DEMARCHE QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012)

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1 DEMARCHE QUALIVILLE Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012) Afin d améliorer la qualité de service, la ville de Sceaux s est engagée dans une démarche de certification Qualiville de ses services Sceaux info mairie (service dédié à l accueil du public) et Population et citoyenneté (service dédié en partie aux demandes d état civil). La ville de Sceaux est certifiée Qualiville depuis juillet La démarche Qualiville La démarche Qualiville est une démarche d amélioration continue visant à améliorer la qualité de service offerte aux usagers. Elle repose sur un référentiel rigoureux d engagements à respecter, dans lequel figure la consultation régulière de la population par le biais d enquêtes de satisfaction. Dans le cadre de l audit de suivi 2012, la Ville a réalisé une deuxième enquête de satisfaction. L enquête de satisfaction Du 4 avril au 28 avril 2012, la ville de Sceaux a proposé aux visiteurs de l hôtel de ville une enquête de satisfaction par le biais d un questionnaire, renseigné au total par 368 visiteurs. Après un dépouillement minutieux et la mise en place d axes de réflexion et de travail suite aux suggestions émises par les usagers, la Ville publie sur les résultats exhaustifs de cette enquête et met à disposition une synthèse des résultats à l accueil de la mairie. L exploitation de l enquête a permis de dégager le taux de satisfaction (somme des administrés satisfaits et très satisfaits) respectif à chaque thème. Après analyse des résultats, le taux de satisfaction du public se révèle élevé, puisque chaque item a recueilli un taux de satisfaction situé entre 95 et 100%. (Ce très bon résultat est évalué au regard des normes édictées par le référentiel Qualiville, qui fixe le seuil de satisfaction des usagers à 75 %). Le nombre d appréciations positives sur la qualité de l accueil relevées dans la rubrique «Vos suggestions» conforte le travail d amélioration continue des services SIM/QUA/E28/v1/mai12

2 Sceaux info mairie et Population et citoyenneté, engagés dans une démarche qualité depuis plus de deux ans. > Profil de l usager 92 % des usagers sont des particuliers. 5% des usagers interrogés sont des professionnels. 70% des visites concernent une démarche administrative, 10% une demande de renseignement et 7% une demande de rendez-vous. 34% des usagers déclarent venir à la mairie après avoir pris des renseignements par téléphone, 24% après avoir consulté le site Internet de la Ville et 18% après avoir lu le Sceaux magazine. > L accueil dans les locaux Faciliter l accès de l hôtel de ville à tous les publics et assurer une meilleure confidentialité lors des entretiens dans les box de réception dédiés au service Population et citoyenneté ont été les chantiers importants du suivi de cette démarche, liés au respect des engagements du référentiel Qualiville. A souligner que 99 % des usagers ayant répondu au questionnaire considèrent que l accessibilité confidentialité des locaux est satisfaisante. Les locaux sont jugés agréables, propres et confortables. > Ce que l enquête 2011 a changé L accessibilité à l hôtel de ville a été améliorée grâce au changement de la porte d accès principal durant l été Cette porte automatisée permet un accès adapté aux personnes à mobilité réduite. La confidentialité des locaux du service Population et citoyenneté a été renforcée grâce à des travaux d insonorisation de ses bureaux d accueil. La confidentialité des propos échangés à l accueil de la mairie est garantie grâce à l installation de deux bornes de courtoisie et d un chevalet de confidentialité. Les usagers, dont la situation exige une confidentialité renforcée, sont reçus dans un bureau dédié (box d accueil 1 ou 2). Suite à quelques suggestions sur l embellissement de l accueil et son fleurissement, il a été décidé d agrémenter l accueil de bouquets de saison hebdomadaires. > La qualité de service à l accueil Elle bénéficie du taux de satisfaction le plus important, c est l un des points forts de cette enquête : 100% de satisfaction exprimée pour la courtoisie, l attention portée à l usager, la compréhension de la demande par le service Sceaux info mairie. 100% des usagers sont satisfaits du temps d attente. 99% des usagers repartent de l accueil la mairie avec des informations correspondantes à leurs attentes. SIM/QUA/E28/v1/mai12

3 > Horaires A 98 %, les usagers sont satisfaits des jours d ouverture de l hôtel de ville tels qu ils sont pratiqués aujourd hui avec la fermeture estivale du 14 juillet au 18 août 2012 et à 94% des horaires d ouverture. Toutefois, 27% des suggestions concernent des extensions d horaires en nocturne ou entre 12h et 13h. > La qualité de service au téléphone Plus de 97% se déclarent satisfaits de l accueil téléphonique à la mairie : courtoisie, efficacité, rapidité, compréhension et transfert. > Ce que l enquête 2011 a changé Une remarque avait été faite sur l identification de Sceaux info mairie en tant que service Accueil de la Ville : seulement une personne sur deux identifiait le service Sceaux info mairie comme tel. Une action de communication a été réalisée par le biais des publications municipales (articles dans Sceaux magazine, site Internet, guides thématiques). > La qualité de service à l état civil 98% de satisfaction exprimée pour la courtoisie, l attention portée à l usager, la compréhension de la demande par le service Population et citoyenneté. Plus de 99% des usagers sont satisfaits du respect de la confidentialité et de la discrétion des agents. 97% des usagers sont satisfaits du temps d attente. 95% des usagers sont satisfaits de la rapidité de la délivrance des actes. 99% des usagers repartent du service avec des informations correspondantes à leurs attentes. 10% des suggestions font part du délai trop long pour obtenir un rendez-vous pour un passeport. > Suggestions et réponses Les mesures adoptées dans le cadre du plan d action Qualiville ont pour but de répondre également aux suggestions exprimées au cours de l enquête de satisfaction, elles sont accessibles dans les résultats complets de l enquête. >>> Dans le cadre de la démarche Qualiville et de l amélioration continue de la qualité de service, une enquête par an doit être conduite auprès de la population. La prochaine enquête se déroulera au printemps >>> Les résultats complets de l enquête conduite entre le 4 avril et le 28 avril 2012 sont disponibles sur demande à l accueil de la mairie et sur / Démocratie locale / Les services municipaux / Démarche Qualiville / Enquête de satisfaction. SIM/QUA/E28/v1/mai12

4 Quelle est la raison de votre visite? Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

5 Avez-vous pris des renseignements par Sceaux magazine? Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

6 Au téléphone, accueil courtois et efficace : Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

7 Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

8 Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

9 Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

10 Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

11 Accueil au service Population et citoyenneté, accessibilité des bureaux : Accueil au service Population et citoyenneté, accessibilité des bureaux (en résultats) : Accueil au service Population et citoyenneté, temps d attente : Accueil au service Population et citoyenneté, temps d attente (en réponses) : Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

12 Accueil au service Population et citoyenneté, respect de la confidentialité et discrétion : Accueil au service Population et citoyenneté, respect de la confidentialité et discrétion (en réponses) : Accueil au service Population et citoyenneté, courtoisie et écoute : Accueil au service Population et citoyenneté, courtoisie et écoute (en réponses) : Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

13 Accueil au service Population et citoyenneté, rapidité de la délivrance des actes : Accueil au service Population et citoyenneté, rapidité de la délivrance des actes : (en réponses) : Repartez-vous satisfait du service Population et citoyenneté? Repartez-vous satisfait du service Population et citoyenneté (en réponses)? Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012

14 Suggestions 17% 25% 10% 7% Extension horaire (nocturne) Extension horaire (12h-13h) Stationnement Rendez-vous passeport Satisfaction générale Autre 31% 10% Enquête de satisfaction Qualiville - avril 2012