Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager. L expression de notre ENGAGEMENT!

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1 Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager L expression de notre ENGAGEMENT!

2 Table des matières Préambule...3 Définitions...4 Droits des usagers et conduites attendues Droit au respect et à la dignité Droit à l information Droit à l autonomie Droit à la qualité des soins et services Droit à l intimité et à une vie privée de qualité Libertés et droits individuels...16 Les responsabilités des usagers...19 Règles d utilisation des renseignements des usagers...21 Conclusion...22 Ce document a été adopté par le conseil d administration du CSSS Drummond en vertu de l article 233 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, L.R.Q., c. S-4.2 Le 28 mai

3 Préambule Le 5 juillet 2004, le CHSLD Cœur-du-Québec, le CLSC Drummond et l Hôpital Sainte-Croix fusionnaient pour devenir le Centre de santé et de services sociaux (CSSS) Drummond. Cette fusion s inscrivait dans le cadre de la mise en place d un nouveau mode d organisation des services dans chaque région du Québec, basé sur des réseaux locaux de services. Le CSSS agit comme assise du réseau local assurant l accessibilité, la continuité et la qualité des services destinés à la population. Qu elle porte le nom de patient, client, résident ou usager, la personne est au cœur de notre mission et elle est la raison d être de notre établissement de santé. Afin de faciliter la lecture de ce Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager, le terme «usager» sera employé pour désigner le patient, le résident ou le client. Ainsi, en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, l usager bénéficie de droits. Les pratiques, conduites et attitudes de nos intervenants de même que les relations qui s établissent entre l usager et les intervenants doivent favoriser l exercice de ces droits. Pour en assurer le plein exercice, voici six lignes directrices inspirées par la loi : 1. La raison d être des services est la personne qui les requiert. 2. Le respect de l usager et la reconnaissance de ses droits et libertés doivent inspirer les gestes posés à son égard. 3. L usager doit, dans toute intervention, être traité avec courtoisie, civilité, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie, de ses besoins et de sa sécurité. 4. L usager doit, autant que possible, participer aux soins et aux services le concernant. 5. L usager doit, par une information adéquate, être incité à utiliser les services de façon judicieuse. 6. La protection de l usager est une priorité de l établissement et de ses intervenants. Au-delà de ses obligations légales, le CSSS Drummond a à cœur la qualité de la relation entre l intervenant et l usager. Nous croyons en l implication et en la participation active de l usager à travers son cheminement de soins ou de services. Afin que le Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager s intègre bien dans le quotidien de ses intervenants, un important processus de consultation a été mis en place lors de son élaboration. Plusieurs personnes et groupes ont été rejoints, notamment tous les cadres, les conseils professionnels, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, les syndicats ainsi que le comité des usagers. De plus, des groupes de réflexion réunissant en tout quelques dizaines de membres du personnel ont été créés. C est ainsi que, dans l esprit de ces lignes directrices et des valeurs partagées par tous les intervenants du CSSS Drummond, le Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager est né. Le Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager énonce les règles à suivre par toute personne exerçant une fonction dans l établissement ou dans une ressource non institutionnelle rattachée à l établissement, quel que soit son titre d emploi, son poste ou sa fonction. 3

4 Note à l intention des usagers : L établissement met tout en œuvre afin que vous puissiez recevoir les meilleurs soins et services répondant le plus possible à vos besoins de santé et de bien-être. Il est à noter que l établissement fonctionne dans un cadre de ressources limitées et que cette réalité peut parfois créer certaines contraintes dans l offre de services. Si des éléments relatifs à vos droits ou à vos responsabilités ne vous paraissent pas clairs, n hésitez pas à formuler vos interrogations, que ce soit auprès des intervenants, auprès du chef de service concerné, auprès de la direction ou auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Vous noterez que certains droits s exercent selon le contexte où les soins et les services vous sont offerts. Par exemple, certains prennent tout leur sens en hébergement particulièrement dans le contexte de l approche «milieu de vie» développée au sein de nos centres d hébergement. Définitions : Toute personne exerçant une fonction pour le CSSS Drummond pour la prestation de services de santé ou de services sociaux : les employés (contractuels inclus), les médecins (résidents inclus), les dentistes, les stagiaires, les bénévoles, les agents de sécurité et les sages-femmes. : Toute personne qui a reçu, reçoit, pourrait ou aurait dû recevoir des soins ou des services du CSSS Drummond sur une base interne ou externe. Ce terme comprend, tel que le prévoit la loi, tout représentant de l usager. Lorsque le processus de prestation des soins le requiert, la famille ou les personnes significatives sont aussi considérées. 4

5 Droits des usagers et conduites attendues 1. Droit au respect et à la dignité Énoncé 1.1 En tout temps, l usager a le droit d avoir, avec les intervenants des relations respectueuses, empreintes de courtoisie, de douceur et d amabilité. L attitude fondamentale de l intervenant, dans ses relations avec l usager, doit être de lui accorder le même traitement, la même sollicitude, les mêmes égards et le même respect que l on voudrait pour soi-même et les nôtres, placés dans une situation identique. Demeure respectueux dans ses rapports avec les intervenants et les autres usagers. L intervenant adapte ses attitudes et son comportement au caractère et à l état de l usager. Se vêt selon le code vestimentaire de l établissement et soigne son apparence. Énoncé 1.2 L usager a le droit de se faire appeler par le nom qu il choisit de porter, de toujours voir ce nom précédé de monsieur ou madame et d être vouvoyé en tout temps. L intervenant doit vouvoyer en tout temps l usager adulte en faisant précéder le nom par madame ou monsieur, à moins d information d un objectif thérapeutique consigné dans le plan de soins ou dans le plan d intervention. Affirme son choix d appellation. 5

6 Énoncé 1.3 L usager a le droit d être protégé contre toute forme de violence, d abus, de négligence, d agression et de harcèlement, qu il soit de nature physique, morale ou psychologique. Ne fait aucun reproche ou réprimande liés aux difficultés inhérentes à l état de l usager. Témoin d une agression ou abus de toute nature envers l usager, a l obligation d en informer sans tarder une personne en autorité. S interdit toute menace, brusquerie physique ou verbale et toute indécence à l endroit de l usager. Fait part au chef de service, à un intervenant ou à une personne responsable de toute forme de violence, d abus, d agression et de harcèlement qu il subit ou dont il est témoin. S interdit toute forme de violence physique ou verbale envers les intervenants et les autres usagers. Énoncé 1.4 L usager a le droit de recevoir, dans le respect de sa pudeur et de sa dignité, les soins d hygiène requis par sa condition clinique. L usager a le droit de recevoir ces soins par du personnel de même sexe que lui. Donne, selon les normes établies, les soins d hygiène requis. Dans la mesure du possible, l intervenant respecte le souhait de l usager de recevoir ses soins d hygiène par un intervenant de même sexe. Exprime à l intervenant son souhait en ce qui concerne ses soins d hygiène. Énoncé 1.5 L usager a le droit de mourir dignement et a le droit au respect de sa dépouille au-delà de sa mort. Permet la présence de personnes significatives auprès de l usager, apporte son soutien moral et physique aux personnes en fin de vie et à celles qui l accompagnent. Exprime ses attentes à l égard des interventions durant les derniers moments de vie. Adapte autant que possible l environnement immédiat dans le respect de la personne en fin de vie et de ses proches. 6

7 2. Droit à l information Énoncé 2.1 L usager a le droit d être informé de son état de santé, de connaître les différents choix de traitements qui s offrent à lui ainsi que les risques et les conséquences associés. Ces informations sont essentielles à l obtention du consentement libre, éclairé et recherché auprès de l usager. Dans les limites de sa responsabilité professionnelle, donne à l usager des explications claires et accessibles sur son état de santé. Précise la nature, l effet souhaité et les risques des traitements et des médicaments. Demande des précisions ou des éclaircissements lorsqu il n est pas certain de bien comprendre l information transmise. Donne toute l information nécessaire aux intervenants et participe aux soins lorsque possible. S assure de la bonne compréhension de l usager ou de ses proches. Énoncé 2.2 L usager a le droit de recevoir l information sur l ensemble des services offerts par l établissement et ceux offerts dans son milieu ainsi que la façon d y avoir accès. Donne l information requise à l usager et s assure qu elle réponde bien aux attentes de l usager. S informe des services offerts. Lorsque l intervenant ne peut répondre à la demande d information de l usager, il l oriente vers une ressource adéquate. 7

8 Énoncé 2.3 L usager a le droit de recevoir une réponse adéquate à toutes ses questions et d exprimer des suggestions. Manifeste de l ouverture et s assure que l usager reçoit toute l information et la comprend. Fait preuve d écoute active envers l usager. Formule ses questions et exprime ses suggestions à l intervenant. Fait ou fait entreprendre des démarches pour obtenir l information nécessaire là ou elle se trouve. Énoncé 2.4 L usager a le droit de connaître le nom et le rôle des personnes qui interviennent auprès de lui. Se présente à l usager avant de débuter ses interventions, lui précise ses fonctions et porte sa carte d identification. Si oubli ou incompréhension, l usager demande à l intervenant de s identifier. Énoncé 2.5 L usager a le droit d être accompagné et assisté de la personne qu il a mandatée afin d obtenir des informations à son sujet et d entreprendre toute démarche relative aux soins dispensés. Adopte une attitude ouverte envers toute personne choisie et mandatée par l usager qui peut aider ou soutenir l usager. Fait part aux intervenants de son choix de personne significative. 8

9 Énoncé 2.6 L usager a le droit d être informé de ses droits, de la procédure d examen des plaintes et du Code d éthique de l établissement. S assure que l usager reçoit toute l information et la comprend. Demande l information relative à ses droits, à la procédure d examen des plaintes ou au code d éthique de l établissement. Énoncé 2.7 L usager a le droit d accès à son dossier et d obtenir l assistance d un professionnel qualifié pour l aider à comprendre. Oriente l usager vers le service des archives en lui donnant les coordonnées nécessaires. Fournit l assistance à l usager qui a besoin de comprendre les notes déposées à son dossier. Fait la demande d accès à son dossier au service des archives. Fait appel à l intervenant concerné au besoin. Énoncé 2.8 L usager a le droit de participer à son plan d intervention et au suivi dans la mesure où son état le lui permet. Vérifie régulièrement les attentes et les besoins de l usager, l informe de l existence d une équipe interdisciplinaire le cas échéant et de la possibilité d y participer. En cas d absence, l intervenant informe l usager du résultat de la rencontre. Fait connaître ses attentes et ses besoins et avise le personnel de son désir de participer ou non aux rencontres interdisciplinaires. Participe à son plan d intervention et au suivi dans la mesure où son état le lui permet. Si son état ne lui permet pas de participer, l usager peut être représenté par son représentant légal. 9

10 Énoncé 2.9 L usager a le droit de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être. Donne à l usager l information nécessaire pour lui permettre de prendre ses décisions de façon libre et éclairée. Sollicite l information nécessaire afin de prendre ses décisions de façon libre et éclairée. Énoncé 2.10 L usager a le droit d être avisé et de connaître les raisons sous-jacentes à une relocalisation. Avise l usager le plus tôt possible de la relocalisation, fournit les explications nécessaires, répond aux questions de l usager et l accompagne dans cette démarche. Partage ses interrogations. Énoncé 2.11 L usager a le droit d être informé de l existence du comité des usagers (résidents) et d y participer. Informe l usager de l existence du comité des usagers et des comités des résidents. Informe l usager des membres qui en font partie et remet une documentation écrite sur les modalités de fonctionnement du comité des résidents. Formule son intérêt à recevoir l information concernant le comité des usagers (résidents) ou à y participer. Fait des démarches pour obtenir l information nécessaire. Énoncé 2.12 L usager doit être informé le plus tôt possible de tout accident survenu au cours de la prestation de services qu il a reçus. Se conforme au règlement et à la politique en matière de divulgation d accident. Fait part de ses interrogations à l intervenant. 10

11 3. Droit à l autonomie Énoncé 3.1 L usager a le droit de conserver son autonomie. Encourage l usager à actualiser son potentiel en prenant le temps d obtenir sa collaboration et en respectant son individualité, son rythme et ses choix. Encourage l usager à planifier lui-même ses activités compatibles avec son état et lui permet de se désister en tout temps, après en avoir avisé l intervenant. Collabore au maintien de son autonomie en exprimant sa volonté, ses choix et ses préférences. Avise une personne responsable de ses absences notamment pour ses soins, ses activités et ses déplacements. Donne l information nécessaire à l usager afin qu il puisse faire un choix libre et éclairé en ce qui concerne le choix de ses activités. Respecte les choix de l usager. Dispense des services dans le but de stimuler et de maintenir l autonomie de l usager. Énoncé 3.2 L usager a le droit d administrer ses biens. A l obligation de signaler au chef de service tout problème éprouvé par l usager dans la gestion de ses biens. Ne gère pas et n offre pas de gérer les biens de l usager, sauf si cela est consigné au plan d intervention qui a été convenu avec l usager. Est capable d administrer lui-même ses biens et d en disposer librement. L usager qui a besoin d être assisté peut demander conseil aux personnes-ressources du milieu. N accepte aucun argent, don ou legs d un usager. Les cadeaux symboliques peuvent être acceptés dans la mesure où ils obtiennent l assentiment du chef de service. 11

12 4. Droit à la qualité des soins et des services Énoncé 4.1 L usager a droit à des services de santé adéquats sur les plans scientifique, humain et social et dispensés d une façon continue, sécuritaire, personnalisée et sans discrimination. Donne l attention, les soins et les services que requiert l état de santé de l usager en fonction de ses besoins biopsychosociaux et spirituels. Assure le maintien de ses compétences. Déclare les accidents et les incidents. Exprime ses besoins, ses attentes et ses préoccupations concernant les soins et services qu il reçoit ou qu il aurait dû recevoir. Respecte les consignes de sécurité et signale toute situation jugée à risque. Signale sans tarder à son supérieur immédiat ou à toute personne en autorité les situations à risque pour la santé et le bien-être des usagers. L équipe d intervenants favorise la participation de l usager aux discussions le concernant. 12

13 5. Droit à l intimité et à une vie privée de qualité Énoncé 5.1 L usager admis en centre d hébergement a le droit de personnaliser son espace de vie en respectant la politique en vigueur dans l établissement. En milieu d hébergement, favorise la personnalisation de la chambre en fonction des soins de santé à donner, de la sécurité et de l espace disponible dans le respect des autres usagers. En milieu hospitalier, recommande à l usager de garder ses effets personnels à la maison. Dans tous les milieux, manipule avec respect et attention les objets des usagers. Met en branle rapidement un processus pour retrouver les objets perdus. Permet à l usager d avoir ses effets personnels à sa portée et lui en facilite l utilisation. Lui permet aussi de déposer ses effets personnels dans un endroit sécuritaire. En milieu d hébergement, exprime ses goûts et ses priorités dans l aménagement de son environnement immédiat. Dans tous les milieux, en fonction de son état de santé, assure la surveillance de ses biens. Collabore au maintien d un environnement sécuritaire. Informe le plus tôt possible l intervenant de tout bris ou perte d objet personnel. Énoncé 5.2 L usager a droit à un environnement calme, reposant, propre et sécuritaire. Se comporte de façon à favoriser une atmosphère paisible en évitant le bruit. Est sensible à l ordre et à la propreté des lieux et exerce toute la vigilance requise dans le but de minimiser les risques d accidents. Se soucie du bien-être d autrui et respecte les politiques et procédures de l établissement. Se soucie et collabore avec les intervenants dans le but de prévenir les risques d accidents et la propagation des infections. Se conforme aux directives de mesures de contrôle et prévention des infections. 13

14 Énoncé 5.3 L usager a droit au respect de sa vie privée. Protège les biens de l usager, ne fouille pas dans ses effets personnels sauf à sa demande ou pour des raisons cliniques, d hygiène ou de sécurité. S assure, selon son état de santé, du consentement de l usager avant d entrer dans sa chambre ou dans son domicile. Les choix de l usager ne doivent pas perturber la tranquillité des autres. En milieu d hébergement : Vit sa sexualité dans le respect de l intimité des autres usagers. Manifeste de la délicatesse en dispensant les soins et les services à l usager de façon à préserver sa pudeur et son intimité. En milieu d hébergement : Respecte avec tact et confidentialité la sexualité des usagers dans le cadre des possibilités du milieu sans aucune forme de harcèlement ou de discrimination. Énoncé 5.4 L usager a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son honneur et de sa réputation. Dans le but de préserver l identité personnelle de l usager, l intervenant le motive à conserver sa fierté et son autonomie en l encourageant à exprimer ses goûts et ses choix. Respecte la dignité des autres usagers. Fait preuve de discrétion en évitant de commenter dans les corridors (ou tout autre endroit inadéquat) le comportement d un usager, son état de santé ou encore les mesures à prendre à son sujet. 14

15 Énoncé 5.5 L usager a le droit de choisir librement ses activités. Encourage l usager à s intégrer à son milieu de vie en favorisant les contacts avec autrui et la participation aux activités sans toutefois l y contraindre. Traite avec compréhension le désir d un usager de rester seul. Exprime ses besoins. Détermine lui-même la nature des relations qu il veut bien établir avec les autres usagers. S ouvre à faire des concessions afin de faciliter la cohabitation. Énoncé 5.6 L usager a droit à la confidentialité. Est tenu à une discrétion rigoureuse par rapport à tout renseignement concernant l usager et fait preuve d objectivité. Se tient à l écart des conversations privées de l usager et ne les interrompt pas sans raison valable. Les confidences reçues d un usager témoignent de sa confiance et de son estime. L intervenant demeure discret mais doit en faire part si elles peuvent nuire à l intégrité et la sécurité de l usager ou d autres personnes. L autorisation de l usager est requise pour dévoiler ou communiquer le contenu de son dossier, ce dernier étant de nature confidentielle. Démontre du respect et de la discrétion dans les confidences reçues d un autre usager. Fait part de ces confidences à l intervenant si elles sont de nature à éclaircir une situation problématique ou si l intégrité ou la sécurité de la personne ou d autres personnes sont en jeu. L accès au dossier de l usager est limité aux intervenants autorisés. Les éléments consultés au dossier doivent être pertinents à l acte professionnel en question et au cadre clinique et professionnel. S interdit toute conversation «de corridor» au sujet d un usager. Participe au maintien de la confidentialité et décourage, voire signale, les comportements jugés inadéquats. 15

16 6. Libertés et droits individuels Énoncé 6.1 L usager a le droit d exprimer ses opinions, ses goûts, ses émotions, ses sentiments et ses valeurs. Favorise, par son attitude, un climat de confiance, d écoute et d ouverture, permettant à l usager de s exprimer. Fait preuve d ouverture et de réceptivité. Informe l intervenant lorsqu il veut modifier ses choix. Est attentif aux expressions verbales et non verbales de l usager. Énoncé 6.2 L usager a le droit de porter plainte en cas d insatisfaction face aux soins et aux services. Reçoit l insatisfaction de l usager. Tente de résoudre l insatisfaction, selon ses compétences. Devant l incapacité d y répondre, fait part de l insatisfaction à son supérieur immédiat. Achemine sans délai toute insatisfaction écrite reçue d un usager à son supérieur immédiat. Au besoin, réfère l usager au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Exprime en premier lieu son insatisfaction à l intervenant. Se réfère au chef de service du secteur concerné au besoin. Participe activement à la résolution du problème. Réfère au commissaire aux plaintes et à la qualité des services au besoin. Utilise les autres recours prévus à la loi au besoin. En milieu d hébergement : utilise le guide produit par le comité des résidents. 16

17 Énoncé 6.3 L usager a droit au respect de ses valeurs morales et spirituelles et de pratiquer la religion de son choix. Respecte les croyances de l usager et facilite autant que possible l accès aux services reliés à celles-ci. Fait preuve de respect et de tolérance dans les choix et croyances des autres usagers. Énoncé 6.4 L usager a le droit d exercer son droit de vote, si légalement habilité. Favorise l exercice de ce droit. Exerce son droit de vote, si désiré. Énoncé 6.5 Droit aux services d accessibilité linguistique Prend les moyens pour se faire comprendre de l usager. A recours à son supérieur immédiat lorsqu il perçoit que l intervention clinique est mise en péril en raison des barrières linguistiques. Dans la mesure du possible, se fait accompagner d une personne capable de s exprimer en français. Se réfère à la politique d accessibilité linguistique de l établissement. 17

18 Énoncé 6.6 Droit de choisir le professionnel Lorsque l usager demande à changer de professionnel, prend d abord acte de la demande. Par la suite, évalue les possibilités et les raisons qui justifient cette demande. Donne une réponse le plus rapidement possible avec les raisons du refus, le cas échéant. Ce droit s exerce notamment en tenant compte des dispositions législatives et réglementaires relatives à l organisation et au fonctionnement de l établissement ainsi que des ressources humaines, matérielles et financières disponibles. Exprime ses besoins et ses perceptions. Sollicite l information dont il a besoin. Respecte les dispositions législatives et réglementaires relatives à l organisation et au fonctionnement de l établissement. 18

19 Les responsabilités des usagers L établissement a une préoccupation constante de maintenir une relation de bonne qualité entre les intervenants, les usagers et les visiteurs, préoccupation axée sur le respect de soi-même et d autrui. Le respect mutuel favorise des rapports harmonieux entre les personnes et contribue à une prestation de soins et de services de qualité et sécuritaires. 1. Responsabilités de l usager 1.1 L usager est le premier responsable de son état de santé, c est pourquoi il est invité à participer à l améliorer dans la mesure du possible, à éviter tout abus de médicament et à recourir aux mesures hygiéniques nécessaires. 1.2 L usager doit s informer des différentes offres de service et des limites ou des restrictions applicables à l établissement. 1.3 L usager est responsable d utiliser de manière judicieuse les services offerts par l établissement, de respecter les rendez-vous fixés et de prévenir dans les meilleurs délais s il est dans l impossibilité de s y présenter. 1.4 L usager participe, autant que possible, aux soins et aux services qui le concernent. Il participe aux rencontres de préparation de son plan d intervention ou plan de services individualisé et signifie ses besoins et ses attentes. 1.5 En milieu hospitalier, l usager est invité à conserver ses effets personnels à la maison, à les confier à un proche ou à les mettre dans un endroit sécuritaire. 2. Responsabilités de l usager à l égard des autres usagers 2.1 L usager est responsable des bonnes relations avec ses voisins de chambre, d étage ou d unité. C est pourquoi il est invité à la patience, à la courtoisie, à la discrétion, à la délicatesse et au respect d autrui. L usager est également invité à respecter la confidentialité et la vie privée des autres usagers. 2.2 L usager ne peut avoir en sa possession tout objet ou substance pouvant être nuisible pour lui-même ou pour autrui. 19

20 3. Responsabilités de l usager à l égard des intervenants 3.1 L usager doit contribuer à la qualité des relations qu il a avec les intervenants qui œuvrent auprès de lui. C est pourquoi il est invité à favoriser des rapports harmonieux et respectueux avec ceux-ci. 3.2 L usager doit transmettre de manière suffisamment précise toutes les informations nécessaires à l évaluation de ses besoins et à l élaboration ou à la révision de son plan de soins, de son plan de services individualisé ou de son plan d intervention. Au besoin, il est invité à demander des explications ou à poser des questions sur les soins et les services qui lui sont proposés. 3.3 L usager est invité à prévenir, dans la mesure du possible, toute situation risquée pour son état de santé et de bien-être et ceux des autres usagers. 4. Responsabilités de l usager à l endroit de l établissement 4.1 L usager est responsable de la préservation des biens de l établissement mis à sa disposition, c est pourquoi il est invité à prendre toutes les précautions requises. 4.2 L usager est tenu de respecter les consignes de sécurité de l établissement. 4.3 L usager respecte les modalités d admission, d inscription et de congé de l établissement ou des services et quitte l établissement lorsque son congé est donné. 4.4 L usager est responsable du versement de sa contribution à l hébergement ou toute autre paiement relatif à son épisode de soins ou services, si applicable. C est pourquoi il est tenu de respecter le dépôt du versement dans les délais fixés. 4.5 Nous encourageons l usager à signifier à l établissement l existence d un mandat en cas d inaptitude, s il y a lieu, et fournir les coordonnées de cette personne. 4.6 L usager est invité à fournir les coordonnées de la personne qui accepterait de donner un consentement en son nom, lorsque requis. 20

21 Règles d utilisation des renseignements des usagers L établissement observe certaines règles dans l utilisation de vos renseignements personnels. Les lignes suivantes vous aideront donc à vous familiariser avec ce qui est prévu par la Loi sur les services de santé et services sociaux à cette fin. Sollicitation L établissement peut utiliser les noms, prénoms et adresse d un usager afin de l inviter à verser un don au bénéfice de la Fondation Sainte-Croix / Heriot à moins que l usager s y oppose. L établissement doit offrir une occasion à l usager de refuser que les renseignements le concernant soient utilisés à des fins de sollicitation. Un usager ou son représentant peut donc manifester son refus d être sollicité par l établissement en écrivant à la direction générale adjointe en fournissant les informations suivantes : Nom et prénom de l usager Numéro de dossier Adresse postale Date de naissance de l usager Évaluation et sondage Tout établissement doit à l occasion participer, à la demande du ministre ou de l agence, à l évaluation du fonctionnement général du système de services de santé et de services sociaux. Le CSSS Drummond peut donc utiliser les noms, prénoms, adresse et numéro de téléphone contenus au dossier de l usager pour la réalisation de sondage ayant pour objet de connaître les attentes des usagers et leur satisfaction à l égard de la qualité des soins et des services offerts par l établissement. Le CSSS peut aussi utiliser les sondages pour connaître la satisfaction des usagers à l égard de l organisation des services et des résultats obtenus dans le cadre de la coordination du réseau local de services du territoire. Un usager ou son représentant peut donc manifester son refus d être sollicité par l établissement en écrivant à la direction générale adjointe en fournissant les informations suivantes : Nom et prénom de l usager Numéro de dossier Adresse postale Date de naissance de l usager 21

22 Conclusion Le Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager est une invitation à continuer à développer des attitudes basées sur le respect de la personne, la promotion de l autonomie et l amélioration continue de la qualité des soins et des services. Ensemble, nous devons faire preuve de clairvoyance et de rigueur dans l application de ces règles de conduite, assurant le maintien des valeurs fondamentales de notre établissement afin que nous soyons tous de véritables créateurs de la qualité de vie et de soins. Il appartient donc à chaque intervenant d exprimer son engagement par le respect du code d éthique. Toute dérogation au Code d éthique et charte des droits et responsabilités de l usager doit être questionnée, analysée rapidement et rigoureusement et des solutions doivent être apportées pour l atteinte des objectifs visés. Ainsi, toute personne, qui constate un manquement à ce code d éthique, est invitée à en discuter avec un membre du personnel, le responsable du service ou unité où elle reçoit les services ou finalement, avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Pour toute information complémentaire concernant ce document, vous êtes priés de vous adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. 22

23 CSSS Drummond Centre administratif 570, rue Heriot Drummondville (Québec) J2B 1C1

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