Enquête de satisfaction 2015 des usagers de la Préfecture de la Somme

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1 Enquête de satisfaction 2015 des usagers de la Préfecture de la Somme En avril 2014, la Préfecture de la Somme a renouvelé son Label Marianne délivré par un organisme indépendant pour une durée de trois ans. Depuis 2006, la Préfecture de la Somme s'est inscrite dans une démarche d'amélioration de l'accueil grâce au référentiel Marianne : 19 engagements concernant aussi bien l'accueil physique au guichet que la relation des usagers avec l'administration par l'intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. La Préfecture de la Somme recueille chaque année l'avis des usagers par le biais d enquêtes de satisfaction. La dernière s'est déroulée en mai 2015 dans le hall d'accueil du public et a permis de recueillir 213 questionnaires. Objet de la visite L'enquête montre que les personnes interrogées se rendent en préfecture principalement pour des démarches liées aux certificats d'immatriculation (61 %). Viennent ensuite les démarches relatives aux titres «étranger» (19 %) et permis de conduire (19 %). 1% 61% immatriculations permis de conduire titres étranger autres Concernant la qualité de l'accueil, 65 % des usagers sont très satisfaits ou satisfaits de leur venue en Préfecture. Ce chiffre reste stable par rapport aux années précédentes ; en 2014, 64 % des usagers et, en 2013, 66 % des usagers se rangeaient dans les mêmes catégories. Qualité de l'accueil en Préfecture 4% 61% 29% 6% pas peu très 1

2 L'accueil physique des administrés en Préfecture Accueil par les agents Orientation par les agents Clarté du langage Disponibilité des agents 21% 17% 49% 63% 60% 10% 5% 11% 2% 8% pas peu très Courtoisie 21% 56% 17% 7% Les usagers sont majoritairement satisfaits de l'accueil assuré par les agents de la préfecture. Plus de 80 % des personnes interrogées estiment être orientées vers le bon service. Cette satisfaction peut s'expliquer par la sensibilisation des agents au respect des engagements du label «Marianne». Horaires et Attentes Durée d'attente 1% Horaires d'ouverture 11% 25% 32% 29% 38% 45% pas peu très Les horaires d'ouverture de la préfecture et la durée d'attente sont sources d'insatisfaction pour de nombreux usagers ; 45 % estiment le temps d'attente in en 2015 contre 54 % en En outre, cette remarque est revenue une trentaine de fois dans les commentaires des usagers. Néanmoins la part des usagers satisfaits par les délais d'attente a presque doublé en passant de 14 % en 2014 à 26 % en Durant la période d'enquête (mai 2015), le temps d'attente moyen au guichet pour les immatriculations a été de 49 minutes en raison d'une affluence quotidienne plus élevée que les mois précédents. La durée moyenne d'attente sur les 3 premiers mois de 2015 a été en effet de 37 minutes. Les personnes interrogées ont suggéré que la préfecture ouvre plus de guichets pour les permis de conduire et pour les certificats d'immatriculation. 5 personnes ont également sollicité une machine à café ou autres boissons pour améliorer les conditions d'attente. À noter que des guichets spécifiques sont ouverts certains après-midis pour les échanges 2

3 de permis étranger (sur rendez-vous), les demandeurs d'asile et les étrangers résidents hors d'amiens. La préfecture propose aussi des plages de prise de rendez-vous en ligne pour les premières demandes de titres de séjour. Espaces d'accueil Signalétique 20% 53% 24% 3% Confidentialité 17% 49% 7% pas peu Équipements à disposition 25% 55% 16% 4% très Confort des locaux 2% 37% 47% En 2015, 39 % des sondés sont satisfaits des espaces d'accueil. Ce taux de satisfaction reste assez stable par rapport à 2014 (34 %). Dans les observations laissées par les usagers, une vingtaine signale que le hall d'accueil n'est pas adapté pour recevoir un public important : espace trop petit, difficultés pour circuler, pas d'accès libre aux toilettes et manque de place assises. De plus, 5 personnes ont suggéré une révision de la signalétique, notamment dans le but d'indiquer plus clairement le distributeur de tickets de passage. Ces remarques seront prises en compte d'ici l'automne Accueil des personnes à mobilité réduite 6% 24% 42% 27% pas peu très Seulement 30 % des sondés sont satisfaits de l'accueil des personnes à mobilité réduite (P.M.R.). La configuration des locaux est un problème souvent évoqué. Pour résoudre ce problème, un plan incliné a été mis en place. Ce plan incliné est accessible sur le côté droit du bâtiment de la préfecture. De plus, un accès prioritaire est réservé à ces personnes aux guichets et une révision de la signalétique est prévue pour mieux signaler le parcours à suivre pour accéder aux services de la préfecture. 3

4 L'accueil téléphonique Contact par téléphone 6% standard 63 personnes sur les 213 interrogées ont contacté la préfecture par téléphone via le standard (60 %) ou via les numéros dédiés aux permanences téléphoniques. 33% 60% numéros dédiés les deux Qualité de l'accueil téléphonique en Préfecture 17% 46% 24% pas peu très L'évaluation de la qualité de l'accueil téléphonique est nettement supérieure cette année avec 63 % de personnes interrogées satisfaites, alors qu'en 2014 seulement 38 % d'entre elles étaient très ou satisfaites. Cette amélioration de la qualité peut s'expliquer en partie par la formation que le personnel a reçue en début d'année et aux efforts fournis par les services du bureau de la circulation pour assurer plus régulièrement les permanences téléphoniques. Accueil téléphonique Temps d'attente 8% 29% 35% 28% Clarté du langage 22% 53% 11% 14% pas peu Informations données 20% 48% 20% 12% très Orientation vers le bon service 15% 59% Courtoisie 18% 60% 9% Une grande majorité (63 %) estime que les temps d'attente sont peu ou pas s en particulier pour les usagers ayant contacté les permanences téléphoniques. L'année précédente, cette critique avait été formulée par 77 % des sondés. En revanche, la courtoisie et l'orientation satisfont majoritairement les usagers. De même, les personnes interrogées estiment que les agents utilisent un langage clair et compréhensible. 4

5 Site internet Objet de recherche sur Internet 72 des 213 personnes interrogées ont consulté le site Internet des services de l État dans la Somme (www.somme.gouv.fr) pour y rechercher les horaires d'ouverture des différents services, ainsi que des informations sur les démarches à accomplir, en particulier les démarches relatives aux certificats d'immatriculation. 48% 6% 7% 24% 15% horaires permis de conduire immatriculation titres «étranger» autres thèmes Evaluation du site internet Qualité de la documentation 29% 55% 11% 4% pas peu Facilité à trouver l'information 25% 54% 16% 4% très 79 % des internautes apprécient la facilité à rechercher des informations sur le site Internet des services de l'etat dans la Somme. Ce chiffre est en amélioration, comparé à l'an dernier où il était de 61 %. Ce progrès s'explique par la modification de la page d'accueil, à la fin de l'année 2014, pour mieux mettre en évidence les rubriques relatives aux démarches administratives. De même, 84 % des internautes estiment que la documentation mise à leur disposition sur le site Internet pour les aider dans leurs démarches est e. Cette donnée est aussi en progression par rapport à l'enquête de 2014 qui révélait que 66 % des usagers étaient très ou satisfaits de la documentation. Néanmoins 5 personnes ont trouvé ce site Internet incomplet. Des mises à jour et des complètements d'information vont être apportés sur ce site internet concernant les démarches administratives les plus courantes, notamment celles qui ont trait aux permis de conduire. 5

6 Courriers et courriels Courrier et courriels pas Délais de réponse 42% peu très Clarté du langage 28% 56% 9% 6% Parmi les sondés ayant contacté les services de la préfecture soit par courrier postal ou soit par courrier électronique, 84 % des usagers estiment qu'ils ont obtenu des réponses claires lors de leurs démarches effectuées par courrier ou courriel. Ce chiffre est en nette amélioration par rapport à l'an dernier où il était de 78 %. De plus, une majorité de personnes (61 %) sont satisfaites du délai de réponse. Cette tendance s'est inversée par rapport à l'an dernier avec 55 % d'insatisfaits. Les services inclus dans la démarche qualité s'engagent à répondre aux demandes d'information générale des usagers dans un délai de 15 jours ouvrés pour les courriers et 5 jours ouvrés pour les courriels. 6

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