E-service : «Personalized Home Vacation»

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1 E-service : «Personalized Home Vacation» Projet réalisé Par Julie Dumartheray et Sandrine Depraetere

2 Table des matières Introduction...2 Notre choix : Service personnalisé d échange de maison...2 Notre nouvelle offre de service...3 Présentation de notre service...3 Prestations annexes...3 Descriptif des différents composants Modèle IHIP...6 Modélisation de la chaîne de valeur...7 Chaîne de valeur Explication de la chaîne de valeur La tarification de notre service Introduction à la tarification Profil des sondés Les sondés par rapport à notre service Le prix de notre service La gestion des risques de service Introduction aux risques de service Choix d un risque Modélisation de détection des risques Solutions Conclusion Bibliographie Annexes Annexe I : Sondage Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 1

3 Introduction Notre choix : Service personnalisé d échange de maison L échange de maison est aujourd hui un mode de vacances très répandu. Grâce à son concept très avantageux, il a su séduire beaucoup d adeptes. En effet, partir en vacances sans débourser de l argent pour se loger semble un slogan très attrayant. Ce nouveau mode de vacances semble en intéresser plus d un, surtout en cette période de récession. De plus, c est une bonne façon de donner un pied-à-terre aux voyageurs qui désirent visiter un pays et également acquérir de nouvelles expériences enrichissantes. Une multitude de sites permettent de préparer ses prochaines vacances en échange de maison sur la toile. Tous présentent la même organisation: les choix sont faits à l'aide de menus déroulants, ce qui limite les possibilités et freine les différentes envies que pourraient avoir les clients. Il en ressort des propositions instantanées, informatisées et impersonnelles. De plus, ce service est principalement existant sur Internet par le biais de sites créés pour cela. Aucune agence de voyage ne propose, à ce jour, le concept d échange de maison. En effet, face à un service où la non-tarification est le maître mot de son succès, les clients semblent encore réticents face à une telle offre. C est pourquoi nous désirons instaurer un service personnalisé d échange de maison au sein d une agence de voyage afin d améliorer le concept et le rendre plus attrayant. Notre objectif est de proposer un «e-service» permettant à nos clients d acquérir une maison de vacances selon leurs propres critères. Nous nous sommes portés sur ce choix car la réticence pour ce mode de vacances se fait sentir pour certains groupes de consommateurs. Ceci car il est difficile de garantir la fiabilité du logement ainsi que de la personne avec qui ont échange notre maison. La perte de temps est également un désavantage notoire. En effet, sur un site Internet non personnalisé à la demande du client, les personnes doivent procéder elles-mêmes aux recherches de leur logement de vacances. Nous avons donc décidé de collaborer avec une agence de voyage. Nous avons choisi une agence existante : Kuoni Voyages SA. Elle dispose d un site Internet servant également aux clients à faire des recherches pour des vacances «banales». Nous voulons ajouter une fenêtre sur ce site Internet qui proposera notre service. Une fenêtre nommée : «Personalized Home Vacation». Les utilisateurs indiqueront leurs envies, besoins et restrictions personnelles. Nous effectuerons des recherches selon ces critères et leur soumettrons ensuite des offres qu'ils consulteront via un compte créé sur le site. Ils peuvent ensuite discuter ces offres ou directement les accepter ou les refuser. Ainsi, même si le service est informatisé, il y a une interaction avec le client qui nous soumet toutes les données dont il a envie. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 2

4 Service personnalisé d échange de maison : Notre nouvelle offre de service Notre agence de voyage Kuoni a imaginé un e-service d échange de maison se nommant «Personalized home vacation». Elle possède un partenariat avec d autres agences de voyage de par le monde qui utilisent le même concept. Elles vont ainsi collaborer pour la recherche de familles partenaires, en prenant en compte les critères de chacune. L agence de voyage va s occuper de réceptionner l inscription des personnes intéressées par le service on-line et va leur faire remplir un questionnaire concernant leur résidence (nombre de pièces, cuisine aménagée ou non, jardin, etc.) et leur profil. Les clients devront ajouter en annexe plusieurs photos de leur logement. Ensuite, les utilisateurs paient un abonnement annuel afin de jouir des prestations mises en service par le site. Ils vont pouvoir, pour leur voyage, indiquer leurs envies particulières, leurs besoins et leurs restrictions personnelles dans un champ de texte. L agence de voyage va effectuer des recherches selon leurs critères et ensuite leur soumettre plusieurs offres via leur compte créé sur le site. Notre service a créé six critères pour effectuer des échanges de logement pour les vacances dans plusieurs pays tels que : échange de château, échange de manoir, échange de villa, échange de maison, échange d appartement et échange de chambres. Prestations annexes Kuoni propose également un système de conseil personnalisé pour ses clients une fois l échange de maison validé. Elle leur propose des loisirs, des musées, des restaurants sur place selon leurs goûts, leurs envies et leur budget. Il suffit au client d en faire la demande avec leurs propres critères. Il peut également réserver son moyen de transport (train, avion, bateau) via le site, qui va rechercher les offres les plus avantageuses. Kuoni pourra également réserver des prestations sur place, comme la location de voitures. L agence de voyage s occupe de tout afin que le client ne perde pas de temps sur la préparation de son voyage et puisse bénéficier de conseils personnalisés. Descriptifs des principaux composants Plusieurs critères sont vus comme importants aux yeux des futurs clients de ce e-service. Nous allons donc essayer de les satisfaire au mieux : Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 3

5 La sécurité La crainte des risques empêche certains de franchir le premier pas vers l échange de maison. Notre sondage présenté au chapitre «Tarification» nous a confortés dans l idée que les personnes sont plutôt réticentes face aux échanges de maison, craignant le vol et le vandalisme. On ne sait jamais à qui on a à faire en prêtant sa résidence pendant quelques semaines. Afin de sécuriser ses clients, Kuoni a décidé de tout mettre en œuvre pour les rassurer. Premièrement, lors de l inscription sur le site, toutes les données personnelles des clients sont recueillies (nom, adresse, numéro de téléphone et numéro de carte de crédit). Deuxièmement, Kuoni va vérifier la fiabilité de ses clients par le questionnaire transmis à chaque client et les photos des logements. Elle soumet également une close à respecter pour chacun des membres, lors de l échange. Si un problème apparaît, Kuoni sera en mesure de contacter la personne et en dernier recours, supprimer son compte définitivement. De plus, il n existe actuellement pas de garantie en cas de problème. Il n est pas possible de porter plainte en cas de non-conformité du logement aux promesses du catalogue. Par ailleurs, l assurance ne couvre jamais le vol commis par une famille d échange ni les dégâts causés au mobilier. C est pourquoi une caution devra obligatoirement être déposée lors de chaque échange. La caution sera définie par l agence de voyage Kuoni, ceci selon la valeur des biens présents dans la maison de son client. Elle sera ensuite déposée sur le compte bancaire de l agence avant le départ et remboursée au retour. Ainsi, l état des lieux est effectué personnellement par le propriétaire au début et à la fin du séjour. Il en va de même pour la personne avec laquelle il échange sa maison. En cas de dégâts, la caution ne sera pas remboursée. En dernier lieu, il n existe pas de recours légal contre un "échangiste" qui se désisterait au dernier moment, hormis des poursuites pour obtenir le remboursement des frais de transport (avec les difficultés des actions judiciaires internationales). Cependant, nous nous engageons auprès de notre client à trouver une personne pouvant partir à sa place. Ainsi, nous tenterons d éliminer la périssabilité de notre service. En revanche, nous indiquerons à nos clients de bien vérifier que leur assurance multirisque habitation couvre le tiers qui garde la maison en son absence : en cas de sinistre (dégâts des eaux, incendie). Grâce à celle-ci, le client sera indemnisé. Le coût Les clients s attendent à un avantage pécuniaire par l échange de maison, au vue de la gratuité du logement. Ils ont seulement besoin de payer leur mode de transport et leurs activités une fois sur place. La tarification de notre nouveau service pour la recherche d informations, la mise à dispositions d offres variées et les assurances ne devra pas être trop élevée. Dans le cas contraire, le client n en retirera aucun bénéfice et préférera voyager Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 4

6 «normalement». La fixation du prix de notre service sera abordée ultérieurement, dans notre chapitre sur la tarification du service. Le gain de temps Ce nouveau service permet un gain de temps considérable pour le client dans la recherche de son offre. Il ne s embêtera pas à rechercher lui-même sa famille partenaire ni de convenir des dates et des arrangements avec elle. Il est souvent bien trop compliqué de faire soimême les recherches. C est pourquoi Kuoni propose un service d offre personnalisé en tenant compte des critères de chacun et en élaborant elle-même les règles à respecter quant aux échanges entre personnes. La qualité du service L e-service doit pouvoir répondre aux attentes des clients et être efficace en termes de diversité d offres et de conseil personnalisé. Le site doit être facile d accès et le service se doit d être performant. En effet, la compétence est très importante pour définir la qualité du service selon les clients. La disponibilité du service Les personnes membres du site s attendent à trouver des maisons libres à l endroit de leur choix, à une date convenue. Il faut également qu une famille partenaire accepte afin que l échange ait lieu. Tout cela rend le processus compliqué et oblige Kuoni à disposer d un nombre conséquent de partenaires dans divers pays ainsi que beaucoup de clients membres du site. Le délai de réponse La complexité du processus peut prolonger le délai de la réponse. Au contraire d un voyage «normal», il faut soumettre ses désirs, attendre les propositions d offre et ensuite valider son choix. S ensuit une attente pour la confirmation de l échange, lorsqu une famille partenaire a été trouvée. Malgré tout, Kuoni est une grande agence de voyage efficace qui essaie de répondre aux désirs de ses clients. Malgré le fait que le délai d attente soit un peu plus long que pour les autres voyages, son délai maximum sera de quatre semaines pour la validation de l échange. Production d informations La communication sur notre nouveau service et la production d informations est un point clé pour notre service. Il en ressort que ce critère compte énormément dans l évaluation de la qualité d un service défini par les clients. Notre service devra donc être explicite et compréhensif. Cet aspect est d autant plus important en raison de la nouveauté de notre service. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 5

7 Modèle IHIP Intangibilité Notre service ne peut pas être stocké et peut être difficilement breveté L invention de notre service ne peut pas être «directement» communiqué. Il est important pour nous de jouer sur le bouche à oreille. Pour rendre notre service plus tangible, nous devons utiliser à grande échelle les médias. Nous devons souligner ce que le service apporte comme valeur ajoutée. Une publicité montrant un couple ayant eu une mauvaise expérience suite à un échange de maison, ceci dû à une maison de vacances ne démontrant pas la réalité vue sur un site Internet, pourrait mieux impliquer le consommateur. Hétérogénéité La livraison de notre service va dépendre de l employé derrière son poste de travail (mécontentement, surcharge de travail, connaissances du marché étudié). La qualité de notre service va dépendre de facteurs non contrôlables (Avant la consommation du service : panne d électricité, problèmes de connexion au réseau Internet autant à l agence de voyage que chez le client. Lors de la consommation du service : imprévus météorologiques, travaux de dernières minutes en face de la maison, voisins bruyants, etc). Il n est pas possible de garantir que notre service rendu corresponde à chaque fois aux attentes de nos clients. Le service ne sera pas le même pour chaque demande (pas les mêmes critères voulus entre clients face à l échange de maison). Pour essayer d éliminer l hétérogénéité, il faut tenter d appliquer une méthode de standardisation. Par exemple, en effectuant une check-list des données récoltées afin d être sûr que le client ait bien compris ce que nous lui proposons. Instantanéité Le service est consommé à l instant où le service est donné. Le consommateur aura une grande influence sur les autres consommateurs. Si un client est mal servi ou n est pas satisfait, il va déconseiller ce service. Les employés ont une emprise directe sur le résultat du service rendu. Le pouvoir de décision que la direction accorde à ses employés doit être plus flexible. Périssabilité Le service fourni est propre au client et ne peut être revendu. Pour tenter d éliminer cet effet, nous pourrions proposer une réduction sur nos prestations rendues. Par imprévu, si une personne ne peut plus partir, nous pourrions trouver au plus vite une nouvelle personne pouvant partir à sa place. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 6

8 Modélisation de la chaîne de valeur Chaîne de valeurs «Personalized Home Vacation» Site Internet Page d accueil de l onglet Communication Communication Communication Choix Choix Customer Entrer sur le site Internet, cliquer sur l onglet «Personalized Home Vacation» et se connecter grâce à un login Il nous communique les critères de ses propres conditions d échange Idée précise Réception du mail Le client veut partir à New York Le client veut un appartement 5 pièces. Contact person (onstage) L agence communique au client que sa demande a été prise en compte Contact person (backstage) Vérifier le membre Contacter notre agent sur place Contacter notre agent sur place Support processes Page d accueil guidant notre visiteur Système de récolte d informations Système de récolte d informations. Propositions de critères déterminants Programme informatique. Accès aux bases de données du partenaire local (contacts) Programme informatique. Accès aux bases de données du partenaire local (contacts) PRE-TRANSACTION

9 Chaîne de valeurs «Personalized Home Vacation» Choix Communication Communication Décision Décision Confirmation Vacances Satisfaction Customer Le client veut être dédommagé en cas de non-satisfaction vis-à-vis de ses propres critères. Communiquer sa caution Réception du mail Oui Non Recevoir la confirmation de l échange Vacances Satisfaction ou non? Contact person (onstage) Envoi d un e- mail pour indiquer que l offre a été déposée sur le compte. Envoi d un e- mail pour indiquer qu une nouvelle offre a été déposée sur le compte Donner toutes les infos utiles avant le départ et pendant le séjour Contacter le client pour connaître son niveau de satisfaction Contact person (backstage) Selon les critères du client, recherches et préparation de l échange de maison personnalisé Communiquer la caution et paiement de celleci à l agence de voyage par le client Offre déposée sur le compte du client Procéder à la réservation avec l échangeur de New York Nouvelle offre déposée sur le compte du client Préparation du questionnaire et ensuite analyse des données Support processes Accès aux bases de données du partenaire local Téléphone, internet, logiciel Accès aux bases de données de notre client et du propriétaire de l appartement à New York Logiciel / Programme Système de réservation Logiciel / Programme Julie Dumartheray Sandrine Depraetere PRE-TRANSACTION 8 TRANSACTION POST - TRANSACTION

10 Explication de la chaîne de valeurs Afin d élaborer notre chaîne de valeurs, nous nous sommes basés sur deux concepts, le premier établit par LaLonde et Zinszer où le facteur temporel nous a aidé à définir les composants du service. Le deuxième est la schématisation de l expérience clientèle décrite par A. Kamyab Samii. Explication de quelques éléments déterminant le facteur temporel Éléments pré-transaction L inscription : La chaîne de valeur décrite ci-dessus part de l hypothèse que le client est déjà membre. Ainsi, elle débute par la connexion du visiteur à son propre compte. Cependant, d autres éléments pré-transactionnels sont à prendre en compte au préalable. Afin de s inscrire et obtenir nos prestations, notre client devra nous fournir toutes ses données personnelles mais devra également remplir un questionnaire. Des informations telles que le type de sa propre résidence, son profil (fumeur/non-fumeur par exemple) et des photos de son logement lui seront alors demandées. Une fois cette étape exécutée, le visiteur prendra connaissance des modalités de paiement et pourra se connecter à son compte «Personalized Home Vacation». Cette étape semble importante afin de pouvoir mettre en relation les échangeurs. Communication : Une fois connecté, le client aura la possibilité d indiquer dans un champ de texte toutes ses préférences, s il a une idée précise de l échange qu il veut effectuer. Dans le cas contraire, nous lui proposerons plusieurs critères qui lui permettront de diriger au mieux sa recherche. A partir de ce moment, notre agent aura toutes les clés en main pour trouver l échangeur idéal. Ces deux points représentent la seule «perte de temps» pour notre client. Au final, il n aura plus qu à confirmer notre offre, faire ses valises et réserver ses billets d avion. Valeur ajoutée : Les valeurs ajoutées de notre service sont représentées en rose dans la chaîne de valeur. Nous avons, en premier lieu, la proposition de critères déterminants. En effet, cette étape représente une valeur ajoutée à notre service car nous nous intéressons au client, afin de lui offrir ce qui pourrait lui correspondre le mieux. Deuxièmement, nous ajoutons comme valeur à notre service un gain de temps considérable. Notre client n a plus à chercher la maison idéale et l échangeur parfait car nous faisons le travail à sa place. Finalement, notre dernière valeur ajoutée se situe lors de l obligation de dépôt de caution. Notre client ne veut pas prendre de risque et attend de nous un service qui satisfasse ses attentes. Il recherche la sécurité et désire atténuer la crainte de laisser ses biens personnels à un inconnu.

11 Éléments post-transaction Satisfaction clientèle = Perception de qualité et expérience du service livré Attente du produit et désir de service Selon Kamyab Samii, la satisfaction amène de la rentabilité à l entreprise. Notre but sera de bien analyser la satisfaction de notre clientèle afin d être rentable en tant qu entreprise mais également afin de fidéliser nos clients. La perception de la qualité est propre à chacun, tout comme l expérience du service. Selon l équation de la satisfaction clientèle, nous devons à tout prix maximiser le haut pour minimiser le bas. Lorsque l attente tend vers 0, la satisfaction est accomplie. Étant donné que l appréciabilité personnelle d un service est souvent due au rapport humain, ce dernier sera notre valeur principale. C est d ailleurs la raison pour laquelle chaque client sera en contact pour un échange avec la même personne. Chaque agent aura sa propre clientèle. Ainsi nous favoriserons le contact familier. La schématisation de l expérience clientèle Avant-scène - Contact person (onstage) Après avoir défini le but poursuivi de notre service, il nous a fallu lister les rubriques d activités d avant-scène. Cette partie avant-scène va permettre à notre client d avoir un contact «direct» avec un de nos agents, afin de décrire son problème et expliquer ses besoins. Scène La scène se passe dans l agence de voyage pour nous, mais chez lui pour notre client. Arrière-scène Contact person (backstage) Pour chaque activité d avant-scène, l arrière-scène permet de schématiser les activités de soutien. Préparer l offre, établir un contrat, vérifier le membre connecté sont toutes des tâches qui, dans notre service, prennent une valeur importante. En effet, nous avons peu de contact «direct» avec notre client, nous nous devons donc d être irréprochables lorsque nous établissons un contact d avant-scène avec celui-ci. En lui proposant une offre d échange de maison, le client s attend à être satisfait à l instant où il la lit. Il n a pas eu de nouvelles de nous depuis quelques semaines et n a pas vu l évolution de notre travail. C est pourquoi notre backstage doit être un processus bien établi dès le début et fera office de notre scène principale. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 10

12 La tarification de notre service La tarification du service dépend de deux facteurs principaux : les facteurs internes (les inputs) qui ont un impact sur le prix du service, tels que les coûts de fabrication (coûts fixes et variables) et l organisation pour rendre possible le service puis les facteurs externes, dont l entreprise n a pas la maîtrise. Ces facteurs sont particulièrement importants dans le processus de tarification. Premièrement, Ils vont prendre en compte le prix d autres services proposés par la concurrence. Étant donné que nous offrons un nouveau service, il ne sera pas possible d évaluer ce critère pour notre tarification. Deuxièmement, les facteurs externes vont prendre en compte la valeur perçue par les clients. Cette perception est très forte pour les services car il y a une interaction entre le prestataire de service et le client. Par conséquent, la tarification de notre service sera difficile dû au paradigme IHIP. En effet, comment tarifier le savoir-faire des hommes, ainsi que l évaluation du prix des matières premières pour un service? De plus, la valeur perçue par les clients est propre à chaque personne. A cause de l interaction humaine, il y aura donc plus de subjectivité. C est pourquoi notre tarification nécessite l application de méthodes particulières, telles que la méthode CVM : Pour tarifier le service, il faut se baser sur ce que les clients sont prêts à payer pour celui-ci. Les facteurs internes de l entreprise ne seront pas pris en compte. La méthode CVM que nous allons appliquer pour notre service va nous aider à évaluer s il est intéressant de monter ou non notre service, au moyen d un questionnaire. Celui-ci va nous permettre de voir comment les participants de notre sondage vont accueillir le service. Nous aurons également une estimation directe de la volonté de payer des participants. La tarification du service selon la méthode CVM Pour établir nos prix de la meilleure façon, nous avons sondés 389 personnes au moyen d un questionnaire (cf. Annexes). En le réalisant, nous avons mis l accent sur deux critères principaux : la perception des sondés face à notre nouveau service, ainsi que la somme annuelle qu ils seraient prêts à débourser pour bénéficier de cette prestation. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 11

13 1. Le profil des sondés Hommes : 39 % Femmes : 61 % 40 et 60 ans : 50.2% 25 et 40 ans : 35.4 % < 25 ans : 12.2 % > 60 ans : 2.2 % Marié(e) : 50.7 % Célibataire : 36 % Divorcé(e) : 12.3 % Veuf(ve) : 1 % En couple : 71.5 % Seul(e) : 16.6 % Chez vos parents : 9.8 % En collocation : 2.1 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 12

14 Employé(e) : 68.5 % Etudiant(e) : 11.9 % Cadre : 11.9 % Indépendant : 4 % Autre : 3 % Retraité(e) : 0.7 % Ces informations nous montrent que plus de femmes (61%) ont désiré répondre à notre questionnaire que les hommes (39 %). Nous avons pourtant envoyé le sondage à autant de femmes que d hommes et sans surprise, nous constatons que ce concept attire plus la gente féminine. Ensuite, nous avons interrogé des gens de tout âge, sans se concentrer exclusivement sur les étudiants. En effet, ceux-ci n ont généralement pas la possibilité d échanger leurs logements, vivant avec leurs parents ou en collocation. Par conséquent, les clients potentiels de notre service seraient principalement des couples et des parents avec enfants qui bénéficieraient du côté pratique de l échange de maison (tout avoir sur place). De plus, les personnes vivant en couple représentent 71.5 % de notre échantillon. Les personnes âgées de 40 à 60 ans représentent la majorité de l échantillon (50.2%) suivi des ans (35.4%). Cette population nous semble être la plus susceptible de consommer notre service. Nous allons principalement axer notre communication sur ces deux tranches d âge. L analyse des questionnaires a confirmé notre choix de segmentation. Cette population est la plus intéressée par notre offre. Le profil professionnel le plus représenté dans notre démarche est celui des employés (68.5 %), suivi par les cadres (11.9%) et les étudiants (11.9 %). 2. Les sondés par rapport à notre nouveau service Plusieurs fois par année : 51.4 % Chaque année : 38.4 % Parfois : 9.7 % Jamais : 0.5 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 13

15 Non : 96.9 % Oui : 3.1 % Gratuité du logement : 56.9 % Expérience intéressante : 42.3 % Habitation chaleureuse : 37.4 % Autre : 8 % Les sondés ont proposé d autres avantages de l échange de maison dans la section «Autre» : - Contact sympathique avec la famille partenaire et leurs amis - Respect mutuel des familles qui échangent leurs maisons - Tout le nécessaire et le matériel se trouvent sur place - Il y a des jouets et des livres pour les enfants - Confort d un logement où vivent toute l année les colocataires - Ne pas laisser la maison vide - Le côté insolite et découverte - Le côté pratique avec des enfants en bas-âge - Assurance d un logement de qualité (pas d arnaque) - On évite la masse de touristes Quelqu un occupe votre logement : 69.2% Insécurité : 32.8 % Perte de temps (recherches, etc) : 12.3 % Autre : 8.7 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 14

16 Les sondés ont proposé d autres inconvénients de l échange de maison dans la section «Autre» : - Fixité du lieu pour les personnes aimant la mobilité - Craintes des dégâts éventuels - Risque de déprédation - Devoir mettre sous clé certains effets personnels - Passer du temps à préparer le logement pour l arrivée des «invités» - Le logement est rarement entièrement libre. Une partie de la famille serait contre - Nettoyer le logement de la famille partenaire avant de retourner chez soi Oui, mais le concept ne m intéresse pas : 57.6% Oui, j y serais moi-même intéressé : 35.2 % Non, je ne vois pas l intérêt : 7.2 % Un peu : 44 % Oui : 39.8 % Non : 16.3 % Conseil sur les activités proposées sur place selon vos goûts : 53.9 % Réservation moyen de transport: 32.3 % Aucunes : 30 % Réservation de prestations (musées, concert) : 23 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 15

17 Afin de comprendre plus en détail les motivations et les réticences face à l échange de maison, nous avons demandé aux sondés d évaluer les avantages et les inconvénients de ce concept afin de pouvoir, par la suite, améliorer notre service. Il en ressort que 56.9 % des sondés aiment la notion de gratuité du logement et 42.3 % trouvent l expérience intéressante. Les sondés ont également énumérés d autres concepts qui leur plaisaient tels que le côté insolite, pratique et le contact sympathique avec la famille partenaire. Du côté des désavantages, 69.2 % des sondés ne se seraient pas à l aise de laisser leur logement à des inconnus et 32.8 % ne se sentiraient pas en sécurité. Il en ressort que 44 % seraient un peu moins réticent à procéder à un échange de maison avec notre e-service. Seulement 16.3 % se sentiraient pleinement en sécurité. Il est vrai que certaines personnes ressentent encore des réticences face à ce concept qui est nouveau. En effet, les clients n en ont jamais fait l expérience et ne savent pas très bien en quoi cela consiste réellement, dû à l intangibilité du service. Il sera de notre devoir de les informer au mieux des avantages de ce concept et de les rassurer quant aux risques potentiels, en mettant en avant notre démarche pour les atténuer voire les supprimer. Ensuite, nous avons voulu déterminer si le concept d échange de maison pourrait plaire à notre clientèle potentielle. Premièrement, parmi les 389 sondés, seulement 3.1 % d entre eux ont déjà testé ce concept par eux-mêmes. Au vue de leurs réponses à notre sondage, ils seront les plus enclins à utiliser notre nouveau service. Concernant les non-initiés, 35.2 % seraient prêts à utiliser notre concept, alors que 57.6 % ne le seraient pas. Malgré tout, ils trouvent notre service intéressant. Au total, 92.8 % de nos sondés semblent, par conséquent, trouver que ce soit une bonne idée d amener ce nouveau service. Concernant les prestations annexes, 53.9 % des sondés sont surtout intéressés par des conseils sur les activités proposées sur place selon leurs goûts et 32.3 % aimeraient pouvoir réserver leur moyen de transport sur notre site. 3. Le prix de notre service < 50 CHF : 52.5 % 70 à 100 CHF : 22 % 50 à 70 CHF : 19.6 % >100 CHF : 5.9 % Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 16

18 Nous avons décidé de mettre en place un abonnement annuel pour la tarification de notre service. L avantage pour le client est qu il paiera moins cher et bénéficiera du confort de ne pas débourser de l argent à chaque fois. Par contre, il sera «obligé» de consommer. De notre point de vue, l avantage est que nous encaissons tout de suite un montant important et de plus, nous sommes surs que le client consommera. En contrepartie, nous créons une sorte de contrat avec lui et devons tout aménager pour le satisfaire. Les résultats du sondage démontrent que 22 % sont disposés à payer entre 70 et 100 CHF alors que 52.5 % sont prêts à payer moins de 50 CHF % seraient enclin à payer entre 50 et 70 CHF alors que seulement 5.9 % paieraient plus de 100 CHF. Notons qu il est difficile de tarifier un service qui ne l a jamais été auparavant. N ayant pas de point de comparaison, les sondés n ont pas de valeur perçue. Toutefois, il est important de souligner que ce sondage est déclaratif et hypothétique, c est-à-dire qu il est basé sur ce que les gens disent qu ils feraient, en opposition à ce que les gens sont observés de faire. Toutefois, la volonté de payer des gens est souvent inférieure à ce qu ils sont réellement prêts à payer. Ainsi, ce résultat nous permet de fixer un prix autour des 50 CHF par année. En conclusion, la population serait prête à payer 50 CHF d abonnement annuel afin de bénéficier de nos prestations. Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 17

19 La gestion des risques de service Afin d identifier les risques, il est important de les classer de différentes façons. Le classement proposé aux entreprises est constitué de quatre types de risque : Les risques stratégiques : menacent la survie de l entreprise ou sa capacité à maintenir une activité rentable et de création de valeur pour l actionnaire. Les risques financiers : menacent la solvabilité, la rentabilité et la trésorerie de l entreprise. Les risques opérationnels : risques ne touchant pas l ordre financier. Les risques de projet : comprennent généralement des risques indiquant des problèmes technologiques, des comportements humains, des processus peu familiers et des menaces externes. Le principal risque que nous visons est l insatisfaction de la clientèle. Il fait partie de la catégorie des risques opérationnels : «Dysfonctionnements de production ou de prestation de services dus à l inéquation des processus internes ou à l inefficacité des réponses au défis extérieurs 1». Il est souvent difficile à prédire et surtout à quantifier mais une mauvaise gestion des risques opérationnels menace la prospérité d une entreprise. Nous avons choisi d analyser le risque lié à l insatisfaction de la clientèle car nous voulons proposer un service de qualité et savons qu il a une grande influence sur la satisfaction de nos clients. Qualité La qualité du service fournit par l entreprise se traduit par la satisfaction du client. Satisfaction La satisfaction se traduit par une meilleure satisfaction de la clientèle. Fidélité Une clientèle fidèle est profitable pour l entreprise. Profit Grâce à l analyse de ce risque, nous pourrons ainsi améliorer notre gestion de la qualité. 1 «Risques», une approche positive des risques globaux auxquels sont confortés les décideurs, livre de Klaus Schwab Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 18

20 Choix d un risque Le risque de l insatisfaction reste large. C est pourquoi nous avons élaboré une liste non exhaustive des différents étapes pouvant provoquer une non-satisfaction : Le risque que nous avons choisi d analyser est lié à un problème technique. C est le risque du «Phishing». Le phishing est une pratique interdite. Cette technique consiste à se faire passer pour une personne de confiance auprès de l internaute. Le but est de se procurer des informations sensibles afin de les exploiter par la suite. La méthode du phishing consiste à créer un faux site Internet, généralement identique au site original, et dissimulé au travers d une adresse web très proche de l original afin de voler les identifiants des comptes. Les fraudeurs utilisent la marque, le logo ou les couleurs de l entreprise afin d inciter les internautes à leur confier différents éléments d identification tels que leur numéro de carte bancaire, leurs codes d accès aux services en ligne, leurs identifiants de connexion, etc. Les internautes reçoivent de faux messages électroniques d une entreprise de confiance leur disant qu un problème est survenu sur leur compte et qu ils doivent cliquer sur le lien mentionné afin de redonner leurs informations personnelles. Souvent, une des approches est d indiquer à la victime que son compte a été désactivé et que la réactivation ne sera possible qu en cas d action de sa part. Le but de ce message «stressant» est d inciter les gens à agir directement dans l impulsivité. Dès que la victime va saisir ses informations personnelles, celles-ci sont immédiatement envoyées au pirate qui s empressera de les utiliser pour par exemple, vider ou transférer le compte bancaire de sa victime. De plus, un nouveau type de phishing est apparu : le pharming. Il va encore plus loin : la technique consiste à s attaquer directement à la résolution DNS. L internaute tape Julie Dumartheray Sandrine Depraetere 19