LE SERVICE À LA CLIENTÈLE CHEZ LES EMBALLEURS D UN MAGASIN- ENTREPÔT : LE CLIENT AUX «TROIS VISAGES» DENYS DENIS

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1 LE SERVICE À LA CLIENTÈLE CHEZ LES EMBALLEURS D UN MAGASIN- ENTREPÔT : LE CLIENT AUX «TROIS VISAGES» DENYS DENIS INSTITUT DE RECHERCHE ROBERT-SAUVÉ EN SANTÉ ET EN SÉCURITÉ DU TRAVAIL, 505 BOUL. DE MAISONNEUVE OUEST, MONTRÉAL, QUÉBEC, CANADA, H3A 3C2 Le poste d emballeur d une grande chaîne de magasin-entrepôt du secteur du commerce de détail a fait l objet d une intervention. Il existe peu d études ergonomiques spécifiques à la fonction d'emballeur : nous en connaissons mal les particularités et les contraintes. Dans ce magasin, l emballeur réutilise des boîtes provenant du secteur du marchandisage pour emballer les produits. L objectif de l'étude consistait à identifier les principales causes de la présence de difficultés dans le travail. L'intervention comprenait aussi une démarche concertée de recherche de solutions pour remédier aux problèmes relevés. On conclut notamment que les emballeurs font face à des exigences contradictoires : satisfaire la clientèle en fournissant un bon service d'emballage, tout en répondant aux exigences de cadence et de fonctionnement de l'entreprise. De plus, l emballeur est redevable à trois «clientèles» : le client traditionnel, mais aussi les caissiers et le superviseur. Le rôle du client dans cette dynamique est rapporté. DESCRIPTION DE L ENTREPRISE L entreprise est une succursale québécoise d une chaîne de magasins-entrepôts du secteur du commerce de détail. Elle se spécialise dans la vente de produits de formats économiques et familiaux, souvent volumineux et lourds. L inventaire de produits est important et diversifié : produits alimentaires, livres, disques, vêtements, équipements électroniques, papeterie, détergents, etc. L emballage des marchandises fait partie du service offert par l entreprise à sa clientèle à qui on demande de défrayer un montant annuel, condition essentielle pour y effectuer des achats. Les clients s attendent à obtenir un service d emballage lors de leurs achats, les magasins québécois de cette chaîne étant d ailleurs parmi les seuls à continuer d offrir ce service. LE POSTE D EMBALLEUR Les emballeurs relèvent, avec les caissiers, du service à la clientèle. Le poste d emballeur constitue généralement un poste d entrée dans l entreprise. Mentionnons que le travail d emballage dans ce magasin diffère de celui d une épicerie conventionnelle. La différence la plus importante concerne l utilisation de boîtes de carton au lieu de sacs de plastique ou de papier. Il s agit de boîtes ayant servi au transport des marchandises des fournisseurs au magasin et que l entreprise réutilise pour l emballage. Ceci implique que les boîtes n ont pas été pensées pour cette utilisation et qu elles sont parfois trop grandes, trop petites ou alors trop fragiles pour supporter la marchandise à emballer. Justement, nous l avons déjà évoqué, les caractéristiques de la marchandise de ce magasin se distinguent par la variété et la grosseur des formats vendus, souvent lourds et encombrants. Combiné au problème

2 que représente les boîtes, ceci a un impact appréciable sur la complexité de l emballage. Une dernière caractéristique du travail d emballage concerne l organisation du travail du duo emballeur-caissier. En effet, l emballeur doit couvrir deux caisses à la fois, situées côte à côte, ce qui implique un travail d équipe avec deux caissiers, de même que des activités de surveillance et de planification en fonction de différents facteurs comme le nombre de clients en attente ou la grosseur des commandes. Le travail d emballage se déroule généralement comme suit (figure 1). À son arrivée à la caisse, le client vide le contenu de son panier sur le tapis roulant avant, sauf les articles lourds qui doivent demeurer dans le panier. Le caissier procède alors à l enregistrement des articles à l aide d un lecteur optique. Les articles ainsi enregistrés sont déposés sur le tapis roulant arrière où se situe l emballeur. Le panier est ensuite transféré vers l emballeur, qui peut alors commencer l emballage. Le choix de la boîte va dépendre à la fois des caractéristiques des articles, de la variété et du nombre de boîtes disponibles. L emballeur place le plus souvent cette boîte au fond du panier et s assure habituellement de la remplir à pleine capacité en plaçant parfois les articles à la verticale de manière à rentabiliser l espace : rarement plus de trois boîtes sont utilisées, même pour une commande comptant beaucoup d articles. C est que la quantité de boîtes disponible dans le magasin est généralement insuffisante, particulièrement en période de forte affluence; les emballeurs tentent donc de les économiser le plus possible. Une fois la commande terminée, le panier est avancé au bout du convoyeur pour le remettre au client. L emballeur peut alors procéder à l emballage de la prochaine commande à la même caisse ou à la caisse voisine. Arrière M Avant C E P P C M LEGENDE E : Emballeur C : Caissier M : Membre (client) P : Panier Tapis roulant DESCRIPTION Les postes de caisses sont placés en miroir, les caissiers étant dos à dos, les clients circulant face à chaque caissier, les paniers passant derrière les caissiers. L emballeur est généralement au bout du convoyeur pour répondre aux demandes d emballage des deux caissiers à la fois : il circule d une caisse à l autre. (Note : circulation du bas vers le haut de l image.) Figure 1. Poste de travail de l emballeur. LA DÉMARCHE D INTERVENTION UTILISÉE Des méthodes de recueil de données traditionnelles en ergonomie ont été utilisées. Un questionnaire (version adaptée du questionnaire Nordique : Kuorinka et coll., 1987) a permis de documenter les symptômes musculo-squelettiques des emballeurs (n=20) et

3 de recueillir leurs perceptions sur différents facteurs, tels que la satisfaction au travail, les relations avec les collègues et les supérieurs ou encore les contraintes temporelles. Afin de comprendre l activité de travail des emballeurs, des observations systématiques ont été réalisées. À l aide d une caméra fixée au poste de caisse, de manière à ne pas nuire au travail, huit emballeurs ont été filmés pendant deux heures chacun, au cours d une période d affluence généralement élevée. Nous avons ensuite rencontré en autoconfrontation chacun des huit travailleurs dans le but d approfondir notre compréhension du travail. Ces entrevues, d une durée de deux heures chacune, ont permis de comprendre des facteurs de variabilité dans le travail, des difficultés non-apparentes et les facteurs expliquant les stratégies de travail utilisées par les emballeurs. Deux rencontres individuelles avec les superviseurs ont suivi, dans l optique de mieux documenter les aspects organisationnels. Un comité de recherche de solutions, constitué d emballeurs, de personnes de l entreprise et de deux ergonomes, a été mis sur pied et s est réuni pendant une demi journée à quatre occasions. Ces rencontres avaient pour but de discuter de solutions pertinentes pour les problèmes identifiés dans le diagnostic, problèmes qui avaient été préalablement validés et classés en ordre d importance par les emballeurs (St-Vincent et coll., 1998). LES PRINCIPALES EXIGENCES DU TRAVAIL D EMBALLAGE Malgré qu ils soient plutôt jeunes (moyenne : 28,3 ± 8,0 ans) et comptent peu d ancienneté (moyenne : 2,0 ± 3,4 ans), les emballeurs de ce magasin (n=20) rapportent un nombre élevé de symptômes musculo-squelettiques, particulièrement dans le bas (n=13) et le haut (n=12) du dos. Près de la moitié des emballeurs (n=9) associent leurs douleurs à des tâches particulières de leur travail (ex. : posture debout, manutention d articles lourds, dépôts d articles sous le panier). Parmi les autres facteurs rapportés, on note le fait d avoir à travailler sous contrainte de temps et la concentration soutenue que demande le travail d emballage. Un emballeur sur cinq ressent souvent ou très souvent un sentiment d insatisfaction par rapport à son travail et y associe un stress important ou très important. L intervention a permis d identifier des facteurs de contrainte et/ou d insatisfaction dans le travail de l emballeur, qui ont été regroupés en trois grandes catégories, soient : 1) les outils de travail, 2) l aménagement des espaces et 3) l organisation du travail au service à la clientèle. Dans le cadre de cet article, nous nous limiterons aux trois principaux problèmes de ce travail qui interfèrent avec la qualité du service à la clientèle. LE PROBLÈME D APPROVISIONNEMENT EN BOÎTES La boîte représente l outil de travail principal de l emballeur, sans lequel l activité d emballage et la satisfaction des clients sont compromises. Or, au moment de l intervention, les pénuries de boîtes étaient fréquentes. Bien qu un préposé à l approvisionnement ait la responsabilité de recueillir les boîtes vides dans l entrepôt et d en faire la livraison aux caisses, la quantité de boîtes est souvent insuffisante. Les emballeurs doivent en principe demeurer aux caisses, mais devant cette situation, ils

4 vont eux-mêmes à la quête de boîtes au détriment de leur présence au poste d emballage. L observation du travail des emballeurs montre qu une proportion non négligeable de leur temps est passé à la gestion des boîtes (tableau 1). On note par ailleurs des stratégies d économie de boîtes et de la compétitivité, voire de la rivalité, entre emballeurs pour s assurer la meilleure réserve de boîtes possible. Tableau 1. Activité de l emballeur reliée à la gestion des boîtes Variables considérées Proportion du temps de travail consacrée à la gestion des boîtes Fréquence moyenne d'approvisionnement en boîtes Durée moyenne d'un approvisionnement a Résultats des observations 19% du temps à toutes les 3,5 commandes 49 secondes a Variations importantes observées en fonction du lieu d'approvisionnement Cette situation entraîne des répercussions multiples. Les entretiens et certaines réponses au questionnaire ont montré que le manque de boîtes provoque de l insécurité et du stress chez la majorité des emballeurs, en plus d affecter le climat de travail. Lors des entrevues, on pouvait noter une véritable détresse chez cette population (ex. larmes, excès de colère). Le fait de devoir quitter la caisse mécontente à la fois les caissiers et les clients qui se fient au service de l emballeur. Les superviseurs se montrent souvent impatients face à cette situation. Pourtant, le moment de quitter son poste est soigneusement choisi par l emballeur et aura lieu le plus souvent au moment où il y aura deux petites commandes aux deux caisses de façon à réduire l impact de son départ. Malgré cette planification, cela n empêche pas qu à son retour, il devra rattraper le temps d absence et sera alors sous pression temporelle. Le problème des boîtes place l emballeur devant des exigences contradictoires. D un côté, les clients ont des attentes quant à la rapidité du service de même qu au niveau des caractéristiques des boîtes qu ils souhaitent faciles à transporter, donc assez légères. Par ailleurs, l emballeur redoute le manque de boîtes, tente d en faire une certaine économie et a l obligation de devoir parfois quitter son poste pour s approvisionner. Entre la satisfaction de la clientèle, les moyens mis à sa disposition par l entreprise et les stratégies de travail développées par les emballeurs pour être efficaces, il y a des problèmes d adéquation. LE PROBLÈME DE DISPONIBILITÉ DES PANIERS Lors du déroulement «prescrit», le panier est avancé vers l emballeur au moment où celui-ci est prêt à commencer l emballage. Il peut donc placer une boîte au fond du

5 panier et y déposer les articles. Notre analyse a permis de montrer que le travail d emballage se passe rarement comme prévu. Ainsi, au moment où l emballeur est prêt à commencer son travail, le panier est encore souvent auprès du caissier et ce, pour différentes raisons. Le caissier peut être en train d enregistrer des articles lourds laissés dans le panier, le client peut avoir mis du temps à décharger son panier ou encore, s il s agit d une très grosse commande, il est impossible de décharger tout le contenu sur le tapis roulant arrière, trop court pour recevoir une grande quantité d articles à la fois. Quelles que soient les raisons qui font que le panier n est pas disponible à temps, si l emballeur veut éviter de prendre du retard dans son travail, il choisira de commencer l emballage avant l arrivée du panier. Cette façon de procéder comporte des inconvénients, mais permet d accélérer le service à la clientèle. L emballage sans panier oblige le travailleur à appuyer sa boîte sur le convoyeur, à la maintenir en équilibre tout en manipulant les articles, alors que le convoyeur continue d avancer automatiquement (figure 2A). De plus, la boîte remplie d articles devra ensuite être déposée dans le fond du panier, à l arrivée de celui-ci (figure 2B). Cette stratégie de travail implique donc des postures en flexion du dos, des efforts de stabilisation de la boîte le long du convoyeur et des efforts pour déposer la boîte lourde au fond du panier. Pour ces raisons, la consigne de l entreprise est d éviter autant que possible l emballage sans panier; dans les faits, on observe que tous les emballeurs utilisent cette stratégie à un moment où à un autre afin d accélérer le service. A B Figure 2. Emballage sans panier (A) et dépôt d une boîte pleine dans le panier (B). Les emballeurs disent être conscients de la difficulté supplémentaire de procéder de cette façon, mais il s agit du prix à payer s ils désirent offrir un service de qualité. Ils sentent une certaine pression lorsqu ils attendent l arrivée du panier avant de commencer à emballer. En effet, ils disent recevoir des commentaires des clients et des caissiers, qui ont l impression que l emballeur «ne travaille pas» lorsqu il attend ainsi le panier. Puisque la rapidité du service est une caractéristique centrale dans leur travail, les emballeurs choisissent de prendre ces risques pour éviter les commentaires désagréables, et donc d'avoir le sentiment de fournir un bon service.

6 LE PROBLÈME DE LA CADENCE IMPOSÉE Le rythme de travail des emballeurs et celui des caissiers sont intimement liés : en effet, la rapidité du service dépend autant de la caisse que de l emballage. L entreprise insiste auprès des caissiers afin qu ils atteignent une certaine cadence de travail, calculée en nombre d articles enregistrés à la minute (objectif: 23 articles/minute). Le nombre de clients à l heure est également enregistré (objectif: 34 membres/heure); un rapport écrit incluant ces deux éléments est produit périodiquement pour chacun des caissiers. Selon le cas et la période de l année, les superviseurs insistent plus ou moins auprès des caissiers au sujet de l atteinte de ces objectifs de cadence. Au cours des mois précédant l intervention ergonomique, il y avait eu plus d insistance concernant l atteinte de ces standards : ceci aurait eu un effet sur la qualité des relations entre caissiers et emballeurs et aurait contribué à une diminution de la collaboration existante. Par exemple, selon les emballeurs, les caissiers n ont plus tendance à venir aider à l emballage, même lorsque le tapis roulant arrière est rempli et que l emballeur est occupé à la caisse voisine. Les emballeurs qui travaillent régulièrement comme caissiers rapportent qu à la caisse, ils sont tellement préoccupés par l atteinte de leurs objectifs de production qu ils n ont plus le temps d aider l emballeur. De même, certains caissiers demandent d éviter d être jumelés avec certains emballeurs qu ils jugent trop lents, parce qu ils prévoient qu ils ne pourront atteindre leurs objectifs de productivité. Ceci a son tour influence négativement les relations entre caissiers et emballeurs et a un impact sur le service aux clients dans la mesure où l attention est tournée vers d autres considérations. LE SERVICE «DES» CLIENTÈLES Il nous a été possible d identifier des difficultés dans le travail de l emballeur qui viennent compromettre sa capacité à bien servir la clientèle. Les emballeurs sont conscients de ces problèmes et ils ont développé des stratégies pour en minimiser les impacts sur les clients, mais qui ne sont pas sans conséquences sur leur santé. Il est surprenant de constater que l organisation n a pas conscience de cette dynamique et de l importance du poste d emballeur dans la satisfaction globale que ressent le client suite à son expérience d achat dans leur entreprise. Le poste d emballeur est considéré comme un poste d entrée dans l entreprise, il est dévalorisé, peu reconnu par les gestionnaires. Pourtant, nos analyses révèlent qu il est un poste pivot dans le niveau de satisfaction des clients, le dernier contact qu ont ces derniers avant de quitter. Bien qu il soit normal de voir le client comme étant au centre des préoccupations de l emballeur, on constate que beaucoup d attention est aussi dévolue aux cassiers avec lesquels il travaille et, dans une moindre mesure, au respect des demandes de son superviseur. Outre le fait que l emballeur n a pas tous les outils nécessaires pour faire son travail, les demandes et exigences parfois contradictoires provenant de ces trois «clientèles» sont une source de contraintes pour l emballeur.

7 Fait intéressant, les emballeurs ont en majorité souligné l importance de la collaboration des clients dans la qualité du service qu ils peuvent leur rendre : les clients, de part leurs actions, ont un rôle actif à jouer à ce niveau. Ainsi, afin de faciliter le travail d emballage, les clients peuvent : circuler du côté de la caisse qui leur est réservé, éviter de circuler dans l espace de travail de l emballeur, vider sur le convoyeur les articles appropriés et garder les articles lourds dans leur panier. De plus, ils peuvent décharger rapidement leur panier de façon à le rendre disponible aussitôt que possible. Toutes ces actions rendent le travail de l emballeur plus facile, particulièrement dans le contexte actuel où les outils de travail sont peu disponibles pour l emballage. Or, l entreprise ne fait que peu de démarches pour favoriser la participation des clients en ce sens. Enfin, les emballeurs abordent aussi la difficulté d entrer en contact avec des clients mécontents du service reçu dans l entreprise. Puisqu ils sont les derniers employés en contact avec la clientèle, ils reçoivent souvent des commentaires négatifs. Par exemple, de nombreux clients se plaignent du manque de solidité et du poids élevé des boîtes, du changement fréquent de règles à suivre lors de leurs achats ou de la pénurie de certains produits. Les emballeurs rapportent des difficultés à répondre aux plaintes, ils disent n avoir pas été formés pour cela et aimeraient bien pouvoir offrir un meilleur service, mais n en ont pas les moyens. Ceci semble être une source de frustration : plusieurs emballeurs nous ont dit que le contact avec les clients mécontents représentait un aspect difficile de leur travail et une source de détresse importante. BIBLIOGRAPHIE Kuorinka, I., Jonsson, B., Kilbom, A., Vinterberg, H., Biering-Sorenson, F., Andersson, G., Jorgensen, K. (1987) Standardized Nordic questionnaires for the analysis of musculoskeletal symptoms. Applied Ergonomics, 18(3), St-Vincent, M., Chicoine, D., Simoneau, S. (1998) Les groupes ERGO - Un outil pour prévenir les LATR. Guide, IRSST/ASP Métal-électrique, Montréal. REMERCIEMENTS L auteur désire remercier Marie-Christine Richard, ergonome, qui est l auteure principale du rapport remis à l entreprise et duquel est inspiré le présent texte. Un merci particulier à Marie St-Vincent et à Daniel Imbeau qui ont aussi collaboré à cette étude.

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