupe dans la mesure où ce point de production est entièrement autonome pour la réalisation de la totalité des prestations de services, aucune prestation n étant confiée au groupe dont il fait partie. Carte Professionnelle : Les activités immobilières définies par la loi HOGUET du 2 janvier 1970 ne peuvent être exercées que par des personnes physiques ou morales titulaires d une ou plusieurs cartes profesionneles délivrées par le préfet; cete carte n est délivrée qu aux personnes non frappées d incapacités ou d interdictions d exercer pouvant justifier d une garantie financière et d une asurance responsabilité civile professionnelle. Il faut distinguer : -La carte «Gestion immobilière» de couleur blanche dont doit être titulaire tout administrateur de biens avant de signer un mandat de gestion. Il est admis que le titulaire de la seule carte «Gestion immobilière» puisse se livrer à des opérations de location sans détenir de carte «Transactions sur immeubles et fonds de commerce» ; il peut même, sous certaines conditions et à titre occasionnel, recevoir des versements ou remises à l occasion de la vente d un bien qu il gère depuis plus de trois ans. - La carte «Transactions sur immeubles et fonds de commerce» de couleur verte, - Le récépissé de déclaration préalable, document de couleur mauve, si l activité concernée, gestion immobilière ou transaction, est exercée dans une succursale ou un bureau secondaire de l établisement principal - L atestation délivrée par le titulaire de la carte profesionnele de l activité concernée, gestion immobilière ou transactions, et visée par le préfet aux collaborateurs susceptibles de s entremetre ou de s engager pour le compte du titulaire de la carte profesionnele. Lorsqu une même personne se livre à des opérations de transaction et gestion elle doit être titulaire de chacune des deux cartes indiquées ci-dessus. Location (opération de) : Opération immobilière consistant à rechercher un locataire en vue de la signature d un bail ; si cete opération est réalisée par un administrateur de biens pour le compte d un propriétaire baileur, l administrateur de biens doit disposer d un mandat spécial ou d une clause du mandat de gestion l y autorisant.

7 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 7 de 27 Maître d'œuvre: Personne physique ou morale dotée de compétences techniques reconnues chargée par le maître de l'ouvrage de concevoir les ouvrages, de diriger l'exécution des travaux et de proposer la réception et le règlement des travaux. Lorsque l administrateur de biens intervient pour suivre des travaux (réception de travaux par exemple) il n intervient pas en qualité de maître d œuvre mais en qualité de représentant du maître d ouvrage. Maître de l'ouvrage : Personne physique ou morale pour le compte de qui les travaux ou ouvrages sont exécutés. Mandant : Personne physique ou morale propriétaire bailleur confiant à un administrateur de biens par un mandat de gestion la mission de gérer un bien immobilier. Mandat de gestion : Contrat par lequel un propriétaire bailleur dénommé le mandant confie à l administrateur de biens la mision de gérer un bien immobilier. Partenaire : Point de production géographiquement indépendant habilité dans le cadre de la certification non entièrement autonome et rattaché à un groupe à qui est confiée la réalisation de certaines prestations de services. Le partenaire peut être une agence ou filiale. Règlement de copropriété : Document fixant les règles de gestion et de vie commune entre les copropriétaires. Il contient entre autres des clauses déterminant la destination des parties communes et des parties privatives, et des clauses fixant les conditions de jouissance de celles-ci. Copropriété : Régime juridique régissant tout immeuble dont la propriété est répartie entre plusieurs personnes par lots comprenant chacun une partie privative et une quote-part de parties communes. Syndic : Personne physique ou morale (cabinet, agence), représentant le syndicat de copropriétaires et agissant en son nom : il est chargé de la gestion de la copropriété, du respect des dispositions du règlement de copropriété, de l exécution des décisions d Asemblée Générale, de la représentation du syndicat dans tous les actes civils et en justice. 4. DÉFINITION DES SERVICES Les services certifiés concernent les activités de gestion locative et de location de biens immobiliers assurées par les administrateurs de biens pour le compte de personnes physiques ou morales. Les activités de commercialisation de biens immobiliers hormis la recherche de locataires sont expressément exclues.

8 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 8 de CARACTÉRISTIQUES SPÉCIFIQUES DES SERVICES Les principales caractéristiques des services certifiés dans le cadre du présent référentiel portent sur les points suivants : CARACTERISTIQUES MAJEURES Clarté, transparence et respect du mandat de gestion (Point 6.2) Transparence et qualité de la gestion financière (Point 6.5) Qualité et loyauté de l information aux propriétaires et aux locataires (Point 6.3.1, 6.3.2, 6.6, 6.7) Qualité de la gestion des sinistres (Point 6.4) AUTRES CARACTERISTIQUES Information des propriétaires concernant leur administrateur de biens (Point 6.1) Demande des atestations d asurances multirisques des locataires (Point 6.3.3) Transmission des archives (Point 6.5.8) 6. SPECIFICITES DES SERVICES 6.1. INFORMATION DES PROPRIETAIRES Présentation du cabinet L administrateur de biens fournit à son mandant, dès la signature du mandat de gestion: - L organigramme du cabinet d administration de biens, - Les coordonnées de la personne en charge de la gestion du bien, les références de la carte «Gestion immobilière» - Une information sur la certification et ses caractéristiques, une référence à QUALITÉ- FRANCE, et une information sur la possibilité de consulter le référentiel au cabinet, Pour les mandats en cours, ces éléments doivent être transmis à tous les mandants dans un délai de 6 mois à compter de la certification de l administrateur de biens. Sur demande écrite de son mandant, l administrateur de biens lui communique dans un délai d un mois le niveau de formation et/ou d expérience de son interlocuteur habituel. L administrateur de biens informe son mandant lorsqu il fait intervenir pour le compte de son mandant une société de prestation de services, dans laquelle il détient une participation ou dans laquelle son actionnaire majoritaire détient une participation. Le contrôle s efectue à partir des documents-type actualisés, copie de correspondances ou appels téléphoniques auprès des mandants. Il s appuie si nécesaire sur la liste du personnel, les diplômes et les certificats de travail, les statuts du cabinet d administration de biens, le détail des immobilisations financières contenu dans le bilan du cabinet d administration de biens et de son actionnaire majoritaire.

9 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 9 de Information en cas de changement En cas de changement du représentant légal de la personne morale, l administrateur de biens en informe ses mandants et QUALITÉ-FRANCE sous un délai de trois mois maximum. En cas de prise de participation majoritaire d un actionnaire ou d un asocié, l administrateur de biens informe QUALITÉ-FRANCE des changements intervenus sous un délai de deux mois. Cette information conduit QUALITÉ-FRANCE à effectuer un audit de réévaluation Informations générales L administrateur de biens afiche de manière lisible et visible pour la clientèle, ses conditions tarifaires. Le contrôle s efectue par vérification dans les locaux de l administrateur de biens MANDAT DE GESTION Conditions générales L administrateur de biens fait signer par chaque mandant un mandat de gestion, qui stipule de manière claire au moins les points suivants : 1. La désignation du ou des biens gérés, 2. L identification des parties, 3. La date de prise d efet du contrat et sa durée initiale, 4. La durée de reconduction, lorsque celle-ci est tacite, 5. La durée maximale du contrat renouvelé, 6. La forme et le préavis à respecter en cas de résiliation du contrat, 7. La date d arêtés des comptes de gestion, 8. La liste des tâches que l administrateur de biens asume dans le cadre de sa gestion courante, pour laquelle il perçoit une rémunération de base, 9. La rémunération de base pour les prestations indiquées au point 8 de la présente liste avec son mode de calcul : - Par l application d un taux d honoraires, indiqué en «hors taxes» et «toutes taxes comprises», en précisant le taux de T.V.A. en vigueur, et la définition de l asiete servant comme base au calcul - Par la facturation d un montant d honoraires forfaitaires en «hors taxes» et «toutes taxes comprises», en précisant le taux de T.V.A. en vigueur, ainsi que l éventuel mode de révision de ce montant, 10. La liste limitative des tâches particulières que l administrateur de biens propose à sa clientèle, avec une indication précise de ce que recouvre chaque tâche, 11. Les tarifs applicables pour chaque tâche du point 10 de la présente liste et le barème horaire des vacations, ainsi que l éventuel mode de révision de ces tarifs, 12. Les conditions de facturation de toute prestation exceptionnelle et non prévisible : L administrateur de biens fait en sorte que toute prestation exceptionnelle, non prévisible et non prévue dans le contrat, dès lors qu ele est fournie dans l intérêt du bien géré ou de son mandant et qu ele est dûment justifiée puise être facturée au temps pasé selon le barème horaire du cabinet d administration de biens expressément indiqué dans le mandat. Dans ce cas le mandant en est informé par une facturation. 13. Une clause prévoyant la communication à son mandant des renseignements permettant l établisement de la déclaration de revenus.

10 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 10 de 27 L administrateur de biens supprime les doubles emplois pouvant exister entre les tâches pour lesquelles il perçoit une rémunération définie aux points 9 ou 11 ci-dessus. Les prestations non prévues au contrat mais dont la nature est prévisible, doivent faire l objet d un accord écrit préalable avant facturation par l administrateur de biens. L administrateur de biens respecte les clauses du mandat ainsi que les instructions écrites de son mandant, adressées par lettre recommandée avec accusé de réception (ou tout autre moyen de preuve équivalente), sauf si celles-ci sont contraires à la loi. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des courriers Clauses particulières Travaux sans maître d œuvre L administrateur de biens inscrit dans le mandat de gestion les clauses qui permettent à son mandant, si ce dernier le désire, de fixer les modalités pour toute décision relative à l exécution de travaux (sauf les mesures d urgence), à savoir: a) le montant au-delà duquel l administrateur de biens ne peut signer les contrats et marchés qu avec l autorisation préalable du mandant, b) le montant au-delà duquel l administrateur de biens doit demander le nombre de devis précisé par le mandat et soumettre ceux reçus. c) le montant à partir duquel le procès-verbal de réception des travaux est obligatoire, d) les conditions de rémunération de l administrateur de biens, e) les conditions dans lesquelles une convention particulière est nécessaire pour toute décision d exécuter certains travaux et d en confier le suivi à l administrateur de biens. L absence d exigence du mandant sur chacun de ces points figure clairement dans le mandat. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des conventions particulières le cas échéant Assemblées générales de copropriété si le lot géré est un lot de copropriété Le mandat de gestion désigne le destinataire des convocations aux assemblées générales des copropriétaires et des notifications des procès-verbaux. Si le mandant désigne l administrateur de biens comme destinataire des convocations aux assemblées générales et des notifications des procès-verbaux correspondants, le mandat comporte : - Une information sur le délai prévu à l article 10 du décret du 17 mars 1967 pour demander l inscription d une question à l ordre du jour de l asemblée générale, - Une information sur le délai prévu à l article 42 de la loi du 10 juilet 1965 sur la posibilité de contestation des décisions d une asemblée générale. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des courriers.

11 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 11 de Assurance ou Garantie «Loyers Impayés» En cas de souscription d une asurance ou d acceptation d une garantie «Loyers et accessoires impayés» (celle-ci ne pouvant être présentée comme obligatoire), les conditions (juridiques, financières, étendue des garanties) doivent être rappelées en annexe ou dans un avenant du mandat de gestion, en précisant s il s agit: 1. D un mandat donné par le mandant de souscrire une asurance «Loyers et accessoires impayés» dans le cadre d un contrat d adhésion individuele ou groupée; Dans ce cas le mandat doit indiquer : - Les coordonnées de la compagnie d asurances auprès de laquele la souscription sera effectuée ; - Le montant de la prime T.T.C. non asujetie à la T.V.A. ainsi que l éventuel coût de gestion en taux ou en montant T.T.C. facturé par le cabinet. 2.D une garantie «Loyers et accessoires impayés», accordée par l administrateur de biens et souscrite dans le cadre d un mandat de gestion ; Dans ce cas le mandat doit préciser : - Le montant des honoraires complémentaires TTC perçus par le cabinet qui accorde la garantie. - Les coordonnées de la compagnie d asurance auprès de laquele l administrateur de biens s est réasuré pour les garanties accordées à ses mandants. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, du contrat d asurance ou de réasurance, des comptes, des courriers Le mandat de location Si le mandant souhaite confier à l administrateur de biens le soin de rechercher de nouveaux locataires, le mandat de gestion doit inclure une clause spécifique l y autorisant. Lorsqu il s agit pour l administrateur de biens d une première mise en location d un bien, il demande au mandant les éléments permettant d informer les candidats à cete location. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des courriers, de la carte Transaction Dépôt de garantie Le mandat doit préciser les conditions de conservation du dépôt de garantie, soit par le mandant, soit par l administrateur de biens. Le contrôle de ce point s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des courriers.

12 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 12 de Assurance propriétaire non occupant L administrateur de biens informe, par écrit, le mandant des risques courus par le propriétaire non occupant et lui demande s il souhaite souscrire une asurance propriétaire non occupant. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des courriers Mentions obligatoires L administrateur de biens indique sur le mandat de gestion: a) le numéro de sa carte «Gestion immobilière» et l indication de la préfecture l ayant délivrée; b) les références de son assurance responsabilité civile professionnelle ; c) les références de son garant ; d) une clause par laquele il s oblige à faire jouer sa garantie d asurance de responsabilité civile professionnelle à la demande écrite de son mandant, en faisant une déclaration de sinistre. e) une clause relative à l absence de rémunération occulte (commissions y compris en nature, ristournes, etc. ), signe et fait signer à tous ses colaborateurs gestionnaires une déclaration sur l honneur qui est remise à QUALITE-FRANCE. f) son engagement à informer par écrit son mandant dans un délai d un mois en cas de retrait de la certification par exclusion ou démission. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion, des comptes, des courriers, des déclarations sur l honneur du responsable du cabinet d administration de biens et de ses collaborateurs gestionnaires concernant l absence de rémunération occulte Clauses abusives Le mandat de gestion ne comporte en aucun cas de clauses qui : - permetent à l administrateur de biens de metre fin au mandat unilatéralement et en dehors de l échéance d un des termes contractuels, en l absence d un motif grave et légitime, - prévoient des honoraires forfaitaires de restitution des dossiers au mandant ou à un successeur désigné par le mandant, en cas de résiliation du mandat à l échéance d un des termes contractuels ou pour motif grave et légitime, - metent à la charge du mandant le paiement d une indemnité de résiliation du mandat de gestion alors même que le préavis de résiliation a été respecté, - prévoient une indemnité de rupture en cas de mutation de propriété ou en cas de décès du mandant, - prévoient de confier un mandat exclusif de vente à l administrateur de biens en cas de mise en vente du bien géré. Le contrôle de ces points s efectue à partir des mandats de gestion.

13 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 13 de Dispositions temporaires pour les mandats en cours Les stipulations des paragraphes 6.2.1, et sont à inclure progressivement sur une durée de trois ans à dater de la certification dans les mandats de gestion en cours sauf en cas de refus écrit du mandant ; 25% des mandats en cours devront avoir été mis à jour à la fin de la première année de certification, 60% à la fin de la deuxième année, 100% à la fin de la troisième année. Tout mandant peut cependant demander par écrit à son administrateur de biens certifié à bénéficier immédiatement des stipulations d un mandat de gestion conforme aux prescriptions du présent référentiel GESTION ADMINISTRATIVE Renouvellement des contrats de location Sauf instruction expresse contraire du mandant, impérativement sous forme écrite, l administrateur de biens informe son mandant, dans les délais légaux (y compris usages locaux) majorés d un mois avant l échéance d un contrat de location des diférentes posibilités d action qui lui sont offertes à cette occasion par le dispositif légal en vigueur. Le contrôle de ce point s efectue à partir de l état locatif, des courriers adresés au mandant et éventuellement du mandat de gestion Actions judiciaires Dans l hypothèse où l administrateur de biens reçoit une asignation délivrée à l encontre de son mandant il en informe ce dernier par écrit dans un délai de huit jours sauf procédure urgente. L administrateur de biens prend les mesures, le cas échéant, conformément aux instructions de son mandant, pour assurer la défense des intérêts de son mandant. L administrateur de biens ne prend l initiative d engager une action judiciaire qu après l accord écrit préalable de son mandant, à l exception des actions judiciaires: - de recouvrement des loyers et accessoires impayés (sauf stipulations écrites contraires), - intentées en urgence pour assurer la sauvegarde des personnes et des biens. Toute action judiciaire sera intentée au nom du mandant, avec éventuellement élection de domicile au siège de l administrateur de biens. Le contrôle de ces points s efectue sur la base des courriers échangés, des asignations reçues ou délivrées par l administrateur de biens et des comptes.

14 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 14 de Demande des atestations d asurance multirisque L administrateur de biens demande chaque année aux locataires connus de locaux d habitation et commerciaux de lui communiquer leurs atestations d asurance multirisque pour les biens immobiliers loués. Le contrôle de ce point s efectue à partir des atestations des locataires ou des demandes adressées GESTION DES SINISTRES Sauf instruction contraire écrite, l administrateur de biens: - communique au propriétaire et au locataire les dates des rendez-vous d expertise, - procède en tant que de besoin aux relances nécessaires auprès des différents intervenants. Le contrôle de ces points s efectue à partir du mandat de gestion, des dosiers de sinistre et des courriers échangés GESTION FINANCIERE Comptes-rendus de gestion Délais d envoi Les comptes-rendus de gestion sont adressés aux mandants dans un délai de quinze jours maximum à compter de la date d arêté des comptes. Le contrôle de ces points s efectue à partir des doubles des envois des comptesrendus Délais et fréquence des règlements Sauf instruction expresse contraire du mandant, impérativement sous forme écrite, l administrateur de biens adrese le règlement du solde disponible à son mandant en même temps que le compte rendu de gestion. Si le mandant le souhaite, l administrateur de biens lui adresse des acomptes à des dates convenues par écrit entre eux. Le contrôle de ce point s efectue à partir des doubles des comptes-rendus adressés, des courriers échangés, des traces de règlement et des extraits de compte bancaire de l administrateur de biens.

15 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 15 de Présentation des comptes-rendus Le compte-rendu de gestion contient impérativement les informations suivantes : a) le montant total des sommes appelées (loyers, taxes et accessoires), détaillées par locataire, b) le montant total des sommes encaissées, détaillées par locataire, y compris recettes exceptionnelles diverses, c) le détail des dépenses engagées y compris dépenses exceptionnelles diverses, avec indication de leur caractère récupérable ou non, le détail H.T., la T.V.A. incluse et le montant T.T.C. de la dépense (lorsque le mandant en fait la demande par écrit), d) le détail des honoraires H.T. et T.T.C. de l administrateur de biens ainsi que le mode de calcul (taux d honoraire et asiete), e) le détail des sommes dues par les locataires (avec ventilation des encaissements par nature, dès lors que le propriétaire le demande par écrit), f) le solde disponible. Le contrôle de ces points s efectue à partir des doubles des comptes-rendus adressés Quittancement des loyers, charges et accessoires Documents adressés aux locataires : L administrateur de biens établit pour chaque terme un avis d échéance détailé, ainsi qu une quittance pour les termes acquittés. Le contrôle de ces points se fait à partir des doubles ou souches, des fichiers informatiques et en cas de besoin auprès des locataires Application des clauses d indexation et de révision Locaux d habitation ou locaux à usage mixte habitation/profesionnel L administrateur de biens procède à l indexation ou à la révision du loyer du bien géré conformément aux dispositions légales en vigueur. Il fournit au locataire concerné le détail du mode de calcul de la révision et des indices utilisés. Lorsque le mandant lui en fait la demande par écrit, l administrateur de biens lui adresse les mêmes informations. Le contrôle de ces points s efectue à partir des courriers adresés aux locataires les informant de la révision de leur loyer Locaux professionnels ou commerciaux L administrateur de biens révise le loyer du bien géré conformément aux stipulations du bail, ou à défaut, conformément aux dispositions légales en vigueur. Le contrôle de ce point s efectue à partir des courriers adresés aux locataires, les informant de la révision de leur loyer.

16 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 16 de Régularisation des charges récupérables L administrateur de biens procède au moins une fois par an à la régularisation des charges récupérables. La régularisation des charges récupérables doit être faite au plus tard dans les six mois de la date d arêté des comptes de charges, sauf si l administrateur de biens les a reçus lui-même depuis moins de trois mois. Il adresse aux locataires des relevés qui contiennent les informations suivantes : a) la période couverte par la régularisation, b) le détail des sommes mises à leur charge, c) le détail des tantièmes de leur lot et le total des tantièmes de l immeuble, d) le montant des acomptes quittancés pour la période concernée, e) le solde à verser ou à recevoir. L administrateur de biens informe les locataires en même temps que l envoi des relevés de régularisation des charges locatives des conditions dans lesquelles ils peuvent vérifier les pièces justificatives. Lorsque le mandant lui en fait la demande, l administrateur de biens lui adrese le double des relevés adressés aux locataires. Le contrôle de ces points s efectue à partir des doubles des relevés de régularisation adressés aux locataires Renseignements permetant l établisement de la déclaration d impôt sur le revenu Si le mandat le prévoit, l administrateur de biens adrese à son mandant un état récapitulatif des éléments en sa possession permettant au mandant l établisement de sa déclaration d impôt sur le revenu. Sauf convention écrite contraire cet état doit être adresé au moins 12 jours avant la date limite de dépôt des déclarations, fixée par la Loi de Finances. Cet état doit être détailé et permetre de remplir l imprimé de l administration fiscale. Le contrôle de ce point s efectue à partir du mandat de gestion, des doublesdes relevés adresés au mandant, des documents justifiant l envoi dans les délais Contrôles du compte du mandant dans la comptabilité de l administrateur de biens L administrateur de biens facilite les contrôles que son mandant souhaite exercer oufaire réaliser par une personne de son choix. A cet effet et lorsque son mandant lui en fait la demande écrite, il met à sa disposition dans ses bureaux : a) les éléments permetant d identifier les règlements ainsi que, par sondage, la justification des débits correspondants par accès aux extraits du compte bancaire, b) la situation de trésorerie réelle, c) le relevé détaillé des règlements lors de paiements groupés, permettant la vérification de la réalité et le montant du règlement. Le contrôle de ces points s effectue par prise de contact avec les mandants et examen des documents.

17 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 17 de Délais de règlement des fournisseurs En dehors des litiges et lorsque la trésorerie du compte du mandant le permet, l administrateur de biens règle les fournisseurs à 30 jours fin de mois du jour de réception de la facture, sauf délais plus courts convenus avec le créancier. Si la trésorerie du compte du mandant dans les livres du mandataire n est pas sufisante pour procéder au règlement d une facture, le mandataire en informe le mandant, au plus tard dans les trente jours de la date normale de règlement, en lui demandant de provisionner le montant de la facture ou de la régler directement au fournisseur. Le contrôle de ces points s efectue à partir des factures des fourniseurs, des comptesrendus de gestion, des comptes de l administrateur de biens Recouvrement des loyers, charges et accessoires L administrateur de biens met en place et applique rigoureusement les procédures écrites de rappel (forme, délai, etc.) pour les sommes impayées. Lorsque le mandant en fait la demande écrite, l administrateur de biens lui communique le processus de recouvrement des loyers, taxes et accessoires utilisé. Le contrôle de ces points s efectue à partir de la situation des locataires, du processus de recouvrement mis en place par l administrateur de biens et validé par QUALITE- FRANCE et à partir des courriers échangés, des enregistrements informatiques ou doubles de relances adressées aux locataires et le cas échéant des dossiers contentieux des locataires défaillants Suivi des contrats pour les immeubles en pleine propriété Pour les immeubles en pleine propriété, l administrateur de biens met en place et applique rigoureusement une procédure écrite de suivi des prix des contrats et de mise en concurrence qui doit comporter au moins les dispositions suivantes : - méthodologie vérifiable de suivi de l évolution des prix facturés, - méthodologie de la définition d un écart considéré comme anormal, - méthodologie des mesures prises en cas de constat d écart anormal, - conditions de la mise en concurrence. Les contrats d une durée de plus de cinq ans ne sont signés qu avec l accord exprès du mandant. Lorsque le mandant en fait la demande écrite, l administrateur de biens lui communique la procédure de suivi des prix des contrats et de mise en concurrence. Le contrôle de ce point s efectue à partir de la procédure écrite validée par QUALITE- FRANCE et du respect de son application.

18 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 18 de Conservation et transmission des archives Sur toute demande écrite de son mandant, l administrateur de biens drese la liste des documents et archives qu il remet à la fin de sa mision (quele qu en soit la cause) à son mandant (ou à toute personne désignée par ce dernier) et ce dans un délai maximum de trois mois. Il fait signer cette liste par son mandant ou la personne désignée. Pour toute information relative aux éléments qui ne figurent pas dans la liste des documents transmis, l administrateur de biens doit répondre dans un délai d un mois à toute demande écrite de son ancien mandant et ce pendant une durée de trois ans. Le contrôle de ce point s efectue à partir des courriers échangés et de la liste établie LOCATION DES LOCAUX Locaux d habitation Information des candidats à la location d un bien L administrateur de biens ou toute personne déléguée par lui, chargé de la mise en location d un bien, doit remetre à toute personne qui désire s informer des conditions de location de celui-ci un document comportant : a)l adrese exacte, la destination et la consistance du bien, b) le montant du loyer et des acomptes sur charges locatives. L administrateur de biens doit fournir sur demande écrite le détail du budget prévisionnel de l immeuble lorsque celui-ci est en copropriété ou préciser ce que recouvrent les acomptes provisionnels de charges locatives lorsque l immeuble n est pas en copropriété. Le contrôle de ces points s efectue à partir des dosiers relatifs à chaque bien géré Constitution du dossier de candidature du locataire Lorsque l administrateur de biens est mandaté pour choisir le locataire, il constitue systématiquement un dosier de candidature pour toute nouvele location d un bien. Ce dossier comprend impérativement les renseignements suivants concernant le candidat locataire : - son identité, - ses revenus, - son emploi, - son précédent domicile, - ses coordonnées bancaires. L administrateur de biens doit détenir les justificatifs corespondants. Si une personne se porte caution solidaire pour l exécution des clauses et conditions du bail, le dosier comprend les renseignements concernant l identité, les revenus, l emploi et le domicile du garant. L administrateur de biens doit détenir les justificatifs correspondants. Le contrôle de ces points s efectue à partir desdossiers relatifs à chaque bien géré et des courriers échangés.

19 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 19 de Information du propriétaire L administrateur de biens informe son mandant, par écrit, dans un délai de huit jours maximum à compter de la signature d un nouveau bail: - de la conclusion du nouveau bail, - de sa date d efet et de sa durée, - de ses conditions financières (montant du loyer et de ses accessoires, montant d une éventuele franchise de loyer), - de l identité du locataire. L administrateur de biens ne fournit les clés du bien loué que lorsque le nouveau locataire lui a justifié la souscription d une asurance multirisque. Le contrôle de ces points s efectue à partir des courriers échangés, de l atestation d asurance du locataire Etat des lieux d entrée L administrateur de biens réalise ou fait réaliser par un prestataire disposant des compétences nécesaires au plus tard à la remise des clés un état des lieux d entrée en présence du locataire entrant. Cet état des lieux doit consigner de manière précise et exhaustive l état du local et les dégradations existantes, s il y a lieu. Il est établi en deux exemplaires dont un est remis au locataire. Lorsque le bail prévoit une franchise de loyer en compensation de travaux à réaliser par le locataire entrant, il doit également prévoir un délai maximum pour l exécution de ces travaux. L administrateur de biens ne l applique qu après avoir procédé dans un délai d un mois à compter de la fin du délai prévu pour l exécution des travaux à une vérification de ces derniers. Lorsque le bail prévoit une indemnité compensatrice pour des travaux à réaliser par le locataire entrant, l administrateur de biens ne verse cele-ci, qu après avoir procédé à une vérification des travaux réalisés. Le contrôle de ces points s efectue à partirdes dossiers relatifs à chaque bien géré, des courriers échangés et des comptes Accueil des nouveaux locataires L administrateur de biens remet aux nouveaux locataires et à tout locataire qui en fait la demande écrite, un livret concernant notamment les informations suivantes : a) Concernant l administrateur de biens: - le numéro de la carte professionnelle et la référence de la Préfecture de Police qui la délivre, - les heures d ouverture, - les heures de réponse téléphonique et d accueil de la clientèle, - le nom des collaborateurs/-trices du cabinet d administration de biens en charge du bien géré.

20 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 20 de 27 b) Concernant l entrée dans les lieux : - les conditions de réalisation de l état des lieux d entrée, - les garanties de l asurance multirisques: dégât des eaux, incendie, vol, responsabilité civile, etc., devant être souscrites par le locataire. c) Concernant l occupation : - le règlement des loyers: la valeur juridique d une quitance, comment l obtenir gratuitement, hors frais d envoi, - que faire en cas de difficultés de règlement, - la liste des charges récupérables et la liste des réparations locatives, - une mention des textes de lois régissant les rapports entre bailleurs et locataires. d) Concernant le départ : - l entretien et réparations locatives: les obligations du locataire avant son départ, - le congé : comment le donner, délais et forme à respecter, - les conditions de réalisation de l état des lieux de sortie, - le remboursement du dépôt de garantie: comment l obtenir et dans quel délai, - l obligation du locataire de communiquer sa nouvelle adresse et de justifier l acquitement de la taxe d habitation. Le contrôle de ces points s efectue à partir des livrets et de l enregistrement de leur envoi Locaux commerciaux ou professionnels Constitution du dossier de candidature du locataire L administrateur de biens constitue systématiquement un dosier de candidature pour toute nouvele location d un local commercial ou à usage profesionnel Ce dosier comprend des documents significatifs et probants tel que : - statuts, - copie des liasses fiscales des deux derniers exercices, - extrait Kbis du registre du commerce ou des métiers de moins de trois mois, - copie de la carte d identité du signataire et de sa carte profesionnele le cas échéant, - habilitation du signataire, - relevé d identité bancaire. Si une personne physique se porte caution solidaire pour l exécution des clauses et conditions du bail, le dossier comprend impérativement les renseignements concernant l identité, les revenus, l emploi et le domicile dela personne se portant garant. L administrateur de biens doit détenir les justificatifs corespondants. Si une personne morale se porte caution, le dossier relatif à cette caution est constitué de la même manière que celui de candidature. Le contrôle deces points s efectue à partir des dosiers relatifs à chaque bien géré et des courriers échangés.

21 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 21 de Participation du propriétaire L administrateur de biens soumet à son mandant pour signature le nouveau bail dès lors que celui-ci confère au preneur la propriété commerciale. L administrateur de biens ne fournit les clés du bien loué que lorsque le nouveau locataire lui a justifié la souscription d une asurance multirisque. Le contrôle de ces points s efectue à partir des courriers échangés, de l atestation d asurance du locataire CONGES DES LOCATAIRES Locaux d habitation Information du propriétaire L administrateur de biens informe son mandant par écrit dans un délai de deux semaines maximum (si le préavis est de trois mois) ou de huit jours (si le préavis est d un mois) à compter de la réception de la lettre par laquelle le locataire notifie sa volonté de résilier le contrat de location : - de la résiliation du contrat de location - de la date à laquelle le bien sera vacant. Sauf instruction expresse contraire du mandant, impérativement sous forme écrite, l administrateur de biens interoge son mandant sur son intention de relouer le bien et n entreprend, lorsqu un mandat spécial l y autorise, des démarches pour le relouer qu après un délai de quinze jours si le préavis est de trois mois ou de huit jours si le préavis est d un mois L administrateur de biens accuse systématiquement au locataire réception du congé et ce dans un délai de trois semaines, en lui confirmant son accord, au nom du mandant, sur le principe du congé. Le contrôle de ces points s efectue à partir des courriers échangés Etat des lieux de sortie et remboursement du dépôt de garantie L administrateur de biens réalise ou fait réaliser par un prestataire disposant des compétences nécessaires un état des lieux de sortie, qui indique de manière précise et exhaustive : - les dégradations dont le locataire sortant est responsable, - les indices des compteurs (électricité, gaz, eau chaude sanitaire, eau froide, etc.), - les dégradations dont le locataire n est pas responsable et qui nécesitent une réparation ou une remise en état. Cet état des lieux s efectue en présence du locataire sortant ou de son représentant habilité. Il est établi en deux exemplairesdont l un est remis au locataire. Si le locataire refuse d y asister, l administrateur fait réaliser un constat d huisier.

22 FRANCE Référentiel Qualité Gestion Locative Indice : 0 Page 22 de 27 L administrateur de biens fait chifrer la réparation des dégradations, relevant de la responsabilité du locataire sortant. Il déduit le montant de ce chiffrage du dépôt de garantie, que le locataire avait versé lors de son entrée dans les lieux. Il en informe le locataire par écrit. L administrateur de biens informe le locataire par écrit des conditions de remboursement définitif des provisions pour charges récupérables de copropriété non parvenues. Le contrôle de ces points s efectue à partir des courriers échangés, de l état des lieux de sortie, des comptes, du document de chiffrage des réparations Locaux commerciaux Information du propriétaire Lorsqu un locataire notifie à l administrateur de biens sa volonté de metre fin au bail, conformément aux dispositions des articles 3-1 et 5 du décret du 30 septembre 1953, ce dernier informe son mandant par écrit dans un délai de quinze jours maximum à compter de la réception de l acte extrajudiciaire de la fin du contrat de location et de la date à laquelle le bien sera vacant. Sauf instruction expresse contraire du mandant, impérativement sous forme écrite, l administrateur de biens interroge son mandant sur son intention de relouer le bien immobilier et s engage à ne pas entreprendre des démarches pour le relouer avant d avoir reçu les instructions pour le faire. Le contrôle de ces points s efectue à partir des courriers échangés, de l acte extrajudiciaire, du nouveau bail. 7. CONDITIONS D'INFORMATION DES MANDANTS L'information des mandants visés par le présent référentiel est assurée par les documents d'informations définis ci-après. Ces documents comportent les éléments suivants : Information contenue dans les documents de présentation de l administrateur de biens communiqués obligatoirement au mandant, certificats émis par QUALITÉ-FRANCE ainsi que documents d'information sur la certification (affiche,...) : - identification du référentiel sous la forme : Référentiel "Qualité Gestion Locative" - Réf. S-315, - mentions relatives aux caractéristiques certifiées, - référence au contrôle ou à la certification par QUALITÉ-FRANCE, - adresse de QUALITÉ-FRANCE, - logo QUALITÉ-FRANCE et/ou logo QUALITÉ GESTION LOCATIVE, - nom et adresse du bénéficiaire.