Messagerie électronique et organisation du travail Guide d aide à l évaluation des risques et à la recherche de mesures de prévention associées

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1 Messagerie électronique et organisation du travail Guide d aide à l évaluation des risques et à la recherche de mesures de prévention associées A destination des entreprises (et des salariés)

2 Contexte de l professionnel : «Nous ne sommes plus des individus isolés mais connectés, et cela pour le meilleur et le pire» Vincenzo Susca, Sociologue français (2011) Ces dernières années d évolutions technologiques ont accompagné et transformé notre façon de travailler. L ordinateur portable, les Smartphones et autres tablettes tactiles ont simplifié et modernisé nos manières de travailler. Un outil de communication a révolutionné notre manière d échanger et de travailler au cours de ces dix dernières années. Il est d ailleurs devenu le premier moyen de communication en entreprise. L professionnel est né dans les années 70. Depuis, sa simplicité et sa rapidité d utilisation sont devenues ses maitres-mots. De nos jours, certains salariés ne peuvent plus s en passer alors que d autres sont proches de la noyade numérique. Avec 294 milliards d s échangés chaque jour en 2010 dans le monde, l est devenu un outil à part entière dans l activité de travail des salariés. «On ne cesse de les supprimer mais ils ne cessent de revenir nous importuner» New York Time (2011) 3

3 Contextede l professionnel : L professionnel en quelques chiffres : 97% des entreprises sont connectées à Internet en France en 2010 (ISM). 294 milliards d s sont échangés chaque jour dans le monde en 2010 (The Radicati Group, avril 2010). Une moyenne de 25 à 30 s reçus par jour et par salarié, selon une étude effectuée chez Canon France. Les salariés passent entre 5 et 20 h par semaine à consulter et lire leurs s professionnels. Des études américaines mettent en avant une réduction de 40% de la productivité d un salarié. Ces derniers travaillent en multi-activités et sont constamment dérangés, ils doivent se rappeler la tâche qu ils étaient en train d effectuer avant l arrivée de l . (publiées dans le Journal of Experimental Psychology). En moyenne, un salarié consulte 6 fois par heure sa messagerie électronique (Université de Glasgow). Un salarié reste en moyenne concentré 12 minutes consécutives sur son travail sans être dérangé par l arrivée d un professionnel (etude sciforma). Le saviez-vous? Messagerie électronique, courriel, mail, tous ces termes désignent à eux seuls le courrier électronique. C est une communication écrite et différée entre deux personnes et plus. L est dit «asynchrone» c est-à-dire que la réponse n est pas immédiate. L émetteur et le destinataire n ont pas besoin d être connectés au même instant pour envoyer ou recevoir un . 4

4 Evaluationdes risques Apports de l professionnel et facteurs de risques associés : Sur le modèle d intervention de l ANACT des «ressources-contraintes-régulation», nous allons montrer que l professionnel est «un hybride à deux têtes» (BOBILIER CHAUMON, 2012). Selon la situation de travail abordée, le contexte environnemental et le vécu des salariés, l professionnel peut être à la fois une ressource (facteur de protection) ou une contrainte (facteur de risque) dans l activité de travail du salarié. Le tableau ci-dessous reprend une liste non exhaustive des ressources et des facteurs de risques associés liés à l utilisation de la messagerie électronique. Apports Facteurs de risques associés Pour le salarié Simplicité dans les échanges : La transmission d informations devient de plus en plus simple. Il suffit de cliquer sur un bouton pour envoyer, recevoir, transférer un . Rapidité des échanges : La dématérialisation de nos documents permet d avoir un accès plus rapide aux informations et d envoyer des documents instantanément aux collègues. L outil simplifie l activité de travail. Communication accrue entre les salariés et les collaborateurs de l entreprise. Une large diversification des échanges s effectue. Coopération et entreaide entre les salariés : Une ouverture des communications vers l externe et vers l interne s accomplit, et un élargissement des collectifs de travail se réalise. Augmentation de l autonomie du travail Sentiment de reconnaissance sociale : la possession de son propre outil informatique, de sa propre boîte de réception ajoutent un sentiment de satisfaction et de reconnaissance pour le salarié. Charges de travail accrues : le salarié doit faire face à des demandes internes et externes à l entreprise. Il travaille à la fois sur ses missions de travail et sur ses s. C est une charge en plus pour lui. Répondre à un s effectue souvent en temps masqué. Surcharges de travail quantitatives (liées à l excès d informations à traiter et aux multiples interruptions) et qualitatives (pour manipuler l , il faut savoir utiliser l outil informatique. De nouvelles aptitudes sont requises pour manipuler l outil). Séparation de la vie professionnelle et de la vie privée difficile : L professionnel, grâce aux nouveaux outils de mobilité, peut déborder dans la vie familiale. Interruption fréquente de l activité : Un salarié est dérangé régulièrement par ses s professionnels. Il se disperse dans son travail et travaille en multitâche. Il gère à la fois ses s, son téléphone et les demandes de ses collègues. 5

5 Evaluationdes risques Pour l entreprise Apports Instantanéité pour les entreprises : Avec la mondialisation, les entreprises doivent rester joignables, elles doivent être hyper connectées. Accroissement des échanges : Elles peuvent envoyer, recevoir rapidement et facilement des s de la part d autres entreprises. Changement dans la nature du travail : apparition d outils nomades, travail à distance possible. Ses frontières spatio-temporelles s élargissent : Grâce aux outils nomades (Smartphone, tablettes tactiles, clefs 3G, ordinateur portable), les entreprises restent connectées en permanence. Facteurs de risques associés Baisse de concentration : les employés sont dispersés dans leur travail. Isolement des salariés : plusieurs niveaux d isolement sont constatés : Dû à l illettrisme Dû à un sous-équipement en outil informatique Dû à un suréquipement en outil informatique Diminution des liens sociaux : les salariés et les employeurs privilégient les échanges écrits par plutôt que les échanges verbaux. Les contacts se perdent. Difficulté de compréhension : l ne prend pas en compte le ton de la communication et la communication non verbale. Les erreurs de compréhension peuvent engendrer des confusions, des frictions voire des quiproquos. Gestion des flux d informations devient difficile : Les entreprises reçoivent des volumes importants d s à traiter et sont quelquefois submergées. Augmentation des coûts : des études montrent qu un dégage 19 g de CO2 mais compte tenu du nombre d s envoyé chaque jour, l énergie consommée est phénoménale. Tableau réalisé à l aide d une enquête de terrain et d une analyse de la littérature L utilisation des s professionnels peut avoir des incidences sur le travail et l organisation mais pas seulement. Son emploi excessif a des conséquences négatives sur la santé des salariés, nous parlons alors de risques psychosociaux comme par exemple le stress au travail ou le burn-out (causé entre autre par la difficulté de scinder la vie personnelle et la vie professionnelle) et les troubles musculo-squelettiques liés à une mauvaise utilisation de l outil informatique (adaptation du poste de travail). BRANGIER, E. VALLERY, G. (2010). Aspects psychologiques et organisationnels des nouvelles technologies de l information et de la communication. BOBILLIER CHAUMON, M. (2011). L impact des technologies de communication sur les cadres. GRePS/ APEC. RATIER, D. (2012). L impact des TIC sur les conditions de travail. ANACT, Modèle des «ressources, contraintes, régulation». 6

6 Etapesd amélioration Première étape d amélioration : prendre du temps pour soi et pour les autres L est devenu un outil incontournable et le mode de communication le plus utilisé en entreprise. Néanmoins, sa facilité et sa rapidité d utilisation sont un facteur de risque dans la constitution des liens sociaux entre salariés. Les salariés discuteraient moins et réduiraient les échanges directs entre eux en multipliant les rapports virtuels. Pour éviter «la déshumanisation des liens sociaux» (BOBILIER CHAUMON, 2012), il est recommandé de prendre le temps de rencontrer ses collègues de travail. La communication virtuelle ne remplace pas la communication verbale, cette dernière permet d éviter plus rapidement des quiproquos ou des incohérences. Elle prend en compte les émotions, la communication non verbale, les interactions et le ton que le salarié donne à sa communication. Deuxième étape d amélioration : remplir correctement un On pense connaitre son outil informatique, mais vous êtes-vous déjà posé la question de ce que signifie le «CC» ou le «CCI»? De nombreuses sources de risques pourraient être évitées si l professionnel était utilisé correctement. Voici un tableau récapitulatif sur la composition de l professionnel : Adressage Envoyer un Titre Rédaction de l «A» ou «To» signifie «A l attention de» «CC» ou «Carbone copie» signifie «En copie» «CCI» ou «copie carbone invisible» signifie «Copie Cachée» Répondre Répondre à tous Transférer Objet Corps Le style et la forme Il permet d envoyer l à un destinataire. Lorsque vous envoyez ou recevez un en étant en «A», cela signifie que vous attendez une réponse La copie permet d informer un destinataire sans attendre de sa part une réponse Lorsque vous adressez un à un destinataire (A), et en «CC», le «CCI» permet d envoyer un sans que les autres destinataires vous voient en copie. A éviter. Permet de répondre à un destinataire Permet de répondre à tous les destinataires de la liste de diffusion Permet de transférer l à une ou plusieurs personnes Est d une grande utilité Permet au destinataire d avoir un aperçu de votre Le titre doit être clair et précis Ne pas hésiter à faire des paragraphes clairs, concis et courts L utilisation de majuscule est déconseillée. Dans un , elles sont interprétées négativement Les formules de politesse Bonjour, bonsoir, merci, cordialement, bien à vous. A utiliser le plus possible Elles humanisent la relation 7

7 Etapesd amélioration Troisième étape d amélioration : impliquer tous les acteurs de l entreprise Réduire les communications internes par voie numérique dans une entreprise passe par une modification des comportements de chacun. «Il ne suffit pas d élaborer une charte d utilisation, encore faut-il que les salariés se l approprient en l intégrant dans leur vécu professionnel» (ORSE, Observatoire sur la Responsabilité Sociétale en Entreprise). Différentes instances pourront être porteuses de la communication : La médecine du travail, Les représentants du personnel, Les représentants syndicaux, La direction des ressources humaines, La direction de la communication, Le CHSCT (le comité d hygiène, de sécurité et des conditions de travail). Tous les acteurs de l entreprise doivent prendre en compte les facteurs de risques liés à l utilisation de l . Pour ce faire, l entreprise peut agir grâce à son service de communication interne mais également lors des formations auprès de ses salariés (formation sur l outil numérique ou de type managériale). Valeurs juridique de l La valeur juridique de l dépend du contexte dans lequel interviennent les échanges électroniques. Lorsque la preuve peut être apportée par tout moyen, l peut alors servir de preuve. C est le cas, par exemple, pour un conflit qui oppose un salarié à son employeur. Les courriers adressés par le salarié à l aide de son outil informatique mis à disposition de l employeur pour les besoins de son travail sont présumés avoir un caractère professionnel. L employeur a alors le droit d ouvrir l sauf si le salarié l a identifié comme étant un à caractère personnel. Si l employeur peut légitimement consulter les s de ses salariés, ce dernier doit faire preuve d un minimum de tolérance vis-à-vis d une utilisation raisonnable de la messagerie professionnelle à des fins privées. La possibilité de sanctionner un salarié pour son utilisation excessive de la messagerie professionnelle à des fins privées n est néanmoins pas remise en cause par la Cour de cassation. Pour aller plus loin (liste non exhaustive): BRANGIER, E. VALLERY, G. (2010). Aspects psychologiques et organisationnels des nouvelles technologies de l information et de la communication. BOBILLIER CHAUMON, M. (2011). L impact des technologies de communication sur les cadres. GRePS / APEC. ORSE. (2011). Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises. RATIER, D. (2012). L impact des TIC sur les conditions de travail. Contacts utiles : Sébastien Triopon, Ingénieur conseil à la Carsat Nord-Picardie, 11 allée Vauban, Villeneuve d Ascq Etude menée par le Pôle Actions Transversales Carsat Nord-Picardie. Juillet 2012 Mathilde CARBON 8

8 Préconisations pour la création d une charte d utilisation de l professionnel : Quelques A faire : - Privilégiez les contacts de face à face pour gérer les questions complexes ou émotionnelles. - Limitez les s en interne. A éviter : - Ecrire en MAJUSCULE, en gras et/ou en rouge laisse penser que vous criez. - Utiliser sa messagerie personnelle à des fins professionnelles. La messagerie électronique est le premier moyen de communication en entreprise. C est un outil très répandu représentant des apports certains en termes de rapidité et de simplicité mais son utilisation nécessite des règles de bonnes conduites. Celles-ci ne sont pas là pour dicter vos comportements mais pour que vous vous les appropriiez. Chaque acteur de l entreprise doit s impliquer et agir. 1.Prenez soin de votre interlocuteur : Utilisez un langage correct. Humanisez votre les formules de politesse font toujours plaisir. Prenez du recul avant de répondre à un , laissez-vous le temps de réfléchir. Personnalisez vos s (humour, smiley). 2.Restez simple Rédigez des phrases courtes. N hésitez pas à abuser des paragraphes lorsque vous écrivez un message long. Limitez le nombre de destinataires. N abusez pas des pièces jointes, surtout les volumineuses. 3.Visez l efficacité Indiquez explicitement l objet de votre message pour faciliter la compréhension de votre destinataire. Utilisez les CC «Carbon Copie» à bon escient, ils servent à informer vos destinataires. Adaptez vos s : le «CC» permet d informer les destinataires sans demande de réponse de leur part, alors que le «A» signifie que vous attendez une réponse de la part des destinataires. Privilégiez les contacts directs au lieu d utiliser l , la communication sera plus facile. Résumez un long et complexe lors de transfert, la compréhension de vos destinataires sera meilleure. 4.Relisez-vous Utilisez le correcteur d orthographe pour corriger les fautes de frappe ou de français. Vérifiez le nom du destinataire, est-ce bien à ce destinataire que vous souhaitez envoyer un . 5.Organisez-vous Créez des dossiers pour faciliter vos recherches d s. Utilisez des codes couleurs pour organiser vos messages par degré d importance. 6.Préférez le contact verbal en interne Envoyez un n est pas similaire à un appel téléphonique. La réponse du destinataire n est pas immédiate. Si c est urgent, privilégiez l appel. Evitez les envois d s tardifs ou très tôt le matin durant la semaine. Bannissez les s envoyés le week-end. Il y a un temps pour tout. 9

9 Notespersonnelles

10 Direction de la Santé au Travail, des Risques Professionnels et de l Accompagnement Social 11 allée Vauban - VILLENEUVE D ASCQ CEDEX tél Conception Impression Carsat Nord-Picardie - Réf. GRP 004/060/09-12