INDICATEUR 11 : EXEMPLES DE PROFIL DE LA CLIENTÈLE, D OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET DE DOCUMENTS C11

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1 INDICATEUR 11 : EXEMPLES DE PROFIL DE LA CLIENTÈLE, D OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET DE DOCUMENTS C11 La certification des organismes communautaires partenaires du ministère de l Immigration et des Communautés culturelles

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3 Table des matières Introduction ) Le profil de la clientèle... 5 Exemple Exemple ) La procédure de mesure de la satisfaction de la clientèle ) Les moyens mis en œuvre afin de s informer de la satisfaction de sa clientèle Exemple Exemple ) Le Document C11 : Maintien d une offre de service adaptée à la clientèle Exemple de Document C Page 3

4 Introduction L indicateur 11 Maintien d une offre de service adaptée à la clientèle 1 de la certification du ministère de l Immigration et des Communautés culturelles (MICC) vise à reconnaître que l organisme s est doté de mécanismes lui permettant d identifier les besoins de sa clientèle et d adapter ses services en conséquence. Pour le mesurer, trois documents sont nécessaires soit : 1) un profil de la clientèle de la dernière année financière complétée, 2) les moyens mis en œuvre afin de s informer de la satisfaction de sa clientèle au cours des deux dernières années et, 3) le Document C11 : Maintien d une offre de service adaptée à la clientèle. Le présent document contient deux exemples de profil de la clientèle provenant des rapports annuels d organismes partenaires du Ministère, deux exemples de moyens mis en œuvre afin de mesurer la satisfaction de sa clientèle ainsi qu un exemple de Document C11 en lien avec les renseignements recueillis. On entend par «clientèle» l ensemble des personnes ayant recours aux services de l organisme. Les clients bénéficient ou ont bénéficié des services offerts, à ne pas confondre avec la population cible sur le territoire couvert qui est composées de clients et de clients potentiels. 1 Certains organismes utilisent le terme usager et d autres, le terme participant. Dans le présent document, le terme clientèle est utilisé pour alléger le texte puisqu il est épicène. Page 4

5 1) Le profil de la clientèle L organisme doit présenter un profil de sa clientèle de la dernière année financière complétée pour l ensemble des services ou pour un seul service. Certains organismes font un profil de la clientèle pour chaque service qu ils offrent afin de mieux adapter leur offre de service car il arrive que la clientèle ne soit pas toujours la même pour chacun des services offerts. Comment créer le profil général de sa clientèle? Pour créer un profil général de la clientèle, une cueillette d information des caractéristiques sociodémographiques des usagers est nécessaire puis, une collecte d observations qualitatives et quantitatives peut se faire dans le cadre de la prestation de services. Par exemple, on peut recueillir les renseignements suivants : l'âge, habituellement présenté par tranches (ex. : de 18 à 35 ans) ; le sexe ; l'état civil ; le lieu de résidence ; la taille et la description du ménage ; le revenu ; le niveau de scolarité, d'habitude le dernier cycle achevé; l'emploi; les intérêts; les antécédents culturels et l'origine ethnique; la date d arrivée au Québec; la catégorie d immigration; des observations diverses. Une fois ces renseignements recueillis, un portrait de la clientèle de l organisme est dressé. Peuvent être inclus des graphiques et des tableaux, des statistiques et des observations pertinentes ainsi qu une brève analyse de ces données. Le profil peut prendre plusieurs formes et être présenté sur une ou plusieurs pages. L important n est pas la quantité d information mais la pertinence de celle-ci pour l organisme. L analyse de ces informations permet d identifier les besoins de la clientèle et d adapter l offre de service. Il est suggéré d utiliser le même canevas de profil à chaque année afin d obtenir des données comparables pour mesurer l évolution du profil de la clientèle au fil des années. Des exemples de profils de la clientèle Voici deux types de profil de la clientèle provenant des rapports annuels d organismes. Exemple 1 : Portrait des participants Portrait de l ensemble de la clientèle qui a utilisé les services de l organisme pendant la dernière année financière. Exemple 2 : L accueil, le soutien à l établissement et l intervention sociale Profil de la clientèle par service (l accueil, le soutien à l établissement et l intervention sociale) pour la dernière année financière. Page 5

6 Exemple 1 Page 6

7 Exemple 2 Page 7

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10 2) La procédure de mesure de la satisfaction de la clientèle Bien que la procédure de consultation de la clientèle ne soit pas obligatoire à la satisfaction de l indicateur11, elle permet de structurer et d uniformiser le processus. Ainsi, il est plus facile de recueillir des données comparables et de faire un suivi des résultats. Un tel document devrait contenir les éléments suivants : Les objectifs de la consultation de la clientèle ; Les principaux avantages de la consultation de la clientèle ; Les principes de la consultation de la clientèle ; Les procédures de la consultation de la clientèle (interventions individuelles, de groupes, etc.) : document(s) à remettre, explications à donner, compilation des résultats, présentation des résultats, suivi des résultats ; Le ou les outil(s) d évaluation utilisé(s). L élaboration d une procédure de mesure de la satisfaction de la clientèle peut être réalisée à l interne par le personnel, ou à l externe par une firme ou un spécialiste, ou encre les deux. Il en va de même pour la mise en œuvre de cette procédure et pour l analyse des résultats de la consultation. 3) Les moyens mis en œuvre afin de s informer de la satisfaction de sa clientèle Pour la certification, l organisme doit faire état des moyens mis en œuvre au cours des deux dernières années, lui permettant de connaître et d assurer la satisfaction de sa clientèle. Les moyens de mesurer la satisfaction de la clientèle peuvent prendre plusieurs formes comme, par exemple, un questionnaire, un sondage, des entrevues individuelles, des groupes de discussion. Bien que l outil d évaluation le plus répandu soit le questionnaire, l important dans le choix du moyen est de s assurer qu il soit adapté à la clientèle sondée ainsi qu au service visé (adapté à la langue de communication par exemple). Peu importe le type d outil choisi, il débute habituellement par une présentation et par des consignes à suivre. De plus, il est important d en assurer sa confidentialité. Idéalement, l organisme devrait consulter sa clientèle pour l ensemble de ses services. Cependant, l indicateur 11 peut être satisfait si l organisme s informe de la satisfaction globale de sa clientèle ou seulement pour une partie de ses services, tant qu il s agit de services réguliers et récurrents. Deux exemples de consultation de la clientèle Voici deux exemples provenant d organismes financés par le MICC : Exemple 1 : Sondage d évaluation des services Exemple 2 : Évaluation de l atelier Page 10

11 Exemple 1 Page 11

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21 Exemple 2 Page 21

22 4) Le Document C11 : Maintien d une offre de service adaptée à la clientèle Une fois le profil de la clientèle dressé, son analyse permet d évaluer si l offre de service est adéquate et/ou si elle devrait être modifiée pour mieux répondre aux besoins identifiés (ex. : besoins en francisation, en employabilité, en réseautage social, etc.). Rappel : les exemples de besoins découlant du profil doivent toujours faire référence à la clientèle. Ils ne doivent pas référer à la population cible du territoire couvert par l organisme même si parfois ils peuvent se ressembler. Par exemple, le constat «Présence d une nouvelle communauté culturelle à Lachute, soit les philippins» réfère à la population cible du territoire couvert (indicateur 11). Pour faire référence à sa clientèle, l organisme doit plutôt indiquer «La clientèle provenant des Philippines doit avoir accès à des services adaptés à ses besoins et dans sa langue». Le tableau 1 (référant au profil de la clientèle) du Document C11 doit obligatoirement être rempli. Le tableau 2 (référant à l amélioration de la satisfaction de la clientèle) doit être rempli seulement si l information ne se retrouve pas dans le suivi du plan d action. Le Document C11 suivant est inspiré des documents remis par les organismes partenaires du Ministère. Page 22

23 Besoins liés aux constats informels identifiés dans l exercice des fonction de l organisme Besoins liés aux statistiques indiquées dans le profil de la clientèle Exemple de Document C11 Document C11 Maintien d une offre de service adaptée à la clientèle (document obligatoire) Période de référence : les deux dernières années Organisme : Tableau 1 (obligatoire) Identification des besoins en lien avec le profil de la clientèle Exemples de besoins en lien avec le profil de sa clientèle (minimum 3 exemples) Avoir accès à des services adaptés aux besoins et dans sa langue pour notre clientèle provenant de l Afrique du Nord qui est en constante augmentation. Améliorer l offre de service pour la clientèle séjournant au Québec depuis plus d un an (durée de séjour entre 1 et 5 ans) Besoin d augmenter notre visibilité et de nous faire connaître puisque notre clientèle à diminuer de 11% par rapport à l année dernière Les jeunes mères de familles d immigration récente ont besoin d espaces de socialisation puisqu elles vivent de l isolement social et que leur présence est à la hausse. Nous constatons un manque d information sur les formations privées de courte durée suivies par notre clientèle (principalement des immigrants du Maghreb). Ces formations ne leur offrent pas plus de débouchés professionnels et ils s endettent pour les payer. Nous devons offrir un service d assermentation accessible en tout temps pour répondre à l augmentation de nos clients qui viennent faire assermenter des documents à la dernière minute et sans rendez-vous. Comment répondez-vous à ces besoins? (Offre de service adaptée) Par exemple : mise en place d un service; partage de l information avec des partenaires; autres modifications; etc. Il se peut que l organisme ne puisse répondre au besoin identifié, auquel cas veuillez fournir une brève explication. Nous avons toujours un minimum d un employé permanent qui maîtrise l arabe et nous avons offert une formation sur la relation d aide et l intervention psychosociale pour mieux intervenir auprès de cette clientèle. En septembre 2012, nous avons fait remplir un court questionnaire à cette clientèle afin de leur demander le type d activité ou de service dont ils auraient besoin et nous avons compilé les résultats. En novembre 2012, nous avons révisé nos outils de communications et nous avons élaboré un plan de communication. En janvier 2012, nous avons démarré une activité de café interculturel. Nous avons renforcé nos liens avec des organismes familles ou des groupes de femmes qui offrent des activités d échange et de loisirs. En 2011, nous avons dispensé une formation en collaboration avec le CJE sur les pièges à éviter dans ce domaine. Nous la donnons 2 fois par année (de 20 à 30 participants/formation). En 2011, nous avons fait les démarches nécessaires pour compter une deuxième commissaire à l assermentation parmi les intervenantes. * Si nécessaire, ajoutez une feuille en utilisant le même canevas.

24 Tableau 2 (À remplir seulement si l information ne se trouve pas dans le suivi du plan d action) Identification des besoins en lien avec l information recueillie auprès de sa clientèle Exemples d actions entreprises ou planifiées pour améliorer la satisfaction de sa clientèle (minimum 3 exemples) Nous allons augmenter le nombre de bénévoles pour diminuer le temps d attente lors de la clinique d impôt. Comme la satisfaction générale atteint un pourcentage très important (99 %), l organisme continuera à offrir les services réguliers aux nouveaux arrivants tels que nous le faisons actuellement. Nous avons rencontré l animateur pour lui faire part des résultats du sondage et, avec son aide, nous avons établi un plan pour améliorer la satisfaction. Ainsi, l animateur a suivi une formation en technique d animation et nous avons complètement revu le plan de l atelier afin de mieux répondre aux besoins des participants. Le présent document, Indicateur 11 : exemples de profil de la clientèle, d outils de mesure de la satisfaction de la clientèle et de Documents C11, a été élaboré à partir de documents remis par quatre organismes lors du diagnostic de la certification. Ces organismes sont le Service d aide aux Néo- Canadiens (SANC), le Carrefour d aide aux nouveaux arrivants (CANA), Accueil-Parrainage Outaouais (APO) et la Clef pour l'intégration au travail des immigrants (CITIM). Page 24

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Table des matières. 1. Introduction... 1 Table des matières 1. Introduction... 1 2. Plan échantillonal... 2 2.1. Marché saisonnier rural... 2 2.2. Marché saisonnier urbain... 2 2.3. Marché permanent urbain (2 collectes été et hiver)... 3 3. Questionnaire

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