Feuille de route technologique

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1 Ville d Ottawa Feuille de route technologique Novembre 2011 Service de technologie de l information

2 Table des matières Message du chef de l information... 3 Résumé Introduction Service Ottawa Service Ottawa Services axés sur les citoyens Intégration des systèmes administratifs Solutions pour une main-d œuvre mobile Présentation Feuille de route technologique Technologies de base et de modernisation Programme de renouvellement des systèmes administratifs Systèmes d entreprise : Gestion de l information Infrastructure réseau Systèmes d entreprise : Gestion de contenu Ordinateurs de bureau et portatifs Systèmes d entreprise : Gestion de base de données et veille stratégique Systèmes d entreprise : Services Web Systèmes d entreprise : Services de sécurité Systèmes d entreprise : système SAP Systèmes d entreprise : SIG Systèmes d entreprise : Gestion des services de TI Systèmes d entreprise : Gestion du rendement des TI Système administratifs : Inscription aux programmes et réservation d installations Cycle de vie du filtre Internet Système administratifs : Boîte à outils de gestion des services de TI Infrastructure d architecture axée sur le service Système administratifs : Gestion des réunions du Conseil et des comités (nouveau) Initiatives stratégiques Données ouvertes Infrastructure de postes de travail virtuels Consolidation des logiciels de bureau Architecture d entreprise (cybergouvernement) (nouveau) Recherche et essai de la GI/TI (nouveau) Contrôle d accès au réseau (nouveau) Authentification à deux facteurs (étendue aux Services de sécurité) (nouveau) Annexe 1 Principes directeurs du STI Annexe 2 Principaux indicateurs de rendement (2011) /44

3 Message du chef de l information La feuille de route technologique de la Ville d Ottawa nous permet de relever le défi de transformer le fonctionnement de l administration municipale et de concrétiser l engagement du Conseil en matière d excellence du service. Axée sur les opérations, elle s inscrit dans le schéma stratégique de la Ville et est rigoureusement alignée sur la vision du mandat du Conseil, c est-à-dire : «Au cours des quatre prochaines années, la Ville d Ottawa s efforcera d augmenter la confiance du public dans l administration municipale et d améliorer la satisfaction des résidents, des entreprises et des visiteurs envers les services municipaux.» À la présentation du budget de 2011, le maire Watson a annoncé le programme «Service Ottawa», une importante initiative de transformation des activités prévoyant des investissements en technologie, échelonnés sur cinq ans, pour concevoir un nouveau système de gestion des services aux résidents ainsi que de nouveaux outils et systèmes pour le personnel de première ligne et de prestation des services et les professionnels de l information pour optimiser leur productivité et leur permettre de répondre aux besoins des résidents de façon plus efficace. La feuille de route tient compte du fait que les appareils mis en service lors de la fusion arrivent rapidement à la fin de leur vie utile, ce qui signifie qu il faudra mettre à niveau les serveurs, l infrastructure réseau, les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portatifs de la Ville pour les besoins de l initiative de transformation des activités et fournir une plate-forme technologique durable. Présentée au le Sous-comité de la technologie de l information du Comité des finances et du développement économique (CFDE), la feuille de route est un document évolutif, mis à jour chaque année pour demeurer pertinent par rapport aux influences économiques, sociales et technologiques, orienter les délibérations budgétaires annuelles et communiquer les priorités et les orientations technologiques de la Ville. Les investissements technologiques des prochaines années sont orientés par trois facteurs principaux : Amélioration des services et économies; Meilleure conformité aux règlements et meilleure gestion des risques; Modernisation de l infrastructure. 3/44

4 Ce plan décrit des investissements stratégiques à grande échelle en matière de technologie qui s inscrivent la vision de services axés sur les résidents et de gouvernance en proposant des solutions technologiques pour maximiser l efficacité de la prestation des services. Ces investissements sont planifiés dans un souci d abordabilité et dans un cadre financier de quatre ans afin d améliorer le plus possible les activités de transformation. Guy Michaud Directeur et chef de l information, Service de technologie de l information Novembre /44

5 Résumé La feuille de route technologique du Service de technologie de l information (STI) présente les investissements stratégiques en matière de technologie et les composantes fondamentales qui permettront à la Ville de répondre aux besoins opérationnels et aux attentes des résidents. En mettant Internet à profit pour multiplier les voies d interaction avec les résidents et l accès aux services, la Ville s attend à ce que cette approche de cybergouvernement augmente le rendement opérationnel et le taux de satisfaction des résidents, ainsi que leur degré de confiance en la Ville en tant qu institution publique. Afin d implanter pleinement toutes les solutions technologiques, de réaliser des économies et de maintenir l offre de services, nous devrons investir dans trois secteurs clés : Les technologies qui permettront des initiatives d excellence du service (Service Ottawa); Les initiatives conçues pour améliorer le rendement opérationnel, réduire la complexité de l environnement des TI et appuyer les activités quotidiennes de la Ville (opérations des TI); La réduction du risque d interruption de service en modernisant une infrastructure vieillissante et en implantant des technologies de base qui soutiendront Service Ottawa et les services municipaux (renouvellement des biens des TI). La feuille de route se fonde sur les priorités suivantes : Un cybergouvernement/service Ottawa fondé sur les réalisations de la phase 1; Les technologies de base; Les projets visant à augmenter l efficacité des TI; Le renouvellement des opérations et du cycle de vie. Les STI continueront de soutenir les initiatives de Service Ottawa pour atteindre des économies annuelles de 40 millions de dollars une fois leur implantation achevée et permettre à la Ville de financer la croissance et les services grâce à ces économies. Un montant de 79 millions a été alloué au programme Service Ottawa pour 2010 à L implantation des investissements technologiques décrits dans la feuille de route a un coût prévu de 46,2 millions de dollars pour les initiatives de base et de modernisation et de 3,2 millions pour les initiatives stratégiques de la feuille de route au cours des quatre prochaines années. Les besoins en capital pour 2012 sont de 11,435 millions pour les bases et de 1,38 million pour les éléments stratégiques de la feuille de route. 5/44

6 1. Introduction Service Ottawa Ayant émergé au cours des dix dernières années, le concept de cybergouvernement n est pas nouveau; il consiste à «réinventer le gouvernement» au moyen d Internet et à effectuer une transition vers un modèle de gestion plus axé sur le citoyen. C est un modèle qui privilégie : l équilibre entre la limitation des coûts et l innovation; la productivité, en faisant les choses différemment avec des effectifs plus efficaces; l interaction avec les citoyens et l accès aux services par un éventail plus large de voies de communication; la prestation d un plus grand nombre de services par les TI; une utilisation plus rentable de l argent des contribuables. Dans son Plan stratégique, la Ville a fixé comme priorités clés la prestation des services et la durabilité. Les résidents se sont habitués aux services électroniques dans leur vie quotidienne, et les entreprises s attendent à ce que les interactions électroniques demeurent compétitives. En réponse à ces attentes, la Ville a lancé son Programme d excellence du service, qui relie l engagement des employés et l amélioration du rendement opérationnel à la satisfaction des résidents, augmentant ainsi la confiance du public en cette institution. Dans l optique de l excellence du service, l investissement technologique a été désigné comme un moyen prioritaire d offrir des renseignements et des services constants, prévisibles et de haute qualité aux résidents tout en générant d importantes économies pour l organisation. «Service Ottawa» est l initiative phare en matière d excellence du service; c est un programme axé sur la prestation efficace de services aux résidents, mis sur pied avec le mandat de transformer la façon dont ces derniers communiquent avec et la Ville et reçoivent ses services. Ce programme prévoit des initiatives visant à améliorer les services, à augmenter les économies par l innovation technologique et à contribuer à l objectif de durabilité de la Ville, ainsi que le montre la figure 1. 6/44

7 Mises à jour électroniques envoyées aux citoyens Ville d Ottawa Service de technologie de l information Feuille de route technologique Service Ottawa Modèle de Prestation de Service Le citoyen entre en contact avec la ville avec une demande de service en utilisant les ressources de leur choix Systèmes Administratifs Terminaux Le travail est terminé et entré en dispositif mobile Travailleur mobile reçoit la demande 1 Figure 1 Les sections suivantes exposent les éléments du programme Service Ottawa. 2. Service Ottawa Service Ottawa est le programme phare de la Ville en ce qui concerne l excellence du service et le cybergouvernement; c est aussi une des priorités du Service de TI. En tant que priorités stratégiques de la Ville, les initiatives de Service Ottawa accaparent la majorité des ressources de TI qui ne sont pas déjà consacrées aux opérations de TI existantes. Bien qu il existe d autres possibilités en matière de cybergouvernement, la capacité du Service de TI d entreprendre des changements importants sera limitée jusqu en Au terme de sa mise en place en 2014, le programme Service Ottawa aura permis la mise en place de nouveaux processus opérationnels et de nouvelles technologies axées sur le résident, dont : un système de gestion des services aux résidents pour soutenir le en ce qui concerne les demandes de services et de renseignements des citoyens. Il sera intégré aux principaux systèmes de gestion financière, administrative et du travail de la Ville; 7/44

8 la conversion de onze (11) centres d appels pour les besoins de la solution de gestion des services aux résidents, par le couplage téléphonie-informatique, mettant à profit l initiative de renouvellement des télécommunications, le protocole voix par IP (VoIP); le lancement de la version améliorée du site ottawa.ca, qui comprend une nouvelle présentation, une nouvelle architecture de l information ainsi que d importantes mises à niveau matérielles et logicielles pour en améliorer la performance et la convivialité; des appareils et des outils mobiles fournis au personnel communautaire et sur le terrain de la Ville pour qu il puisse offrir une vaste gamme de services, rendre compte en temps réel des étapes franchies du processus et collaborer en se connectant à distance, peu importe son emplacement physique; la possibilité de faire des recherches en ligne et en temps réel, de visualiser et réserver des installations de loisirs municipales comme des salles de réception, et de chercher, réserver et payer en ligne du temps de glace de dernière minute. De plus, l intégration et l amélioration des systèmes administratifs existants accroîtront le rendement opérationnel et les économies d efficience grâce à d autres initiatives, par exemple : La gestion des ressources humaines une gamme d améliorations technologiques et de procédés, dont un module de recrutement électronique, l apprentissage de l administration automatisée, des améliorations apportées au libre-service pour les employés et les gestionnaires et des outils de gestion des cas et de chargement de données; Une veille stratégique des rapports et données analytiques spécialisés pour appuyer la gestion des services aux citoyens, la gestion des ressources humaines, la gestion financière et les nouveaux rapports d information et de gestion opérationnelle; La gestion du travail une amélioration des processus opérationnels de gestion du travail existants et la reconfiguration du système SAP et des autres systèmes administratifs centraux en fonction des nouveaux processus; La gestion du parc automobile mise à jour et reconfiguration du système de gestion du parc automobile M5 pour transformer les processus d inventaire des pièces et améliorer l intégration dans le système financier SAP; L énergie intelligente mise en œuvre d un système intégré de gestion de bâtiments et une solution de contrôle et de suivi de la consommation d énergie; La transformation des activités un processus de repérage des processus opérationnels redondants ou inefficaces et de définition de nouveaux modèles de fonctionnement, réduisant le nombre de processus opérationnels et simplifiant ces derniers, afin de rendre la prestation des services plus efficace. Le projet Service Ottawa représente un investissement de 79 millions de dollars de 2010 à 2014, et la Ville est en voie de réaliser des économies d efficience annualisées de 40 millions d ici la fin de Le programme Service Ottawa comprend neuf (9) projets, dont trois (3) sont des projets organisationnels : Services axés sur les résidents 8/44

9 Intégration des systèmes administratifs Solutions pour une main-d œuvre mobile La section suivante résume ces trois projets organisationnels et les progrès réalisés jusqu à maintenant. 2.1 Services axés sur les citoyens Le Programme d amélioration des services axés sur les citoyens de Service Ottawa vise l adoption d une approche axée sur les résidents pour améliorer la façon dont la Ville communique et interagit avec les résidents, les entreprises et les clients. Il permettra d automatiser entièrement les processus et de simplifier l acheminement du travail pour la saisie des demandes de service et de renseignements provenant de divers points d accès, leur suivi et la production de rapports à leur sujet. En 2011, la Ville d Ottawa a acheté les logiciels et le matériel pour mettre en œuvre une Solution de gestion des services aux citoyens (SGSC) qui aiderait à gérer et à automatiser l acheminement du travail lié aux demandes d information et de service. Cette solution permettra un traitement des appels et des demandes de renseignements plus efficace. La base de connaissances de la SGSC sera une source d information cohérente et fiable. Cette nouvelle base de connaissances centralisée permettra aux agents et aux préposés au service à la clientèle du d avoir accès à des renseignements exacts et sera composée de réponses aux questions fréquemment posées à la Ville. Elle garantira que des renseignements cohérents, exacts et de haute qualité seront fournis aux résidents et représente plus de documents de référence. Dans le passé, ces renseignements étaient décentralisés et gérés par différents services de la Ville. La deuxième itération de la SGSC augmentera l automatisation de l acheminement du travail et sera mieux intégrée aux systèmes opérationnels centraux. Afin d améliorer la voie de communication téléphonique, la Ville d Ottawa a acheté et installé un système de réponse vocale interactive (RVI). Cette technologie permet aux résidents qui appellent la Ville de naviguer rapidement et efficacement dans les menus de sujets populaires au moyen des touches de leur combiné ou de commandes vocales. Les résidents pourront trouver réponse à leurs questions et accéder aux services municipaux plus efficacement avec les fonctions libre-service. Par la même occasion, la Ville s est aussi procuré une solution de messagerie texte-voix, qui sera reliée à la technologie de réponse vocale interactive pour permettre la diffusion proactive de messages à propos d événements imprévus ou de nouvelles situations aux résidents qui téléphonent au Le premier lancement du système de RVI a été implanté au service de dépannage du STI et au centre d appels du Afin d améliorer voie de communication Web, en 2011, le site Internet ottawa.ca a été complètement refondu. Nous avons élaboré une nouvelle architecture de l information en nous basant sur la rétroaction des résidents, pour créer une nouvelle apparence et une nouvelle interface qui comprend huit (8) passerelles d information faciles d accès : Routes et transports Eau et environnement Déchets et recyclage Loisirs et culture Santé et sécurité Licences et permis 9/44

10 Services sociaux et communautaires Hôtel de ville Pour que les résidents puissent trouver rapidement et facilement sur le site Web les renseignements qu ils cherchent, plus de pages ont été revues et condensées en pages contenant les renseignements les plus demandés. Le site fonctionne maintenant avec un moteur de recherche Google, ce qui garantit une meilleure performance de recherche. De plus, les résidents et les entreprises auront accès à tous les formulaires en ligne libre-service à un seul endroit. En tout, 145 transactions de demande de service pourront être effectuées en ligne par libre-service. Le lancement du nouveau site Web est prévu pour la fin de cette année. Dans le cadre de l initiative Service Ottawa du Service des parcs, des loisirs et de la culture, les résidents peuvent maintenant faire une recherche en ligne pour vérifier la disponibilité des salles de réunion, des gymnases, des patinoires et des piscines, et pour consulter de l information sur les installations et faire une demande en ligne pour les réserver. Des visites virtuelles des installations offertes en location seront ajoutées en De plus, il est maintenant possible de chercher, de réserver et de payer en ligne du temps de glace de dernière minute. 2.2 Intégration des systèmes administratifs Le projet d intégration des systèmes administratifs de Service Ottawa fournira aux Services municipaux un éventail d outils et de technologies pour améliorer la prestation des services aux clients externes et internes. Il met à profit les investissements technologiques de la Ville dans ses systèmes d entreprise pour développer et implanter des processus à «circuit fermé» et de rapport à la SGSC et aux résidents, il transforme la prestation des services de ressources humaines aux employés et aux gestionnaires, et il transforme la façon dont les services de la Ville utilisent leurs données opérationnelles pour améliorer la prise de décisions et l évaluation du rendement. Le projet d intégration des systèmes administratifs comporte trois (3) initiatives : Gestion des ressources humaines Intelligence d affaires Intégration des travaux publics L initiative de gestion des ressources humaines améliore la stratégie de recrutement de la Ville, l apprentissage et le développement de carrière et les options de libre-service pour les gestionnaires et les employés. Le module et les licences de recrutement électronique sont mis à profit pour permettre aux candidats potentiels, internes et externes, de définir leur profil en ligne, de chercher et de postuler des emplois municipaux et de recevoir des avis automatisés sur l état d avancement de leur demande d emploi. De plus, le module de formation et d événements sert à suivre les activités de formation et de perfectionnement du personnel municipal. Le système SAP sera aussi utilisé, en 2012, pour automatiser le processus d inscription et les horaires des formations offertes au Centre d apprentissage interne et offrira encore plus d options de libre-service aux employés et aux gestionnaires. L initiative de intelligence d affaires permettra à la Ville de mieux suivre son utilisation des ressources humaines, financières et matérielles et en rendre compte. Elle fournira le mécanisme d intégration des outils et pratiques en matière de rapports indépendants dans tous les services de la Ville, facilitant le respect des exigences de déclaration et de celles du public en ce qui concerne la transparence et la responsabilisation. La Ville d Ottawa a acheté et installé des licences de veille stratégique et d analyse et 10/44

11 utilisera cette plateforme pour analyser les données financières, opérationnelles, sur les clients et sur les ressources humaines tirées du système SAP. Nous avons aussi acheté des licences de formation par ordinateur et de la formation technique pour l équipe de projet. En 2012, ces technologies seront mises à profit pour automatiser les cartes de pointage du talent des RH et les rapports financiers du système SAP. L initiative d intégration des travaux publics augmente l utilité et les capacités du Système de gestion de l entretien pour améliorer les méthodes de travail internes et la disponibilité de l information et des rapports opérationnels, en automatisant tout le processus de gestion du travail. Cette automatisation implique l intégration à d autres systèmes pour fournir une source de données riche et uniformisée pour la production de rapports opérationnels et de gestion au sein du Service des travaux publics. Ces technologies permettront le suivi en circuit fermé des demandes de service et la rédaction de rapports en fonction des normes de service. Elles simplifieront aussi le processus en faisant appel aux technologies mobiles et en minimisant la quantité de documentation papier. En 2011, ces technologies ont été mises à l essai dans les Services forestiers pour que les inspecteurs, les superviseurs de secteur et les chefs d équipe puissent recevoir des ordres de travail à distance et mettre à jour l état des demandes de service dans le nouveau système de gestion des services aux citoyens, qui fournissait ensuite un avis au résident ou au client qui a fait la demande. Ces technologies seront étendues à d autres groupes des Travaux publics en Solutions pour une main-d œuvre mobile Dans le cadre du projet de solutions pour une main-d œuvre mobile, les employés auront accès à une technologie mobile qui pourra leur servir de bureau partout, ce qui éliminera les contraintes géographiques. Ce projet, qui s inscrit dans le prolongement du projet pilote réalisé avec succès auprès des agents des règlements, permettra une amélioration significative des processus de prestation de services, et ce, pour les travailleurs sur le terrain comme pour les employés de bureau. Le projet comporte deux (2) initiatives distinctes : Automatisation sur le terrain Collaboration au bureau L initiative d automatisation sur le terrain créera un environnement de bureau virtuel sur le terrain, réduisant les déplacements au bureau pour commencer une assignation et effectuer les tâches de suivi et de clôture du travail sur le terrain. Cette initiative améliorera la productivité en diminuant les cycles de gestion de travail, et en augmentant du même coup le temps alloué à la prestation des services. De plus, elle permettra de réduire le délai de route et les émissions de dioxyde de carbone. En 2011, les Services forestiers (les inspecteurs, les superviseurs de secteur et les chefs d équipe) ont commencé à tester certaines des technologies d automatisation sur le terrain. En 2012, le programme sera étendu aux superviseurs du transport en commun, aux analystes de soutien sur place des TI, aux inspecteurs des déchets solides, au surintendant du Service paramédic, au chef de la Division de la Prévention des incendies, au chef de secteur, aux inspecteurs en bâtiment et aux inspecteurs de la santé publique. L initiative pourrait aussi ajouter des points de collecte et de dépôt des appareils mobiles aux deux points actuellement en service (Hôtel de ville et 100, croissant Constellation), qui seraient situés partout dans la ville, afin de réduire le délai de route nécessaire pour remettre les appareils défectueux et s en procurer de nouveaux. 11/44

12 L initiative de collaboration au bureau permet au personnel de collaborer avec des collègues internes ou externes, des membres du Conseil, des entreprises, des entrepreneurs et avec le public en éliminant le besoin d un lieu de rencontre physique. Le passage d un espace de travail traditionnel à une maind œuvre mobile augmente le temps alloué à la prestation de services et améliore la conciliation travailvie privée des employés. Parmi les autres avantages, mentionnons une augmentation de la productivité proportionnelle à la réduction des déplacements et des économies sur le stationnement et les frais de route. Dans le cadre de cette initiative, les salles de conférence de la Ville seront modernisées par l ajout de technologies qui permettent une organisation et une gestion plus efficaces des réunions, en plus d offrir des possibilités d accès à distance aux réunions. En 2011, des projecteurs, de l équipement audio, des téléphones de conférence, des connexions sans fil et des prises sur table ont été installés dans neuf (9) salles de conférence (à l Hôtel de ville, au 100, croissant Constellation et à la Place Ben-Franklin). D ici la fin de 2011, six (6) autres salles de conférence seront modernisées. La Ville d Ottawa s est aussi procuré une solution de réunion virtuelle provisoire en attendant que la solution de voix par IP (VoIP) soit complètement implantée. Cette solution Web permet au personnel de tenir des réunions et de partager des documents et des présentations tout en se trouvant à différents endroits. De plus, le STI a créé un laboratoire dédié aux appareils mobiles pour gérer la grande quantité d appareils de bureau mobile et de travail sur le terrain qui sont actuellement en service ou qui le seront au cours des prochaines années dans le cadre de cette initiative. En 2011, la Ville d Ottawa a acheté trois (3) technologies mobiles de base : La première solution permet une connexion mobile efficace et fiable au moyen d un réseau privé virtuel (réseau VPN). Elle permet aux utilisateurs de maintenir leur session ouverte, ce qui signifie qu il ne sera plus nécessaire de se reconnecter si la connexion est perdue temporairement, et qu il sera possible de passer d un réseau à l autre (cellulaire, Wi-Fi, réseau local) sans problème et de façon sécuritaire. L environnement de production mis en place comprend de multiples serveurs pour équilibrer les charges ainsi qu un serveur pour les banques de données et les rapports. Les derniers tests sur les ordinateurs portatifs sont actuellement en cours. La seconde solution consiste en l élaboration d applications mobiles sur mesure pouvant être installées sur divers appareils mobiles (téléphones intelligents, tablettes électroniques et ordinateurs portatifs). Cette commande comprend une intégration à l application de gestion des travaux du système SAP qui sera utilisée dans le cadre de l essai de la solution mobile au sein des Services forestiers avant qu elle soit implantée dans d autres services de la Ville. Enfin, la troisième solution concerne l expansion du réseau sans fil de la Ville aux édifices et aux garages municipaux. La réussite des initiatives de Service Ottawa dépend étroitement de la base technologique sur laquelle les améliorations et les nouvelles solutions sont établies; le fait de s assurer que l infrastructure sousjacente (réseaux, serveurs, appareils et opérations) est capable de soutenir la transformation est crucial. Par exemple, pour que le système de gestion des services aux citoyens puisse soutenir le service et les demandes de service des résidents, une base technologique solide (VoIP, conversion du centre d appels, etc.) est nécessaire pour offrir des services de qualité. 12/44

13 3 Présentation Feuille de route technologique La feuille de route technologique a vu le jour en 2010 comme outil de planification servant à décrire et à communiquer l orientation et les plans en matière de technologie de l information à la Ville d Ottawa, y compris les initiatives clés et les éléments essentiels nécessaires pour harmoniser les programmes et investissements des TI et les priorités du Plan stratégique de la Ville. La feuille de route aide la Ville à accomplir sa mission en maximisant la rentabilité de ses processus et de ses modèles opérationnels au moyen d un environnement de TI efficace, par les moyens suivants : mettre en œuvre des solutions technologiques qui soutiennent les initiatives liées à Service Ottawa; moderniser l infrastructure de réseau et de télécommunications et l environnement informatique en mettant à profit de nouvelles technologies comme l infrastructure de serveurs et de postes de travail virtuels, ainsi que des fonctions de VoIP; établir une plate-forme et une infrastructure technologiques mobiles sécuritaires pour les services de la Ville qui travaillent sur le terrain et qui nécessitent l accès aux ressources d information; mettre en œuvre des mesures d efficacité visant à réduire les coûts et la consommation d énergie; garder la base technologique à jour, afin d offrir plus d occasions à la Ville de tirer profit des technologies avancées et des nouveaux modèles de gestion; cerner et évaluer les nouvelles tendances technologiques comme l infonuagique, le Web 2.0 et les médias sociaux pour réduire les coûts et s adapter plus facilement aux besoins des résidents. 13/44

14 La feuille de route technologique est un document évolutif. Les progrès effectués sont comparés à ce qui avait été planifié et un nouveau plan est produit chaque année en fonction des changements dans les priorités organisationnelles, les nouvelles technologies et les contraintes budgétaires. L abordabilité et la durabilité feront toujours partie des priorités de la feuille de route. La feuille de route définit les initiatives technologiques de façon à inclure et soutenir les priorités suivantes : Service Ottawa : Investissements ciblés dans de nouvelles technologies qui améliorent la façon dont les résidents ont accès aux services municipaux tout en améliorant les opérations municipales. Cybergouvernement : Autres investissements dans de nouvelles technologies qui offrent ultimement plus de choix, de commodité et de flexibilité aux résidents en ce qui concerne le mode de prestation des services. Technologies de base : Pierre angulaire sur laquelle reposent Service Ottawa et les initiatives ultérieures de cybergouvernement; doivent être en place pour que le STI puisse mettre en place les nouvelles technologies de façon rapide et efficace. Projets d efficacité des TI : Investissements dans de nouvelles technologies ou de nouvelles pratiques exemplaires qui donnent lieu à des économies opérationnelles ou au report de dépenses en immobilisations. Renouvellement des opérations et du cycle de vie : Dépenses permanentes en immobilisations pour maintenir, mettre à jour ou remplacer les technologies existantes, afin que l infrastructure et les actifs technologiques de la Ville conviennent toujours à ses activités quotidiennes. La feuille de route sépare ces investissements en deux catégories : 1. Technologies de base et de modernisation Cette catégorie comprend les éléments de base desquels dépendent Service Ottawa et les initiatives ultérieures de cybergouvernement qui doivent être en place pour que le STI puisse implanter les nouvelles technologies et offrir du soutien technique de façon rapide et efficace. De plus, cela représente des dépenses continues en immobilisations pour maintenir, mettre à jour et remplacer les technologies existantes, afin que l infrastructure et les actifs technologiques de la Ville conviennent toujours à ses activités quotidiennes. 2. Initiatives stratégiques Investissements dans de nouvelles technologies ou de nouvelles pratiques exemplaires qui favoriseront une amélioration de l expérience du résident, du rendement opérationnel, des économies annualisées et du report des dépenses en immobilisations. Une série d initiatives est planifiée pour que le STI poursuive son évolution vers un état opérationnel plus efficace. 14/44

15 La figure 3 illustre ces initiatives, et les sections suivantes décrivent brièvement les investissements à grande échelle qui soutiennent l approche axée sur la clientèle et la gouvernance et qui fournissent une base technologique apte à répondre aux besoins. Voici une représentation condensée de ces initiatives et de leurs calendriers respectifs : 15/44

16 Technologies de Base et de Modernisation Rendement et Efficacité Cycle de vie, Renouvellement, & Entretien Ville d Ottawa Feuille de Route Technologique Initiatives de l Entreprise Technologies et infrastructure Utilisateur final informatique Infrastructure de postes de travail virtuels Système développement & intégration Infrastructure d architecture axée sur le service Infrastructure réseau Stockage et de sauvegarde Des systèmes d exploitation des serveurs Le système central de courriel de la Ville Modernisation des systèmes de télécommunications (protocole VoIP) Infrastructure sécurité Cycle de vie du filtre Internet Cycle de vie du filtre Internet Contrôle d accès au réseau Authentification à deux facteurs Technologies et infrastructure rendement et efficacité Rendement Consolidation des logiciels de bureau Efficacité Services de Cloud Public (TBD) Gestion des services de TI, gestion du rendement des TI Recherche et essai de la GI/TI Architecture d entreprise (cybergouvernement) Données ouvertes Programme de renouvellement des systèmes administratifs Gestion des élections Facturation des services d eau Autre (TBD) Application entretien Systèmes d entreprise et administratifs entretien (SAP, GIS, BI, Web, CMS/ BIMS, Inscription aux programmes et réservation d installations, trousse d outils de gestion du service du STI) Système administratifs : gestion des réunions du conseil et des comités La suite office renouvellement (TBD) Infrastructure renouvellement/entretien Programme de renouvellement d ordinateurs de bureau et portatifs, Infrastructure sécurité entretien Bureau/serveur systèmes d exploitation renouvellement (TBD) Fig. 3 ` 16/44

17 4 Technologies de base et de modernisation Une infrastructure technique moderne et solide qui comprend des réseaux de voix et de données, des serveurs, des services de sécurité, des plates-formes d applications et de bases de données, des dispositifs informatiques pour les utilisateurs finaux, des architectures axées sur le service et des processus opérationnels de soutien tels que la gestion de la configuration et du changement sont des investissements essentiels et des éléments cruciaux d une mise en place rapide et efficace des nouvelles technologies. En 2011, bon nombre de ces catégories ont vu d importants progrès. Les progrès de chaque initiative en 2011 sont décrits dans leur section respective et accompagnés des activités prévues pour Programme de renouvellement des systèmes administratifs Ce programme vise le remplacement des applications qui ont atteint la fin de leur vie utile et qui servent toujours à la prestation des services municipaux. Ces applications ne conviennent plus aux besoins opérationnels parce qu elles : accroissent les risques des opérations; s adaptent mal à l évolution des processus opérationnels; ne peuvent pas être intégrées à de nouvelles initiatives comme Service Ottawa. Ce programme vise à effectuer la transition des applications traditionnelles aux nouvelles solutions technologiques avec le souci de : 1. maintenir les niveaux actuels de prestation de services; 2. favoriser la réactivité des secteurs d activité dans leur prestation de services; 3. réduire les coûts de soutien; 4. restructurer et consolider le portefeuille d applications. À l heure actuelle, le STI gère environ 59 suites d entreprise (des groupes d outils ou d applications qui remplissent collectivement une fonction ou répondent à un besoin opérationnel) et 235 applications indépendantes qui permettent toutes au personnel d accéder à l information et à la Ville de traiter avec les résidents et ses partenaires. Plus de 90 de ces applications ont atteint la fin de leur «durée de vie technique», et ce nombre grandit chaque année. Cette situation signifie que les technologies avec lesquelles ces applications sont conçues ont plus de huit ans et ne peuvent faire l objet de soutien technique de leur fournisseur, qu elles sont de moins en moins soutenues par nos ressources internes, qu elles doivent être soutenues par des ressources externes très limitées et très coûteuses et que le risque qu elles ne fonctionnent pas avec les nouvelles versions des logiciels et du matériel augmente 17/44

18 sans cesse. De plus, il est impossible de les améliorer, et il y a des limites à leur capacité de répondre à la demande. Réalisations en 2011 L achèvement et la mise en service de trois applications renouvelées (deux pour les services liés aux revenus [opérations de trésorerie et recouvrement du trop-perçu] et la solution d échange de seringues pour SPO). La mise en route et la dernière phase d essai de la solution d attribution des installations pour Parcs et Loisirs et Circulation routière sont en cours (elle remplacera plusieurs applications désuètes). L analyse et le processus de soumissions pour le développement à l interne d une solution de facturation des services d eau et d égoût, et le développement en est à ses débuts. L installation de logiciels de gestion d identité et la délivrance de permis pour soutenir le déploiement. Dans le cadre de ce programme, le renouvellement d applications critiques et le développement de solutions d intégration des nouvelles applications et de celles déjà en service se poursuivront. On mettra aussi l accent sur l utilisation de technologies d architecture axée sur le service et sur les méthodes de substitution d offre logicielle (le modèle logiciel-service, ou SaaS, par exemple) pour améliorer les capacités potentielles de cybergouvernement et accélérer la mise en œuvre des nouveaux services. Le budget de 2012 permettra l allocation de ressources pour gérer le programme et en réserver d autres pour les activités de conversion des applications désuètes. Les principales applications ciblées seront Aquacis (facturation des services d eau et d égout) et Elections. Résultats attendus des efforts continus de renouvellement Diminution du risque de défaillance et d interruption de service de ces applications. Possibilité d améliorer et de modifier des applications pour répondre aux besoins opérationnels actuels et à venir. Élimination du risque que ces applications ne fonctionnent pas avec le nouveau matériel et les mises à jour logicielles. Mise en œuvre d une méthodologie systématique de gestion du portefeuille d applications pour gérer et prévoir les efforts liés au cycle de vie et au renouvellement. Réduction de la complexité et meilleure harmonisation avec les besoins opérationnels actuels. 4.2 Systèmes d entreprise : Gestion de l information Le système de gestion du contenu des entreprises pour la gestion de l information de la Ville est un élément d infrastructure qui demande une maintenance et des améliorations constantes pour demeurer à jour et conforme aux lois en vigueur. En 2011, nous avons planifié la mise à niveau de l infrastructure de gestion des bases de données relationnelles et la conception d un service de sécurité amélioré. 18/44

19 En 2012, nous poursuivrons le travail en cours depuis Il faudra mettre à jour l infrastructure de gestion des bases de données relationnelles et la rendre compatible avec les outils actuels de gestion des dossiers physiques pour faciliter la consultation et le contrôle de ces derniers, ce qui ne pourra pas se faire sans certains efforts. De plus, nous poursuivrons les efforts d élimination et de conversion de disques durs partagés et locaux en fonction du Système de gestion de l information d affaires (BIMS), pour assurer la bonne gestion du cycle de vie de toute l information de la Ville. Cela facilitera également la recherche, la consultation et la réutilisation d information, les demandes en vertu de la LAIMPVP, les retenues en raison d un litige, etc., le tout dans un environnement sécuritaire. 4.3 Infrastructure réseau Le programme d infrastructure réseau concerne la gestion du cycle de vie et l expansion du réseau informatique et de l infrastructure de télécommunications de la Ville. Le réseau est composé de matériel, de dispositifs de stockage et de logiciels spécialisés qui stockent et transportent la voix et les données des systèmes de la Ville, comme son réseau téléphonique, le système SAP, le SIG, le service d inscription à des programmes et de réservation d installations, les courriels, les caméras de sécurité, l accès Internet et ottawa.ca. Cette infrastructure constitue l épine dorsale électronique de la Ville et permet à utilisateurs réseau, dans plus de 300 installations, d avoir accès aux systèmes dont ils ont besoin pour mener leurs activités quotidiennes, orienter leurs décisions opérationnelles et répondre aux demandes de renseignements du public. Parmi les activités de cycle de vie, on trouve le remplacement et la mise à jour matériels et logiciels des serveurs, de l équipement de transfert de voix et de données, de stockage et de sauvegarde, du service de courrier électronique et des systèmes d exploitation des serveurs. Dans quelques années, y sera ajouté du matériel de centre informatique comme des systèmes d alimentation sans coupure (UPS), des étagères et de la climatisation. Il faut investir chaque année pour remplacer l infrastructure désuète afin de pouvoir obtenir un soutien des fournisseurs et les correctifs de sécurité et pour améliorer la capacité du réseau à s adapter à l utilisation croissante de la technologie dans les opérations municipales. Réalisations permises par cet investissement en 2011 Virtualisation des serveurs : Tout se déroule comme prévu pour les objectifs triennaux. Modernisation des systèmes de télécommunications : Dans le cadre de la transition vers le protocole VoIP, le matériel de gestion de base des appels a été installé à l Hôtel de ville et sur Constellation et le Service de dépannage du STI est passé à la nouvelle technologie. Stratégie de stockage : Cette stratégie se poursuit et un rapport est attendu d ici la fin de l année. Celui-ci orientera les investissements futurs dans les technologies de stockage. Consolidation des centres informatiques : Quelques éléments de l équipement technologique ont été déplacés de l installation du transport en commun, et la surface occupée en est aux dernières étapes de conception. Le système central de courriel de la Ville a été mis à jour à la toute dernière version, Microsoft Exchange /44

20 Les projets de prévention des intrusions et de gestion de l information des Services de sécurité ont été complétés. Installation d UPS de rechange au 100, Constellation. Implantation d un nouveau commutateur de stockage et d un système d équilibrage de la charge pour répondre à la demande accrue de stockage découlant de la croissance, des nouveaux projets et des initiatives liées à Service Ottawa. De nouveaux points d accès au réseau Wi-Fi ont été installés dans le cadre de l initiative d habilitation des salles de conférences de Service Ottawa. En 2012, d importants éléments de financement seront alloués au remplacement de serveurs en fin de vie, à des améliorations de la capacité de stockage, au remplacement de fin de vie d équipement de voix et de données et à la mise à niveau du système d exploitation du serveur desservant les clients légers. La poursuite des efforts en infrastructure permettra : de profiter d un soutien continu des fournisseurs de systèmes et de solutions, en particulier pour obtenir les correctifs de sécurité, assurer la protection des ressources d information de la Ville contre les usages non autorisés, les virus et les autres menaces éventuelles. de se doter d une solide infrastructure réseau qui servira de fondation pour réaliser des économies opérationnelles grâce à de nouvelles technologies comme la virtualisation, la voix par IP, etc. Sans ce renouvellement, les technologies désuètes pourraient nuire à la satisfaction des nouvelles exigences opérationnelles des clients. de protéger et sécuriser les ressources d information de la Ville contre l utilisation non autorisée, les sinistres, les virus et autres risques éventuels. 4.4 Systèmes d entreprise : Gestion de contenu La mise en œuvre de la stratégie de gestion du contenu des entreprises (GCE) a mené à la création du système de gestion du contenu Web pour permettre la publication automatisée du site ottawa.ca, la publication Web sur l Intranet (Ozone), une nouvelle méthode de gestion des documents électroniques, un nouveau système intégré de gestion des documents physiques et électroniques et l application de gestion des rapports législatifs du greffier municipal. Le site ottawa.ca fonctionne maintenant directement sur la plate-forme de gestion de contenu universelle du système de gestion des bases de données relationnelles et sera la base de connaissances de l outil de gestion des services aux citoyens en Ce fonds d immobilisations assure une bonne gestion du cycle de vie des serveurs de GCE et des mises à jour logicielles pour un soutien continu du fournisseur. Réalisations de ce programme en 2011 Achèvement et intégration de la solution de gestion des rapports législatifs du greffier municipal. 20/44

21 Mise à niveau de l infrastructure de gestion des bases de données relationnelles du système de gestion de l information d affaires (BIMS). Mise en ligne du nouveau site ottawa.ca avec un nouveau modèle de publication et de sécurité et un nouveau système d acheminement du travail. En 2012, l accent sera mis sur l amélioration du module de recherche dans Ozone, le passage d Ozone à Site Studio 11g, les améliorations et le remplacement de matériel, la réorganisation du modèle de sécurité et la collaboration avec Service Ottawa pour assurer une grande disponibilité du site ottawa.ca et déplacer la base de connaissances de la gestion des services aux citoyens vers l infrastructure de gestion des bases de données relationnelles. Ce programme sera axé sur les objectifs suivants : Seconder les plans d expansion de Service Ottawa à ottawa.ca et la capacité de l équipe à soutenir la nouvelle plate-forme; Améliorer la fonction de recherche sur Ozone; Déployer le BIMS dans toute la Ville avec le modèle de sécurité revu pour en accélérer la mise en place; Déployer plus de clients et d applications sans tarder pour bénéficier des nouvelles fonctionnalités, des meilleures performances système et de la fonction de récupération de système. 4.5 Ordinateurs de bureau et portatifs Ce programme de gestion de cycle de vie et de renouvellement finance les mises à niveau et le remplacement des ordinateurs en usage dans tous les services municipaux, soit plus de ordinateurs de bureau et ordinateurs portatifs. Ces appareils sont utilisés par clients internes pour accéder au réseau de la Ville. Des investissements continus sont nécessaires pour éviter l obsolescence et assurer la résilience des ordinateurs, s assurer le soutien continu des fournisseurs, rester à la page en ce qui concerne la technologie, satisfaire aux exigences opérationnelles des services clients, et protéger les ressources d information de la Ville contre l utilisation non autorisée, les sinistres, les virus et autres risques éventuels. Objectifs et résultats attendus de ce programme Réduction du risque de panne du système et d interruption de service causées par des défaillances informatiques; Réalisation d économies grâce à de nouvelles technologies comme la virtualisation; Réduction des vulnérabilités en matière de sécurité et des risques grâce aux correctifs créés par les fournisseurs et appliqués de façon automatique et planifiée; La capacité à satisfaire pleinement aux exigences des initiatives stratégiques, comme la maind œuvre mobile de Service Ottawa, avec les appareils actuels. 21/44

22 Réalisations en 2011 Remplacement d environ 350 moniteurs CRT par des moniteurs ACL; Remplacement d environ PC et 500 ordinateurs portatifs; Création d une boîte à outils de prêt composée des dernières technologies mobiles des fournisseurs; Début du processus de mise à jour de SMS Les investissements de 2012 serviront à continuer le remplacement des appareils (ordinateurs portatifs ou ordinateurs de bureau), à soutenir la gestion du programme et à fournir la formation nécessaire pour utiliser les nouvelles versions des technologies. 4.6 Systèmes d entreprise : Gestion de base de données et veille stratégique La Ville exploite près de 300 bases de données dont l information est traitée par plus de 225 applications logicielles. La Ville a un besoin croissant d être capable d analyser ces données pour prévoir les tendances, rendre compte des coûts et fournir de meilleurs renseignements de gestion sur ses projets (par exemple, l initiative de veille stratégique de Service Ottawa). La technologie de veille stratégique a été mise à profit dans plusieurs secteurs d activité comme le centre d appels 24 heures, et l information qui en est ressortie s est avérée vitale pour le programme de mesure du rendement de la Ville, en plus de servir à son processus décisionnel général. Cet investissement de soutien est destiné à garantir que les cycles de vie des bases de données et des serveurs de veille stratégique soient bien gérés et que les logiciels soient mis à jour pour le soutien des fournisseurs. Grâce à ce programme : l implantation de nouveaux projets majeurs comme le programme Service Ottawa et le relevé automatisé des compteurs d eau, entre autres, recevra tout le soutien nécessaire; le risque de défaillance des plates-formes principales sera réduit. Réalisations en 2011 Consolidation et gestion du cycle de vie des bases de données; Achat et installation de modules de sécurité pour protéger le matériel de gestion de bases de données confidentielles; Installation d une solution de veille stratégique sur les serveurs; Recours à des services professionnels pour soutenir les environnements de veille stratégique existants et accroître le personnel qui soutient déjà les initiatives de Service Ottawa. En 2012, le STI remplacera cinq serveurs de développement et d assurance de la qualité et feront appel à l expertise et aux ressources techniques de services professionnels, qui viendront en aide au personnel déjà présent et le soutiendront par l adoption de nouvelles trousses d outils. Il y aura également acquisition de formations pour faciliter l apprentissage des nouveaux outils. 22/44

23 4.7 Systèmes d entreprise : Services Web Cet investissement vise la technologie de services en ligne, le site Web public ottawa.ca, les sites Web des théâtres de la Ville et le portail Intranet des employés, Ozone. C est ce qui fournit l infrastructure de soutien principale pour les applications de services électroniques et l édition Web. Il faut poursuivre le travail sur cette infrastructure pour atteindre les objectifs suivants : Un soutien supplémentaire pour la gestion de projets, la mise à l essai et les services d expertsconseils en développement et en configuration pour effectuer l entretien de l infrastructure du serveur Web, du site ottawa.ca, des sites des théâtres et des infrastructures de l architecture axée sur le service et de gestion de l identité dans toute l organisation. Réduction du risque de défaillance de plates-formes principales. Quelques réalisations de ce programme en 2011 Déploiement de quatre applications conformes aux normes PCI; Remplacement de l équipement défectueux qui sert à la diffusion Web des réunions du Conseil, afin d améliorer les capacités mobiles; Implantation d un outil d essai de fonctionnement pour les applications PCI, ce qui améliorera l efficacité des tests et de l application des correctifs; Mise en place d une infrastructure pour les initiatives de Service Ottawa, dont un nouveau site ottawa.ca et un formulaire de location des installations. Installation et sécurisation d applications de médias sociaux additionnelles pour l usage des Communications sur l Intranet et sur ottawa.ca. L investissement de 2012 servira à financer des ressources d assurance de la qualité et de gestion de projet, ainsi que des ressources techniques supplémentaires pour les applications de services en ligne principales (par exemple, les applications de médias sociaux), la réparation des applications qui posent souvent problème, des services de soutien pour les infrastructures Web et l achat de laboratoires indépendants pour réaliser des tests sur plusieurs appareils et navigateurs. De plus, des outils logiciels sont nécessaires pour améliorer la productivité et l efficacité des développeurs et permettre la gestion du cycle de vie et l entretien de logiciels comme les moteurs de recherche. Il y a également un besoin de mises à niveau pour gérer le volume croissant de transactions et les nouvelles initiatives. 4.8 Systèmes d entreprise : Services de sécurité Il est essentiel de faire en sorte que les activités de sécurité de la GI/TI de la Ville ne soient plus réactives et centrées sur les menaces, mais gérées de manière plus rentable, centrées sur les risques, intégrées dans le cadre général municipal de gestion des risques et soutenues par des mesures liées aux objectifs stratégiques de la Ville. On prévoit que cette initiative aura les résultats suivants : Réduction des risques d accès non autorisé aux renseignements des résidents et de l organisation à travers le matériel de la Ville; 23/44

24 Réduction des risques d interruptions de service causées par des attaques par déni de service ou des intrusions ou virus sur le réseau, ainsi que de l indisponibilité de services essentiels et axés sur les résidents qui en résulte. Une stratégie de sécurité a été conçue en 2009, et elle est en cours d implantation. En 2011, ce projet a permis : la création d une politique relative à la sécurité des informations; le commencement de la création d un cadre de soutien permettant de rendre les contrôles de sécurité proportionnels au niveau de risque encouru. En 2012, nous continuerons l intégration de mesures de risque reconnues par l industrie à notre cadre de gestion du risque et nous effectuerons la transition de la sécurité de l information et des technologies vers ce nouveau modèle. Pour ce faire, il faudra encadrer le personnel, cerner les procédés de sécurité matures existants que nous pourrons exporter à d autres groupes de soutien opérationnel, et veiller à ce que l efficacité et la valeur opérationnelle des processus quotidiens de la Ville puissent être mesurées de manière adéquate. De 2013 à 2015, nous complèterons la transition et lancerons de nouvelles initiatives centrées sur le risque pour les unités opérationnelles. Nous prévoyons aussi que les activités de sécurité de la GI/TI seront mieux harmonisées avec le programme d architecture d entreprise grâce aux efforts et aux initiatives déployés dans le cadre du programme Service Ottawa. 4.9 Systèmes d entreprise : système SAP Le système SAP est la solution logicielle intégrée de la Ville qui sert à gérer une grande variété de processus opérationnels comme les finances, la gestion de matériel, l approvisionnement, la distribution des ventes, la gestion de l immobilier, l entretien des usines, la formation et les événements, ainsi que les ressources humaines et l administration de la paie. Cet ensemble d applications administratives essentielles subit la pression différentielle des nouvelles initiatives et de l augmentation du nombre d utilisateurs, de la quantité de données et des fonctionnalités. Plus de utilisateurs font usage de la solution centrale du système SAP, et plus de utilisateurs ont recours au libre service aux employés (LSE) par l Intranet municipal, Ozone. Les projets de SGE, de veille stratégique et de recrutement électronique de Service Ottawa pour les Travaux publics nécessitent des activités de soutien pour offrir de nouvelles fonctionnalités. Ce programme prévoit l assistance de services professionnels pour alléger la charge de travail de soutien et d intégration, ainsi que pour les activités de mise à niveau et d application de correctifs. Ainsi, tous les éléments du système SAP pourront supporter l augmentation différentielle du nombre d utilisateurs, de la quantité de données et des fonctionnalités entraînée par les nouvelles initiatives comme Service Ottawa. Réalisations en 2011 Mise à jour du système SAP avec le dernier ensemble d améliorations; 24/44

25 Implantation officielle de la fonction de déclaration de temps et de demande de congé automatisées sur Ozone; Implantation de la solution d automatisation des comptes créditeurs pour réduire la gestion manuelle des factures dans toute l administration de la Ville. En 2012, le programme sera utilisé dans le cadre des activités de soutien suivantes : Soutien, par des services professionnels, des initiatives de Service Ottawa (programme d entrée en service du projet de SGE des Travaux publics pour les services concernés); Soutien continu de la production des solutions de SGE existantes des Travaux publics et pour le projet de recrutement électronique des RH dans le cadre de Service Ottawa; Implantation et soutien du projet de veille stratégique de Service Ottawa; Services professionnels pour poursuivre le soutien et la maintenance du système des RH et de l administration de la paie, de l application de correctifs et de la mise à niveau de tous les éléments du système SAP, et création d un répertoire de reprise du système; Approvisionnement en stockage pour héberger le développement et les tests et assurer la performance et la stabilité malgré la croissance Systèmes d entreprise : SIG Le programme d entreprise SIG soutient un ensemble de solutions d affaires de bureau et Web qui sont utilisées par plus de employés. La composante emap est toujours l une des cinq à dix applications les plus utilisées par le secteur public et celui de la construction sur ottawa.ca. Ce SIG est à la «fin de sa vie utile». Cela inclut VISION (les services du SIG pour MAP) Mapguide (emap) et les applications MAP. Ces technologies seront remplacées par le SIG d ESRI et un certain nombre d applications d entreprise qui remplaceront les fonctions de MAP pour toutes les mises en œuvre actuelles. Il est prévu que ce programme de soutien permettra : d intégrer les logiciels et d obtenir le soutien complet des fournisseurs pour ces derniers, ce qui rallonge la durée de vie utile des applications basées sur cette technologie et garantit la stabilité, même lorsque les technologies sous-jacentes des systèmes d exploitation et des bases de données évoluent; des investissements plus rentables dans les applications connexes, qu elles soient nouvelles ou existantes, puisqu elles s intégreront mieux au SIG et auront une plus longue durée de vie utile; la réussite des deux éléments clés du projet Service Ottawa l amélioration des services axés sur les résidents et la main-d œuvre mobile, puisque ceux-ci dépendent d un SIG soutenu par son fournisseur pour bien fonctionner, ce qu assure cet investissement. Réalisations de ce programme en 2011 Exigences opérationnelles pour le renouvellement de l architecture SIG; Conception d une architecture SIG; Mise en place et configuration des serveurs SIG nécessaires pour la nouvelle architecture; Mise en place d un entrepôt de données SIG renouvelé et centralisé. 25/44

26 En 2012, les efforts déployés viseront principalement à compléter l acquisition et la mise en œuvre de matériel et de logiciels servant à faire évoluer l architecture SIG de la Ville (les services d entreprise centraux spatiaux [SIG et VISION] avec des produits pris en charge par leur fournisseur [technologies d ESRI]), selon les plans de renouvellement et la préparation des plans pour remplacer MAP. À l heure actuelle, MAP n est plus pris en charge par le fournisseur et avec VISION, il approche la fin de sa vie. Il ne reçoit plus d améliorations ou de mises à jour de son fournisseur; conséquemment, pour continuer à utiliser une solution viable prise en charge par le fournisseur, il faut moderniser les technologies. En tant qu élément du programme Service Ottawa, PAM/SIG est une technologie de base qui joue un important rôle de soutien dans bon nombre des secteurs d activités de la Ville. Ces technologies doivent être modernisées afin que les avancements, tels que des services en ligne améliorés, une main-d œuvre mobile et le renouvellement du SGII, soient réalisés d une façon abordable et durable Systèmes d entreprise : Gestion des services de TI La gestion des services de TI est une fonction qui vise à constamment améliorer l efficacité des services et des processus de TI. Cet investissement s inscrit dans l objectif de maintenir et d améliorer la qualité de la prestation des services de TI et la satisfaction des clients en gérant tous les changements apportés aux systèmes de production d une façon disciplinée, ce qui permet à l organisation de s adapter efficacement aux changements et de minimiser les perturbations éventuelles. Ce système applique plusieurs pratiques exemplaires reconnues provenant de l Information Technology Infrastructure Library (ITIL), comme la gestion du changement, la gestion du niveau de service et la gestion de la configuration. Cela comprend le développement de procédés, de gens et d outils pour atteindre ses objectifs. Cette initiative offrira une variété d avantages, dont : l amélioration du service offert par le Service de dépannage en réduisant le nombre d incidents qui se produisent grâce à la gestion de problème (analyse de la cause fondamentale) et à la gestion des changements; l amélioration et la modernisation du portail de libre-service en ligne; l harmonisation du STI avec les pratiques exemplaires de l industrie et les normes actuelles en matière de service de soutien; la possibilité d effectuer le suivi des biens de façon efficace en mettant à profit des processus et la trousse d outils de gestion du service du STI; des avantages pour les clients et le STI, comme des attentes claires concernant les délais (pour les clients) et l affectation automatisée à un niveau supérieur (pour le STI, afin de mieux traiter les demandes des clients). Réalisations en 2011 Mise en œuvre d un processus de gestion du changement conforme aux normes PCI pour les éléments de production; 26/44

27 Implantation d une équipe d amélioration continue du service qui a mené des enquêtes de satisfaction de la clientèle du Service de dépannage et effectué l analyse connexe des tendances; Établissement d un comité consultatif sur le changement pour assurer la qualité des plans de mise en oeuvre des changements. L investissement de 2012 mettra l accent sur le soutien par l entremise de services professionnels pour la mise en œuvre d un catalogue des services en ligne avec un portail libre-service intégré pour les clients; il mettra en place le processus de gouvernance de la gestion des services de TI pour la gestion du changement, des problèmes et des incidents; et il permettra la conception de la portée, de la stratégie et de la mise en œuvre du processus de gestion de problèmes selon l ITIL dans l ensemble du STI. Une mise à jour de la boîte à outils de gestion du service du STI est également prévue, pour la faire passer d un client sur poste de travail à une solution en ligne Systèmes d entreprise : Gestion du rendement des TI La gestion du rendement et l établissement de mesures appropriées pour des services de prestation de technologies sont une préoccupation constante pour l organisation des TI. Le STI utilise actuellement la méthodologie de pratiques exemplaires du coût total de possession Gartner pour mesurer son rendement opérationnel et financier. Chaque année, des fonctions sont sélectionnées et évaluées selon les processus et les ressources humaines et financières qu elles nécessitent pour offrir des services technologiques par rapport à des services de TI de taille et de complexité semblables. Cette comparaison fait appel à une tierce partie neutre ayant accès à des données mondiales à jour pour l effectuer. Ces évaluations soulignent également les améliorations potentielles et les occasions de faire de plus grandes économies. Au fil du temps, le processus d évaluation fournit des renseignements précieux sur la position des fonctions de prestation des services de TI de la Ville par rapport à celles d un groupe de taille semblable. Il établit une base de référence pour les améliorations et un outil de mesure d année en année des effets financiers des améliorations apportées aux secteurs fonctionnels technologiques. En 2012, l évaluation portera sur la fonction opérationnelle des centres informatiques; elle fournira un aperçu du rendement et des gains engendrés par les changements technologiques majeurs comparativement à une année de référence (2008) et produira des recommandations sur les facteurs technologiques, humains et de processus. Le STI participera également à la définition des mesures et objectifs du tableau de bord équilibré en Système administratifs : Inscription aux programmes et réservation d installations La solution d inscription aux programmes et de réservation d installations est une application de tierce partie et la solution logicielle utilisée par la Ville pour gérer les programmes récréatifs, les réservations 27/44

28 d installations et les cours de secourisme et de RCR. Elle est utilisée par plus de utilisateurs à Parcs, loisirs et culture, au Service paramédic d Ottawa, aux Centres du service à la clientèle et dans les unités des Services financiers. Il s agit d un logiciel propriétaire, et des services d experts-conseils sont nécessaires lors des mises à jour importantes pour les configurations complexes et diagnostiquer et résoudre les problèmes. En 2011, l utilisation de l application pour la réception d inscriptions a été étendue et elle couvre maintenant un plus grand nombre de centres communautaires, de musées et d archives publiques. Cette croissance de l utilisation de l application, conjuguée au soutien pour l initiative Service Ottawa l optimisation des installations de loisirs (disponibilités des installations libre-service en ligne) favorisera la construction de l infrastructure d inscription aux programmes et de réservation d installations pour répondre à la demande grandissante. De grands efforts ont été déployés en 2011 pour assurer la conformité de l application d inscription aux programmes et de réservation d installations à la norme sur la sécurité des données de l industrie des cartes de paiement (PCI-DSS). En 2012, des investissements seront consacrés à la mise à jour de la solution d inscription aux programmes et de réservation d installations vers une version entièrement conforme à la norme PCI-DSS. Une évaluation de l architecture sera réalisée pour identifier les exigences croissantes envers la capacité d infrastructure. Par exemple, la conversion de la version papier du Guide des loisirs en une version exclusivement disponible en ligne sur ottawa.ca en 2011 a entraîné une forte hausse du trafic sur le site. Une reconfiguration supplémentaire pour établir des liens directs vers les formulaires d inscription aux programmes augmentera encore ce trafic. Un investissement est nécessaire pour établir une infrastructure stable et solide afin de répondre à la demande future et de remplacer l équipement vieillissant Cycle de vie du filtre Internet Cela fait plusieurs années que la Ville utilise un produit et un service de filtrage de l Internet comme contrôle de sécurité central. Ce produit technologique se démarque comme un chef de file du marché du filtrage de l Internet et de la sécurité Internet. Cependant, la mise à niveau la plus récente, en 2011, a mis au jour une importante lacune de ce produit : son architecture n est pas conçue pour soutenir une configuration de grande disponibilité qui assurerait la protection maximale des systèmes et des réseaux de la Ville lorsqu ils se connectent à Internet. L importance de cette faille a mené la Ville à chercher un produit différent ou complémentaire pour satisfaire cette exigence. Les solutions qui rejoignent les résidents et les partenaires d affaires par l entremise d Internet sont de plus en plus populaires, et une solution de sécurité Internet complète est donc essentielle pour protéger ce mode de prestation de services. Cet investissement permettra la recherche d une solution offrant la capacité requise sur le marché, puis la sélection et l achat d un produit ou d un service pour couvrir un cycle de remplacement de trois ans vers la solution la plus appropriée. De plus, ce projet inclura l examen des fournisseurs de services gérés qui pourraient mettre en œuvre et soutenir l infrastructure de filtrage de l Internet pour la Ville. 28/44

29 4.15 Système administratifs : Boîte à outils de gestion des services de TI La boîte à outils de gestion des services de TI est le produit commercial tiers qui soutient actuellement les processus de gestion des services de TI, comme la création et la gestion de cas de support du STI, la production d une piste de vérification pour les activités du centre de soutien au SAP, et le suivi du progrès et de l état des demandes d assistance (incidents). C est le principal outil de première ligne du service de dépannage du STI. Ce programme d investissement en capital permettra la mise à niveau des logiciels, la gestion du cycle de vie du matériel existant, l obtention de services professionnels pour soutenir la mise en œuvre dans les groupes de clients, ainsi que pour le soutien de l implantation des fonctionnalités de gestion de problème et de gestion du changement Infrastructure d architecture axée sur le service Une architecture axée sur le service est une architecture logicielle fondée sur les concepts clés d un (frontend) application, d un service, d un répertoire de services et d un bus de service. Les technologies d architecture axée sur le service favorisent la mise en place d applications par des services distincts et spécialement conçus qui fournissent des fonctionnalités ou des capacités qu on peut relier ensemble pour créer des applications composées, ce qui mène à un environnement d applications plus facilement réutilisable. L utilisation de l architecture axée sur le service devrait augmenter substantiellement, étant donné qu un plus grand nombre d applications seront conçues de cette façon en 2012 et que la disponibilité et la performance deviendront encore plus essentielles. Dans le cadre de son programme de renouvellement des applications, le STI a précédemment investi dans la SOA Suite d Oracle, qui est actuellement installée sur un seul serveur et utilisée de façon limitée. Cette infrastructure doit être étendue. Il est prévu que la technologie d architecture axée sur le service deviendra le carrefour des transactions pour les applications centrales de Service Ottawa, comme la gestion des services aux citoyens, les normes PCI, le SIG, SERVIS, etc. En 2011, nous avons mis en fonction la SOA Suite sur un serveur, et l investissement de 2012 devra servir à acquérir un deuxième serveur en parc, le matériel, les licences et les services d expertise-conseil et de formation nécessaires pour assurer la performance et la fiabilité de cet élément d infrastructure. Cet effort comprendra aussi une évaluation de la maturité portant sur la vision globale, la stratégie et la feuille de route de l architecture axée sur le service pour permettre l adoption de technologies et de principes de conception d architecture axés sur le service dans toute l administration municipale Système administratifs : Gestion des réunions du Conseil et des comités (nouveau) L automatisation du processus législatif relatif aux réunions du Conseil et des comités, notamment la création de l ordre du jour, la gestion des réunions, la gestion du vote et la possibilité de tenir des réunions sans papier, nécessite un nouvel ensemble de solutions. Des enquêtes ont été entamées en 29/44

30 2011 et se poursuivent en 2012 avec la publication d une demande de propositions et la sélection de fournisseurs. La conception de l infrastructure de gestion des réunions du Conseil et des comités se poursuivra en 2013 pour répondre à la demande et aux besoins des usagers additionnels outre le bureau du greffier municipal et les représentants élus. La solution sélectionnée supporte l automatisation du processus législatif. Toutefois, elle introduit un nouveau système complexe qui doit être entretenu et soutenu par le STI. Il est essentiel de définir les compétences, les méthodes et les processus nécessaires au soutien de l infrastructure. Ce compte de capital fournit la capacité, en 2013, de continuer à bâtir l infrastructure nécessaire pour répondre à la demande croissante pour cette solution. 30/44

31 5 Initiatives stratégiques La feuille de route technologique englobe une série d initiatives stratégiques dont le but est de créer un environnement opérationnel efficace dans l administration municipale, où nous serons en mesure de nous adapter à l évolution rapide de la technologie et des opérations. L année 2011 a été l occasion de la clôture de certaines initiatives et de progrès importants dans d autres. De plus, de nouveaux éléments ont été ajoutés pour atteindre les objectifs opérationnels. Quelques étapes franchies en 2011 Établissement d une stratégie de stockage des données; Sélection d un fournisseur et recherche pistes de solution en cours pour la virtualisation des postes de travail avec la Bibliothèque publique d Ottawa; Sélection d un fournisseur et implantation de la consolidation des appareils de production de documents (imprimantes, fax, photocopieurs) en cours; Établissement d un cadre, de processus et de la gouvernance initiale en soutien du programme d architecture d entreprise; Concours Données ouvertes AppspourOttawa terminé. Ces initiatives feront l objet d efforts continus, en plus des nouvelles initiatives décrites dans les sections suivantes. 5.1 Données ouvertes La Ville a suivi les traces d autres organismes gouvernementaux du Canada et du monde entier et offre un accès public à ses données. Le programme est maintenant tourné vers l augmentation de la participation du milieu des développeurs pour répondre à des besoins spécifiques de la Ville, poursuivre la collaboration impliquant plusieurs autorités et organismes pour définir des normes concernant les ensembles de données et les licences, étendre et automatiser le catalogue de données de la Ville d Ottawa et maintenir le programme. Ceci facilitera la transparence, le développement économique et la participation communautaire. Pour être un programme viable, Données ouvertes (aussi nommé Données ouvertes Ottawa) doit être intégré aux processus opérationnels des services municipaux. Après le lancement du programme Données ouvertes en 2010 et le succès du concours AppspourOttawa en 2011, des investissements en infrastructure de soutien comme des serveurs dédiés pour offrir les données ouvertes au public sont nécessaires, ainsi qu un soutien financier pour le prochain concours AppspourOttawa, qui se tiendra en L accent sera alors mis sur l expansion et l automatisation du catalogue de données ouvertes pour inclure les ensembles de données dynamiques et de grande importance, comme ceux d OC Transpo, du 3-1-1, de la Bibliothèque publique d Ottawa, et de Parcs, loisirs et culture, en plus de données qui démontrent l engagement de la Ville en matière de responsabilisation et de transparence. La poursuite de l approche communautaire, y compris la collaboration avec le milieu des développeurs, sera cruciale 31/44

32 à l atteinte des objectifs de Données ouvertes, comme le seront les efforts de collaboration impliquant plusieurs autorités et organismes dans des domaines comme les normes et les licences. 5.2 Infrastructure de postes de travail virtuels L infrastructure de postes de travail virtuels représente l état futur recommandé pour les PC de la Ville (lorsqu il y a lieu) et la façon privilégiée d adapter les solutions d ordinateurs de bureau à une clientèle variée. La Ville comporte plusieurs secteurs d activité qui peuvent être desservis par diverses images de poste de travail, selon les besoins spécifiques de chaque client. La gestion et le soutien des tests, du déploiement, du remplacement et de l application continue de correctifs et de mises à jour pour les quelque ordinateurs de bureau et ordinateurs portatifs est un processus qui demande beaucoup de temps. La solution d infrastructure de postes de travail virtuels permet l optimisation de ce processus et présente les avantages potentiels suivants : Gestion centralisée La création et la gestion de postes de travail Windows se font en un seul endroit, éliminant ainsi le besoin de se rendre physiquement aux appareils pour installer ou mettre à jour des logiciels ou changer la configuration. La technologie de postes de travail virtuels permet plus de flexibilité et d agilité, grâce à ses images sur mesure selon les besoins des clients; Soutien amélioré, en observant les sessions et les gestes des utilisateurs à l aide des outils de bureau à distance ou de la console du serveur, qui permettent de fournir un soutien technique à distance efficace ou de prendre contrôle de l appareil; Récupération et remplacement faciles des appareils Il est possible de tout simplement effacer la machine virtuelle et la remplacer en quelques minutes plutôt qu en quelques heures. Cela élimine aussi le besoin de récupérer physiquement l appareil pour effectuer la résolution de problèmes. Cette capacité de gestion à distance permettra aussi un meilleur dépannage lors du déploiement des solutions mobiles; Contrôle, arrêt et redémarrage centralisés des appareils pour que les changements de l utilisateur puissent se faire à distance; Gestion d un ensemble de machines pour permettre l ajout ou le retrait de machines virtuelles individuelles en quelques minutes, éliminant ainsi le besoin d attendre l arrivée du matériel lors de changements de personnel; 32/44

33 Diminution de la consommation énergétique grâce à la réduction de l utilisation du processeur et du lecteur de disque dur dans l appareil de l utilisateur; Possibilité de prolonger la durée de vie des vieux PC et de mettre en fonction des clients légers peu coûteux puisque le traitement s effectue sur le serveur et non sur le dispositif client. Cela réduit également les coûts de déploiement et de soutien technique. L investissement initial permettra la réalisation d un projet pilote dans le cadre duquel des postes de travail seront mis à la disposition du public à la bibliothèque pour vérifier la viabilité du projet, tirer des leçons préventives et déterminer la faisabilité d étendre la mesure à tous les postes de travail administratifs et publics. 5.3 Consolidation des logiciels de bureau À l heure actuelle, la Ville exploite plus de 700 solutions et outils de travail de bureau, et ce nombre augmente chaque année. Les pratiques exemplaires de l industrie exigent l évaluation constante et cyclique des progiciels pour assurer qu ils répondent toujours aux exigences opérationnelles, et ce, au coût optimal. L objectif de cette initiative et de ce programme est de consolider et de réduire le nombre total de progiciels traditionnels qui doivent être supportés par le STI, ce qui permettra au personnel de rester à jour et se concentrer exclusivement sur les versions récentes et entièrement supportées. La phase initiale déterminera l état actuel des solutions de bureau et établira les recommandations, les processus et les exigences financières qui permettront au STI d effectuer la transition vers les nouvelles versions des logiciels, qui reçoivent soutien complet de leur fournisseur. 33/44

34 5.4 Architecture d entreprise (cybergouvernement) (nouveau) La Ville d Ottawa poursuit le développement et la mise en œuvre d un programme d architecture d entreprise pour soutenir le programme Service Ottawa et d autres projets de transformation à grande échelle. L architecture d entreprise est une approche globale de la prestation des services d entreprise; elle tient compte des préoccupations de tous les intervenants responsables de la prestation des services opérationnels, y compris les opérations et la technologie. Le programme d architecture d entreprise formalise et définit l approche de la Ville dans ce domaine et favorise l efficacité opérationnelle, les économies de coûts et l harmonisation des ressources responsables de la prestation des services municipaux. Un programme d architecture d entreprise efficace soutient directement le programme Service Ottawa en plus d être un élément essentiel du développement d un cadre d architecture d entreprise pour toutes les initiatives stratégiques. En plus de l élaboration de programmes d architecture d entreprise, des activités tactiques remplissent les exigences immédiates du projet Service Ottawa et ne sont pas nécessairement conçues pour l administration entière. Ce travail s inscrit dans les stratégies globales de la Ville lorsque c est possible. Des activités de base essentielles à une prestation efficace des services de technologie de l information telles que des politiques, des processus, des méthodologies, des procédures et des fonctions feront partie des éléments de prestation du programme d architecture d entreprise. Les avantages de l architecture d entreprise seraient les suivants : Elle établit une vision claire de la façon dont les ressources administratives et technologiques soutiendront les objectifs et les initiatives d une organisation. Elle fournit un référentiel centralisé et un plan unique, relié et dynamique de l organisation. Elle offre un environnement consacré à la planification collaborative. Elle permet de cerner les redondances et les inefficacités des biens administratifs et technologiques. Elle réduit le niveau de risque des projets sur le plan des délais, des coûts, des réunions nécessaires et du soutien apporté au mandat de l organisation. Elle aide à classer et à sélectionner les investissements administratifs et technologiques. Elle améliore le fonctionnement et l efficacité de la prestation des services. Jusqu à maintenant, les investissements dans ce programme ont mené à l adoption du cadre The Open Group Architecture Framework (TOGAF) pour régir le développement et servir de fondation sur laquelle s appuieront les projets pour assurer que tous les aspects de la Ville s harmonisent dans la poursuite des objectifs opérationnels des programmes. Ce cadre a été adapté pour l environnement de la Ville pour le développement d éléments de gouvernance et d architecture d entreprise. La prochaine étape consistera à déployer le programme et les outils pour utilisation dans toute l administration, pour que tous les projets et les intervenants puissent commencer à profiter des fruits des technologies de l information et des éléments d actif d entreprise, ainsi que du travail d élaboration de programmes 34/44

35 effectué par la Ville. Cet investissement servira aussi à collaborer avec d autres municipalités (ASIM) sur le développement d une terminologie, de descriptions et d outils partagés pour accomplir des objectifs communs. En 2012, l accent sera mis sur l établissement de ressources internes pour mettre en opération le programme d architecture d entreprise dans le STI et les services opérationnels. Cela impliquera la définition des rôles et des responsabilités, et certains titres et descriptions d emplois devront peut-être être revus. 5.5 Recherche et essai de la GI/TI (nouveau) Les outils et les ressources d essai de logiciels sont essentiels au développement et aident le personnel à repérer les erreurs logiques, à vérifier la fonctionnalité et à veiller à ce que les logiciels que nous développons et ceux que nous achetons de nos fournisseurs soient fiables et sécurisés. Cette initiative permettra de repérer efficacement les problèmes de fonctionnalité, de performance et de sécurité et assurera l uniformité des procédures d essai au moyen d outils et de ressources automatisés, ce qui aura pour résultat d améliorer la qualité du logiciel, les processus de gestion du cycle de vie du produit et le délai de déploiement sur le bureau. Actuellement, le STI effectue manuellement la plupart de ses essais au moyen de nombreuses méthodes. Ce processus demande beaucoup de temps et de travail, sans compter qu il n est pas des plus efficaces pour repérer certains types de défectuosités. Son automatisation permettra de livrer aux clients des systèmes exempts d erreurs et donnera au personnel la possibilité de se concentrer sur des projets prioritaires en réduisant leurs tâches de soutien et de maintenance. Des membres clés du STI ont été consultés pour déterminer la faisabilité et les exigences d une équipe d essai solide dotée des outils nécessaires pour fournir aisément des services d essai en matière de maintenance et de développement pour les clients du STI. Au cours de l année 2012 seront réglés les derniers détails de l orientation stratégique, de la politique, de la procédure, de la conception et de la création des services d essai; les outils d essais seront choisis et mis en œuvre, et des postes d analystes seront pourvus pour fournir un soutien additionnel. L automatisation est souvent la méthode la plus rentable pour les logiciels nécessitant une maintenance à long terme, car même l apport de correctifs mineurs tout au long de la durée de vie de l application peut dérégler des fonctions auparavant opérationnelles. 35/44

36 D autres approches, comme l infonuagique publique, seront évaluées pour servir de bancs d essai au développement d applications ne comportant rien de confidentiel et comme modes possibles de prestation de services. L infonuagique publique est l une des plus importantes tendances actuelles; elle annonce une économie axée sur la facturation à l utilisation et permet une mise sur pied flexible de l infrastructure, de nouveaux outils et d applications. Le modèle d infonuagique publique est caractérisé par l impartition de certains composants de l environnement technologique de la Ville permettant de réduire les investissements en immobilisations et de payer les services informatiques en fonction des besoins sur Internet (le «nuage»). Plusieurs variantes de ce modèle peuvent être utiles à la Ville, notamment : la transformation des applications existantes et générales en solutions de logiciels-services clé en main nécessitant un minimum de configuration; l activation rapide de nouvelles applications permettant d améliorer l efficacité ou la prestation des services; l utilisation des applications en nuage aux périodes de pointes; l amélioration de la résilience et de la reprise sur sinistre. Bien que ses avantages soient nombreux et considérables, cette possibilité est nouvelle et les ententes sur les niveaux de service, les prix et l interopératibilité varient énormément. De plus, certains risques doivent être pris en compte concernant la législation relative à la protection de la vie privée, la performance, le rapatriement des données, la récupération des éléments entiercés et des données, ainsi que les privilèges d utilisation et d accès. 5.6 Contrôle d accès au réseau (nouveau) Les technologies de contrôle d accès au réseau permettent de sécuriser l utilisation de points d accès publics au réseau et fournissent un accès sécurisé et flexible au réseau de la Ville aux bénévoles, aux groupes communautaires et aux partenaires d affaires. Ceci s applique également aux partenaires d affaires qui utilisent le réseau de la Ville à distance pour accéder aux programmes de la Ville, ainsi qu au personnel municipal qui travail à distance. Dans le cadre de cette initiative stratégique, une série de technologies sera sélectionnée et mise en œuvre pour soutenir l approvisionnement de cet accès Internet sans exposer le réseau de la Ville au risque que représentent les appareils n appartenant pas à la Ville et potentiellement compromis, dangereux ou malveillants. 36/44

37 Le financement de 2012 visera la sélection et la mise en œuvre d une série de technologies de contrôle d accès au réseau qui permettront l utilisation sécurisée des points d accès publics au moyen d appareils gérés par la Ville ou non. Cette solution vise à réduire au minimum le risque que soient compromis le réseau et les applications de la Ville. 5.7 Authentification à deux facteurs (étendue aux Services de sécurité) (nouveau) Il s avère nécessaire d utiliser une méthode d authentification à deux facteurs ainsi qu un nom d utilisateur et un mot de passe pour donner accès à des éléments névralgiques de la Ville, notamment les ordinateurs, les systèmes d information, les bâtiments et certaines zones dans les bâtiments. Les lois provinciales en matière de santé, comme la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé (LPRPS), les ordonnances de santé publique HO-004 et HO-007 et le programme de conformité à la norme PCI concernant le contrôle et les paiements par carte de crédit, exigent toutes un niveau de sécurité élevé pour protéger l identité et les droits des personnes. Pour les employés travaillant à distance, l authentification à deux facteurs est devenue une pratique normale qui leur permet de confirmer leur identité auprès de la Ville avant d obtenir l accès à des systèmes et à des données délicates. En 2012, on déterminera s il est faisable d utiliser des badges d identification comme un deuxième facteur d authentification abordable et un mécanisme pour accéder aux sites, aux systèmes et aux données de la Ville. Les exigences techniques et opérationnelles seront déterminées, la faisabilité de l approche sera validée, les problèmes et les préoccupations concernant la mise en œuvre à pleine échelle seront relevés et un groupe pilote de grande valeur sera sélectionné pour appliquer une solution d accès et d authentification unifiée pour le personnel municipal. 37/44

38 6 Résumé financier Le résumé de toutes les initiatives stratégiques du STI en ce qui concerne les finances est présenté dans le tableau ci-dessous. Tableau 1 Initiatives stratégiques 38/44

39 ANNEXE 1 PRINCIPES DIRECTEURS DU STI Le Service de technologie de l information est régi par un ensemble de principes qui traitent des perspectives et de l approche auxquelles il se conforme lors du déploiement des ressources en TI, ainsi que des méthodes qu il utilise pour atteindre ses objectifs opérationnels (annexe 1). Alors que la planification opérationnelle est un processus dynamique, les principes directeurs suivants changent très peu et constituent le fondement de décisions importantes : Axer les investissements dans les technologies sur des initiatives à grande échelle en profitant le plus possible des investissements actuels, pour ainsi produire le meilleur rendement du capital investi possible et transformer la façon de faire de la Ville. Prioriser les investissements du STI dans toute l organisation en fonction des stratégies et plans stratégiques. Améliorer et optimiser continuellement le réseau, les applications et le matériel, en respectant le cadre financier, pour avoir un environnement informatique rapide, flexible, rentable et durable qui répond aux besoins des clients, et pour réduire le risque d interruption des services municipaux et son effet sur les résidents. Fournir des services et des capacités en matière de TI là où les travailleurs en ont besoin, soit au bureau, sur le terrain ou lors de déplacements. Donner un accès sécurisé à l information et protéger les renseignements personnels. Mettre au point une architecture technologique respectant les normes et intégrée aux activités de la Ville pour améliorer les services et l infrastructure et tisser des relations entre les résidents et les partenaires d affaires de la Ville, et ce, de façon rentable. Réduire la complexité de l environnement des TI de la Ville au moyen d une architecture des systèmes d information qui favorise la normalisation et la réutilisation. Miser sur la sélection des fournisseurs pour répondre aux variations de la charge de travail ou pour réduire les coûts et la dépendance liés au soutien ainsi que le coût total de possession, améliorer la réactivité et la flexibilité des TI et gérer les risques. Miser sur les investissements actuels en applications pour entreprises (système SAP, MAP/SIG, services en ligne, INSCRIPTION AUX PROGRAMMES ET RÉSERVATION D INSTALLATIONS, etc.) comme moyen de gérer la complexité. Privilégier l intégration et le partage des données comme principale stratégie pour atteindre les objectifs opérationnels et réduire les coûts. Privilégier l utilisation d information électronique pour effectuer les tâches quotidiennes et réduire la dépendance aux ressources naturelles de la Ville. 39/44

40 ANNEXE 2 PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT (2011) 1. Coût de fonctionnement Le STI utilise des données de référence de l analyste industriel Gartner Inc. ainsi que des analyses détaillées périodiques de certaines fonctions des TI. Les résultats permettent de tirer les conclusions suivantes : Dans le cadre de ses opérations, le STI a réussi à exploiter le maximum des processus et des technologies alors que le nombre d ETP de la Ville et d utilisateurs d ordinateur n a cessé d augmenter. Le nombre d employés nécessaires pour soutenir cette croissance a diminué de façon générale et est relativement stable depuis STI N bre d ETP Taux de croissance des ETP 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % - 10 % - 20% Nb d utilisateurs d ordinateur ETP du STI Population Le personnel du STI de la Ville d Ottawa soutient presque deux fois plus de clients que ses collègues des autres gouvernements. Le nombre actuel d employés à temps plein qui 40/44