Affaire suivie par Stéphanie LELEU Stagiaire IRA de Bastia. ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DE l HERAULT

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1 Affaire suivie par Stéphanie LELEU Stagiaire IRA de Bastia ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DE l HERAULT Du 19 au 3 novembre 212

2 La Préfecture de l Hérault est engagée dans une démarche d amélioration de la qualité du service rendu aux usagers de ses différents services. Cette démarche demande d être à l écoute des usagers de la préfecture afin d identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d enquêtes de satisfaction est l un des outils permettant de recueillir l avis et les suggestions des usagers. Dans ce cadre, une enquête de satisfaction usagers avait été effectuée en décembre 211 et avait permis de dégager une tendance générale plutôt positive. Le questionnaire de 212 a été modifié permettant ainsi d affiner l analyse générale. Le choix a été également de réaliser l enquête sur deux semaines permettant ainsi de recueillir un échantillonnage plus important que l année dernière. Ainsi, le nouveau questionnaire consiste à obtenir des avis sur plusieurs points mais également un taux de satisfaction par élément : - les démarches en ligne - l accueil téléphonique - les conditions d accès à la préfecture - les conditions d accueil physique L analyse des questionnaires recueillis a permis la rédaction de ces résultats. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 2

3 SOMMAIRE QUESTIONS INTRODUCTIVES... 4 LES DEMARCHES EN LIGNE... 5 L ACCUEIL TELEPHONIQUE... 7 LES CONDITIONS D ACCES A LA PREFECTURE... 9 LES CONDITIONS D ACCES PHYSIQUE...1 SATISFACTION GLOBALE...15 Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 3

4 RESULTATS DE L ENQUETE Au total, 355 questionnaires ont été analysés. L échantillon se compose à 84% de particuliers qui se déplacent en majorité pour des cartes de séjours (53%) mais également pour des permis de conduire (13%) et des certificats d immatriculation (22%). Des différences sont à souligner par rapport à l enquête de 211. En effet, en 212, 13% des personnes interrogées sont venues en Préfecture pour des permis de conduire (contrairement aux 7% en 211) et une légère baisse au niveau des cartes de séjour (66% des personnes étaient venus en 211 en Préfecture pour des cartes de séjour). Ainsi, l échantillon de 212 permet de recueillir les avis de personnes représentatives de la population qui vient en Préfecture pour toutes sortes de démarches. QUESTIONS INTRODUCTIVES Question n 1 Vous êtes? un particulier % un professionnel 15 4% un élu % Autre (précisez) 24 7% 18 5% particulier professionnel élu autres Question n 2 Quel objet de votre démarche? certificat d'immatriculation 78 22% permis de conduire 45 13% carte de séjour % naturalisation 12 3% demande d'asile % autres (précisez) 28 8% 16 5% certificat d'immatriculati o n permis de co nduire carte de séjo ur naturalisatio n demande d'asile autres (précisez) répo nse Question n 3 Venez-vous à la préfecture plusieurs fois par an % une fois par an 78 22% rarement % 31 9% 15 plusieurs fois par an 5 une fois par an rarement 36% des personnes se déplacent plusieurs fois par an contre 33% qui se déplacent rarement. En 211, 45% des personnes interrogées se déplaçaient régulièrement, une nette baisse est à constater. La dématérialisation des démarches est sans doute à l origine de cette baisse. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 4

5 LES DEMARCHES EN LIGNE Question n 4 Avant de venir à la Préfecture avez-vous cherché à obtenir des informations sur notre site internet? % non 85 24% 49 14% non 62% des personnes qui sont venues en Préfecture ont cherché à obtenir des informations sur le site internet, ce qui démontre l intérêt d avoir un site internet efficace et ludique pour permettre aux usagers d avoir toutes les informations utiles pour préparer leur venue en Préfecture. 24% des personnes n ont pas cherché à obtenir des renseignements sur internet et en conséquence, n ont pas été concerné pour remplir les questions suivantes, ce qui explique les taux de non. Question n 5 Avez-vous facilement trouvé l adresse de notre site internet? 58 16% 19 5% % 23 6% 18 5% 14 4% Il ressort de l analyse que 63% des usagers ayant rempli le questionnaire ont trouvé facilement l adresse du site internet de la Préfecture de l Hérault. Question n 6 Avez-vous trouvé l information que vous cherchiez? 58 16% 16 5% % 21 6% 5 14% 25 7% % des usagers ont trouvé l information recherchée, ce qui permet d indiquer que le site internet peut être facile d utilisation (une très nette amélioration par rapport à l année dernière 39%). Cependant, 21% n ont voire trouvé l information. Des améliorations peuvent être attendues sur ce point. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 5

6 Question n 7 Le système de prise de RDV est-il satisfaisant? 64 18% 36 1% 88 25% 42 12% 53 15% 72 2% La prise de RDV sur le site internet concerne aussi bien le service des étrangers et le service des usagers de la route. Des problèmes ont été relevés par les usagers. 25% des personnes interrogées trouvent que le système de prise de RDV est satisfaisant alors que 2% n en sont satisfaits. Des améliorations sont attendues sur ce point. Question n 8 Les informations sur le site sontelles suffisamment mises à jour? 67 19% 36 1% % 6 17% 53 15% 25 7% Question n 9 GLOBALEMENT ETES VOUS SATISFAITS DE NOTRE SITE INTERNET? % non 74 21% 65 18% 47 13% non En conclusion, il ressort de cette enquête que 48% des personnes interrogées sont satisfaites du site internet. La dématérialisation des démarches impose un site internet efficace et facile d utilisation. Des améliorations sont attendues sur la mise à jour régulière du site mais également sur la prise de rendez-vous aussi bien en ce qui concerne le service des étrangers qu en ce qui concerne le service des usagers de la route. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 6

7 L ACCUEIL TELEPHONIQUE L accueil téléphonique Question n 1 Avant de venir à la Préfecture avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? % non 27 58% 37 1% non 58% des personnes ne cherchent pas à obtenir des informations par téléphone, préférant sans doute le site internet ou se rendre directement en Préfecture. Il est probable également que le standard téléphonique ou les différentes permanences soient vite saturées. Question n 11 Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? % 37 1% % 13 4% 16 5% 22 6% Question n 12 Avez-vous pu joindre facilement la préfecture dans les horaires d accueil téléphonique? 15 42% 36 1% 62 17% 13 4% 32 9% 62 17% Ce fort taux de non-s s explique par un nombre important de personnes interrogées qui ne se sentent pas concernés par l accueil téléphonique. En revanche, le constat est mitigé car 17% de personnes ont pu joindre facilement la Préfecture dans ses horaires, et 17% n ont pas pu. Aussi, des améliorations sont nettement attendues dans ce domaine. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 7

8 Question n 13 L'interlocuteur s'est-il présenté? % 47 13% 62 17% 7 2% 24 7% 44 12% Question n 14 l'interlocuteur vous-a-t-il dirigé vers le bon service, du premier coup? % 45 13% 62 17% 13 4% 29 8% 45 13% Question n 15 Votre interlocuteur s est-il montré courtois au téléphone? % 49 14% 71 2% 16 5% 24 7% 28 8% Question n 16 Vous a-t-il bien renseigné? % 44 12% 66 19% 22 6% 2 6% 42 12% Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 8

9 Question n 17 GLOBALEMENT ETES VOUS SATISFAITS DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 51 14% non 81 23% 94 26% % non Des améliorations sont nettement attendues sur ce point. En effet, les usagers ne sont pas satisfaits à hauteur de 23%. Des actions correctives vont être mises en place rapidement afin de permettre aux usagers d avoir un accueil téléphonique qui réponde aux exigences de qualité. LES CONDITIONS D ACCES A LA PREFECTURE Question n 18 Avez-vous facilement trouvé les horaires d'ouverture? 36 1% 21 6% % 23 6% 24 7% 15 4% Question n 19 L'accessibilité des personnes à mobilité réduite est-elle satisfaisante? 62 17% % % 23 6% 17 5% 14 4% Les usagers n ont pas souhaité donner leur avis sur cette question, ne se sentant peut être pas concernés. Il ressort néanmoins que 32% des personnes interrogées trouve que l accessibilité des personnes à mobilité réduite est satisfaisante. Des travaux d accessibilité ont été réalisés et ont permis l accès des personnes aux mobilités réduites aux bâtiments de l administration. Par ailleurs, une réunion du comité local des usagers du 2 novembre 212 a permis de relever des points d amélioration qui seront prochainement étudiés. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 9

10 Question n 2 Si vous êtes venu(e) en voiture ou en deux roues, avez-vous pu facilement vous stationner? 72 2% 18 3% 6 17% 13 4% 43 12% 59 17% Le taux important de non et de (5%) s explique par le nombre important de personnes qui utilisent les transports en commun ou se rendent à pied à la Préfecture. Par ailleurs, 17% des usagers ont répondu qu ils pouvaient facilement stationner. Cela peut s expliquer par la situation géographique de la préfecture, située au cœur du centre ville. Des parkings de stationnement pour les deux-roues et des parkings payants pour les voitures se trouvent à proximité. Question n 21 GLOBALEMENT ETES VOUS SATISFAITS DES CONDITIONS D ACCES A LA PREFECTURE? 15 42% non 49 14% 34 1% % non En conclusion, les usagers sont globalement satisfaits (42%) des conditions d accès à la préfecture. LES CONDITIONS D ACCES PHYSIQUE Question n 22 En entrant dans la préfecture, avez-vous facilement trouvé le point d'accueil général? 23 6% 3 1% % 3 8% 31 9% 1 3% % des personnes interrogées ont trouvé facilement le point d accueil général. Des travaux ont été réalisés courant 212, afin d améliorer l orientation des usagers. Résultats enquête de satisfaction «accueil général» 212 1

11 Question n 23 La séparation entre l'accueil des usagers de la route et l'accueil des étrangers vous paraît-elle satisfaisante? 32 9% 15 4% % 47 13% 4 11% 24 7% Suite aux travaux réalisés, l accueil des usagers de la route et l accueil des étrangers ont été séparés et deux bornes distinctes ont été installées. 55% des personnes interrogées trouvent cette séparation satisfaisante. Des améliorations de la signalétique sont encore en cours de réalisation et devraient permettre à l usager de s orienter encore plus facilement. Question n 24 la signalétique vous a-t-elle permis de vous diriger facilement? 3 8% 6 2% 25 58% 63 18% 38 11% 13 4% Question n 25 l agent qui vous a reçu s est-il montré courtois et attentif? 33 9% 4 1% % 38 11% 34 1% 18 5% La courtoisie des agents de la Préfecture est soulignée à hauteur de 64% pour les usagers. Cependant, 15% des usagers n ont pas trouvé que les interlocuteurs ont été courtois et attentifs. Des efforts sont attendus sur ce point. Résultats enquête de satisfaction «accueil général»

12 Question n 26 s'est-il montré disponible pour vous? 36 1% 3 1% % 43 12% 36 1% 16 5% La disponibilité de l agent est soulignée à hauteur de 62% (en comparaison avec le taux de 46% en 211, une nette amélioration peut être soulignée). Compte tenu de l importance de l accueil, des améliorations peuvent être également attendues sur ce point. Question n 27 avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 4 11% 15 4% 21 57% 59 17% 25 7% 15 4% Question n 28 avez-vous obtenu facilement les renseignements recherchés? 31 9% 8 2% 25 58% 56 16% 35 1% 2 6% Résultats enquête de satisfaction «accueil général»

13 Question n 29 pensez-vous que les formulaires disponibles sont clairs? 38 11% 35 1% % 64 18% 27 8% 6 2% Question n 3 avez-vous été informé dans des termes simples et compréhensibles? 38 11% 11 3% % 45 13% 28 8% 18 5% Question n 31 Les services mis à disposition dans le hall d accueil (internet, photocopie, borne à gage ) sont-ils satisfaisants? 38 11% 73 21% % 54 15% 26 7% 7 2% Résultats enquête de satisfaction «accueil général»

14 Question n 32 Les locaux sont-ils bien rangés? 31 9% 23 6% 19 54% 79 22% 23 6% 9 3% Question n 33 Les locaux sont-ils propres 31 9% 14 4% 22 62% 7 2% 16 5% 4 1% Question n 34 GLOBALEMENT ETES VOUS SATISFAITS DES CONDITIONS D'ACCUEIL PHYSIQUE A LA PREFECTURE? 213 6% non 58 16% 19 5% 65 18% non En conclusion, les usagers sont satisfaits à hauteur de 6% des conditions d accueil physique à la Préfecture de l Hérault. Résultats enquête de satisfaction «accueil général»

15 SATISFACTION GLOBALE Question n 35 Globalement, diriez-vous que l accueil et le service de la préfecture de l Hérault sont satisfaisants? très satisfaisant 6 17% satisfaisant % peu satisfaisant 63 18% satisfaisant 26 7% 4 1% 33 9% 65% 25% 1% très satisfaisant satisfaisant peu satisfaisant satisfaisant L accueil et les services de la Préfecture de l Hérault ont été jugés satisfaisants à hauteur de 65%, ce qui constitue une hausse importante en comparaison avec l enquête de satisfaction de 211. Des travaux d amélioration ainsi que des actions correctives ont permis ces résultats. Des efforts sont cependant attendus au niveau de l accueil téléphonique. Pour information les chiffres de l enquête de 211 (169 questionnaires analysés) 19 11% 38 22% 45 27% 29 17% 38 22% 49% 39% Résultats enquête de satisfaction «accueil général»

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