E-service : «Personalized Home Vacation»

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "E-service : «Personalized Home Vacation»"

Transcription

1 E-service : «Personalized Home Vacation» Projet réalisé Par Julie Dumartheray et Sandrine Depraetere

2 Table des matières Introduction...2 Notre choix : Service personnalisé d échange de maison...2 Notre nouvelle offre de service...3 Présentation de notre service...3 Prestations annexes...3 Descriptif des différents composants Modèle IHIP...6 Modélisation de la chaîne de valeur...7 Chaîne de valeur Explication de la chaîne de valeur La tarification de notre service Introduction à la tarification Profil des sondés Les sondés par rapport à notre service Le prix de notre service La gestion des risques de service Introduction aux risques de service Choix d un risque Modélisation de détection des risques Solutions Conclusion Bibliographie Annexes Annexe I : Sondage Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 1

3 Introduction Notre choix : Service personnalisé d échange de maison L échange de maison est aujourd hui un mode de vacances très répandu. Grâce à son concept très avantageux, il a su séduire beaucoup d adeptes. En effet, partir en vacances sans débourser de l argent pour se loger semble un slogan très attrayant. Ce nouveau mode de vacances semble en intéresser plus d un, surtout en cette période de récession. De plus, c est une bonne façon de donner un pied-à-terre aux voyageurs qui désirent visiter un pays et également acquérir de nouvelles expériences enrichissantes. Une multitude de sites permettent de préparer ses prochaines vacances en échange de maison sur la toile. Tous présentent la même organisation: les choix sont faits à l'aide de menus déroulants, ce qui limite les possibilités et freine les différentes envies que pourraient avoir les clients. Il en ressort des propositions instantanées, informatisées et impersonnelles. De plus, ce service est principalement existant sur Internet par le biais de sites créés pour cela. Aucune agence de voyage ne propose, à ce jour, le concept d échange de maison. En effet, face à un service où la non-tarification est le maître mot de son succès, les clients semblent encore réticents face à une telle offre. C est pourquoi nous désirons instaurer un service personnalisé d échange de maison au sein d une agence de voyage afin d améliorer le concept et le rendre plus attrayant. Notre objectif est de proposer un «e-service» permettant à nos clients d acquérir une maison de vacances selon leurs propres critères. Nous nous sommes portés sur ce choix car la réticence pour ce mode de vacances se fait sentir pour certains groupes de consommateurs. Ceci car il est difficile de garantir la fiabilité du logement ainsi que de la personne avec qui ont échange notre maison. La perte de temps est également un désavantage notoire. En effet, sur un site Internet non personnalisé à la demande du client, les personnes doivent procéder elles-mêmes aux recherches de leur logement de vacances. Nous avons donc décidé de collaborer avec une agence de voyage. Nous avons choisi une agence existante : Kuoni Voyages SA. Elle dispose d un site Internet servant également aux clients à faire des recherches pour des vacances «banales». Nous voulons ajouter une fenêtre sur ce site Internet qui proposera notre service. Une fenêtre nommée : «Personalized Home Vacation». Les utilisateurs indiqueront leurs envies, besoins et restrictions personnelles. Nous effectuerons des recherches selon ces critères et leur soumettrons ensuite des offres qu'ils consulteront via un compte créé sur le site. Ils peuvent ensuite discuter ces offres ou directement les accepter ou les refuser. Ainsi, même si le service est informatisé, il y a une interaction avec le client qui nous soumet toutes les données dont il a envie. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 2

4 Service personnalisé d échange de maison : Notre nouvelle offre de service Notre agence de voyage Kuoni a imaginé un e-service d échange de maison se nommant «Personalized home vacation». Elle possède un partenariat avec d autres agences de voyage de par le monde qui utilisent le même concept. Elles vont ainsi collaborer pour la recherche de familles partenaires, en prenant en compte les critères de chacune. L agence de voyage va s occuper de réceptionner l inscription des personnes intéressées par le service on-line et va leur faire remplir un questionnaire concernant leur résidence (nombre de pièces, cuisine aménagée ou non, jardin, etc.) et leur profil. Les clients devront ajouter en annexe plusieurs photos de leur logement. Ensuite, les utilisateurs paient un abonnement annuel afin de jouir des prestations mises en service par le site. Ils vont pouvoir, pour leur voyage, indiquer leurs envies particulières, leurs besoins et leurs restrictions personnelles dans un champ de texte. L agence de voyage va effectuer des recherches selon leurs critères et ensuite leur soumettre plusieurs offres via leur compte créé sur le site. Notre service a créé six critères pour effectuer des échanges de logement pour les vacances dans plusieurs pays tels que : échange de château, échange de manoir, échange de villa, échange de maison, échange d appartement et échange de chambres. Prestations annexes Kuoni propose également un système de conseil personnalisé pour ses clients une fois l échange de maison validé. Elle leur propose des loisirs, des musées, des restaurants sur place selon leurs goûts, leurs envies et leur budget. Il suffit au client d en faire la demande avec leurs propres critères. Il peut également réserver son moyen de transport (train, avion, bateau) via le site, qui va rechercher les offres les plus avantageuses. Kuoni pourra également réserver des prestations sur place, comme la location de voitures. L agence de voyage s occupe de tout afin que le client ne perde pas de temps sur la préparation de son voyage et puisse bénéficier de conseils personnalisés. Descriptifs des principaux composants Plusieurs critères sont vus comme importants aux yeux des futurs clients de ce e-service. Nous allons donc essayer de les satisfaire au mieux : Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 3

5 La sécurité La crainte des risques empêche certains de franchir le premier pas vers l échange de maison. Notre sondage présenté au chapitre «Tarification» nous a confortés dans l idée que les personnes sont plutôt réticentes face aux échanges de maison, craignant le vol et le vandalisme. On ne sait jamais à qui on a à faire en prêtant sa résidence pendant quelques semaines. Afin de sécuriser ses clients, Kuoni a décidé de tout mettre en œuvre pour les rassurer. Premièrement, lors de l inscription sur le site, toutes les données personnelles des clients sont recueillies (nom, adresse, numéro de téléphone et numéro de carte de crédit). Deuxièmement, Kuoni va vérifier la fiabilité de ses clients par le questionnaire transmis à chaque client et les photos des logements. Elle soumet également une close à respecter pour chacun des membres, lors de l échange. Si un problème apparaît, Kuoni sera en mesure de contacter la personne et en dernier recours, supprimer son compte définitivement. De plus, il n existe actuellement pas de garantie en cas de problème. Il n est pas possible de porter plainte en cas de non-conformité du logement aux promesses du catalogue. Par ailleurs, l assurance ne couvre jamais le vol commis par une famille d échange ni les dégâts causés au mobilier. C est pourquoi une caution devra obligatoirement être déposée lors de chaque échange. La caution sera définie par l agence de voyage Kuoni, ceci selon la valeur des biens présents dans la maison de son client. Elle sera ensuite déposée sur le compte bancaire de l agence avant le départ et remboursée au retour. Ainsi, l état des lieux est effectué personnellement par le propriétaire au début et à la fin du séjour. Il en va de même pour la personne avec laquelle il échange sa maison. En cas de dégâts, la caution ne sera pas remboursée. En dernier lieu, il n existe pas de recours légal contre un "échangiste" qui se désisterait au dernier moment, hormis des poursuites pour obtenir le remboursement des frais de transport (avec les difficultés des actions judiciaires internationales). Cependant, nous nous engageons auprès de notre client à trouver une personne pouvant partir à sa place. Ainsi, nous tenterons d éliminer la périssabilité de notre service. En revanche, nous indiquerons à nos clients de bien vérifier que leur assurance multirisque habitation couvre le tiers qui garde la maison en son absence : en cas de sinistre (dégâts des eaux, incendie). Grâce à celle-ci, le client sera indemnisé. Le coût Les clients s attendent à un avantage pécuniaire par l échange de maison, au vue de la gratuité du logement. Ils ont seulement besoin de payer leur mode de transport et leurs activités une fois sur place. La tarification de notre nouveau service pour la recherche d informations, la mise à dispositions d offres variées et les assurances ne devra pas être trop élevée. Dans le cas contraire, le client n en retirera aucun bénéfice et préférera voyager Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 4

6 «normalement». La fixation du prix de notre service sera abordée ultérieurement, dans notre chapitre sur la tarification du service. Le gain de temps Ce nouveau service permet un gain de temps considérable pour le client dans la recherche de son offre. Il ne s embêtera pas à rechercher lui-même sa famille partenaire ni de convenir des dates et des arrangements avec elle. Il est souvent bien trop compliqué de faire soimême les recherches. C est pourquoi Kuoni propose un service d offre personnalisé en tenant compte des critères de chacun et en élaborant elle-même les règles à respecter quant aux échanges entre personnes. La qualité du service L e-service doit pouvoir répondre aux attentes des clients et être efficace en termes de diversité d offres et de conseil personnalisé. Le site doit être facile d accès et le service se doit d être performant. En effet, la compétence est très importante pour définir la qualité du service selon les clients. La disponibilité du service Les personnes membres du site s attendent à trouver des maisons libres à l endroit de leur choix, à une date convenue. Il faut également qu une famille partenaire accepte afin que l échange ait lieu. Tout cela rend le processus compliqué et oblige Kuoni à disposer d un nombre conséquent de partenaires dans divers pays ainsi que beaucoup de clients membres du site. Le délai de réponse La complexité du processus peut prolonger le délai de la réponse. Au contraire d un voyage «normal», il faut soumettre ses désirs, attendre les propositions d offre et ensuite valider son choix. S ensuit une attente pour la confirmation de l échange, lorsqu une famille partenaire a été trouvée. Malgré tout, Kuoni est une grande agence de voyage efficace qui essaie de répondre aux désirs de ses clients. Malgré le fait que le délai d attente soit un peu plus long que pour les autres voyages, son délai maximum sera de quatre semaines pour la validation de l échange. Production d informations La communication sur notre nouveau service et la production d informations est un point clé pour notre service. Il en ressort que ce critère compte énormément dans l évaluation de la qualité d un service défini par les clients. Notre service devra donc être explicite et compréhensif. Cet aspect est d autant plus important en raison de la nouveauté de notre service. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 5

7 Modèle IHIP Intangibilité Notre service ne peut pas être stocké et peut être difficilement breveté L invention de notre service ne peut pas être «directement» communiqué. Il est important pour nous de jouer sur le bouche à oreille. Pour rendre notre service plus tangible, nous devons utiliser à grande échelle les médias. Nous devons souligner ce que le service apporte comme valeur ajoutée. Une publicité montrant un couple ayant eu une mauvaise expérience suite à un échange de maison, ceci dû à une maison de vacances ne démontrant pas la réalité vue sur un site Internet, pourrait mieux impliquer le consommateur. Hétérogénéité La livraison de notre service va dépendre de l employé derrière son poste de travail (mécontentement, surcharge de travail, connaissances du marché étudié). La qualité de notre service va dépendre de facteurs non contrôlables (Avant la consommation du service : panne d électricité, problèmes de connexion au réseau Internet autant à l agence de voyage que chez le client. Lors de la consommation du service : imprévus météorologiques, travaux de dernières minutes en face de la maison, voisins bruyants, etc). Il n est pas possible de garantir que notre service rendu corresponde à chaque fois aux attentes de nos clients. Le service ne sera pas le même pour chaque demande (pas les mêmes critères voulus entre clients face à l échange de maison). Pour essayer d éliminer l hétérogénéité, il faut tenter d appliquer une méthode de standardisation. Par exemple, en effectuant une check-list des données récoltées afin d être sûr que le client ait bien compris ce que nous lui proposons. Instantanéité Le service est consommé à l instant où le service est donné. Le consommateur aura une grande influence sur les autres consommateurs. Si un client est mal servi ou n est pas satisfait, il va déconseiller ce service. Les employés ont une emprise directe sur le résultat du service rendu. Le pouvoir de décision que la direction accorde à ses employés doit être plus flexible. Périssabilité Le service fourni est propre au client et ne peut être revendu. Pour tenter d éliminer cet effet, nous pourrions proposer une réduction sur nos prestations rendues. Par imprévu, si une personne ne peut plus partir, nous pourrions trouver au plus vite une nouvelle personne pouvant partir à sa place. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 6

8 Modélisation de la chaîne de valeur Chaîne de valeurs «Personalized Home Vacation» Site Internet Page d accueil de l onglet Communication Communication Communication Choix Choix Customer Entrer sur le site Internet, cliquer sur l onglet «Personalized Home Vacation» et se connecter grâce à un login Il nous communique les critères de ses propres conditions d échange Idée précise Réception du mail Le client veut partir à New York Le client veut un appartement 5 pièces. Contact person (onstage) L agence communique au client que sa demande a été prise en compte Contact person (backstage) Vérifier le membre Contacter notre agent sur place Contacter notre agent sur place Support processes Page d accueil guidant notre visiteur Système de récolte d informations Système de récolte d informations. Propositions de critères déterminants Programme informatique. Accès aux bases de données du partenaire local (contacts) Programme informatique. Accès aux bases de données du partenaire local (contacts) PRE-TRANSACTION

9 Chaîne de valeurs «Personalized Home Vacation» Choix Communication Communication Décision Décision Confirmation Vacances Satisfaction Customer Le client veut être dédommagé en cas de non-satisfaction vis-à-vis de ses propres critères. Communiquer sa caution Réception du mail Oui Non Recevoir la confirmation de l échange Vacances Satisfaction ou non? Contact person (onstage) Envoi d un e- mail pour indiquer que l offre a été déposée sur le compte. Envoi d un e- mail pour indiquer qu une nouvelle offre a été déposée sur le compte Donner toutes les infos utiles avant le départ et pendant le séjour Contacter le client pour connaître son niveau de satisfaction Contact person (backstage) Selon les critères du client, recherches et préparation de l échange de maison personnalisé Communiquer la caution et paiement de celleci à l agence de voyage par le client Offre déposée sur le compte du client Procéder à la réservation avec l échangeur de New York Nouvelle offre déposée sur le compte du client Préparation du questionnaire et ensuite analyse des données Support processes Accès aux bases de données du partenaire local Téléphone, internet, logiciel Accès aux bases de données de notre client et du propriétaire de l appartement à New York Logiciel / Programme Système de réservation Logiciel / Programme Julie Dumartheray Sandrine Depraetere PRE-TRANSACTION 8 TRANSACTION POST - TRANSACTION

10 Explication de la chaîne de valeurs Afin d élaborer notre chaîne de valeurs, nous nous sommes basés sur deux concepts, le premier établit par LaLonde et Zinszer où le facteur temporel nous a aidé à définir les composants du service. Le deuxième est la schématisation de l expérience clientèle décrite par A. Kamyab Samii. Explication de quelques éléments déterminant le facteur temporel Éléments pré-transaction L inscription : La chaîne de valeur décrite ci-dessus part de l hypothèse que le client est déjà membre. Ainsi, elle débute par la connexion du visiteur à son propre compte. Cependant, d autres éléments pré-transactionnels sont à prendre en compte au préalable. Afin de s inscrire et obtenir nos prestations, notre client devra nous fournir toutes ses données personnelles mais devra également remplir un questionnaire. Des informations telles que le type de sa propre résidence, son profil (fumeur/non-fumeur par exemple) et des photos de son logement lui seront alors demandées. Une fois cette étape exécutée, le visiteur prendra connaissance des modalités de paiement et pourra se connecter à son compte «Personalized Home Vacation». Cette étape semble importante afin de pouvoir mettre en relation les échangeurs. Communication : Une fois connecté, le client aura la possibilité d indiquer dans un champ de texte toutes ses préférences, s il a une idée précise de l échange qu il veut effectuer. Dans le cas contraire, nous lui proposerons plusieurs critères qui lui permettront de diriger au mieux sa recherche. A partir de ce moment, notre agent aura toutes les clés en main pour trouver l échangeur idéal. Ces deux points représentent la seule «perte de temps» pour notre client. Au final, il n aura plus qu à confirmer notre offre, faire ses valises et réserver ses billets d avion. Valeur ajoutée : Les valeurs ajoutées de notre service sont représentées en rose dans la chaîne de valeur. Nous avons, en premier lieu, la proposition de critères déterminants. En effet, cette étape représente une valeur ajoutée à notre service car nous nous intéressons au client, afin de lui offrir ce qui pourrait lui correspondre le mieux. Deuxièmement, nous ajoutons comme valeur à notre service un gain de temps considérable. Notre client n a plus à chercher la maison idéale et l échangeur parfait car nous faisons le travail à sa place. Finalement, notre dernière valeur ajoutée se situe lors de l obligation de dépôt de caution. Notre client ne veut pas prendre de risque et attend de nous un service qui satisfasse ses attentes. Il recherche la sécurité et désire atténuer la crainte de laisser ses biens personnels à un inconnu.

11 Éléments post-transaction Satisfaction clientèle = Perception de qualité et expérience du service livré Attente du produit et désir de service Selon Kamyab Samii, la satisfaction amène de la rentabilité à l entreprise. Notre but sera de bien analyser la satisfaction de notre clientèle afin d être rentable en tant qu entreprise mais également afin de fidéliser nos clients. La perception de la qualité est propre à chacun, tout comme l expérience du service. Selon l équation de la satisfaction clientèle, nous devons à tout prix maximiser le haut pour minimiser le bas. Lorsque l attente tend vers 0, la satisfaction est accomplie. Étant donné que l appréciabilité personnelle d un service est souvent due au rapport humain, ce dernier sera notre valeur principale. C est d ailleurs la raison pour laquelle chaque client sera en contact pour un échange avec la même personne. Chaque agent aura sa propre clientèle. Ainsi nous favoriserons le contact familier. La schématisation de l expérience clientèle Avant-scène - Contact person (onstage) Après avoir défini le but poursuivi de notre service, il nous a fallu lister les rubriques d activités d avant-scène. Cette partie avant-scène va permettre à notre client d avoir un contact «direct» avec un de nos agents, afin de décrire son problème et expliquer ses besoins. Scène La scène se passe dans l agence de voyage pour nous, mais chez lui pour notre client. Arrière-scène Contact person (backstage) Pour chaque activité d avant-scène, l arrière-scène permet de schématiser les activités de soutien. Préparer l offre, établir un contrat, vérifier le membre connecté sont toutes des tâches qui, dans notre service, prennent une valeur importante. En effet, nous avons peu de contact «direct» avec notre client, nous nous devons donc d être irréprochables lorsque nous établissons un contact d avant-scène avec celui-ci. En lui proposant une offre d échange de maison, le client s attend à être satisfait à l instant où il la lit. Il n a pas eu de nouvelles de nous depuis quelques semaines et n a pas vu l évolution de notre travail. C est pourquoi notre backstage doit être un processus bien établi dès le début et fera office de notre scène principale. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 10

12 La tarification de notre service La tarification du service dépend de deux facteurs principaux : les facteurs internes (les inputs) qui ont un impact sur le prix du service, tels que les coûts de fabrication (coûts fixes et variables) et l organisation pour rendre possible le service puis les facteurs externes, dont l entreprise n a pas la maîtrise. Ces facteurs sont particulièrement importants dans le processus de tarification. Premièrement, Ils vont prendre en compte le prix d autres services proposés par la concurrence. Étant donné que nous offrons un nouveau service, il ne sera pas possible d évaluer ce critère pour notre tarification. Deuxièmement, les facteurs externes vont prendre en compte la valeur perçue par les clients. Cette perception est très forte pour les services car il y a une interaction entre le prestataire de service et le client. Par conséquent, la tarification de notre service sera difficile dû au paradigme IHIP. En effet, comment tarifier le savoir-faire des hommes, ainsi que l évaluation du prix des matières premières pour un service? De plus, la valeur perçue par les clients est propre à chaque personne. A cause de l interaction humaine, il y aura donc plus de subjectivité. C est pourquoi notre tarification nécessite l application de méthodes particulières, telles que la méthode CVM : Pour tarifier le service, il faut se baser sur ce que les clients sont prêts à payer pour celui-ci. Les facteurs internes de l entreprise ne seront pas pris en compte. La méthode CVM que nous allons appliquer pour notre service va nous aider à évaluer s il est intéressant de monter ou non notre service, au moyen d un questionnaire. Celui-ci va nous permettre de voir comment les participants de notre sondage vont accueillir le service. Nous aurons également une estimation directe de la volonté de payer des participants. La tarification du service selon la méthode CVM Pour établir nos prix de la meilleure façon, nous avons sondés 389 personnes au moyen d un questionnaire (cf. Annexes). En le réalisant, nous avons mis l accent sur deux critères principaux : la perception des sondés face à notre nouveau service, ainsi que la somme annuelle qu ils seraient prêts à débourser pour bénéficier de cette prestation. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 11

13 1. Le profil des sondés Hommes : 39 % Femmes : 61 % 40 et 60 ans : 50.2% 25 et 40 ans : 35.4 % < 25 ans : 12.2 % > 60 ans : 2.2 % Marié(e) : 50.7 % Célibataire : 36 % Divorcé(e) : 12.3 % Veuf(ve) : 1 % En couple : 71.5 % Seul(e) : 16.6 % Chez vos parents : 9.8 % En collocation : 2.1 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 12

14 Employé(e) : 68.5 % Etudiant(e) : 11.9 % Cadre : 11.9 % Indépendant : 4 % Autre : 3 % Retraité(e) : 0.7 % Ces informations nous montrent que plus de femmes (61%) ont désiré répondre à notre questionnaire que les hommes (39 %). Nous avons pourtant envoyé le sondage à autant de femmes que d hommes et sans surprise, nous constatons que ce concept attire plus la gente féminine. Ensuite, nous avons interrogé des gens de tout âge, sans se concentrer exclusivement sur les étudiants. En effet, ceux-ci n ont généralement pas la possibilité d échanger leurs logements, vivant avec leurs parents ou en collocation. Par conséquent, les clients potentiels de notre service seraient principalement des couples et des parents avec enfants qui bénéficieraient du côté pratique de l échange de maison (tout avoir sur place). De plus, les personnes vivant en couple représentent 71.5 % de notre échantillon. Les personnes âgées de 40 à 60 ans représentent la majorité de l échantillon (50.2%) suivi des ans (35.4%). Cette population nous semble être la plus susceptible de consommer notre service. Nous allons principalement axer notre communication sur ces deux tranches d âge. L analyse des questionnaires a confirmé notre choix de segmentation. Cette population est la plus intéressée par notre offre. Le profil professionnel le plus représenté dans notre démarche est celui des employés (68.5 %), suivi par les cadres (11.9%) et les étudiants (11.9 %). 2. Les sondés par rapport à notre nouveau service Plusieurs fois par année : 51.4 % Chaque année : 38.4 % Parfois : 9.7 % Jamais : 0.5 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 13

15 Non : 96.9 % Oui : 3.1 % Gratuité du logement : 56.9 % Expérience intéressante : 42.3 % Habitation chaleureuse : 37.4 % Autre : 8 % Les sondés ont proposé d autres avantages de l échange de maison dans la section «Autre» : - Contact sympathique avec la famille partenaire et leurs amis - Respect mutuel des familles qui échangent leurs maisons - Tout le nécessaire et le matériel se trouvent sur place - Il y a des jouets et des livres pour les enfants - Confort d un logement où vivent toute l année les colocataires - Ne pas laisser la maison vide - Le côté insolite et découverte - Le côté pratique avec des enfants en bas-âge - Assurance d un logement de qualité (pas d arnaque) - On évite la masse de touristes Quelqu un occupe votre logement : 69.2% Insécurité : 32.8 % Perte de temps (recherches, etc) : 12.3 % Autre : 8.7 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 14

16 Les sondés ont proposé d autres inconvénients de l échange de maison dans la section «Autre» : - Fixité du lieu pour les personnes aimant la mobilité - Craintes des dégâts éventuels - Risque de déprédation - Devoir mettre sous clé certains effets personnels - Passer du temps à préparer le logement pour l arrivée des «invités» - Le logement est rarement entièrement libre. Une partie de la famille serait contre - Nettoyer le logement de la famille partenaire avant de retourner chez soi Oui, mais le concept ne m intéresse pas : 57.6% Oui, j y serais moi-même intéressé : 35.2 % Non, je ne vois pas l intérêt : 7.2 % Un peu : 44 % Oui : 39.8 % Non : 16.3 % Conseil sur les activités proposées sur place selon vos goûts : 53.9 % Réservation moyen de transport: 32.3 % Aucunes : 30 % Réservation de prestations (musées, concert) : 23 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 15

17 Afin de comprendre plus en détail les motivations et les réticences face à l échange de maison, nous avons demandé aux sondés d évaluer les avantages et les inconvénients de ce concept afin de pouvoir, par la suite, améliorer notre service. Il en ressort que 56.9 % des sondés aiment la notion de gratuité du logement et 42.3 % trouvent l expérience intéressante. Les sondés ont également énumérés d autres concepts qui leur plaisaient tels que le côté insolite, pratique et le contact sympathique avec la famille partenaire. Du côté des désavantages, 69.2 % des sondés ne se seraient pas à l aise de laisser leur logement à des inconnus et 32.8 % ne se sentiraient pas en sécurité. Il en ressort que 44 % seraient un peu moins réticent à procéder à un échange de maison avec notre e-service. Seulement 16.3 % se sentiraient pleinement en sécurité. Il est vrai que certaines personnes ressentent encore des réticences face à ce concept qui est nouveau. En effet, les clients n en ont jamais fait l expérience et ne savent pas très bien en quoi cela consiste réellement, dû à l intangibilité du service. Il sera de notre devoir de les informer au mieux des avantages de ce concept et de les rassurer quant aux risques potentiels, en mettant en avant notre démarche pour les atténuer voire les supprimer. Ensuite, nous avons voulu déterminer si le concept d échange de maison pourrait plaire à notre clientèle potentielle. Premièrement, parmi les 389 sondés, seulement 3.1 % d entre eux ont déjà testé ce concept par eux-mêmes. Au vue de leurs réponses à notre sondage, ils seront les plus enclins à utiliser notre nouveau service. Concernant les non-initiés, 35.2 % seraient prêts à utiliser notre concept, alors que 57.6 % ne le seraient pas. Malgré tout, ils trouvent notre service intéressant. Au total, 92.8 % de nos sondés semblent, par conséquent, trouver que ce soit une bonne idée d amener ce nouveau service. Concernant les prestations annexes, 53.9 % des sondés sont surtout intéressés par des conseils sur les activités proposées sur place selon leurs goûts et 32.3 % aimeraient pouvoir réserver leur moyen de transport sur notre site. 3. Le prix de notre service < 50 CHF : 52.5 % 70 à 100 CHF : 22 % 50 à 70 CHF : 19.6 % >100 CHF : 5.9 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 16

18 Nous avons décidé de mettre en place un abonnement annuel pour la tarification de notre service. L avantage pour le client est qu il paiera moins cher et bénéficiera du confort de ne pas débourser de l argent à chaque fois. Par contre, il sera «obligé» de consommer. De notre point de vue, l avantage est que nous encaissons tout de suite un montant important et de plus, nous sommes surs que le client consommera. En contrepartie, nous créons une sorte de contrat avec lui et devons tout aménager pour le satisfaire. Les résultats du sondage démontrent que 22 % sont disposés à payer entre 70 et 100 CHF alors que 52.5 % sont prêts à payer moins de 50 CHF % seraient enclin à payer entre 50 et 70 CHF alors que seulement 5.9 % paieraient plus de 100 CHF. Notons qu il est difficile de tarifier un service qui ne l a jamais été auparavant. N ayant pas de point de comparaison, les sondés n ont pas de valeur perçue. Toutefois, il est important de souligner que ce sondage est déclaratif et hypothétique, c est-à-dire qu il est basé sur ce que les gens disent qu ils feraient, en opposition à ce que les gens sont observés de faire. Toutefois, la volonté de payer des gens est souvent inférieure à ce qu ils sont réellement prêts à payer. Ainsi, ce résultat nous permet de fixer un prix autour des 50 CHF par année. En conclusion, la population serait prête à payer 50 CHF d abonnement annuel afin de bénéficier de nos prestations. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 17

19 La gestion des risques de service Afin d identifier les risques, il est important de les classer de différentes façons. Le classement proposé aux entreprises est constitué de quatre types de risque : Les risques stratégiques : menacent la survie de l entreprise ou sa capacité à maintenir une activité rentable et de création de valeur pour l actionnaire. Les risques financiers : menacent la solvabilité, la rentabilité et la trésorerie de l entreprise. Les risques opérationnels : risques ne touchant pas l ordre financier. Les risques de projet : comprennent généralement des risques indiquant des problèmes technologiques, des comportements humains, des processus peu familiers et des menaces externes. Le principal risque que nous visons est l insatisfaction de la clientèle. Il fait partie de la catégorie des risques opérationnels : «Dysfonctionnements de production ou de prestation de services dus à l inéquation des processus internes ou à l inefficacité des réponses au défis extérieurs 1». Il est souvent difficile à prédire et surtout à quantifier mais une mauvaise gestion des risques opérationnels menace la prospérité d une entreprise. Nous avons choisi d analyser le risque lié à l insatisfaction de la clientèle car nous voulons proposer un service de qualité et savons qu il a une grande influence sur la satisfaction de nos clients. Qualité La qualité du service fournit par l entreprise se traduit par la satisfaction du client. Satisfaction La satisfaction se traduit par une meilleure satisfaction de la clientèle. Fidélité Une clientèle fidèle est profitable pour l entreprise. Profit Grâce à l analyse de ce risque, nous pourrons ainsi améliorer notre gestion de la qualité. 1 «Risques», une approche positive des risques globaux auxquels sont confortés les décideurs, livre de Klaus Schwab Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 18

20 Choix d un risque Le risque de l insatisfaction reste large. C est pourquoi nous avons élaboré une liste non exhaustive des différents étapes pouvant provoquer une non-satisfaction : Le risque que nous avons choisi d analyser est lié à un problème technique. C est le risque du «Phishing». Le phishing est une pratique interdite. Cette technique consiste à se faire passer pour une personne de confiance auprès de l internaute. Le but est de se procurer des informations sensibles afin de les exploiter par la suite. La méthode du phishing consiste à créer un faux site Internet, généralement identique au site original, et dissimulé au travers d une adresse web très proche de l original afin de voler les identifiants des comptes. Les fraudeurs utilisent la marque, le logo ou les couleurs de l entreprise afin d inciter les internautes à leur confier différents éléments d identification tels que leur numéro de carte bancaire, leurs codes d accès aux services en ligne, leurs identifiants de connexion, etc. Les internautes reçoivent de faux messages électroniques d une entreprise de confiance leur disant qu un problème est survenu sur leur compte et qu ils doivent cliquer sur le lien mentionné afin de redonner leurs informations personnelles. Souvent, une des approches est d indiquer à la victime que son compte a été désactivé et que la réactivation ne sera possible qu en cas d action de sa part. Le but de ce message «stressant» est d inciter les gens à agir directement dans l impulsivité. Dès que la victime va saisir ses informations personnelles, celles-ci sont immédiatement envoyées au pirate qui s empressera de les utiliser pour par exemple, vider ou transférer le compte bancaire de sa victime. De plus, un nouveau type de phishing est apparu : le pharming. Il va encore plus loin : la technique consiste à s attaquer directement à la résolution DNS. L internaute tape Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 19

L OBSERVATOIRE LCL EN VILLE - RÉALISÉ PAR BVA L ÉCONOMIE DU PARTAGE, ZOOM SUR LES JEUNES URBAINS. Juin 2014

L OBSERVATOIRE LCL EN VILLE - RÉALISÉ PAR BVA L ÉCONOMIE DU PARTAGE, ZOOM SUR LES JEUNES URBAINS. Juin 2014 L OBSERVATOIRE LCL EN VILLE - RÉALISÉ PAR BVA L ÉCONOMIE DU PARTAGE, ZOOM SUR LES JEUNES URBAINS Juin 2014 Contacts BVA : Céline BRACQ Directrice BVA Opinion Lilas BRISAC Chargée d études 01 71 16 88 00

Plus en détail

Janvier 2015. Enquête CLCV Assurances et sinistres

Janvier 2015. Enquête CLCV Assurances et sinistres Janvier 2015 Enquête CLCV Assurances et sinistres 1 Synthèse Au cours du deuxième semestre 2014, nous avons réalisé une enquête auprès de 442 assurés ayant subi un sinistre automobile ou habitation aux

Plus en détail

Observatoire des Services Clients 2014

Observatoire des Services Clients 2014 Observatoire des Services Clients 2014 Septembre 2014 Contact BVA Marie-Laure SOUBILS - marie-laure.soubils@bva.fr 06 20 26 22 50 Contact Viséo Conseil Ludovic NODIER lnodier@viseoconseil.com 00 33 1 71

Plus en détail

Les projets rêvés par les Français

Les projets rêvés par les Français pour Les projets rêvés par les Français Mars 2011 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l'étude A Les projets rêvés des Français B Le logement idéal des Français et l achat immobilier 2 1 La

Plus en détail

NUMÉRIQUE VALLÉE. Atelier n 3 : gestion de la relation client. Les ateliers numériques de l Office de Tourisme. Mardi 31 mars 2015

NUMÉRIQUE VALLÉE. Atelier n 3 : gestion de la relation client. Les ateliers numériques de l Office de Tourisme. Mardi 31 mars 2015 NUMÉRIQUE VALLÉE Les ateliers numériques de l Office de Tourisme Atelier n 3 : gestion de la relation client Mardi 31 mars 2015 Présentation Emilie REVEL Agent d Accueil Numérique Elise CORRE-POYET Apprentie

Plus en détail

Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergement en ligne

Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergement en ligne Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergement en ligne Rapport rédigé par : Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique Opinion Magalie Gérard, Directrice de clientèle

Plus en détail

le leader mondial du voyage de groupe

le leader mondial du voyage de groupe le leader mondial du voyage de groupe 2 Qui sommes-nous? www.kuonigrouptravel.com le leader mondial du voyage de groupe Kuoni Group Travel Experts est né de la fusion de deux départements exceptionnellement

Plus en détail

Enquête 2013. Immobilier - santé - famille Les besoins en France des expatriés français. http://www.myexpat.fr/

Enquête 2013. Immobilier - santé - famille Les besoins en France des expatriés français. http://www.myexpat.fr/ Immobilier - santé - famille Les besoins en France des expatriés français http://www.myexpat.fr/ Sommaire My Expat... Résumé de l étude... Qui sont les Français de l étranger?... Où les Français partent-ils

Plus en détail

Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE. Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains

Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE. Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains Sommaire Présentation...3 Matériel numérique...4 Mise à disposition de matériel numérique...4 Mise à disposition d une

Plus en détail

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion.

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. www.julienrio.com Introduction: L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. Cet article s est inspiré de l ouvrage

Plus en détail

Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques. Marketing - Tourisme

Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques. Marketing - Tourisme Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques Une enquête commandée par : L Ardesi Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et Consignations La Direction du Tourisme Le

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

Etude nationale sur l audition Résultats

Etude nationale sur l audition Résultats Etude nationale sur l audition Résultats 18 février 2013 Partenaires de l étude: Contenu Résumé Introduction Objectif Méthodologie de l étude Raisons pour lesquelles aucun appareil auditif n a été porté

Plus en détail

L utilisation des TIC par le personnel enseignant. Marie-José Roy FRÉQUENCE D UTILISATION ET INTERNET

L utilisation des TIC par le personnel enseignant. Marie-José Roy FRÉQUENCE D UTILISATION ET INTERNET L utilisation des TIC par le personnel enseignant Marie-José Roy Depuis l apparition des micro-ordinateurs dans les années 1980, la tâche des enseignantes et enseignants s est vue modifiée à mesure que

Plus en détail

Enquête qualité séjours été 2010 Eléments d'analyse et pistes de développement

Enquête qualité séjours été 2010 Eléments d'analyse et pistes de développement Enquête qualité séjours été 2010 Eléments d'analyse et pistes de développement Introduction A l'issue des séjours d été, Wakanga a lancé une enquête qualité à destination des familles. Cette enquête avait

Plus en détail

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client On se présente! Qu est ce que la Gestion de la Relation Client? Définition La Gestion Relation Client (GRC) : C est l ensemble

Plus en détail

Avant de pouvoir utiliser votre blog WordPress, vous allez devoir l installer. Et pour cela, il vous faut :

Avant de pouvoir utiliser votre blog WordPress, vous allez devoir l installer. Et pour cela, il vous faut : 2 Installer WordPress Lorsque vous souhaitez créer un blog en ligne avec WordPress, vous avez deux possibilités : WordPress.com. Vous n avez pas envie de vous compliquer la vie avec un hébergement et la

Plus en détail

1 Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients?

1 Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients? A l heure où la compétitivité est exacerbée, conquérir un client représente un investissement, le fidéliser également. L un des objectifs majeurs consiste à bien répartir vos investissements afin de capitaliser

Plus en détail

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Tour de table d une dizaine d indépendants et gérants de P.M.E.

Plus en détail

>> Comment conquérir de nouveaux clients grâce à Internet?

>> Comment conquérir de nouveaux clients grâce à Internet? Intégrer le webmarketing dans sa stratégie de développement touristique Pourquoi se lancer dans le webmarketing? Pour répondre à un consommateur qui utilise désormais Internet pour préparer, organiser

Plus en détail

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire -

Plus en détail

I INTRODUCTION II LE PHISHING

I INTRODUCTION II LE PHISHING I INTRODUCTION Ce premier chapitre a pour but de donner les différents concepts de base du monde du phishing ainsi que leurs définitions respectives. Nous commençons par les définitions. Le phishing, ou

Plus en détail

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION 1 Sommaire Le contexte.. p.3 Pourquoi un diagnostic p.3 Rétroplanning.. p.3 Caractéristiques des répondants p.4 L adresse e-mail. P.5 La Google adresse.

Plus en détail

Aide. Réservez votre séjour pour Disneyland Resort Paris en quelques clics!

Aide. Réservez votre séjour pour Disneyland Resort Paris en quelques clics! Aide Réservez votre séjour pour Disneyland Resort Paris en quelques clics! Etape 1 : Vos souhaits... 1 Etape 2 : Nos propositions... 2 Etape 3 : Vos besoins transports... 3 Etape 4 : Nos propositions transport...

Plus en détail

5 photographies 5 tunnels

5 photographies 5 tunnels DOSSIER 5 photographies 5 tunnels 5 photographies qui vont vous aider à réduire le taux d abandon de vos tunnels de conversion. Introduction Les tunnels de conversion sont présents dans de nombreux sites.

Plus en détail

Les Français et leurs dépenses en voyage

Les Français et leurs dépenses en voyage Les Français et leurs dépenses en voyage Etude Visa Europe menée par TNS Sofres en Novembre 14 Sommaire 1 Rappel méthodologique 3 Résultats détaillés 5 3 Annexes 1 1 Rappel Méthodologique Rappel du dispositif

Plus en détail

Nobody s Unpredictable

Nobody s Unpredictable Connaissance qu a le public de la Banque du Canada (Comparaison des résultats de l enquête téléphonique et de l enquête en ligne) Enquête de décembre 2010 commandée par la Banque du Canada Nobody s Unpredictable

Plus en détail

Rapport de fin de séjour

Rapport de fin de séjour Rapport de fin de séjour INTRODUCTION Je remercie la région Rhône-Alpes pour m avoir permis d effectuer ce stage dans de bonnes conditions, grâce au soutien non négligeable qu a représenté la bourse Explor

Plus en détail

LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012)

LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012) LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012) 12,2 millions ont réservé en ligne, soit 73 % de transformation. (Source

Plus en détail

SONDAGE SUR LA CULTURE FINANCIERE D UNE POPULATION D INTERNAUTES MAROCAINS

SONDAGE SUR LA CULTURE FINANCIERE D UNE POPULATION D INTERNAUTES MAROCAINS SONDAGE SUR LA CULTURE FINANCIERE D UNE POPULATION D INTERNAUTES MAROCAINS Service Education des Epargnants &Habilitation des Intervenants Sondage sur la culture financière d une population d internautes

Plus en détail

Ministère des Affaires étrangères et européennes. Direction de la politique culturelle et du français. Regards VII

Ministère des Affaires étrangères et européennes. Direction de la politique culturelle et du français. Regards VII Ministère des Affaires étrangères et européennes Direction de la politique culturelle et du français Regards VII Découverte de la France et des Français 4. Échange de maisons pour les vacances Réalisation

Plus en détail

M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes

M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes SOMMAIRE LES CONSTATS... 3 LA METHODOLOGIE... 3 CE QU IL FAUT RETENIR... 4 Google? Oui, mais pas que...4 Connectés, même en vacances!...4

Plus en détail

ETUDE MARKETING: LE PORTRAIT ROBOT DU TOURISTE DURABLE - Le Journal de l'ecotourisme Dimanche, 09 Mai 2010 22:15

ETUDE MARKETING: LE PORTRAIT ROBOT DU TOURISTE DURABLE - Le Journal de l'ecotourisme Dimanche, 09 Mai 2010 22:15 Avis aux agences de voyages, entre autres! Au cours de la 9ème conférence internationale marketing & marché, qui se tenait en janvier dernier en Italie, fut présentée une étude qualitative sur les attitudes

Plus en détail

Action vente !! " %& "'()*""'( +,#$ - .(/"( ( 1232425 0,0. Page 1

Action vente !!  %& '()*'( +,#$ - .(/( ( 1232425 0,0. Page 1 !! " #$ %& "'()*""'( %& "'()*""'( +,#$ -.(/"( *" 0,0 0 ( 1232425 25 0((*("(67( 8 0 0(*(* 0(*(6(7( 9 Page 1 I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF I.1 Contexte général Mon entreprise Orwell située à Vitrolles

Plus en détail

Nicolas DEPORTE Observatoire du GIS M@rsouin. Août 2013

Nicolas DEPORTE Observatoire du GIS M@rsouin. Août 2013 1 Nicolas DEPORTE Observatoire du GIS M@rsouin Août 2013 Sommaire Contexte... 2 Les équipements TIC des mairies... 3 Les compétences présentes en mairie... 4 Les usages TIC des mairies... 5 La communication

Plus en détail

Baromètre Gemalto - TNS Sofres. Les Français et les Américains exigent une amélioration de la sécurité et de la flexibilité du monde numérique

Baromètre Gemalto - TNS Sofres. Les Français et les Américains exigent une amélioration de la sécurité et de la flexibilité du monde numérique Baromètre Gemalto - TNS Sofres Les Français et les Américains exigent une amélioration de la sécurité et de la flexibilité du monde numérique Amsterdam, 12 mars 2008 Gemalto (Euronext NL0000400653 GTO),

Plus en détail

Rapport de fin de séjour à Bruxelles

Rapport de fin de séjour à Bruxelles Rapport de fin de séjour à Bruxelles Introduction Durant l année de mon master 2 Histoire-Histoire de l art à l Université Pierre Mendes France de Grenoble je devais réaliser un stage de 2 mois minimum.

Plus en détail

La situation financière des Canadiens

La situation financière des Canadiens La situation financière des Canadiens 1 Approche client Microsoft Advertising Hiver 2015 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 2 Des décisions financières difficiles et importantes doivent être prises

Plus en détail

Le Belge et les investissements durables.

Le Belge et les investissements durables. Le Belge et les investissements durables. BANQUE & ASSURANCES Le Belge préfère les placements durables même s il ne sait pas précisément ce que cela signifie Préface Investir de manière socialement responsable,

Plus en détail

PRISMA-FLEX. Die Versicherung Ihres Haushaltes.

PRISMA-FLEX. Die Versicherung Ihres Haushaltes. PRISMA-FLEX Die Versicherung Ihres Haushaltes. . L assurance ménage flexible à système modulaire. PRISMA Flex est la nouvelle assurance ménage de GENERALI Assurances. PRISMA Flex n est pas seulement simple

Plus en détail

Optimiser ma relation client par l e-mail. Atelier numérique Dans le Cotentin

Optimiser ma relation client par l e-mail. Atelier numérique Dans le Cotentin Optimiser ma relation client par l e-mail Atelier numérique Dans le Cotentin Tour de table Comment gérez-vous vos emails? Quelle est votre adresse mail? Avez-vous un site internet? Le programme L objectif

Plus en détail

4. Les relations avec les banques : difficultés rencontrées et mobilisation des dispositifs

4. Les relations avec les banques : difficultés rencontrées et mobilisation des dispositifs 4. Les relations avec les banques : difficultés rencontrées et mobilisation des dispositifs 4.1 Les contacts avec la banque et la connaissance du fonctionnement bancaire 4.1.1 Les contacts avec la banque

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

L ABC de la fraude en matière d investissement aux dépens des personnes âgées

L ABC de la fraude en matière d investissement aux dépens des personnes âgées L ABC de la fraude en matière d investissement aux dépens des personnes âgées Guide destiné aux professionnels travaillant auprès des personnes âgées Ensemble, nous pouvons aider les personnes âgées du

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

Enthousiasme? «Vivre en Suisse en toute sécurité.»

Enthousiasme? «Vivre en Suisse en toute sécurité.» Enthousiasme? «Vivre en Suisse en toute sécurité.» Helvetia Solutions d assurance et de prévoyance. Quels que soient vos projets, nous sommes à vos côtés. Votre assureur suisse. 1/7 Nouveaux arrivants

Plus en détail

Le rapport des femmes à la beauté

Le rapport des femmes à la beauté 1 Le rapport des femmes à la beauté Etude CSA pour Madame Figaro Rapport d étude octobre 2014 Julie GAILLOT, Directrice de clientèle julie.gaillot@csa.eu / 01 57 00 59 06 Marek KUBISTA Chargé d études

Plus en détail

«Le Leadership en Suisse»

«Le Leadership en Suisse» «Le Leadership en Suisse» Table des matières «Le Leadership en Suisse» Une étude sur les valeurs, les devoirs et l efficacité de la direction 03 04 05 06 07 08 09 11 12 13 14 «Le Leadership en Suisse»

Plus en détail

Les performances des banques en ligne chinoises en 2010 par Arthur Hamon - Asia Pacific Area Manager & Alain Petit - Responsable Benchmarks & Etudes

Les performances des banques en ligne chinoises en 2010 par Arthur Hamon - Asia Pacific Area Manager & Alain Petit - Responsable Benchmarks & Etudes Les performances des banques en ligne chinoises en 2010 par Arthur Hamon - Asia Pacific Area Manager & Alain Petit - Responsable Benchmarks & Etudes L empire du milieu est le pays qui compte le plus grand

Plus en détail

Un service sans égal, partout dans le monde, 24 h/24

Un service sans égal, partout dans le monde, 24 h/24 Un service sans égal, partout dans le monde, 24 h/24 Bienvenue chez American Express: découvrez vos privilèges. Vous êtes à présent Membre American Express. De ce fait, vous bénéficiez non seulement de

Plus en détail

Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013

Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013 Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Septembre 2013 1 Note méthodologique Etude réalisée pour : Wincor Nixdorf Echantillon : Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population

Plus en détail

Services financiers. Ce que veulent les femmes. Synthèse de l étude. Société Générale 6 Octobre 2011. Philippe GARDES

Services financiers. Ce que veulent les femmes. Synthèse de l étude. Société Générale 6 Octobre 2011. Philippe GARDES Services financiers Ce que veulent les femmes Synthèse de l étude Société Générale 6 Octobre 2011 Philippe GARDES Une date dans l évolution des droits des femmes 13 juillet 1965 La loi réformant les régimes

Plus en détail

Outsourcing : la sauvegarde en ligne des données de l entreprise.

Outsourcing : la sauvegarde en ligne des données de l entreprise. Outsourcing : la sauvegarde en ligne des données de l entreprise. Sur quels marchés votre entreprise de Sauvegarde en Ligne évolue t elle? Dans un contexte de montée en puissance de l insécurité, les solutions

Plus en détail

LimeSurvey. Pour obtenir un compte sur le LimeSurvey de l Université de Genève, remplissez le formulaire de demande en ligne.

LimeSurvey. Pour obtenir un compte sur le LimeSurvey de l Université de Genève, remplissez le formulaire de demande en ligne. Guide utilisateur v.1 Janvier 2013 NTICE LimeSurvey LimeSurvey est un logiciel open-source qui vous permet de créer des questionnaires (test, enquêtes, formulaire d inscription, etc.) en ligne. Il vous

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

MOYENS DE PAIEMENT POUR LE VOYAGE. Partier en vacances sans souci

MOYENS DE PAIEMENT POUR LE VOYAGE. Partier en vacances sans souci MOYENS DE PAIEMENT POUR LE VOYAGE Partier en vacances sans souci De belles vacances pour tous Longtemps, seuls les classes sociales aisées pouvaient s offrir le luxe de voyager, voire de prendre des vacances.

Plus en détail

COMITE D EXPANSION TOURISTIQUE ET ECONOMIQUE DE LA DROME PROVENCALE. Diagnostic numérique de territoire

COMITE D EXPANSION TOURISTIQUE ET ECONOMIQUE DE LA DROME PROVENCALE. Diagnostic numérique de territoire COMITE D EXPANSION TOURISTIQUE ET ECONOMIQUE DE LA DROME PROVENCALE Diagnostic numérique de territoire Comité D Expansion Touristique et Economique de la Drôme Provençale 8 bd Joliot Curie 26130 Saint-Paul-Trois-Châteaux

Plus en détail

Réaliser des achats en ligne

Réaliser des achats en ligne 2 décembre 2013 p 1 Réaliser des achats en ligne La période de Noël approche. Vous avez peut-être envie d effectuer des achats sur internet, mais vous n osez pas, de peur qu on vous vole vos informations

Plus en détail

L assurance qui protège votre famille, vos biens et vos droits chez vous et partout ailleurs!

L assurance qui protège votre famille, vos biens et vos droits chez vous et partout ailleurs! L assurance qui protège votre famille, vos biens et vos droits chez vous et partout ailleurs! reebou family, un produit unique pour une couverture complète Foyer vous propose une assurance multirisque

Plus en détail

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Optimiser ma relation client par l e-mail. Atelier numérique Dans le Cotentin

Optimiser ma relation client par l e-mail. Atelier numérique Dans le Cotentin Optimiser ma relation client par l e-mail Atelier numérique Dans le Cotentin Le programme L objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien Le bon e-mail

Plus en détail

SE PASSER D INTERNET C EST GRAVE DOCTEUR?

SE PASSER D INTERNET C EST GRAVE DOCTEUR? LAD C. MENES / Shutterstock SE PASSER D INTERNET C EST GRAVE DOCTEUR? Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 1 PRÉAMBULE Peut-être avez-vous déjà connu cette situation? Suite

Plus en détail

STRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES. Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR

STRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES. Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR STRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA Associé ALAIN DUMAS Associé KPMG-SECOR 555, boul. René-Lévesque Ouest, 9 e étage Montréal,

Plus en détail

Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique

Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique Communiqué de presse Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique Havas Voyages et Intel collaborent pour comprendre et adresser les nouvelles attentes

Plus en détail

www.axa.be l assurance de votre appartement sur base du nombre de mètres carrés offre appartements SUPER AVANTAGEUX

www.axa.be l assurance de votre appartement sur base du nombre de mètres carrés offre appartements SUPER AVANTAGEUX votre courtier en assurances ou Agent bancaire AXA Cette brochure n est bien entendu pas exhaustive. N hésitez pas à faire appel à votre courtier en assurances ou à votre Agent bancaire AXA pour plus d

Plus en détail

Les nouveaux modes de consommation : Attitudes et pratiques des Français. Résultats d enquête

Les nouveaux modes de consommation : Attitudes et pratiques des Français. Résultats d enquête Les nouveaux modes de consommation : Attitudes et pratiques des Français Résultats d enquête Tour Cristal 7 quai André Citroën 75 015 Paris 23 octobre 2014 Quelques mots sur la méthodologie de l enquête

Plus en détail

Sondage auprès des employés du réseau de la santé et des services sociaux du Québec - Rapport sommaire -

Sondage auprès des employés du réseau de la santé et des services sociaux du Québec - Rapport sommaire - Sondage auprès des employés du réseau de la santé et des services sociaux du Québec - Rapport sommaire - Juin 2009 1 Objectifs Réalisée par CROP pour le compte de l Association québécoise d établissements

Plus en détail

Toute une gamme de produits et services qui donnent aux jeunes les moyens de leur indépendance.

Toute une gamme de produits et services qui donnent aux jeunes les moyens de leur indépendance. Toute une gamme de produits et services qui donnent aux jeunes les moyens de leur indépendance. Découvrez toutes les solutions dont vous avez besoin pour bien démarrer. Financer vos études, gérer votre

Plus en détail

Copyright 2008 Patrick Marie.

Copyright 2008 Patrick Marie. 2008 Par Patrick Marie et Supply Money En vous procurant cet ebook Supply Money vous donne l'autorisation de le donner uniquement par le moyen de votre choix, à vos abonnés clients etc... A le seul condition

Plus en détail

spam & phishing : comment les éviter?

spam & phishing : comment les éviter? spam & phishing : comment les éviter? Vos enfants et les e-mails en général Il est préférable que les très jeunes enfants partagent l adresse électronique de la famille plutôt que d avoir leur propre compte

Plus en détail

Le design de service, tout le monde en parle. Mais après tout, qu est-ce que c est?

Le design de service, tout le monde en parle. Mais après tout, qu est-ce que c est? Wallonie Design confie une thématique pour la réalisation d un «focus» mensuel, à des spécialistes en design. Chaque article est réalisé par une agence, un designer ou un enseignant dans le domaine du

Plus en détail

Notre stratégie de développement porte ses fruits

Notre stratégie de développement porte ses fruits Newsletter 2009/1 Editorial Notre stratégie de développement porte ses fruits Une fois encore, les clients de Win se déclarent particulièrement satisfaits des services offerts par notre entreprise et de

Plus en détail

Sondage de l institut CSA

Sondage de l institut CSA Observatoire Orange Terrafemina édition hors-série Journée de la femme digitale Sondage de l institut CSA En partenariat avec l SOUS EMBARGO JUSQU AU VENDREDI 8 MARS 2013 1 Fiche technique du sondage L

Plus en détail

Logiciel SuiviProspect Version Utilisateur

Logiciel SuiviProspect Version Utilisateur Logiciel SuiviProspect Version Utilisateur 1 Le logiciel SuiviProspect permet le suivi des prospects, mais aussi des clients et fournisseurs; il s agit des contacts. Le logiciel permet l envoi de courrier,

Plus en détail

Chapitre trois : Etude Empirique CHAPITRE TROIS ETUDE EMPIRIQUE Section I : Méthodologie de l étude 100 Section II : Analyse des résultats de recherche.. 106 99 Chapitre trois : Etude Empirique 100 Après

Plus en détail

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient

Plus en détail

Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux

Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux secteurs d activité multiculturels. Le Customer Experience Lab -«CX Lab»- de Teleperformance ouvert en 2013 à Lisbonne, mène des recherches

Plus en détail

«Les propriétaires français et le logement chez l habitant» Résultats de l enquête Ifop pour Chambrealouer.com Réalisée du 4 au 22 juillet 2014

«Les propriétaires français et le logement chez l habitant» Résultats de l enquête Ifop pour Chambrealouer.com Réalisée du 4 au 22 juillet 2014 «Les propriétaires français et le logement chez l habitant» Résultats de l enquête Ifop pour Chambrealouer.com Réalisée du 4 au 22 juillet 2014 Sommaire Introduction P. 2 Profil des personnes interrogées

Plus en détail

Publicité comportementale. Etudes de marché à l international

Publicité comportementale. Etudes de marché à l international Publicité comportementale Etudes de marché à l international Emergence concept en 2007 Modification profonde de la stratégie des annonceurs E-publicité en plein essor et de mieux en mieux adaptée aux consommateurs

Plus en détail

I. LE CAS CHOISI PROBLEMATIQUE

I. LE CAS CHOISI PROBLEMATIQUE I. LE CAS CHOISI Gloria est une élève en EB4. C est une fille brune, mince avec un visage triste. Elle est timide, peureuse et peu autonome mais elle est en même temps, sensible, serviable et attentive

Plus en détail

Site internet. Vous voulez faire réaliser votre site internet par une agence web? 21 points à passer en revue pour rédiger votre cahier des charges

Site internet. Vous voulez faire réaliser votre site internet par une agence web? 21 points à passer en revue pour rédiger votre cahier des charges Site internet Vous voulez faire réaliser votre site internet par une agence web? 21 points à passer en revue pour rédiger votre cahier des charges Présenté sous forme de questionnaire, ce document vous

Plus en détail

Rapport de fin de séjour Explo RA Sup. Ecole polytechnique de Montréal CANADA

Rapport de fin de séjour Explo RA Sup. Ecole polytechnique de Montréal CANADA ASTIER Marine Université Jean Monnet Saint -Etienne Rapport de fin de séjour Explo RA Sup Ecole polytechnique de Montréal CANADA 2010-2011 L opportunité m a été offerte de pouvoir effectuer mon stage de

Plus en détail

Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques

Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques Shanghai Paris Toronto Buenos Aires Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques - Auprès d un échantillon national représentatif de 950 individus âgés de 15 ans et plus

Plus en détail

Mythes et Légendes du Social Shopping

Mythes et Légendes du Social Shopping Mythes et Légendes du Social Shopping Agnès Teissier Consultante, Fondatrice Agence Conseil E-Commerce Mars 2012 Facebook et surtout ses boutons J aime, Partager, Commenter ont révolutionné les comportements

Plus en détail

Diagnostic Numérique du Territoire

Diagnostic Numérique du Territoire Diagnostic Numérique du Territoire 2014 Office de Tourisme Dieppe-Maritime Sommaire Introduction... 3 Contexte et état des lieux... 5 Pourquoi un diagnostic numérique du territoire... 9 Méthodologie...

Plus en détail

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire 2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de

Plus en détail

Certificats SSL Extended Validation : un gage de confiance absolue THAWTE EST L UN DES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE CERTIFICATS SSL DANS LE MONDE

Certificats SSL Extended Validation : un gage de confiance absolue THAWTE EST L UN DES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE CERTIFICATS SSL DANS LE MONDE Certificats SSL Extended Validation : un gage de confiance absolue THAWTE EST L UN DES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE CERTIFICATS SSL DANS LE MONDE CERTIFICATS SSL EXTENDED VALIDATION : UN GAGE DE CONFIANCE

Plus en détail

Le Visiteur, le Médecin, le Siège, et le Net Management Pharma, N 3, Mars, 2002

Le Visiteur, le Médecin, le Siège, et le Net Management Pharma, N 3, Mars, 2002 Publié ici avec l accord de Hubert Chatelut, Management Pharma Le Visiteur, le Médecin, le Siège, et le Net Management Pharma, N 3, Mars, 2002 Denise Silber, silber@basilstrategies.com, Basil Strategies

Plus en détail

C.III. LA CYBERADMINISTRATION MOBILE : RAPPORT D EXPERIENCE DE L OPERATION SMS-GEVOTE : EXPERIENCE. C.III.1. Cadre de l opération :

C.III. LA CYBERADMINISTRATION MOBILE : RAPPORT D EXPERIENCE DE L OPERATION SMS-GEVOTE : EXPERIENCE. C.III.1. Cadre de l opération : C.III. LA CYBERADMINISTRATION MOBILE : RAPPORT D EXPERIENCE DE L OPERATION SMS-GEVOTE : EXPERIENCE PILOTE D INFORMATION PAR SMS C.III.1. Cadre de l opération : Cette première expérience a été réalisée

Plus en détail

Etude sur la sécurité auprès des indépendants et des professions libérales Résultats concernant le secteur des médecins généralistes

Etude sur la sécurité auprès des indépendants et des professions libérales Résultats concernant le secteur des médecins généralistes 575BZ03, Juillet 2006 Etude sur la sécurité auprès des indépendants et des professions libérales Résultats concernant le secteur des médecins généralistes SPF Intérieur, Direction générale Politique de

Plus en détail

Rapport de fin de séjour

Rapport de fin de séjour Gaspard Elise Rapport de fin de séjour J ai effectué mon année 2014/2015 en échange aux Pays Bas à Arnhem à Han Business School pour un DUETI International Business and Management. a) Vie pratique : Logement

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Analyse des besoins sociaux

Analyse des besoins sociaux La commune de Le Verger réalise une analyse sur les besoins sociaux de sa population. Afin d améliorer la qualité de vie et de services sur notre commune, nous vous remercions par avance de remplir ce

Plus en détail

«ENFANTS ET INTERNET» BAROMETRE 2011 de l opération nationale de sensibilisation :

«ENFANTS ET INTERNET» BAROMETRE 2011 de l opération nationale de sensibilisation : avec le soutien de «ENFANTS ET INTERNET» BAROMETRE nationale de sensibilisation : Génération Numérique Fiche technique Le cinquième baromètre et a été réalisé par Calysto dans le cadre de sensibilisation

Plus en détail

140. Modélisation des données Historisation

140. Modélisation des données Historisation Modélisation de logiciels de gestion 140. Modélisation des données Historisation 1 Préambule Dans les chapitres précédents, nous avons appris à concevoir des modèles de données relativement élaborés en

Plus en détail

Le rendez-vous de l innovation La Fintech Juillet 2015

Le rendez-vous de l innovation La Fintech Juillet 2015 Le rendez-vous de l innovation La Fintech Juillet 2015 Sondage réalisé par pour le publié et diffusé par et Publié le 9 juillet 2015 Méthodologie Recueil Enquête réalisée auprès d un échantillon de Français

Plus en détail

La colocation vue par les propriétaires

La colocation vue par les propriétaires La colocation vue par les propriétaires Institut CSA pour Weroom Mars 2015 Fiche technique Interrogation Echantillon national représentatif de propriétaires, composé de 1000 personnes âgées de 18 ans et

Plus en détail

ANALYSE DE L UNITE COMMERCIALE

ANALYSE DE L UNITE COMMERCIALE ANALYSE DE L UNITE COMMERCIALE Afin de caractériser au mieux l évolution de la BRED au sein de son environnement, nous allons tout d abord présenter l ensemble du réseau de la BRED, puis de son positionnement

Plus en détail

FD/YMC N 1-5961 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Yves-Marie Cann POUR

FD/YMC N 1-5961 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Yves-Marie Cann POUR FD/YMC N 1-5961 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Yves-Marie Cann POUR Enquête sur la responsabilité sociale du scientifique Résultats détaillés Février 2007 Annexes La publication des données qui fondent

Plus en détail

«Expatriates in France : Tell us about your life» - Vague 1

«Expatriates in France : Tell us about your life» - Vague 1 «Expatriates in France : Tell us about your life» - Vague 1 Enquête réalisée par www.paris21.tv en partenariat avec la Société de Banque et d Expansion et de Paris Développement 17 Septembre 2014 www.netsbe.fr

Plus en détail