Manuel Qualité Environnement ÉDITION SEPTEMBRE Valoriser le présent, préserver l avenir

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1 Manuel Qualité Environnement ÉDITION SEPTEMBRE 2015 Valoriser le présent, préserver l avenir

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3 > POLITIQUE DE DIRECTION 2015 Nos certifications ISO 9001 et ISO ont été renouvelées en octobre Notre système est établi depuis maintenant 10 ans, avec comme priorité : La satisfaction de tous nos interlocuteurs qu ils soient internes (salariés) ou externes (clients, élus, administrations, ) L amélioration continue de nos prestations en respectant les exigences légales, réglementaires et environnementales. La mesure de la performance de nos processus, en révisant nos objectifs et les indicateurs de suivi. Pour 2015, le groupe Baudelet Environnement souhaite poursuivre son développement en se fixant les objectifs suivants : Sécurité : - Certifier la société Baudelet Transport selon le référentiel MASE (Manuel d Amélioration Sécurité des Entreprises), - Poursuivre les efforts dans la mise en place d actions pour la prévention des risques. Environnement : - Poursuivre la mise en place des moyens techniques permettant d atteindre les 95% de valorisation imposés par la Directive VHU ; - Maintenir et développer nos activités dans le respect des règles environnementales sur l ensemble de nos sites. Pour 2015, le Groupe souhaite, avec la démarche déclinant l ISO , améliorer de façon continue la performance énergétique de notre site en : - Répondant aux exigences légales et autres ; - Mettant à disposition les ressources nécessaires ainsi que la communication pour atteindre nos objectifs et cibles énergétiques. Les objectifs et cibles visant à améliorer notre performance énergétique pour le chauffage, les consommations d eau, d électricité et autres consommables seront fixés et revus annuellement à l occasion de la revue de management. Dès à présent j encourage les achats de matériels et produits performants dans le domaine énergétique. Le Directeur Général Bernard POISSONNIER Le Directeur Général Adjoint Olivier RAMACKERS M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

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5 Sommaire 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise Présentation du groupe Baudelet Environnement Le périmètre d application Présentation des sociétés Certificats ISO Historique de l entreprise Système de Management Qualité Environnement Exigences générales Exigences relatives à la qualité et à l environnement Responsabilité de la Direction Engagement de la Direction Ecoute client Politique qualité et environnement Planification Responsabilité, autorité et communication Revue de Direction Management des ressources Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit Processus relatifs aux clients Conception et développement Achats Production et préparation du service Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Prévention des situations d urgence et capacité à réagir Mesures, analyses et améliorations Généralités Surveillance et mesures Evaluation de la conformité Maîtrise du produit non-conforme Analyse des données Amélioration...42 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

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7 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise

8 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise Ce manuel a pour but de décrire le Système de Management Qualité Environnement (SMQE) au sein du groupe Baudelet Environnement. La diffusion du Manuel Qualité Environnement (MQE) en interne est contrôlée (voir liste des destinataires n PrD2 L005). Les autres diffusions ne sont pas contrôlées. 8 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

9 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise 1.1 Présentation du groupe Baudelet Environnement : Le groupe Baudelet Environnement est composé de plusieurs sociétés, réparties en 3 pôles d activités : Les sociétés sont : > BAUDELET HOLDING > BAUDELET SA Traitement et valorisation des déchets > BAUDELET METAUX Traitement et valorisation des fers et métaux > BAUDELET MATERIAUX Traitement et valorisation des matériaux. > BAUDELET TRANSPORTS Transport des déchets, fers et métaux > SMB Maintenances mécanique et électrique > RENOV BENNES Rénovation, peinture et grenaillage de bennes 1.2 Le périmètre d application : Le Système de Management est appliqué à l ensemble de ces sociétés (sauf Baudelet Matériels et Autrement Bois). M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 9

10 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise 1.3 Présentation des sociétés : > Organigramme du groupe Baudelet Environnement FAMILLE BAUDELET 100% SAS BAUDELET HOLDING Création : 01/02/1988 Effectif : 35 Capital : CA 2013 : Convention Récupération recyclage 100% 85,17% 100% 100% SASU BAUDELET MATERIELS Création : 10/04/1995 Effectif : 18 Capital : CA 2013 : Convention Quincaillerie Vente et fournitures industrielles SAS BAUDELET Création : 07/07/1964 Effectif : 59Capital : CA 2013 : Convention Déchets Centre de tri DIB Installation de Stockage de Déchets Non Dangereux Stockage d amiante Bennes et compacteurs SASU BAUDELET TRANSPORTS Création : 01/02/1988 Effectif : 53 Capital : CA 2013 : Convention Transports Logistique camions et remorques SAS BAUDELET Formation Création : 01/04/2014 Effectif : 0 Capital : CA 2013 : Convention Formation continue Formation des adultes 100% 100% 100% SAS RENOV BENNES SAS SMB SASU BAUDELET METAUX SAS BAUDELET MATERIAUX Création : 01/10/2002 Effectif : 0 Capital : CA 2013 : % Création : 01/07/2003 Effectif : 27 Capital : CA 2013 : Création : 12/12/1996 Effectif : 78 Capital : CA 2013 : Création : 01/07/2010 Effectif : 0 Capital : CA 2013 : Convention Métallurgie Convention Déchets Maintenance électrique Mécanique, Chaudronnerie Convention Récupération Recyclage Négoce fer & métaux Affinerie d aluminium Valorisation mâchefers UIOM Convention Déchets 10 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

11 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise 1.4 Certificats ISO : M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 11

12 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise 12 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

13 1. Objet du manuel et présentation de l entreprise M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 13

14 2. Historique de l entreprise

15 2. Historique de l entreprise 1920 : L entreprise Baudelet voit le jour. Elle exploite alors un commerce de matériaux de récupération (ferrailles, métaux, vieux papiers, chiffons) : Sous l impulsion de Monsieur Jean Baudelet, l entreprise se transforme en Société Anonyme dont la Présidente Directrice Générale est Madame veuve Eugène Baudelet. Le siège social de l entreprise est basé au 76, rue du Moulin à Hazebrouck : Autorisation préfectorale d exploiter la décharge contrôlée de Blaringhem. Cette reconnaissance des pouvoirs publics traduit la transformation de l entreprise. Celle-ci passe progressivement d une activité fluctuante de récupération à un complexe de services axés sur la collecte et le traitement des déchets industriels banals et ordures ménagères. A partir de cette date, l entreprise Baudelet engage sa diversification : Création de Baudelet Holding. Cette structure regroupe les différentes activités de l entreprise, toutes orientées vers la valorisation multifilières de déchets. Cette politique imaginative, étroitement liée à l évolution du marché, se traduit par des installations répondant aux exigences environnementales les plus strictes : Réalisation en six mois des équipements nécessaires au transport alternatif par voie d eau et réception en juillet des premiers conteneurs en provenance de la Communauté Urbaine de Lille Métropole : Obtention de l Arrêté préfectoral d autorisation pour exploiter un Centre de Stockage de Déchets Ménagers et assimilés d une capacité de m 3 et d une durée de 20 ans : Certification ISO 9001 (Qualité) et (Environnement) pour les activités suivantes : le transport, le centre de stockage de déchets et d amiante ciment, le chantier ferrailles et métaux. 15 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

16 2. Historique de l entreprise 2005 : Extension du périmètre des certifications ISO 9001 et ISO à la valorisation des déchets solides et l unité de traitement et de valorisation des mâchefers et des non ferreux : Extension du périmètre de certification ISO 9001 et ISO aux deux ateliers SMB. Les chantiers de Calais et d Hazebrouck sont agréés pour la démolition des Véhicules Hors d Usage et le chantier ferrailles de Blaringhem est agréé pour le broyage des VHU : Création de la plateforme de moteurs à gaz pauvre pour la valorisation du biogaz. Traitement des lixiviats et des eaux par évapo-concentration : Autorisation préfectorale pour exploiter un broyeur 3000 CV et une installation de traitement des résidus de broyage automobile. Autorisation préfectorale d exploiter un centre de transit et de traitement des terres polluées sur la commune d Aire sur la Lys : Changement de l identité visuelle et création du groupe Baudelet Environnement. Ouverture du centre Eco-tri de Santes : Ouverture du centre Eco-tri de Dunkerque. Rachat de la société Autrement Bois 2012 : Tous les pôles d activités du groupe Baudelet Environnement sont certifiés ISO 9001 (Qualité) et ISO (Environnement). Adhésion au réseau PRAXY : Autorisation préfectorale pour pérenniser l installation de stockage de déchets non dangereux (jusqu en 2050) et pour exploiter de nouvelles activités de méthanisation des déchets organiques et de préparation de combustibles alternatifs (CSR) faisant de l Eco-Parc de Blaringhem un centre multifilières de valorisation des déchets : Rachat du site Récupération Bailleuloise pour devenir le centre Eco-Tri Bailleul : Le groupe Baudelet Environnement fête ses 50 ans. Entrée du groupe dans le capital de la société d ingénierie environnementale Néo-Eco. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 16

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18 3. Système de Management Qualité Environnement

19 AMÉLIORATION CONTINUE 3. Système de Management Qualité Environnement 3.1 Exigences générales : L entreprise établit, documente, met en œuvre et entretient un Système de Management Qualité Environnement et en améliore en permanence l efficacité selon la roue de Deming : La roue de Deming est une illustration de la méthode qualité PDCA (Plan-Do-Check-Act). La roue de Deming vise donc à : PLANIFIER : Se fixer un programme et un calendrier d actions en fonction de ses objectifs. FAIRE : Se donner les moyens financiers, techniques, humains de la mise en œuvre des actions. VÉRIFIER : Analyser la situation et les écarts par rapport à la situation souhaitée. AGIR : Mettre en place les actions correctives pour diminuer ces écarts. LA ROUE DE DEMING AMÉLIORATION CONTINUE P( Plan ) D( Do ) Planifier Réagir A( Act ) Faire Vérifier C( Check ) 19 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

20 3. Système de Management Qualité Environnement Les différents processus du Système de Management Qualité Environnement (SMQE) : Valorisation Ferrailles / Métaux Affinerie Satisfaction Clients Valorisation Déchets Conformité Réglementaire Valorisation Matériaux Développement de l entreprise Maintenance Electrique Maintenance Mécanique Transports Commerce Déchets Commerce Ferrailles et Métaux Ressources Humaines RQSE Pilotage de projet Communication Informatique Eco-sites M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 20

21 3. Système de Management Qualité Environnement 3.2 Exigences relatives à la Qualité et à l Environnement : La structure documentaire LA POLITIQUE Définit les engagements de la Direction en matière de Qualité et d Environnement. LE MANUEL QE Définit la gestion des différents aspects des normes ISO 9001 et LES PROCESSUS ET LES PROCÉDURES Définissent «Qui» fait «Quoi» et «Quand» pour respecter les différentes exigences de la norme. LES INSTRUCTIONS, LES MODES OPÉRATOIRES Détaillent le «Comment». LES ENREGISTREMENTS Prouvent que ce qui est écrit dans les processus, procédures, instructions et modes opératoires a bien été réalisé. 21 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

22 3. Système de Management Qualité Environnement Maîtrise des documents Les documents relatifs à la Qualité et à l Environnement sont maîtrisés selon la procédure «Gestion des documents Qualité Environnement» (Pr D2 P001) et les textes réglementaires selon la procédure «gestion des textes réglementaires» (Pr D1 P001). L ARCHIVAGE DES DOCUMENTS QUALITÉ ENVIRONNEMENT : L ensemble des documents en vigueur du Système de Management Qualité Environnement est archivé sur le disque et géré selon la procédure Gestion des docs QE (Pr D2P001) Maîtrise des enregistrements Les enregistrements Qualité et Environnement sont maîtrisés. Les enregistrements utilisés sont exploités et archivés par les pilotes des processus. > L ensemble des documents est repris dans les listes : PrD2 L001 : Liste des documents externes PrD2 L002 : Liste des documents Qualité Environnement La liste PrD2 L002 détaille les enregistrements qui servent au fonctionnement du Système de Management. Ces listes tiennent lieu de procédure. > Remarques : L ensemble des documents relatifs à un processus est répertorié dans les deux listes : PrD2 L001, PrD2 L002. L ensemble de ces documents est repris dans le descriptif de chaque processus. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 22

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24 4. Responsabilité de la Direction

25 4. Responsabilité de la Direction 4.1 Engagement de la Direction : L engagement de la Direction est défini dans la Politique de Direction. 4.2 Ecoute client : La Direction informe ses collaborateurs des évolutions et des orientations de l entreprise lors des réunions de synthèses trimestrielles. Afin d être à l écoute du client et d augmenter sa satisfaction, plusieurs moyens sont utilisés : > Participation à des salons professionnels > Participation à des réunions professionnelles > Envoi d enquêtes de satisfaction aux clients > Diffusion d articles dans la presse > Organisation de visites de site Ces éléments sont sources d une amélioration continue. (Voir 8.1, revue du SMQE) 4.3 Politique Qualité et Environnement : La Politique de Direction : > Est adaptée à la finalité de l entreprise. > Est une preuve de son engagement de se conformer aux exigences légales et de prévention de la pollution. > Comprend l engagement de la Direction à satisfaire les exigences et à améliorer continuellement l efficacité du Système de Management. > Donne un cadre pour établir les objectifs et cibles environnementaux. > Est communiquée à toute personne travaillant pour l entreprise (salariés, soustraitants, ). > Est revue régulièrement. Cette politique est disponible pour le public. La Politique est communiquée et expliquée à l ensemble des salariés lors de la St Eloi en décembre de chaque année par la Direction. 25 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

26 4. Responsabilité de la Direction 4.4 Planification : Objectifs Qualité et Environnement La Direction s assure que les objectifs QE sont mesurables et qu ils sont cohérents avec la Politique de Direction Planification du Système de Management La Direction s assure de la définition des objectifs QE lors de la Revue de Direction. L analyse environnementale est effectuée selon la procédure PrD2P004. Elle permet d identifier les problèmes et de définir ceux qui ont un impact significatif sur l environnement. La liste des aspects environnementaux significatifs peut être remise à jour dans le cadre de toute modification notable ou d une évolution de la réglementation applicable. L analyse environnementale est revue tous les ans et validée lors de la Revue de Direction. Les objectifs QE sont fixés par la Direction en tenant compte : > de l analyse environnementale, > des aspects et impacts environnementaux, > des exigences légales et autres, des exigences financières et opérationnelles, > des demandes des parties concernées, internes ou externes à l entreprise, et de la Politique de Direction. Les objectifs QE définissent le Plan de Management Environnement et Qualité. Ce PMEQ est un plan d actions, mis à jour en fonction de son évolution. Le groupe Baudelet Environnement communique les AES en interne et sur demande pour les personnes externes. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 26

27 4. Responsabilité de la Direction 4.5 Responsabilité, autorité et communication : Responsabilité et autorité Voir l organigramme (p 31) Un organigramme permet de décrire la responsabilité de chacun. Cet organigramme est mis à jour en fonction des évolutions du groupe. La description du poste est faite dans les fiches de postes, qui définissent les missions et responsabilité(s) de chacun. La fiche de poste est évolutive Représentant de la Direction La Direction a nommé une personne qui, en plus de son activité, a la responsabilité et l autorité pour : > S assurer que les processus nécessaires au Système de Management Qualité Environnement soient établis, mis en œuvre et entretenus. > Rendre compte à la Direction du fonctionnement du Système de Management Qualité Environnement et de tout besoin d amélioration. > S assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tous les processus soit encouragée Communication interne et externe Le processus communication (PrD1) permet d assurer la communication interne et externe. La communication interne est faite par : > La Revue de Direction : passage en revue du Système de Management Qualité Environnement (une fois par an au minimum) > L affichage sur les panneaux dans les différents services > Les points journaliers des pilotes avec leurs salariés (Aucun compte rendu n est écrit sauf s il y a un problème particulier) > Les réunions de synthèse > Intranet > Le livret d accueil > Revue de processus La communication externe est faite par : > Les visites du site > Les salons professionnels > Les articles de presse > Les plaquettes > Les rencontres avec les Directions Régionales de l Environnement, de l Aménagement et du Logement (DREAL), les mairies, les collectivités locales > Le site internet « 27 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

28 4. Responsabilité de la Direction 4.6 Revue de Direction : Généralités Une Revue de Direction a lieu au moins une fois par an afin de revoir le Système de Management Qualité Environnement. Cette revue peut, si besoin, modifier le Système de Management, y compris la Politique de Direction, les objectifs QE. Un compte rendu est systématiquement rédigé et diffusé Eléments d entrée de la revue Les éléments d entrée sont : > Les résultats d audits > Les évaluations de la conformité aux exigences légales et autres > Les retours d information des clients, les remarques extérieures (y compris les plaintes) > Le fonctionnement des processus > L état des actions préventives et correctives > Les actions issues des Revues de Direction précédentes > Les éventuels changements pouvant affecter le Système de Management (Qualité et Environnement) > Les recommandations d amélioration > Le suivi du programme environnemental Eléments de sortie de la revue Les éléments de sortie sont les décisions, les actions prises pour : > L amélioration de l efficacité du Système de Management et de ses processus > L amélioration du produit en rapport avec les exigences du client > Les besoins en ressources M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 28

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30 5. Management des ressources

31 5. Management des ressources 5.1 Mise à disposition des ressources : L entreprise détermine et fournit les ressources nécessaires pour : > Mettre en œuvre le Système de Management et améliorer, en permanence, son efficacité. > Accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. Pôle Déchets Commerce Déchets Valorisation Déchets Secrétariat Déchets Exploitation ISDND Compostage Méthanisation Biogaz Traitement des eaux Centre de Préparation Matières Bois Eco Organismes Pôle Ferrailles & Métaux Commerce Ferrailles & Métaux Valorisation Ferrailles & Métaux Secrétariat Ferrailles & Métaux DIRECTION GENERALE Logistique & Transport Ferrailles Lourdes Affinerie Broyeur Installation Post-Broyage Chantier Métaux Pôle Matériaux Commerce Matériaux Valorisation Matériaux Eco-sites Site d Hazebrouck Site de Calais Site de Dunkerque Site de Croix Site de Santes Site de Bailleul Support Administratif Comptabilité RH Contrôle de Gestion RQSE Communication Informatique Maintenance Maintenance Electrique Maintenance Mécanique Maintenance Bennes 31 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

32 5. Management des ressources 5.2 Ressources humaines : Généralités Le processus Pr 2 décrit le processus Ressources Humaines. La compétence des salariés est basée sur : > La formation initiale et professionnelle > Le savoir-faire > L expérience L évolution des effectifs est évoquée lors des réunions de synthèse Compétences, sensibilisation et formations Des autorisations de conduite sont délivrées aux salariés selon leurs compétences. Les entretiens individuels annuels ont lieu avec chaque salarié. Ils permettent d identifier les besoins et les demandes (en formation) afin d établir le plan de formation annuel qui prend également en compte les formations obligatoires. Lors de l entretien, le supérieur hiérarchique décide de la reconduite ou non des habilitations obtenues (ex : autorisations de conduite). De plus, cet entretien permet de déterminer l évolution du salarié et d évaluer l efficacité des formations. La sensibilisation des salariés est faite par : > Les pilotes des processus > Les panneaux d affichage (dans les différents processus) > Le Comité d Entreprise qui se réunit tous les mois avec la Direction et qui retranscrit aux salariés les informations reçues de la Direction La sensibilisation des sous-traitants et des entreprises extérieures : Les entreprises extérieures sont sensibilisées par le responsable de service au Système de Management Qualité Environnement. Elles doivent maîtriser leurs opérations selon notre SMQE. Le pilote doit également s assurer que les personnes travaillant pour l entreprise soient compétentes. De plus, elles doivent systématiquement remplir un plan de prévention (PrD2 Er013) ou un protocole de sécurité (PrD2 Er012) et prendre connaissance des consignes de sécurité. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 32

33 5. Management des ressources 5.3 Infrastructures : La Direction fournit les infrastructures nécessaires aux différents processus. Les infrastructures comprennent : > Les bâtiments > Les espaces de travail > Les installations > Les équipements > Les services supports qui sont : l informatique, les moyens de communication, l entretien et la maintenance sous-traités 5.4 Environnement de travail : L environnement de travail est géré de façon à obtenir la conformité du produit et du service. Au sein de l entreprise, plusieurs salariés ont été élus pour former le CHSCT. Le CHSCT de l entreprise se réunit tous les trimestres avec la Direction. Il travaille sur les questions d hygiène et de sécurité et prend connaissance des consignes de sécurité. 33 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

34 6. Réalisation du produit

35 6. Réalisation du produit 6.1 Planification de la réalisation du produit : La planification dans chaque processus est décrite dans les différents process. 6.2 Processus relatifs aux clients : Détermination des exigences relatives au Produit/Service Les exigences des clients sont déterminées dans les différents processus : > Métaux : création d un contrat. > Commercial déchet : création d un Certificat d Acceptation ou/et d un contrat (utilisé(s) par les processus ISDND, transport et valorisation) et vente des produits valorisables (papier/carton, plastiques, ). > Commerce ferrailles et métaux : élaboration d un cahier des charges (pour les processus de l Affinerie et le processus valorisation Non ferreux), élaboration de contrats pour les métaux et ferrailles (achats et ventes) Revue des exigences relatives au Produit/Service Les exigences des clients sont revues dans chaque processus : > Affinerie : processus A1, A2 et A3 : afin de respecter le cahier des charges clients, différents contrôles sont effectués. > Métaux : processus M2, M3, M4, M5 : contrôle la réception par rapport au contrat. > Transport : processus T1 : vérifie le Certificat d Acceptation ou/et le contrat. > ISDND : processus S1 : vérifie le CAP (pour les transports externes). > Valorisation : processus VA, Va3 : différents contrôles sont effectués pendant le traitement de valorisation Communication avec les clients Les processus commerciaux (déchets/matériaux, ferrailles et métaux) permettent d être en relation avec le client. Ces deux processus décrivent la méthode utilisée pour répondre au client. Le traitement des réclamations des clients est décrit dans la procédure «gestion des incidents Qualité Environnement» (n PrD2 P 002). Toute modification à un contrat ou à une commande est analysée et traitée comme nouveau contrat. 35 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

36 6. Réalisation du produit 6.3 Conception et développement : La conception est sous-traitée, elle est formalisée sous forme de Plan de Management Qualité pour les activités de voiries et de l ISDND. Ces activités sont sous le contrôle du maître d ouvrage. 6.4 Achats : Processus d achat La procédure N Pr1P001 décrit le processus achat. L activité achat est auditée lors des audits des différents processus. Cette procédure permet de s assurer que : > Le produit ou service acheté est conforme aux exigences. > Les fournisseurs et sous-traitants sont évalués et sélectionnés. Les fournisseurs sont évalués : à la réception, le produit livré est contrôlé ; en cas d anomalie (produit non-conforme, retard, ), le fournisseur est informé et doit réagir. Un tableau récapitulatif permet de suivre les différentes anomalies rencontrées par fournisseur. Les principaux critères de sélection d un fournisseur sont : le professionnalisme, la proximité, les relations commerciales, le délai de livraison, le respect de l environnement Une liste de fournisseurs critiques est établie par processus. Les achats des ferrailles et métaux sont effectués suivant les processus commerciaux ferrailles et métaux, la cotation des fournisseurs est faite différemment Informations relatives aux achats Avant chaque achat, les exigences sont décrites dans un cahier des charges. Tout achat fait l objet d un bon de commande documenté Vérification du produit/service acheté A la livraison, le produit ou service est contrôlé. En cas d incident à la livraison, l information est communiquée au Responsable Achat. Les incidents sont gérés selon la procédure n PrD2 P 002. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 36

37 6. Réalisation du produit 6.5 Production et préparation du service : Les modalités de fonctionnement des processus de production sont décrites dans les processus suivants : > Affinerie : Pr A1, PrA2 et Pr A3 > Métaux : PrM2, PrM3, PrM4, PrM5 > CSD : PrS1, PrS2, PrS3, PrS4, PrS5 et PrS6 > Valorisation : PrVa, PrVa3 6.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure : Dans les processus où il y a des appareils à étalonner. Il existe une liste pour chaque processus avec la fréquence et le responsable de l étalonnage : > ISDNDw : PrS1 L001 (laboratoire) > PrS3 L001 (lixiviats) > PrS4 L001 (biogaz) > Affinerie : il existe une procédure d étalonnage Pr A2 P 001 pour les matériels de contrôle. 6.7 Prévention des situations d urgence et capacité à réagir, maîtrise opérationnelle : L entreprise a analysé les événements accidentels potentiels dans chaque processus. Les situations d urgence et les capacités à réagir sont résumées dans le document n PrD2 Er Une mise à jour est faite au moins tous les ans. ADR/sécurité : Dans le cadre de la réglementation ADR, les matières dangereuses sont soumises à des règles d expédition qui sont reprises dans la procédure «expédition des matières dangereuses» n PrD2 P005. Les accidents et incidents relatifs aux matières dangereuses sont gérés selon la procédure n Pr D2 P006. D autres moyens ont été mis en place afin de garantir la sécurité des personnes, des biens et la protection de l environnement : > Fiche de sécurité aux différents postes > Protocole de sécurité Transporteurs (N PrD2 Er 012) > Plan de prévention (N PrD2 Er 013) > Plan d opération interne > Formation du personnel aux premiers secours et à la lutte contre le feu 37 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

38 7. Mesures, analyses et améliorations

39 7. Mesures, analyses et ameliorations 7.1 Généralités : Satisfaction clients (enquête ) Audits internes Indicateurs des processus Incidents 7.3 Résultats des contrôles ANALYSE DES DONNEES Revue de Direction Réunions mensuelles de Direction Sensibilisation Actions Préventives Actions Correctives AMELIORATION CONTINUE Planification/ Mise en œuvre contrôle 39 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

40 7. Mesures, analyses et ameliorations 7.2 Surveillance et mesures : Satisfaction du client Les réclamations clients sont gérées dans les différents processus. Elles font l objet d une fiche d incident selon la procédure n PrD2P002. La satisfaction clients est mesurée grâce aux enquêtes de satisfaction et aux entretiens des Commerciaux. Les enquêtes concernant les déchets sont analysées par le Responsable Qualité Environnement et par les Commerciaux déchets. Pour l aluminium, les enquêtes sont analysées par le Responsable Qualité Affinerie et le Directeur Commercial Métaux Audit interne Des audits internes sont planifiés pour vérifier si le Système de Management Qualité Environnement est : > Conforme aux dispositions planifiées, aux exigences du Système de Management et aux exigences des normes ISO 9001 et > Mis en œuvre et entretenu de manière efficace. Les audits internes se font selon la procédure PrD2 P007. Ils peuvent être faits par un organisme externe Surveillance et mesures des Processus Les différents processus ont des objectifs à atteindre. Des indicateurs permettent de suivre les objectifs fixés. Les réunions de Direction mensuelles intègrent : > L évolution des processus > Le suivi des indicateurs > Le suivi des incidents, actions correctives, actions préventives, améliorations Ces réunions font l objet d un compte rendu diffusé. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 40

41 7. Mesures, analyses et ameliorations Surveillance et mesure du Produit Différents contrôles sont effectués afin de vérifier la satisfaction aux exigences établies (cahiers des charges, textes réglementaires, ) : Affinerie : différents contrôles sont effectués afin de contrôler le respect du cahier des charges. Pour cela, plusieurs enregistrements existent : Métaux : différents enregistrements existent pour suivre les différents contrôles : > ISDND : les différents contrôles enregistrés sont : Transport : Voirie, environnement : différents contrôles sont effectués : Remarque : ces documents sont repris sur les listes N PrD2 L001 et L002. Le suivi de la conformité à la réglementation est suivi périodiquement (voir la procédure N PrD1P001). SMB : > Pr SMB1/Pr SMB2 : rapports SOCOTEC 41 M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t

42 7. Mesures, analyses et ameliorations 7.3 Evaluation de la conformité : Le suivi de la conformité est réalisé selon la procédure n PrD1P001. Au moins une fois par an, l évaluation de la conformité des exigences est réalisée. 7.4 Maîtrise du produit non-conforme : Le terme «non-conformité» est remplacé par «incident» dans les différents processus (le terme «non-conformité» est gardé pour les incidents du processus PrM1). La gestion des incidents Qualité Environnement est décrite dans la procédure PrD2 P Analyse des données : Différentes données sont analysées (voir schéma du 8.1). 7.6 Amélioration : Amélioration continue L entreprise améliore en permanence l efficacité de son SMQE. L amélioration continue est facilitée par l utilisation : > De la Politique de Direction et des objectifs QE > Des résultats des audits > De l analyse des données > Des actions correctives et préventives > Des revues de Direction > Des réunions mensuelles de synthèse Des suggestions d améliorations sont formalisées sur la fiche d amélioration (n PrD2 Er 024) Actions correctives La gestion des actions correctives est décrite dans la procédure «gestion des actions améliorations» n PrD2 P Actions préventives La gestion des actions préventives est décrite dans la procédure «gestion des actions améliorations» n PrD2 P003. M a n u e l Q u a l i t é E n v i r o n n e m e n t 42

43 Valoriser le présent, préserver l avenir Coordonnées GPS : Latitude : N Longitude : E Lieu-dit Les Prairies BLARINGHEM Tél Fax