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1 Créé le 14/03/2014 Version 2 Révisé le : 14/10/2008 Emetteur : Etat : DOP Production Système Infra IP Michel GRILLIET Destinataire(s) : Cf INTRANET DOCUMENTAIRE Copie(s) : Cf INTRANET DOCUMENTAIRE note de procédure Objet CONFIGURATION DES AGENTS ET SUPERVISEURS DES CALL CENTER [ ]_AJOUT_OU_M ODIFICATION_D_UN_AG ENT_SUPERVISEUR_DE S_CALL_CENTER.doc Page 1 / 18

2 SOMMAIRE 1. INTRODUCTION 3 2. FICHIERS D ENREGISTREMENT DES MODIFICATIONS D AGENTS call center Le fichier plan de num.xls 3 3. MODIFICATION D UN AGENT DANS LE CALL MANAGER Paramétrage du user Configuration du device profile : 6 4. ATTRIBUTION DES COMPETENCES SUR LE SERVEUR UCCX Paramètrage du superviseur Paramatérage du profil superviseur dans le call manager Désignation d un superviseur dans UCCX Intégration des agents et superviseurs dans les groupes de sécurité applicatifs Intégration des agents dans les groupes applicatifs APP_Cisco_IPCC_Agent et APP_Cisco_CXX_V Intégration des superviseurs dans les groupes applicatifs APP_Cisco_IPCC_Superviseur et APP_Cisco_CXX_V Intégration des superviseurs devant executer des rapports historiques Cisco (CHR) dans le groupe applicatif APP_CISCO_CHR_V6 18 Page 2 / 18

3 1. INTRODUCTION Ce document a pour objectif de présenter la marche à suivre pour la modification d un agent faisant partie d un call center. A la date du 13/09/08, il existe 211 comptes call center. 2. FICHIERS D ENREGISTREMENT DES MODIFICATIONS D AGENTS CALL CENTER 2.1. Le fichier plan de num.xls Un fichier qui se trouve sur G:\Ressources de Groupe\DSIO\Production\SRS\NT & Réseau\Activité Projet\Voix sur IP\plan de num.xls est mis à jour avec les noms des agents (dernier onglet «agents call») Lors du départ d un agent de call center et s il n y a pas de remplacement dans l immédiat, dans le champ nom du fichier excel on rentre l identifiant, on laisse le champ prénom vide, on inscrit Libre dans le champ site, on met le tout en gras et on applique la couleur appropriée. Il y a quatre types de comptes agents call center : - De cicas001 à cicas046 pour les call center des cicas, les personnes avec cet identifiant peuvent être à la fois agents et superviseur ou soit l un soit l autre. - De sup001 à sup011 pour les superviseurs des call center autre que les cicas. - De ag001 à ag129 pour les agents des call center autre que les cicas. - De cati001 à cati008 pour le call center CATI, les personnes avec cet identifiant peuvent être à la fois agent et superviseur ou soit l un soit l autre. - Login individualisés pour le call center Creations Entreprises Page 3 / 18

4 3. MODIFICATION D UN AGENT DANS LE CALL MANAGER 3.1. Paramétrage du user Faire une recherche de l agent que l on souhaite paramétrer puis remplir ou modifier les champs Prenom «First Name» et Nom «Last Name», puis cliquer sur «save» - S il s agit d une arrivée dans un call center, il faut renseigner le nom «last name» et le prénom «First name» de l agent ; ainsi que réinitialiser le code pin et le mot de passe à la valeur qui sera communiquée. - S il s agit d un départ, il faut remplacer le nom par un nom générique correspondant à l Id du compte agent concerné et vider le champ «prénom» Page 4 / 18

5 Dans le cas d agent de call center, certains champs du «user» sont remplis de façon spécifiques. Ces champs sont déjà renseignés et il n est pas nécessaire de les modifier. Cette information est spécifiée pour permettre une vérification en cas d incident Les champs spécifiques d un agent call center sont : - «Allow control of device from CTI» qui est coché - «IPCC extension» est renseigné avec la valeur présente dans le liste déroulante - Le user doit faire partie du groupe «Standard CTI Enabled» en plus du groupe «Utilisateurs Reunica» Page 5 / 18

6 3.2. Configuration du device profile : Aller dans le menu «Device» du call manager puis dans les sous-menus «Device Settings» et «Device Profile», et rechercher l id de l agent dont on veut modifier les paramètres : Remplir le champs «description» comme ci-dessous puis cliquer sur le bouton «Save» Page 6 / 18

7 Le champ «Descrition» sera renseigné avec «Mobilité» puis le nom et prénom de l agent, s il s agit d une arrivée, ou avec «Mobilité» suivi du nom de l Id s il s agit d un départ d agent Cliquer sur la ligne à laquelle est associée le profil de l agent puis modifier les champs «Alerting Name», «Ascii Alerting Name», «Display» et «Ascii Display» Après modification faire un «save» du profil. Page 7 / 18

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9 Dans le cas d agent de call center, certains champs du «profil» sont remplis de façon spécifiques. Ces champs sont déjà renseignés et il n est pas nécessaire de les modifier. Cette information est spécifiée pour permettre une vérification en cas d incident Les champs spécifiques d un profil agent call center sont sur la ligne du profil et correspondent à : - La partition est «P_Call» - «Allow Control Device From CTI» est coché - «User Hold MOH Audio Source» et «Network Hold MOH Audio Source» sont spécifiques du call center concerné (exemple 2-MOH_CALL_CICAS pour un agent du call cicas) - «External Phone Number Mask» est spécifique du call center concerné ( c est le numéro qui s affiche chez l appelant externe ) (Exemple : dans le cas du call Reunica) Page 9 / 18

10 4. ATTRIBUTION DES COMPETENCES SUR LE SERVEUR UCCX Une fois l agent modifié ou ajouté sur le call manager, aller sur afin d accéder à la console d administration du serveur UCCX et se connecter avec un identifiant ayant les droits d administration. Pour ajouter ou modifier les compétences, niveau de compétences et Team des collaborateurs cliquer sur le menu Subsystems puis sur le sous menu RmCm : Page 10 / 18

11 Dans le menu de gauche cliquer sur «Resources» afin de visualiser les agents. Il est possible de trier la liste en cliquant sur l entête de la colonne servant de critères de tri ( tri par nom, tri par numéro, tri par Team..) Page 11 / 18

12 Cliquer sur l agent dont on veut visualiser les compétences et faire les modifications si nécessaire : Page 12 / 18

13 Compétences assignées Compétences non assignées Niveau de compétences TEAM 5. PARAMETRAGE DU SUPERVISEUR 5.1. Paramatérage du profil superviseur dans le call manager Il existe quelques différences entre un profil agent et un profil superviseur. Le profil superviseur devra comporter 2 lignes : - Pour cela le «Phone Button Template» sera mis à la valeur « line» - la ligne «personnelle» sera positionnée en première position afin de permettre au superviseur la gestion de son renvoi tout appel et généralement une messagerie vocale est demandée Page 13 / 18

14 - la ligne «call center» est identique au ligne call center classique en terme de paramétrage, mais sera positionnée en seconde position 5.2. Désignation d un superviseur dans UCCX Dans le menu de gauche aller sur «Tools» puis «user management» Page 14 / 18

15 Faire une recherche sur l id devant acquérir (ou perdre) les droits de superviseur. Cliquer sur le résultat de la recherche. Page 15 / 18

16 - Pour l accès à la console d administration ajouter «Supervisor» au niveau des «Selected Capabilities» - Pour l accès à l excution des rapports historiques Cisco Historical Report ajouter «Reporting» au niveau des «Selected Capabilities» et cocher «IVR» et «ICD» Puis faire «Update» - Pour un superviseur devant accèder à la console d administration, il faut egalement aller dans le menu «RmCm»dans la rubrique «Teams» Selectionner l équipe pour laquelle un superviseur est à désigner ( ou à supprimer), puis dans «Avalaible Supervisors» sélectionner le superviseur concerné et le passer dans «Secondary Supervisor». Puis faire «Update» Page 16 / 18

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18 6. INTEGRATION DES AGENTS ET SUPERVISEURS DANS LES GROUPES DE SECURITE APPLICATIFS 6.1. Intégration des agents dans les groupes applicatifs APP_Cisco_IPCC_Agent et APP_Cisco_CXX_V6 La cellule administration doit veiller à ce que les agents soient intégrés dans les groupes applicatifs APP_Cisco_IPCC_Agent et APP_Cisco_CXX_V Intégration des superviseurs dans les groupes applicatifs APP_Cisco_IPCC_Superviseur et APP_Cisco_CXX_V6 La cellule administration doit veiller à ce que les agents soient intégrés dans les groupes applicatifs APP_Cisco_IPCC_Superviseur et APP_Cisco_CXX_V Intégration des superviseurs devant executer des rapports historiques Cisco (CHR) dans le groupe applicatif APP_CISCO_CHR_V6 La cellule administration système doit veiller à ce que les superviseurs soient intégrés dans le groupe applicatif APP_CISCO_CHR_V6 sans quoi l installation et par conséquent l utilisation de l application Cisco Historical Reports ne sera pas possible. De plus en fonction du call center concerné, le superviseur concerné devra appartenir au groupe applicatif correspond au rapports historiques du call center concerné APP_CISCO_CHR_CICAS : pour déployer les rapports du call center Cicas APP_CISCO_CHR_Ind : pour déployer les rapports du call center Individuel APP_CISCO_CHR_Prev : pour déployer les rapports du call center Prevoyance APP_CISCO_CHR_CREA : pour déployer les rapports du call center Creation d Entreprises APP_CISCO_CHR_RU : pour déployer les rapports du call center Reunica Page 18 / 18

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