Vers un référentiel national pour l accueil des touristes à vélo dans les hébergements touristiques

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1 Vers un référentiel national pour l accueil des touristes à vélo dans les hébergements touristiques ministère des Transports, de l Equipement, du Tourisme et de la Mer ministère délégué au tourisme Maison de la France - A. Doire Maison de la France - Jérôme Berguez DT/SDPT/BPT Aurélie BAZIRE Sébastien BAHOLET Christine VOCHER Septembre 2005

2 Sommaire Introduction... 2 I- Présentation de l étude... 3 II- Les démarches existantes : état des lieux ) Présentation des initiatives repérées en France ) Analyse des démarches : les points clés pour un projet national ) La valorisation de cette offre d hébergements touristiques spécialisés... 7 III- Quelles sont les motivations des acteurs locaux pour un dispositif national? ) Les acteurs ayant déjà mis en place un réseau sont favorables pour s intégrer dans un dispositif national ) Les acteurs des VVV non organisés sur le plan de l hébergement se disent intéressés par un dispositif national ) Les territoires à prospecter... 8 IV- Proposition pour un référentiel national ) Quels critères retenir? ) Les arguments pour chacun des critères ) Le dispositif national : des pistes pour l élaborer dans le cadre du plan qualité France Conclusion Annexe 1 - Le plan qualité France Annexe 2 - Les critères d'accueil des touristes à vélo dans les hébergements des démarches existantes Maison de la France - N.Lejeune / M. Prunevieille / A. Doire Introduction L étude sur l accueil des touristes à vélo dans les hébergements touristiques a été menée entre juillet et septembre 2005, en parallèle à une réflexion similaire engagée par les porteurs du projet «La Loire à vélo». Elle s appuie sur l analyse des initiatives de groupements d hébergeurs, d associations ou de collectivités territoriales. Elle cherche à identifier sur le plan national, les démarches visant la mise en place de services spécifiques pour les touristes à vélo dans les hébergements touristiques. Celles-ci ont été étudiées sous plusieurs angles : l historique de chaque projet, son fonctionnement, ses acteurs principaux, ainsi que les conditions requises pour sa réussite. L objectif principal de cette étude est d évaluer la convergence des démarches et de proposer une ébauche de dispositif national unique. Celui-ci devrait s inscrire dans le plan qualité France, qui a pris en compte, dans son premier volet, la qualité des hébergements touristiques et s intéresse, à partir de 2005, aux prestations touristiques «actives» (voir présentation du PQF en annexe 1). L objectif secondaire est d envisager la prise en compte d une thématique particulière dans le plan qualité France, en liaison avec la cellule d animation du PQF. Le présent document replace d abord le projet de référentiel unique dans son contexte en y précisant ses objectifs, les moyens d y arriver et la présentation de toutes les démarches existantes sur le territoire français. Ensuite, un aperçu de ce que pourrait être le futur référentiel national est proposé, puis des principes pour son intégration dans le plan qualité France. 2

3 I- Présentation de l étude Historique : À partir de 1998, les ministères chargés du développement durable, des transports, des sports et du tourisme, rassemblés dans la mission nationale véloroutes et voies vertes (VVV) depuis 2003, sont chargés de mettre en œuvre le schéma national pour le développement des VVV. Il prévoit la réalisation de véloroutes (7 à 9000 km à terme) et de voies vertes (environ 150 en France en 2005). Son objectif est de favoriser une forme durable de tourisme et le développement des territoires ruraux traversés par les itinéraires. Définition des véloroutes et voies vertes Les véloroutes sont des itinéraires sécurisés pour cyclistes, de moyenne et longue distance, d intérêt départemental, régional, national ou européen. Elles empruntent tous types d aménagements cyclables sécurisés, dont les voies vertes. Les voies vertes sont, selon la définition de l article R110-2 du Code de la route, des routes exclusivement réservées à la circulation des véhicules non-motorisés, des piétons et des cavaliers. Les usagers des véloroutes sont exclusivement des cyclistes. Les usagers des voies vertes sont divers : cyclistes, marcheurs, patineurs (rollers), personnes à mobilité réduite, cavaliers... Contexte de l étude Aujourd hui, le nombre et l étendue des itinéraires dédiés aux circulations douces (aménagements cyclables, voies vertes..) sont suffisants pour travailler à leur valorisation touristique. De grand projets essentiellement touristiques, tels que la Loire à vélo, se concrétisent. Face à la complexité de la tâche et à la mobilisation encore relativement faible au plan national, l hébergement semble être une entrée intéressante pour travailler sur la valorisation touristique des véloroutes et voies vertes. En effet, l hébergement étant le pivot de tout produit touristique, il peut être un thème fédérateur pour amorcer cette valorisation. 3

4 II- Les démarches existantes : état des lieux 1) Présentation des initiatives repérées en France Les regroupements d hébergeurs proposant des services adaptés à la clientèle des touristes à vélo ont été analysées. Une démarche visant les clientèles VTT (Chemins du soleil) a également été retenue. Des entretiens directs ou téléphoniques ont permis d appréhender chaque démarche : la création du projet, son organisation, sa promotion, les problèmes rencontrés et les adaptations apportées pour assurer un meilleur service. La France dispose donc aujourd hui de plusieurs réseaux qui sensibilisent et accompagnent des hébergeurs sur l accueil des vélo-touristes. On dénombre plus de 500 établissements de ce type (hôtels, campings, gîtes ruraux, gîtes d étape, chambres d hôtes, résidences de tourisme), sur l ensemble du pays, avec des concentrations plus importantes dans les territoires cartographiés ci-dessous. Les initiatives intéressantes répertoriées sont les suivantes : Réseaux Contenu Localisation Accueil vélo hôtels, gîtes, campings Chemins du soleil CDT de la Manche Côte picarde à vélo hôtels, campings, gîtes, gîtes d étape, chambres d hôtes, résidences de tourisme Clés vacances Midi- Pyrénées Logis de France hôtels OT de l entre deux mers gîtes, chambres d hôtes, (+ tard hôtels, campings villages vacances) Rando accueil hôtels, campings, gîtes d étape gîtes, chambres d hôtes + Vélo hôtels, campings, gîtes, chambres d hôtes,auberges de jeunesse Fait partie du projet La Loire à Vélo, itinéraire cyclable traversant les régions Centre et Pays de la Loire. Le long de cet itinéraire les hébergeurs accueillent les touristes à vélo en leur proposant des services adaptés. Accueil des VTTistes le long de l itinéraire «La Grande Traversée des Préalpes de Grenoble à Sisteron et de Valence à Gap». Proposition du département de financer les prestataires qui privilégient l accueil des cyclistes sous la forme d une subvention aidant à l aménagements des établissements ex : création d un local vélo. Réseau d accueil des cyclistes géré par le syndicat mixte pour l aménagement de la Côte Picarde (SMACOPI). Il propose aux touristes un «package» location + accueil dans les hébergements grâce à un partenariat avec «Relais Vélo» (entreprise privée). Celle-ci s occupe de la location des vélo et le SMACOPI coordonne l offre hébergement du réseau. Ajout de 3 critères spécifiques à l accueil vélo dans la charte d adhésion pour les établissements de la région déjà labellisés. Adoption de chartes thématiques : neige, Bacchus, pêche, randonnée pédestre et vélo, en complément du classement «cheminées». Développement de critères spécifiques à plusieurs thématiques, notamment le vélo, dans la charte qualité des hébergements de l office Plusieurs types d hébergements adaptés à des clientèles spécifiques, qui fournissent des prestations selon les loisirs pratiqués (VTT, Vélo, Course Nature ) Réseau régional de prestataires touristiques répondant aux besoins des clientèles cyclistes. Dispositif inscrit dans la démarche Normandie Qualité Tourisme. Régions Centre et Pays de La Loire Départements 05, 26, 38 Département 50 Baie de Somme Départements 31, 46, 65 France entière Département 33 Massif central, Jura, Alpes, Pyrénées), Bretagne, Pays de la Loire, PACA, Nièvre Basse-Normandie 4

5 Vélo découverte hôtels, campings, gîtes, chambres d hôtes Vélo Loisir en Luberon hôtels, campings, gîtes, gîtes d étape, chambres d hôtes Charte proposée par le CDT des Deux-Sèvres aux prestataires (hébergeurs, restaurateurs, vélocistes, ) des communes du Marais Poitevin qui souhaitent accueillir des cyclistes ; ce réseau prévoit de s intégrer au réseau Accueil vélo. Itinéraire cyclable initié par le PNR du Luberon. Une association a été créée pour assurer la gestion des circuits et du réseau d hébergeurs et loueurs de cycles. Une autre association (Erable), commercialise les produits vélo. Marais Poitevin PNR du Luberon Aperçu de la couverture territoriale des initiatives recensées (sauf Logis de France présent dans toutes les régions françaises) Territoire couvert par un réseau qui anime une démarche d accueil de vélo-touristes dans les hébergements touristiques 5

6 2) Analyse des démarches : les points clés pour un projet national L analyse des actions mises en place par des réseaux d hébergeurs nous a permis de dégager les points forts, les points faibles, et les bonnes idées de chaque initiative. Constitution d un réseau La constitution d un réseau s effectue de deux manières : ce sont les hébergeurs qui se regroupent, ou c est une structure (privée ou publique) qui en prend l initiative et qui décide de contacter les prestataires concernés. Animation du réseau Il apparaît essentiel d avoir une animation régulière du réseau et un suivi des initiatives entreprises par ses membres. Elle permet de faire vivre le réseau, de le dynamiser mais aussi de recruter des nouveaux membres. Cette animation est complétée par des réunions d information et de formation des prestataires tous les ans ou tous les deux ans. Contrôle des hébergements Dans le projet Côte Picarde à vélo, les hébergeurs ont été contactés par le SMACOPI afin d établir une charte pour l accueil des touristes à vélo. Suite à une forte demande des clientèles Allemandes, Hollandaises et Belges pour avoir des services liés au vélo, plusieurs hôteliers Logis de France se sont réunis pour travailler ensemble sur la création de chartes thématiques, dont celle liée au vélo. Pour la Côte Picarde à Vélo, le manque d animation a fait «stagner la démarche pendant deux ans et par la même la cohésion du réseau». Chez Logis de France, une fois par mois environ, des sessions «formation-information» sont organisées au sein de la fédération nationale pour les animateurs départementaux. Ensuite, ceux-ci informent les adhérents sur les thématiques de la fédération et organisent des réunions sur le fonctionnement du réseau et sur les nouveautés mises en place. Pour que la qualité des prestations reste uniforme au sein des réseaux, ils ont mis en place un système de contrôle. Il vise à vérifier que les critères de la Le SMACOPI s occupe du contrôle de l hébergement en plus charte qui fédèrent les prestataires sont de la gestion globale du réseau pour la Côte Picarde à Vélo. respectés dans leur intégralité. Ce contrôle Pour Accueil Vélo, ce sont les CDT ou CRT des régions est réalisé soit par un organisme d audit Centre ou Pays de la Loire qui s en chargent. externe, soit par les CDT, les CRT ou par la structure gestionnaire du réseau. La fédération nationale des Logis de France, certifiée ISO Parmi les démarches analysées, il s avère 9001 par l organisme suisse SQS, fait réaliser, depuis 2005, que la majorité fonctionne par contrôle les contrôles de ses établissements par des organismes externes agréés par elle. interne. Ces contrôles peuvent être réalisés, selon le réseau tous les ans, 2 ans ou 3 ans. Le contrôle des prestations vélo peut être associé au contrôle de la qualité générale des hébergements labellisés (ex : Clés vacances, Gîtes de France ). Rando accueil travaille en cohérence avec d autres démarches (ex : Chemins du soleil) pour effectuer une labellisation croisée : il n y a qu une seule inscription à faire et donc une seule visite de contrôle. Accueil vélo : les hébergements ont l obligation d être classés ou d adhérer à un label au minimum interrégional. Vélo loisir en Luberon et Côte Picarde à vélo : il n y a pas d obligation d appartenir à un réseau d hébergeurs existant mais si c est le cas cela facilite l intégration de l hébergeur. Partenariat La réussite d un réseau dépend aussi du partenariat étroit qu il entretient avec les organismes locaux du tourisme (OT, CDT, CRT) pour promouvoir au mieux les actions entreprises. Evaluation L évaluation n est pas prévue dans les démarches de qualification des hébergements analysées. 6

7 3) La valorisation de cette offre d hébergements touristiques spécialisés La valorisation passe à la fois par des outils de communication et un relais des structures spécialisées dans la commercialisation. Les outils de communication mis en place : Il est important de se faire connaître via un pictogramme lisible et attractif, de la documentation éditée et distribuée par les prestataires et les collectivités (brochures spécifiques à la pratique du vélo et également touristiques) et un site internet clair et organisé (par région, type d établissement ). Un partenariat existe également avec les différentes structures institutionnelles (CDT, CRT), afin d assurer une meilleure promotion. Pour garder un contact permanent avec les anciens clients et ainsi développer le «bouche à oreille», le système de la newsletter envoyée aux anciens clients permet également de les tenir informés des nouveautés ou des nouveaux adhérents au réseau. Pour promouvoir le réseau Côte Picarde à Vélo, le SMACOPI anime le réseau et le CDT de la Somme se charge de la promotion. Accueil vélo considère sa démarche comme provisoire, n a donc pas créé de logo, préfèrant attendre la création d un logo national. La fédération des Logis de France envoie une newsletter thématique à ses clients. Types de séjours proposés par les services loisirs accueil (SLA) Environ vingt SLA proposent des séjours plus ou moins complets autour de la thématique vélo. Les plus complets ont une offre incluant des prestations que l on retrouve dans les chartes : transport de bagages, documentation touristique et spécialisée, local vélo, location de vélo, préparation d un panier pique nique. Les autres proposent des séjours auxquels il faut ajouter les prestations liées au vélo. Qu en est-il des tours opérateurs français spécialisés dans les séjours vélos? Trois tours-opérateurs ont été interrogés sur leurs relations avec les hébergeurs dans l élaboration des séjours qu ils proposent : La Bicyclette Verte, France Randonnée et Loire Valley Travel. Il en ressort que les TO s organisent seuls : ils ont leurs propres contacts et réseaux. Ils ne s intéressent pas aux labels vélo pour plusieurs raisons : - faute d hébergements adaptés sur leurs circuits, - manque de confiance dans les réseaux existants, - ils s occupent eux même de repérer ou d organiser les services indispensables. Conclusion L offre d hébergement dédiée aux touristes à vélo se structure progressivement par l intermédiaire de diverses chartes. Toutefois, le principal inconvénient de la situation actuelle est l éparpillement des marques, qui nuit à la lisibilité de cette offre, tant pour les clients que pour les producteurs de séjours. 7

8 III- Quelles sont les motivations des acteurs locaux pour un dispositif national? Les entretiens réalisés nous ont permis de recueillir l opinion des porteurs de projets sur l éventualité d une démarche nationale. Les personnes interviewées ne sont pas forcément les «décideurs» du réseau mais des chargé(e)s de mission «vélo» ou «tourisme». Il faudra s assurer de la motivation et de l engagement des responsables de ces réseaux. 1) Les acteurs ayant déjà mis en place un réseau sont favorables pour s intégrer dans un dispositif national Les réseaux concernés : - Accueil Vélo - Côte Picarde à Vélo - Les Châteaux à Vélo - Logis de France - Rando Accueil - Vélo Loisir en Luberon Ces acteurs favorables à un référentiel national mettent en avant le fait qu une telle démarche serait bénéfique d un point de vue de la communication et de la promotion des offres. Une identification des prestations au niveau national apporterait aux clients une meilleure lisibilité sur ce qui est proposé en matière de services vélo sur le territoire national (selon Rando Accueil, «plus la grille est nationale, mieux c est!» ). 2) Les acteurs des VVV non organisés sur le plan de l hébergement se disent intéressés par un dispositif national Dans certains territoires, les collectivités aménagent des véloroutes sans inciter l adaptation de l offre d hébergement, en général faute de moyens. Une démarche nationale leur permettrait de franchir cette étape. Deux territoires ont exprimé cette attente : - le CDT Manche (les itinéraires cyclables sont développés) - l office de tourisme de l Entre-deux-mers (une charte de qualité est pour l instant à l état de test : elle doit être étendue si les analyses révèlent un intérêt régional pour une telle démarche ; la mise en place d un réseau national serait bienvenue) 3) Les territoires à prospecter Il existe des territoires où aucune démarche n est recensée. Il peut s agir de territoires qui disposent d aménagements peu valorisés sur le plan touristique (cas probable de l Alsace) ou de territoires qui sont en train de définir ces aménagements (Lorraine, Limousin ). Ils pourraient s inspirer de l organisation des territoires décrits précédemment en profitant de la dynamique nationale. Sur ces territoires, il faudra développer en même temps l aménagement touristique (véloroutes et voies vertes) et les produits vélo associés (services spécifiques pour une clientèle vélo). 8

9 IV- Proposition pour un référentiel national 1) Quels critères retenir? La liste présentée ci-après, reprend les critères les plus récurrents parmi les initiatives existantes (cf. tableau de comparaison en annexe) On distingue trois catégories de critères : techniques, liés aux services de l hôtellerie restauration et les «services +». Ils peuvent être obligatoires ou optionnels. On opère cette distinction, d une part, pour ne retenir que les prestations réellement indispensables et, d autre part, pour tenir compte des capacités d investissement des hébergeurs pour se conformer au référentiel. Les critères obligatoires seraient donc les conditions à remplir pour adhérer au réseau national et ceux optionnels permettraient aux prestataires de proposer une offre plus complète aux clients. Les critères optionnels pourraient devenir obligatoires progressivement, le temps que les prestataires s adaptent et en fonction des types d hébergements. Critères techniques Obligatoire(s) : local à vélo sécurisé (fermé à clé), éclairé, couvert kit de réparation / d entretien aire de lavage pour les vélos partenariat avec 1 (ou plusieurs) vélocistes (affiliés ou non au réseau), pour la réparation et la location des vélos service de lavage et de séchage du linge (selon les établissements : présence d une laverie, de fil à linge avec point d eau, d un service express de nettoyage, ) Optionnel(s) : Critères hôtellerie restauration Obligatoire(s) : Repas adaptés à la pratique du vélo (au minimum le petit déjeuner) Optionnel(s) : Préparation de paniers pique-nique (sur demande) «Services +» Obligatoire(s) : mise à disposition d une cartographie des itinéraires cyclables alentours mise à disposition de brochures touristiques sur la région présentation de la météo du jour et des prévisions stationnement du véhicule sur plusieurs jours Optionnel(s) : transfert des bagages (ou création d un service spécial au sein du département) affichage des horaires régionaux (bus, trains, ) adresse internet site internet Au total : 10 critères obligatoires, 5 optionnels 9

10 2) Les arguments pour chacun des critères Critères techniques : - local à vélo sécurisé (fermé à clé), éclairé, couvert : Il est important de mettre à disposition des clients un endroit fermé où ranger leur vélo. Celui-ci peut être coûteux. Il doit être protégé des intempéries et des vols. Préserver le vélo c est éviter l interruption d un séjour (circuit) planifié sur plusieurs jours (voire semaines). - kit de réparation / d entretien : Même si l hôtelier ne peut remplacer les fonctions d un vélociste, il est indispensable de laisser à disposition des clients le matériel minimum pour effectuer des petites réparations qui ne nécessitent pas l intervention d un professionnel. Ce kit doit donc comprendre certains éléments tels que des rustines, pompe, chambres à air Kit "+Vélo" : - Pompe à pied ou pompe classique, - Jeu de chambres à air de différentes tailles, - Rustines et colle. Kit "Rando Accueil" : - crevaison : démonte pneus, rustine, colle, toile abrasive - Pompe à pied + les 2 types d embout pour gonflage - Huile, graisse - Jeu de clés hexagonales standard + tournevis électricien - aire de lavage pour les vélos : Après une journée à l extérieur, les clients doivent pouvoir nettoyer leur matériel pour démarrer la journée suivante dans les meilleures conditions (surtout en cas de pluie). - partenariat avec un (ou plusieurs) vélocistes, pour la réparation et la location des vélos : L hébergeur doit avoir à la disposition des clients une liste des vélocistes de la région ou ceux venus séjourner sans vélo pourraient en louer un. Il faut également que tous les clients puissent faire effectuer les grosses réparations impossibles à réaliser avec le kit disponible sur place. - service de lavage et de séchage du linge (selon les établissements : présence d une laverie, de fil à linge avec point d eau, d un service express de nettoyage, ) : La clientèle à vélo effectuant souvent des séjours itinérants, il est pratique en cas d intempérie de pouvoir laver et / ou faire sécher les vêtements afin de repartir le lendemain avec un équipement adéquat et sec. Critères hôtellerie restauration : - repas adaptés à la pratique du vélo (au minimum le petit déjeuner) : Les clients doivent trouver au petit déjeuner des produits énergétiques favorables à l activité physique de la journée. Pour un hébergement où le service de restauration est effectué pour tous les repas, il est recommandé de proposer aux clients des menus adaptés aussi bien le matin que le soir. - préparation de paniers pique-nique (sur demande) : L achat d un panier repas pour le déjeuner auprès de l hébergeur facilite le séjour. Cela permet aux clients d être libres de s arrêter quant ils veulent pour déjeuner et de ne pas se soucier de trouver un commerce ouvert pour consommer ou acheter des produits. «Services +» : - mise à disposition d une cartographie des itinéraires cyclables alentours : Les clients connaissent généralement les principaux parcours existants. Des cartes plus détaillées peuvent être utiles pour repérer des boucles non signalées sur des ouvrages généraux. Ce type de documentation est également important pour une clientèle dont le motif de séjour n est pas principalement le vélo mais qui pourrait être amenée à le pratiquer. 10

11 - mise à disposition de brochures touristiques sur la région : Cette documentation est en général recherchée par les touristes, quel que soit l hébergement, pour découvrir le patrimoine local. - présentation de la météo du jour et des prévisions : Elle est indispensable pour toute activité de plein air. Si les prévisions sont affichées pour plusieurs jours, le touriste à vélo peut alors ajuster son parcours en fonction des conditions météorologiques annoncées. - stationnement du véhicule sur plusieurs jours : Certains clients motorisés organisent des séjours au départ d un hôtel qui doit pouvoir garantir la sécurité de leur voiture (les établissements, dans leur majorité, proposent déjà ce service). - transfert des bagages: Ce service facilite l organisation d un séjour lorsque le parcours effectué n inclut pas de transit en voiture (cas des clients se rendant sur le lieu de départ en transport en commun ou ceux qui stationnent leur véhicule dans un établissement et qui se déplacent ensuite à vélo). "Oberösterreich touristik GmbH" (TO, véloroute du Danube) ~ 8000 voyages vendus/an ~ parc de 700 vélos ~ 20 emplois ~ formule avec hébergement : 4 circuits de portage de bagages ~ Saison touristique : 5 à 6 mois (de mi-avril à début octobre) Source AFIT/VNF S il se révèle contraignant pour les «petits» hôteliers, ce service peut être pris en charge par des prestataires spécialisés : taxi, autocariste - affichage des horaires des transports en commun régionaux (bus, trains, ) : Ces informations sont importantes pour les touristes à vélo qui choisissent de se rendre sur le lieu de séjour en transport en commun. Elles peuvent également l être pour ceux qui souhaitent revenir, par train ou bus, après une randonnée, sur le lieu d hébergement. - adresse courriel : Les touristes à vélo utilisent beaucoup internet pour préparer leur séjour. Il s agit d un moyen pratique pour apporter des infos à ces clientèles souvent éloignées (Allemagne, Grande Bretagne, Pays-Bas). Il est optionnel car dans certaines régions l accès au réseau internet est peu développé. De plus, le matériel informatique reste coûteux. - site internet : D un point de vue promotionnel, c est un élément à ne pas négliger. Le prestataire peut se distinguer en créant son propre site, qui donne tous les éléments nécessaires avant réservation. Par exemple, dans le cas d un prestataire proposant plus de services que ceux indiqués dans la charte, le site individuel sera le moyen de faire valoir les qualités de la prestation. 11

12 3) Le dispositif national : des pistes pour l élaborer dans le cadre du plan qualité France La démarche nationale devra être en cohérence avec les projets déjà réalisés au plan local et s inscrire dans le plan qualité France (voir présentation du PQF en annexe 1). Le premier volet du PQF concerne principalement les hébergements touristiques. Il se met progressivement en place. Le référentiel proposé devrait s adosser à celui-ci. D après les éléments fournis par la cellule d animation du PQF, on peut formuler les hypothèses suivantes pour intégrer les spécificités vélo au PQF : 1. Les réseaux porteurs de démarches thématiques vélo s accordent pour créer un référentiel national ; 2. Le comité national de sélection valide le référentiel national thématique vélo en tant que critères optionnels du référentiel général «qualité tourisme» ; 3. Les réseaux porteurs de démarches thématiques vélo travaillent avec leurs adhérents pour qu ils se mettent en conformité avec ce référentiel ; 4. Le contrôle de la conformité des établissements avec le référentiel thématique vélo se fait en même temps que le contrôle de la qualité générale de l établissement, par contrôle externe ; 5. La valorisation de cette offre se fait par l intermédiaire du portail «qualité-tourisme», qui devrait permettre aux clients de repérer parmi l offre globale, la thématique vélo. Cette organisation suppose deux principes : Tout établissement souhaitant adhérer au référentiel national thématique vélo devra également être marqué «qualité-tourisme» ; La marque distinctive nationale pour la promotion de l offre d hébergements vélo devra être créée par les réseaux, indépendamment de la marque «qualité-tourisme» qu il n est pas prévu de décliner selon des thématiques. Concernant les contrôles, Il faut noter que des dispositifs dérogatoires existent pour laisser le temps aux exploitants de certains types d hébergement de se mettre en conformité avec les prescriptions du PQF (chambres d hôtes, villages de vacances ). La participation de la direction du tourisme et d ODIT France à l élaboration du référentiel national thématique vélo et à la création de la marque distinctive pourrait revêtir deux aspects : Animation d un groupe de travail regroupant les réseaux volontaires pour l élaboration du référentiel ; Contribution au financement de la réflexion préalable à la création de la marque distinctive. Le dispositif proposé ci-dessus présente un écueil. Il ne résout pas la question de l animation nationale autour de l accueil vélo. Cette lacune aurait deux conséquences. En premier lieu, faute de structure porteuse unique, le dynamisme de la démarche nationale risque d être compromis. En second lieu, la prospection des territoires n ayant aucune démarche peut s avérer délicate. L implication des hébergeurs devrait en effet passer par une phase de mise en réseau. Celle-ci pourrait s appuyer sur la mise en place de structures d animation au niveau régional ou départemental (CRT, CDT, conseils régionaux par exemple). Le ministère délégué au tourisme ne semble pas en mesure d assumer cette animation au-delà d une sensibilisation des têtes de réseaux avec lesquelles il entretient un partenariat régulier (FNCDT, FNCRT). 12

13 Conclusion L étude réalisée a permis de repérer de nombreuses initiatives, créées par des porteurs de projets motivés et testées sur le terrain. Les actions entreprises depuis plusieurs années ont prouvé la pertinence de ces services proposés aux touristes à vélo. Toutefois, cette offre demeure peu visible et trop diffuse. Les acteurs interrogés ont souligné le fait qu une démarche nationale serait bénéfique pour leurs réseaux respectifs. On constate que les conditions sont réunies aujourd hui pour élaborer un référentiel national qui amplifierait les dynamiques pour l instant locales. Un tel référentiel peut voir le jour en liaison avec le plan qualité France sous deux conditions : que les réseaux s organisent pour aboutir à un référentiel unique qu ils proposeront au comité national de sélection ; que les établissements candidats au référencement national fassent, au préalable, la démarche pour obtenir la marque «qualité tourisme». Cette construction pourrait être menée en partenariat, si les acteurs locaux et les services de la direction du tourisme retiennent ces propositions. Maison de la France - P. Maitre 13

14 Annexe 1 - Le plan qualité France OBJECTIFS Le plan qualité France a pour objectif de fédérer l ensemble des démarches qualité rigoureuses identifiées dans le secteur du tourisme autour d une marque nationale de qualité, dont le logo a été dévoilé le 1 er décembre La première étape de ce plan a concerné les secteurs professionnels au cœur de la prestation touristique (hébergements, restauration, offices de Tourisme, agences de voyages, transport, tourisme d affaires). A terme, ce plan concernera les activités et les lieux de visite. GRANDS PRINCIPES En 2004, un groupe technique animé par la direction du tourisme et composé des principaux acteurs intéressés (partenaires institutionnels, syndicats professionnels, porteurs de démarches qualité, experts en qualité) a conduit l ensemble des travaux pour aboutir à un dispositif d attribution de la marque nationale de qualité aux entreprises de ces secteurs. Les critères d attribution de la marque La marque nationale de qualité sera attribuée aux entreprises respectant cinq conditions essentielles : répondre aux engagements nationaux de qualité, avoir une démarche qualité basée sur un contrôle externe, être conforme au classement réglementaire de l activité (s il existe), être conforme aux règles d hygiène et de sécurité et assurer un traitement des réclamations des clients. Le référentiel national de qualité Le référentiel national de qualité est composé de 96 engagements répartis en 9 catégories : information et communication ; attitude du personnel ; compétence du personnel ; atmosphère et confort des lieux ; propreté et entretien des lieux et équipements ; équipements ; information sur la sécurité ; produits de la table ; valorisation des ressources locales. Ces engagements couvrent l ensemble des prestations assurées par une entreprise pour attirer, accueillir et satisfaire son client : promotion réservation et demande de renseignements en amont de la prestation acheminement sur le lieu signalétique à l arrivée sur le lieu extérieurs de l établissement services généraux lieu privatif du client sanitaires lieu de restauration : environnement, mise en place, équipement accueil du client, suivi pendant la prestation et le départ service de restauration produits de la table (3 repas) bar animations, sports (si existants) prise en charge des enfants (si existante) moyens de transport 14

15 Les modalités d attribution de la marque Un comité national de sélection a été mis en place au début de l année Sous la présidence du directeur du tourisme, composé de représentants des partenaires institutionnels, des syndicats professionnels, d experts en qualité, il sera chargé de statuer sur les candidatures. Cette décision se fera sur la base d une analyse détaillée des candidatures par les services du tourisme, afin de vérifier que les candidats sont conformes aux critères. Ce système ne génère donc pas de coûts supplémentaires pour l entreprise que ceux déjà supportés pour le financement de la démarche qualité dans laquelle elle est engagée. Le comité national se prononce sur la candidature des réseaux professionnels qui seront habilités à déléguer eux-mêmes la marque nationale de qualité aux adhérents qu ils auront sélectionnés. Les candidatures des entreprises individuelles feront également l objet d une décision par ce comité national. Les contrôles L entreprise candidate n a pas de contrôles supplémentaires à subir pour obtenir la marque, dans la mesure où l une des conditions de sélection pour bénéficier de la marque nationale de qualité est d être engagé dans une démarche faisant l objet d un contrôle externe indépendant. Le rapport de contrôle sera bien sûr un des éléments examinés lors de l analyse des candidatures. Cependant, afin de garantir la fiabilité du système, l État mandatera des sociétés spécialisées afin d effectuer des contrôles sur un échantillon représentatif de porteurs du logo «Qualité Tourisme». En cas de manquement aux conditions d'obtention de la marque nationale de qualité, l usage de celle-ci pourra être retiré au titulaire concerné. Résultats attendus A moyen terme ( ), ce sont près de entreprises du tourisme qui pourront arborer le logo «Qualité Tourisme». La communication et la promotion de ce logo seront assurées par Maison de la France auprès des touristes français et étrangers. Calendrier La première réunion du comité national de sélection des candidatures a eu lieu le mardi 19 avril Cette réunion a eu pour objet de valider l ensemble des documents concernant le dispositif opérationnel de sélection des candidats. Appel à candidatures : communication détaillée sur la procédure à suivre pour être candidat. Inauguration du site Internet le mardi 19 avril Le second comité national de sélection s est tenu le 16 juin Ce comité a donné son avis au ministre qui, le 27 juin, a décidé d attribuer la marque «Qualité Tourisme» à cinq candidats : Inter hôtel, Camping Qualité, la FNOTSI, Accor et Hotelcert. 2 ème étape du plan qualité France : lancement de la réflexion pour les nouveaux secteurs (notamment les activités de loisirs et culturelles et les espaces touristiques), afin de proposer des solutions pour améliorer leur qualité. Lancement des premières actions de communication, en lien avec la stratégie de Maison de la France. 15

16 Annexe 2 - Les critères d'accueil des touristes à vélo dans les hébergements des démarches existantes Mise à disposition d'un local de stockage pour les vélos (capacité d'accueil suffisante, fermé à clef, éclairé, ) et arceaux dans les campings Mise à disposition d'un kit de réparation/entretien Accueil Vélo Côte Picarde à Vélo Rando Accueil Chemins du Soleil (VTT) "+ Vélo" (Basse Normandie) Logis de France Vélo Loisir en Lubéron Vélo Découverte (Marais poitevin) Aire de lavage pour les vélos Partenariat avec des vélocistes pour la réparation et la location des vélos Mise à disposition d'un service de lavage et/ou de séchage du linge Prestations techniques Possibilité de louer des vélos sur place Situation près d'un itinéraire spécialisé (voie verte, véloroute, ) Niveau de pratique des itinéraires référencé et affiché Assistance dépannage pour les vélos loués dans le réseau L'hôtelier peut lui même effectuer les réservations de vélo (ou mise en relation avec le réseau) Mise à disposition d'un trousse de premiers secours Prêt ou vente d'antivols Présence d'un vestiaire Repas adaptés (ou petits déjeuners) Hôtellerie Panier Pique-nique Restauration Organisation des départs matinaux Collation Espace de détente Réservation des hébergement suivants Mise à disposition d'une cartographie des itinéraires cyclables alentour et/ou possibilité d'acheter les cartes topo Mise à disposition de brochures annexes : carte touristiques, dépliants (panoramique des circuits) Transfert des bagages d'une étape à l'autre L'hôtelier est en mesure de conseiller les clients Présentation de la météo du jour et des prévisions Horaires régionaux (trains, bus...) Services Spécifiques Sorties groupe organisées Stationnement du véhicule (quand le séjour est effectué sur plusieurs jours) Transport des personnes gare/lieu de séjour/gare Adresse internet ( ) Brochure en plusieurs langues Consigne pour les bagages Langue anglaise parlée Permanence téléphonique Site internet Remerciements pour leur contribution aux correspondants des réseaux mentionnés dans l étude et à Camille Pelleray, Emilie Parnière et Céline Issard-Guillot, animatrices du plan qualité France à la direction du tourisme. 16