TERTIAIRE COMMERCIAL

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1 Service Académique de L Inspection Pédagogique PROTOCOLE DE MISE EN PLACE DE L EXPÉRIMENTATION DE LA 2 nde PROFESSIONNELLE TERTIAIRE COMMERCIAL «Métiers de la relation clients et usagers» Document à destination des établissements entrant dans l expérimentation des Baccalauréats Professionnels en 3 ans du secteur du Tertiaire Commercial dans l Académie de NICE pour la Rentrée Protocole issu des travaux du Groupe Technique Académique du Tertiaire Commercial, des consultations des enseignants. Document arrêté et validé par l inspection.

2 SOMMAIRE I. La définition Page 3 II. Le cadrage général Page 5 III. Les programmes de formation Page 9 IV. Les entretiens individuels Page 28 V. L aide individualisée Page 29 VI. Le projet pédagogique Page 30 Les Annexes pédagogiques Page 32 Le Groupe Technique Académique de travail Tertiaire Commercial Logistique Page 48 2

3 1. LES PRINCIPES I. LA DÉFINITION DE LA 2 nde PROFESSIONNELLE TERTIAIRE COMMERCIAL La 2 nde Professionnelle TERTIAIRE COMMERCIAL est une 1 ère année commune du parcours vers l obtention d un Baccalauréat Professionnel en 3 ans (1 + 2) du secteur du Tertiaire Commercial : COMMERCE, VENTE ou SERVICES. 2 nde Professionnelle TERTIAIRE COMMERCIAL 1ère Baccalauréat Professionnel Terminale Baccalauréat Professionnel C est une 2 nde de détermination qui débouche, à partir de l élaboration durant l année d un projet professionnel, sur le choix d une des trois spécialités de Baccalauréats du champ professionnel des «métiers de la relation clients et usagers» : Le Baccalauréat Professionnel COMMERCE Le Baccalauréat Professionnel VENTE Le Baccalauréat Professionnel SERVICES Elle prépare donc à la poursuite d études vers ces trois spécialités de Baccalauréats formant aux métiers de vendeurs, de commerciaux et de conseillers dans le commerce, la distribution et les services. En fin de 1 ère Baccalauréat Professionnel les élèves passeront obligatoirement une certification intermédiaire de niveau V, un BEP rénové intégré à leur parcours. Son obtention n a pas d incidence directe sur le passage en Terminale Baccalauréat Professionnel. Les référentiels, la durée de la formation et des PFE restent inchangés pour les Baccalauréats Professionnels du secteur, seul le mode d accès à ces formations est modifié par la mise en place de cette 2 nde Professionnelle. 2. LES CONTENUS Ils portent sur l acquisition des pré requis communs aux différents Baccalauréats Professionnels sur lesquels la 2 nde débouche, avec : 6 semaines de périodes en entreprise et 28,5 heures d enseignement hebdomadaire (13,5 heures d enseignement général et 15 heures d enseignement professionnel). La formation est centrée sur l élaboration du projet professionnel de l élève dans les métiers du commerce, de la vente et des services, et sur l acquisition de compétences professionnelles transversales liées à la pratique de la relation clients et usagers. Durant cette 2 nde, une aide individualisée est mise en place pour les élèves révélant des besoins d accompagnement plus spécifiques. 3. LA POURSUITE D ÉTUDES ET LES PASSERELLES À l issue de la 2 nde Professionnelle en fonction de son projet professionnel : L élève détermine ou conforte son choix vers l une des trois spécialités de Baccalauréats Professionnels du secteur : COMMERCE, VENTE ou SERVICES. Une réorientation est également possible vers les Baccalauréats Professionnels LOGISTIQUE ou Exploitation des Transports. Il peut également opter pour une adaptation de son parcours avec la possibilité de rejoindre une 2 ème année CAP ou un CAP en 1 an du secteur (EVS ou ECMS) pour une insertion professionnelle plus rapide ou pour revenir ensuite en 1 ère Baccalauréat Professionnel (soit un parcours en 4 ans). Le cas échéant, il peut intégrer une classe de première technologique avec module d'adaptation. 4. LES CONDITIONS D ACCÈS Sont être admis en 2 nde Professionnelle, les élèves sortant de 3 ème et les élèves ayant effectué une 2 nde GT en Lycée. 3

4 5. LES LIEUX D IMPLANTATION Lycées Professionnels Publics Lycées Professionnels Privés sous contrat AM LP P. Valéry MENTON LP Les Palmiers NICE LPP St Vincent de Paul NICE LP Magnan NICE LPO de La Montagne VALDEBLORE LP Escoffier CAGNES sur MER LP J. Dolle ANTIBES LP De Croisset GRASSE LP Les Coteaux CANNES LPP Les Fauvettes CANNES VAR LPO St Exupéry ST RAPHAËL LP L. Blum DRAGUIGNAN LPO du Golfe de St Tropez GASSIN LP du Golf HYERES LPP Maintenon HYERES LPO Raynouard BRIGNOLES LP du Parc St Jean TOULON LP Claret TOULON LPP Marie France TOULON LP La Coudoulière SIX FOURS 6. LES MODALITÉS D ADAPTATION DU PARCOURS En fonction du nombre d élèves désirant s orienter en CAP à l issue de leur 2 nde Professionnelle, les établissements entrant dans l expérimentation devront pouvoir offrir cette possibilité par la mise en place de dispositifs, de modules ou de parcours adaptés en CAP ECMS ou EVS en 1 an ou en Terminale, dans le bassin ou en inter bassins. SCHÉMA DIRECTEUR DU CHAMP PROFESSIONNEL DES MÉTIERS DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS 4

5 II. LE CADRAGE GÉNÉRAL DE L EXPÉRIMENTATION Finalités Objectifs Modalités de la 2 nde PROFESSIONNELLE La 2 nde Professionnelle place l élève dans la perspective directe d un baccalauréat dans le cadre d un cycle de formation en trois ans. Toutefois, l élève doit pouvoir à tout moment, en fonction de l évolution de son projet et de ses résultats, bénéficier, dans l établissement ou le bassin, de passerelles vers un diplôme de niveau V ou vers une formation de CAP et un parcours en quatre ans pour l obtention d un baccalauréat. La 2 nde Professionnelle débouche sur plusieurs spécialités de baccalauréats d un même secteur professionnel (Champ professionnel). Elle doit permettre aux élèves de mieux affiner voire déterminer ou conforter, leur projet professionnel et de choisir le parcours de formation le plus adapté. Elle vise également à faire acquérir les pré requis indispensables en termes de compétences générales et professionnelles à la préparation des baccalauréats visés. Pour cela, l élève doit à l issue de sa 2 nde : Connaître l environnement professionnel du champ visé et y acquérir une expérience. Se repérer dans celui ci et se situer à partir de la connaissance qu il a de lui même, des aptitudes et compétences qu il a su développer, et de ses résultats. Se déterminer de façon consciente et réfléchie vers un parcours de formation par le choix d un métier, d une spécialité, d un diplôme Les équipes accompagnent l élève dans cette construction et nuancent le cas échéant les choix envisagés en relation avec la famille qui doit être associée à cette démarche. Cette approche pédagogique prolonge le projet d orientation de l élève qui se prépare dorénavant en collège dès la 5 ème, par la mise en place d un parcours de découverte des métiers et des formations. La 2 nde Professionnelle s inspire dans ce sens, de la logique pédagogique, des outils et démarches de la 3 ème DP6 avec un centrage plus fort et plus professionnalisant sur les compétences d un champ professionnel déterminé à l entrée de la formation. Un choix éclairé en rapport avec ses aspirations, ses acquisitions et son potentiel La 2 nde Professionnelle doit progressivement amener l élève à : 1. La connaissance et la représentation la plus exacte possible de l environnement professionnel, économique et juridique, des activités, des exigences et des perspectives des filières et des métiers visés par le champ professionnel. 2. L acquisition d une expérience et de techniques professionnelles dans le champ visé. Aux travers de situations professionnelles simples, réelles ou simulées, en entreprise ou en centre de formation, dans des actions ponctuelles ou sur une période prolongée, l élève sera amené à observer et à pratiquer des activités de la relation clients et usagers dans les différentes filières du champ concerné. Les pratiques réalisées permettront ainsi d atteindre un premier degré de professionnalisation, par l acquisition des compétences professionnelles transversales suivantes : accueillir et informer un client ou un usager, contacter et présenter une offre à un client ou à un usager. Ce premier degré de professionnalisation pourra être approfondi l année suivante dans des contextes professionnels plus complexes, dans les spécialités choisies et, le cas échéant, certifié au travers d un BEP rénové. 5

6 3. La connaissance de soi pour identifier ses centres d intérêts et ses aptitudes afin de les conforter, de les développer ou de les modifier tout au long de l année en fonction de son projet. 4. La capacité à se gérer en professionnel du secteur des métiers de la relation clients et usagers, dans la pratique quasi systématique des TIC, dans la recherche documentaire, dans la définition et la planification de ses activités, dans sa communication et dans l acquisition d un premier niveau d autonomie. 5. La prise de conscience au fur et à mesure de son parcours de formation, pour mieux les respecter, des exigences et des obligations de son statut d élève et de son parcours de formation en termes d assiduité, d implication, de capacité de travail, de respect des échéances La capacité d exprimer, de présenter et d argumenter ses choix. Une élaboration progressive du projet avec un accompagnement dédié L accompagnement de l élève dans la construction de son projet professionnel s appuie sur l ensemble des domaines d enseignement, sur des temps de formation réservés à la gestion de projet, sur des moments de pratique professionnelle en entreprise ou en centre et sur une approche individualisée à partir d entretiens réguliers durant l année. Les objectifs sont de conduire l élève à : Prendre conscience de son potentiel actuel : des compétences acquises et non acquises, des attitudes favorables et des freins à sa scolarité, à son projet professionnel. Retrouver une image positive de lui même et le sens d un projet scolaire et professionnel, le goût et la volonté de progresser. Situer les progrès à réaliser, les forces sur lesquelles il peut s appuyer. Mettre en place un plan d action pour y parvenir et à s y tenir notamment par la mise en place d une aide individualisée. S approprier des outils et des méthodes. Apprécier les progrès réalisés et des nouvelles compétences acquises. Opérer le moment venu des choix réfléchis. Les entretiens individuels représentent un moment privilégié dans la formation, dans l accompagnement de l élève et dans l information des familles. Ils permettent de façon régulière de faire un bilan personnalisé sur le degré d acquisition par les élèves des compétences et connaissances visées, et des attitudes ou comportements (assiduité, curiosité, initiative, implication. autonomie, capacité de travailler en équipe), dont l élève aura fait la preuve et nécessaires à créer les conditions favorables à tout apprentissage et à la réalisation de son projet. En début de formation l équipe pédagogique effectuera une évaluation des élèves afin de construire un projet pédagogique adapté à leur profil. Puis les bilans d étapes successifs compléteront le projet et réajusteront les orientations. L entretien personnalisé est donc un élément essentiel dans l action collective et prioritaire contre le décrochage scolaire et les sorties sans qualification. Il nécessite toute l attention des équipes éducatives pour instaurer un dialogue tout au long de l année avec l élève et sa famille. 6

7 La réalisation d un support adapté La constitution d un dossier projet professionnel de l élève s impose. C est un élément déterminant devant permettre à l élève, aux familles et à l équipe pédagogique de suivre, de piloter, de valider ou de nuancer le projet et le choix de l élève au fur et à mesure de l année. En s inspirant des pratiques de la 3 ème DP6 (ressources à consulter sur les sites Azurnet et Eduscol), le dossier projet professionnel devra se rapprocher d un livret de formation (guide d accompagnement, porte folio, livret de compétences ), destiné à faire le lien entre les différents acteurs de la formation et à accompagner l élève dans la construction de son projet professionnel. Il comportera les points suivants : La situation de l élève en entrée de formation. Les positionnements successifs de l élève en cours de formation sur les compétences générales, les attitudes et les comportements (par discipline et synthèse). L appartenance de l élève à des groupes de besoins, les aides individualisées apportées et les résultats obtenus. Les activités observées et/ou réalisées en période en entreprise et leur degré de compréhension par l élève. Les compétences évaluées lors des actions professionnelles réelles ou simulées en entreprise ou en centre de formation et leur degré de maîtrise par l élève. Les résultats et observations des entretiens individuels. Le classement des choix de l élève (métier, filière, diplôme, parcours ). La lettre de motivation de l élève pour justifier le dernier choix arrêté en termes de détermination. Les observations et décisions de la famille. Les avis de l équipe éducative. Textes de Références : Circulaire de rentrée : Les orientations prioritaires DGESCO 30 Avril

8 La Finalité de la 2nde Professionnelle Tertiaire Commercial «Métiers de la relation clients et usagers» CONNAÎTRE SON ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Identifier ses composantes : Les situer, les caractériser, les positionner, les comparer CONNAÎTRE SON ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE Identifier ses composantes : Les situer, les caractériser, les positionner, les comparer EXPLOITER LES TIC S informer, se documenter Communiquer, échanger S approprier un environnement informatique de travail Adopter une attitude responsable Créer, produire, traiter et exploiter des données Être capable d élaborer son projet professionnel dans les métiers du commerce, des services et de la vente Métiers de la relation clients et usagers En Bac Pro voire en CAP 1 an Acquérir les pré requis indispensables en termes de compétences générales et professionnelles à la préparation des baccalauréats visés ACQUÉRIR UNE EXPÉRIENCE ET DES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES EXPÉRIMENTER SON ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Observer Simuler et tester Pratiquer Tirer des règles SE CONNAÎTRE Se situer Se positionner COMMUNIQUER Accueillir, contacter, s informer, informer, échanger, rendre compte, présenter, argumenter SE GÉRER Gérer son projet Rechercher des informations Se fixer des objectifs Gérer son temps Organiser et planifier ses activités Définir et respecter des procédures Mesurer les écarts Evaluer et rectifier Se projeter Faire des choix AGIR EN PROFESSIONNEL DU SECTEUR DU COMMERCE, DES SERVICES ET DE LA VENTE Construire Produire Rédiger Illustrer Présenter Argumenter SES CHOIX Un support : LE DOSSIER PROJET 8

9 III. LES PROGRAMMES DE FORMATION ET LES HORAIRES LE DOMAINE PROFESSIONNEL DE LA 2 nde PROFESSIONNELLE TERTIAIRE COMMERCIAL Métiers de la relation clients et usagers COMPÉTENCES TERMINALES : Élaborer son projet professionnel dans les métiers du commerce, des services et de la vente Acquérir les pré requis indispensables en termes de compétences générales et professionnelles à la préparation des baccalauréats visés HORAIRES 10 + (5) COMPÉTENCES SAVOIRS ASSOCIÉS RÉPARTITION C1. CONNAÎTRE SON ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL C2 CONNAÎTRE SON ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE C5 EXPLOITER LES TIC C3 SE CONNAÎTRE ET COMMUNIQUER EFFICACEMENT C4 SE GÉRER C5 EXPLOITER LES TIC C6 ACQUÉRIR UNE EXPÉRIENCE ET DES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S2 ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE DES ÉCHANGES S5 LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION S3 TECHNIQUES RELATIONNELLES S4 GESTION DE PROJET S5 TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION S1/S2/S3/S4/S5 OBSERVATION et PRATIQUE DES ACTIVITÉS DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS BLOC HORAIRE (2) BLOC HORAIRE (3) 7 semaines et BLOCS HORAIRES 1. LES PÉRIODES EN ENTREPRISE (PE) OBSERVER LES ACTIVITÉS DES TROIS FILIÈRES DU TERTIAIRE COMMERCIAL Acquérir une compréhension, une expérience et une représentation exacte des métiers 2. LES ACTIONS PROFESSIONNELLES EN CENTRE ou EN ENTRPRISE (APEC) PRATIQUER L ACCUEIL, L INFORMATION, LE CONTACT ET LA PRÉSENTATION D UNE OFFRE. Acquérir des compétences professionnelles transversales aux filières 3. LES SITUATIONS PROFESSIONNELLES SIMULÉES EN CENTRE (SPSC) METTRE EN PRATIQUE DES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES DANS UN CONTEXTE SIMULÉ. S approprier des techniques professionnelles LES ENTRETIENS INDIVIDUELS L AIDE INDIVIDUALISÉE Réaliser de façon régulière un bilan personnalisé des choix de détermination des élèves, de leur degré d acquisition des compétences, connaissances, attitudes et comportements visés. Définir des axes de progrès et un plan d action. Mettre en place un soutien ponctuel aux élèves les plus fragiles dans leurs acquisitions, sur projet, en fonction de groupes de besoins identifiés. L ÉLABORATION DU PROJET PROFESSIONNEL 6 semaines 5 jours Dans les BLOCS HORAIRES de formation 4 à 5 journées banalisées Variables selon les BESOINS TOUT AU LONG DE L ANNÉE 9

10 DÉMARCHE PÉDAGOGIQUE ET PRÉCONISATIONS Les Horaires : La grille horaire applicable en 2 nde Professionnelle est celle de la 2 nde Professionnelle BEP correspondant. Le temps des modules sera réservé aux élèves pour lesquels une aide personnalisée s avérera nécessaire. Dans le cadre de l autonomie des établissements, des mesures complémentaires peuvent être apportées. La répartition des enseignements : Les BLOCS HORAIRES Chaque BLOC HORAIRE correspond à un enseignant de la spécialité VENTE La diversité des situations d apprentissage : Les contenus de formation sont abordés selon différentes modalités : séquences de cours, intervenants, périodes en entreprise, actions professionnelles en centre ou en entreprise, entretiens individualisés Les enseignements de techniques relationnelles : Ils doivent se pratiquer en totalité en atelier de communication avec une utilisation quasi systématique des TIC (postes informatiques, outils multimédias, logiciel bureautique et de PREAO, video projecteur, caméscope). On favorisera les jeux de rôle et les simulations de situation de communication. L analyse des situations de communication proposées aux élèves se réalise à partir de supports visuels numériques vidéo projectés que ce soit en heure de classe entière ou en heure groupe. D une manière générale, le recours au TIC et au matériel de video projection doit être systématisé dans les séquences d enseignement des domaines professionnels. Des pratiques à privilégier : Consulter des RESSOURCES sur tout support. Assister à des présentations réalisées par des INTERVENANTS professionnels. Réaliser des VISITES D ENTREPRISES. Observer lors des PÉRIODES EN ENTREPRISE et pratiquer lors des ACTIONS PROFESSIONNELLES en Centre ou en Entreprise. Pour favoriser la réalisation de situations professionnelles simulées en centre de formation, la mise en place d un «Laboratoire de VENTE», doit s imposer. On s efforcera : d introduire les notions économiques et juridiques en lien avec les parties citées en évitant les redondances avec la partie S2 ; d utiliser des sources documentaires diverses (questionnaires, études, enquêtes) pour permettre l analyse de textes, de tableaux, de graphiques, en privilégiant les apports méthodologiques. de diversifier les exemples pour ainsi couvrir l ensemble des types d entreprises, d établissements ou d organisations des différentes filières ; En lien avec C6 et S4 d utiliser des demi journées pour réaliser des visites d entreprises et ainsi illustrer les savoirs qui n auraient pas été vus par tous concrètement pendant les Périodes en Entreprises (Exemple : pour les procédures d approvisionnement) ; de faire intervenir des professionnels, notamment pour la présentation des structures, des activités et des postes de travail difficilement observables en périodes en entreprise. 10

11 C1. CONNAÎTRE SON ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Identifier les composantes professionnelles du secteur : Les situer, les caractériser, les positionner, les comparer S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES Savoirs EEJ traités S11. LE CADRE DES ÉCHANGES Les bases de la relation clients et usagers Repères : EEJ du BEP VAM S111. Les biens et les services S112. Les univers marchands et non marchands S113. Les besoins et la consommation Différencier les biens et les services (principal, complémentaire ) Identifier la notion de famille, de typologie, de classification des produits/services Qualifier la notion d univers Différencier le marchand et le non marchand Caractériser la notion de besoin et les typologies de besoins de consommation Définir la notion de consommateur (absolu, relatif ), prescripteur, acheteur Définir le processus d achat et qualifier les motivations, mobiles d achat, freins Caractériser les différents comportements d achat (achat réfléchi, impulsif ) et les habitudes d achat (dans le temps, dans l espace ) S511. L activité économique S114. L organisation de échange Identifier et caractériser les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre acteurs, la notion de circuit économique Définir la notion de marché : la demande, l offre, le marché Définir les notions de circuit, de canal et de réseau de distribution Identifier et positionner les différents acteurs. Caractériser leur rôle et activité : Entreprises, sociétés commerciales, sociétés de services, associations, administrations, sièges, délégations régionales, agences, succursales, concession, prescripteurs Distributeurs, commerces (formes de commerce), fournisseurs, grossistes/détaillants, centrales, entrepôts, intermédiaires, groupements, plateformes S511. L activité économique (acteurs, flux économique, circuit) S525. Le commerçant 11

12 S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES Savoirs EEJ traités S12. L ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS Repères : EEJ du BEP VAM S121. Les structures S122. Les composantes de l offre Produits/Services Prix Distribution Communication S123. La clientèle S124. La mercatique L adaptation de l offre à la clientèle et à l usager Identifier et caractériser l organisation humaine de la structure : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers (la définition des postes de travail et les profils, les principes de rémunération et les types de contrat de travail), la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (l organigramme). Identifier et caractériser l organisation matérielle de la structure : les matériels utilisés, l organisation des surfaces de travail. Identifier et caractériser les différentes composantes de l offre : Les produits : les notions de gamme et d assortiment et leurs compositions (Longueur, largeur, profondeur, spécialisé, généraliste, produits d appel, marques ) Les services proposés à la clientèle et à l usager : les catégories de services (principal, complémentaire ) Les prix : Les notions de gamme de prix et de politique de prix (écrémage/pénétration/alignement) Les méthodes de vente et de présentation de l offre (lieu, surface, comptoir ) : Définitions, caractéristiques et objectifs Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : Les supports, les caractéristiques et les objectifs Identifier et exploiter les différentes sources d informations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études Identifier et caractériser la clientèle et les usagers de la structure : localisation (zone de chalandise et zone d activité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments Définir la notion de concurrence, de clientèle potentielle Positionner une offre sur un marché Identifier l influence de l évolution de l environnement : juridique (évolutions réglementaires), écologique (recyclage, éco taxe ), économique (pouvoir d achat ), social et culturel, technologique, sociodémographique, urbanisme commercial, associations de consommateurs Identifier et caractériser les méthodes d adaptation de l offre à la demande et à l environnement Définir la notion de stratégie d entreprise 527. Le salarié : droit social (contrat de travail, durée du travail, rémunération, formation) 514. Les prix (l entreprise et la fixation des prix) La réglementation commerciale 514. Les prix (l évolution général des prix : l inflation) 12

13 S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES Savoirs EEJ traités S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS Repères : EEJ du BEP VAM S131. Les éléments de gestion de l activité S132. La détermination des prix S133. Les procédures et documents de gestion S134. La mesure et le suivi des performances Définir la notion de cycle d exploitation de l activité de la structure Repérer les charges liées à l activité de la structure : Nature des charges Différencier charges fixe et charges variables Identifier les recettes liées à l activité : Chiffre d affaires Définir les notions de coût, de marge et de résultat Identifier et caractériser les composantes du prix de vente : Coût d achat, coût de revient, marge, TVA Définir les éléments à prendre en compte dans la détermination du prix de vente : Concurrence, demande, coût Définir les notions de taux de marque et de coefficient multiplicateur Calculer une marge (en valeur et en pourcentage), un prix de vente TTC, appliquer un coefficient multiplicateur Identifier les opérations liées aux achats et à l approvisionnement : Commande, réception, rangement, réassort Définir la notion de stock Identifier les opérations liées à la vente de produits et services : Encaissement et facturation Identifier et compléter les documents liés aux achats et à la vente : Bon de commande, facture Définir et appliquer des méthodes de mesure et de suivi des performances : chiffre d affaires, charges, marge, résultat, taux d évolution, taux de satisfaction, répartitions des ventes, représentations graphiques Comparer avec des objectifs, mesurer des écarts, identifier des tendances et expliciter les résultats 13

14 C2. CONNAITRE SON ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE Identifier les composantes économiques et juridiques des échanges : Les situer, les caractériser, les positionner, les comparer. Modalités pédagogiques : Le travail en classe doit reposer sur des Points Presse (1/2 heure par semaine, par exemple) pour inciter les élèves à s intéresser et à s impliquer dans l actualité économique et juridique en lien avec l entreprise et les spécificités locales. Il est préconisé de conserver et de développer l approche pédagogique mise en place en BEP VAM. Les recherches documentaires et/ou les exposés (en particulier sur la partie «Institutions publiques») sont à maintenir dans l animation des séquences, sans toutefois imposer la constitution d un dossier. Les notions doivent être abordées à partir de cas concrets en parallèle avec S1 et S4 : les métiers et les contrats, l entreprise et les formes juridiques, la clientèle, la population, les ménages et la consommation, les prix et la réglementation S2. ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE DES ÉCHANGES S21. ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE à mettre en relation avec S1 S211. L activité économique S212. La population active, les ménages et les revenus L entreprise et le tissu économique L activité commerciale de l entreprise à traiter avec S114. L organisation des échanges à traiter avant S123. La clientèle S213. La consommation et l épargne à traiter avant S123. La clientèle S214. L Union Européenne et le développement durable L adaptation des entreprises au marché Européen, aux contraintes environnementales à traiter après S124. La Mercatique Remarque : les principes de Macro économie seront traités en deuxième et troisième année S22. ENVIRONNEMENT JURIDIQUE Les savoirs S221 et S222 sont des savoirs de culture générale et peuvent se traiter sans lien automatique avec les autres pôles, par contre les savoirs S223 et S224 sont à relier avec S1 et S4. S221. Le cadre de la vie juridique S222. Les Institutions Publiques nationales S223. Les Collectivités territoriales À intégrer éventuellement avec S114 : les partenaires institutionnels des entreprises S224. Les contrats : Généralités Conditions de validité À traiter avec S121 et S4 en préparation des périodes en entreprise Les règles de droit, les sources La capacité et la personnalité juridique La notion de Responsabilité Les preuves L organisation judiciaire Le président de la République Le gouvernement Le parlement La Commune Le département La Région Exemples de contrats de vente et de location. Le contrat de travail : Durée, obligations, règlement intérieur La convention de stage 14

15 C3. SE CONNAITRE ET COMMUNIQUER EFFICACEMENT Se situer, se positionner (Personnalité, comportement, compétences ) Accueillir, contacter, s informer, informer, échanger, rendre compte, présenter, argumenter S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES La piste de travail suivie est de proposer aux élèves une approche concrète des techniques relationnelles en utilisant des outils comme les tests, les jeux de rôle, l observation de situations professionnelles et les simulations. Les éléments développés doivent : Permettre aux élèves d apprendre à se connaître, à faire le point sur eux mêmes et leur mode de fonctionnement individuel mais aussi au sein d un groupe. Faire acquérir aux élèves les bases de la communication afin qu ils puissent étudier et analyser les situations de communication de la vie courante et professionnelles. Donner aux élèves des techniques de communication professionnelle écrite et orale. Ces objectifs sont communs aux trois baccalauréats. Ils servent de base à l enseignement de chacun et seront approfondis en fonction de chaque spécialité. S31. LA CONNAISSANCE DE SOI ET LA DÉVELOPPEMENT PERSONNEL S311. La connaissance de soi Dans un premier temps, l élève sortant de 3 ème apprend à se connaître : il recherche ses points forts, ses valeurs et ses motivations qui définissent certains aspects de sa personnalité et les met en perspective avec les différents métiers du commerce, de la vente et des services. Cela lui permet de rédiger son CV nécessaire à sa présentation lors de sa recherche de Périodes en Entreprise. Ce thème devra être traité en cohérence avec ceux développés dans le S4. S312. Le comportement en groupe Maintenant qu il se connaît un peu mieux, l élève apprend à connaître son comportement au sein d un groupe ainsi que les règles de savoir vivre nécessaire à son intégration ; il apprendra aussi la nature des relations qui peuvent exister entre les membres d un groupe. S313. Le développement personnel L élève devra exploiter les techniques de connaissance de soi pour choisir son parcours professionnel ; on lui donnera également des techniques d évaluation et d amélioration professionnelles afin qu il puisse évoluer. Ce thème devra être traité en cohérence avec ceux développés dans le S4. S314. La gestion du stress Afin que l élève s adapte mieux à des situations inconnues, on lui apprendra à gérer son stress. Ce thème devra être traité en cohérence avec ceux développés dans le S4. S32. LES BASES DE LA COMMUNICATION S321. Le schéma de communication L élève étudiera les éléments du schéma de communication nécessaires à l analyse de toute situation de communication (approche méthodologique). S322. La communication orale L élève abordera l ensemble des notions de communication verbale et non verbale qui accompagnent la communication mais aussi tous les éléments qui freinent sa réussite. L objectif est de lui apprendre à communiquer efficacement. S33. LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE S331. La communication écrite professionnelle L élève apprendra à rédiger les principaux supports de communication écrite utilisés dans les contextes professionnels qu il sera amené à rencontrer. S332. La communication orale professionnelle L élève apprendra à utiliser les principaux outils et les principales techniques de communication orale lors de situations professionnelles. 15

16 S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISANCES COMPÉTENCES S31. LA CONNAISSANCE DE SOI ET LE DÉVELOPPEMENT PERSONNEL CONDITIONS DE RÉALISATION S311. La connaissance de soi Cette partie ne fera pas l objet d importants développements théoriques. L intérêt est que chaque élève dégage les éléments principaux de sa personnalité. Le profil personnel de l élève en se limitant : aux valeurs et limites (seuil de tolérance) aux idéaux, aux ambitions aux points forts et points faibles aux motivations professionnelles et personnelles Les profils de vendeur Les règles de présentation du CV Apprendre à se connaître Se situer par rapport à un métier Rédiger son CV Dans le cadre de situations pratiques. À partir de : Tests de personnalités Grilles d observation Fiches métiers liés à la vente Modèles de CV S312. Le comportement en groupe L individu dans un groupe L individu dans une équipe de vente S313. Le développement personnel La communication en groupe : Les règles à appliquer pour communiquer en groupe Les avantages et les contraintes du travail en groupe Les différentes positions dans un groupe (leader, challenger, suiveur ) Les règles de politesse, de savoirs vivre Les contraintes professionnelles (attitudes professionnelles : tenue professionnelle, assiduité, langage, ponctualité, posture ) Les différentes fonctions d une unité de vente et les liens existants entre les fonctions Les parcours professionnels dans le commerce, les services et la vente Les outils d évaluation professionnelle Les outils d amélioration professionnelle : bilan de compétences, coaching, formation continue, stage Communiquer dans un groupe Se situer dans un groupe S intégrer dans une équipe de vente Se situer dans une hiérarchie Réaliser un organigramme Se projeter dans un parcours professionnel Identifier ses atouts et ses compétences Faire le point sur ses expériences et son parcours professionnel Mettre en œuvre un plan d actions Se fixer des objectifs Définir les moyens d action Dans le cadre de : Situations pratiques réelles ou simulées Jeux de rôle À partir de : Consignes de travail Grilles d observations Tests de positionnement Organigrammes d entreprises Dans le cadre de mises en situation professionnelles réelles ou simulées A partir de : Grilles d évaluation Fiches de parcours professionnels Entretiens de coaching S314. La gestion du stress On se limitera à aborder les techniques les plus simples de gestion du stress (sports, relaxation, gestion du temps ). La notion de stress (stress positif, stress négatif) Les causes du stress Les conséquences du stress Les techniques de gestion du stress Identifier une situation de stress Faire face aux situations de stress À partir de situations de stress liées au rôle et à la vie de lycéen et à des situations professionnelles 16

17 S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISANCES COMPÉTENCES S32. LES BASES DE LA COMMUNICATION CONDITIONS DE RÉALISATION S321. le schéma de communication Le schéma général de la communication : Les éléments (identification, rôles et enjeux) La méthodologie d analyse : Démarche et outils d analyse des situations de communication Analyser une situation de communication à l aide du schéma de communication et de grilles À partir de situations de la vie courante et de situations professionnelles observées Définition et rôle de la communication verbale S322. la communication orale Les composantes La communication verbale et non verbale : Identification, rôle, caractéristiques et enjeux Les freins à la communication Les techniques : Empathie Écoute active Questionnement Reformulation Définition des différents registres de langage : courant, familier et soutenu Identification des éléments de la voix (débit, vocabulaire, intonation, articulation, rythme) Définition et caractéristiques des éléments de paralangage (tenue, posture, gestuelle, regards, expressions du visage ) Les freins à la communication (obstacles physiques et matériels) Identification et mise en pratique des éléments qui favorisent un échange oral réussi (écoute active, empathie, questionnement, reformulation) Identifier les différents registres de langage dans une situation donnée Caractériser sa communication verbale et non verbale Se présenter oralement Identifier et lever les freins à la communication Communiquer efficacement À partir de situations de la vie courante et de situations professionnelles observées A partir de mises en situation professionnelle réelles ou simulées, face à la classe ou en entreprise 17

18 S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISANCES COMPÉTENCES S33. LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE CONDITIONS DE RÉALISATION S331. La communication écrite professionnelle Rédiger un courriel Rédiger une lettre commerciale Dans le cadre de situations professionnelles réelles ou simulées simples Les outils de communication écrite : Le courriel La lettre commerciale La télécopie La note Le compte rendu La prise de messages Définition, caractéristiques, objectifs, règles de rédaction et de transmission Rédiger une lettre de motivation Rédiger une télécopie Rédiger une note Réaliser un compte rendu Prendre des messages À partir de : Consignes et procédures de travail Principes de base de la communication écrite Modèles de lettres, courriels, télécopies, notes, compte rendu, prises de notes S332. La communication orale professionnelle Les outils de communication orale : En face à face Par téléphone Définition, caractéristiques, objectifs, règles et techniques de : L accueil Le traitement de demandes d informations La fourniture d informations L argumentation L entretien de vente Transmettre une information Réaliser un accueil Emettre et réceptionner un appel Présenter une offre Réaliser un entretien de vente Dans le cadre de situations professionnelles réelles ou simulées simples en face à face et/ou par téléphone A partir de : consignes et procédures de travail principes de base de la communication orale On utilisera les techniques : Écoute active Empathie Questionnement Reformulation 18

19 C4. SE GÉRER Élaborer et gérer son projet : Rechercher des informations (Identifier, collecter, trier et exploiter) Se fixer des objectifs Gérer son temps Organiser et planifier ses activités pour pratiquer, expérimenter et réaliser les activités de la relation clients et usagers Définir et respecter des procédures Mesurer les écarts Évaluer et progresser vers son projet Se projeter Faire des choix S4. GESTION DE PROJET Approche méthodologique en relation avec S1/S2 et S3 S41. LA DÉMARCHE DE PROJET Cf. S1/S2 et S3 S411. Le projet professionnel S412. Le montage du projet La notion de projet La problématique à l issue de la 2 nde Professionnelle Les objectifs du projet professionnel Les conditions de réussite : Le statut de l élève, les attitudes et comportements professionnels Les phases de la démarche de projet : Définition, caractéristiques, objectifs, modalités et calendrier S42. LA COLLECTE D INFORMATION ET L ACQUISITION D EXPÉRIENCE Cf. S1 et S2 S421. La constitution de ressources sur les filières commerce, vente et services S422. Les intervenants et partenaires de la formation S423. Les actions professionnelles sur l accueil, l information, le contact et la présentation d une offre S424. Les périodes en entreprise dans les filières commerce, vente et services S43. LE PILOTAGE DU PROJET Cf.S1 L identification des sources La recherche d informations L élaboration de fiches ressources sur les métiers, les diplômes et les parcours La recherche d intervenants du secteur La préparation des interventions L exploitation des interventions La définition, les caractéristiques et les objectifs La planification et le montage La réalisation et l évaluation La définition, les caractéristiques et les objectifs La planification et la recherche Les documents de préparation, de suivi et d exploitation S431. Le dossier projet S432. Les entretiens individuels S433. La conduite de son projet Cf. S313. Le développement personnel S434. Les outils de suivi du projet S435. Le choix du parcours Les composantes du dossier : Définition, caractéristiques, objectifs et forme Le bilan individuel : Définition, caractéristiques et objectifs La préparation des entretiens L exploitation des entretiens L identification des progrès à réaliser vers son projet Les ressources et potentiels disponibles La définition et la mise en place d un plan d action La mesure des résultats Les positionnements : Définition, principes et exploitation La gestion du temps : la planification des tâches, la tenue d agendas et le respect des délais La mesure des écarts et des progrès L analyse des options Les critères de la décision L adaptation du choix La Lettre de motivation 19

20 C5. EXPLOITER LES TIC S informer, se documenter Communiquer, échanger S approprier un environnement informatique de travail Adopter une attitude responsable Créer, produire, traiter et exploiter des données NB : Les compétences et savoirs liés aux TIC sont abordés dans les activités de l ensemble des domaines de formation de la 2nde PROFESSIONNELLE, notamment dans les conditions de réalisation des activités proposées. S5. TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISANCES DOMAINES DE MISE EN ŒUVRE COMPÉTENCES B2I Lycée CFA S51. LA RECHERCHE D INFORMATION SUR INTERNET ET SON EXPLOITATION Identification et caractéristiques des différentes informations sur Internet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques. Les fonctionnalités d un logiciel de navigation (Internet Explorer, Mozilla Firefox) : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris Les fonctionnalités d un moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots clefs, rubriques, requêtes ). Les sources d information sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges Définition et règles de consultation, de classement. S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S2.ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUES DES ÉCHANGES S4. GESTION DE PROJET C4. S INFORMER et SE DOCUMENTER C5. COMMUNIQUER et ÉCHANGER S52. LA GESTION DE L INFORMATION AU TRAVERS DE L INTRANET ET DES RÉSEAUX LOCAUX APPROCHE DES ENVIRONNEMENTS NUMÉRIQUES DE TRAVAIL Les fonctionnalités d un logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages Les messages électroniques émanant ou à destination des clients, de l entreprise, des fournisseurs Définition et règles de présentation, d élaboration. S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES C1 S APPROPRIER UN ENVIRONNEMENT INFORMATIQUE DE TRAVAIL C2 ADOPTER UNE ATTITUDE RESPONSABLE 20

21 SAVOIRS ASSOCIÉS S5. TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION LIMITES DE CONNAISANCES DOMAINES DE MISE EN ŒUVRE COMPÉTENCES B2I Lycée CFA S53. L ÉLABORATION ET LA PRODUCTION DE SYNTHÈSE ÉCRITES INFORMATISÉS Les fonctionnalités de logiciels de bureautique de base : traitement de texte, grapheur, tableur Les objets de Présentation informatisée : texte, images, graphiques, tableaux Les synthèses écrites : rapports, comptes rendus, notes, dossiers Définition et règles de présentation, d élaboration. S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES S4. GESTION DE PROJET C3. CRÉER, PRODUIRE, TRAITER et EXPLOITER DES DONNÉES S54. L ÉLABORATION ET LA PRODUCTION DE DOCUMENTS MULTIMÉDIAS À DESTINATION DE CLIENTS OU D USAGERS Les fonctionnalités d un logiciel de Présentation Assistée par Ordinateur (PréAO). Les objets de Présentation informatisée : son, image, texte, hyperliens, vidéo Les différents diaporamas. Les documents Commerciaux multimédias d aide à la vente : présentation de l entreprise, catalogue et argumentaire, offre produits Définition et règles de présentation. S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S3. TECHNIQUES RELATIONNELLES S4. GESTION DE PROJET C3. CRÉER, PRODUIRE, TRAITER et EXPLOITER DES DONNÉES S55. LA MISE À JOURS, LA CONSULTATION ET L EXPLOITATION DE DONNÉES NUMÉRIQUES RELATIVES À LA RELATION CLIENTS ET USAGERS Les principes de consultation, de mise à jour et d exploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités d un logiciel et d une application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités d un logiciel de gestion commerciale. S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S13. La gestion de la relation clients et usagers C3. CRÉER, PRODUIRE, TRAITER et EXPLOITER DES DONNÉES 21

22 C6. ACQUÉRIR UNE EXPÉRIENCE ET DES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES 4EXPÉRIMENTER SON ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL : Observer Simuler et tester Pratiquer Tirer des règles SAVOIRS ASSOCIÉS : S1/S2/S3/S4/S5 OBSERVATION et PRATIQUE DES ACTIVITÉS DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS 1. LES PÉRIODES EN ENTREPRISE (PE) OBSERVER LES ACTIVITÉS DES TROIS FILIÈRES DU TERTIAIRE COMMERCIAL Acquérir une compréhension, une expérience et une représentation exacte des métiers LES PRINCIPES Les PE sont centrées sur la découverte en entreprise, des organisations, des structures, des fonctions, des métiers, des activités et des tâches dans les trois filières du champ professionnel du TERTIAIRE COMMERCIAL «métiers de la relation clients et usagers» : COMMERCE, VENTE et SERVICES. Durant ces périodes, l élève est prioritairement placé dans l entreprise en situation d observation «ACTIVE», c est à dire qu il est amené à assister au déroulement des activités visées puis, le cas échéant, à participer à la réalisation encadrée de certaines tâches. Ces tâches, accessibles sur un temps limité, pourront être confiées à l élève pendant les PE. Leur réalisation sera prise en compte dans l acquisition d expérience mais ne font pas l objet d une évaluation en termes de compétences. L élève doit être mis en situation de pouvoir observer les activités les plus significatives des trois filières. Celles ci sont négociées préalablement par l équipe pédagogique. Cf. ANNEXE.I. La durée des PE : 6 semaines de périodes en entreprise 3 semaines durant l année qui se décomposent en 3 périodes d une semaine dans les trois filières du champ professionnel : COMMERCE, VENTE et SERVICES. 3 semaines en fin d année (juin) dans la filière retenue par l élève. Des aménagements sont possibles dans ces répartitions en fonction des projets, des spécificités et des contraintes locales. Ainsi, les périodes d une semaine peuvent être regroupées quand un lieu d accueil (entreprise) donne la possibilité de traiter des activités de deux filières différentes, commerce et services par exemple. Pour assurer une plus grande opérationnalité au PE, il peut être envisagé : D associer à la PE une action professionnelle ciblée : l élève ou groupes d élèves partent en entreprise dans le cadre d une foire, d un salon, d une opération promotionnelle, de journées portes ouvertes Cette action peut être préparée préalablement par les élèves en centre de formation : Intervention du responsable, étude de documentation, planification des tâches, réalisation d argumentaires, mise en situation simulée etc. De prévoir une immersion préalable de 1 à 2 journées dans l entreprise d accueil, pour permettre aux élèves de se familiariser avec la structure, d identifier les champs d intervention, les activités à observer et les tâches à réaliser. Le suivi des PE : La PE ne donne pas lieu à une évaluation certificative. L équipe pédagogique dans sa totalité doit s assurer du «bon déroulement de la période» par l élève. Il s agit d un suivi et non de visite systématique durant la période. Il relève de la responsabilité des équipes et du chef d établissement de mettre en place des modalités et une organisation du suivi assurant la vérification de la présence de l élève et le «bon déroulement de la période». 22

23 Les documents d accompagnement : Ils doivent permettre : À l élève, au tuteur et à l équipe pédagogique de recenser les activités observées et les tâches réalisées par l élève. Au tuteur, d évaluer des comportements et attitudes professionnelles : Implication, curiosité, assiduité, tenue, rigueur, communication etc. Cf. ANNEXE.I. et ANNEXE.II. De retour en centre, les enseignants de spécialité positionnent à partir de fiches descriptives (2 à 3) et/ou d une interrogation orale, le niveau de compréhension par l élève des activités qu il a observées et/ou réalisées, en fonction des capacités suivantes : Décrire l activité et maîtriser le vocabulaire professionnel. Repérer les acteurs et la procédure. Cerner les objectifs, les moyens, les méthodes, les contraintes. Dégager les compétences pour la mener à bien. Cf. ANNEXE.III. 2. LES ACTIONS PROFESSIONNELLES EN CENTRE OU EN ENTREPRISE PRATIQUER L ACCUEIL, L INFORMATION, LE CONTACT ET LA PRÉSENTATION D UNE OFFRE. Acquérir des compétences professionnelles transversales aux filières LES PRINCIPES Les Actions Professionnelles en Entreprise ou en Centre de formation (APEC) sont centrées sur la préparation d une action professionnelle et la réalisation des tâches concrètes qui la compose, sur une période limitée. Elles doivent permettrent d aborder et de valider en situation réelle les compétences «accueillir, informer un client ou un usager, contacter et présenter une offre». Les APEC s élaborent en relation avec des partenaires (entreprises, associations, établissements ). Ce sont des actions encadrées dans lesquelles les élèves participent à toute la démarche mais ne réalisent qu une partie des activités. Les modalités : Les APEC se préparent en centre de formation durant les séquences de cours sur une période de 1 à 2 semaines suivant l importance de l action ou des contenus à aborder. Elles se réalisent ensuite en situation réelle, en entreprise ou en centre de formation, sur une durée courte de 1 à 2 jours, sauf si elles sont montées en relation avec les PE. Elles permettent d aborder et de traiter des contenus du programme (S1, S2, S3 e S4) dans une démarche d action. Elles peuvent nécessiter l étude de documents professionnels, l intervention des professionnels partenaires, la production de supports de communication commerciale, l installation de PLV ou d ILV, la mise en place d un stand, la réalisation d un publipostage, de prospectus, d argumentaires, de supports d aide à l accueil et la vente Exemples d actions : Organisation ou participation à une «Journée Portes Ouvertes». Montage et tenue d un stand d animation sur les produits issus du Commerce Equitable. Réalisation de relevés de linéaires. Participation à l implantation de rayon. Participation à l inventaire d un magasin. Organisation d un débat avec des professionnels, d une conférence. Participation à des foires ou salons. Organisation d une intervention d un professionnel. Réalisation d enquêtes, sondages pour un partenaire. Organisation d une Bourse d échange. Recherche de périodes en entreprise Etc. 23