SPÉCIALISTE DE LA RELATION CLIENT

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1 SPÉCIALISTE DE LA RELATION CLIENT Contact presse Joy SULITZER +33 (0)

2 PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client. Avec 180 M de chiffre d affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de salariés répartis sur 18 sites (en France, au Maroc (Casablanca et Fès), au Brésil (São Paulo) et en Côte d Ivoire (Abidjan)). Depuis 2009, CREADEV détient 55% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200 références clients. L offre du Groupe Acticall couvre l ensemble des périmètres de la Relation Client et regroupe désormais 5 grands domaines de compétences : la Gestion de Centres de Contacts (18 sites de production dont 13 en France) avec la filiale Acticall Centres de Contacts le Conseil avec le cabinet Extens Consulting le Digital et le Social Media, avec l agence Conseil The Social Client la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la filiale Novagile Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique «clients premium», un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu un positionnement social et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service Centre de Relation Client (norme européenne NF EN ) et Label de Responsabilité Sociale. De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, principale initiative mondiale d entreprises citoyennes, regroupant plus de de participants répartis dans plus de 145 pays.

3 HISTORIQUE DU GROUPE ACTICALL (1/2) 1996 Création par les trois dirigeants actuels de la société 2000 Ouverture du capital au groupe LVMH 2003 Opération de LBO et ouverture du capital à deux partenaires institutionnels : X-Ange (fonds du Groupe La Poste) et MBO Partenaires 2005 Certification NF Service «Centre de Relation Client NF 345» 2006 (juin) Acquisition de la société Vitalicom Obtention du «Label de Responsabilité Sociale» (LRS) 2007 (mars) Acquisition de la société Learning CRM, spécialiste de la formation à distance, dont le Président est Philippe RIVERON Obtention par Learning CRM de la certification OPQF et renouvellement des deux certifications : LRS et NF Service «Centre de Relation Client NF 345» 2009 Cession des parts MBO et X-Ange à CREADEV (Famille Mulliez), soit 45% du capital du Groupe Acticall Renouvellement et extension de la certification NF Service «Centre de Relation Client NF 345» à l ensemble du Groupe (France et Maroc) Ouverture de 4 sites (Toul, Saint Etienne, Blois, Casablanca Nearshore Park/Shore 9) et création de 600 emplois

4 HISTORIQUE DU GROUPE ACTICALL (2/2) 2010 Renouvellement et extension aux nouveaux sites des certifications NF 345 et LRS Création de la filiale The Social Client, et de son offre «Digital-CRM», entièrement dédiée à la gestion de la relation client digitale 2011 Ouverture d un second site à Rouen (création du pôle Rouennais), Déménagement des activités de Pau Billière à Pau Cité Multimédia (nouveau et 2e bâtiment) et de Villeneuve d Ascq vers Wasquehal (nouveau bâtiment) Le Groupe Acticall signe le Pacte Mondial des Nations Unies 2012 Lancement du développement international du Groupe Acticall Création d Acticall Brasil (São Paulo) 2013 Création d Acticall Côte d Ivoire (Abidjan) Création d une nouvelle filiale Conseil baptisée Extens Consulting 2014 The Social Client rachète Sociabliz, renforçant ainsi ses ressources en ingénierie et développement d applications multi-connectées et se dotant d un studio de Création Création de la filiale Novagile : l innovation technologique au service de la Relation Client Création du poste de Coordinateur social national 2015 Ouverture d un troisième site à Rouen Ouverture d un site à Fès (Maroc) Ouverture d un deuxième site à Casablanca (Maroc) Ouverture d un deuxième plateau à Abidjan (Côte d Ivoire) Ouverture d un site à Barcelone (S2)

5 ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL Laurent Uberti Président Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également Vice- Président de l AFRC (Association Française de la Relation Client) et Vice-Président de l'alrs (Association Label de Responsabilité Sociale). Arnaud de Lacoste Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction du Développement du Groupe. Olivier Camino Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des Opérations du Groupe. Elisabeth Destailleur Directrice Administratif et Financier Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services généraux. David Slaviero Directeur des Systèmes d Information Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des Systèmes d Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la direction de projet, la maintenance et l évolution du S.I ainsi que le conseil. Marc Dayries Directeur des Ressources Humaines Marc Dayries a rejoint le Groupe en Son périmètre de responsabilités couvre le recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le contrôle de gestion sociale, le système d information RH et l administration du personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.

6 RÉSEAU DES SITES DE PRODUCTION 18 SITES DE PRODUCTION en France, à l offshore et à l international (Maroc, Côte d Ivoire et Brésil) COLLABORATEURS 80% CDI

7 UN GROUPE DE SERVICES INTÉGRÉS Groupe de services intégrés spécialisé dans la Relation Client, le Groupe Acticall est structuré autour de 5 filiales, couvrant toute la chaîne de valeur : conseil en Relation client et Digital- CRM, formation des équipes, connaissance client, solutions technologiques et traitement des contacts sur les canaux traditionnels et digitaux. Selon vos besoins, nos experts vous accompagnent pour construire ensemble l expérience client de demain.

8 Organisé autour des métiers de la relation client, Acticall Centre de Contacts est une filiale du Groupe Acticall, spécialisée dans la gestion de la Relation Client en multicanal. Acticall Centres de contacts accompagne les entreprises grands comptes dans leurs projets d'externalisation de plateformes CRM multicanal en flux entrants et sortants : accompagnement et conseil dans la définition, la mise en place et le développement de projets de Relation Client. La volonté du Groupe Acticall est d'apporter plus de valeurs aux clients finaux, et pour ce faire, de mettre le conseiller et le client au cœur du dispositif afin de réintroduire la notion forte de «Rendre Service»! Retrouvez le dossier de presse dédié en ligne ici.

9 Dirigé par Emmanuel Richard, le cabinet de Conseil du Groupe Acticall, Extens Consulting, est une filiale du Groupe Acticall créée en octobre Extens Consulting est spécialisé dans l analyse, le conseil, et la transformation du parcours client, avec en complément une offre de délégation des fonctions supports et management. Passionné par les enjeux de la Relation Client, Emmanuel Richard intervient en conseil aux entreprises depuis 15 ans et les appuie dans la définition et l implémentation de leur stratégie Relation Client. Ingénieur Telecom ParisTech (96), il a débuté sa carrière dans la R&D chez Hewlett Packard puis a poursuivi en conseil successivement chez Cesmo puis Activeo qu il intègre en 2004 en qualité de Senior Manager. En 2008, il prend la Direction de la branche Business Consulting d Activeo avec pour mission de piloter le développement commercial et concevoir de nouvelles offres à valeur ajoutée, tel le conseil outillé sur le domaine de l analytics. Retrouvez le dossier de presse dédié en ligne ici.

10 Dirigée par Vanessa Boudin-Lestienne, l agence conseil Digital-CRM du Groupe Acticall, The Social Client, est une filiale du Groupe Acticall, créée en The Social Client est aujourd hui une Agence Conseil de référence sur le marché du Social Marketing qui regroupe 40 professionnels du Digital-CRM, du Développement Web et Mobile, de la Création et du Community Management. Plus de 30 références clients dont Numericable, LB POKER, Bouygues Telecom, Canal+, SFR, Orange., Virgin Mobile «Avec le développement des médias sociaux et des communautés virtuelles, et la généralisation des échanges directs entre les clients et la marque, les produits ou les services, il devient nécessaire de mettre en place une démarche conversationnelle génératrice de satisfaction et de meilleure connaissance client.» Vanessa Boudin- Lestienne, co-fondatrice et DGA The Social Client. Retrouvez le dossier de presse dédié en ligne ici.

11 Learning CRM est une société de conseil et de formation. Elle est spécialiste du développement des compétences, en gestion de la relation client et du management. Créée en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, Learning CRM est depuis 2007 une filiale du Groupe Acticall, groupe de services intégrés et acteur majeur sur le marché de la relation client. Learning CRM est engagé dans la professionnalisation des métiers de la relation client au travers de l AFRC (Association Française de la Relation Client) dont Philippe Riveron est vice-président. L organisme est qualifié OPQF-ISQ, depuis octobre 2008, pour la qualité de ses formations présentielles et de ses modules e-learning. (Pour en savoir plus L activité de Learning CRM est organisée en 2 pôles Formation dédiés : Retrouvez le dossier de presse dédié en ligne ici.

12 CERTIFICATION NF SERVICE Depuis 2005, Acticall est certifié NF Service «Centre de Relation Client NF 345», sur l ensemble de ses sites en France et au Maroc. Cette certification qualité atteste de la qualité du service fourni par le centre de Relation Client au client final. Elle est délivrée par AFNOR Certification (Association Française de Normalisation), anciennement AFAQ AFNOR, après un audit complet des moyens humains, matériels, documentaires et organisationnels requis pour fournir un service conforme. Acticall a mis en place une politique qui s articule autour d une démarche qualité pragmatique, fédératrice, normée et centralisée par son Service Qualité interne. Pour en savoir plus :

13 CERTIFICATION LABEL DE RESPONSABILITÉ SOCIALE Le groupe Acticall détient depuis 2006, le Label de Responsabilité Sociale dans la catégorie «Centres de relation clients externalisés», valable pour l ensemble de ses sites, en France et au Maroc. Cette certification fait l'objet d un audit complet réalisé par le cabinet Ernst & Young, mandaté par le comité de labellisation de l ALRS. Ce label a été créé par l AFRC - Association Française de la Relation Client - et le SP2C - Syndicat Professionnel des Centres de Contacts. Ce Label atteste de l excellente gestion des ressources humaines d Acticall ainsi que du respect du cadre légal en termes de temps de travail, suivi de carrière, politiques de formation, conditions de travail Le Groupe Acticall a en effet a su répondre aux principaux critères d éligibilité suivants : le recrutement l accueil l intégration le suivi de carrière l intégration de travailleurs handicapés la reconversion et la rétention le baromètre et le dialogue social les ratios le plan de formation le DIF le respect des engagements vis-à-vis de la CNIL les conditions de travail le RSE

14 CERTIFICATION LE PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES Dans la continuité du Label de Responsabilité Sociale, Acticall a souhaité compléter son engagement sur les questions sociales, environnementales et éthiques, sur le plan international. Ainsi, le Groupe Acticall a adhéré au Pacte Mondial des Nations Unies le 14 décembre L adhésion à ce Pacte Mondial des Nations Unies permet à Acticall d affirmer sa position d entreprise socialement responsable autour d une marque internationale, reconnue de tous. Ainsi, le Groupe Acticall s engage, à travers le Pacte Mondial des Nations Unies, à soutenir et à mettre en œuvre un ensemble de 10 principes fondamentaux dans 4 domaines: Droits de l homme Droit du travail Environnement Lutte contre la corruption Pour en savoir plus : CERTIFICATION CHARTE DE LA DIVERSITÉ Le Groupe Acticall est signataire de la Charte de la diversité qui incite les entreprises à garantir la promotion et le respect de la diversité dans leurs effectifs. Dans cette perspective, Acticall s'engage à lutter contre toute forme de discrimination et à mettre en place une démarche en faveur de la diversité. Pour en savoir plus :

15 CONTACT PRESSE Joy SULITZER +33(0) Adresse : 50 52, Boulevard Haussmann PARIS FRANCE Standard : +33 (0) Sites internet : - Groupe Acticall - Actimag Online

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