RAPPORT ANNUEL pour un développement durable des Auberges de Jeunesse Suisses

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1 2013 RAPPORT ANNUEL pour un développement durable des Auberges de Jeunesse Suisses

2 Sommaire 02 Contenu 03 Préambule 04 Chiffres clés 07 Portrait 13 Réalisation des objectifs Nos hôtes 25 Nos collaborateurs 29 Notre rapport à l environnement 33 Notre rentabilité 38 Structure et gouvernance d entreprise 43 Rapport financier 50 Rapport de révision 52 Perspectives et priorités 2014 Index Auberge de Jeunesse Interlaken : couverture Auberge de Jeunesse Scuol : pages 6 Auberge de Jeunesse Basel : pages 12, 24, 32, 51 Auberge de Jeunesse Richterswil : pages 18, 28, 37, 42 En vue d une meilleure lisibilité, seule la forme masculine est employée dans ce rapport de gestion sur le développement durable des Auberges de Jeunesse Suisses. Il va de soi que celle-ci inclut la forme féminine. Sans indication particulière, les données et chiffres publiés se réfèrent aux 45 établissements exploités en gérance/location par les Auberges de Jeunesse Suisses elles-mêmes (hors établissements franchisés). Mentions légales Rédaction : Fredi Gmür, René Dobler, Janine Bunte, Oliver Kerstholt Conception : gut&schön, Zurich Layout : Jacqueline Roth, SJH Impression : PROWEMA GmbH, Pfäffikon Photos : Mischa Scherrer, Zurich Traduction : USG Übersetzungs-Service AG, Ittigen Papier : Offset Euroset mat, SK 3, 100 g/m 2 (certifié FSC) Tirage : allemand, 800 français, anglais Editeur : Auberges de Jeunesse Suisses Schaffhauserstrasse 14 Case postale 8042 Zurich tél. +41 (0) fax +41 (0) geschaeftsleitung@ youthhostel.ch

3 PRÉAMBULE 2 / 3 En 2013, le Conseil fédéral a reformulé la vision et les objectifs de la politique du tourisme dans le cadre de la stratégie de croissance. Le site touristique Suisse doit ainsi être attrayant et performant, exploiter le potentiel disponible et générer une croissance efficace dans l usage des ressources. Le tourisme suisse doit à l avenir affirmer son importance économique dans le pays et gagner des parts de marché dans l espace alpin européen. Il faut que soient créés des emplois de grande qualité, et que soient générés une valeur ajoutée et des revenus. Par ailleurs, le Conseil fédéral retient que, dans cette stratégie de croissance, des entreprises de tourisme performantes, une excellente compétitivité et une qualité maximale ainsi qu une durabilité exemplaire sont d une importance capitale. Le respect des principes du développement durable constitue un élément important de la stratégie de croissance et permet d harmoniser la performance économique, la responsabilité écologique et la solidarité sociale. Ces objectifs clairs nous confirment que nous devons poursuivre notre stratégie progressive de développement du réseau et d action durable. Dans ce contexte, nous conservons nos valeurs (tourisme social, couverture nationale, liens entre les peuples et les cultures), tout en nous adaptant à l évolution sociale et aux besoins des clients et en intégrant avec prévoyance les développements et les tendances dans la structure des produits. Jamais encore autant de projets n avaient été lancés simultanément qu en A Gstaad Saanenland, une nouvelle auberge de jeunesse avec 158 lits est programmée, et à Saas-Fee, la première auberge de jeunesse wellness du monde, le wellnesshostel 4000, verra le jour avec ses 168 lits. L Auberge de Jeunesse Avenches sera totalement assainie et complétée d une extension permettant l accès aux personnes handicapées ; à Stein am Rhein, dans le cadre d une nouvelle étape de rénovation, les investissements portent sur l adaptation à un accès sans obstacles pour les personnes handicapées. Dans le même temps, un assainissement de l installation de chauffage a été réalisé à Montreux, de même qu une légère transformation à Lausanne. Les transformations ont été achevées pour l ouverture de la saison 2014, l ouverture des nouveaux bâtiments est prévue pour juin 2014 (Gstaad Saanenland) et septembre 2014 (Saas-Fee). " Vacances accessibles à tous ". Denk an mich rend les Auberges de Jeunesse Suisses sans obstacles. C est avec cet objectif que la Fondation Denk an mich et les Auberges de Jeunesse Suisses (AJS) entament une collaboration dans le domaine du tourisme sans obstacles et réunissent leurs efforts pour libérer de toute entrave l offre des auberges de jeunesse en Suisse (de la recherche d informations sur Internet jusqu à l exploitation). Le projet est planifié sur trois ans et se veut un signal pour l ensemble de la branche suisse du tourisme. L économie du tourisme suisse a enregistré en 2013 une nette croissance confirmée par les chiffres les plus récents. Cette évolution résulte principalement de trois motifs : les marchés de croissance traditionnels poursuivent leur forte hausse, la conjoncture européenne a débuté sa reprise et les conditions climatiques favorables ont influencé positivement le tourisme de loisirs et de vacances. Les Auberges de Jeunesse Suisses en ont également profité et ont enregistré un excellent résultat pour l exercice 2013 : le nombre de nuitées a augmenté de 3,4% par rapport à l année précédente et le chiffre d affaires a progressé de 2,9% à 44,46 millions de francs. L activité des Auberges de Jeunesse Suisses a une fois encore été excellente : l Auberge de Jeunesse Bâle transformée en 2010 a reçu des cantons de Bâle-Ville et de Bâle-Campagne la distinction «Auszeichnung guter Bauten 2013» qui récompense la qualité des bâtiments, l Auberge de Jeunesse Interlaken s est vu décerner les prix «Best Hostel 2013» et «Most Comfortable Hostel 2013». Après plus de 50 ans d activité au comité, notre membre d honneur Heinz Lüdi a pris une retraite bien méritée à l occasion de l assemblée des délégués de Ses mérites durant des années marqueront l activité nationale et internationale! C est ce qu a reconnu également le Deutsches Jugendherbergswerk DJH, qui a décerné à Heinz Lüdi le «DJH Award» pour son engagement bénévole pendant des années et sa bonne collaboration avec le DJH. L écrivain français Antoine de Saint-Exupéry disait à juste titre : «Une part du travail nourrit et l autre fonde. C est le don au travail qui fonde.» Sans don de soi et sans passion des travailleurs du tourisme pour leur tâche, toutes les visions, objectifs et stratégies sont inutiles. Nous nous estimons heureux que nos collaborateurs et les membres du niveau de direction honoraire exercent leur activité comme une passion. Qu ils soient ici remerciés très chaleureusement! Stephan Kurmann Président AJS s.kurmann@youthhostel.ch Fredi Gmür CEO AJS f.gmuer@youthhostel.ch René Dobler CEO FSTS r.dobler@youthhostel.ch Janine Bunte CFO AJS/FSTS j.bunte@youthhostel.ch

4 CHIFFRES CLÉS Notre offre Nombre d auberges ) ) 3) Nombre de lits Anzahl Betten ) ) 3) Total Auberges propres Etablissements franchisés Total Auberges propres Etablissements franchisés Nos hôtes Membres Nuitées Logiernächte ) ) 3) ) ) 3) Total Seniors Juniors Familles Groupes Total Auberges propres Etablissements franchisés Nos collaborateurs Nombre de collaborateurs ) ) 3) Postes à plein temps ) ) 3) Total Etablissements Secrétariat Total Etablissements Secrétariat Taux de fluctuation 40% 30% 20% 10% Vous trouverez les différents tableaux et chiffres correspondant aux diagrammes à la fin de chaque chapitre. 0% ) ) 3) Taux de fluctuation 1) Premier exercice après fusion des 14 cercles indépendants 2) Mise en œuvre de la réorganisation 3) Démarrage de la planification stratégique 4) Avant attributions et amortissements 10

5 4 / 5 Notre rapport à l environnement Consommation d électricité 6 kwh Consommation d eau kwh kwh ) ) 3) kwh par nuitée ) ) 3) Litres par nuitée Chauffage : charge de CO 2 spécifique charge CO 2 spécifique (t/volume de référence) Charge de CO 2 spécifique Objectif Objectif Notre rentabilité Produit d exploitation ) ) 3) Flux de trésorerie ) ) 3) Total Hébergement Food & Beverage Membres Flux de trésorerie en millions de CHF 4) Productivité Création de valeur ) ) 3) ) ) 3) Par collaborateur Total Pouvoirs publics Collaborateurs Organisation

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7 PORTRAIT 6 / 7 Nous voulons promouvoir un tourisme familial axé sur la qualité, socialement responsable et conforme à l écologie, placer les rencontres humaines au centre, vivre le principe de partenariat à tous les niveaux, renforcer notre position et notre image de principale organisation de tourisme pour jeunes et familles, réaliser des résultats économiques raisonnables afin d assurer la pérennité de notre organisation.

8 PORTRAIT Agir de manière responsable et durable est une exigence que les Auberges de Jeunesse Suisses s imposent. En 1994 déjà, les fondements d une action économique, sociale et écologique équilibrée ont été posés avec le plan directeur des Auberges de Jeunesse Suisses. Notre objectif suprême est le maintien de prestations avantageuses. Nous tenons cependant aussi à satisfaire les exigences croissantes de qualité. En proposant des prestations innovantes qui répondent aux besoins de nos clients, nous souhaitons leur proposer une offre attrayante qui représente une vraie alternative aux autres formes d hébergement ; en clair, cultiver la simplicité. Nous tenons à maintenir des structures permettant une bonne vue d ensemble, à gérer les établissements de manière personnalisée et à préserver une ambiance agréable. Les Auberges de Jeunesse Suisses sont une organisation politiquement et confessionnellement neutre, active en tant que telle dans toutes les régions de notre pays ainsi que dans la Principauté du Liechtenstein. Trois organisations indépendantes sont partenaires des Auberges de Jeunesse Suisses : l Association des Auberges de Jeunesse Suisses est chargée de la gestion des auberges de jeunesse en Suisse et dans la Principauté du Liechtenstein ; la Fondation Suisse pour le Tourisme Social est propriétaire de 27 auberges de jeunesse en Suisse ; la Fondation pour les auberges de jeunesse en Suisse soutient financièrement les acquisitions de terrain, les constructions, les rénovations, les réparations et l infrastructure des auberges de jeunesse par des prêts à long terme. Pour l année 2013, des comptes consolidés seront établis pour les Auberges de Jeunesse Suisses, la Fondation Suisse pour le Tourisme Social et la Fondation pour les auberges de jeunesse en Suisse. Les chiffres consolidés pourront être demandés dès le 16 juin 2014 à l adresse suivante : Auberges de Jeunesse Suisses, direction, Schaffhauserstrasse 14, case postale, 8042 Zurich, tél , geschaeftsleitung@youthhostel.ch Stratégie de réseau La stratégie de réseau des Auberges de Jeunesse Suisses a pour objectif de garantir un réseau bien desservi dans des régions et des destinations intéressantes sur le plan touristique, en Suisse et dans la Principauté du Liechtenstein. Le réseau est divisé en sites A, B et C. Les sites ne sont pas définis par les auberges de jeunesse elles-mêmes, mais par les destinations concernées en fonction de l offre et de l attrait du marché. Sites A centres touristiques de renommée internationale Bâle Berne Davos * Genève Grindelwald Interlaken Lausanne Lucerne Montreux Gstaad Saanenland Saas-Fee (ouverture septembre 2014) Schaan-Vaduz St-Moritz Zermatt Zurich Sites B destinations à forte demande en provenance de Suisse et de la zone euro avoisinante Avenches Baden *Bellinzone Brienz Brugg Dachsen-Rheinfall * Engelberg * Fiesch Figino Fribourg Klosters Kreuzlingen Locarno * Lugano Pontresina Schaffhouse Scuol Sion Soleure St-Gall Valbella Sites C tous les autres sites considérés comme un complément à notre offre très variée et permettant une bonne couverture du réseau national, ou auberges de jeunesse dotées d un intérêt historique Beinwil am See Le Bémont Château-d Oex Delémont Fällanden * Gersau Leissigen Mariastein-Rotberg Rapperswil-Jona Richterswil * Romanshorn Seelisberg Sils i.d. Sta. Maria Stein am Rhein Zofingue Zoug ( * = établissements franchisés) Réseau des Auberges de Jeunesse Suisses Bâle Mariastein Delémont Zofingue Le Bémont Soleure Dachsen Schaffhouse Stein am Rhein Baden Brugg Fällanden Zurich Beinwil Jona am See Richterswil Zug Kreuzlingen Romanshorn St-Gall Châteaud Oex Lausanne Montreux Schaan- Vaduz Lucerne Gersau Genève Situation en mai 2014 Berne Avenches Fribourg Rapperswil- Sion Interlaken Brienz Leissigen Gstaad Saanenland Saas-Fee Zermatt Grindelwald Fiesch Engelberg Seelisberg Bellinzona Locarno Lugano Figino Scuol Klosters Davos Sta. Maria Valbella Sils i.d. Pontresina St-Moritz

9 PORTRAIT Stratégie de développement durable 8 / 9 Les Auberges de Jeunesse Suisses s engagent pour le développement durable. Qu il s agisse de nos relations avec les groupes d intérêt, de la conception des produits ou encore de la protection de l environnement, le développement durable est une composante essentielle de la philosophie de notre organisation. Par développement durable, nous entendons la prise en compte de questions sociales et éthiques dans leur globalité ainsi que la gestion raisonnable des ressources. Economie Bien que nous soyons une organisation à but non lucratif, les prestations des auberges de jeunesse sont conçues pour laisser une marge de bénéfice suffisante pour assurer la continuité parmi nos collaborateurs et un potentiel d évolution à notre institution. Ecologie Pour tout ce qu entreprennent les Auberges de Jeunesse Suisses, que ce soit en matière de travaux de construction ou de rénovation, de renouvellement du parc de véhicules, de sélection des partenaires d achat, de conception de l infrastructure informatique ou d autres domaines, la consommation énergétique et les émissions ainsi générées sont des indicateurs déterminants. Il est important à nos yeux d être attentifs à l application de principes de durabilité tout au long de la chaîne de création de valeur et de fixer des objectifs dans ce sens. Aspects sociaux Les prix sont conçus de sorte à ce que les prestations restent avantageuses tout en permettant une bonne qualité et des salaires équitables. Nous tenons à offrir des produits et services «sans obstacles» permettant à tous de fréquenter les auberges de jeunesse. Dans le cadre des travaux de construction, nous tenons certes compte de la consommation d énergie, du confort et de la compatibilité des matériaux, mais aussi plus généralement des conséquences potentiellement multiples pour les riverains. La sensibilisation de nos clients aux aspects du développement durable et à leurs nombreuses expressions est considérée comme un effet secondaire potentiel et souhaitable. L aspect humain doit se trouver au centre de nos publications en matière de développement durable, même si de nombreux autres éléments techniques, processuels ou organisationnels jouent également un rôle important. Les Auberges de Jeunesse Suisses veulent contribuer, dans leur domaine d influence, à atteindre à long terme les objectifs fixés par la Constitution fédérale et le Sommet de Rio de 1992 en matière de développement durable. Nous sommes conscients que les objectifs du développement durable ne peuvent pas être atteints du jour au lendemain. Toutes les décisions prises doivent être conformes aux objectifs de développement durable et vérifiées en termes de viabilité. Pour ce qui est de la réalisation des objectifs, nous misons sur l effet d exemple et de motivation pour l ensemble de la branche touristique.

10 PORTRAIT Profil de valeurs Le comité des Auberges de Jeunesse Suisses a défini un profil de valeurs comme base de la planification stratégique : Constitution de fonds propres Le degré d autofinancement doit s élever au minimum à 40%. Utilisation des excédents Aucun excédent ne peut être distribué aux membres. Activité d investissement Les excédents réalisés doivent être réinvestis. Risques sur investissements L Association des Auberges de Jeunesse Suisses doit pouvoir supporter les investissements de la Fondation Suisse pour le Tourisme Social. La couverture intégrale des coûts doit être assurée à long terme. Croissance du chiffre d affaires Croissance de la branche. Fixation des prix Prix par lit des chambres à plusieurs lits : comparable avec le niveau des prix des concurrents sur place ; prix par lit des chambres doubles : exploitation des possibilités locales. Offre Majoritairement des chambres à plusieurs lits. Qualité des prestations sur le marché Chambres à plusieurs lits de meilleure qualité que celles des concurrents, mais au minimum conformes au manuel de construction de la Fondation Suisse pour le Tourisme Social. Portée sites réseau Priorité aux centres touristiques de Suisse et de la Principauté du Liechtenstein. Régime de propriété Sur les sites touristiques importants, il y a lieu de privilégier les établissements pouvant être exploités à notre propre compte. Ne pas créer de situation de concurrence pour compléter le réseau des franchisés. Disposition aux investissements S inspirer des meilleures prestations de la branche ainsi que des tendances au niveau de la demande chez les jeunes et les familles dans notre activité centrale «hébergement et repas». Rapport aux décideurs Lobbying optimal pour atteindre nos objectifs idéels. Réalisation des buts sociaux Conformément au plan directeur des Auberges de Jeunesse Suisses et à la mission du réseau Hostelling International. Prise en considération des intérêts des collaborateurs Comportement social à l égard des collaborateurs et prise en compte de leurs intérêts dans la mesure où cela est raisonnable au niveau global de l entreprise. Style de direction Largement coopératif sur une base d accord d objectifs et de procédures de qualification.

11 PORTRAIT Distinctions et prix obtenus 10 / Event Master Suisse Vainqueur dans la catégorie «Public Events» 2007 Milestone Suisse Prix du tourisme pour la stratégie de développement durable 2008 ICOMOS Suisse Distinction attribuée à l Auberge de Jeunesse Zurich pour la transformation consciencieuse d un bâtiment des années Prix Hans E. Moppert Distinction attribuée à l Auberge de Jeunesse Scuol pour son développement durable en matière de tourisme alpin 2010 Award Marketing + Architektur Distinction attribuée à l Auberge de Jeunesse Scuol, prix spécial «Green Technology» 2010 Award Marketing + Architektur Distinction attribuée à l Auberge de Jeunesse Scuol, première de la catégorie «Hôtels, restaurants» 2010 Award Marketing + Architektur Distinction attribuée à l Auberge de Jeunesse Scuol, lauréate principale 2010 myclimate Award 2010 Prix de la meilleure intégration de la compensation des émissions de CO 2 zkb nachhaltigkeitspreis kmu 2011 Prix du développement durable pour PME de la ZKB Récompense pour une contribution exceptionnelle dans le domaine du développement durable 2011 Prix Solaire Suisse Distinction dans la catégorie A «Personnalités/institutions» pour une gestion exhaustive de l environnement et un rôle pionnier en matière de tourisme respectueux de l environnement 2012 Les 50 meilleurs rapports de gestion de Suisse Vainqueur de la catégorie NPO 2012 Holzhandwerk 2012 Prix spécial pour l assainissement et l agrandissement de l Auberge de Jeunesse St-Moritz 2013 «Auszeichnung guter Bauten 2013» canton de Bâle-Campagne et canton de Bâle-Ville Auberge de Jeunesse Bâle 2013 HI-5ives! Awards Auberge de Jeunesse Interlaken «Best Hostel 2013» 2013 HI-5ives! Awards Auberge de Jeunesse Interlaken «Most Comfortable Hostel 2013»

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13 OBJECTIFS / 13 Notre objectif premier est de maintenir des prestations avantageuses. Nous tenons cependant aussi à satisfaire les exigences croissantes de qualité. En proposant des prestations innovantes qui répondent aux besoins de nos hôtes, nous souhaitons leur proposer une offre attrayante qui soit une vraie alternative aux autres formes d hébergement, soit cultiver la simplicité. Nous accordons une attention particulière aux structures permettant une bonne vue d ensemble, à la gestion personnelle des entreprises et à une ambiance agréable.

14 OBJECTIFS 2013 Indicateurs relatifs à notre offre Mesures Valeur-cible Atteinte de l objectif Evaluation Mesures nécessaires Contrôle de qualité et amélioration de la qualité Label de qualité Suisse Tourisme et HI-Q Label ibex fairstay Ecolabel européen Exploitations en général Exploitations en général Exploitations en général Garantir les normes de qualité, de sécurité et environnementales Certifications et recertifications Au moins 1 visite d établissement par mois d ouverture par la direction de secteur Au moins 1 audit de qualité par établissement et par saison Tous les établissements sont certifiés qualité Suisse et HI niveau 1 ; les Keyhostels et le secrétariat sont certifiés niveau 2 J Non J Non Certifications et recertifications Toutes les exploitations sont certifiées J Non Contrôle de l analyse SWOT au niveau de l exploitation Application et garantie du Facility Management Entretien simple : tolérance zéro pour les pièces défectueuses et graffitis Analyse SWOT disponible pour toutes les exploitations, comme base pour la planification 2014 J Oui Maintenir/améliorer la qualité et prolonger la J Oui durée de vie Contrôle régulier et systématique J Oui Berne Rénovation totale Concours ou planification de quartier terminés J Oui Figino Rénovation totale/remplacement partiel Projet préliminaire achevé K Oui Genève Auberge de jeunesse autogérée Reprise de la direction exploitation existante ou L Oui exploitation/lieu de remplacement Gstaad Saanenland Nouveau bâtiment de remplacement Début du chantier J Oui Saas-Fee Nouveau bâtiment avec centre de loisirs Début du chantier J Oui Auberges de jeunesse sans obstacles Auberges de jeunesse sans obstacles Auberges de jeunesse sans obstacles Lancer coopération avec organisation partenaire Informer les personnes atteintes d un handicap de cette offre Plan de projet établi et mise en œuvre lancée J Oui Conférence de presse «Auberges de jeunesse sans obstacles» J Oui Améliorer l infrastructure 1 3 projets mis en œuvre J Oui 3a restaurant bar lounge Elargissement de l offre Evaluation de sites supplémentaires L Oui New Technology Introduire nouveau programme de réservation Evaluation et introduction achevées J Non et d administration (en remplacement/ mise à jour d ASSD) New Technology Créer/mettre en place une banque de Evaluation et introduction achevées K Oui données d adresses complète New Technology Garantie de disponibilité Disponibilité à 100% sur 365 jours J Oui Gestion des réservations Les lits disponibles sont proposés à tout Réservations possibles à 100% J Oui moment sur des canaux de réservation Revenue/Channel Extension Channel and Revenue Manager Evaluation et mise en ligne de canaux de réservation J Oui Manager électronique supplémentaires Canaux de distribution Assurer l actualité du contenu Internet Quotidiennement actualisé J Oui Canaux de distribution Canaux de distribution Encourager les interactions sur les médias sociaux Intensification de la coopération avec les partenaires de distribution Inde Nouvelles contributions quotidiennes sur Facebook L Oui et Twitter ; newsletters commandées (38 000) Chiffre d affaires FIT et TO CHF L Oui Canaux de distribution Partenaires de distribution Brésil Evaluation des partenaires ; conclusion de contrats de coopération ; premiers résultats des ventes Canaux de distribution Partenaires de distribution Chine Evaluation des partenaires ; conclusion de contrats de coopération ; premiers résultats des ventes Canaux de distribution Intégration de l offre des Auberges de Jeunesse Suisses dans HI-360 (nouvelle plate-forme de vente de Hostelling International) Vente en ligne de l offre globale des Auberges de Jeunesse Suisses sur L Oui L Oui L Oui

15 OBJECTIFS 2013 Indicateurs relatifs à nos hôtes et à nos membres Mesures Valeur-cible 14 / 15 Atteinte de l objectif Evaluation Mesures nécessaires Contrôle de qualité et amélioration de la qualité Food & Beverage Food & Beverage Food & Beverage Hygiène Garantir les normes de qualité, de sécurité et environnementales définies dans les domaines de la réception, de l information, de l économie ménagère, de la cuisine, de l hygiène, de l administration, de la comptabilité, de la gestion de la caisse, de la gestion des réservations et de l entretien simple Assurer la qualité par des achats auprès de fournisseurs contractuels Créer une offre pour les personnes souffrant d allergies ou d intolérances Définir et lancer de nouvelles offres de repas de midi (pour l été et l hiver) Mettre en œuvre systématiquement le concept d hygiène Au moins une visite d établissement par mois d ouverture par la direction de secteur. Au moins 1 audit qualité par établissement et par saison Achats à 100% auprès de fournisseurs définis Définition des produits, formation des collaborateurs Définition d offre ; vente ; augmentation du chiffre d affaires J Oui J Oui K Oui J Oui Pas de réclamations lors des contrôles J Oui Hygiène Organiser des formations en matière d hygiène Tous les collaborateurs spécialisés suivent une formation intensive ; au moins une formation sur l hygiène par saison au niveau de l exploitation Feed-back des clients Feed-back des clients Feed-back des clients Feed-back des clients Satisfaction Nuitées Les évaluations des clients sont disponibles à tout moment sur l Intranet et les plateformes de réservation Evaluer les feed-back des clients, mettre en œuvre les conclusions Les feed-back négatifs sont réglés dans les 48 heures Les réclamations au niveau de l exploitation et du département sont traitées d entente avec les responsables Q et les directions de secteur/la direction Maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients Maintenir le nombre de nuitées au niveau de 2012, en prenant en compte les évolutions d exploitation et architecturales Information ouverte et transparente aux clients J Oui J Oui Réaliser une évaluation quotidienne et transmettre les mesures qui s imposent au responsable de secteur et à la direction J Oui Temps de réaction 48 heures K Oui Les supérieurs directs sont totalement intégrés à la gestion des réclamations Degré de satisfaction nuitées au total Effectif des membres Maintenir le nombre de membres Au moins membres K Oui (79) ( ) K J L Oui Oui Oui (97 294) Produit des membres, en millions de CHF Maintenir le produit des membres Au moins CHF ( ) L Oui Affiliations à la journée Toutes les adhésions sont contrôlées à l enregistrement et les affiliations à la journée sont vendues à tous les non-membres sans exception Part des affiliations à la journée au chiffre d affaires CHF ( ) J Oui

16 OBJECTIFS 2013 Indicateurs relatifs à nos collaborateurs Mesures Valeur-cible Atteinte de l objectif Evaluation Mesures nécessaires Introduction Chaque collaborateur est formé selon son niveau Programme d introduction en fonction du niveau Famille et profession Système salarial Accord d objectifs et qualification Formation et perfectionnement Sécurité au travail et promotion de la santé Conseil social Prévoyance vieillesse Civilistes Civilistes Satisfaction Taux de fluctuation Relation employé/ employeur Créer un environnement de travail permettant aux collaborateurs d harmoniser vie professionnelle et familiale Les salaires correspondent au moins aux usages de la branche et les salaires ne sont pas inférieurs aux salaires minimaux définis selon la CCNT Convenir d un accord d objectifs, effectuer une évaluation des performances et établir un plan d évolution avec chaque collaborateur Obtenir une gestion active des formations continues en fonction du niveau Assurer la sécurité au travail définie et promouvoir activement la santé Tous les collaborateurs connaissent les services et interlocuteurs de l organisme externe de conseil social La situation patrimoniale de la fondation de prévoyance vieillesse garantit la retraite des collaborateurs Planification de l engagement des civilistes selon les directives du cahier des charges Exploitation judicieuse des 20 postes de civilistes par une planification systématique Par une influence positive maintenir le climat de travail à un niveau élevé à tous les échelons Stimuler activement les collaborateurs et influencer l ambiance de travail de manière positive Encourager activement une coopération constructive entre commission des collaborateurs (MAK) et direction/comité Oui Flexibilité du temps de travail sans que la qualité/l ambiance de travail en souffre Oui Chiffres de référence du secteur ; CCNT Non Accord d objectifs, évaluation des performances, plan d évolution pour chaque collaborateur Au moins un cours de formation/ formation continue interne et/ou externe doit être suivi Réduction de 10% des jours d absence suite à maladie et accident Utilisation judicieuse de l organisme de conseil social MOVIS Degré de couverture supérieur à 100% Oui Oui (+15,7%) Oui Oui (104,96%) Oui Cahier des charges Oui Recours au contingent Oui Au moins degré de satisfaction 90 au niveau de l entreprise (94) Oui Au maximum 8% de fluctuation au Oui niveau de l entreprise (9,6%) Discussions trimestrielles Oui Indicateurs relatifs à notre rapport à l environnement Mesures Valeur-cible Atteinte de l objectif Evaluation Mesures nécessaires Contrôle de qualité et amélioration de la qualité Garantir les normes environnementales définies Au moins 1 visite d établissement par mois d ouverture par la direction de secteur. Au moins 1 audit de qualité par établissement et par saison Immeubles Bâtiments optimisés écologiquement Début de construction de 2 autres bâtiments Minergie Charge de CO 2 Réduire la charge de CO 2 chauffage par rapport à Au moins 38% chauffage l année 2000 Consommation d électricité Consommation d eau Oui Oui (44,9%) Limiter la consommation de courant par nuitée Max. 4,6 kwh (4,7 kwh) Limiter la consommation d eau par nuitée Max. 125 litres (138 l) Compensation du CO 2 Vendre activement la compensation de CO 2 Compensation de 60% des clients Oui (57,5%) Produits et matériels Achats écologiques Les normes définies sont respectées Oui Déchets et élimination Recyclage complet Des standards sont définis et des normes Oui de recyclage sont disponibles Mobilité Concept de mobilité complet 1 3 projets partiels ont été lancés Oui Oui Oui Oui

17 OBJECTIFS 2013 Indicateurs relatifs à notre rentabilité Mesures Valeur-cible 16 / 17 Evolution du marché Entretenir systématiquement notre clientèle d habitués Maintien de la part d habitués Oui Evolution du marché Augmenter la part Suisse (FIT, groupes et écoles) Augmenter de 1% les FIT ; de 2% les groupes/ Oui par rapport à 2012 écoles Evolution du marché Maintenir la part zone euro (FIT, groupes et écoles) au Maintenir les FIT, groupes et écoles Oui niveau de 2012 Evolution du marché Conquérir de nouveaux marchés Augmenter les FIT et groupes de 50% Oui Partenariats régionaux Entretenir une étroite coopération avec des partenaires/ Des partenariats qui fonctionnent Oui fournisseurs régionaux Engagement sur le plan Coopération active à des groupes spécialisés de Para- Conserver une fonction de modèle dans le Oui national hôtellerie Suisse et des comités domaine du développement durable ; exploiter les synergies Collaboration internationale Assumer une fonction de leader Collaboration active pour renforcer le réseau international de Hostelling International Oui Collaboration internationale Encourager la collaboration bilatérale avec des associations nationales Collaboration active avec des associations nationales, organisation et tenue de la conférence européenne Oui Comptabilité Etablissement d un budget sur 3 ans Budget Oui Fixation des prix Elaborer un système de prix dynamique et l intégrer au Système de fixation des prix dynamique mis en Oui Revenue and Channel Manager place Total produit d exploitation Augmenter le chiffre d affaires CHF 41,15 millions Non en millions de CHF (44,46 mio) Produit des lits en CHF Maintenir le produit des lits au niveau de 2012 CHF par lit Oui (8 276) Produit par nuitée en CHF Maintenir le produit par nuitée au niveau de 2012 CHF par nuitée Oui (57.11) Calcul de marges Respecter les marges minimales pour la cuisine, les boissons, le kiosque non food et la vente de billets Sont considérées comme marges minimales : cuisine 72% boissons 55% kiosque non food 25% vente de billets 15% (72,7%) (54,6%) (36,0%) Oui Oui Oui Oui ( 1,3%) Taux d occupation des lits Augmenter le taux d occupation des lits 50% d occupation des lits au niveau de l entreprise (49,6%) Oui Flux de trésorerie Adapter les activités d investissement à l évolution commerciale 40% du flux de trésorerie couvrent tous les investissements Résultat Optimisation du résultat 5% du résultat d exploitation au niveau de Oui l établissement ; 3% du résultat d exploitation au niveau de l entreprise Taux de liquidités III Maintenir le taux de liquidité III au niveau de 2012 Taux de liquidité au minimum 137% Oui (149%) Fortune de l organisation Augmenter la fortune de l organisation La fortune de l organisation Oui s établit à 43% (43%) Rémunération des capitaux propres Rémunération des capitaux propres de la FSTS 1% (0,25%) Oui Chiffre d affaires entrant en CHF Chiffre d affaires e-commerce en millions de CHF Chiffre d affaires cross-selling en CHF Les demandes de groupes provenant de l étranger sont CHF traitées par le département Incoming. Toutes les demandes de groupes (également CH) à une AJ qui ne peuvent être acceptées pour des raisons de place doivent être transférées au département Incoming Les réservations via e-commerce correspondent à 25% du CHF 10,8 millions chiffre d affaires global (59%) (CHF ) (9,4 mio) Encourager activement la possibilité de réservation dans chaque auberge de jeunesse pour les exploitations partenaires CHF ( ) Oui Encourager le cross-selling par des coopérations régionales Partenaires de coopération Oui Chiffre d affaires cross-selling Productivité par Planification du personnel flexible adaptée à la marche des Productivité : niveau de l entreprise collaborateur, en CHF affaires au niveau de l entreprise et de l établissement CHF ; niveau de l établissement CHF IQMS Contrôler et optimiser les processus administratifs Tous les processus administratifs de l IQMS ont été contrôlés, optimisés et documentés Gestion des risques Contrôle permanent des risques selon les directives IQMS, Contrôle et définition de mesures ; s adapter aux nouvelles circonstances et mettre en place minimisation du risque les mesures qui s imposent Atteinte de l objectif ( ) Evaluation Mesures nécessaires Oui Oui Oui Oui Oui Oui

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19 NOS HÔTES 18 / 19 Nous assumons une responsabilité particulière envers nos hôtes parce que les voyages sont très importants pour eux sur les plans émotionnel et matériel et qu ils ressentent à cet égard le besoin d être en confiance, en sécurité et en de bonnes mains. Nous souhaitons répondre de façon créative aux multiples attentes de nos hôtes. Nous considérons notre hôte comme une personne positive, enthousiaste, intéressée, sociable, qui est prête à respecter les réalités du lieu et les autres voyageurs. Nous souhaitons répondre à de telles qualités et attitudes personnelles et les encourager.

20 NOS HÔTES Le client se trouve au centre de nos activités. Par le biais de nos systèmes de gestion et de qualité, nous voulons garantir le succès de notre offre de produits et de prestations. Les systèmes de contrôle de qualité «Quality. Our Passion» de Suisse Tourisme et «HI-Q» de Hostelling International font partie intégrante de nos processus. L introduction de l Ecolabel européen et du label ibex fairstay constituent des moyens supplémentaires de garantir la qualité de manière durable. Le label de qualité de Suisse Tourisme et le système de gestion HI-Q Hostelling International Quality garantissent une qualité certaine. Toutes les auberges de jeunesse suisses travaillent conformément à leurs directives ou à des systèmes équivalents de contrôle de qualité (par exemple ISO 9001, ISO 14001, Valais Excellence) et ont obtenu les certifications correspondantes. L avantage durable du label ibex fairstay dans les domaines économique, social et écologique est incontesté et a pour nous une valeur inestimable. Ce label offre par ailleurs la possibilité de communiquer de manière judicieuse et de se positionner clairement sur le marché. Toutes les auberges gérées par l Association des Auberges de Jeunesse Suisses et répondant aux exigences en matière de construction ont été certifiées ou sont en voie de certification. Tandis que l Ecolabel européen distingue des entreprises qui réduisent leur consommation d énergie et d eau ainsi que leurs déchets et qui utilisent des matériaux respectueux de l environnement, le label ibex fairstay atteste d une gestion durable dans les domaines de la gestion d entreprise, de l économie d entreprise, de la gestion environnementale, des collaborateurs, de la création de valeur au niveau régional et de la culture. Notre offre En 2013, notre offre comprenait en Suisse 52 auberges de jeunesse pour un total de lits. L Association des Auberges de Jeunesse Suisses exploitait en propre 45 établissements en gérance/location, auxquels s ajoutent 7 auberges de jeunesse franchisées. Une nouvelle fois, des sommes énormes ont été investies dans le renouvellement ou l amélioration de l offre. Nouvelle construction wellnesshostel 4000 Saas-Fee Une nouvelle auberge de jeunesse vient compléter le centre de loisirs existant de Bielen que la commune de Saas-Fee a décidé de rénover en même temps. Un nouvel établissement de haut niveau verra donc le jour juste à l entrée du village, de même qu un centre de loisirs moderne et attrayant avec fitness et zone bien-être ouverts au public. L auberge de jeunesse se nomme «wellness- Hostel 4000», le centre de loisirs sera baptisé «Aqua Allalin». Le nouveau bâtiment sera construit selon le standard MINERGIE-ECO. La mission de réaliser, pour la première fois, un établissement d hébergement moderne de plusieurs étages en bois est à la fois remarquable et exigeante. Ceci d une part pour des motifs écologiques et d autre part dans la mesure où le délai de construction doit être court afin de fermer le plus brièvement possible le centre de loisirs. La construction du wellnesshostel 4000 avec 168 lits est budgétée à CHF 10,1 millions. Pour les bains, le wellness et le fitness, la commune investira CHF 6,8 millions. Après le succès de la votation populaire de fin 2011 sur le changement d affectation, le droit de construction et le crédit de construction pour l Aqua Allalin, le projet a été développé jusqu au permis de construire. Le 19 avril 2013, le premier coup de pioche a été donné pour ce projet prestigieux, et le gros œuvre a pu être Etablissements certifiés Ecolabel européen en cours Label ibex fairstay bronze argent or platine en cours de procédure Valais Excellence Label de qualité label de qualité I 49* 49* 48* label de qualité II label de qualité III HI-Q HI-Q I HI-Q II 12* 16* 15* * y compris le secrétariat de Zurich Depuis 2007, nos établissement sont contrôlés et certifiés par le label de développement durable suisse de premier plan ibex fairstay. Les certifications et les recertifications de 15 des 52 auberges de jeunesse en 2013 montrent clairement que la durabilité n est pas un vain slogan et qu elle est mise en œuvre efficacement. L Auberge de Jeunesse Interlaken réouverte en 2012 est non seulement le «Best Hostel 2013» et le «Most Comfortable Hostel 2013» selon Hostelling International, elle a aussi obtenu lors de la première certification durant l année sous revue le niveau maximal «ibex fairstay platinum». Lors des recertifications exigées tous les trois ans, les Auberges de Jeunesse Berne, Delémont, Leissigen, Scuol, St-Gall, St-Moritz et Valbella ont obtenu la meilleure note. achevé pour le début de l hiver grâce à la construction en bois. L ouverture est prévue pour septembre Nouvelle construction de remplacement à Gstaad Saanenland Un concours de projet a été mené en 2011 pour la construction de l établissement de remplacement de l actuel Chalet Rüblihorn. Il en est ressorti un excellent projet de BSR Architekten Bern. Cette interprétation extrêmement réussie et contemporaine du classique chalet de Saanen a été affinée dans le cadre d un processus de développement intensif avec la commune de Saanen. Pour CHF 10,1 millions, une auberge de jeunesse exceptionnelle de 160 lits au standard Minergie-P-ECO verra le jour. Le projet a été très rapidement mené au stade de l autorisation, et la démolition et la nouvelle construction ont pu être lancées le 2 avril Le gros œuvre a pu être terminé pour le début de l hiver. L ouverture est prévue pour juin Rénovation totale à Avenches L auberge de jeunesse existe depuis 1982 à Avenches. La rénovation intégrale comprend l assainissement complet des douches et des WC à l étage, l amélioration du confort des chambres avec l installation de lavabos, la transformation du hall d entrée et de la réception, l aménagement dans les combles d un appartement réservé au gérant, le ravalement de la façade et, enfin, la mise en conformité avec les exigences actuelles de la police du feu. Un défi de taille consistait à rendre la maison existante accessible aux personnes à mobilité réduite. Le bâtiment ne permettant pas une extension conforme aux standards d accessibilité, la solution a été trouvée dans le jardin, avec un pavillon composé de deux cham-

21 NOS HÔTES 20 / 21 bres, aménagé dans les règles de l art du tourisme sans obstacles. Trouver les CHF 2,5 millions de francs pour financer les importants travaux de rénovation et d agrandissement aura été un véritable tour de force. La municipalité a envoyé un message fort avec sa prise en charge à hauteur de CHF , une somme qui sera encore complétée par des contributions de la Loterie Romande et de la Fondation Denk an mich. Le premier coup de pioche a été donné le 21 octobre Une fois les travaux terminés, les clients découvriront pour l ouverture de la saison, prévue le 4 avril 2014, des chambres à plusieurs lits pour les classes scolaires ainsi que des chambres familiales et des chambres doubles pour les voyageurs individuels. Auberge de jeunesse sans obstacles à Stein am Rhein Cinquante ans après son ouverture, l Auberge de Jeunesse Stein am Rhein a débuté une nouvelle étape de rénovation le 4 novembre Jusqu à la réouverture le 12 avril 2014, CHF auront été investis dans la modernisation et l extension aux normes sans obstacles pour les personnes handicapées. Le partenariat avec la Fondation Denk an mich a permis cette réalisation. La transformation assure l accès sans obstacles grâce à l intégration d un ascenseur et d une nouvelle chambre double sans obstacles. Le domaine d entrée, la réception et le self-service au rez-de-chaussée ont été rénovés. Travaux d entretien Pour l entretien réglementaire et les remplacements concernant les biens mobiliers et immobiliers (hors informatique) dans les auberges de jeunesse et au secrétariat, la Fondation Suisse pour le Tourisme Social en tant que propriétaire et l Association des Auberges de Jeunesse Suisses en tant qu exploitante ont investi quelque CHF 2,55 millions. Prix pour les constructions d excellence 2013 Les cantons de Bâle-Ville et Bâle-Campagne ont décerné à l Auberge de Jeunesse Bâle, rénovée en 2010 en collaboration avec les architectes Buchner Bründler, le prix pour les constructions d excellence 2013 («Auszeichnung guter Bauten»). Cette récompense, octroyée tous les cinq ans depuis 1992, met à l honneur des constructions innovantes qui présentent une qualité exceptionnelle, créent une valeur ajoutée culturelle et font figure de modèle. «Best Hostel» «Most comfortable hostel» Cinq distinctions sont décernées lors des «HI-5ives! Awards», la remise annuelle de prix du réseau international des auberges de jeunesses Hosteling International (HI). Parmi eux, le prix suprême «Best Hostel 2013». Il a été attribué à l Auberge de Jeunesse Interlaken. Mais ce n est pas tout, puisque la même Auberge de Jeunesse Interlaken ouverte en 2012 a également obtenu le prix «Most Comfortable Hostel 2013» récompensant l auberge de jeunesse la plus agréable et la plus confortable du monde. Auberges de jeunesse sans obstacles Depuis 2008, les Auberges de Jeunesse Suisses suivent l adaptation systématique de l infrastructure et de l offre de prestations pour les personnes en situation de handicap. Pendant l année sous revue, nous avons trouvé le partenaire idéal pour ce projet, auquel il a déjà permis de faire un pas de géant. " Vacances accessibles à tous ". Denk an mich rend les Auberges de Jeunesse Suisses sans obstacles. C est avec cet objectif et sous ce nom de projet que la Fondation Denk an mich et les Auberges de Jeunesse Suisses ont entamé une collaboration dans le domaine du tourisme sans obstacles et réunissent leurs efforts pour libérer de toute entrave l offre des auberges de jeunesse en Suisse (de la recherche d informations sur Internet jusqu à l exploitation). Le projet est planifié sur trois ans et se veut un signal pour l ensemble de la branche suisse du tourisme. La Fondation Denk an mich, une action de solidarité de la Radio Télévision Suisse, s engage depuis 45 ans en faveur des vacances et loisirs des personnes handicapées. Grâce à un legs généreux de la chanteuse Monica Morell, le projet " Vacances accessibles à tous " a pu être lancé. Deux partenaires importants y participent : le Bureau fédéral de l égalité pour les personnes handicapées (BFEH) garantit une diffusion à l échelle nationale et politique ; le centre suisse pour la construction adaptée aux handicapés garantit l accompagnement spécialisé du projet. Le poste de coordinatrice du projet Sans obstacles a été créé pour la mise en œuvre du projet. Les premières étapes ont déjà été franchies : à Stein am Rhein, d importants travaux de transformation et de rénovation sont réalisés. Ils comprennent l extension aux normes de l accès sans obstacles. A Avenches, un nouveau pavillon accessible aux fauteuils roulants est construit dans le jardin de l auberge de jeunesse. De plus, à l Auberge de Jeunesse Lausanne, une salle d eau supplémentaire sans obstacles est intégrée au rez-de-chaussée. Les nouvelles Auberges de Jeunesse Gstaad Saanenland et Saas-Fee sont également orientées totalement sur le respect de la norme. Jusqu à présent, il n était pas possible pour les clients des auberges de jeunesse suisses d emmener leurs chiens dans les établissements. Grâce au nombre croissant de chambres doubles réalisées dans le cadre de diverses transformations et constructions, cette disposition a été adaptée. Avec la nouvelle offre, les personnes accompagnées de chiens thérapeutiques ou de chiens d aveugle pourront passer la nuit chez nous avec leur animal. Pour qu un client puisse, pendant ses vacances, disposer d une mobilité conforme à ses possibilités, il doit pouvoir au préalable s informer pour savoir s il existe pour lui des obstacles significatifs. Les informations pour les personnes handicapées ont donc été améliorées, complétées et actualisées sur notre site Internet. Un guide sur l accès sans obstacles a été rédigé pour les collaborateurs des auberges de jeunesse. Il contient les principales informations pour garantir aux clients handicapés un séjour parfait. A fin 2013, 27 des 52 auberges de jeunesse suisses sont sans obstacles, 19 sont adaptées pour les handicapés et 8 partiellement adaptées. A partir de septembre 2014, 31 des 53 établissements seront accessibles sans obstacles. New Technology L utilisation et le développement de canaux de distribution en ligne restent indispensables. Dans ce contexte, il est nécessaire de relier les logiciels internes et externes par des interfaces afin de pouvoir garantir la gestion des contingents et le traitement des réservations de manière efficace et harmonieuse. Après com, les plateformes externes de réservations com et ainsi que la plateforme de réservation de Hostelling International ont ainsi été reliées au Revenue and Channel Manager mis en place en Le moteur de réservation propre a été revu et actualisé conformément à la technologie moderne afin de pouvoir être relié début 2014 également au Revenue and Channel Manager. Cette disposition crée les conditions nécessaires du point de vue technique pour mettre en œuvre une politique des prix flexible et axée sur le marché. Durant l année sous revue, nous avons investi CHF dans l exploitation, la sécurité et les rénovations du hardware et du software.

22 NOS HÔTES Nos partenaires et nos membres Les hôtes ont la possibilité d évaluer chacun de leurs séjours clients en ont fait usage. L évaluation globale révèle que le degré de satisfaction de la clientèle a pu être accru par rapport à l année précédente ; les secteurs distincts d évaluation ont dépassé légèrement les niveaux de Satisfaction des clients Collaborateurs Chambres Douche/WC Salle de séjour Repas Propreté Ambiance Confort Prix/prestation Evaluation globale Système d évaluation : «très bien» points, «bien» points, «satisfaisant» moins de 50 points Diversité des hôtes Durant l année sous revue, le nombre de nuitées a augmenté de 3,4% à par rapport à l année précédente. Nous considérons comme particulièrement positif le fait que le client suisse reste fidèle à ses auberges de jeunesse. Par rapport à 2012, le nombre de clients suisses a progressé de 2,3% ( nuitées) ; le nombre de clients asiatiques a également augmenté : de Chine +35,2% ( nuitées) et de Corée du Sud même +43,1% ( nuitées). Il est réjouissant de constater que la demande d Allemagne a aussi progressé : 1% de clients allemands supplémentaires par rapport à 2012 a logé dans les auberges de jeunesse, ce qui correspond à un total de nuitées Arrivées Quote-part % 2012 Arrivées Quote-part % 2013 Arrivées Quote-part % Suisse ,55% ,81% ,62% Allemagne ,20% ,07% ,70% Grande-Bretagne ,24% ,70% ,34% France ,03% ,39% ,30% Chine ,31% ,23% ,88% Corée du Sud ,80% ,61% ,20% Etats-Unis ,66% ,01% ,16% Italie ,93% ,99% ,98% Espagne ,94% ,85% ,55% Pays-Bas ,45% ,44% ,41% Japon ,89% ,96% ,89% Autriche ,81% ,85% ,82% Australie ,77% ,75% ,77% Canada ,78% ,79% ,73% Belgique ,78% ,90% ,66% Thaïlande ,39% ,50% ,64% Inde ,53% ,66% ,62% République tchèque ,68% ,57% ,58% Taïwan ,35% ,48% ,56% Autres pays ,91% ,44% ,59%