LES GUIDES SAGE POUR LA GESTION DE VOTRE ENTREPRISE. Boostez la performance de votre Service Clients!

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1 LES GUIDES SAGE POUR LA GESTION DE VOTRE ENTREPRISE Boostez la performance de votre Service Clients!

2 2 Boostez la performance de votre Service Clients!

3 Sommaire Les enjeux du Service Clients Définition de la notion de Service Clients Soigner son Service clients, est-ce rentable? Les fondamentaux de la satisfaction Clients... 9 Les bonnes pratiques du Service Clients Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de services Automatisez la gestion de votre Service Clients Intégrez Internet au cœur de votre Service Clients Développez votre chiffre d affaires grâce à votre Service Clients Transformez votre Service Clients en centre de profits Calculez l efficacité de votre Service Clients Du constat à l action!...28 Conclusion mauvaises habitudes au Service Clients à perdre d urgence...32 A propos de Sage...34 Boostez la performance de votre Service Clients! 3

4 Les enjeux du Service Clients 1-Définition de la notion de Service Clients Une entreprise vit par et pour ses clients. Sa prospérité dépend directement de leur satisfaction, qui repose à la fois sur les qualités des produits et services vendus, et la qualité de la relation mise en place entre l entreprise et les consommateurs avant, pendant et après l achat. Le Service Clients, qui a pour mission de gérer cette relation dans toutes ses dimensions communication, anticipation des problèmes, traitement des réclamations a donc un rôle stratégique à jouer. Il est potentiellement créateur de valeur pour l entreprise : des clients satisfaits restent fidèles et contribuent à véhiculer une bonne image de la marque ; des clients qui manifestent leur mécontentement mettent souvent en lumière des dysfonctionnements que l entreprise a tout intérêt à prendre en compte pour améliorer ses prestations. A l opposé, un Service Clients mal géré peut avoir des effets dévastateurs, à une époque où Internet diffuse et amplifie très rapidement les mauvaises réputations. L entreprise performante se doit donc de mettre en œuvre tous les moyens humains, technologiques et organisationnels pour optimiser son Service Clients. Optimisation Suivi des relations, développement du potentiel et de la satisfaction Contrôle Gestion des contacts et des contrats de service PROSPECTS ET CLIENTS Ecoute Historique des échanges Diagnostic Pilotage de l activité et de l image de marque Gestion des demandes (tickets) Résolution 4 Boostez la performance de votre Service Clients!

5 Les solutions de Service Clients sont le plus souvent intégrées dans les applications de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients). Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intégrée au cœur du système d information de votre entreprise afin d éviter les pertes de données, les ressaisies Il est également important qu elle soit utilisée par les différents services en contact avec les clients pour centraliser et partager les informations. Ventes Intégration des fichiers prospects Opérations de prospection Agendas & rendez-vous Historique des appels, s Portefeuille des affaires Relances & suivi Prévisions de ventes Administration des ventes Devis, commandes, BL Articles & nomenclatures Stocks & achats Production Factures & CA réalisé Relances impayées Commissions Après-Ventes Fidélisation Tickets & SAV Contrats de services Segmentation Newsletter Rapports d activités et analyse des performances Chaines de prospection & fidélisation Boostez la performance de votre Service Clients! 5

6 2-Soigner son service clients, est-ce rentable? Il peut être tentant de limiter le budget du Service Clients Pourtant un Service Clients performant permet à l entreprise de se distinguer de ses concurrents en induisant une perception très positive de la qualité du service. De trop nombreuses entreprises font l erreur de négliger leur Service Clients, comme le prouve une étude parue en janvier 2009 dans Les Echos où l on apprend que 48 % des entreprises ne répondent pas systématiquement aux courriers de réclamations qui leur sont adressés, et 19 % des entreprises ont un service consommateurs ou clients ponctuellement injoignable. Qualité de Service et Valeur Perçue Un Service Clients de qualité permet également d améliorer l image de votre entreprise auprès de vos clients et prospects. Peu importe l argent ou le temps que vous consacrez à ce service, l important est la perception que vos clients en ont. Or, cette perception est intangible. L image que vous transmettez à vos clients se compose aussi d émotions, de subjectivité, de sentiments. Perception du client Prix du Produit ou Service Qualité perçue Fonctionnalités Service Clients 6 Boostez la performance de votre Service Clients!

7 Le Service Clients est souvent le dernier à bénéficier d outils et de méthodes destinées à optimiser son activité, alors qu il peut jouer un rôle clé pour améliorer la fidélisation des clients et leur perception de l entreprise. La fiabilité de la base de données, la constance et la cohérence des réponses fournies, l historique des échanges et la réactivité augmentent la satisfaction des clients et, du même coup, accentuent l avantage concurrentiel de l entreprise sur son marché en fidélisant durablement ses clients. Une gestion optimale des demandes arrivant au sein d un service après-ventes ou d un service technique améliore non seulement les conditions de travail des collaborateurs de l entreprise mais, surtout, augmente la qualité des réponses apportées aux clients. Tout le monde est gagnant : l entreprise comme les clients. Un exemple : un dépannage, même complexe, doit pouvoir se mettre en place rapidement sans que le client soit obligé de réitérer appels, s et relances, sources d énervement et de mécontentement. En outre, un Service Clients bien géré peut avoir un impact non négligeable sur les ventes. Entretenant des relations de confiance avec le client, il est à même de détecter des opportunités de vente, il peut inciter à monter en gamme ou à acheter des produits complémentaires. Pourquoi est-ce important de fidéliser? Un Service Clients de qualité est un puissant levier pour développer son entreprise sur le moyen et long termes. Selon une étude menée par la CEGOS en 2010, 64 % des clients sont enclins à acheter davantage lorsque la qualité de services proposée est meilleure Enfin, d après une étude menée par P. Fisk de Customer Genius, il apparait que 75 % des expériences négatives sur un produit ou un service n ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l entoure dont la qualité de services Et, en premier lieu, celle du Service Clients. Boostez la performance de votre Service Clients! 7

8 Quel est le prix de l inaction? S il est difficile de mesurer l impact négatif d un mauvais Service Clients, nous savons néanmoins grâce à l étude Cegos de 2010 que 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l entreprise pour aller chez un concurrent. Dans le même ordre d idées, des études menées par Message On Hold et On Hold Messaging (deux services de diffusion de messages téléphoniques durant les attentes) ont montré qu aux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont mis systématiquement en attente musicale et que 34 % des personnes qui raccrochent durant ces temps d attente ne rappellent plus jamais l entreprise De plus, selon une étude d Accenture parue en 2010, 67 % des Français ne sont pas prêts à accepter une baisse de la qualité des produits qu ils achètent en contrepartie d une baisse des prix et 60 % des Français ne transigent pas sur la qualité du service offert. Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable de mettre en place le cercle vertueux du Service Clients. 8 Boostez la performance de votre Service Clients!

9 3-Les fondamentaux de la Satisfaction Clients La pyramide de la fidélisation Il faut se représenter le processus de satisfaction comme une pyramide : si les fondements ne sont pas bons, il sera impossible d aller plus loin et de fidéliser vos clients ; encore moins de les transformer en ambassadeurs de votre marque. Bien connaître ses clients et savoir analyser leurs attentes en matière de produits et de services : ainsi se mettent en place les bases d un bon Service Clients. Une fois que les besoins des clients sont connus et identifiés, il est essentiel de modéliser et centraliser l information, puis de structurer les procédures qui permettront de professionnaliser le service grâce une base de données unique et centralisée. Il sera alors possible de mettre en place les fondamentaux d une politique de fidélisation efficace (outils et méthodes) s appuyant sur la pro-activité et l optimisation des échanges. Être pro-actif et éliminer les points de frottement Fiabiliser et automatiser le Service Clients Mettre en place les fondamentaux du Service Clients Boostez la performance de votre Service Clients! 9

10 Les mécanismes de la satisfaction La première étape consiste à connaître ses clients et leurs attentes. Pour cela, il existe deux méthodes d analyse : La méthode émotionnelle à travers une analyse de clients types (ou persona) : vous personnalisez votre client type en listant ses caractéristiques (ex : mon client type s appelle Marc. Il a 35 ans et DSI d une entreprise de 600 salariés ). Cela vous permet de vous mettre dans la peau de vos clients et d identifier leurs attentes, leurs besoins, leurs motivations Cette première démarche permet de caractériser et de personnifier vos clients pour mieux anticiper leurs attentes. La méthode rationnelle avec une analyse statistique de votre base de clients et prospects : vous réalisez une étude sur les demandes qui vous sont transmises, les problèmes récurrents qui apparaissent Cette démarche consiste à analyser de manière factuelle et rationnelle les axes d amélioration que vos utilisateurs considèrent comme essentiels ou accessoires. Ces études visent généralement à analyser les problèmes les plus courants pour tenter de réduire leur occurrence ou à tester de nouveaux concepts Ces études de satisfaction peuvent être ponctuelles ou automatiques (exemples : envoi d un questionnaire par juste après un appel téléphonique, évaluation systématique de la qualité d une réponse via un sondage après une prestation ). Elles permettent de mettre en exergue les dissonances entre ce que pense l entreprise et ce que perçoivent les clients. Ecouter ses clients et se mettre à leur place est le point de départ pour analyser son Service Clients et trouver des axes d amélioration. Il reste néanmoins indispensable de rencontrer physiquement ses clients pour aller au-delà des statistiques, analyser leurs émotions et anticiper leurs besoins 10 Boostez la performance de votre Service Clients!

11 Trois mythes sur la satisfaction des clients Mythe N 1 Il faut proposer le meilleur produit du marché. Ce n est pas forcément le cas! L acte d achat est avant tout un acte logique, mais l émotion entre aussi en ligne de compte. Il faut donc comprendre les besoins et les attentes du client, anticiper ses problèmes et ses difficultés et y répondre. Cette stratégie, qui prend en compte les besoins du client dans toutes ses dimensions, permet de le fidéliser grâce à un ensemble de critères : le prix du produit, le processus d achat et la résolution d éventuels problèmes. A noter Pour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est nécessaire d aller au-delà du service minimum et de faire un effort supplémentaire lors d une phase déterminante de l utilisation du produit (exemples : installation, première utilisation ). Boostez la performance de votre Service Clients! 11

12 Mythe N 2 Pour fidéliser il faut un excellent produit avec un excellent service. Là encore ce n est pas toujours vrai En effet, la satisfaction d un client à propos d un produit ou d un service est liée à la perception de la globalité produit + services. Cette perception dépend des attentes et de l émotion procurée par l utilisation du produit. Par exemple, si je m attends à une très haute qualité de service, et que celle-ci est juste conforme à ce que j attendais car j ai payé un produit cher, alors la satisfaction est normale. Si au contraire je ne m attends pas à une utilisation exceptionnelle (le produit n est pas cher), et qu il s avère finalement très pratique, alors ma satisfaction sera forte. On peut résumer cela par l équation suivante : Satisfaction Client = (Perception du Produit Attentes) x Emotion On peut schématiser les différentes opinions clients sur un produit via le graphique suivant : Forte attente Utilisation moyenne Deçu Normal Satisfait FAN Utilisation excellente Faible attente Ce qui peut se traduire par : Une forte attente et une utilisation moyenne = client déçu. Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait. Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre. Une faible attente et une bonne utilisation = client très satisfait voire un fan. A savoir Généralement un client mécontent n hésitera pas à le faire savoir autour de lui et sur Internet, alors qu un client content ne dira généralement rien sur la marque Un client mécontent en parle en moyenne à 10 personnes (voire beaucoup plus s il est impliqué dans les sites communautaires) alors qu un client content n en parle qu à Boostez la performance de votre Service Clients!

13 Mythe N 3 Le Service Client n est pas automatisable, il passe obligatoirement par de l humain. Si la fidélisation des clients repose sur une vraie relation entre la marque et son client, il est possible de maintenir une bonne communication avec eux en limitant l intervention humaine à certains moments clés grâce à une analyse comportementale et des procédures automatiques. Les nouvelles technologies permettent désormais de rendre intelligentes les interventions automatisées par des techniques telles que l utilisation d agents conversationnels, l envoi programmé d s, le marketing comportemental La communication avec ses clients peut être simplifiée grâce à des outils informatisés. Par exemple, le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permet d afficher automatiquement des fiches clients sur l écran des opérateurs, de gérer des boucles d attentes, tout en laissant au client qui appelle avec un problème très spécifique la possibilité d avoir en ligne un interlocuteur De plus, les nouveaux outils technologiques et canaux de communication permettent de proposer des services innovants adaptés aux évolutions de notre société : le self-service sur Internet permettant de proposer un service d assistance 24h/24, le support technique en chat En plus des communications verticales entre l entreprise et le client, il faut savoir faciliter et exploiter les communications transversales : elles mettent en relation clients et prospects qui peuvent agir et communiquer entre eux via des communautés (forums, réseaux sociaux ). La communication transversale peut également servir à développer l activité commerciale par exemple au travers d un programme de parrainage qui met en valeur l écosystème de l entreprise, depuis les salariés jusqu aux clients Ambassadeurs, en passant par les prescripteurs. Cependant, pour que l offre de parrainage fonctionne, il est important qu elle soit gagnante pour tout le monde : le parrain, le filleul, mais également l entreprise. Prospects et non consommateurs Clients passifs Communauté active Ambassadeurs Salariés L entreprise doit capitaliser sur l ensemble de son écosystème Boostez la performance de votre Service Clients! 13

14 14 Boostez la performance de votre Service Clients!

15 Les bonnes pratiques du Service Clients Pour améliorer rapidement la qualité et les performances de votre Service Clients, vous devez mettre en place une méthodologie et des procédures structurées tout en disposant d outils adaptés. Votre Service Clients devient alors un atout face à la concurrence. Gestion administrative des sevices et des contrats Fidéliser les clients et satisfaire leurs demandes Service Clients Développer la valeur du capital clients Trouver des solutions de qualité dans les meilleurs délais Boostez la performance de votre Service Clients! 15

16 1- Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de service Première étape indispensable pour mettre en place le socle de votre nouvelle organisation : centraliser les informations clients et structurer les processus de traitement des demandes. Mettez en place un historique complet des échanges pour savoir immédiatement ce qui a déjà été fait : les courriers envoyés, la traçabilité des produits commandés, les appels effectués, la validité des contrats de services L archivage de ces informations dans un dossier unique et centralisé accessible à vos collaborateurs professionnalise immédiatement votre Service Clients et vous permet d être plus réactif Ce qui renforce votre image auprès de vos clients. Le temps passé à saisir les données par les opérateurs est très rapidement compensé par les gains apportés par la traçabilité des échanges. En effet, la saisie des historiques simplifie la transmission des informations entre les différents intervenants qui n ont pas à réexpliquer le cas client à chaque étape. Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunités, les activités, les produits achetés, les retours de marchandises, les informations issues des campagnes marketing, et les tickets peuvent être visualisés et partagés. Au bout du compte, le client est mieux servi. Si on connaît mieux le client et son histoire avec l entreprise, on peut plus facilement lui proposer des services personnalisés et créer avec lui une véritable relation Améliorez la constance des réponses et favorisez la montée en compétences de vos techniciens en mettant en place une base de connaissances interne à l entreprise et utilisable par l ensemble des collaborateurs (techniciens, avant-ventes ). Toutes les solutions trouvées par les techniciens lorsqu ils traitent les demandes des clients peuvent être enregistrées en quelques secondes dans une base de connaissances commune : elle servira aux nouveaux collaborateurs qui mettront leurs compétences à jour en quelques clics et permettra d accélérer le traitement des problèmes récurrents. Vous permettrez à vos techniciens de monter plus rapidement en compétences et vous gagnerez du temps tout en offrant des réponses adaptées (courriers standardisés, absence de fautes d orthographe, charte graphique unifiée ). 16 Boostez la performance de votre Service Clients!

17 Suivez automatiquement l avancement des demandes pour éviter les appels inutiles qui polluent un Service Clients et rassurer le client. Lorsqu un problème n est pas résolu dès le premier appel, il est indispensable d informer régulièrement le client sur les démarches en cours. Si ce n est pas fait, le client, de plus en plus exaspéré, rappellera plusieurs fois le Service Clients. Au contraire, si l entreprise est pro-active, rappelle lorsqu elle s engage à le faire ou transmet des messages pour informer de l avancement du dossier, le client se sent immédiatement mis en confiance, ce qui désamorce la situation et donne une image valorisante de l entreprise. Gérez le planning des intervenants pour optimiser l activité du Service Clients et aider vos collaborateurs à se concentre sur les priorités. La gestion de l activité des techniciens permet d améliorer les affectations des dossiers la planification et le suivi des appels, l organisation de réunions... De plus, cette saisie au fil de l eau des activités permet de réaliser en quelques minutes des rapports d activités individuels ou globaux sur l activité du Service Clients. Soignez l accueil téléphonique afin de produire une première impression favorable et standardiser la prise d appels. 7 bonnes pratiques simples à mettre en place : 1- Annoncer son prénom et ajouter Assistance Technique Société X, en quoi puis-je vous aider? 2- Sourire au téléphone. A contrario, un technicien blasé ou inattentif aux besoins du client s entend immédiatement. 3- Laisser le temps au client de présenter ses problèmes et ne pas lui couper la parole pour lui proposer une solution avant d avoir eu toutes les informations. 4- Enregistrer les échanges dans le système pour une traçabilité et un suivi efficace du dossier. 5- Utiliser un vocabulaire adapté à sa cible, ne pas être trop technique ou utiliser un jargon d expert. 6- Faire de l empathie et comprendre le client. 7- Indiquer si l on ne connaît pas la solution mais préciser qu une réponse sera renvoyée dès que possible ou un rappel sera programmé pour une date précise ou encore transférer le message à un expert. Boostez la performance de votre Service Clients! 17

18 En termes concrets, respecter la pyramide du Service Clients signifie : Offrir le niveau de compétences attendu par les clients. Être courtois et utiliser un vocabulaire adapté. Être à l écoute et comprendre les problèmes (même si on ne peut pas tous les résoudre immédiatement). Être réactif et offrir des réponses pertinentes et cohérentes quels que soient les collaborateurs impliqués. Mémoriser les échanges avec les clients, et spécifier si les réponses conviennent aux clients. Soigner autant le fond que la forme. En partageant l information clients entre tous les services de l entreprise - le service technique, les commerciaux, la comptabilité, l administration des ventes, vous bénéficiez d une vision à 360 de vos clients. 18 Boostez la performance de votre Service Clients!

19 2-Automatisez la gestion de votre Service Clients Une fois que votre Service Clients a mis en place les fondamentaux susceptibles de traiter les demandes des clients (structuration et standardisation des procédures), vous pouvez commencer à automatiser et à optimiser la gestion de celui-ci. Gérez les priorités en qualifiant les demandes et en mettant en place des procédures d escalade. Par exemple, lorsqu un ticket SAV n est pas résolu dans un temps annoncé, on peut envoyer des alertes aux managers, réaffecter la demande à un autre collaborateur ou avertir le client du retard. Les responsables ont ainsi les moyens d analyser la situation et d anticiper les problèmes en recevant automatiquement des alertes. Celles-ci peuvent être envoyées par , dans l application, ou sur téléphone portable selon les urgences. A l aide d un assistant, vous pouvez définir les procédures à mettre en place pour automatiser les traitements de votre Service Clients : envoi d s automatiques, programmation de rappels, suite logique à une série d opérations Modélisez votre cycle des ventes avec les phases d appels et les principales demandes des clients (communications commerciales, informatives, assistance) afin d anticiper celles-ci. Cela peut se traduire par une FAQ publiée sur Internet, une documentation plus précise, des s contenant des vidéos d informations, des appels pro-actifs Le but est d anticiper les problèmes de vos clients et d éviter les appels à votre support technique. Maturité sur le produit Appel de Service Clients s de confirmation Optimisation de l utilisation du produit Rétention & étude de satisfaction Exemple de cycle de vie clients et actions menées par le Service Clients : 1 er achat Prospect Client Réactivation Nouveau produit ou upsell ou crossell Temps Boostez la performance de votre Service Clients! 19

20 Coachez vos collaborateurs selon la ligne de produit, les compétences, les performances individuelles La qualité du service peut varier fortement d une personne à l autre, en fonction du niveau de formation ou du degré de motivation. Il est alors pertinent de mettre en place des indicateurs clés comme le nombre d appels pris, la qualité des réponses Cette analyse est aussi utile pour anticiper les réclamations, en détectant les problèmes les plus courants, les nouveaux problèmes, partager les bonnes pratiques des techniciens les plus performants Vous pouvez également manager votre Service Clients au travers de groupes via la visualisation des tickets ouverts par équipe afin d établir des ajustements, de mettre en place des formations, de réaffecter les tickets en cas de maladie ou d absence... Structurez la gestion des retours produits : numéros de retours, statuts Vos techniciens enregistrent dans le système d information le détail des manipulations effectuées, les numéros de série, les défauts repérés afin que le traitement administratif des retours de marchandises soit plus rapide. Ainsi, dès que vous recevez le produit d échange, les procédures de vérification et de validation sont déjà anticipées et les collaborateurs identifient ce qui doit être vérifié, les manipulations déjà effectuées par le client Un produit d échange peut même être automatiquement envoyé au client si le support technique a mentionné en amont cette information dans le ticket d incident. 20 Boostez la performance de votre Service Clients!

21 3- Intégrez Internet au cœur de votre Service Clients Dès lors que vos processus de traitement des demandes sont optimisés, vous pouvez aller plus loin dans votre démarche de fidélisation en intégrant le Web au cœur de votre Service Clients pour apporter à vos clients des prestations plus simples et plus performantes. Proposez un Service Clients ouvert 24h/24 via un portail Web self-service. Avec un portail Web self-service, vous offrez à vos clients la possibilité de consulter leurs données 24h/24, 7j/7, où qu ils se trouvent. Grâce à cet espace protégé par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer des questions, saisir des demandes de services, voir où en sont les demandes en cours, télécharger des documentations, visualiser des messages de services... De surcroît, vous pouvez autoriser vos clients à accéder à votre base de connaissances pour procéder à leurs propres recherches afin de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Les tickets enregistrés par les clients dans le portail peuvent être automatiquement affectés à des techniciens en fonction des processus ou des domaines de compétences. Cela améliore la productivité générale du système et réduit les temps de traitement. Ainsi, les questions simples sont résolues sans perte de temps. Vos techniciens consacrent moins de temps aux tâches administratives et en consacrent davantage à investiguer sur les demandes critiques. Les fonctionnalités du portail self-service vous aident ainsi à réduire les coûts de traitement et offrent à vos clients l assistance dont ils ont besoin, indépendamment de leur situation géographique. Une étude effectuée par Parature aux Etats-Unis a montré que le coût de traitement d un incident coûtait en moyenne 7,53 $ si la demande initiale est faite au téléphone, contre seulement 0,08 $ si elle est traitée via un portail Web. Boostez la performance de votre Service Clients! 21

22 Mettez en place une communication multicanaux. Selon les habitudes de vos clients, leurs modes de communication préférés ou le degré d urgence de leur demande, vous pouvez utiliser plusieurs canaux de communication. Une étude de Markess International* indique que de plus en plus les clients privilégient le Web (de 17 % à 24 %), le mobile (de 7 % à 10 %) et l (de 22 % à 24 %), au détriment des échanges par téléphone ou en face à face. En vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous réduisez leurs efforts pour vous contacter, vous répondez mieux à leurs attentes et augmentez d autant leur fidélité. Evolution des canaux pour interagir avec les clients % 24 % 22 % 17 % 7 % % 19 % 24 % 24 % 10 % Source Markess International Boostez la performance de votre Service Clients!

23 Fluidifiez vos échanges téléphoniques avec vos clients grâce à l intégration CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Vous gérez automatiquement les files d attente via votre standard téléphonique en mettant en place des boucles d appels qui redirigent automatiquement les utilisateurs vers le bon interlocuteur, vous pouvez également indiquer les temps d attente prévisionnels Pour le technicien, le travail est également facilité du fait que les fiches clients s affichent automatiquement dans l application dès que l appel est pris (détection instantanée grâce au numéro de téléphone). Il est même possible de réduire les coûts de communication de vos clients en proposant des numéros spécifiques, ou de répartir ses appels entre différents sites ou groupes en fonction du type de demande ou du volume d activité. En cas d appel sortant, on peut aussi gagner du temps : un seul clic dans la fiche client lance automatiquement la composition de son numéro. Finis les erreurs, les mauvaises manipulations et le temps perdu à saisir manuellement des numéros de téléphone. Intégrez des fonctions Web (chat, call back ) dans votre Service Clients. Sur un site Internet marchand, 1 % des internautes en moyenne passe commande (entre 0,5 % et 5 % selon les secteurs d activité). 99 % des internautes quittent donc un site e-commerce sans commander (manque d informations techniques, besoins de réassurance ) ou dans le cadre de sites institutionnels, quittent le site sans laisser leurs coordonnées*. Pour réduire ce taux de perte, il existe plusieurs stratégies : L insertion d un bouton Rappelez-moi qui permet aux internautes d être rappelés par votre Service Clients sans devoir faire l effort de composer un numéro de téléphone. L ajout de fonctionnalités de chat afin de discuter directement en ligne avec vos prospects et clients. Source Sage Boostez la performance de votre Service Clients! 23

24 Pour exploiter à 100 % les fonctions de chat, il existe quelques petites astuces permettant d engager la conversation. Le paramétrage automatique de messages selon le comportement de l internaute en est une : par exemple, si l internaute reste longtemps sur une page, vous pouvez afficher automatiquement un message du type Bonjour, Puis-je vous aider ou vous conseiller? Ou encore, si l internaute arrive sur une page d atterrissage suite à une publicité ou une campagne Google Adwords, il est pertinent d afficher automatiquement au bout de quelques secondes une proposition d aide à l achat. Soyez présents sur les médias sociaux et soignez votre e-réputation Il est fortement conseillé de maîtriser et gérer les échanges concernant votre entreprise sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, forums ), en centralisant et en automatisant cette gestion grâce à l application CRM. Pourquoi est-il nécessaire de se positionner sur les médias sociaux? Avec l émergence du Web, qui a engendré de nouveaux comportements, le premier réflexe d un client à la recherche d informations est souvent d aller se renseigner sur Internet en consultant des forums et des avis. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit sur Internet de votre entreprise. Ensuite, la viralité des communications sur Internet peut très rapidement créer un Bad Buzz (une campagne de dénigrement organisée ou spontanée). Enfin, de plus en plus, les consommateurs exigent d être écoutés, ils veulent donner leurs avis et participer aux conversations via les médias sociaux, et non plus simplement recevoir passivement des informations contrôlées et envoyées par l entreprise. Ces nouvelles relations peuvent se gérer avec le CRM Social ou Social CRM. Il y a deux volets dans le Social CRM : l e-réputation d une part ; la conversation entre la marque et son écosystème via les médias sociaux d autre part. Pour gagner en productivité, il est important d intégrer la gestion de son e-réputation au sein de sa solution de gestion de la Relation Clients. Vous pouvez ainsi surveiller tous les matins, dès le lancement de votre application, ce qui se dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants... L intégration des médias sociaux doit prendre en compte les lieux où s expriment vos clients et prospects ainsi que leurs attentes. Les médias sociaux doivent aujourd hui être considérés comme des moyens de communication à part entière. L entreprise doit donc être présente pour écouter ses clients et répondre à leurs questions, tout en archivant les informations ainsi collectées. Celles-ci sont consultables, modifiables et archivables dans l application du Service Clients et permettent de bénéficier d une vision à 360 du client. 24 Boostez la performance de votre Service Clients!

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