Vente gagnée / Vente perdue : pourquoi

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1 Avec : Thierry Bouchart Consultant, formateur. Formé à l A.N.C. Vente gagnée / Vente perdue : Tout succès est une source d échec, tout échec est une source de succès pourquoi

2 AGENDA Push ou pull? Push & pull? Les types & niveaux d échange Chaque chose en son temps Connaître le client Exemple d outils «rationnels» Exemple d outils plus globalisants 2 modèles issus des neurosciences Phase «prise de recul» Vente gagnée Vente perdue : pourquoi

3 Principes de la ventedirective, méthode «push»: mode rationnel Push ou pull? Push & pull? Axé sur les besoins Conduire, en argumentant sur les besoins Critères d achat exposés Le «face à face» Provoquer, démontrer, imposer une solution, engager à l action. mode émotionnel «Je pense donc je suis» Descartes, 1637 => «l homo oeconomicus», esprit logique : tout s explique, les choses sont compliquées, organisées, mesurables. Notion d utilité. Principes de la venteconseil, méthode «pull»: Axé sur les désirs Convaincre, en faisant exprimer des désirs Motifs d achat suggérés Le «côte à côte» Révéler l envie, guider, faire «accoucher les esprits». «Je ressens donc je suis» => pulsions irrationnelles, valeurs, antivaleurs. La complexité. Notion d intelligence émotionnelle («Q.E.»). Confiance (lat. : «croire avec») Il n y a pas de «bonne méthode» mais un agencement des 2 Cf. «L erreur de Descartes». Damasio, 1994 => «l homo globalis» : ensemble complexe, mariage du cœur et de la raison, du ressenti et du rationnel.. Notion d éthique, d esthétique, de développement durable, de biosystémique.

4 Les types & niveaux d échange Rituels : politesse, protocole. Généralités : banalités, «passe-temps». Le «dit» : verbalisé clairement. Simples idées : faits, activités partagées. - Intensité des «strokes» + Convictions : opinions, croyances. Valeurs : religion, culture, Affectif, intimité. Le fond => savoir faire. La forme => savoir être. Le «non dit» : exprimé hors langage, le sous-entendu. chacun a son échelle d intensité, ses préférences cérébrales, son référentiel!

5 Ne pas griller une étape permet d assurer une progression de la relation, du «non lien» de prospect vers le lien de client et d adapter ses actions à chaque palier. Chaque chose en son temps c. c. c. c. c. c. Connaître : prospection & renseignement (veille, visites). ZPI. Se faire connaître : R.V., expositions, blogs, Confronter : «La tension amène l attention», et l action => Révéler le besoin & être force de proposition. Comparer : choisir en toute «logique», besoin bien humain. Valider son interlocuteur, et sa solution. Confiance : sans confiance pas de commerce. Le face à face devient côte à côte : vous êtes admis comme guide. Convaincre : rationnel et ressenti vont s agencer pour un choix. Passage de la proposition à la persuasion. Contrat : l engagement bilatéral est acté. On passe de la vente à la relation de négoce (vision de long terme).

6 Connaître le client Société : Organisation de ses services, effectifs, taille, son marché et ses concurrents, ses grands projets, sa culture d entreprise. Hommes : Organigramme, «qui doit faire quoi». Sociogramme «qui fait vraiment quoi», les circuits de décision informels, circuits d influence, les «leviers». Produits : Ce qu il fabrique et/ou vend, son métier, avec son langage, ses contraintes et pratiques. Process : Procédures à respecter, responsables, contrôles, délais, délégations, partenaires. Et, pour nos produits et services : «S.P.D.I.U.» Signataire : qui engage financièrement son entreprise, Prescripteur(s) : qui teste et/ou évalue l offre (l expert technique), Décideur : qui est responsable du service concerné, qui s appuie souvent sur l expertise d autres, va autoriser la commande, Influent(s) : qui, non directement concerné, a le pouvoir de tout bloquer, ou favoriser l offre (la compta, la secrétaire du DG, ), Utilisateur(s) : pour qui ce qu on vend est l outil de travail.

7 Exemple d outils «rationnels» Ici, on va ordonner, organiser, formaliser notre démarche : on «gère le compliqué» Un logiciel de «G.R.C.», Gestion de la Relation Client Cela peut aller du tableau XLS, au progiciel intégré, en passant par les solutions C.R.M. disponibles en logiciels libres 1 critère essentiel : le faire «adopter» par les gens de terrains concernés! => concertation, échanges d info., simplicité, proactivité, autonomie, évolutivité. En vente complexe : la revue de compte Très utile quand on fonctionne en mode projet, avec des montages intégrant des partenaires à coordonner, une stratégie à déployer sur un compte. Elle reprend, régulièrement ou en fonction des aléas, les éléments de connaissances du compte et de ses interlocuteurs, les informations à partager. On peut y intégrer des matrices de type SWOT (Forces/Faiblesses, Opportunités/Menaces) pour une vue plus stratégique des tactiques en cours 1 critère essentiel : du simple, du bref, dans un langage partagé, opérationnel. => Pas de considérations alambiquées, propres aux «stratèges sur moquette».

8 Exemple d outils plus globalisants Ici, on va adapter, intégrer l humain dans notre démarche : on «traduit la complexité» Former les commerciaux à «discerner dans la complexité» Cela va de la simple formation aux fondamentaux de la communication, au développement personnel (utiliser ses talents, son adaptabilité, et pas seulement ses compétences), et au développement de la dynamique d équipe. On n est pas «plus intelligent à plusieurs» : on est vraiment intelligent QUE à plusieurs Pratiques concrètes issues des dernières découvertes scientifiques 3 critères essentiels : -Validité scientifique des modèles utilisés (recherches en cours, qualification des auteurs et développeurs, croisements avec d autres disciplines), -Validité psychométrique des outils de type questionnaires (études disponibles et publiées, vérification des critères et résultats statistiques), - Niveau d obsolescence du modèle (dates des études à sa source, recherches et développements en cours, publications).

9 2 modèles issus des neurosciences Modèle cognitif & comportemental Approche neurocognitive & comportementale Comment je fonctionne. Où sont mes priorités, mes préférences, ce que j aime, ou pas Idem pour mon groupe. Pour quoi je fonctionne. Où sont mes préférences instinctives et celles conditionnées, mes motivations solides, durables, mes blocages. Quels sont mes stresseurs. Mon type et niveau d assertivité..

10 Phase «prise de recul» Chaque entretien est l occasion de compléter nos renseignements sur le compte. Petit bilan personnel : points forts / points à travailler Comprendre pourquoi on a échoué, ou réussi (la formation est permanente). Le fond => savoir faire. La forme => savoir être. Qualifier la fiche client : contacts, concurrents en place et en approche, projets, dates de relance, SPDIU, HBDI, SONCAS Confirmer et remplir les «cases» de la Revue de compte : organigramme, sociogramme, projets (responsable, budget, échéancier, procédure), Mise à jour du portefeuille d Affaires et éventuel C.R.M. Plan d action ou étape suivante du cycle de vente. Et c est reparti À la «chasse!»

11 Formé à l A.N.C. Merci de votre attention Contact : Thierry Bouchart Le Bôquet Vieux-Pont en Auge tbouchart@previdev.com Site web :

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