Rapport annuel Un regard tourné vers l avenir. Organisme appuyé par

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1 Rapport annuel Un regard tourné vers l avenir Organisme appuyé par

2 CENTRE DE RÉFÉRENCE DU GRAND MONTRÉAL (CRGM) Rapport annuel 1 er avril 2016 au 31 mars 2017 Organisme de charité enregistré N o RR0001 Centre de Référence du Grand Montréal (CRGM) 3155, rue Hochelaga, bureau 101 Montréal (Québec) H1W 1G4 Téléphone : (514) Télécopieur : (514) Courriel : crgm@info-reference.qc.ca Site Web CRGM : info-reference.qc.ca Site Web 211 : 211.qc.ca Crédits : Conception et montage graphique : Renée Champagne Impression : Sisca Traduction : Maria Rigas Crédits photos : Marie Vaillant (récentes), Archives du CRGM Dépôt légal - 2 e trimestre 2017 Bibliothèque et Archives nationales du Québec ISBN ISSN

3 Informer pour aider depuis 60 ans!

4 Mission, vision, valeurs, orientations Notre mission Informer pour aider. Une vision d avenir Le Centre de Référence du Grand Montréal est un leader incontournable de l info-référence grâce à sa solide expertise et à son modèle d intervention innovateur, adapté à toutes les plateformes d information. Il est un éclaireur fiable sur les besoins sociaux. Il est proactif dans le milieu sociocommunautaire. Cinq valeurs partagées Respect, empathie, ouverture d esprit, intégrité, rigueur. Les orientations de la planification stratégique Instaurer une culture d innovation Rehausser le positionnement du CRGM Renforcer les bases financières Négocier le virage numérique Renforcer nos compétences Améliorer la connaissance sur nos services Planifier et préparer la relève

5 Mot du président du conseil d administration Une voie d avenir L année représente une année bien spéciale pour le Centre de Référence du Grand Montréal. Alors que les célébrations du soixantième de l organisme nous ont conduits à refaire le chemin parcouru depuis la naissance de notre organisme, il a été frappant de constater à quel point toutes les actions menées par le Centre depuis le premier jour ont eu comme priorité d être à l écoute des besoins, dans le respect de la mission du Centre, «Informer pour aider», une mission tout aussi actuelle aujourd hui. Six décennies plus tard, elle se concrétise avec la mise en place progressive du service 211, un service d info-référence à valeur ajoutée parce qu il donne un accès plus facile et plus fiable que jamais aux ressources sociocommunautaires tant pour les clientèles spécialisées - personnes aînées, personnes immigrantes, personnes démunies, itinérantes - que pour tout citoyen qui a besoin d aide ou qui fait face à des situations particulières à une étape ou l autre de sa vie. Le premier président du CA du CRGM Alors, c est avec confiance que le CRGM poursuit son évolution avec, notamment, ses nouvelles capacités technologiques et le déploiement du 211. En ajoutant ce service d info-référence encore plus performant à ses deux lignes spécialisées en dépendance, le CRGM s engage solidement vers une voie d avenir en misant sur des champs d expertise qu on lui reconnaît depuis plusieurs années déjà. Et, en poursuivant ce virage technologique, le CRGM se rapproche encore davantage des besoins de sa clientèle tout en demeurant fidèle aux valeurs de base qui ont présidé à sa création en Les valeurs de respect, d empathie, d intégrité, de rigueur et d ouverture d esprit ont toujours inspiré notre organisme. Elles s inscrivent dans le quotidien de ses actions avec ses partenaires, dans ses rapports entre les membres de l équipe et sont imbriquées dans ses interventions auprès de la clientèle qu il dessert. La qualité des services du CRGM et l excellente réputation qui en découle sont attribuables à une formidable équipe, dont l engagement et le professionnalisme sont de grands atouts. Mai 1969 Marcel Inkel, directeur des relations publiques de Steinberg Ce travail de tous les jours et cette détermination du Centre à poursuivre son mandat ne sauraient être possibles sans le soutien de ses partenaires financiers, soit Centraide du Grand Montréal, le ministère de la Santé et des Services sociaux, le ministère de la Famille, la Ville de Montréal, la Ville de Laval et la MRC de L Assomption. Nous les en remercions. Finalement, un merci tout particulier à mes collègues membres du conseil d administration qui mettent encore et toujours la main à la pâte sans compter leur temps ni leur énergie pour appuyer le Centre et contribuer directement à son évolution. M e Louis-Philippe Bourgeois, CRIA Dunton Rainville S.E.N.C.R.L 5

6 Mot de la directrice générale Une année charnière L année , que l on peut qualifier d année charnière rappelle bien le rythme de progression qu a connu le Centre depuis sa création. Au gré de ses 60 ans de travail intense, de ses difficultés d implantation, des périls financiers, des changements importants et récemment, avec la mise en chantier de projets réalisés à une vitesse vertigineuse, le CRGM se retrouve maintenant et encore dans une situation de transition. La dernière année nous a en quelque sorte menés à prendre un virage déterminant sur le plan de l accessibilité de l info-référence. L histoire du Centre démontre que le leitmotiv de rendre ses services toujours plus faciles d accès pour la population vulnérable du Grand Montréal est intrinsèquement lié à sa mission depuis le premier jour. Et maintenant, il se traduit dans sa volonté d implanter le service 211 dans l'ensemble des municipalités de la Communauté métropolitaine de Montréal le plus rapidement possible. Nous traversons actuellement, comme en témoigne l année une période complexe à gérer en info-référence puisque l on a opté pour une stratégie des petits pas pour cheminer vers un modèle unique que l on désignera un jour par «l'avant 211» et «l après 211». C est donc à Laval que le premier service 211 est né en octobre 2016, donnant ainsi accès aux Lavallois à une ligne téléphonique à trois chiffres faciles à retenir 2-1-1, 7 jours/semaine de 8 h à 18 h incluant les jours fériés. De plus, un site Web répertoriant toutes les ressources sociocommunautaires est disponible en tout temps. Enfin, à l'automne, on a pu assister à la mise en ligne de la banque de données 211 pour toute l agglomération de Montréal, suivie ce printemps par le déploiement du service complet dans toute la MRC de L Assomption. Il s agit maintenant de faire la démonstration éloquente de la qualité et de la pertinence du service pour créer l effet d entraînement escompté et faire du 211 une implantation réussie sur tout le territoire métropolitain avant la fin de l exercice financier. C est le défi que nous nous engageons à relever. Non seulement nous nous emploierons à donner un service de qualité et à bâtir un modèle d excellence en étroite collaboration avec nos partenaires municipaux et avec les organismes du milieu, mais nous continuerons à développer des outils de consultation et d analyse sociale innovants pour éclairer les décideurs. C est ainsi que nous amorcerons solidement une septième décennie après avoir célébré avec fierté, en 2016, nos 60 ans d existence à l écoute des besoins. 6

7 Sur un autre front, les lignes spécialisées Drogue : aide et référence (DAR) et Jeu : aide et référence (JAR) continuent de démontrer leur pertinence auprès des personnes aux prises avec une ou des dépendances puisque le nombre d appels reçus est en progression. Qu il s agisse d une personne directement touchée par sa consommation de psychotropes ou sa gestion de jeux de hasard et d argent, ou d une personne préoccupée par les comportements d un tiers, nos services téléphoniques sont accessibles 24 heures par jour et 7 jours semaine. Le programme de TéléCounselling pour joueurs excessifs a pour sa part atteint les objectifs fixés pour une cinquième année consécutive et les demandes s accroissent, sans oublier une nouveauté, soit la mise en œuvre du projet pilote destiné aux joueurs du programme d autoexclusion du Casino du Lac-Leamy, amorcé en novembre dernier. En terminant, je veux souligner la compétence et l engagement de l équipe qui m entoure. Non seulement tous sont prêts à intégrer des changements au quotidien pour faire face aux défis importants que nous devons relever, mais le personel que nous recrutons est animé par le goût de développer des projets d avenir qui consolideront notre expertise. 1969/1989 Jeannine Boyer, fondatrice et directrice générale Bref, en 2017, nos efforts seront concentrés sur trois éléments essentiels : renforcement des compétences, développement d outils technologiques efficaces, mais surtout, création de solides alliances avec nos partenaires communautaires, sociaux et gouvernementaux afin de les soutenir dans leurs interventions et que tous ensemble, nous soyons en mesure de bien répondre aux besoins grandissants des citoyens. Beaucoup de pain sur la planche pour le prochain exercice, mais avec la certitude que nous atteindrons nos objectifs grâce à notre audace, notre approche collaborative et... la force de nos convictions. Pierrette Gagné Directrice générale 1989/2013 Lorraine Bilocq Lebeau, directrice générale 7

8 Des avancées encourageantes en Alors que la planification stratégique quinquennale du Centre entre dans son dernier droit, nous pouvons dire que cette quatrième année a été axée sur la consolidation de notre position grâce notamment à la concrétisation d un projet prioritaire, soit la mise en place du service 211 ainsi qu à la notoriété grandissante des lignes en dépendance Drogue : aide et référence (DAR) ainsi que Jeu : aide et référence (JAR), particulièrement le programme de TéléCounselling destiné aux joueurs excessifs. Les actions réalisées pour chacune des sept orientations stratégiques en font une démonstration éloquente. Voici les faits saillants: OrientatION 1 : Instaurer une culture d innovation Non seulement la culture de l innovation est présente au CRGM, mais elle est solidement implantée à tous les niveaux de notre organisme. Elle influence au quotidien nos pratiques de gestion, nos approches de formation, et bien sûr nos plateformes et outils technologiques. Sur ce dernier point, il faut souligner que le CRGM a fait des avancées dignes de mention notamment en ce qui regarde les outils d analyse sociale. OrientatION 2: Rehausser le positionnement du Centre Les mandats que nous avons remplis au cours de la dernière année ont mis en évidence notre expertise en info-référence mais aussi en gestion de projet. Mentionnons la ligne Info-aide Réfugiés mise sur pied en quelque jours à la demande de la Ville de Montréal afin de bien canaliser l élan de générosité des Montréalais envers les réfugiés syriens dès les premiers mois de l année Cette ligne spécialisée avait pour but de prêter main-forte aux organismes communautaires qui recevaient des milliers d appels touchant l offre de dons et de bénévolat liés à cette situation. Ces appels pris en charge par le Centre a permis aux organismes voués aux personnes immigrantes de se concentrer sur la priorité de l heure, soit celle d apporter du soutien aux réfugiés pendant cette période intensive. Ainsi, en mettant notre expertise à profit, nous avons fait équipe avec nos partenaires du réseau communautaire pour répondre de façon concertée à une demande des plus exigeante. 8

9 Par ailleurs, accompagner les aînés a toujours été l une des priorités du CRGM. Le Québec est une société vieillissante et les personnes aînées ont de plus en plus de besoins pour lesquels elles doivent être référées aux programmes et organismes qui les desservent. Le Centre entend donc bien poursuivre son rôle d aiguilleur. Selon nos plus récentes statistiques, plus de la moitié des appels traités au service d info-référence proviennent de personnes âgées de 50 ans et plus. C est donc dire que c est une clientèle privilégiée à qui nous offrons un service essentiel, une clientèle particulièrement visée par le service 211. En effet, avec son numéro à trois chiffres faciles à retenir, le 211 facilite les démarches des personnes aînées. Des regroupements d aînés, qu il s agisse de tables de concertation ou d associations, ont clairement fait part de leur intérêt pour le 211, qui leur donne un accès facile et rapide aux ressources sociales ou communautaires tout en leur donnant la possibilité de parler directement à un conseiller au téléphone, un contact humain, empathique, permettant ainsi de briser leur isolement. OrientatION 3 : Renforcer les bases financières Encore cette année, nous avons poursuivi nos efforts de diversification financière afin d agrandir le cercle de partenaires municipaux intéressés à offrir le service 211 aux citoyens de leur territoire. La Ville de Laval et la MRC de L Assomption ont respectivement convenu d une entente de cinq ans pour le 211 avec le CRGM alors que la Ville de Montréal a signé une première entente d un an pour le Web 211. Rappelons que le modèle de financement prévu pour le 211 est tripartite, donc en plus des municipalités participantes, contribuent également Centraide et le gouvernement du Québec, notamment grâce à une subvention triennale du ministère de la Famille. Par ailleurs, il faut souligner que le MSSS a octroyé un montant supplémentaire au CRGM afin que le programme de TéléCounselling puisse être étendu à une plus large clientèle. OrientatION 4 : Négocier le virage numérique On peut maintenant dire que le Centre de Référence du Grand Montréal fait preuve de leadership technologique. Le site 211qc.ca se démarque autant par sa convivialité et son accessibilité, que ses fonctionnalités de recherche efficaces. Dans le même esprit d innovation et de maîtrise technologique, nous avons développé des outils d analyse sociale dynamiques qui permettent à nos partenaires du 211, de l info-référence et des lignes spécialisées DAR et JAR, d avoir une lecture aussi riche que précise le profil des appelants, les besoins sociaux, ainsi que sur les indicateurs clés de performance. Ceci est possible en prenant appui sur les données obtenues à partir des rapports d appel, mis en relation avec notre base de données et notre système téléphonique. Le CRGM a également obtenu une subvention Google Adwords de $ par mois, qui permet de faire de la publicité pour le site 211 sur le moteur de recherche de Google. Depuis janvier 2017, le positionnement du site 211 autant par l optimisation du référencement naturel (SEO) que le référencement payant (SEA) est au cœur de la stratégie technologique du CRGM. Un leadership technologique marqué 9

10 OrientatION 5 : Renforcer nos compétences La formation continue est une priorité du Centre de Référence du Grand Montréal. Tant les conseillers à l Info-référence que les agents à la Documentation sont formés en vue de se préparer au programme de certification de AIRS géré par Inform Canada. Deux spécialisations de ce programme I&R sont offertes au Canada, la première pour les spécialistes en information et référence (conseiller au téléphone) et le second pour le spécialiste des ressources (agent à la documentation). La certification professionnelle est décernée aux prestataires de services d I&R qui réussissent l examen, reconnaissant ainsi leurs habiletés, leur savoir et leur expérience. L obtention de la certification présente une garantie de conformité aux normes existantes des pratiques professionnelles en I&R pour les clients, collègues et autres parties prenantes du secteur des services sociaux, notamment pour les centres qui ont obtenu la licence 211. Par ailleurs, pour lignes spécialisées DAR et JAR, les intervenants sont invités à s inscrire à des sessions de formation sur des thèmes comme la santé mentale, les dépendances ou encore la gestion de situations difficiles ou de crise. Les cadres ont participé à des colloques ou séminaires qui leur permettent d approfondir leurs connaissances en gestion ou encore qui couvrent des thématiques reliées à leur travail. Finalement, les coordonnateurs tiennent des rencontres de formation avec leur équipe visant à renforcer leurs compétences et à stimuler le partage de bonnes pratiques et le transfert de connaissances. OrientatION 6 : Améliorer la connaissance et l accès à nos services Grâce au soutien financier reçu depuis décembre 2015 dans le cadre du programme Québec ami des aînés (QADA) du ministère de la Famille du Québec, les services d info-référence du CRGM sont devenus davantage accessibles aux personnes aînées de toute la région métropolitaine. En effet, les heures d ouverture de la ligne téléphonique Référence-Aînés ont été étendues de 8 heures jusqu à 18 heures, ceci, sept jours par semaine, incluant les jours fériés. Et toujours pour répondre à cet objectif de faciliter l accès aux ressources pour les personnes aînées, le projet soutenu par QADA vise aussi à rendre disponible le service 211 dans toute la région métropolitaine de Montréal et la Montérégie d ici le début de l année Par ailleurs, tel que déjà mentionné, la clientèle potentielle du programme de TéléCounselling a été élargie avec le lancement en novembre 2016 d un projet pilote destiné aux joueurs du programme d autoexclusion du Casino du Lac-Leamy. La cible visée est de 25 personnes. Cette année, le CRGM a articulé sa stratégie de communication autour de trois pôles majeurs : les campagnes de publicité, la participation aux salons grand public, les réseaux sociaux. L arrivée du 211 à Laval, puis dans la MRC de L Assomption a aussi permis de développer une campagne de production d outils de communication, une campagne qui prendra assurément son envol l an prochain avec le déploiement du 211 dans d autres municipalités de la région métropolitaine. OrientatION 7 : Planifier et préparer la relève Le Centre a accueilli cette année 10 nouveaux membres dans l équipe, dont deux professionnels qui ont pris la relève à l Administration et aux Finances, trois agents qui se sont ajoutés à la Documentation et une conseillère à l Info-référence; de plus, 4 intervenants sont venus compléter l équipe de Drogue : aide et référence et de Jeu : aide et référence. 10

11 Le conseil d administration : des acteurs engagés 2016/2017 Au fil des ans, les conseils d administration qui se sont succédés ont participé directement à façonner le Centre, à lui insuffler une orientation, et à développer des stratégies pour améliorer sa performance et mettre de l avant des projets d avenir. Le Conseil d administration de ne fait pas exception à la règle et a démontré son engagement lors des neuf rencontres qu il a tenues, mais aussi entre les rencontres statutaires du CA. Nous remercions tous les membres pour leur appui envers la mission du Centre et de ses activités. Le conseil d administration De gauche à droite : M e Louis-Philippe Bourgeois, CRIA, DUNTON RAINVILLE S.E.N.C.R.L (président), M. Michel Plante, CPA, CA, FAUTEUX, BRUNO, BUSSIÈRE et LEEWARDEN (trésorier), M me Pierrette Gagné, directrice générale, Centre de Référence du Grand Montréal (administratrice), M me Valérie Dubreuil (administratrice), M. Pierre Emmanuel Paradis, président d APPECO (administrateur), M. Houssine Dridi, Ph.D, UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL (1 er vice-président), M. Michaël Mondor, RBC BANQUE ROYALE DU CANADA (secrétaire). Absents : M me Catherine M. Hooper, (administratrice), M. Jacques R. Lemieux (administrateur), M. Yves Millette (administrateur) 1969 Le premier conseil d administration De gauche à droite : Assis Dr. Jean-Claude Panisset, Faculté de médecine, Université de Montréal (2 e vice-président), Guy Crevier, Bell Canada (directeur), Blanche de St. Croix, (directrice générale adjointe du CRGM), Jeannine Boyer (directrice générale du CRGM), Margaret Patterson, Victorian Order of Nurses (directrice). Debout Clément Jannelle, Commission des écoles catholiques de Montréal (trésorier), Pierre Thomas, Poupart, Thomas, Racicot, avocats (conseiller juridique), Marcel Inkel, Steinberg (président du CA) Tracy Lyoyd, Montreal Lakeshore University (secrétaire), André Aird, Aird et associés, ingénieurs (directeur), Rix Rogers, Metropolitan Young Men s Christian Association, (1 er vice-président) 11

12 Une équipe formidable! La plus grande force du CRGM réside dans son équipe. Sa compétence, son engagement et son goût d innover ne se sont pas démentis encore cette année. Chaque membre de l équipe s est dévoué à la réalisation de la mission du Centre, en travaillant en synergie tout en manifestant de l entraide envers les collègues des différents services. Depuis la mise sur pied du Centre, force est de constater que le travail collaboratif misant sur la contribution de chacun, quel que soit son poste et ses années de service, est indissociable du succès du Centre. L attitude proactive, le professionnalisme, le dépassement de soi qui caractérisent l attitude des employés et des bénévoles du Centre doivent aussi être soulignés à grands traits. Un grand merci! Nos bénévoles ont consacré des heures précieuses de leur temps au Centre et leur implication est plus que méritoire. Il n y a pas de petit bénévolat car chaque minute consacrée bénévolement par des gens de cœur au mieux-être du Centre et de ses membres témoigne de leur soutien envers notre organisation. Plus de heures ont été offertes par ces bénévoles extraordinaires. Quelques membres de cette si belle équipe! Direction générale M me Pierrette Gagné, directrice générale M me Manon Côté, adjointe à la direction Administration et Finances M. Vincent Salaün, directeur des finances et de l administration M. Alain Barsalou, paie-maître et gestion des ressources matérielles 211 et Technologies M. Mathieu Chaurette, directeur Communications M me Marie Vaillant, directrice 12 Ressources et édition M me Brigitte Gagnon Boudreau, coordonnatrice M me Cindy Stéphanie Céspedes Davila, agente à la documentation M me Emely Lefrançois, agente à la documentation M me Valérie Nadeau-Chamard, agente à la documentation M me Marie-Christine Palardy, agente à la documentation M me Valérie Rioux, agente à la documentation Info-référence M. Étienne Lajoie-Gagnon, coordonnateur M me Salma Ben Romdhane, conseillère M me Micheline Paquette, conseillère M me Marisa M. Patrocinio, conseillère M me Valérie Pelletier, conseillère M me Sarah Zahed, conseillère

13 Lignes spécialisées M me Hélène Hamel, M.I.T., coordonnatrice et conseillère Drogue : aide et référence M me Estelle Arcand, intervenante M me Isabelle Bernard, intervenante M me Sophie Duchesne, intervenante M me Elisabeth Dupras-Leduc, intervenante M me Maria Rigas, intervenante Jeu : aide et référence M. Alexis Beaulieu-Thibodeau, intervenant M. Gil Bellemare, intervenant M me Monique Côté, intervenante M me Leila Ech-Chouyekh, intervenante M me Kim Labrecque, intervenante M. Érick-André Leroux, intervenant Surnuméraires M me Andrée-Anne Guénette, intervenante M me Alexane Langevin, intervenante M me Jessica Miousse, intervenante M me Maxime Miranda, intervenante M. Gil Bellemare, conseiller M me Leila Ech-chouyekh, conseillère M. Érick-André Leroux, conseiller M me Isabelle Provencher, conseillère Bénévoles M me Lorraine Bilocq Lebeau M. Michel Lefèvre M. Roger Lambert M. Paul Moffet Merci de leur grande contribution au développement du Centre M me Monique Cantin, directrice des communications, retraitée M me Sophie Morin, CPA, CMA, directrice Administration et Finances Bonne chance à ceux qui nous ont quitté pour relever de nouveaux défis M me Kim Labrecque, intervenante M me Jessica Miousse, intervenante M me Valérie Pelletier, conseillère TéléCounselling M me Hélène Hamel, M.I.T., coordonnatrice et conseillère M. Jacques Ducharme, M. Ps., superviseur clinique M me Nancy Rocha, conseillère et formatrice M me Estelle Arcand, conseillère M. Alexis Beaulieu-Thibodeau, conseiller 13

14 La fièvre du 211 de plus en plus forte! M. Raynald Adams, membre du comité exécutif de Laval, le maire de Laval, M. Marc Demers, M me Pierrette Gagné, directrice générale du CRGM et M. Mathieu Chaurette, directeur 211 et technologies du CRGM Rendre nos services de plus en plus accessibles, d un usage facile pour les citoyens, voilà un de nos objectifs organisationnels les plus chers depuis 60 ans. Depuis quelques années, c est par les avancées technologiques que cet objectif se réalise, non seulement avec l informatique facilitant la gestion de la banque de données des ressources, mais aussi grâce au déploiement du 211 à Laval, à Montréal, et dans la MRC de L'Assomption. La mise en œuvre du 211 occupe une place importante au cœur des activités du CRGM, et pour cause, son implantation sur le territoire du Grand Montréal améliorera l accès aux ressources tout en prévenant l exclusion sociale. À Laval Première ville de l agglomération de Montréal à se doter du service 211 complet, soit la ligne téléphonique et le site Web ( répertoriant les ressources sociocommunautaires de Laval, elle a fait preuve d audace et a démontré, encore une fois, son souci d innovation pour le mieux-être des citoyens. Les intervenants sociaux, les travailleurs des organismes communautaires tout comme les Lavallois ont été nombreux à utiliser ce service. En procédant à l analyse sociale découlant des statistiques du service 211, les décideurs municipaux ont désormais un portait plus juste des besoins sociaux des gens (voir encadré). Annoncé au mois de mars 2016, le service 211 de Laval prenait son plein envol à l automne Ce premier partenariat et le succès qui en découle ont suscité beaucoup d intérêt chez plusieurs autres municipalités. La prochaine année verra, espérons-le, la Communauté métropolitaine de Montréal devenir complètement 211. M me Pierrette Gagné, directrice générale du CRGM et M. Denis Coderre, maire de Montréal À Montréal En janvier dernier, la Ville de Montréal décidait à son tour de faciliter l accès de ses citoyens au service 211, en accordant un soutien financier au Centre de Référence du Grand Montréal pour la mise en ligne du site Web des ressources sociocommunautaires disponibles dans l agglomération de Montréal. Attendu depuis longtemps par les intervenants et les délégués sociaux, les chercheurs et les organismes sociaux ou de santé de première ligne, le site Web est de plus en plus fréquenté. Le Centre de Référence souhaite que, dans les prochains mois, la Ville de Montréal soutienne financièrement la ligne téléphonique 2-1-1, pour les citoyens qui sont moins à l aise avec la recherche sur le Web ou qui se retrouvent dans une situation où une voix humaine est plus importante qu un clic informatique. Un dossier à suivre! 14

15 Dans la MRC de L Assomption En juin 2016, la MRC de L Assomption a adopté une résolution pour mettre en œuvre le service 211. Puis, en novembre 2016, c est lors d une conférence de presse réunissant la préfète de la MRC de L Assomption, M me Chantal Deschamps, Ph.D, les maires et élus ainsi que des représentants de groupes communautaires logés au Centre à Nous, que fut annoncé le lancement prochain du 211 complet, soit le service téléphonique et le site Web des ressources sociocommunautaires. Le 10 avril 2017, le service était officiellement mis en œuvre. Pour agrandir le cercle des villes offrant le 211 Au cours de l exercice , le travail de sensibilisation amorcé depuis quelques années s est poursuivi auprès des décideurs, des têtes de pont du réseau communautaire et des citoyens. Nous sommes toujours aussi convaincus de sa nécessité sociale comme outil simple et efficace, utilisé pour et par des gens vulnérables et souvent démunis, les aidant à contourner les obstacles de la vie et à retrouver leur capacité d agir sur leur situation. Le 211, en chiffres Téléphone (Laval) Web (Laval, Montréal) M me Chantal Deschamps, préfète de la MRC de L'Assomption, M e Louis-Philippe Bourgeois, président du C.A. du CRGM et M me Pierrette Gagné, directrice générale du CRGM Le service téléphonique 211 Laval est en fonction depuis le 20 octobre Voici quelques faits saillants pour la période allant d octobre 2016 à mars 2017: appels traités 65 % des demandeurs sont des femmes Plus de 63 % des appels sont effectués pour des personnes de 50 ans et plus Le 211 Laval a référé vers plus de 600 organismes distincts Le site Web répertoriant les organismes sociocommunautaires de Laval, de l agglomération de Montréal et depuis peu, ceux de la MRC de L Assomption connaît un vif succès depuis son lancement en octobre Du 21 octobre 2016 au 31 mars 2017, nous avons eu sur le site 211 : sessions (visites sur le site) utilisateurs uniques pages vues Les chiffres, autant pour le téléphone que le Web, sont en constante augmentation. On peut s attendre à une progression importante en 2017 avec la promotion accentuée du 211 et l amélioration de la connaissance du service auprès de la population. Les graphiques suivants permettent d'avoir un aperçu de la nature des demandes et du profil des appelants sur la ligne 211 qui dessert présentement les citoyens de Laval. 15

16 Soutien du revenu et emploi 2 % Soins de santé 3 % Services organisationnels, communautaires et internationaux 43 % 211 laval Nature des demandes Vie Personnelle et famililale 12 % Besoins fondamentaux 23 % Éducation 1 % Environnement et santé et sécurité publique 0,2 % Services aux consommateurs 8 % Services de santé mentale et pour Services troubles liés aux juridiques et de substances justice pénale 4 % 4 % Âge de la personne en besoin Sexe des appelants 70 ans et plus 27 % 0-19 ans 4 % ans 6 % ans 13 % Femme 65 % Homme 35 % ans 18 % ans 14 % ans 18 % 16

17 Le service d Info-référence : en mode «occupé» Les membres de l équipe du service d Info-référence n ont pas chômé cette année encore. En plus de répondre à des appels sur la ligne 211 de Laval, ils ont continué à répondre à des appelants de la grande région de Montréal sur nos lignes d info-référence générale et Référence- Ainés au De plus, la mise en ligne du site 211 à Laval et dans l agglomération de Montréal à l automne 2016 a entraîné beaucoup de trafic. Fait à souligner, il y a eu une augmentation du nombre de personnes qui ont obtenu notre numéro de téléphone général grâce au site Web 211. On peut aussi expliquer cette augmentation par une plus grande efficacité de la promotion du service d Info-référence dans les salons, par la publicité et sur les réseaux sociaux. Ainsi, dans l ensemble, nous avons répondu à demandes en Voici les faits saillants de l année : Pour tout l'ensemble de l'info-référence, le profil des appelants est le suivant : Les femmes représentent 67 % des appelants et les hommes comptent pour 33 % seulement. De plus, la très grande majorité des appelants sont des personnes aînées de 50 ans et plus. Ils constituent près de 60 % des appelants. Les besoins sociaux se concentrent principalement dans les catégories suivantes cette année : 1. Les services organisationnels, communautaires et internationaux dominent largement avec 40 % des demandes (associations professionnelles, services gouvernementaux à l étranger, développement économique, services de dons, services d information, groupes communautaires et bureaux gouvernementaux et administratifs, etc.) ; 2. Les besoins fondamentaux viennent au second rang avec 28 % des demandes (aide alimentaire, ressources matérielles, logement) ; 3. Les besoins reliés à la vie personnelle et familiale se classent en troisième position, avec 11,2 % des appels (activités de loisir et récréatives, développement des bénévoles, développement et enrichissement social, enrichissement spirituel, etc.) En ce qui touche les besoins non comblés, notons que la demande d accompagnement et transport pour rendez-vous médicaux et autres constitue l un des besoins les plus importants à combler, alors que les ressources semblent insuffisantes puisqu il existe peu de ressources pour y répondre. Les besoins en logements sociaux (ou abordables) sont aussi en forte progression alors que l offre disponible ne comble pas la demande. 17

18 Parmi les besoins non comblés et pour lesquels les services sont souvent réclamés, il y a notamment des services gratuits ou à très faible coût pour se départir d objets encombrants, de meubles, etc. Plusieurs personnes ont aussi demandé de l aide financière pour les aider à défrayer le coût des dépenses essentielles comme les coûts de logement, d électricité, etc., ce qui démontre que les besoins financiers sont importants chez plusieurs personnes. Sexe des appelants Homme 33 % Âge de la personne en besoin 70 ans et plus 20 % 0-19 ans 4 % ans 9 % ans 14 % ans 14 % Femme 67 % ans 19 % ans 20 % Nature des demandes Soutien du revenu et emploi 2 % Soins de santé 3 % Services organisationnels, communautaires et internationaux 40 % Vie Personnelle et famililale % Besoins fondamentaux 28 % Services juridiques et de justice pénale 4 % Éducation 2 % Environnement et santé et sécurité publique Services de santé mentale et pour troubles liés aux substances 5 % 0,2 % Services aux consommateurs 5 %

19 Ressources et édition Une nouvelle édition du Répertoire des ressources alimentaires Depuis 2014, les répertoires imprimés du CRGM bénéficient d une cure de rajeunissement. Cette année, c était au tour du Répertoire des ressources alimentaires pour personnes à faible revenu du Grand Montréal : 2017 de changer de format et d image. Il contient toujours toutes les informations utiles et la description détaillée des services, classées à l aide de sous-chapitres et d index, mais il compte maintenant plus de 400 organismes qui offrent des services d aide alimentaire aux personnes à faible revenu sur le territoire du Grand Montréal. Comme dans le cas des deux précédentes éditions, des capsules d information ont été intégrées au début de chaque chapitre pour mettre en lumière certains outils complémentaires. Le design a été complètement repensé pour le rendre plus attrayant, mais surtout plus pratique. En effet, en plus du choix d une nouvelle image, la taille des caractères a été modifiée et les éditions française et anglaise ont été séparées, offrant un format plus facile à consulter. Pour une première fois cette année, le répertoire sera également disponible gratuitement en format PDF sur le site Web afin de permettre un accès toujours plus grand à notre banque de données. Une banque de données encore plus vaste Cette année, l équipe des Ressources et de l édition a enrichi de façon marquée la banque de données des organismes sociocommunautaires. Grâce à la précieuse collaboration des organismes, l équipe a effectué la mise à jour annuelle de plus de 4500 ressources. À celles-ci se sont ajoutées 900 nouvelles ressources qui pourront répondre aux besoins des appelants du Grand Montréal. Un repérage des ressources de la Montérégie a également été amorcé pour se préparer à offrir le service sur un territoire encore plus vaste. 19

20 Drogue : aide et référence Une écoute attentive depuis 25 ans Drogue : aide et référence (DAR) a 25 ans cette année. Depuis 1992, plus de personnes ont eu recours à ce service téléphonique provincial, offert 24 heures par jour, 365 jours par année. Des hommes et des femmes ayant perdu le contrôle sur leur consommation de psychotropes (drogues, alcool, médicaments prescrits ou non), des parents inquiets, des conjoints démunis, des intervenants en quête de ressources spécialisées, ont reçu une réponse à leur demande d aide et de soutien, d information et de référence. Une équipe de 13 intervenants formés en dépendance, en santé mentale et en intervention de crise, répond quotidiennement aux besoins divers, de façon professionnelle, sans jugement aucun. Chaque personne faisant appel au service de DAR y recevra un accueil empathique, une écoute attentive, un soutien indéfectible, une information précise ainsi qu une référence adéquate. Pour la petite histoire, rappelons qu en 1990, le Rapport Bertrand est déposé au ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec. Le groupe, dirigé par M. Mario Bertrand, avait comme mandat du gouvernement de M. Robert Bourassa, de tracer un portrait de la situation de la toxicomanie au Québec. L une des recommandations de ce rapport était de «...mettre en place une ligne téléphonique d information et de référence, accessible 24 heures par jour et 7 jours par semaine.» C est donc en avril 1992, à la demande du MSSS, que le Centre de Référence du Grand Montréal (CRGM), inaugure le service téléphonique provincial Drogue : aide et référence (DAR); à ce jour, DAR est toujours géré par le CRGM et financé par le MSSS. Il s agit d un service téléphonique aux couleurs humaines, offert gratuitement à la population québécoise et dans les deux langues officielles, anonyme, confidentiel, et ce, 24 heures par jour, 7 jours par semaine. En cette année , l équipe de DAR a répondu à appels, apportant sans relâche: Soutien aux personnes consommatrices de substances psychoactives (SPA), en crise psychosociale ou suicidaire ; aux parents d adolescents faisant l expérience de substances psychotropes ; aux parents de jeunes abusant de SPA ; aux parents d adultes dépendants de SPA ; aux conjoint(e)s de consommateurs à risque ; aux personnes ayant choisi l abstinence, quand l envie de consommer se fait pressante. 20

21 Information sur les différents psychotropes consommés en 2017 ; sur le syndrome de sevrage de différents psychotropes ; sur les ressources œuvrant en désintoxication, en réadaptation, en thérapie, en réinsertion sociale ; sur l aide disponible pour l entourage des personnes consommatrices : parents, enfants, conjoints, employés, etc. Référence vers un centre de réadaptation en dépendance (CRD) ; vers un centre certifié œuvrant en toxicomanie et offrant de l hébergement ; vers un groupe d entraide en dépendance ; vers une ressource en santé mentale ; vers un centre de crise ; vers un centre de prévention du suicide. Un intervenant de DAR Les intervenants de l équipe de DAR ont pour la plupart complété un certificat en toxicomanie, et détiennent un baccalauréat dans l une des spécialisations suivantes : psychologie, criminologie, service social, éducation spécialisée ; ou ont complété un baccalauréat multidisciplinaire cumulant des certificats en santé mentale, intervention auprès des jeunes, violence, victimes et société, ou encore une technique collégiale en délinquance. Nous comptons également quatre membres de l équipe inscrits à la maîtrise en intervention en toxicomanie à l Université de Sherbrooke, campus Longueuil, dont une intervenante en fin de parcours. La coordonnatrice du service a complété cette maîtrise en De plus, tous les intervenants qui entrent au service de DAR reçoivent une formation de 200 heures, dans un ratio 1/1. Cette formation «maison» comprend les notions théoriques de la dépendance aux substances, le concept de codépendance, l intervention en situation de crise psychosociale et suicidaire, l intervention auprès des proches de consommateurs, l intervention auprès des jeunes, la revue des différentes approches de traitement, une introduction aux notions de l entretien motivationnel, des problématiques en santé mentale, particulièrement sur les troubles de la personnalité. La formation inclut la présentation des régions du Québec, de leurs villes principales, des CRD les desservant, l utilisation de la banque de données icarol ainsi que des différents outils de référence : livres, études scientifiques, rapports de recherche, etc. 21

22 Toutes nos interventions sont teintées de «non jugement», d empathie, de confiance en la capacité de l appelant de faire face à ses problèmes, pourvu qu on lui offre les bons outils pour ce faire, d espoir et de rigueur dans la référence et les informations transmises. En vingt-cinq ans d existence, DAR est venu en aide à personnes. Durant cette vingtcinquième année d exercice, l équipe a répondu à plus de personnes : de ce nombre, 5 % sont anglophones. Le service n a fait l objet d aucune plainte. Provenance des demandes En , près de 66 % des appelants avaient eux-mêmes un problème de toxicomanie : De ces consommateurs, 42 % sont des femmes et 58 % sont des hommes. Cette année, nous observons un pourcentage du nombre d'appels de membres de l'entourage similaire à celui de l'an dernier. Nous aimerions voir ce chiffre augmenter dans les prochaines années et amorcerons des actions en ce sens en Les intervenants sociaux et les professionnels des secteurs privé et public comptent pour 6 % des appelants. Sexe des consommateurs Provenance de la demande Homme 58 % Femme 42 % Réseau public, privé 7 % Entourage 26,6 % Autres 0,3 % Consommateurs 66,1 % Du nombre total des appelants, un peu plus de 98 % sont des adultes, plus de 1 % des personnes aînées, et moins de 1 % des adolescents et des enfants. 22

23 Provenance géographique des appels Durant cette dernière année d exercice de DAR, près de 43 % des appels provenaient de la région de Montréal, 15 % de la Montérégie, 6 % de la Capitale-Nationale, plus de 7 % des Laurentides, plus de 4 % de Laval et plus de 4 % de la Mauricie et Centre-du-Québec, près de 6 % de Lanaudière (augmentation de 2 %) et plus de 2 % pour l Estrie ; les 8 autres régions se partagent environ 13 % des appels. Provenance des appels par région Montréal Montérégie Laurentides Capitale-Nationale Lanaudière Laval Chaudière-Appalaches Estrie Outaouais Centre-du-Québec Mauricie Saguenay-Lac St-jean Abitibi-Témiscamingue Bas-Saint-Laurent Côte-Nord Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine Nord-Du-Québec 7,3% 6,0% 5,9% 4,4% 4,2% 2,4% 2,4% 2,2% 2,1% 1,5% 1,0% 1,0% 0,6% 0,6% 0,1% 43,1% 15,1% Substances mentionnées Les substances principalement mentionnées durant les appels sont, par ordre décroissant : l alcool, la cocaïne (parfois avec alcool, par intraveineuse ou sous forme de crack), le cannabis (parfois avec alcool), les amphétamines, la nicotine, les médicaments prescrits, le GHB ou le Rohypnol, l ecstasy, l héroïne (par intraveineuse ou non), la kétamine, le LSD, les champignons magiques, les stéroïdes, la mescaline ou phencyclidine (PCP), ainsi que les solvants. 23

24 Nature des besoins Les besoins d information spécifique sur la toxicomanie, les psychotropes, le sevrage, la prévention ainsi que sur le service DAR, comptent pour 42 % des appels. Les besoins en réadaptation et thérapie avec hébergement comptent pour plus de 23 % des appels. Les demandes d écoute et de soutien par les personnes toxicomanes, les conjoints, les tiers et les parents représentent près de 14 % des appels. Les besoins exprimés dévoilant des problématiques connexes telles que la santé mentale, la question de l hébergement, la gestion de crise psychosociale et suicidaire, la violence, le jeu compulsif, les services juridiques, etc., comptent pour plus de 12 % du volume d appels. Le besoin de groupes d entraide compte pour 4 % des appels. Le besoin de désintoxication médicale ainsi que de soutien à la désintoxication compte pour 4 % des appels. Enfin, environ 1 % des appels concernent une demande en réinsertion sociale, un besoin de matériel stérile de consommation, traitement de substitution et soutien en rechute. Nature des besoins 37 % Thérapie sans hébergement 8 % Demandes et problématiques connexes 12 % Écoute et soutien 14 % Désintoxication médicale 4 % Groupe d'entraide 6 % Thérapie avec hébergement 15 % Information ciblée 42 % 24

25 Activités de transfert des connaissances La coordonnatrice du service, Hélène Hamel, a participé ou assisté à plusieurs événements en : Colloque de l Association canadienne pour la santé mentale (ACSM), intitulé Économies, Société et Santé mentale : repensons la richesse ; Séminaire du RISQ (Recherche et intervention sur les substances psychoactives Québec), intitulé Dépendance et entourage : innovation et enjeux pour la pratique ; Journées annuelles de santé publique (JASP) 2016 : Légalisation de la marijuana : défis, tendances et perspectives ; Colloque sur L Écoute, organisé par le centre d écoute Le Havre ; Vieillissement et résilience : stratégies d adaptation des aînés face au vieillissement, par l ACSM ; Formation continue Les membres de l équipe de Drogue : aide et référence (DAR) ont à cœur de parfaire leurs connaissances dans le domaine des dépendances, qu il s agisse de comorbidité, de nouvelles substances de consommation, du projet de loi sur la légalisation du cannabis, ou d innovation dans la pratique auprès de l entourage de personnes dépendantes. Ainsi cette année, les intervenants de DAR ont assisté à plusieurs formations dans différents milieux : Programme de Formation croisée de l Institut universitaire en santé mentale Douglas : - Consommation, santé mentale et délinquance ; - Santé mentale, consommation et inaptitude. 30 e Rencontre nationale des intervenants en réduction des méfaits organisée par l Association des intervenants en dépendance du Québec (AIDQ) ; Colloque COSMO-EMPIR intitulé Cocaïne, prise de risque et santé mentale ; Formation offerte par l AIDQ sur l Intervention en dépendance dans un contexte de concomitance d un problème mental (modules I et II) ; Colloque offert par l AIDQ À propos de la conduite avec facultés affaiblies ; Plusieurs intervenants ont suivi des formations offertes par le GRIP-Montréal : - Démystifier la légalisation du cannabis ; - Substances psychoactives et performance ; - Sexualité et substances psychoactives. Formation dans le cadre du programme fait en collaboration Université de Sherbrooke/AIDQ : - La toxicomanie et la santé mentale cognitive de nos aînés Comme on peut le constater, la préoccupation à propos de la santé mentale occupe une place de plus en plus importante dans l offre de formation, et reflète bien une tendance dans le profil des appelants sur DAR, chez qui l on détecte une comorbidité présente pour un bon nombre d entre eux. 25

26 Jeu : aide et référence Une année intense En 1993, dès l ouverture du premier casino au Québec ainsi qu avec l arrivée des appareils de loterie vidéo (ALV) dans les bars, la société d État Loto-Québec a soutenu financièrement jusqu en 2001 la mise sur pied et la gestion par le Centre de Référence du Grand Montréal du service Jeu : aide et référence (JAR). Puis, à compter de cette année-là, c est le ministère de la Santé et des Services sociaux qui a financé le service. À cette époque, tout était à inventer : les services spécifiques aux joueurs étaient inexistants, la connaissance des intervenants sociaux sur le jeu excessif était plus qu approximative, et le public en général, très peu conscientisé à cette problématique. Dix ans plus tard, en 2010, nous pouvions, sans crier victoire, nous réjouir de pouvoir offrir des services de qualité aux joueurs excessifs, et ce, dans toutes les régions du Québec. Les services sont dorénavant bien établis, l expertise en recherche et traitement également, il ne reste qu à convaincre les joueurs à risque ainsi que les joueurs excessifs, d en faire la demande. Force est de constater que bien du chemin reste à parcourir avant de retrouver un pourcentage satisfaisant de joueurs excessif en traitement. Le ministère de la Santé et des Services sociaux a fait un pas de plus vers l atteinte de cet objectif, en confiant à JAR en 2012 le mandat d offrir un programme de TéléCounselling aux joueurs excessifs. Les services aux joueurs excessifs, déjà offerts par les centres de réadaptation en dépendance du Québec, s'en trouvent donc bonifiés. Le TéléCounselling pour joueurs excessifs est une forme d aide psychologique à court terme par téléphone, offerte par l équipe de Jeu : aide et référence. En effet, le service JAR fut mis à contribution dès le lancement de ce programme, d abord en formant un noyau de conseillers pour offrir ce programme, ensuite en recourant à l équipe d intervenants pour informer les gens sur ce nouveau service. Le TéléCounselling s adresse aux personnes souffrant d une dépendance aux jeux de hasard et d'argent qui privilégient cette approche aux thérapies en face à face ou encore qui ont difficilement accès à ces thérapies. Le succès d un tel programme repose sur une caractéristique majeure, celle d être offert par des 26

27 conseillers qui au départ, outre leur formation clinique et leur encadrement, sont spécialisés dans l aide en dépendance au téléphone. Le potentiel d une telle approche sur le plan de l impact thérapeutique à court terme a été clairement démontré par le projet pilote mené en 2006, pour lequel le MSSS s est impliqué financièrement. Il a également été démontré que desservir tout le territoire du Québec à partir d un seul point de service téléphonique est non seulement réaliste, mais très bien reçu par la population. C est ici que le service JAR remplit pleinement sa mission : un service téléphonique offert gratuitement à la population du Québec, de façon anonyme, confidentielle, dans les deux langues officielles et ce, 24 heures par jour et 7 jours par semaine. Un service qui offre soutien, information et référence. Soutien dans les moments difficiles, dans l ambivalence face à la reconnaissance même du problème ; face à l envie de jouer, alors qu une démarche est déjà entreprise ; dans les moments de crise, quand les idéations suicidaires nous envahissent ; face à l anxiété de commencer une démarche. Information sur les signes à observer d une éventuelle dépendance aux jeux de hasard et d argent ; sur la façon de parler à un proche chez qui l on soupçonne une problématique de jeu excessif ; sur tous les services de thérapie, de soutien, de réinsertion offerts aux joueurs excessifs ; sur les idées erronées, les facteurs de protection, les déclencheurs. Référence vers un centre de réadaptation en dépendance ; vers un groupe de soutien de joueurs ; vers un traitement court du jeu excessif par téléphone, le TéléCounselling ; vers un programme axé sur l entourage de ceux qui sont aux prises avec un problème de jeu de hasard et d argent. 27

28 Une équipe de 12 intervenants a répondu cette année à appels. Ces intervenants ont pour la plupart complété un certificat en toxicomanie, et détiennent un baccalauréat dans l une des spécialisations suivantes : psychologie, criminologie, service social, éducation spécialisée, baccalauréat multidisciplinaire cumulant des certificats en santé mentale, intervention auprès des jeunes, violence, victimes et société, ou une technique collégiale en délinquance, etc. De plus, tous les intervenants qui entrent au service de JAR reçoivent une formation de 200 heures, dans un ratio 1/1. Cette formation «maison» comprend les notions théoriques du jeu excessif ainsi que de son traitement cognitivo-comportemental, la notion de codépendance, l intervention en situation de crise psychosociale et suicidaire, l intervention auprès des proches de joueurs, l intervention auprès des jeunes. On y aborde également les approches de traitement, les notions sur l'entretien motivationnel ainsi que les problématiques en santé mentale comprenant les troubles de personnalité. Enfin, l'étude des régions du Québec et de leurs villes principales, des notions sur l'utilisation de la banque de données ainsi que les différents outils de référence complètent la formation. La philosophie des interventions de JAR est basée sur la croyance dans les compétences et ressources des appelants; nous nous appliquons donc à nous faire le miroir de ces compétences, et à redonner confiance aux appelants en leur capacité d utiliser celles-ci. L utilisation des principes de l entretien motivationnel prend ici tout son sens. Le caractère anonyme et confidentiel des communications permet à chacun des appelants d exprimer l inexprimable sans craindre d être identifié. En effet, la souffrance, la honte, le désespoir, l anxiété et l insécurité font souvent partie du vécu des appelants. Entre le 15 novembre 1993 et le 31 mars 2017, plus de personnes ont fait appel au service téléphonique JAR. Depuis vingt-trois ans déjà, Jeu : aide et référence offre un service fiable de soutien, d information et de référence de qualité à toute la population du Québec dans le domaine du jeu excessif. Nous n avons de cesse de tout mettre en œuvre pour mériter et conserver la confiance des appelants, pour lesquels JAR se veut un filet de sécurité. Cette année, plus de personnes ont utilisé le service ; parmi elles, 6 % sont anglophones. Le service a fait l objet d une plainte qui a été gérée par la coordonnatrice du service, à la satisfaction du plaignant. 28

29 Provenance des demandes En , 88,4 % des appelants se disent très préoccupés par leurs habitudes de jeu de hasard et d argent : de ce nombre, 42 % sont des femmes (38 % des appelants), et 58 % des hommes (51 % des appelants). À noter que le nombre d hommes préoccupés par leurs habitudes de jeu a augmenté de 2 % par rapport à l année dernière. Parmi les autres appelants, plus de 6 % font partie de l entourage proche des joueurs excessifs : conjoints, fratrie, parents, amis, etc. Plus de 4 % sont des intervenants sociaux et des professionnels des secteurs public et privé. Du nombre total des appelants, plus de 95 % sont des adultes, et 4 % des aînés. Provenance de la demande Réseau public, privé 2,1 % Autres Entourage 6,6 % 2,8 % Sexe des joueurs Hommes 58 % Joueurs 88,4 % Joueurs 88,4 % femmes 42 % Provenance géographique des appelants Plus de la moitié des appels proviennent de la région montréalaise avec 52,7 % des appels ; suivent la Montérégie (11 %), la Capitale-Nationale (6,7 %), les Laurentides et Laval (près de 5 % chacune), Mauricie et Centre-du-Québec (près de 4 %), Lanaudière, Outaouais et Estrie (près de 3 % chacune). Les régions de Saguenay - Lac-Saint-Jean, Chaudière-Appalaches, Bas-Saint- Laurent, Abitibi-Témiscamingue, Côte-Nord, Gaspésie Îles-de-la-Madeleine et Nord-du-Québec comptent pour environ 7 % des appels. 29

30 Provenance des appels par région Montréal Montérégie Capitale-Nationale Laurentides Laval Lanaudière Outaouais Estrie Mauricie Saguenay-Lac St-jean Chaudière-Appalaches Centre-du-Québec Bas-Saint-Laurent Abitibi-Témiscamingue Côte-Nord Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine Nord-Du-Québec 6,7% 5,0% 4,9% 2,9% 2,7% 2,6% 2,2% 2,2% 2,1% 1,7% 1,1% 0,9% 0,5% 0,4% 0,2% 11,4% 52,7% Types de jeux mentionnés Les types de jeux mentionnés le plus souvent par les appelants sont les appareils de loterie vidéo pour 51 % des mentions, les machines à sous dans les casinos, les loteries ainsi que les jeux en ligne, 11 % pour chacune de ces trois catégories, le poker pour 5 %. Les autres types de jeux de hasard et d argent, parmi lesquels on note le bingo, les courses de chevaux, les paris sportifs, les jeux électroniques ainsi que certains jeux au casino, comptent pour 11 %. Nature des besoins Les besoins d information spécifique sur les notions de prévention, le jeu excessif, le profil des joueurs à risque, le service JAR, la comorbidité ainsi que l industrie du jeu, l auto-exclusion et la codépendance représentent plus de 70 % du volume d appels. Les demandes en services de réadaptation et pour des groupes d entraide représentent plus de 13 % des appels. Des problématiques connexes telles que la gestion de crise et des idéations suicidaires, une problématique en santé mentale ou portant sur la toxicomanie et la violence, le besoin de services juridiques, de consultation budgétaire, d hébergement, etc., représentent un peu plus de 7 % des appels. Les besoins d écoute et de soutien représentent plus de 6 % du volume d appels. 30

31 Nature des besoins Thérapie sans hébergement 377,4 % % Thérapie avec hébergement 2,5 % Demandes et problématiques connexes 7,9 % Appels de crise 0,1 % Écoute et soutien 6,8 % Groupe d'entraide 3,8 % 13 % Information ciblée 71,5 % Service d'aide en ligne Jeu : aide et référence s est vu confier par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), en 2006, le mandat de répondre à des demandes d aide en ligne via son site Internet ; plus de personnes ont eu recours à ce service. En , près de 250 personnes se sont prévalues de ce service, soit 25 % de plus que l an dernier. Le site Internet Le site Internet de Jeu : aide et référence est à la fois un site d information générale et un site d aide en ligne. Dès l entrée sur le site, l utilisateur est invité à choisir entre demander de l aide en ligne ou s informer sur la problématique des jeux de hasard et d argent. Enfin, le site s adresse à des joueurs, mais également à leur famille, à leurs proches ainsi qu aux intervenants sociaux. Depuis la mise en place de ce service, 53 % de femmes contre 47 % d hommes ont fait appel au service en ligne. Pour l année , voici comment se sont réparties géographiquement les personnes ayant fait appel à ce service en ligne : Montréal 23,5 %, Capitale-Nationale 12 %, Montérégie 11,6 %, Outaouais 7,1 %, Laurentides 6,6 %, Laval 5,7 %, Mauricie et Centre-du-Québec 5,7 %, Bas-Saint-Laurent, Chaudière-Appalaches ainsi que Lanaudière 4,4 % chacune, Saguenay Lac-Saint-Jean 4 %, Estrie 3,1 %, Nord-du-Québec 2,2 %, Côte-Nord ainsi que la Gaspésie Îles-de-la-Madeleine 1,7 % chacune, et enfin Abitibi-Témiscamingue 0,9 %. 31

32 Montréal Capitale-Nationale Montérégie Outaouais Laurentides Laval Mauricie/Centre-du-Québec Bas-Saint-Laurent Chaudière-Appalaches Lanaudière Saguenay-Lac St-jean Estrie Nord-du-Québec Côte-Nord Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine Abitibi-Témiscamingue Service d'aide en ligne 7,1% 6,6% 5,7% 5,7% 4,4% 4,4% 4,4% 4% 3,1% 2,2% 1,7% 1,7% 0,9% Le TéléCounselling 12% 11,6% 23,5% Homme 48,5 Femme 51,5 % «Ce petit numéro de téléphone que j ai composé ce jour-là m a sauvé la vie» -Témoignage d'un participant au programme de TéléCounselling TéléCounselling pour les joueurs excessifs Au terme de cinq années de service, 471 personnes ont fait appel au TéléCounselling téléphonique de courte durée. Ce service gratuit de TéléCounselling pour joueurs excessifs, dont le superviseur clinique est M. Jacques Ducharme M.Ps., est destiné à une clientèle qui présente des caractéristiques sociodémographiques diversifiées en provenance de toutes les régions du Québec. Tel que déjà mentionné, le recrutement des participants est réalisé par les membres de l équipe de JAR. En , ce sont 140 personnes aux prises avec un problème de jeu excessif qui ont fait appel au service de TéléCounselling, une hausse de près de 20 % par rapport à l an dernier. Cette année un peu plus de femmes que d hommes ont fait appel au TC : 51,5 % de femmes, et 48,5 % d hommes. Les participants sont répartis sur 14 des 16 régions sociosanitaires du Québec : 26 % de Montréal, près de 17 % de la Capitale-Nationale, 14,5 % de la Montérégie, près de 8 % des Laurentides, 32

33 6,5 % du Saguenay Lac-Saint-Jean, 5,8 % pour l Outaouais ainsi que pour Lanaudière, plus de 4 % pour Mauricie et Centre-du-Québec, 2 % pour Laval, près de 1,5 % pour le Bas-Saint-Laurent, l Estrie ainsi que pour Chaudière-Appalaches, et enfin, 0,7 % pour l Abitibi- Témiscamingue et la Gaspésie Îles-de-la-Madeleine. Ce court programme de traitement des joueurs excessifs, novateur en ce qu il s offre par téléphone, comprend une entrevue d évaluation, d une durée d une heure trente, ainsi que six rendez-vous téléphoniques d une heure chacun portant sur les thèmes suivants : la motivation, les finances, les idées erronées, les déclencheurs, la prévention de la rechute ainsi que le maintien des acquis. Quatre rendez-vous téléphoniques de suivi sont également offerts, à 1, 3, 6 et 12 mois de la fin du programme. Le TéléCounselling s avère une approche pertinente pour faire de l intervention précoce, pour desservir une population éprouvant des difficultés de déplacement, une clientèle réticente à demander de l aide dans le réseau public parce qu elle y est connue, etc. Montréal Capitale-Nationale Montérégie Laurentides Saguenay-Lac St-jean Outaouais Lanaudière Mauricie/Centre-du-Québec Laval Bas-Saint-Laurent Estrie Chaudière-Appalaches Abitibi-Témiscamingue Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 2% 1,5% 1,5% 1,5% 0,7% 0,7% 4% TéléCounselling 8% 6,5% 5,8% 5,8% 17% 14,5% 26% Équipe du TéléCounselling pour joueurs excessifs : M. Jacques Ducharme, M.Ps., superviseur clinique M me Hélène Hamel, M.I.T., coordonnatrice et conseillère M me Estelle Arcand, conseillère M. Alexis Beaulieu-Thibodeau M. Gil Bellemare, conseiller M me Leila Ech-chouyekh, conseillère M. Érick-André Leroux, conseiller M me Isabelle Provencher, conseillère M me Nancy Rocha, conseillère et formatrice 33

34 Activités de transfert de connaissances M. Jacques Ducharme a participé à un panel en tant que superviseur clinique des conseillers au programme de TéléCounselling dans le cadre du colloque Chaque porte est la bonne organisé par l'association des intervenants en dépendance du Québec (AIDQ) et l Université de Sherbrooke, campus Longueuil. M me Hamel a par ailleurs participé à certaines activités de la Chaire de recherche sur le jeu responsable, Université Concordia : Rencontres de suivi dans le cadre des Actions concertées (Fond de recherche du Québec, Société et culture FRQSC), Impacts socioéconomiques des jeux de hasard et d argent. Visionnement du film en compagnie de deux intervenantes de l équipe DAR/JAR, KA-CHING!, suivi d un échange avec experts (L algorithme de l addiction ; regard sur l univers des machines à sous). Enfin, elle a assisté au lancement du livre Sommes-nous trop branchés? La cyberdépendance, par Amnon Jacob Suissa. Communications Les services de JAR ont été fortement mis en valeur cette année lors d une campagne de publicité dans les hebdos de Transcontinental. De plus, ils ont également été publicisés dans le cadre d une campagne d affichage dans les autobus et les abribus de la périphérie de Montréal. M me Hamel a également accordé plusieurs entrevues à différents représentants des médias, le jeu compulsif ayant été sur la sellette à quelques reprises cette année. Dans les différents kiosques d information tenus par l équipe du Centre, les services de Jeu : aide et référence sont mis de l avant, afin que les citoyens aux prises avec des comportements de jeu préoccupants puissent s en prévaloir. Ce fut le cas, entre autres, lors des événements suivants : Conseil des délégués FTQ ; Salon de l intégration et de l insertion professionnelle ; Salon Carrefour 50 ans + ; Rencontre avec des jeunes au Centre jeunesse de Montréal ; Kiosque tenu à l hôpital Douglas, dans le cadre de la «Formation croisée : santé mentale, consommation et inaptitude». 34

35 Se former pour mieux aider Chose certaine, depuis la fondation du CRGM, la formation en continu est un principe pivot au CRGM et la nécessité d actualiser ses compétences, de se garder aux faits des nouvelles pratiques et des nouveaux outils d intervention est fortement encouragée. L importance d être bien formé pour accomplir ses tâches et poursuivre son perfectionnement au cours de sa carrière ne fait aucun doute. Ces actions éducatives font en sorte que le CRGM peut toujours compter sur son équipe des professionnels chevronnés, à l affût des recherches et des nouveautés qui permettront d aider encore mieux les appelants. Répertorier et dresser la liste de tous les programmes de formations auxquelles les employés du Centre ont assisté cette année ou encore des initiatives de formation ou de transfert de connaissances offerts ou suggérés au personnel par le directeur du 211 et les coordonnateurs peut être fastidieux, mais voici un échantillon des thèmes couverts dans le cadre de cours formels, de séminaires et de colloques qui donne un aperçu du sérieux de la démarche. Prévenir et dénouer les conflits au travail pour la santé psychologique et la réussite de son équipe ; Vieillissement et résilience : stratégies d adaptation des aînés face au vieillissement ; Économies, société et santé mentale : repensons la richesse ; Forum régional sur le développement social de l Île de Montréal ; 30 e Rencontre nationale des intervenants en réduction des méfaits ; Effets des politiques d austérité et de restructuration des institutions publiques mises en place par le gouvernement québécois depuis 2014 ; Lancement national des actes des 3 e États généraux de l itinérance au Québec ; Atelier donné par le directeur 211 sur les services pour les réfugiés avec les conférenciers Lida Aghasi et Pierre-Frank Honorin, au Salon de l immigration ; Formation Outlook, Power BI, site Web 211qc.ca offerte au personnel du Centre ; Dépendance et entourage : innovation et enjeux pour la pratique. 35

36 Une année de communications Au niveau des communications, l année se caractérise par un seul mot : campagnes! En effet, beaucoup d efforts ont été mis dans la communication publique de nos services à la population par le biais de la publicité. Parmi les campagnes de cette année, plusieurs ont été marquantes : Une campagne d affichage massive de panneaux publicitaires dans les autobus et les abribus de la périphérie de Montréal sur les services de Jeu : aide et référence ; Une campagne de publicité dans les journaux hebdomadaires de Transcontinental dans chaque région du Québec pour Drogue : aide et référence et Jeu : aide et référence ; Un blitz d annonces publicitaires dans les médias écrits pour faire connaître le 211 Laval aux Lavallois, dans le Journal de Montréal pour la ligne Référence-Aînés et dans les hebdos de Transcontinental de la grande région de Montréal pour sensibiliser à la mise en ligne du site Web 211. La stratégie de communication grand public s est poursuivie dans le cadre de différents salons tenus à Montréal qui touchent directement les clientèles priorisées. C est le cas, notamment, du Salon Carrefour 50 ans et plus, du Salon de l immigration et de l intégration au Québec, et de plusieurs autres. Cette participation aux salons nous permet de rencontrer directement les personnes qui cherchent de l aide et des références sur les ressources sociocommunautaires pouvant répondre à leurs besoins. Finalement, comme troisième pôle stratégique, soulignons que les réseaux sociaux ont eu une place d honneur grâce à notre recherche constante de nouvelles d intérêt pour nos abonnés, alliée à notre volonté de promouvoir les organismes communautaires localisés dans l agglomération de Montréal, de Laval et de la MRC de L Assomption ou établis dans d autres villes desservies par le CRGM. L arrivée du 211 à Laval, puis dans la MRC de L Assomption a aussi permis de développer une campagne de production d outils de communication, dont des signets et une bannière déroulante, etc., une campagne qui prendra assurément son envol l an prochain avec le déploiement du 211 dans d autres municipalités de la région métropolitaine. 36

37 Nos partenaires financiers En , le Centre de Référence du Grand Montréal a reçu une subvention de Centraide du Grand Montréal de $ pour sa mission de base en info-référence sociale. Le ministère de la Santé et des Services sociaux a également accordé au Centre de Référence une subvention de $ dans le cadre du programme de soutien aux organismes communautaires (PSOC). À cette subvention s ajoute le soutien financier du ministère de la Santé et des Services sociaux pour les services provinciaux de Drogue : aide et référence ( $) et de Jeu : aide et référence ( $) ainsi que $ pour la promotion de ce service et $ pour le service de Référence électronique. Le ministère a également reconduit le programme de TéléCounselling pour une cinquième année en ajoutant notamment une somme supplémentaire pour un projet pilote destiné aux joueurs du programme d auto-exclusion du Casino du Lac-Leamy; le montant totalise $. Le Secrétariat aux Aînés du Ministère de la Famille a octroyé un montant de $ pour la deuxième année débutant à la fin décembre 2016 au projet d info-référence destiné aux aînés (2-1-1 Aînés). Dans le cadre de l'implantation du 211, la Ville de Laval et la Ville de Montréal ont contribué à son financement selon les termes des protocoles d'entente entérinés, en fonction des populations desservies. Le CRGM a également reçu d'emploi-québec une subvention salariale qui a permis l'embauche d'une agente à la documentation. 37

38 Membres actifs de la Corporation du Centre de Référence du Grand Montréal M me Ginette Bardou GESTION G. BARDOU INC. M. Gilles Daigneault Administrateur M. Pierre Y. Langlois Administrateur M me Lorraine Bilocq Administratrice Mgr Louis Dicaire Évêque auxiliaire M me Marie Normandeau Administratrice M. Jean-Claude Boisvert Consultant en administration de programmes sociaux Dr. Guy Bonenfant Administrateur M e Marc A. Leduc, B.Comm., LL.B., Avocat M. André Marsan Président SIGMA ALPHA CAPITAL M me Rollande Montsion Administratrice M. Michel Bourque, Ph.D. Administrateur M. Denis Couture, CPA, CGA Administrateur M. Guy Dubreuil, arch. Administrateur M me Hélène Gauthier-Roy, B. Architecte Honorable Bernard Grenier SCHURMAN, LONGO ET GRENIER M. Alex Harper Président PUBLICATIONS ANCHOR-HARPER INC. M. Clément Janelle Administrateur M e Marie-Claude Jarry DUNTON RAINVILLE SENC M me Mona Laflamme Administratrice Dr. J.-Robert Ouimet, C.M., C.Q., M.B.A., Ph.D. Président du C.A. et Chef de la direction, HOLDING O.C.B. Inc. et OUIMET - TOMASSO Inc. M. Luc Provost Administrateur M e Claude Quidoz QUIDOZ, TREMBLAY, LAFLEUR, AVOCATS Me Jean-Jacques Rainville DUNTON RAINVILLE SENC M. Claude Roy Administrateur M. Tony Shorgan Administrateur M. John Topp Administrateur 38

39 ...60 ans, ça se fête en grand! Cette année, le CRGM a franchi un cap important : 60 années d existence. Grâce au soutien de la Fondation du Centre de Référence du Grand Montréal, une soirée exceptionnelle a été organisée en octobre dernier pour souligner cet événement historique. C est au Salon 1861, l ancienne église St-Joseph située dans le quartier Petite-Bourgogne, qu a eu lieu cette célébration dans une ambiance festive, avec un encan silencieux qui a ravi les amis du Centre. Nos invités de marque, M me Monique Vallée, conseillère de la Ville membre du comité exécutif, Ville de Montréal, responsable du développement social et communautaire ainsi que de l itinérance, M me Christiane Yaokim, conseillère municipale de Val-des-Arbres, Ville de Laval, M me Lili-Anna Pereša, présidente et directrice générale de Centraide, M e Louis-Philippe Bourgeois, président du CA du CRGM, M me Lynne Duguay, Directrice à Direction des dépendances et de l itinérance du ministère de la Santé et des Services sociaux et M me Lorraine Bilocq Lebeau, ex-directrice générale du Centre de 1979 à 2003 et M me Pierrette Gagné, directrice générale du Centre, ont participé à un panel où ils nous ont fait part de leurs réflexions sur le Centre, son passé, son présent et son avenir. Qu il s agisse des employés du Centre, des membres des conseils d administration d hier et d aujourd hui du CRGM et de la Fondation, des membres des deux Corporations, ainsi que des représentants des organismes communautaires et de Centraide du Grand Montréal, tous ont souligné à quel point le CRGM a été et est toujours aussi important, toujours aussi pertinent 60 ans après sa mise sur pied pour lutter contre la pauvreté et l exclusion sociale. M. André Meloche, président de la Fondation du Centre de Référence du Grand Montréal. 39

40 De gauche à droite : M me Lili-Anna Pereša, présidente et directrice générale de Centraide, M me Christiane Yaokim, conseillère municipale de Val-des-Arbres, Ville de Laval, M me Pierrette Gagné, directrice générale du Centre, M e Louis-Philippe Bourgeois, président du CA du CRGM, M me Monique Vallée, conseillère de la Ville membre du comité exécutif, Ville de Montréal, responsable du développement social et communautaire ainsi que de l itinérance. «Un constat se dégage de l'histoire du CRGM. Les années passent et toujours une même ferveur l'anime : celle d'assurer une présence qui accueille les besoins et qui informe des ressources les plus appropriées pour les combler. Fournir ainsi, avec empathie, un soutien concret, voilà sa marque distinctive.» - M. André Meloche, Président de la Fondation du Centre de Référence du Grand Montréal La soirée a été marquée par le lancement du livre relatant l histoire du CRGM : 60 ans au service des besoins Ce livre rédigé par M. Richard Meloche, sous la direction de M. Michel Lefèvre, fait le récit des grands moments du CRGM, de sa création à nos jours avec, en arrièreplan, les bouleversements sociaux et économiques qui se sont déroulés et qui ont influencé son évolution au fil des ans. Nous souhaitons remercier les membres du conseil d administration de la Fondation du Centre de Référence, particulièrement son président, M. André Meloche, dont la contribution au succès de la soirée a été remarquable. De plus, nous ne pouvons passer sous silence l appui indéfectible de nos partenaires du Centre et de la Fondation qui nous ont aidé à souligner d aussi belle manière les 60 ans du Centre. 40