Rapport annuel d activité Objectifs

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1 Rapport annuel d activité Objectifs er juin 2015

2 Rapport annuel d activité Le comité des usagers a le mandat de représenter les différentes clientèles de l Institut de réadaptation en déficience physique de Québec (IRDPQ). Le rôle du comité est de faire connaitre les droits des usagers et de promouvoir l amélioration de la qualité des services offerts par l établissement. De plus, le comité des usagers veille au respect des droits de la clientèle de l IRDPQ. Il considère les principaux motifs des plaintes et les témoignages de satisfaction présentés par les usagers à la direction de l IRDPQ. Il peut aussi accompagner les usagers voulant déposer une plainte à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Ce rapport relate les principales interventions et les réalisations du comité des usagers pour l année Il présente également les objectifs pour Mais d abord, voici la liste des officiers ayant formé le comité des usagers de l IRDPQ pour l année : Jason Fortin, président et représentant en déficience visuelle Véronique Vézina, vice-présidente et représentante en déficience visuelle Gilles Nolet, secrétaire-trésorier et représentant en déficience auditive Nancy Porter, représentante en déficience auditive Louise Dontigny, représentante en déficience motrice Raynald Pelletier, représentant en déficience motrice Violette Verville, représentante en déficience du langage Martin Tendland, membre coopté Un poste de représentant en déficience du langage est demeuré vacant toute l année. Le comité des usagers a tenu huit rencontres ordinaires et deux rencontres spéciales au cours de l année. Les principales interventions et réalisations Le comité des usagers a : Offert du soutien aux usagers dans leurs démarches auprès des différentes instances de l'établissement et auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services; Effectué des représentations auprès des gestionnaires afin d améliorer les services; Rapport annuel d activité Page 2

3 Participé à l'amélioration de la satisfaction du service alimentaire; Présenté des kiosques d information et distribué des pochettes d'information aux usagers et au personnel des points de services Hamel et Saint-Louis; Distribué des pochettes du comité des usagers à toutes les semaines dans les chambres aux nouveaux arrivants du point de service Hamel; Informé les usagers par des envois réguliers d information par la liste de diffusion du comité des usagers de l IRDPQ; Fait la distribution d objets promotionnels lors d évènements ponctuels (ex : kiosque d information, etc.) et d évènements spéciaux (Journée Ressource de l IRDPQ, etc.). Représentation et participations Le comité a effectué des représentations et fourni des avis pour développer et améliorer les services ainsi que pour favoriser l accessibilité universelle. Mentionnons entre autres : L accessibilité des services alimentaires et machines distributrices; L accessibilité du nouveau système téléphonique de l établissement; Les travaux durant l été sur le boulevard Hamel; Les travaux d agrandissement du point de service Saint-Louis. Représentations au sein des comités permanents et provisoires Le comité des usagers est représenté aux différents comités permanents de l établissement énumérés ci-dessous. À titre d information, nous indiquons pour chacun des comités le nombre de rencontres tenues au cours de l année : Comité d éthique clinique neuf rencontres; Comité de gestion des risques quatre rencontres; Comité des aides techniques une rencontre; Comité consultatif aux projets immobiliers deux rencontres; Comité directeur de l agrément deux rencontres; Comité de la soirée de la fierté une rencontre; Conseil d administration dix rencontres ordinaires et une rencontre spéciale. Rapport annuel d activité Page 3

4 Pour des raisons de confidentialité, les éléments suivants sont énoncés de façon élargie. Voici quelques sujets abordés lors de ces réunions : Stratégies d'organisation et de planification; Étude de plaintes; Recommandations; Etc. Comités de travail Le comité information-communication et ses sous-comités n ont tenu aucune rencontre au cours de l année en raison des nombreuses absenses pour maladie de la coordonnatrice. Cela n a pas nuit à la mise en oeuvre de son plan de communication et à l'élaboration d outils pour mieux faire connaitre le comité des usagers à la clientèle et aux professionnels de l'irdpq. Mentionnons entre autres en ce qui concerne la poursuite de la mise en œuvre du plan de communication: Relancer la visibilité des boîtes à suggestion (maintenant nid à commentaires) en ajoutant plus de boîtes et en demandant la participation des programmes pour distribuer des coupons à commentaires de façon mensuelle; Lancement des nids à commentaires en collaboration avec le Service de développement des pratiques et de l évaluation et le Service des communications de l IRDPQ; Promouvoir la liste de diffusion afin d obtenir davantage d adresses courriel des usagers admis et inscrits; Présenter le comité des usagers à deux café-rencontres du Regroupement des personnes handicapées visuelles (RPHV); Assurer une présence au point de service Saint-Louis, une matinée aux deux semaines, au moyen d un kiosque d information; Transmettre davantage d information par la liste de diffusion du comité des usagers; Remettre aux nouveaux usagers admis du point de service Hamel une pochette du comité des usagers lors d une visite dans les chambres; Annoncer l'assemblée générale annuelle du comité dans les bulletins et les journaux d'organismes communautaires. Rapport annuel d activité Page 4

5 Mentionnons entre autre l'élaboration de certains outils de communication : Création des nids à commentaires et d affiches promotionnelles; Création de panneaux d identification pour les babillards des points de services Hamel et Saint-Louis; Création d une pochette promotionnelle. Bilan des insatisfactions et des demandes Durant l'année, le comité a assisté, accompagné ou dirigé cinq usagers auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, en plus de répondre à différentes insatisfactions, demandes de renseignements et autres, cela aux points de services Hamel et Saint-Louis. À ce sujet, nous avons recueilli : Point de service Hamel 8 satisfactions portant entre autres sur : La qualité des soins et des services reçus; L aide reçu du comité des usagers. 33 insatisfactions portant entre autres sur : L accessibilité; Les relations interpersonnelles; Les machines distributrices; Les aides techniques (motrices, visuelles et auditives). 102 demandes de renseignements portant entre autres sur : La boutique; Le stationnement; Les rendez-vous; La visite aux usagers admis. 24 demandes d assistance portant entre autres sur : Passer un appel téléphonique; Achat dans une machine distributrice; Prendre l ascenseur. Rapport annuel d activité Page 5

6 18 autres demandes portant entre autres sur : L annulation d un rendez-vous; Le besoin de monnaies; Pour faire des photocopies. Point de service Saint-Louis 6 insatisfactions portant entre autres sur : Les relations interpersonnelles; Les soins et services; Le stationnement payant. 1 demande de renseignement portant sur : Les droits des parents quant aux services offerts à leur(s) enfant(s). BOÎTES À SUGGESTIONS Les boîtes à suggestions peuvent contenir des commentaires, des demandes et des insatisfactions. Au cours de la dernière année, le comité des usagers a reçu : Point de service Hamel 10 messages Point de service Saint-Louis 4 messages Il est important de noter que les interventions ont été réalisées grâce aux commentaires transmis par la clientèle au comité des usagers. Il s'avère donc essentiel que les usagers poursuivent leur contribution à l'amélioration des services qu ils reçoivent. Consultations du comité Le comité a rencontré la directeur général et le directeur général adjoint à quelques reprises au cours de l année, afin d échanger avec eux sur divers sujets : Suivi des résultats du sondage de satisfaction de la clientèle dans le cadre de la démarche d agrément de l établissement; Rapport annuel d activité Page 6

7 Suivi des travaux au point de service Saint-Louis; Suivi du transport adapté de l établissement; Suivi des impacts du nouveau Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) de la Capitale-Nationale dans la région de Québec; Suivi de la fusion du programme en déficience visuelle enfants-adolescent avec celui des adultes-aînés; Rencontre avec le comité d agrément; Autres. Collaborations et concertations Le comité a donné son avis à diverses instances. À titre d'exemple : Collaboration avec l Unité d évaluation des technologies et des modes d intervention en santé et services sociaux (UETMISSS) de l IRDPQ; Collaboration au projet de signalisation du tableau d affichage de l entrée principale du point de service Saint-Louis; L approche usager partenaire. Nos objectifs pour Continuer à promouvoir et démystifier le rôle du comité des usagers auprès du personnel et des usagers de tous les points de service de l IRDPQ par différents moyens identifiés au plan de communication; Participer au comité des usagers du CIUSSS de la Capitale-Nationale et y défendre les droits des usagers de l IRDPQ; Poursuivre la collaboration avec les différentes instances de l établissement; Tenir des cafés-rencontres aux points de service Hamel et Saint-Louis; Bonifier la liste de diffusion du comité des usagers; Continuer à promouvoir l utilisation des nids à commentaires; Faire les suivis concernant : Rapport annuel d activité Page 7

8 Les impacts de la fusion de l IRDPQ au sein du CIUSSS de la Capitale- Nationale; Les services de la cafétéria et des machines distributrices; L'accessibilité de tous les points de service de l établissement; Le service de transport adapté de l IRDPQ pour les enfants; La fusion des services dans différents programmes; L information véhiculée et la connaissance des articles disponibles dans les magasins d aides techniques pour les différentes déficiences. Conclusion Le comité des usagers espère que l année lui permettra de continuer un travail constructif en misant, d une part, sur une équipe de personnes engagées et dynamiques et, d autre part, sur vous en tant qu usagers. Le comité a besoin de la collaboration de chacun de vous, afin de poursuivre adéquatement sa mission qui est de défendre vos droits et d améliorer la qualité des services qui vous sont offerts. Le président du comité des usagers de l IRDPQ, Jason Fortin Rapport annuel d activité Page 8