ÊTRE ACTEUR DE LA. Développer ses compétences clés pour être acteur de la relation client. Communiquer avec les clients, les usagers.

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1 ÊTRE ACTEUR DE LA relation client Développer ses compétences clés pour être acteur de la relation client Module A 20 heures Communiquer avec les clients, les usagers Contexte et finalité de la formation Il s agit de développer, chez des salariés qui ne sont pas forcément en charge de la relation client en tant que telle, les capacités de prise de contact avec les usagers ou les clients qu ils peuvent rencontrer lors de la réalisation de leur mission principale. Ils peuvent ainsi se sentir plus à même de porter l image de l entreprise et la représenter auprès des clients. Ce module a pour objectifs de : Développer les capacités de prise de contact avec les clients et usagers en termes de posture, de niveau de langue Développer l aisance dans les échanges verbaux afin d être en capacité de répondre à des questions simples, qui ne sont pas forcément en rapport avec les tâches professionnelles habituelles. Cela peut aller jusqu à l orientation vers un autre interlocuteur Compétences clés transversales visées 1. Accueillir-orienter (un client, un usager) 4. Comprendre la demande (d un client, d un usager) Ces compétences sont numérotées selon la liste établie au sein du guide, p.27 Public Le parcours de formation est à destination des salariés de premiers niveaux de qualification. Le module A vise plus particulièrement la maîtrise de compétences permettant la réalisation de tâches simples au sein d un environnement connu (degrés 1 et 2 de l ANLCI). Les salariés en difficulté dans la maîtrise des savoirs généraux pourront suivre, en amont ou en parallèle, le module de renforcement sur les compétences de base. DécliCC

2 Être acteur de la relation client Module A Savoirs généraux et appliqués à mobiliser Oral Espace et temps Savoir-être professionnel Ouverture culturelle Exemples d objectifs pédagogiques Vérifier que l on a compris et que l on est compris Expliquer un itinéraire Accepter de clarifier son propos, de reformuler Appréhender des typologies de clients Exemples de situations à utiliser Comprendre la demande d un tiers Entrer en relation avec un client ou un usager Adapter sa posture face à un interlocuteur externe Signaler une incompréhension Répondre aux questions et attentes Renseigner un usager Attendus à l égard de l organisme de formation Appropriation de la commande de formation Reformuler la finalité de la formation en fonction du contexte de l entreprise Identifier les situations d entreprise et les supports professionnels à utiliser Ajuster les durées aux contraintes du contexte et aux besoins prévisionnels des salariés Renommer les parcours et les modules, le cas échéant Rédaction de la proposition d intervention Préciser les objectifs pédagogiques en lien avec les savoirs généraux et appliqués Expliciter les méthodes pédagogiques retenues Indiquer le calendrier prévisionnel de la formation Présenter les formateurs impliqués Formuler une proposition financière Évaluation Préciser les besoins des salariés en amont de la formation Mesurer les compétences acquises à l issue de la formation Informer le salarié sur les possibilités de validation de ses acquis Encourager l entreprise à évaluer les apports de la formation DécliCC / Édition 2013

3 ÊTRE ACTEUR DE LA relation client Développer ses compétences clés pour être acteur de la relation client Module B 30 à 40 heures Identifier et prendre en compte les demandes clients Contexte et finalité de la formation Il s agit, dans le cadre d une relation client, d être en capacité d accueillir, d écouter et de prendre en compte les demandes. Dans des situations particulières, il peut s agir également de gérer des échanges dans une situation tendue. Ce module a pour objectifs de : Renforcer les compétences en communication de base : écouter pour comprendre les demandes, savoir s exprimer pour prendre la parole, savoir expliquer Développer les capacités de régulation des échanges : rester clair, précis, pouvoir exprimer son point de vue quel que soit le contexte, c est-à-dire même lors d un échange tendu Développer la capacité d argumentation : pouvoir développer des arguments porteurs, choisis en fonction de l interlocuteur, de la situation, de l environnement professionnel Compétences clés transversales visées 4. Comprendre la demande (d un client, d un usager) 18. Réguler un échange, convaincre son interlocuteur Ces compétences sont numérotées selon la liste établie au sein du guide, p.27 Public Le parcours de formation est à destination des salariés de premiers niveaux de qualification. Le module B vise plus particulièrement la maîtrise de compétences facilitant l action dans des situations nouvelles et/ou variées (degré 3 de l ANLCI). Les salariés en difficulté dans la maîtrise des savoirs généraux pourront suivre, en parallèle, le module de renforcement sur les compétences de base. DécliCC

4 Être acteur de la relation client Module B Savoirs généraux et appliqués à mobiliser Oral Écrit Calcul Exemples d objectifs pédagogiques Écouter et relater les projets des clients Repérer des informations sur un descriptif produit pour répondre à une question Établir un devis, une facture Espace et temps Savoir-être professionnel Ouverture culturelle Évaluer un temps de déplacement à partir d un plan Agir dans une relation de service Prendre en compte le code et les usages du client Exemples de situations à utiliser Accueillir les personnes et identifier leur demande Répondre aux questions et attentes Renseigner un usager Conseiller et argumenter auprès d un client ou d un tiers Savoir réagir face à un client difficile Faire valoir son point de vue Exposer son point de vue en situation de stress (incident, accident) Attendus à l égard de l organisme de formation Appropriation de la commande de formation Reformuler la finalité de la formation en fonction du contexte de l entreprise Identifier les situations d entreprise et les supports professionnels à utiliser Ajuster les durées aux contraintes du contexte et aux besoins prévisionnels des salariés Renommer les parcours et les modules, le cas échéant Rédaction de la proposition d intervention Préciser les objectifs pédagogiques en lien avec les savoirs généraux et appliqués Expliciter les méthodes pédagogiques retenues Indiquer le calendrier prévisionnel de la formation Présenter les formateurs impliqués Formuler une proposition financière Évaluation Préciser les besoins des salariés en amont de la formation Mesurer les compétences acquises à l issue de la formation Informer le salarié sur les possibilités de validation de ses acquis Encourager l entreprise à évaluer les apports de la formation DécliCC / Édition 2013

5 ÊTRE ACTEUR DE LA relation client Développer ses compétences clés pour être acteur de la relation client Option 1 20 heures Communiquer dans une langue étrangère Contexte et finalité de la formation Il s agit de développer les capacités d échange avec les usagers ou les clients dans une langue étrangère. Cette option a pour objectif de : Développer les capacités de prise de contact avec les clients et usagers, en termes de posture, de niveau de langue Développer l aisance dans les échanges verbaux et être en capacité de répondre à des questions simples Compétences clés transversales visées 10. Échanger dans une langue étrangère (acquisition d un niveau A1 / acquisition d un niveau A2) Ces compétences sont numérotées selon la liste établie au sein du guide, p.27 Public Le parcours de formation est à destination des salariés de premiers niveaux de qualification. Cette option s articule obligatoirement avec le module A ou le module B du parcours. Une option ne peut pas être mise en œuvre de manière isolée au sein d un parcours DécliCC. DécliCC

6 Être acteur de la relation client Option 1 Savoirs généraux et appliqués à mobiliser Oral Écrit Savoir-être professionnel Ouverture culturelle Exemples d objectifs pédagogiques Saisir l essentiel de messages simples et clairs Trouver une information au sein de documents courants (menu, prospectus ) Prendre part à un échange en langue étrangère Prendre en compte le code et les usages d un client étranger Exemples de situations à utiliser Comprendre la demande d un tiers Accueillir les personnes et identifier leur demande Entrer en relation avec un client ou un usager Signaler une incompréhension Attendus à l égard de l organisme de formation Appropriation de la commande de formation Reformuler la finalité de la formation en fonction du contexte de l entreprise Identifier les situations d entreprise et les supports professionnels à utiliser Ajuster les durées aux contraintes du contexte et aux besoins prévisionnels des salariés Renommer les parcours et les modules, le cas échéant Rédaction de la proposition d intervention Préciser les objectifs pédagogiques en lien avec les savoirs généraux et appliqués Expliciter les méthodes pédagogiques retenues Indiquer le calendrier prévisionnel de la formation Présenter les formateurs impliqués Formuler une proposition financière Évaluation Préciser les besoins des salariés en amont de la formation Mesurer les compétences acquises à l issue de la formation Informer le salarié sur les possibilités de validation de ses acquis (type DCL) Encourager l entreprise à évaluer les apports de la formation DécliCC / Édition 2013

7 ÊTRE ACTEUR DE LA relation client Développer ses compétences clés pour être acteur de la relation client Option 2 20 heures Gérer une transaction, un encaissement Contexte et finalité de la formation Il s agit, dans le cadre d une relation client, d être en capacité de gérer une transaction financière, un paiement. Cette option a pour objectifs de : Renforcer les compétences de calcul permettant de gérer un encaissement, une prise de caisse Développer ses qualités relationnelles pour gérer une situation : demande de paiement, gestion d un problème, etc. Compétences clés transversales visées 16. Gérer une transaction, réaliser un encaissement Ces compétences sont numérotées selon la liste établie au sein du guide, p.27 Public Le parcours de formation est à destination des salariés de premiers niveaux de qualification. Cette option s articule obligatoirement avec le module A ou le module B du parcours. Une option ne peut pas être mise en œuvre de manière isolée au sein d un parcours DécliCC. DécliCC

8 Être acteur de la relation client Option 2 Savoirs généraux et appliqués à mobiliser Oral Écrit Calcul Exemples d objectifs pédagogiques Argumenter un point de vue Repérer des informations essentielles sur un écran de caisse Expliciter un calcul Informatique Savoir-être professionnel Ouverture culturelle Utiliser un logiciel de caisse Adapter son registre de langue en fonction de la transaction concernée Percevoir le sens d une communication non-verbale (mimique ) Exemples de situations à utiliser Réaliser un fonds de caisse Réaliser un encaissement Vérifier un paiement Savoir réagir face à une situation difficile (contestation ) Attendus à l égard de l organisme de formation Appropriation de la commande de formation Reformuler la finalité de la formation en fonction du contexte de l entreprise Identifier les situations d entreprise et les supports professionnels à utiliser Ajuster les durées aux contraintes du contexte et aux besoins prévisionnels des salariés Renommer les parcours et les modules, le cas échéant Rédaction de la proposition d intervention Préciser les objectifs pédagogiques en lien avec les savoirs généraux et appliqués Expliciter les méthodes pédagogiques retenues Indiquer le calendrier prévisionnel de la formation Présenter les formateurs impliqués Formuler une proposition financière Évaluation Préciser les besoins des salariés en amont de la formation Mesurer les compétences acquises à l issue de la formation Informer le salarié sur les possibilités de validation de ses acquis Encourager l entreprise à évaluer les apports de la formation DécliCC / Édition 2013

9 Maîtriser les compétences de base Maîtriser les compétences de base nécessaires aux parcours de formation Module de renforcement 40 à 120 heures Consolider les savoirs de base pour réussir un parcours de formation DécliCC Contexte et finalité de la formation Il s agit de permettre aux salariés de maîtriser les savoirs et les compétences de base nécessaires pour suivre efficacement un des 5 parcours modulaires. Ce module a pour objectifs de : Consolider la compréhension et l expression orale nécessaires aux échanges avec les formateurs Développer la compréhension et l expression écrite nécessaires à l exploitation des situations et des supports fournis dans le cadre des parcours modulaires Développer les bases mathématiques et de raisonnement nécessaires au suivi des apports de formation proposés dans le cadre des parcours modulaires Développer la capacité à apprendre (confiance en soi, rapport positif à l apprentissage ) Public Le module de renforcement s adresse aux salariés qui rencontrent des difficultés en lecture, écriture ou calcul. Les salariés peuvent relever : Du degré 1 ou 2 de l ANLCI (situation d illettrisme) D une situation de type Français Langue Étrangère (FLE) D une situation d aphabétisation ou post-aphabétisation Ce module de renforcement s articule obligatoirement avec un parcours de formation DécliCC et ne peut être mis en œuvre de manière isolée. DécliCC

10 Maîtriser les compétences de base Module de renforcement Savoirs généraux visés Oral Ecrit Calcul Écouter-comprendre : degré 1 de l ANLCI Parler-se faire comprendre : degré 1 de l ANLCI Acquérir le niveau A2 à l oral en langue française (CECRL) Lire-comprendre : degré 1 de l ANLCI Écrire-se faire comprendre : degré 1 de l ANLCI Acquérir le niveau A1 à l écrit en langue française (CECRL) Calculer / opérer / raisonner : degrés 1 et 2 de l ANLCI Espace et temps Se situer dans l espace et le temps : degrés 1 et 2 de l ANLCI Les degrés de maîtrise des savoirs généraux sont établis selon le Référentiel des Compétences Clés en Situation Professionnelle (RCCSP) de l Agence Nationale de Lutte contre l Illétrisme (ANLCI) ou du Cadre Européen Commun de Référence en Langue (CECRL). Situations à utiliser Le module de renforcement est à contextualiser en fonction des situations utilisées au sein du parcours DécliCC suivi par le salarié. Attendus à l égard de l organisme de formation Appropriation de la commande de formation Reformuler la finalité de la formation en fonction du parcours choisi par l entreprise Identifier les situations d entreprise et les supports professionnels à utiliser Ajuster les durées aux contraintes du contexte et aux besoins prévisionnels des salariés Renommer les parcours et les modules, le cas échéant Rédaction de la proposition d intervention Préciser les objectifs pédagogiques en lien avec les savoirs généraux visés Expliciter les méthodes pédagogiques retenues Indiquer le calendrier prévisionnel de la formation Présenter les formateurs impliqués Formuler une proposition financière Évaluation Préciser les besoins des salariés en amont de la formation Mesurer les compétences acquises à l issue de la formation Informer le salarié sur les possibilités de validation de ses acquis (type DILF, DELF, CFG ) Encourager l entreprise à évaluer les apports de la formation DécliCC / Édition 2013

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