POLITIQUE D ACCUEIL ET DEVELOPPEMENT DE L ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS

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1 POLITIQUE D ACCUEIL ET DEVELOPPEMENT DE L ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS INC du 30 octobre 2014

2 La doctrine d accueil présentée au Conseil d administration de la Cnaf (LC ) positionnait l accueil sur rendez-vous comme un mode d accueil adapté qu il convient de déployer dans le réseau, en cohérence avec la modernisation de la relation de service que poursuit la Branche en prenant appui sur la dématérialisation, la modélisation de parcours allocataires et le développement de démarches pro-actives. Elle stipulait que l'accueil sur rendez-vous était une modalité d accueil à développer pour améliorer : la qualité du service à l usager en garantissant l accès aux expertises pour la gestion des dossiers les plus complexes ou la prise en compte des situations de fragilité sociale, la gestion des flux d accueil et l affectation des ressources en fonction de la nature des demandes. Elle est en cohérence avec la proposition de parcours et la recherche d une approche plus proactive de la relation à l usager, la qualité de l accueil (personnalisation de la relation, amélioration des conditions de travail, absence de délais d attente, approche globale de la situation allocataire). Elle indiquait également «qu afin de formaliser l offre institutionnelle en matière d accueil sur rendez-vous» un programme d expérimentation spécifique serait déployé en 2013 pour consolider processus et organisation de la gestion des rendez-vous. 1. La mission du groupe de travail sur les organisations type de l accueil sur rendez vous Le groupe de travail a réuni 11 Caf représentatives du réseau afin de : Etudier les modalités de développement de l accueil sur rendez-vous, conformément aux orientations de la doctrine «accueil» ; Identifier les principaux modèles d organisation de l accueil sur rendezvous existant au sein du réseau ; Evaluer ces modèles sur une base objective et comparer leur contribution respective aux objectifs de l accueil sur rendez-vous ; Présenter les pratiques généralement observées pour faciliter la généralisation de l accueil sur rendez-vous dans les Caf. Les résultats du groupe de travail s appuient sur des requêtes réalisées dans les Caf avant et après la mise en place des rendez-vous, des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des salariés et des allocataires, ainsi que sur une analyse des coûts : 1. Les enquêtes de satisfaction allocataires et salariés, à chaud et à froid, 2. La volumétrie de contacts par canal (Rndc),

3 3. La réitération dans le flux et suite au rendez-vous, 4. Les impacts RH, 5. Le coût moyen multicanal d un contact (données Caf et benchmark), 6. Le taux de rendez-vous honorés, 7. Le profil des allocataires, 8. Le taux de réponses différées (pourcentage de personnes ayant quitté l accueil physique sans obtenir de réponse à leur demande), 2. Les constats généraux tirés de l étude sur la mise en place de l accueil sur rendez-vous 2.1. La mise en place des rendez-vous a un impact positif A partir des résultats des travaux conduits par les 11 Caf, nous pouvons observer : Un report du flux vers les démarches en ligne se matérialisant en moyenne par : o une diminution de 5% des usagers accueillis à l accueil physique. La moyenne masque ici des écarts significatifs dans la diminution des flux, o une augmentation de 12% des connexions à «Mon compte» sur le caf.fr. Une baisse des contacts réitérés de 25% en moyenne La généralisation de l accueil sur rendez-vous représente potentiellement un gisement de gains important en gestion et en satisfaction pour les allocataires et pour les agents Une amélioration de la satisfaction des allocataires comme des agents o 62% des allocataires préfèrent l accueil sur rendez-vous à l accueil dans le flux (21% les jugent équivalents) et près d un allocataire sur deux se dit très satisfait de cette modalité d accueil, o 78% des agents se déclarent favorables à l accueil sur rendez-vous et 77% trouvent que ce dernier est plus adapté à l accueil des allocataires que le flux. Des gains en ressources o l accueil qui associe un «espace multi service» et propose l accueil sur rendez-vous prend appui sur des profils Conseillers de service à

4 l usager (CSU) pour les «espaces multiservices» et sur un nombre plus limité de techniciens conseils. L accueil sur rendez-vous est une modalité qui est appréciée à la fois par les usagers et par les agents, et qui permet d adapter les ressources mobilisées par la gestion de l accueil. 3. Le «scénario repère» de l'accueil sur rendez-vous 3.1. Pourquoi un «scénario-repère»? A l issue de l analyse des différents modèles de mise en œuvre de l accueil sur rendez-vous, un scénario d évolution des accueils physiques peut être identifié. Il prend appui sur : Des «espaces multiservices» qui doivent assurer prioritairement une fonction de facilitation numérique. Celle-ci repose sur un environnement technique (ordinateurs, imprimantes, scanners, bornes-interactives, etc.) adapté au plus grand nombre, conforme aux référentiels d'accessibilité et sur un soutien apporté par un personnel formé. Ces espaces peuvent également intégrer une fonction de facilitation administrative. Celle-ci était identifiée dans la doctrine sous la forme d un espace conseil. Cette fonction peut varier en fonction des sites et des caractéristiques des populations à servir. Elle constitue une variante élargie de l espace multiservice. La facilitation administrative est assurée par le personnel de l'espace multiservice pour les démarches administratives les plus simples qui ne justifient pas de devoir prendre rendez-vous (déposer des documents, vérifier la complétude d'un formulaire, se renseigner sur les permanences, dire si un courrier est arrivé, etc.). Cette fonction est essentielle, en particulier pour les personnes illettrées et ne doit pas nécessiter un rendez-vous, sauf avis explicite de l'allocataire. Des espaces «rendez-vous» qui doivent être conçus pour prendre en charge des situations d urgence, si nécessaire. Bien entendu, ce scénario doit être adapté aux particularités locales, notamment aux contraintes de locaux. 4. L articulation avec le rendez-vous des droits L objectif du rendez-vous des droits est de s assurer que certains allocataires font bien valoir leurs droits en fonction de leur situation en développant l information et le conseil, en organisant une approche ciblée et des démarches pro-actives. Lors de cet entretien, la Caf fait le point avec l allocataire sur sa

5 situation globale au regard de l ensemble des prestations légales et extra-légales servies par la Caf. C est aussi l occasion de lui délivrer une information et de l orienter vers des services ou dispositifs gérés par des partenaires. Le rendezvous des droits, est ainsi en étroite cohérence avec la doctrine accueil physique diffusée au printemps A ce jour, près de rendez-vous des droits sont déjà réalisés par la Branche sur une période de 6 mois. 2. Le déploiement de la nouvelle politique d'accueil Actuellement, cinquante-cinq Caf ont mis en place un accueil sur rendez-vous. Un dispositif d accompagnement est prévu par la caisse nationale pour accompagner les organismes qui ne l ont pas déployé. L objectif de convergence du réseau vers l accueil sur rendez-vous est fixé à Juin 2015.