T RIBUNAL D'INSTANCE DE CHARTRES. Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil Année 2014

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1 T RIBUNAL D'INSTANCE DE CHARTRES Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil Année 24 Le tribunal d'instance de Chartres s'est engagé dans une démarche d'amélioration de la qualité de l'accueil dans le cadre du référentiel Marianne. Cette démarche demande une écoute des usagers afin d identifier et de mettre en place des actions visant a améliorer la qualité des services rendus. La réalisation d'enquêtes annuelles de satisfaction est l un des outils utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions. Une enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil et de service a été réalisée au cours du mois de novembre 24 dans le hall d'accueil général et dans la salle d'attente du rez-de -chaussée. I. Méthodologie et déroulement de l'enquête : Un questionnaire de 39 questions a été soumis aux justiciables afin de quantifier leur satisfaction quant a l'accueil qui leur est fourni. Ce questionnaire tourne autour de 5 axes majeurs : - la qualité de notre accueil téléphonique, - la qualité de notre site Internet, - la qualité de nos documents, - la facilite d'accès a nos services, la qualité de l'accueil dans nos locaux.

2 Afin de produire une analyse pertinente selon la meilleure représentativité possible, la période de l'enquête a été déterminée en fonction des flux d'usagers les plus denses, soit durant des audiences et des auditions concomitantes. Les usagers ont donc été invités a répondre au questionnaire sur journées du lundi 7 au vendredi 28 novembre 24. Au total, 23 personnes ont participé à cette enquête. Les résultats de cette enquête de satisfaction contribuent a l'élaboration d un plan d action en vue d'améliorer l accueil et les relations entre la juridiction et les usagers. II. Résultats de l'enquête : Le taux de satisfaction prend en compte les usagers ayant répondu "Oui" et "Assez", après déduction des usagers ayant répondu Ne sait pas. Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de satisfaction (cumul des colonnes oui et assez ) est inférieur a 75%.. Vous êtes : Un particulier : 9,3 % Un professionnel : 8,69% Autre : % 2. Vous êtes venu(e) : a pied : 3,43 % a vélo : 4,34 % a moto : % en voiture : 52,7 % en transport en commun : 3,4 % MIEUX VOUS CONNAÎTRE 3. Vous êtes venu(e) au tribunal pour : une audience : 3,43 % une audition : 3,4 % une demande d'information : 8,69 % un dépôt de pièces : 8,69 % autres (précisez) : 39,3 % (pacs en majorité et tutelles) 2

3 QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui : 47,6% Non : 52,38% 5. Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas Taux satisfaction 86,66 6,66 6,66 93,32 6. Votre interlocuteur s est-il présenté avec courtoisie? 7,42 2,42 7,4 92,84 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? 78,57 4,28 7,4 92,85 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? 7,42 7,4 7,4 7,4 7,4 78,56 9. Vous a-t-il bien informé? 78,57 7,4 7,4 7,4 85,7. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service? 84,6 7,69 7;69 92,3. Globalement, diriez-vous que l accueil par téléphone est satisfaisant? Taux de satisfaction "Accueil téléphonique" 6,53 23,7 7,69 7,69 84,6 95 Taux de satisfaction accueil téléphonique Q5. Q6. Q7. Q8. Q9. Q. Q. Q5 : Facilité d accès aux coordonnées téléphoniques Q6 : Accueil téléphonique courtois Q7 : Écoute et compréhension de la demande Q8 : Utilisation de termes simples et compréhensibles Q9 : Qualité de l information donnée Q :Transfert vers le service demandé Q : Satisfaction globale de l accueil téléphonique 3

4 QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET 2. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site Internet? Oui : 28,57 % Non : 7,42% 3. Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site internet? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas Taux satisfaction 87,5 2,5 87,5 4. L information est-elle facilement accessible? Avez-vous trouvé l information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires )? 6. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 7. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 8. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir au tribunal (plan d'accès général )? 9. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? ,5 2,5 75 Sans objet Pour l'instant 4,28 4,28 57,4 4,28 // 37,5 62,5 2. De quelles informations souhaiteriez-vous disposer, qui ne figurent pas sur notre site? 2 taux de satisfaction internet taux de satisfaction internet 2 Q3. Q4. Q5. Q6. Q7. Q8. Q9. Taux de satisfaction 'Internet" Q3 : Facilité d accès au site Internet Q4 : Facilité d accès aux informations Q5 : Accès aux informations recherchées Q6 : Accès aux formulaires et listes de pièces Q7 : Consultation des périodes de fréquentation Q8 : Consultation des modalités de transport et de stationnement Q9 : Satisfaction globale du Site Internet 4

5 QUALITE DE NOS DOCUMENTS 2. Avez-vous reçu un courrier ou courriel du tribunal sur les 6 derniers mois? Oui : 52,38% Non : 47,6% 22. Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Était-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas Taux satisfaction 9,9 9,9 9,9 8,8 8,8 8,8 24. Avez-vous obtenu toute l information nécessaire? Êtes-vous satisfait de nos brochures d information? 57,4 4,28 28,57 7,42 Taux de satisfaction "courriers et courriels" 8 taux de satisfaction courriers et courriels 6 4 taux de satisfaction courriers et courriels 2 Q22. Q23. Q24. Q25. Q22 : Clarté et lisibilité des courriels et courriers Q23 : Rédaction facilement compréhensible Q24 : Envoi des informations attendues Q25 : Qualité de nos brochures d information 5

6 FACILITE D'ACCES A NOS SERVICES Oui Assez Pas Non Ne sait Taux vraiment pas satisfaction 26. L e tribunal est-il facile d accès? 57,4 23,8 4,28 4,76 8, Avez-vous facilement obtenu les informations liées à l'accueil (coordonnées téléphoniques, horaires, adresse )? 28.La signalétique des locaux vous paraît-elle claire et efficace? 29. L'accès aux locaux pour les personnes à mobilité réduite vous paraît-elle satisfaisante? ,45 22,72 22,72 9,9 68, Taux de satisfaction "Accessibilité" taux de satisfaction accessibilité Q26. Q27. Q28. Q29. taux de satisfaction accessibilité Q26 : Facilité d accès au tribunal Q27 : Facilité d accès aux informations liées à l accueil Q28 : Signalétique claire et efficace Q29 : Facilité d accès pour les personnes à mobilité réduite 6

7 QUALITE DE L'ACCUEIL DANS NOS LOCAUX Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas Taux satisfaction 3. Nos horaires d ouverture vous conviennent-ils? 6,86 3,43 4,34 4,34 9,29 3. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 33,33 33,33 33,33 66,66 82,6 3,4 4,34 95,64 66,66 28,57 4,76 95, La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 85,7 9,52 4,76 95, S est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informé(e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sont-ils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage)? 39. Globalement, diriez-vous que l accueil dans nos locaux est satisfaisant? Taux de satisfaction "Accueil physique" 76,9 4,28 4,76 4,76 9, ,4 33,33 9,52 9,47 68,8 27,27 4,54 95,45 63,63 22,72 9,9 4,54 86,35 2 taux de satisfaction accueil physique taux de satisfaction accueil physique 2 Q.3 Q.3 Q.32 Q.33 Q.34 Q.35 Q.36 Q.37 Q.38 Q 39 Q3 : Horaires d ouverture Q3 : Affichage des informations et documents en libre service Q32 : Orientation vers le bon service Q33 : Conditions de confidentialité Q34 : Accueil courtois Q35 : Accueil disponible et attentif Q36 : Informations relatives aux pièces ou justificatifs Q37 : Temps d attente raisonnable Q38 : Propreté et confort des espaces d attente Q39 : Satisfaction globale de l accueil physique 7

8 LES SUGGESTIONS DES JUSTICIABLES 4. Avez-vous des suggestions à formuler sur : l'accueil téléphonique : 33,33 % le site Internet : % l'accueil dans nos locaux : 6,6 % autre : 5 % Thématiques Suggestions / Observations Nombre Accueil téléphonique Accueil dans nos locaux Autres thématiques Un rappel de la liste des pièces à produire serait utile Serveur vocal sans interlocuteur aux jours et heures indiqués Signalétique / affichage : Souhait d'une signalétique plus marquée surtout à l'extérieur du bâtiment sur le boulevard Plus de documentation en libre service Absence de musique d'ambiance Rédaction de courriers jugée «sévère» Absence de réponse aux courriers pourtant adressés en lrar Réponses incomplètes aux courriers déjà en retard Absence du nom du responsable du service sur le courrier Termes employés jugés trop compliqués même personne même personne même personne même personne 6 suggestions/observations accueil téléphonique accueil dans nos locaux autres thématiques 8

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