Rencontre «Côté Parents» Mardi 25 Janvier 2011 Foyer L. Harmant, Cité Hollandaise Loison-sous-Lens. «Téléphone et moi.»

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1 Rencontre «Côté Parents» Mardi 25 Janvier 2011 Foyer L. Harmant, Cité Hollandaise Loison-sous-Lens «Téléphone et moi.» INTERVENTION DE Mme Nathalie DUPUIS et M. Alain DUMONT, «UFC-Que Choisir» Artois 1

2 Opérateurs de téléphonie t mobile et FAI (Fournisseurs d Accd Accès s Internet) 2

3 L UFC Que Choisir Qui sommes nous? Que faisons-nous? Où peut-on nous rencontrer? ARRAS : Maison des sociétés, 16 rue Aristide Briand, du lundi au vendredi 9h-12h/14h-17h (18h le lundi et mercredi) et le samedi 9h-11h LENS : Maison des associations, 45 rue François Gauthier tous les mercredis de 14h à 17h Nous contacter

4 L influence de la TVA sur la prix de l abonnement A partir du 1 er février la TVA passe de 5.5% à 19.6% sur l ensemble des forfaits (loi de finance de 2011) 4 mois pour résilier après l entrée en vigueur de la modification (art. L C. Conso.); résiliation sans frais (même si vous vous trouvez pendant la période d engagement) Téléphonie mobile : vous pouvez conserver votre numéro Pour en savoir plus : ou nous consulter Exprimez-vous sur notre forum à partir du 25 janvier

5 Les offres actuelles Tripleplay : internet, téléphonie fixe, TV Quadrupleplay : internet, téléphonie fixe et mobile, TV Offre intéressante à condition d avoir un réel besoin des services inclus, et destinée aux utilisateurs du téléphone portable et avides des services multimédias. Engagement de 24 mois au moins (12 mois possibles mais tarif revu) Internet à moins de 20 A ce prix, il est possible que le débit soit moins élevé, moins de chaînes TV, destinations moins nombreuses pour le service téléphonique ATTENTION aux restrictions : durée d engagement, frais de mise en service, frais de résiliation, assistance téléphonique payante 5

6 Les Opérateurs de téléphonie mobile - Combien de temps est-on engagé? - Peut-on résilier avant le terme du contrat? - Un contrat conclu par téléphone est-il valable? - Casse ou vol du portable 6

7 Combien de temps est-on engagé? - Forfaits proposés avec une période d engagement de 12 ou 24 mois: Interdit au-delà de 24 mois Choix pour le consommateur : le forfait de 24 mois doit être proposé sur 12 mois (abonnement peut être plus élevé sans être «discriminant»¹ dit la loi c est-à-dire dissuasif - Au cours de la période d engagement L abonné ne peut résilier (sauf motif valable) La facture indique obligatoirement : la durée de l engagement restant à courrier ou la date de la fin de l engagement; si cette date est dépassée, la facture doit l indiquer. - Au terme des 12 ou 24 mois, l abonnement se poursuit tant que l abonné n aura pas résilié Le contrat peut prévoir la reconduction d une nouvelle période (12 ou 24 mois) à moins que l abonné ne résilie dans les délais l opérateur doit alors rappeler par écrit et au plus tôt 3 mois, au plus tard 1 mois avant la fin du contrat- que l abonné peut refuser ce renouvellement et résilier. A défaut d avertissement, l abonné peut mettre fin au contrat à tout moment ². 1 Article L du Code de la Conso. 2 Article L du Code de la Conso 7

8 Peut-on résilier avant le terme du contrat? - Vous résiliez pour motif légitime (évènement qui prive normalement l utilisation du forfait) Le motif légitime est défini dans le contrat : chômage, difficultés financières suivies par la commission de surendettement, hospitalisation, déménagement dans une zone non couverte par l opérateur. Le vol ou la perte n est pas un motif légitime car il est toujours possible de le remplacer. Perturbation régulière de la ligne. - Vous n avez pas de motif légitime Vous devrez payer une indemnité de résiliation prévue au contrat (mensualités restant à courir jusqu au terme du contrat. - Aucune durée d engagement ou période dépassée Résiliation à tout moment ; prend effet 10 jours après réception de la demande par l opérateur. Pour résilier envoyer un courrier recommandé avec AR 8

9 Un contrat conclu par téléphone est-il valable? Valable pour les FAI (Fournisseurs d Accès Internet) Vous êtes engagé alors que vous n avez signé aucun contrat Vous êtes victime d une erreur ou d une vente forcée vous n êtes pas engagé et pouvez demander le remboursement des sommes payées à tort. Dans le cadre d un démarchage par l opérateur L opérateur doit vous envoyer une confirmation de l offre qu il vous a faite : vous n êtes engagé que si vous retournez l offre signée. Aucun démarchage : vous avez contacté l opérateur (Vente à distance) Vous êtes engagé après avoir donné votre accord par téléphone. Vous avez 7 jours à compter de la réception de l offre ou de l acceptation téléphonique pour vous rétracter sauf si vous avez demandé à bénéficier immédiatement du service. 9

10 Casse ou vol du portable Faut-il opter pour l assurance casse ou vol? Avant de souscrire demander à prendre connaissance des conditions de l assurance; les exclusions sont larges : perte, oxydation, usure, vol simple. A faire RAPIDEMENT : - Contacter rapidement le service clientèle pour que la ligne soit suspendue et éviter une utilisation frauduleuse. - Confirmer par courrier recommandé. - Faire une déclaration de perte ou de vol au commissariat en communiquant le numéro IMEI de l appareil (sous la batterie). 10

11 Les Fournisseurs d Accès Internet - Abonnement jamais souscrit - Problème dans l exécution du contrat - Résiliation du contrat 11

12 Abonnement jamais souscrit Ligne écrasée «slamming» : vous êtes raccordé à un autre FAI contre votre gré Sans accord, le FAI est tenu d accepter une annulation sans frais de l abonnement Le FAI doit prouver que l accord a bien été donné par le client. Abonnement souscrit frauduleusement La copie du contrat qui a été envoyée comporte une signature qui n est pas la vôtre faux en écriture. Le FAI est tenu d accepter l annulation sans frais. 12

13 Problèmes dans l exécution du contrat Remboursement de frais indûment perçus par le FAI Cas concernés :Absence de connexion pendant plusieurs jours, prélèvement qui commence alors que le modem n est pas reçu, service qui ne fonctionne pas correctement. Possibilité de demander la remise en état du service et le remboursement des sommes prélevées. Modification de l offre par le FAI Le FAI doit prévenir l abonné un mois avant la modification; vous avez la possibilité de résilier sans pénalités dans les 4 mois qui suivent la modification. 13

14 Résiliation du contrat Suite à un dysfonctionnement Succession de problèmes non solutionnés, résiliation sans frais. Non prise en compte Les prélèvements continuent malgré l envoi d un courrier recommandé demandant la résiliation : opposition, second courrier. 14

15 Conclusion : Première démarche pour résoudre un litige : - Contacter le service client - Envoyer un courrier recommandé de réclamation confirmant l appel téléphonique si le problème n est pas résolu. - Demander la résiliation pour non respect du contrat si le problème persiste. 15

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