Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent

Transcription

1 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent

2 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre L e-commerce : un secteur en pleine expansion Table des matières L e-commerce : un secteur en pleine expansion 2 Quelles sont les exigences des e-consommateurs? 3 Répondre aux attentes des clients 4 Choisir la date et l heure de livraison 5 Success stories 6 Les diverses options de livraison 7 Les solutions de Landmark Global 8 Aperçu 9 Partout dans le monde, le chiffre d affaires de l e-commerce progresse d année en année. Plus de la moitié des utilisateurs d internet effectuent des achats en ligne 1. On prévoit qu en 2014, 1,2 milliard d e-shoppers consacreront 1,15 trillion d euros à leurs achats en ligne. En outre, avec un taux de croissance annuel moyen de 20 %, les perspectives du commerce en ligne sont plus que florissantes. «emarketer» prévoit même que la Chine et l Inde connaîtront une progression respective de 43,3 % et 30,3 % 2 en L autre phénomène remarquable est l énorme potentiel de croissance de l e-commerce transfrontalier (cross-border). En 2014, le chiffre d affaires mondial de l e-commerce transfrontalier connaîtra une progression de 64 milliards d euros, pour atteindre un montant oscillant entre 200 et 280 milliards d euros en En Asie, l e-commerce transfrontalier représente déjà 40 % du chiffre d affaires des achats en ligne. En Europe et aux États-Unis, le pourcentage d e-shoppers transfrontaliers est respectivement de 25 et 20 %. Quant aux entreprises actives dans la vente B2C, elles ont plus que jamais intérêt à être activement présentes dans l e-commerce, tant localement qu au-delà de leurs frontières 3. Pourcentage de l e-commerce transfrontalier : Asie 40 % * Europe Etats-Unis 25 % ** 20 % ** * pourcentage de l e-commerce transfrontalier dans le chiffre d affaires des achats en ligne. ** pourcentage d e-shoppers transfrontaliers.

3 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Quelles sont les exigences des e-consommateurs? Un e-tailer soucieux de la réussite de son entreprise doit avant tout veiller à bien connaître sa cible. Quelles sont les motivations qui poussent les consommateurs à effectuer leurs achats en ligne? Selon une étude, les principales raisons qui motivent l achat local sur internet sont le prix et la praticité 4. Et cette praticité importe de plus en plus, un e-consommateur australien sur quatre admet d ailleurs avoir une certaine réticence à se rendre dans un magasin traditionnel % des consommateurs suédois quant à eux estiment que l e-commerce est la manière la plus simple d effectuer des achats 6. Pour les achats en ligne internationaux, d autres paramètres entrent en ligne de compte. Si quatre e-shoppers sur cinq considèrent que le prix est certes un facteur déterminant, ils effectuent des achats transfrontaliers dans les mêmes proportions en raison de la diversité de l offre. C est ainsi par exemple que pour 58 % des e-shoppers singapouriens et 72 % des e-shoppers canadiens, l exclusivité constitue la principale motivation pour effectuer des achats sur des sites internet étrangers. Quant aux e-shoppers asiatiques qui fréquentent des webshops étrangers, leur principale préoccupation est d éviter les contrefaçons 7. Pour son propre confort, le consommateur raisonne essentiellement en termes d efficacité et de rapidité de livraison. Pour le shopping en ligne, la livraison est en fait un élément à part entière de l expérience d achat d un produit. Tandis qu autrefois, le client n avait d autre alternative que d effectuer ses achats dans un magasin de détail, le consommateur moderne souhaite désormais maîtriser l ensemble du processus. Cela vaut notamment pour différents aspects de la livraison, tels que le délai et le lieu. Pour le consommateur effectuant ses achats en ligne, la flexibilité est une exigence cruciale. Selon une étude réalisée par Econsultancy 8, un e-shopper sur deux abandonne prématurément sa commande parce qu il n est pas satisfait des options de livraison qui lui sont proposées. Cette tendance des clients à exiger des options de plus en plus flexibles est confirmée par une enquête effectuée auprès de consommateurs australiens par AMR 9. Cette étude montre que la décision d acheter ou non un produit en ligne dépend davantage des options de livraison que de la présentation même du produit. Afin d être en mesure de satisfaire les exigences des e-consommateurs en matière de praticité et de flexibilité, de nombreux retailers recherchent désormais des solutions logistiques efficaces. Pour la distribution de colis et de marchandises, l un des enjeux les plus complexes consiste à résoudre le défi du «dernier kilomètre» («last mile delivery»). Étant donné qu ils possèdent historiquement un réseau de distribution étendu et bien quadrillé, les réseaux postaux constituent ici une option incontournable 10. Les services postaux locaux sillonnent en effet chaque jour toutes les adresses. Le taux de livraison lors du premier passage (first-time-hit-rate) est alors extrêmement important. Au Royaume-Uni, 12 % des colis ne peuvent être distribués lors de leur première présentation 11. Or, la livraison au premier passage fait partie intégrante des critères de satisfaction de la clientèle. Et donc afin d obtenir un taux de livraison à la première présentation satisfaisant, il convient de laisser au client le choix de l heure et du lieu de distribution par le biais d une communication transparente tout au long du processus de livraison 12. Flexibilité Praticité Prix plus bas Certitude d éviter les contrefaçons Diversité de l offre

4 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Répondre aux attentes des clients La numérisation de la société se poursuit à un rythme accéléré. Aujourd hui, le consommateur est connecté en permanence, où qu il se trouve. La facilité avec laquelle le consommateur connecté a accès à l information le rend critique et exigeant. Selon une étude du cabinet «PricewaterhouseCoopers», une livraison efficace et fiable engendre une augmentation de plus de 10 % du budget consacré aux achats en ligne 13. Les attentes en matière de délai de livraison varient selon les pays. Le délai d attente moyen est de deux à cinq jours 14. Alors que l e-consommateur russe est disposé à recevoir sa commande sous sept à dix jours, les Américains et les Allemands privilégient la livraison le jour même. Un tiers des e-shoppers français et 20 % des e-shoppers japonais choisissent un retailer 15 en fonction de la rapidité de livraison. En France, ainsi qu au Royaume-Uni, on assiste même à une demande croissante pour la livraison dans l heure. En 2013, au Moyen-Orient et en Afrique du Sud, les deux critères les plus importants pour les achats en ligne étaient la «livraison gratuite» et la «livraison le jour même». Les exigences vis-à-vis du délai de livraison dépendent non seulement de la nationalité, mais également de l âge et de l endroit de résidence de l e-shopper. Les consommateurs de moins de 45 ans et les citadins sont beaucoup plus pointilleux en termes de rapidité. Les exigences en matière de délai de livraison diffèrent également selon la nature de la commande. S agissant de commandes transfrontalières, le consommateur est généralement plus compréhensif et tolérant. Si la provenance des articles commandés est un gage de plus-value en termes de qualité, le client est généralement disposé à patienter davantage 16 Une livraison efficace et fiable engendre une augmentation de plus de 10 % du budget consacré aux achats en ligne.

5 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Choisir la date et l heure de livraison Un nombre sans cesse croissant de clients privilégient la fiabilité et souhaitent fixer eux-mêmes l heure de livraison. C est ainsi que, dans leur grande majorité, les consommateurs japonais entendent choisir le jour et l heure de la livraison 17. Quant aux e-shoppers européens, ils attachent une plus grande importance à la précision de l heure qu à la rapidité de livraison 18. Dans une enquête internationale effectuée par Econsultancy 19, 31 % des e-consommateurs déclarent être plus enclins à effectuer des achats en ligne s ils parviennent à obtenir une date de livraison fixe. Dans la même enquête, 13 % disent privilégier une fourchette de temps de deux heures. Les e-shoppers européens attachent une plus grande importance à la précision de l heure qu à la rapidité de livraison.

6 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Success stories Coolblue L e-commerçant Coolblue représente un modèle de réussite en termes d efficacité et de rapidité de livraison. Coolblue livre gratuitement des commandes standard en Belgique et aux Pays-Bas le lendemain, à condition qu elles soient passées avant minuit en semaine, et avant 20 heures le dimanche. Grâce à un partenariat avec le groupe bpost, Coolblue est en mesure de fournir de 6 à 7 colis à ses clients. Les clients ont également la possibilité de retirer gratuitement leurs commandes dans un des magasins physiques de Coolblue ou dans un point de retrait de bpost. Coolblue, dont le chiffre d affaires double chaque année, a remporté à plusieurs reprises le titre de «meilleur magasin en ligne de l année» en Belgique et aux Pays-Bas 20. En l occurrence, c est l approche flexible de l entreprise qui a été récompensée. Vente-Exclusive Un autre exemple de success story : Vente-Exclusive. Cette année, Vente-Exclusive a été désigné «meilleur magasin en ligne de Belgique» et a obtenu aux Pays-Bas le titre de «Logistiekewebshop van het jaar 2014». En couronnant Vente-Exclusive, le jury a voulu récompenser une approche s inscrivant dans un processus de livraison efficace et durable, plutôt que dans la rapidité à outrance. C est ce qui permet à l entreprise d accorder à ses clients des ristournes importantes. Le business model de Vente-Exclusive repose sur l offre de produits de marques connues avec des réductions. L importance de la logistique est primordiale car elle constitue la partie visible du processus. Le délai de livraison moyen est de douze jours. Les frais de livraison sont payants, mais l entreprise compense cela en fournissant de manière fiable des produits de qualité dont le prix est fortement réduit 21.

7 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Les diverses options de livraison En Europe, la livraison à domicile est l option la plus répandue. Il ne s agit cependant pas d un phénomène exclusivement européen, puisqu il touche également des pays tels que la Corée du Sud et la Turquie. En Argentine, plus de la moitié des e-shoppers font livrer leurs achats à leur domicile. En revanche en Suède, les colis commandés en ligne sont le plus souvent retirés dans le bureau de poste local. En règle générale, le retrait dans un bureau de poste est la deuxième option préférée dans les pays européens. En Ukraine, la majorité des e-shoppers préfèrent retirer leurs achats dans un magasin ou un bureau de poste. 87 % des consommateurs allemands choisissent la livraison à domicile au détriment de la méthode «click-and-collect», qui n est pratiquement jamais utilisée. Quant à la France, elle a recours au système des «points relais», c est-à-dire des emplacements physiques tels que des commerces de proximité (marchands de journaux, cordonniers, etc ), dans lesquels le client vient récupérer ses achats en ligne. Environ 58 % des e-shoppers français utilisent ce système 22. Bien que la livraison à domicile demeure la méthode préférée dans la plupart des pays, des systèmes alternatifs tentent de se mettre en place. Afin d éviter que le transporteur ne livre un colis en l absence de l e-consommateur, de nombreux retailers offrent la possibilité de retirer les marchandises en magasin. Dans une étude réalisée par Capgemini, 11 % des retailers dans le monde envisagent d utiliser des distributeurs automatiques de paquets 23. Et une enquête effectuée par bpost révèle que 48 % des Belges sont favorables à ce système de distributeurs automatiques. Les lieux de livraison alternatifs ont de beaux jours devant eux. Ainsi, à Londres, l enseigne de grande distribution Asda propose aux clients ayant passé commande en ligne avant midi de venir récupérer leurs marchandises après 16 heures dans un parking souterrain de la capitale. Grâce à ce service, Asda a vu ses ventes en ligne littéralement exploser 24. à domicile Dans un point relais (magasin) Au bureau de poste Dans un distributeur automatique de paquets

8 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Les solutions de Landmark Global A l ère du numérique, le client roi devient de plus en plus exigeant. Afin de satisfaire sa clientèle, l e-commerçant se doit donc de proposer suffisamment d options de livraison. Tel est précisément l objectif de Landmark Global. Nous sommes leader en matière de logistique de colis transfrontaliers pour des entreprises B2C dites «multicanales» qui possèdent une stratégie e-commerce, vente directe, marketing direct ou toute autre stratégie qui s adresse directement au consommateur. Notre éventail de solutions pour la livraison de colis, le retour et le fulfilment, ainsi que notre expérience et notre savoir-faire en matière de distribution internationale font de nous un partenaire logistique idéal. Avec notre réseau d opérateurs postaux et de fournisseurs alternatifs de livraison, nous tenons compte des préférences locales des clients internationaux, ce qui, cela va sans dire, s avère bénéfique pour la satisfaction client. Cette présence locale associée à nos solutions orientées client constitue une garantie de croissance sur les marchés européens ainsi que sur les continents d Asie-Pacifique et nord américain. Nous opérons depuis de multiples localisations partout dans le monde, parmi lesquelles 12 centres stratégiquement situés aux Etats-Unis et au Canada ; à Londres (Royaume-Uni) ; Groningen (Pays-Bas) ; Bruxelles (Belgique); Pékin, Shanghai, et Guangzhou (Chine); Hong Kong; Singapour; et Sydney (Australie).

9 Offrez à vos clients ce qu ils désirent, quand ils le désirent I Décembre Aperçu : Canada 75% des e-shoppers canadiens affirment que le suivi est un élément majeur de leur satisfaction vis-à-vis d un e-tailer Argentine Plus de 50 % des e-shoppers optent pour la livraison à domicile Belgique 48 % des e-shoppers considèrent que les distributeurs automatiques de paquets constituent une solution satisfaisante France 58 % des e-shoppers utilisent les points relais suède L option de livraison la plus courante est le retrait dans le bureau de poste local allemagne 87 % des e-shoppers optent pour la livraison à domicile Turquie La livraison à domicile est l option préférentielle Afrique du sud Les deux principales options de livraison sont la «livraison gratuite» et la «livraison le jour même» Russie Le délai de livraison moyen varie de 7 à 10 jours Corée du sud La livraison à domicile est l option préférentielle Australie 1 e-consommateur sur 4 se déclare réticent à effectuer ses achats dans un magasin physique Japon Pour 20 % des e-shoppers, la rapidité de livraison est déterminante dans le choix d un e-tailer

10 Sources 1 When digital becomeshuman, Steven Van Belleghem, oktober Cross-Border E-Commerce Makes the World Flatter, The Boston Consulting Group, September Cross-Border E-Commerce Report, The Paypers, EconsultancyMultichannelRetail Survey AMR Interactive E-Tailing Survey, Evaluation of innovations in B2C last mile, B2C reverse &wastelogistics, Roel Gevaers, E-commerce and Delivery, an IPC Strategic Perspective, PwC, Demystifying the online shopper, Global Consumer Report, GT Nexus, december Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystatsoktober 2014 & 16 E-commerce and delivery, EU, CopenhagenEconomics, juli Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystatsoktober 2014 & 18 E-commerce and delivery, EU, CopenhagenEconomics, juli EconsultancyMultichannelRetail Survey E-commerce op dreef, Value Chain Management, juni nl/2012/12/07/de-crosschannel-day-wij-waren-erbij-voor-u/ 22 Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystatsoktober (2013 Global Consumer Report, GT Nexus, December 2013) (E-commerce and delivery, EU, CopenhagenEconomics, juli th AnnualThird-Party LogisticsStudy, Capgemini E.R. : Dave Mays, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles sales.europe@bpost.be + 32 (0)