RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION PORTEURS DE PROJET ICPE 1

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1 RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION PORTEURS DE PROJET ICPE 1 Février Installations classées pour la protection de l'environnement. 1/6

2 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION La nature de la procédure utilisée par le porteur de projet L'analyse de la qualité des divers canaux d'information utilisés par le porteur de projet préalablement au dépôt de sa demande Le respect des engagements du référentiel dans le cadre de l'instruction du dossier 2/6

3 INTRODUCTION Contexte La préfecture des Pyrénées-Orientales s'est engagée le 12 septembre 2011 dans une démarche qualité pour laquelle AFNOR Certification lui a délivré le 28 décembre 2012 le label Qualipref. Pour obtenir cette labellisation, la préfecture s'est conformée aux exigences du référentiel «Qualipref 2» dans le module obligatoire : «l'accueil général» comprenant différents engagements relatifs aux conditions d'accès et d'accueil, au délai de traitement des courriers, courriels et des demandes de titres, aux temps d'attente, à la qualité de l'information des usagers... En outre, la préfecture des Pyrénées-Orientales a choisi de s'engager dans 5 modules métiers optionnels comprenant divers engagements : «délivrance de titres» (CNI, passeports, permis de conduire, certificats d'immatriculation) «délivrance de titres de séjour étrangers» «relations avec les collectivités territoriales» «pilotage interministériel» «communication d'urgence en cas d'événement majeur» Cette démarche impose notamment d'être à l'écoute des usagers de la préfecture afin d'identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d'enquêtes de satisfaction est l'un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers, de recueillir leurs suggestions et de prendre en compte l'avis des collectivités locales. La présente enquête a été réalisée auprès des porteurs de projet ICPE ayant eu recours au BUFIC 1, service en charge de l'instruction des dossiers ICPE au sein de la préfecture, au cours de l'année Elle vise à vérifier leur niveau de satisfaction au regard des engagements n os 28 et 29 du référentiel Qualipref 2. Méthodologie de l'enquête Le questionnaire comporte 3 rubriques principales : la nature de la procédure utilisée par le porteur de projet ; l'analyse de la qualité des divers canaux d'information utilisés par le porteur de projet préalablement au dépôt de sa demande ; le respect des engagements du référentiel dans le cadre de l'instruction de la demande. Le questionnaire relatif à cette enquête de satisfaction a été envoyé à 66 porteurs de projets. Elle s'est déroulée du 5 février au 18 mars Au total, 16 porteurs de projet ont accepté d'y contribuer. L'objectif étant de mesurer les attentes, d'identifier les points forts et les points faibles de notre accueil et de nos services afin de travailler à leur amélioration. 1 Bureau de l'urbanisme, du foncier et des installations classées. 3/6

4 I.- La nature de la procédure utilisée par le porteur de projet En fonction de leur dangerosité, les installations sont soumises soit à déclaration (pour les moins polluantes et les moins dangereuses), soit à enregistrement (régime intermédiaire créé par ordonnance du juin 2009), soit à autorisation (procédure plus lourde pour les grosses installations). Autorisation Enregistrement Déclaration Total Motif de la saisine du service ICPE de la préfecture nb d'usagers pourcentage 31% 13% 56% 100% Autorisation Enregistrement Déclaration II.- Analyse de la qualité des divers canaux d'information utilisés par le porteur préalablement au dépôt de sa demande Avant le dépôt de votre dossier, avez-vous recherché auprès du BUFIC des informations sur les conditions de recevabilité et de constitution de votre demande? Oui Non Total nb d'usagers pourcentage 60% 40% 100% Oui Non Dès lors que le porteur de projet a souhaité obtenir des renseignements avant le dépôt de sa demande, il convient de vérifier quel moyen il a utilisé et s'il en a été satisfait. En effet, les indicateurs qualité portent notamment sur l'accueil physique (courtoisie, disponibilité, langage compréhensible) et l accueil téléphonique. Si, quel moyen avez vous utilisé? T éléphone Internet Déplacement Par courrier T otal nb d'usagers pourcentage 75% 8% 8% 8% 100% Téléphone Internet Déplacement Par courrier Qualité de l accueil et de l'information par téléphone Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total nb d'usagers pourcentage 62% 38% 0% 0% 100% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 4/6

5 Qualité de l'information donnée par le site internet Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total nb d'usagers pourcentage 0% 100% 0% 0% 100% Qualité de l'accueil physique Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Total nb d'usagers pourcentage 100% 0% 0% 0% 100% III.-Le respect des engagements du référentiel dans le cadre de l'instruction de la demande Au travers des engagements n os 28 et 29, le référentiel demande au service instructeur des dossiers ICPE d'assurer une assistance personnalisée au profit des porteurs de projet, à savoir : - désigner et communiquer le nom du référent en charge du dossier ; - en cas de dossier incomplet, de contacter l'usager dans un délai de 10 jours ouvrés maximum et de lui transmettre une liste des pièces manquantes ou à corriger ; - en cas de difficulté particulière, dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, de proposer une date de rendez-vous dans les 10 jours ouvrés qui suivent (sauf souhait contraire du demandeur) ; - d'ancer le délai d'instruction de la demande. Communication de l'identité du référent en charge du dossier Total nb d'usagers pourcentage 93% 7% 100% Information du délai moyen d instruction de votre dossier Total nb d'usagers pourcentage 79% 21% 100% En cas de dossier incomplet, saisine dans les 10 jours d'une demande de complément Total nb d'usagers pourcentage 80% 20% 100% En cas de difficulté particulière un rdv proposé dans les 10 jours T otal nb d'usagers pourcentage 75% 25% 100% 5/6

6 CONCLUSION L'examen des résultats de l'enquête permet de mettre en évidence les points forts suivants : L'accueil 100 % des porteurs de projet sont satisfaits voire très satisfaits de la qualité de l'accueil téléphonique ; 100 % des porteurs de projet sont satisfaits des informations données par le site internet départemental de l'etat ; 100 % des porteurs de projet sont très satisfaits de la qualité de l'accueil physique ; Le respect des engagements du référentiel 93 % des porteurs de projet ont eu connaissance de l identité du référent en charge de l instruction de leur demande ; 79 % des porteurs de projet ont été informés du délai moyen d'instruction de leur demande ; en cas de dossier incomplet, 80 % des porteurs de projet ont fait l'objet d'une demande de pièce complémentaire dans le délai de 10 jours ouvrés, requis par le référentiel ; en cas de difficulté particulière, 75 % des porteurs de projet se sont vus proposer une date de rendez-vous dans les 10 jours ouvrés. A noter qu'aucun porteur de projet n'a jugé utile de faire des propositions en vue d'améliorer la qualité de l'accueil. 6/6

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