LA CLIENTÈLE LE SERVICE À. Proposé par Alain Samson Formatout inc.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "LA CLIENTÈLE LE SERVICE À. Proposé par Alain Samson www.alainsamson.net. Formatout inc. www.formatout.com"

Transcription

1 LE SERVICE À LA CLIENTÈLE Proposé par Alain Samson Formatout inc.

2 DES CHIFFRES Plus que jamais, sans un bon service à la clientèle, une organisation ne peut survivre et prospérer. Même en situation de monopole, l organisation qui ne se soucie pas du service à la clientèle n atteindra jamais son plein potentiel. À ce sujet, savez-vous que les clients satisfaits racontent leur expérience à 5 personnes, tandis que les clients insatisfaits en font part à au moins 13 personnes? % des clients insatisfaits ne se plaignent pas? La plupart se contentent simplement de changer de fournisseur et on ne les revoit jamais.... il en coûte cinq fois plus cher pour trouver un nouveau client que pour garder un client existant?... les employés qui entrent en contact avec des clients satisfaits sont moins stressés et apprécient davantage leur travail?... un client momentanément insatisfait dont on s est bien occupé a presque autant de chance de devenir un client fidèle qu un client qui n a jamais été insatisfait?... selon un sondage, 65 % des clients ayant cessé de faire affaire avec un commerce de détail ne l ont pas fait à cause des prix ou de la qualité des produits vendus? Interrogés à ce sujet, ils ont expliqué qu il avaient déserté leur fournisseur en raison de l indifférence du personnel.... d après un autre sondage mené dans le secteur industriel, une relation de confiance constitue le facteur déterminant quand arrive le choix d un fournisseur.... le client que l on salue à son arrivée a trois fois plus de chance d acheter que le client qui est ignoré. Société-conseil Alain Samson

3 LES ZONES D INTERVENTION Points de contact Incidents possibles Et puis? L échelle de la satisfaction Si ses attentes sont... Vous obtenez... Jouera-t-il les ambassadeurs? Surpassées Séduction Il encouragera tout le monde à faire affaire avec vous Dépassées Surprise Il vous mentionnera à quelques personnes Rappellera-t-il? Il rappellera sans faute Il rappellera probablement Égalées Satisfaction Si on le lui demande Il rappellera peut-être Déçues Déception Pas du tout Il rappellera s il ne trouve pas mieux ailleurs Très déçues Agressivité Il dira à tout le monde de vous éviter Société-conseil Alain Samson Il ne rappellera pas même si vos services sont gratuits

4 LES IRRITANTS ET LES WOW! Les irritants 1. Avez-vous bien compris? 2. Est-ce que c est tout? 3. Savez-vous que vous me dérangez? 4. Je ne le sais pas Veux-tu composer ton NIP? 6. Je vais vous rappeler Votre appel est important pour nous Vous allez sûrement payer au comptant. (Nous n acceptons ni les cartes de crédit volées, ni les chèques sans provision.) 9. C est un trouble normal. 10. Nous serons chez vous vers 10 h Quelle silhouette! 12. Vous aviez demandé bien cuit! Les wows! 1. Un délai plus court que prévu 2. L enthousiasme 3. La connaissance de leur nom 4. Les petites attentions 5. La patience 6. Une orientation positive 7. Les promesses tenues 8. Les suggestions à d autres organisations 9. Le refus de vendre 10. Le suivi 11. Des conseils préventifs Société-conseil Alain Samson

5 SERVICE À LA CLIENTÈLE ET GESTION DES CLIENTS Groupe : Clients potentiels Stratégie : Conquête Groupe : Nouveaux clients Stratégie : Initiation Groupe : Clients réguliers Stratégie : Fidélisation Groupe : Clients perdus Stratégie : Reconquête Société-conseil Alain Samson

6 BIEN GÉRER SES ÉMOTIONS Offrir une performance hors pair jour après jour et heure après heure se révèle parfois une tâche difficile. Il y a des jours où vous auriez bien envie de prendre une retraite anticipée. Ces jours-là, les événements (ou les gens) vous bousculent et les aiguilles de l horloge, quant à elles, semblent ralentir. Dans ces moments, deux dangers vous guettent. Le découragement. À force d entendre des insultes (qu elles soient ou non méritées), on finit par douter de soi et par se demander si, au fond, on n est pas aussi incompétent que les gens le disent. Si on laisse ces pensées s installer en nous, elles ne tarderont pas à imposer un sentiment d impuissance et à nous pousser au découragement. L épidémie. Si vous vous laissez envahir par un sentiment d impuissance ou de découragement au contact d un client, votre attitude changera envers les clients suivants. Vous négligerez votre zone d intervention, oublierez de sourire et vous préoccuperez peu de l état dans lequel vous passez le client au collègue suivant. Peu à peu, c est l ensemble de l organisation (clients tout autant que collègues) qui sera insatisfait. Il importe donc d être à l écoute de votre langage intérieur. Si vous sentez poindre un changement d humeur, réagissez! Vous ne devez pas laisser de prise à l épidémie ou au découragement! 1. Respirez! 2. Devenez cinéaste 3. Redressez le dos et souriez 4. Pensez à autre chose 5. Évadez-vous trois minutes 6. Exorcisez votre colère 7. Planifiez votre heure d'angoisse 8. Pensez à votre client favori 9. Trouvez un point positif 10. Scrutez votre environnement Formatout un réseau qui engendre le changement

L effet WOW en négociation gagnant-gagnant!

L effet WOW en négociation gagnant-gagnant! L effet WOW en négociation gagnant-gagnant! Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D. Conférencier et professeur Directeur d un programme de MBA Université du Québec à Montréal T: 514 514-978-0795 info@jasminbergeron.com

Plus en détail

La fidélisation de la clientèle. Serge Lamarche ADP Canada 5 mai 2006

La fidélisation de la clientèle. Serge Lamarche ADP Canada 5 mai 2006 La fidélisation de la clientèle Serge Lamarche ADP Canada 5 mai 2006 Agenda Profil d ADP Canada Qu est-ce la fidélisation? Qu est-ce qu un client fidèle? La fidélisation en chiffres Les méthodes de fidélisation

Plus en détail

Comment utiliser les techniques d accroche?

Comment utiliser les techniques d accroche? Comment utiliser les techniques d accroche? A l issue de la lecture de ce support, vous serez capable de : Prendre en compte les objectifs et les composantes de la prise de contact, Mettre en place les

Plus en détail

Bonjour et bienvenue! Mieux vendre ses idées chez Viparis

Bonjour et bienvenue! Mieux vendre ses idées chez Viparis Bonjour et bienvenue! Mieux vendre ses idées chez Viparis 1 Si je cessais un jour d avoir le trac, je ne monterais plus sur les planches. Francis Huster 2 Le cercle des poètes disparus - 1989 - film de

Plus en détail

Sondage sur l endettement et la retraite mené pour le compte de la Banque Manuvie

Sondage sur l endettement et la retraite mené pour le compte de la Banque Manuvie Sondage sur l endettement et la retraite mené pour le compte de la Banque Manuvie 15 mai 2012 #dettes #retraite Le sondage Le sondage effectué pour le compte de la Banque Manuvie du Canada a été mené auprès

Plus en détail

Alain Gosselin, Ph.D., CRHA

Alain Gosselin, Ph.D., CRHA Vendre le dossier de la présence au travail par l approche du «Business case» Alain Gosselin, Ph.D., CRHA Professeur titulaire Directeur associé, Formation des cadres et des dirigeants AQESSS, 21 février

Plus en détail

La discipline avec la méthode E-S-T-I-M-E

La discipline avec la méthode E-S-T-I-M-E La discipline avec la méthode E-S-T-I-M-E Pour qu un enfant se «laisse» encadrer ou discipliner, il faut d abord que ses besoins affectifs soient satisfaits : Mon enfant est-il sécurisé par quelques règles

Plus en détail

Qualité de vie des résidents en EMS: Perspectives croisées

Qualité de vie des résidents en EMS: Perspectives croisées PIHET Sandrine ETTER Stéphanie Qualité de vie des résidents en EMS: Perspectives croisées JOURNÉE DE RÉFLEXION DE L AFIPA 10.09.2014 UNE ENQUÊTE DE PLUS? 4 domaines couverts en 6 à 8 points: Autonomie

Plus en détail

Questions typiques d entrevue

Questions typiques d entrevue Questions typiques d entrevue 1- Parlez-moi de vous? Question la plus importante de l entrevue; pourrait être la seule. Soyez bref. Ne tombez pas dans le piège de donner tout en détail. Ne dépassez pas

Plus en détail

Fidélisation de la clientèle

Fidélisation de la clientèle Fidélisation de la clientèle le Sommaire de la présentation A. La fidélisation mythes et réalités B. Les sept (7) échelons de la fidélisation C. Conclusion Présenté par Daniel Tanguay Le mardi 1er février

Plus en détail

Qu est-ce que le crédit?

Qu est-ce que le crédit? Qu est-ce que le crédit? NIVEAU 9 11 Dans cette leçon, les élèves examineront les différents types de cartes de crédit offertes ainsi que les avantages et les inconvénients d acheter à crédit. Cours Initiation

Plus en détail

Le bonheur au travail

Le bonheur au travail Programme d aide aux employés Jacques Lamarre et associés Le bonheur au travail Présenté par Anne Gauvin et Marie-Véronique Matte «Le plus beau destin que puisse connaître un être humain, c est d être

Plus en détail

formations-fmworld.fr

formations-fmworld.fr formations-fmworld.fr Connaître son client Connaître ses préférences produits Garder une trace des ses dernières commandes Garder une trace de son test «Colour my Perfume» Vous avez le détail des commandes

Plus en détail

Probabilités. I - Expérience aléatoire. II - Evénements

Probabilités. I - Expérience aléatoire. II - Evénements Probabilités Voici le premier cours de probabilités de votre vie. N avez-vous jamais eut envie de comprendre les règles des grands joueurs de poker et de les battre en calculant les probabilités d avoir

Plus en détail

Chronique Histoire d orientation

Chronique Histoire d orientation Kinésiologie Chronique Histoire d orientation Nota Bene 1. Abandon Juin 2015 Service de psychologie et d orientation Table des matières 1. AB comme dans «abandon» 2. Obtenir un diplôme ou non? 3. Survivre

Plus en détail

Accueillir les Personnes en Situation de Handicap dans les Commerces et les Hôtels.

Accueillir les Personnes en Situation de Handicap dans les Commerces et les Hôtels. Accueillir les Personnes en Situation de Handicap dans les Commerces et les Hôtels. Avec le concours des associations intervenant dans le domaine du handicap 1) Le handicap moteur : En France, on estime

Plus en détail

FICHES PRATIQUES LA CINQUIEME PARTIE : LE DEMARRAGE ET LE CONTROLE DE L ACTIVITE

FICHES PRATIQUES LA CINQUIEME PARTIE : LE DEMARRAGE ET LE CONTROLE DE L ACTIVITE FICHES PRATIQUES LA CINQUIEME PARTIE : LE DEMARRAGE ET LE CONTROLE DE L ACTIVITE 107 ««LLee ddéémaarrrraaggee eett llee l ddéévveel llooppppeemeenntt ddee ll l eennttrreepprri iissee»» Maintenant que vous

Plus en détail

Vous êtes coach, thérapeute, professionnel de la relation d aide, du bien-être ou du

Vous êtes coach, thérapeute, professionnel de la relation d aide, du bien-être ou du Vous êtes coach, thérapeute, professionnel de la relation d aide, du bien-être ou du développement personnel, vous avez lancé votre activité il y a quelques semaines ou quelques mois et vous aimeriez la

Plus en détail

2009 FXPrice LLC Tous droits réservés http://www.fxprice.com/

2009 FXPrice LLC Tous droits réservés http://www.fxprice.com/ Document préparé par Walter COLLICA pour FXPrice LLC Les GUIDE DE TRADING FXPrice: 17 Facteurs Clé du Succès 1. Mettez en place des Stop Loss 2. Laissez courir vos profits 3. Ne vous laissez pas influencer

Plus en détail

BAROMETRE SUR LE FINANCEMENT ET L ACCES AU CREDIT DES PME

BAROMETRE SUR LE FINANCEMENT ET L ACCES AU CREDIT DES PME pour BAROMETRE SUR LE FINANCEMENT ET L ACCES AU CREDIT DES PME - Vague 2 - Juin 2009 Note méthodologique Etude réalisée pour : KPMG et CGPME Echantillon : Echantillon de 402 dirigeants d entreprise, représentatif

Plus en détail

PLAN DE LEÇON TITRE : Qu est-ce que le crédit? Résultats d apprentissage de la littératie financière. Attentes et contenus d apprentissage

PLAN DE LEÇON TITRE : Qu est-ce que le crédit? Résultats d apprentissage de la littératie financière. Attentes et contenus d apprentissage 70 minutes Résultats d apprentissage de la littératie financière À la fin de la leçon, les élèves pourront : expliquer l objectif du crédit; analyser le rôle et l importance du crédit en ce qui concerne

Plus en détail

Ce jeu a été écrit pour se jouer dans un endroit confiné, une salle noire et nue est idéale.

Ce jeu a été écrit pour se jouer dans un endroit confiné, une salle noire et nue est idéale. Shooting Un jeu de Baptiste CAZES expérience electro-gn Ce jeu a été écrit pour se jouer dans un endroit confiné, une salle noire et nue est idéale. C est un jeu pour deux joueurs. Le premier personnage

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

// Enquête de satisfaction. Résultats 2013

// Enquête de satisfaction. Résultats 2013 // Enquête de satisfaction Résultats 2013 Niveau de recommandation La moitié de nos clients «actifs» ont été interrogés fin 2013 et tout début 2014. Nous tenons à remercier ceux qui nous ont accordé du

Plus en détail

// Enquête de satisfaction. Résultats 2014-2015

// Enquête de satisfaction. Résultats 2014-2015 // Enquête de satisfaction Résultats 2014-2015 Des résultats encourageants Nos clients ont eu l amabilité de bien vouloir répondre à notre enquête de satisfaction annuelle et nous les en remercions chaleureusement.

Plus en détail

anapec Prestations aux Chercheurs d Emploi Ateliers de Recherche d emploi Documents Participants Atelier 5 : Prospecter les Entreprises par Télephone

anapec Prestations aux Chercheurs d Emploi Ateliers de Recherche d emploi Documents Participants Atelier 5 : Prospecter les Entreprises par Télephone Prestations aux Chercheurs d Emploi Ateliers de Recherche d emploi anapec Documents Participants Atelier 5 : Prospecter les Entreprises par Télephone Des compétences pour l emploi des emplois pour les

Plus en détail

Elsa Pelestor répond à nos questions

Elsa Pelestor répond à nos questions Elsa Pelestor répond à nos questions Elsa Pelestor est professeur(e) des écoles à l école Jean Moulin de Cavaillon. Elle est l auteur(e) de l article Premiers pas, premières questions paru dans le n 466

Plus en détail

LES FRANÇAIS ET LE COMMERCE

LES FRANÇAIS ET LE COMMERCE LES FRANÇAIS ET LE COMMERCE Sondage Ipsos - Présentation des résultats Ipsos Public Affairs pour le Conseil de Commerce de France Janvier 2009 Cadre méthodologique QUI AVONS-NOUS INTERROGÉ? 1013 personnes,

Plus en détail

AMELIORER SON ORGANISATION PERSONNELLE ET SA GESTION DU TEMPS

AMELIORER SON ORGANISATION PERSONNELLE ET SA GESTION DU TEMPS AMELIORER SON ORGANISATION PERSONNELLE ET SA GESTION DU TEMPS 1 VOS OBJECTIFS ET VOS ATTENTES Qu attendez-vous de la formation? Comment saurez-vous que vous avez atteint vos objectifs? Quelles sont vos

Plus en détail

Guide pratique : Les coûts d emprunt d argent

Guide pratique : Les coûts d emprunt d argent QUESTION Guide pratique : Les coûts d emprunt Commanditaire fondateur ABC Alpha pour la vie Canada Guide pratique Question : Les coûts d emprunt Faire l épicerie coûte de l argent. Les vêtements coûtent

Plus en détail

Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE

Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE SYNTHESE Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE Mars 2011 Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 Action Logement Les entreprises s engagent avec les salariés 1 Données de l enquête Enquête de type

Plus en détail

Contacts Pôle Opinion - Corporate Jérôme SAINTE-MARIE / Directeur du Pôle 01 44 94 59 10 Claire PIAU / Directrice d études 01 44 94 59 08 Nicolas

Contacts Pôle Opinion - Corporate Jérôme SAINTE-MARIE / Directeur du Pôle 01 44 94 59 10 Claire PIAU / Directrice d études 01 44 94 59 08 Nicolas Contacts Pôle Opinion - Corporate Jérôme SAINTE-MARIE / Directeur du Pôle 01 44 94 59 10 Claire PIAU / Directrice d études 01 44 94 59 08 Nicolas FERT / Chargé d études sénior 01 44 94 59 62 2 Sondage

Plus en détail

COACH ENTREPRISE - FORMATRICE - MÉDIATRICE

COACH ENTREPRISE - FORMATRICE - MÉDIATRICE COACH ENTREPRISE - FORMATRICE - MÉDIATRICE MALA VOLERY COACH & THERAPEUTE J offre une formation ponctuelle ou continue pour chefs d'entreprise, cadres, enseignants, personnalités publiques. Le monde du

Plus en détail

DOSSIER DE CANDIDATURE

DOSSIER DE CANDIDATURE DOSSIER DE CANDIDATURE PROFIL Code (Réservé à Synapse) : Nom :.... Prénom : Date de naissance :.... Sexe : Homme Femme Région:.. Lieu d habitation :.. Adresse personnelle :..... Boite postale :.. Ville

Plus en détail

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H)

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) Sur REIMS Public : Artisans et conjoints collaborateurs, salarié(e)s. Objectifs : 1. Vendre Quoi?, A qui?, Où? Incidence sur l aménagement du point de

Plus en détail

La Communication Laurent Monney

La Communication Laurent Monney La Communication Laurent Monney St- Germain 29 1030 Bussigny www.lm- coaching.ch Devenez un communicateur qui crée un impact Pourquoi on fait ce qu'on fait? Pourquoi votre conjoint(e), enfant(s), se comporte-il/elle

Plus en détail

COURTIER IMMOBILIER. Mauricie. Me choisir vous assure le résultat souhaité

COURTIER IMMOBILIER. Mauricie. Me choisir vous assure le résultat souhaité Steve Beaulieu COURTIER IMMOBILIER Mauricie Me choisir vous assure le résultat souhaité Rencontrons Steve Beaulieu POURQUOI J Al CHOISI LA PROFESSION DE COURTIER IMMOBILIER? L immobilier réunit plusieurs

Plus en détail

Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013

Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013 Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Septembre 2013 1 Note méthodologique Etude réalisée pour : Wincor Nixdorf Echantillon : Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population

Plus en détail

Questionnaire de sondage: de la communication interne dans l organisation

Questionnaire de sondage: de la communication interne dans l organisation Cours 7 Audit : Exemple de questionnaire Questionnaire de sondage: de la communication interne dans 1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une stratégie, d un programme ou d une politique

Plus en détail

L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS

L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS L ACOSS, caisse nationale des Urssaf, vous a interrogé en 2007 afin d évaluer la qualité de service de la branche du recouvrement. Retour sur l enquête

Plus en détail

Durant l entrevue, nous prendrons des notes afin de garder en mémoire vos réponses, ce qui nous aidera à prendre une décision éclairée.

Durant l entrevue, nous prendrons des notes afin de garder en mémoire vos réponses, ce qui nous aidera à prendre une décision éclairée. GRILLE D ENTREVUE POSTE DE CAISSIÈRE/CAISSIER SCÉNARIO D INTRODUCTION SUGGÉRÉ Avant l entrevue : 1) Relire les valeurs, la vision et la mission de l entreprise afin de s approprier le contenu et d être

Plus en détail

L UTILISATION D INTERNET CHEZ LES PROFESSIONNELS DU SERVICE

L UTILISATION D INTERNET CHEZ LES PROFESSIONNELS DU SERVICE L UTILISATION D INTERNET CHEZ LES PROFESSIONNELS DU SERVICE Sondage mené en ligne auprès de 1000 personnes parmi les prestataires de service aux particuliers inscrits sur sefaireaider.com. Objectif du

Plus en détail

«3 pas pour être moi facilement et créer ma vie aisément»

«3 pas pour être moi facilement et créer ma vie aisément» «3 pas pour être moi facilement et créer ma vie aisément» Leçon 15 : Comment être un coach, un thérapeute, un indépendant aligné et puissant. Célébration? Mon intention C est une leçon en 2 parties qui

Plus en détail

Client difficile? Que se passe-t-il?

Client difficile? Que se passe-t-il? lnforum 2006 27/04/2006 Le spécialiste de l'information et ses clients Client difficile? Que se passe-t-il? Marc De Tienne, leaming Advisor au FOPAS (Fonds de promotion de l'emploi et de la formation dans

Plus en détail

Coaching Séminaires Développement de carrière

Coaching Séminaires Développement de carrière Coaching Séminaires Développement de carrière apporte aux entreprises, aux équipes et aux individus, un soutien au développement des ressources et du potentiel. Nous proposons des services basés sur des

Plus en détail

L image des banques auprès des TPE/PME

L image des banques auprès des TPE/PME Shanghai Paris Toronto Buenos Aires www.ifop.com L image des banques auprès des TPE/PME 1002 entreprises ont été interrogées en février 2008 : 377 micro-entreprises (0 à 5 salariés) 261 TPE (6 à 19 salariés)

Plus en détail

DÉVELOPPER SON SENS POLITIQUE... Accroître son impact

DÉVELOPPER SON SENS POLITIQUE... Accroître son impact DÉVELOPPER SON SENS POLITIQUE... Accroître son impact André Savard, CRHA CFC DOLMEN DESSUREAULT SAVARD CARON et associés 2012 1 Vous cherchez à exercer plus d influence dans votre organisation RÉALITÉ

Plus en détail

Votre lien direct à la santé et au mieux-être

Votre lien direct à la santé et au mieux-être Votre lien direct à la santé et au mieux-être Une aide immédiate et confidentielle, quelle que soit la difficulté PROGRAMME D AIDE AUX EMPLOYÉS Vous ou un membre de la famille êtes aux prises avec un problème

Plus en détail

Le stress au travail

Le stress au travail Le stress au travail Plus d un salarié européen sur 5 déclare souffrir de troubles de santé liés au stress au travail. Le phénomène n épargne aucun secteur d activité. Le stress est à l origine de 50 à

Plus en détail

Les Français et l accession à la propriété

Les Français et l accession à la propriété Les Français et l accession à la propriété Sondage Ifop pour CAFPI Le 30 juin 2015 La méthodologie Etude réalisée par l'ifop pour CAFPI Echantillon Méthodologie Mode de recueil L enquête a été menée auprès

Plus en détail

PENSEZ DIFFERAMENT. soyez créatifs. Programme. «techniques & réflexions de vente» Module Vente séminaire swissfundraising

PENSEZ DIFFERAMENT. soyez créatifs. Programme. «techniques & réflexions de vente» Module Vente séminaire swissfundraising «techniques & réflexions de vente» Module Vente séminaire swissfundraising C-Communication Charly Calfelis Lausanne Septembre 2015 Programme Processus de vente/négociation réflexions générales techniques

Plus en détail

Notre engagement à l égard du service offert à nos entreprises clientes

Notre engagement à l égard du service offert à nos entreprises clientes Services bancaires aux entreprises Notre engagement à l égard de votre entreprise Notre engagement à l égard du service offert à nos entreprises clientes Une relation fondée sur une promesse. En tant que

Plus en détail

Reprendre confiance en soi

Reprendre confiance en soi Reprendre confiance en soi Je pense ne pas avoir le niveau pour m exprimer dans cette langue... J ai un peu honte de faire le premier pas et débuter la conversation... Je n ai pas le courage de m adresser

Plus en détail

Situations à risque. But de la présentation. Qualité de vie. Qualité de vie. Ce que disent les enseignant-e-s qui ont participé à des séminaires

Situations à risque. But de la présentation. Qualité de vie. Qualité de vie. Ce que disent les enseignant-e-s qui ont participé à des séminaires Comment favoriser la qualité de vie des professionnel-le-s dans les établissements scolaires? Marc Thiébaud Jürg Bichsel But de la présentation Présenter les pratiques développées en Suisse romande pour

Plus en détail

Générer du chiffre d affaires

Générer du chiffre d affaires Générer du chiffre d affaires L entreprise est un système d interactions entre trois secteurs : gestion Production Commercialisation Générer du chiffre d affaires Un système qui doit interagir avec son

Plus en détail

Invitation d une personne de votre cercle de connaissances à une présentation/soirée VMG

Invitation d une personne de votre cercle de connaissances à une présentation/soirée VMG Invitation d une personne de votre cercle de connaissances à une présentation/soirée VMG Bonjour Ici... Comment vas-tu? J organise chez moi (au club) une présentation/soirée d information Vivre Mieux &

Plus en détail

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte III) Le programme VRAI OU FAUX? Améliorer la fidélité de mes clients c est avant tout développer mon chiffre d affaires. Améliorer la fidélité de mes clients, c est avant tout développer

Plus en détail

Bilan année : Objectifs année :

Bilan année : Objectifs année : ENTRETIEN ANNUEL COMMERCIAUX Bilan année : Objectifs année : Société : Service : Date de l entretien : Evaluateur : Collaborateur évalué : Lieu de l entretien : Durée de l entretien : ENTRETIEN ANNUEL

Plus en détail

Faits saillants du Sondage sur les travailleurs québécois de 25 à 44 ans et l épargne

Faits saillants du Sondage sur les travailleurs québécois de 25 à 44 ans et l épargne 2011 Faits saillants du Sondage sur les travailleurs québécois de 25 à 44 ans et l épargne Rédaction Marc-Olivier Robert Lambert Collaboration Francis Picotte Mise en page Nathalie Cloutier Révision linguistique

Plus en détail

Le plus court chemin vers la Réussite... SOMMAIRE

Le plus court chemin vers la Réussite... SOMMAIRE Le plus court chemin vers la Réussite... SOMMAIRE! EN ROUTE POUR L AVENTURE Partie 1/2 3 - Réussir à atteindre vos buts est un voyage que vous devez préparer à l avance.! 4 - Est-ce que vous pensez que

Plus en détail

4.1. Exercice pour mieux se connaître

4.1. Exercice pour mieux se connaître Fiche de travail 4.1 4.1. Exercice pour mieux se connaître Objectif: Trouver ou retrouver qui vous êtes. Identifier ce que vous aimez chez vous. 1 ère étape Compléter les phrases suivantes: 1. Ce que j'aime

Plus en détail

Enquête sur la France des classes moyennes Vague 3

Enquête sur la France des classes moyennes Vague 3 Enquête sur la France des classes Vague 3 Tome 2 : Focus sur l école FD/JF/FG/MCP N 112507 Contacts Ifop : Frédéric Dabi / Jérôme Fourquet / Fabienne Gomant / Marion Chasles-Parot Département Opinion et

Plus en détail

Au bout du rouleau: Comprendre le burnout et la dépression

Au bout du rouleau: Comprendre le burnout et la dépression Au bout du rouleau: Comprendre le burnout et la dépression Camillo Zacchia, Ph.D. Psychologue Conseiller principal Bureau d éducation en santé mentale Institut Douglas 6 décembre, 2011 À l agenda C est

Plus en détail

Grille d évaluation des comportements en stage

Grille d évaluation des comportements en stage Programme : Session : Nom du stagiaire : Grille d évaluation des comportements en stage Entreprise / Organisation : Nom du superviseur de stage : Fonction / Titre : Évaluation du stagiaire (cochez) : Préliminaire

Plus en détail

Confiance en soi, Confiance en la vie et Estime de soi.

Confiance en soi, Confiance en la vie et Estime de soi. Confiance en soi, Confiance en la vie et Estime de soi. Définissez votre «vrai problème» Mettez du sens Et passez à l action sereinement Ce livret vous a été remis en complément de la formation vidéo «Confiance

Plus en détail

Les services de paiement en ligne

Les services de paiement en ligne Les services de en ligne Bertrand KRUG Médiamétrie//NetRatings 14 mai 2008 Les services de utilisés Q3 : Parmi les services de listés ci-dessous, pouvez-vous nous indiquer lesquels vous avez utilisés lors

Plus en détail

L image corporelle : Influence des médias

L image corporelle : Influence des médias L image corporelle : Influence des médias Alberta Education, Santé et préparation pour la vie, Programmes d études, Résultats d apprentissage L élève pourra: B 7.2 examiner les aspects de la propreté et

Plus en détail

ALAIN DUNBERRY Avec la collaboration de Frédéric Legault Professeurs DEFS, UQAM Septembre 2013 2 1. Introduction 5 6 7 8 11 12 2. La méthodologie 14 15 16 3. Les résultats des opérations d évaluation

Plus en détail

Comment engager une personne durablement dans une activité physique

Comment engager une personne durablement dans une activité physique Comment engager une personne durablement dans une activité physique Christine LE SCANFF «PSYCHOLOGIE DES PRATIQUES PHYSIQUES» Université Paris-Sud 11, UFR STAPS OBJECTIFS Quels sont les modèles théoriques

Plus en détail

DEVENIR MANAGER. PUBLIC : Manager débutant

DEVENIR MANAGER. PUBLIC : Manager débutant PARCOURS MANAGEMENT Un parcours permettant le développement commun et cohérent des managers du groupe qui facilite des passerelles en entre BU/ métiers. DEVENIR MANAGER Manager débutant Réussir sa prise

Plus en détail

Etat d esprit et pouvoir d achat des jeunes enseignants du public

Etat d esprit et pouvoir d achat des jeunes enseignants du public Etat d esprit et pouvoir d achat des jeunes enseignants du public Juillet 2013 Etude réalisée par l institut OpinionWay pour la MAIF, conduite en ligne du 3 au 29 juillet 2013 auprès d un échantillon représentatif

Plus en détail

BIENVENUE! YM101015 01V1

BIENVENUE! YM101015 01V1 YM101015 01V1 1 BIENVENUE! SOMMAIRE 1.Tour de table : Vos attentes 2. Introduction 3. Les attentes du client face à un vendeur (Travail en groupe et en solo) 4. Qualités relationnelles et compétences professionnelles

Plus en détail

Enquête auprès de 4 générations de primo-accédants ayant souscrit un prêt au Crédit Foncier de France

Enquête auprès de 4 générations de primo-accédants ayant souscrit un prêt au Crédit Foncier de France Enquête auprès de 4 générations de primo-accédants ayant souscrit un prêt au Crédit Foncier de France Rapport rédigé par : Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Opinion & Corporate Marion Desreumaux,

Plus en détail

ETUDE EMPRUNTIS SUR LE CREDIT

ETUDE EMPRUNTIS SUR LE CREDIT ETUDE EMPRUNTIS SUR LE CREDIT A l'attention de Mael Rasch et Alain Cornu MARKET AUDIT 78 bd Leclerc Les Paraboles II BP 30515-59059 ROUBAIX cedex 1 Tél : 03 595 695 00 - Fax : 03 595 695 09 E-mail : Contact@Marketaudit.fr

Plus en détail

Sondage 2011 des Garanties collectives sur la satisfaction des consultants des Groupes nationaux

Sondage 2011 des Garanties collectives sur la satisfaction des consultants des Groupes nationaux Sondage 2011 des Garanties collectives sur la satisfaction des consultants des Groupes nationaux Le sondage Merci pour votre opinion C est notre deuxième sondage à l intention des consultants (le premier

Plus en détail

Ficoba. Le Parc des Expositions du Gipuzkoa

Ficoba. Le Parc des Expositions du Gipuzkoa Le Parc des Expositions du Gipuzkoa «Pour bien préparer un Salon» Justification des Salons - Le SALON est l outil de marketing le plus utilisé après la propre force de vente. - Contacter un visiteur à

Plus en détail

Le livret des compétences relationnelles

Le livret des compétences relationnelles Le livret des compétences relationnelles Version janvier 2011 Un travail collectif, en croisant les regards Ce livret est le fruit d un travail collectif, réalisé par un groupe d employeurs, de demandeurs

Plus en détail

1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS

1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS Secrétaire commerciale Module 1 : Fiches de commerce Chapitre 28 : L entretien d achat-vente Plan du Chapitre 28 : L entretien d achat-vente 1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE VENTE 2EME ETAPE

Plus en détail

Fiche de conseils sur la communication orale

Fiche de conseils sur la communication orale Les gens Les partenariats Le savoir Compétences et emploi Bureau de l alphabétisation et des compétences essentielles Fiche de conseils sur la communication orale Le présent outil renferme des conseils

Plus en détail

Comment prévenir le syndrome du Burn-out?

Comment prévenir le syndrome du Burn-out? Comment prévenir le syndrome du Burn-out? 1 Qui suis-je? Je suis analyste transactionnel certifié, formateur et superviseur spécialisé en prévention et gestion des risques psychosociaux. Ma mission : «Etre

Plus en détail

Michel Duval, conférencier professionnel

Michel Duval, conférencier professionnel Michel Duval, conférencier professionnel Michel Duval est conférencier, motivateur, passionné par le développement du potentiel humain. Il présente des conférences et des ateliers qui stimulent les gens

Plus en détail

Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire. Animé par : Oliver THONNEL

Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire. Animé par : Oliver THONNEL Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire Animé par : Oliver THONNEL SE POSITIONNER SUR SON MARCHÉ Le CLIENT - la CIBLE Comprendre Des BESOINS Des ATTENTES Répondent-ils au

Plus en détail

Ne signez pas n importe quoi! Ne signez pas n importe quoi! Le crédit a un prix! Le crédit a un prix!

Ne signez pas n importe quoi! Ne signez pas n importe quoi! Le crédit a un prix! Le crédit a un prix! Ne signez pas n importe quoi! Signer un contrat de crédit est un engagement à long terme qui mérite réflexion. Prenez le temps de bien lire et de bien comprendre toutes les clauses du contrat! Sachez que

Plus en détail

Comment bien gérer votre temps

Comment bien gérer votre temps Comment bien gérer votre temps Bonjour, je m appelle Marie-Ève. Au secondaire, vous aviez l habitude d être en classe 30 heures par semaine, alors qu à l université, vous pouvez avoir de 15 à 25 heures

Plus en détail

INFORMER ET PERSUADER

INFORMER ET PERSUADER INFORMER ET PERSUADER IL EST EXTREMEMENT IMPORTANT DE LIMITER LES REFUS À UN MINIMUM POUR NE PAS METTRE EN DANGER LA FIABILITE DES RESULTATS DE L ETUDE. SI LES PERSONNES QUI N ONT PAS ENVIE, SONT MECONTANTES

Plus en détail

Services Observatoire 2010 de l opinion sur l image des banques

Services Observatoire 2010 de l opinion sur l image des banques Observatoire 2010 de l opinion sur l image des banques - Juillet 2010 Méthodologie Méthodologie : Cette étude a été menée dans le cadre de l'omcapi, l'enquête périodique multi-clients de l'ifop, réalisée

Plus en détail

CONDUIRE UN ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF

CONDUIRE UN ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF CONDUIRE UN ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF Rappel du principe de l entretien semi-directif un ensemble de thèmes imposés et qui doivent être tous abordés, avec des questions ouvertes et en laissant la liberté

Plus en détail

Même s il confie sa comptabilité à un cabinet d expertise comptable, un bon entrepreneur connaît parfaitement et maîtrise son activité.

Même s il confie sa comptabilité à un cabinet d expertise comptable, un bon entrepreneur connaît parfaitement et maîtrise son activité. Gérer son entreprise Gérer une entreprise et la faire prospérer ne s improvisent pas. Cela nécessite au contraire des connaissances spécifiques, de la réactivité et une grande rigueur. Si votre métier

Plus en détail

Script de vente Ruban pour la famille et les amis

Script de vente Ruban pour la famille et les amis Script de vente Ruban pour la famille et les amis Ce bref script de vente instructif vous est proposé à titre de référence. C est un complément au Guide de vente Ruban MD et aux autres outils de la Trousse

Plus en détail

L accessibilité aux services à la clientèle. Un guide à l intention des fournisseurs de services de la région de Niagara

L accessibilité aux services à la clientèle. Un guide à l intention des fournisseurs de services de la région de Niagara L accessibilité aux services à la clientèle Un guide à l intention des fournisseurs de services de la région de Niagara Le saviez-vous? Saviez-vous que 1,8 million de personnes en Ontario ont un handicap?

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Livret de suivi du parcours de développement des compétences Ce livret est obligatoire pour les contrats de professionnalisation conclus dans une entreprise

Plus en détail

Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques

Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques Shanghai Paris Toronto Buenos Aires Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques - Auprès d un échantillon national représentatif de 950 individus âgés de 15 ans et plus

Plus en détail

LE CONCEPT DU MARKETING DE RESEAU

LE CONCEPT DU MARKETING DE RESEAU LE CONCEPT DU MARKETING DE RESEAU PLAN Qu est-ce que le marketing de réseau? En quoi consiste le travail du distributeur? La déontologie à FLP L attitude du distributeur Comment réussir en Marketing de

Plus en détail

Guide de mise-à-jour de la version 6

Guide de mise-à-jour de la version 6 BaseDPsy 6.0 (PsyTablet) Logiciel de gestion des dossiers cliniques et de gestion financière pour psychothérapeutes de toutes disciplines. Base de données développée par Alain Barbeau www.basedpsy.com

Plus en détail

INFO. À surveiller dès la mi-septembre. Groupe de soutien pour les proches. Le tout nouveau site du regroupement des associations PANDA

INFO. À surveiller dès la mi-septembre. Groupe de soutien pour les proches. Le tout nouveau site du regroupement des associations PANDA Groupe de soutien pour les proches (groupe fermé, présence obligatoirement à toutes les rencontres) Vous vivez au quotidien avec une personne qui a un trouble déficitaire de l attention? Que ce soit votre

Plus en détail

Un homme de 42 ans, du diagnostic au décès

Un homme de 42 ans, du diagnostic au décès Une mère, parlant à ses enfants : Un homme de 42 ans, du diagnostic au décès Vous savez que papa ne se sent pas très bien et qu il a des problèmes depuis un certain temps. Eh bien, le docteur nous a dit

Plus en détail

Secteur petite enfance : Votre avis nous intéresse

Secteur petite enfance : Votre avis nous intéresse Secteur petite enfance : Votre avis nous intéresse Nous vous remercions par avance de l intérêt que vous porterez au remplissage de ce questionnaire qui nous permettra d encourager nos points forts mais

Plus en détail

Guide. «Pourquoi Définir. Votre Client Idéal?»

Guide. «Pourquoi Définir. Votre Client Idéal?» Guide «Pourquoi Définir Votre Client Idéal?» Comme Coach Vie Professionnelle, beaucoup de mes clients sont Entrepreneur(e)s, ont une activité en tant qu indépendant ; d autres travaillent sur un projet

Plus en détail

Team building avec les Ateliers Toile blanche lors d'événements et en entreprise

Team building avec les Ateliers Toile blanche lors d'événements et en entreprise Team building avec les Ateliers Toile blanche lors d'événements et en entreprise Les Ateliers Toile blanche Vivre une expérience d artiste peintre permet de prendre contact avec son intériorité. Faire

Plus en détail

Savoir optimiser la relation entraîneur-athlète: un travail continu. Madeleine Hallé Novembre 2014

Savoir optimiser la relation entraîneur-athlète: un travail continu. Madeleine Hallé Novembre 2014 Savoir optimiser la relation entraîneur-athlète: un travail continu Madeleine Hallé Novembre 2014 Relation? Lien, rapport ò Entre au moins 2 personnes, ò Qui prend différentes natures, ( amitié, performance,

Plus en détail