L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé :

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2 Contexte de l'enquête L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé : "Tous les deux ans, des usagers (dans la mesure de leurs capacités) et des partenaires sont interrogés sur la base d'un questionnaire, afin d'évaluer leur degré de satisfaction quant au respect des engagements pris dans le référentiel et de la qualité des prestations délivrées." C'est dans ce cadre que, comme en et, un questionnaire d'appréciation du service rendu a été envoyé à 338 personnes suivies dans le cadre de l'un ou l'autre des services tutélaires de l'udaf, soit 25 % du nombre total des personnes prises en charge par l'udaf. 119 personnes (soit 35 %) y ont répondu. Le document qui suit synthétise les résultats obtenus, non pour s'en satisfaire mais pour constater les progrès accomplis et ceux qui restent à faire. Objectifs de l'enquête Mesurer le degré de satisfaction des usagers Déterminer les axes prioritaires d'amélioration Confirmer la réalité des engagements de service inscrits dans le référentiel de l'udaf 1 sur lequel cette dernière est certifiée par SGS Qualicert depuis 7 mai Évaluer dans le temps l'évolution de la qualité du service rendu Champ et thème de l'enquête L'enquête a été conduite en avril auprès de 338 personnes pour respecter l'engagement fixé d'interroger au moins 20% des Usagers. Les personnes interrogées bénéficient soit d'une mesure de protection (Sauvegarde, Tutelle, Curatelle) soit d'une mesure d'accompagnement (Mesure d'accompagnement Judiciaire ou Mesure Judiciaire d'aide à la Gestion du Budget Familial) Les thèmes abordés dans l'enquête sont : - La mise en place de la mesure - L'accueil physique - L'accueil téléphonique - L'exercice de la mesure - L'UDAF et votre entourage - Les réclamations L'enquête comportait 27 questions. Seules les réponses les plus significatives sont reprises dans ce document. Les résultats complets sont consultables à l'udaf sur simple demande. 1 Référentiel : "Assurance Qualité des Pôles Mesures de Protection et d'accompagnement : Des engagements certifiés au service des usagers"

3 Typologie des répondants 119 personnes ont répondu à l'enquête ce qui représente un excellent taux de retour de 35 %. Toutes les catégories de mesures sont représentées dans les mêmes proportions que celles constituant l'ensemble des mesures suivies par les délégués et mandataires de l'udaf. Les populations suivies par les 3 sites sont représentées, même si celles suivies par le site de Moulins semblent avoir été plus nombreuses à répondre. (Voir tableaux ci-dessous) Nombre de répondants par antenne Répartition des mesures par antenne au 13/01/14 Non-Répondants 9 Cusset 20 18% Cusset 32% Moulins 79 71% Moulins 47% Montluçon 12 11% Montluçon 21% Total répondants % Total mesures 100% 50 % des questionnaires ont été envoyés à des personnes dont la mesure a été ouverte récemment (depuis la dernière enquête) et l'autre moitié à des personnes dont la mesure était plus ancienne. En effet l'appréciation de certains paramètres (exemple : conditions d'ouverture de la mesure) peut être différente selon que cette ouverture a eu lieu "avant" ou "après" l'engagement dans la démarche qualité. Le nombre de répondants reflète parfaitement cette proportion.

4 La mise en place de la mesure Principaux enseignements Dans les débuts de notre intervention : avez-reçu une information sur la nature et le contenu de la mesure? 68% 80% 81% oui non 32% 20% 19% Une amélioration constante depuis l'année, année d'engagement dans la démarche Qualité Dans les débuts de notre intervention, avez-vous reçu une information sur l'organisation et le fonctionnement des services de l'udaf? oui non 62% 38% 75% 25% 90% 85% 80% 75% 80% Comment avez-vous estimé le délai pour la 1ère prise de contact? 20% Pourcentage de satisfaits De manière générale, les usagers qui ont répondu à ce questionnaire de satisfaction se sont déclarés largement informés (à plus de 80 %) sur leur mesure ainsi que sur les services de l'udaf. Ils sont très satisfaits du délai pour la première prise de contact, chiffre est en constante augmentation pour atteindre 89 % en. Grâce aux visites à domicile Le nombre de contacts est en progression quand celui des contacts par téléphone diminue et que la venue dans nos locaux reste stable. 80% 60% 40% 20% 0% Par quel(s) moyen(s) avez-vous des contacts avec les services de l'udaf? Venue dans nos locaux Par téléphone Visites à domicile

5 L'accueil physique Principaux enseignements Êtes-vous amené à vous rendre à l'udaf? Très régulièrement 8% 4% 12% Souvent 8% 13% 12% Parfois 35% 28% 28% Jamais 49% 54% 48% Si la moitié des personnes ayant répondu à l'enquête ne viennent jamais au siège de l'udaf on constate néanmoins une hausse sensible de celles qui déclare y venir "Très régulièrement" à "Souvent" 100% Quelles sont les principales raisons de vos venues à l'udaf? Transmission de documents 90% 80% 70% 60% 50% 40% Demandes concernant un projet ou la gestion de votre dossier Conseils touchant à la vie quotidienne Informations sur le fonctionnement des services Réclamation Besoin de parler Si, entre et, les différentes raisons proposées étaient toutes en hausse, on constate que deux seulement progressent encore en et (les conseils touchant à la vie quotidienne et les informations sur le fonctionnement des services), signe de ce que l'exercice de la mesure n'est plus considéré par les usagers que comme une gestion administrative et financière de leur dossier. On note aussi, avec satisfaction, que la plus forte diminution concerne les réclamations relatives au service rendu.

6 Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant La personne qui vous accueille 0% 20% 40% 60% La facilité d'accès (facilité pour venir à l'udaf) 0% 20% 40% 60% Le confort De à, sur chacun des thèmes liés à l'accueil (la personne, l'accès, le confort, la confidentialité et l'attente), le pourcentage de personnes très satisfaites augmente systématiquement à chaque enquête et celui des personnes insatisfaites diminue de manière corrélative. En, les personnes qui accueillent les usagers génèrent un fort taux de satisfaction (90%). L'attente reste le point à améliorer (même s'il est supérieur à 75 %) et les autres thèmes présentent des taux de satisfaction excellents, supérieurs à 80 %. Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant Lors de vos visites à l'udaf, quelle est votre opinion sur : 0% 20% 40% 60% Résultats Cumul Satisfaits Cumul Insatisfaits La confidentialité de vos échanges Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant 0% 20% 40% 60% La personne qui vous accueille La facilité d'accès (facilité pour venir à l'udaf) 90% 10% 82% 18% Le confort 83% 17% L'attente La confidentialité de vos échanges 81% 19% Très insatisfaisant Plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant 0% 20% 40% 60% L'attente 76% 24% *Le délai d'attente reste par ailleurs une notion relativement subjective surtout lorsqu'on arrive en avance!

7 L'accueil téléphonique Principaux enseignements 14% Pensez-vous que les horaires d'ouverture du standard téléphonique sont : 22% 31% 55% 48% 47% 21% 24% 17% 10% 6% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13% 14% 21% 36% 34% 36% 30% 37% 28% 21% 15% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Lorsque vous appelez l'udaf (au téléphone) l'attente estelle : 23% 21% 35% Le délai d'attente est de : 38% 42% 28% 16% 20% 16% Très courte Plutôt courte Plutôt longue Très longue 1 à 3 sonneries 4 à 6 sonneries 7 à 9 sonneries + de 10 sonneries L'UDAF reçoit en moyenne 150 appels téléphoniques par jour d'ouverture et le logiciel d'analyse couplé au standard téléphonique permet de constater un pourcentage d'appels aboutis de 80% (données du mois de janvier ). Les plages d'ouverture du standard téléphonique (au moins 6 heures par jour) sont jugées satisfaisantes par 78 % des répondants, avec un doublement entre et du nombre de personnes "Très satisfaites" et une diminution de moitié des personnes "Très insatisfaites". Le délai d'attente est considéré comme s'étant amélioré entre et, le pourcentage de personnes jugeant "Plutôt long" ou "Très long" diminuant de 52 % à 43%. À noter, là encore, le caractère relativement subjectif des appréciations puisque un délai de 6 sonneries correspond, de fait, à un temps d'attente de moins de 15 secondes. 0% 20% 40% 60% 80% 100%

8 Obtenez-vous la personne que vous demandez? 25% 26% 36% 13% Lorsque vous n'obtenez pas la personne demandée : Etes-vous orienté vers une autre personne? 10% 18% 27% 46% Lorsque vous n'obtenez pas la personne demandée : Vous demande-t-on de rappeler? 20% 39% 26% 15% Avez-vous la possibilité de laisser un message? 40% 34% 13% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Rarement Jamais Les résultats ci-dessus concordent avec la volonté de l'udaf de fournir un accueil téléphonique efficace, dont l'objectif n'est pas de mettre en relation systématiquement l'usager avec son mandataire, ce dernier proposant des permanences téléphoniques hebdomadaires dédiées. En revanche, l'accueil téléphonique met tout en œuvre afin que chaque message et/ou demande soit transmis aux destinataires concernés qui s'engagent, en retour à y répondre sans délai. L'exercice de la mesure Principaux enseignements Quelles sont vos relations avec le délégué ou le mandataire en charge de votre dossier? Informations transmises par le délégué ou le Délai de traitement de vos demandes Ecoute et prise en compte de vos demandes Disponibilité en cas de besoin Fréquence des contacts 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Résultats satisfaisants supérieurs à 85%

9 Que pensez vous de l'organisation? De la tenue de votre dossier De la tenue de vos comptes Du paiement de vos factures Des envois d'argent 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Résultats satisfaisants supérieurs à 90% Ces résultats confortent l'udaf dans ses engagements d'améliorer constamment la qualité du service rendu à l'usager. Votre délégué ou mandataire tient-il compte de votre avis? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Parfois Jamais Quand votre mandataire ou délégué est absent : Même si, en cas d'absence du mandataire, l'enregistrement des demandes des usagers pourrait être amélioré, les interventions sont, quant à elles, jugées largement satisfaisantes à 87 % et la prise en compte de l'avis des usagers déjà forte et progresse en et encore en. Toujours Souvent Rarement Jamais Est-ce que quelqu'un répond à vos demandes? 35% 27% 20% 17% Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Plutôt insatisfaisante Très insatisfaisante Son intervention est-elle? 42% 45% 8% 5%

10 L'UDAF et votre entourage Avez-vous des personnes qui vous aident dans votre vie quotidienne? Toujours Souvent Rarement Jamais 37% 29% 17% 17% Connaissent-elles votre mandataire ou délégué? Se rencontrent-ils? Oui Non 67% 33% Oui Non 58% 42% Principaux enseignements Les résultats sont partagés concernant la présence auprès des usagers d'un aidant. Ils montrent cependant la possibilité pour l'udaf de mieux se faire connaître et de proposer plus souvent des rencontres. Les réclamations Principaux enseignements En cas de désaccord ou d'insatisfaction avec le délégué ou le mandataire en charge de votre dossier : Comment vous manisfestez vous? En venant à l'udaf 24% 15% 7% 54% Les réclamations formulées par téléphone sont de loin les plus représentées, devant celles portées en personne par la venue de l'usager dans les locaux. Celles par courrier arrivent en dernière position. Par téléphone 48% 21% 15% 16% Par courrier 14% 14% 17% 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Rarement Jamais Le recours le plus utilisé est celui du Juge même si seuls 20% des répondants y ont fait appel et se sont trouvés à 92 % satisfaits de la prise en compte de leur démarche. Quel recours utilisez-vous? Le supérieur du délégué Oui Non 13% 87% Le Juge 29% 71% Les élus (Maire, Conseiller Municipal, Député, Président...) 7% 93% Service Social 16% 84% Y avez-vous déjà fait appel? Oui 20% Non 80% Votre démarche a-t-elle été prise en compte de façon : Très satisfaisante 43% Plutôt satisfaisante 49% Plutôt insatisfaisante 4% Très insatisfaisante 4% Autres 19% 81%

11 Conclusions En engageant fin 2007 une Démarche Qualité, l'udaf avait pour ambition d'améliorer la qualité du service rendu, cette qualité étant due autant aux magistrats lui ayant confié l'exercice d'une mesure de protection ou d'accompagnement, qu'aux usagers eux-mêmes et à nos partenaires. Au cours des cinq années qui ont suivi, la formalisation et la mise en œuvre de différents outils (documents-types, tableaux de bord, comptes rendus d'activité, comptes de gestion ) et l'obligation pour chaque salarié d'inscrire son action dans une démarche commune (procédures, modes opératoires ) ont tout à la fois sécurisé notre manière de suivre les dossiers qui nous sont confiés et amélioré la continuité du service. Les résultats présentés dans les pages qui précèdent sont la parfaite illustration de l'intérêt de la démarche engagée, puisque la progression constatée entre (tout début de la démarche visant la certification) et, se poursuit entre et. Au-delà de cette satisfaction, la certification attribuée par SGS-Qualicert, organisme indépendant, est loin d'être un aboutissement et un motif d'autosatisfaction inconsidérée. Elle n'est que le signe que l'udaf respecte les 44 Engagements-Qualité qu'elle a pris, et doit nous conduire à rechercher une amélioration pérenne du service rendu. Annexe : Questionnaire envoyé en avril

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16 Union Départementale des Associations Familiales de l'allier 19 rue de Villars CS MOULINS CEDEX Tél : Fax : Courriel : accueil@udaf03.fr