BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013"

Transcription

1 Anthony Babkine Mounira Hamdi Préface Nicolas Bordas BAD BUZZ Gérer une crise sur les médias sociaux, 2013 ISBN :

2 introduction L agence Burson-Marsteller a réalisé, en 2011, une étude auprès de 826 grandes entreprises internationales afin de mieux comprendre les modalités de gestion de leur e-réputation 1 et les dispositifs de gestion de crise mis en œuvre en lien avec la montée du digital 2. Le constat est sans appel, une majorité d entre elles négligent leur e-réputation et, selon l étude, un décideur sur deux en entreprise (49 %) estime que l essor du digital a accru la vulnérabilité aux crises. De plus, seules 38 % d entre elles disposent d un plan de communication de crise numérique permettant de répondre efficacement à des situations sensibles sur les médias sociaux, 62 % admettent n en n avoir aucun et 46 % des répondants affirment ne pas avoir l expertise nécessaire pour gérer leur image sur les médias sociaux. Un constat qui est quelque peu inattendu quand nous savons qu Internet occupe aujourd hui une place prépondérante dans la vie quotidienne des Français ainsi que dans celle des marques. Avec plus de 23,1 millions d abonnés au haut et très haut débit sur le territoire français 3, c est une large majorité des internautes français (73 %) qui affirme ne plus pouvoir «se passer d Internet dans la vie de tous les jours 4». De manière plus internationale, 1. E-réputation : évaluation sociale faite à partir des traces laissées de manière consciente ou inconsciente sur Internet. 2. Préparation à la gestion de crise («Crisis Preparedness Study»), Étude agence Burson-Marsteller & Penn Schoen Berland, juin Observatoire annuel du marché des communications électroniques en France, Étude Arcep, 31 mai Internet dans la vie des Français, sondage Ifop pour l observatoire Netexplo, février 2012.

3 14 Bad Buzz Internet bouleverse les habitudes de consommation (explosion de l e-commerce), les modes de communication interpersonnels (réseaux sociaux, messageries instantanées, chats) ainsi que les modes de travail (travail à distance et bien d autres). Ainsi, cette montée en puissance d Internet dans le quotidien des Français bouleverse les modes de communication des marques et plus généralement des annonceurs. Au fil des dernières années, certains ont su comprendre et percevoir l intérêt de cibler davantage leurs messages auprès de leurs clients ou prospects grâce aux techniques et outils du webmarketing, délaissant parfois un peu plus l usage de certains médias traditionnels. En 2012, les investissements publicitaires associés au média Internet représentaient en France un montant de 3 milliards d euros brut 1 (hausse de 3,3 % en 2012). Quant à 2011, les investissements publicitaires sur Internet ont enregistré l une des plus fortes progressions, soit une hausse de 10,6 % de l investissement par rapport à Ces chiffres reflètent une corrélation entre la hausse des investissements publicitaires, d une part, et l accroissement significatif des usages d Internet par les internautes et les entreprises, d autre part. On assiste également aujourd hui à des tendances fortes au changement des supports de communication la presse se dématérialise, la télévision vit une véritable révolution digitale (télévision connectée), elle devient Internet et Internet devient télévision. Sans compter que l ordinateur ne rime plus nécessairement avec la navigation Internet puisque 21 % des Européens accèdent à Internet depuis leur mobile 3. Ainsi pour la première fois dans l histoire de la 1. «Bilan annuel 2012 de l investissement publicitaire en France» par Kantar Media du 5 février Les chiffres clés des annonceurs, Union des annonceurs, Édition 2011, fr/chiffres_cles_ e édition de l étude Mediascope, Étude IAB, mai 2012,

4 Introduction 15 communication, nous pouvons regarder la télé, écouter la radio, lire la presse, regarder un film sur un même média. Internet est donc devenu un média et un outil quasiment incontournable, dans la vie quotidienne des individus et des marques. Nombreuses sont les entreprises qui ont orienté une grande partie de leur business model ou budget de communication vers Internet. Le Web s est donc immiscé dans nos quotidiens professionnels et personnels. L étude de l influence d Internet sur le comportement des individus met en exergue des éléments importants. Beaucoup d études soulignent ainsi l impact d Internet lequel peut être positif ou négatif sur le comportement de l internaute à la recherche d informations sur un produit/service, une marque, une organisation, une personne ou un employeur. En mai 2012, l entreprise Reevoo 1 a mené une étude afin d évaluer les différences d usages en Europe en matière de social commerce. Selon cette enquête réalisée auprès d un panel représentatif de 5000 personnes dans cinq pays différents (France, Grande- Bretagne, Espagne, Allemagne et Pays-Bas), les Français sont ceux qui feraient le moins confiance aux sources d informations en ligne. Paradoxalement, ils sont ceux qui présentent le taux le plus élevé en Europe en ce qui concerne la pratique d évaluation d un produit sur Internet. Cette étude nous apporte d autres précisions intéressantes : 53 % des Français déclarent être influencés par leurs amis sur Facebook avant l achat d un produit ; 70 % des Français ont déjà lu des avis sur Internet avant d acheter leur voiture ; 1. Les Français consultent les avis sur Internet avant leur achat et restent méfiants face aux moyens de communication traditionnels. Étude Reevoo, 31 mai 2012, ly/etude_reevoo

5 16 Bad Buzz 89 % des Français consultent les avis sur Internet avant d effectuer leurs achats. De facto, les stratégies de communication des entreprises doivent désormais aussi bien «composer avec les médias traditionnels qu avec les nouveaux médias sur Internet», plus communément appelés «médias sociaux»; «le digital a entraîné non seulement une démultiplication des points de contacts à la marque mais aussi une autre façon d interagir avec les consommateurs 1». Comme nous le verrons, le constat qui ressort de l étude Reevoo est significatif et vient corroborer d autres analyses et études sur lesquelles nous reviendrons tout au long de cet ouvrage. Le développement phénoménal du Web 2.0 ces dernières années, dit «Web participatif», permet à la marque d être active sur Internet, mais également à ces publics internes ou externes d intéragir avec cette dernière. «Les citoyens veulent interagir et communiquer avec ces grandes entreprises, et ces plateformes constituent un accès direct, d où leur succès auprès des internautes», commente Maxime Drouet 2. Le Web 2.0 permet aux internautes d endosser plusieurs rôles vis-à-vis de la marque : ambassadeurs, influenceurs mais aussi détracteurs, à l image de clients mécontents à l origine de rumeurs et d attaques virulentes finement orchestrées ou tout autre message en ligne, susceptibles de déstabiliser la stratégie de communication d une marque sur le Web. «Dans un environnement qui se digitalise, les consommateurs, notamment ceux issus de nouvelles générations, se révèlent plus attentifs et plus volatiles. Ils choisissent leur manière de consommer, fixent eux-mêmes les règles du jeu et inversent le rapport de force 3.» 1. Interview pour l Union des annonceurs, Anne-Marie Gaultier-Dreyfus, présidente du Club des annonceurs directrice marketing des Galeries Lafayette et BHV, octobre Directeur executif chez Burson-Marsteller. 3. Les Nouveaux Métiers du marketing, 1 re édition, Étude TNS Sofres octobre 2011.

6 Introduction 17 Dans ce contexte, que se passe-t-il lorsqu une crise survient en ligne et que la communication vacille entre une marque et son client? Comment l entreprise doit-elle réagir lorsqu un consomacteur 1 mécontent s exprime de manière virulente sur la page Facebook d une marque à propos d une expérience malencontreuse? La marque peut être en quelques heures confrontée à un phénomène de bad buzz sur les médias sociaux. Le bad buzz, qui pourrait littéralement être traduit par «mauvais bourdonnement», est un phénomène nouveau qui caractérise le bruit (perturbation) provoqué par des internautes, ou par toute autre partie prenante, mécontents d une marque, de son action ou de ses produits sur le Web. Il s agit là d une situation que les clients et consommateurs n auraient sans doute pas pu provoquer avant l avènement des médias sociaux et que Christine Balagué 2 nomme les «voix silencieuses». La naissance, l expansion ou dissolution d une crise ou d un risque potentiel en termes d image, de réputation et de communication ont rarement été aussi importants dans la vie des marques. Il est désormais impératif de développer des stratégies permettant de répondre à ce nouveau type de risques, mais également d envisager certaines situations dites à risques comme des opportunités. Le Web semble en effet changer les règles préétablies de la communication de crise traditionnelle et appelle de nouvelles réponses, de nouveaux comportements. 1. Consomacteur : «C est un consommateur responsable et engagé, qui a une attitude réfléchie vis-à-vis de sa consommation et qui l utilise pour influencer plus ou moins directement le monde dans lequel il vit», extrait de l ouvrage, L Émergence des créatifs culturels, Paul H. Ray et Sherry Ruth Anderson, Éditions Yves Michel, Directrice de la chaire des réseaux sociaux à Telecom ParisTech, auteur d ouvrages sur les médias sociaux et Internet, enseignante chercheuse à l Institut Mines-Télécom extrait des interviews semi-directives, réalisées dans le cadre de cet ouvrage.

7 18 Bad Buzz Lorsque nous explorons la communication de crise traditionnelle, encore trop peu de références bibliographiques évoquent l importance du Web dans l apparition, le développement ou la gestion d une crise. Pourtant, le Web est aujourd hui un lieu propice à la naissance de crises, et requiert donc la mise en œuvre de dispositifs de communication adaptés en réponse à ce nouveau type de risques. Répondre à l instantanéité qu exige une présence sur le Web fait désormais partie intégrante d une stratégie de communication, il est donc nécessaire de savoir comment une marque peut anticiper et gérer une communication de crise sur Internet. Le tout en se protégeant des éventuels risques ou maladresses provoqués par une méconnaissance des mécaniques et logiques associées au média Web. Cet ouvrage tentera ainsi de mettre en exergue les différents éléments qui apportent des réponses aux marques sur les problématiques liées à la gestion de la communication digitale.

8 Chapitre 2 fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz «Aujourd hui on dissout la crise dans la communication au lieu de focaliser sur la gestion de la crise en tant que telle pour la résoudre. L agitation médiatique va donc à l encontre des défis qui s imposent à l entreprise sur le plan de la gouvernance.» Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l École polytechnique

9 44 Bad Buzz Nous l aborderons tout au long de l ouvrage, mais il serait faux de dire qu Internet a tout changé. La communication de crise est un domaine étudié depuis de nombreuses années et nous ne pouvons prétendre dans cet ouvrage redessiner ses fondamentaux. Cependant, l ascension d Internet, la digitalisation des marques et de leurs communications invitent à de nouveaux réflexes et prises de conscience que nous observerons dans les chapitres suivants. Ainsi, redécouvrons quelques principes fondateurs de la communication de crise. Définition de la communication de crise La communication de crise rassemble les moyens et les actions de communication mis en place afin de pallier les effets négatifs de toute situation critique sur une marque. Cette typologie de communication a la particularité d être transverse aux différents services d une entreprise, qu il s agisse de la communication interne ou externe, des relations presse ou publiques, etc. La communication de crise se démarque notamment par des prises de décision stratégiques et la mise en place d un dispositif dédié à la prévention de crise afin que la marque soit parée à toute éventualité. La communication de crise est également un des éléments qui composent la gestion de crise. Elle se distingue alors sous deux aspects : la communication utile à la gestion de crise : nécessaire pour la réduction des impacts directs liés à la crise ; la communication sur les enjeux : elle vise, entre autres, à protéger la réputation d une organisation en crise.

10 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 45 Cependant, de nos jours, les entreprises s en aperçoivent parfois trop tard. Ainsi, les crises d aujourd hui sont loin d être équivalentes à celles d hier car elles ne sont pas perçues de la même manière par les médias et l opinion publique. «La communication de crise s est développée dans les années 1980 en réponse à une ouverture des entreprises sur l extérieur via la diffusion d informations. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises», estime Patrick Lagadec 1. Face à ce constat, la communication de crise est désormais un élément crucial que toute société espère tenir à portée de main afin de pouvoir répondre dans le cadre de la médiatisation d une crise. En effet, la communication de crise agit dans un spectre bien délimité, mais ce dernier tend à se modifier et à s étendre, notamment avec l essor des médias sociaux et la profusion d informations en flux continus. De nos jours les informations circulent très rapidement, grandissent et se nourrissent même, via le Web, des rumeurs ou de l avis des consommateurs. Afin de pallier ces risques, la communication de crise doit comporter un élément vital à son fonctionnement : la préparation de l entreprise. En effet, si l entreprise ne met pas en place une stratégie de communication de crise bien précise, elle encourt alors le risque de voir son image de marque se ternir au moindre accroc. Pour pouvoir préparer au mieux sa stratégie de communication de crise, l entreprise et, notamment, la cellule de crise 2 qui est 1. Patrick Lagadec, «Communication de crise, ça passe ou ça casse» sur Le Journal du Net 2. Cellule de crise : équipe de personnes décisionnaires aidant à la prise en charge de la gestion de crise. La cellule peut inclure des experts spécialisés (communication, digital, etc.), des décideurs, des juristes, etc. Elle reste cependant composée d un nombre restreint de personnes de différentes compétences qui vont analyser la situation, déclencher des actions définies dans la stratégie de communication adoptée.

11 46 Bad Buzz dédiée à cela doivent travailler sur plusieurs scénarios qui vont répondre à différentes situations de crises potentielles ainsi que sur les différents moyens à mettre en œuvre pour pouvoir endiguer ces crises. Les typologies de scénarios Un scénario peut être défini comme un moyen de se représenter la crise afin d envisager des règles de conduite, de raisonnements inhabituels voire déstabilisants. Pour ce faire, selon Christophe Roux-Dufort, il existe quatre méthodes d élaboration de scénarios 1 : méthode historique : utiliser le retour d expérience en s appuyant sur des événements passés ; méthode du portefeuille de crises : imaginer que l entreprise est dans une situation où elle est confrontée à une multitude d événements dans une période donnée ; méthode dialectique : imaginer différentes situations en interaction. La réflexion s appuie ici sur un raisonnement contraire et basé sur des croyances fortement ancrées ; méthode métaphorique : transposer un événement comme situation de crise pour une entreprise donnée. 1. Christophe Roux-Dufort dans Gestion de crise, un enjeu stratégique pour les organisations De Boeck, 1999.

12 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 47 Les différentes stratégies de communication de crise En fonction des différents scénarios dégagés et appréhendés, il est nécessaire, en cas de crise, d élaborer des stratégies de communication qui seront spécifiques selon les entreprises et les situations traversées. Sur ce point, Thierry Libaert 1 distingue trois stratégies de communication de crise bien spécifiques. Stratégie de l acceptation Cette stratégie de reconnaissance se définit par l acceptation de la crise dans un délai de temps assez court. Elle permet notamment à l entreprise de prendre les devants face à toute divulgation d information que les médias pourraient faire. Didier Heiderich explique que «dans cette stratégie, si la presse dévoile la crise en devançant l entreprise, c est que la communication de celle-ci est mauvaise et que la crise ne lui appartient déjà plus. Pour mener l opération, l entreprise doit donc aller vite et être en mesure de déterminer rapidement si elle est compétente par rapport au moteur de la crise (interne ou externe) 2». Il ajoute que cette «stratégie est l une de celles qui fonctionnent le mieux» bien qu elle soit encore peu employée par les entreprises qui doivent alors parfois reconnaître et leur responsabilité et la crise. 1. Thierry Libaert, La Communication de crise, Dunod, 2012, 2 e édition. 2. Didier Heiderich, «Communication de crise, ça passe ou ça casse» sur Le Journal du Net :

13 48 Bad Buzz Stratégie du projet latéral Cette stratégie consiste à changer l angle de vue de la crise, en l élargissant ou en le réduisant. Il est alors nécessaire, voire vital, d avoir bien préparé ses scénarios en amont pour pouvoir trouver d autres propositions. C est une stratégie très coûteuse, car la communication ne se suffit pas à elle seule, il faut également que l entreprise prouve ses dires par des actes. Cependant, Didier Heiderich précise que cette stratégie «doit pouvoir être fondée sur la réalité et des faits concrets pour réussir à déplacer le lieu de débat», sinon il est probable que les effets soient encore plus négatifs que la crise elle-même. Stratégie de refus Cette méthode consiste à refuser de répondre à la presse. Le fait de ne pas communiquer ici est un acte de communication. Bien que stratégique, cette décision peut être difficile à tenir pour toute entreprise traversant une crise et subissant la pression médiatique. En 1993, Patrick Lagadec propose une classification des typologies de crises traditionnelles. À travers cette présentation des typologies de crise (cf. page suivante), nous constatons qu une crise peut naître de faits ou d actions internes, mais aussi de manifestations externes à l entreprise. Ces crises peuvent également se partager en deux catégories, humaines, sociales et organisationnelles d un côté, puis davantage techniques et économiques de l autre. Le tableau récapitulatif suivant est fondamental car il est la somme des crises qui peuvent être à l origine de la naissance d une communication de crise.

14 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 49 Différents types de crises organisationnelles Interne Défauts de produit/services Accidents dans les installations Panne informatique, Information erronée, cachée Faillite Techniques/économiques Destruction majeure de l environnement/accidents Défaillances du système à grande échelle Catastrophe naturelle OPA Crise gouvernementale Crise internationale Échec pour s adapter/changer Projection symbolique Défaillance organisationnelle Sabotage Mauvaises communications Terrorisme Sabotage Enlèvement de dirigeants Altération du produit en usine Altération du produit hors usine Rumeurs, diffamations Contrefaçons Activités illégales Rumeurs, diffamations Harcèlement sexuel Grèves Maladies du travail Boycotts Humaines/Sociales/Organisationnelles Externe Source : Lagadec Patrick, Apprendre à gérer les crises, Éditions d Organisation, Il existe trois grandes catégories de risques pouvant être source de crises : le risque produit : rumeur, contamination, accident, boycott d un produit ; le risque industriel : contamination ou risque de contamination du public ; le risque institutionnel : identité institutionnelle, les affaires médiatico-judiciaires ou financières, les restructurations Comme démontré précédemment, la communication de crise est encore difficile à cadrer car elle dépend de beaucoup de facteurs internes comme externes à l entreprise. Cependant, pour qu elle soit efficace, il est essentiel de bien la préparer en réfléchissant aux différents moyens et stratégies à mettre en place.

15 50 Bad Buzz PAROLES D EXPERT DaviD Fayon, expert en technologies numériques Plan de gestion de crise et auteur D ouvrages sur internet Le plan de gestion de crise permet notamment : de définir les risques identifiés ; de calculer leurs probabilités d occurrences ; d évaluer leurs conséquences en termes de gravité ; de définir des procédures types en amont, pour réduire les vulnérabilités et en aval, en cas de buzz négatif par exemple ; de définir la conduite de la gestion de crise et ses étapes. Le plan de gestion de crise comprend : le processus d alerte de la crise (QQQOCCP : qui, quoi, quand, où, comment, combien, pourquoi) ; la composition de la cellule de crise (composition type générique et acteurs complémentaires selon les risques particuliers identifiés) ; la cartographie des risques et des acteurs impliqués ; les outils de gestion de crise (avec les contacts : journalistes, blogueurs, entreprises partenaires, clients importants, etc.) avec leurs plans de communication associés. Quelle que soit la nature des crises auxquelles une structure (entreprise, collectivité, association ) peut être confrontée, la communication de crise obéit à un ensemble de règles génériques. Peu importe que l origine ou le déroulé de la crise soit off ou on-line : la réponse s articule autour d un ensemble de règles d or, valables dans la plupart des situations, structurant le pilotage de la gestion de la crise et de sa communication, depuis l amont jusqu à la sortie de crise Ainsi, il est possible de disposer d une grille de lecture permettant d anticiper la crise, d en limiter l impact ou a minima de ne pas se laisser dépasser par les événements et de

16 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 51 gérer une situation par nature inattendue, exceptionnelle, mettant en cause une poursuite normale des activités de la structure et de ce fait susceptible d attenter à la réputation de la structure. À ces facteurs propres à la crise s ajoutent souvent une situation extrêmement volatile et évolutive, une pression de l externe et/ou de l interne, des enchaînements d événements hors normes qui exigent une extrême réactivité et une communication maîtrisée, comme l explique ci-dessous Nicolas Bouvier. Les 10 règles d or de nicolas BOuvier, directeur général france d apco WOrldWide Fondamentaux de la communication de crise traditionnelle En amont de la crise 1. Anticiper les situations de crise de façon à minimiser autant que possible l effet de surprise en posant les principaux scénarios susceptibles d affecter la structure, les réponses opérationnelles à mettre en place, les bonnes postures de communication et les principaux messages envisageables. Dans ce travail de préparation, il est capital de qualifier ces situations critiques en fonction de leur nature et de leur impact éventuel. Ce qui permet au final d anticiper leur gravité et, le cas échéant, d organiser et de hiérarchiser les priorités lorsque plusieurs crises se déclarent simultanément. 2. Identifier les acteurs susceptibles de devenir des parties prenantes face à de tels événements, en fonction de leur influence, de ce qu on anticipe de leurs positions, de leur volonté probable de prise de parole. Cette cartographie doit être large et comprendre les coordonnées de ces acteurs. Elle sera adaptée au cas par cas, chaque crise appelant des interlocuteurs spécifiques en interne

17 52 Bad Buzz comme en externe notamment médias, autorités publiques, organisation professionnelles, experts et alliés possibles, voire opposants. 3. Mettre en place les procédures d information et d alerte afin d assurer une remontée efficace des signaux faibles ou forts, aux personnes susceptibles de les évaluer pour décider de l activation ou non d un dispositif de crise. Une veille presse efficace, un centre d appels consommateurs bien encadré, un standard réactif font, par exemple, partie des procédures clés pour la mise en place d une nécessaire identification des alertes. 4. Éprouver les procédures, les messages, les porte-parole par des tests, des exercices de simulation, des formations à la prise de parole, des media trainings Pendant la crise 5. Activer une cellule de gestion de crise resserrée, assurant un circuit de décision court pour hiérarchiser les initiatives, répartir les rôles et les responsabilités. Sont généralement requis : un décideur au bon niveau ; un responsable du pilotage des opérations ; un porte-parole ; des experts pertinents par rapport au sujet (ressources humaines, logistique, sécurité, marketing, service consommateur ) ainsi que des experts externes (avocat, huissier, psychologue et conseil en communication de crise). 6. Mettre en place le dispositif de surveillance et d alerte nécessaire pour disposer de l information en temps réel, si possible d une information qualifiée et mise en perspective en obtenant un déroulé précis des faits et de leur enchaînement, des reprises dans les médias ou sur le online, des interventions des autorités et des autres parties prenantes à l interne comme à l externe. 7. Développer une prise de parole opportune et graduée auprès des médias car la nature a horreur du vide et le silence est de

18 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 53 plus en plus systématiquement interprété comme un aveu de culpabilité, de faiblesse ou d impréparation les porte-parole étant soigneusement choisis pour illustrer légitimement le sujet et dûment formés pour diffuser de manière efficace les messages retenus. L objectif ultime est que ces derniers soient relayés par les médias dont on souhaite qu ils proposent a minima une présentation équilibrée des faits. 8. Initier les contacts nécessaires avec les parties prenantes prioritaires afin de recueillir en direct leurs préoccupations et de veiller à ce que les messages de la structure soient bien compris. Ce travail permet aussi d identifier des alliés possibles capables à leur tour de répercuter ces messages auprès de leur cercle d influence. En sortie de crise 9. Évaluer l impact de la crise sur les opérations et sur la réputation baisse des ventes, nombre de retours clients, perturbations de la production ou de la chaîne logistique, nature des critiques exprimées par les parties prenantes, couverture presse afin de mettre en place les étapes nécessaires permettant d envisager rapidement un retour à la normale des opérations et les leviers de communication pertinents à cette fin. 10. Poursuivre le dispositif de surveillance pour être certain de disposer d une vision complète le temps de gérer la communication de sortie de crise en informant les parties prenantes des actions initiées pour acter des leçons tirées de cette situation et en continuant à recueillir leur réactions pour décider de la mise en place d éventuelles actions complémentaires. Cet effort a aussi pour but d éviter de possibles résurgences de la crise et d améliorer la communication en situation sensible à l avenir.

19 54 Bad Buzz La rumeur, un ancêtre du bad buzz Les liens sanguins entre (bad) buzz et rumeur Pour Pascal Froissart 1, la définition du buzz est la même que la définition d une rumeur, c est une légende contemporaine, un récit, une histoire, une trame narrative qui circule sans contrôle ou sans contrôle en apparence, qui provoque des effets ou qui donne l impression de provoquer des effets. Il maintient ses propos en précisant que la terminologie et le nom changent, mais l essentiel du phénomène est décrit de la même manière. Il soutient également que le buzz pourrait être assimilé à une rumeur positive, «le buzz est la symétrique de la rumeur en ce sens que depuis ses débuts la rumeur a été conçue de manière très négative». Laurent Gaildraut 2 note cette même distinction forte entre le buzz et la rumeur, car selon lui le buzz peut être positif, ce qui est rarement le cas de la rumeur. Christine Balagué 3 nuance en évoquant le fait que la rumeur est historiquement offline, tandis que le buzz est apparu avec Internet. La rumeur peut être considérée en grande partie comme un ancêtre du bad buzz. Les mécanismes et caractéristiques de la rumeur sont souvent proches du mécanisme d une crise sur Internet. En effet la rumeur est caractérisée par : une information circulante parfois imprécise ou fausse ; un pic d attention d un public puis des médias traditionnels ; 1. Maître de conférences en sciences de l information et de la communication à l université Paris-VIII, et chercheur associé au laboratoire Communication et politique (CNRS). 2. Auteur d Orchestrer la rumeur, Éditions Eyrolles, 2011, et fondateur du trophée Sun Tzu. 3. Responsable de la chaire Marketing et réseaux sociaux à l institut Mines- Telecom, Télécom École de Management.

20 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 55 un bruit confus dont on ne peut difficilement connaître l émetteur ni la raison exacte qui génère le mécontentement ; une très forte capacité à susciter la curiosité et l attention du grand public. PAROLES D EXPERT pascal Froissart, maître De conférences à l université De paris-viii La rumeur : ancêtre du buzz? Le parallèle entre buzz et rumeur est intéressant à tracer : en son temps, quand le concept de rumeur a été inventé (début du xx e siècle), il s est dégagé de la gangue de la réputation en son négatif. Jusqu alors, les deux termes étaient quasi synonymes. C est fascinant : en 1900, on crée le concept de rumeur en l extirpant de l acception de réputation, pour laisser à la réputation la possibilité d être soit positive, soit négative, et en assignant à la rumeur une image à peu près totalement négative. Cent ans plus tard (et c est là où le parallèle se fait), on invente un concept, le buzz, pour requalifier les rumeurs, extirper de la réputation un objet qui serait de la rumeur positive. Cela explique qu aujourd hui on rattache les phénomènes de buzz à l e-réputation, ou à la réputation tout court. En cent ans, nous avons fait une véritable boucle : nous revenons à l idée de réputation, la rumeur n apparaît que comme un outil, la «cause» d une réputation. Dans les deux cas, que ce soit le buzz ou la rumeur, le rôle des médias est minoré, ainsi que les facteurs marchands dans le fonctionnement des médias. Au début du xx e siècle, alors que la presse industrielle et la radio sont déjà bien implantées, et malgré le fait que leur existence soit évoquée dans les tout premiers articles sur la rumeur, leur rôle est laissé dans le vague : de toute manière, face à la rumeur, «les démentis voyagent lentement et sont peu remarqués 1». 1. Témoignage en 1911 de Rosa Oppenheim, une proche collaboratrice de William Stern dans la revue qu il dirige, la Zeitschrift für die gesamte Strafrechtswissenschaft.

BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013

BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013 Anthony Babkine Mounira Hamdi Préface Nicolas Bordas BAD BUZZ Gérer une crise sur les médias sociaux, 2013 ISBN : 978-2-212-55672-8 Chapitre 2 fondamentaux de la communication de crise et naissance du

Plus en détail

RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE. Gilles Bazelaire - Dogstudio.be

RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE. Gilles Bazelaire - Dogstudio.be RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE Gilles Bazelaire - Dogstudio.be LE WEB 2.0? DE NOUVEAUX POUVOIRS Un ensemble de tendances qu on observe sur le Net depuis 2004 Montée en puissance du contenu produit

Plus en détail

Corruption et Réputation

Corruption et Réputation Bienvenue, notre Web Conférence va commencer dans quelques instants, merci! Découvrez le groupe LinkedIn qui vous est entièrement dédié : «Conformité et Lutte contre la Corruption pour les professionnels

Plus en détail

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012

Plus en détail

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi!

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Think... Edition Spéciale Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Le 4 avril 2011, Barack Obama annonçait sa candidature à l élection présidentielle américaine de 2012 sur Youtube.

Plus en détail

BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013

BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013 Anthony Babkine Mounira Hamdi Préface Nicolas Bordas BAD BUZZ Gérer une crise sur les médias sociaux, 2013 ISBN : 978-2-212-55672-8 introduction L agence Burson-Marsteller a réalisé, en 2011, une étude

Plus en détail

VegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE

VegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE VegaPro DIGITAL COMMUNICATION www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE DIGITAL En tant qu'agence digitale à Bejaia, Vegapro vous accompagne dans la définition

Plus en détail

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS Une collaboration entre homme et machine LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS 2 A PROPOS Les hommes

Plus en détail

Communication & Médias Sociaux. Bureau Réseaux Sociaux, Opinion et Campagnes de Communication Sacha AIZENMAN 01.44.42.51.43

Communication & Médias Sociaux. Bureau Réseaux Sociaux, Opinion et Campagnes de Communication Sacha AIZENMAN 01.44.42.51.43 Communication & Médias Sociaux Bureau Réseaux Sociaux, Opinion et Campagnes de Communication Sacha AIZENMAN 01.44.42.51.43 Postulat de départ,, Le Web social fait référence à une vision d'internet considérée,,

Plus en détail

Accompagner le changement

Accompagner le changement A faire suivre à : retour à : Accompagner Problématique Le changement, c est tous les jours! Il fait aujourd hui partie intégrante de l univers des entreprises et des salariés. Présenté le plus souvent

Plus en détail

Club des Experts de la Sécurité de l Information et du Numérique

Club des Experts de la Sécurité de l Information et du Numérique Club des Experts de la Sécurité de l Information et du Numérique Cybersécurité dans les entreprises 9 ème Entretiens de Télécom ParisTech Alain Bouillé Président du CESIN Sommaire 1. Quel terrain de jeu

Plus en détail

Formations dédiées aux acteurs du logement social

Formations dédiées aux acteurs du logement social Gestion et communication de crise Formations dédiées aux acteurs du logement social Arjuna est un cabinet conseil dédié, depuis 1993, à la gestion et la communication de crise. Lors des formations qu ils

Plus en détail

Communication stratégique

Communication stratégique Programme de formation pour les étudiants de DEESCOM de l IEC Pau Communication stratégique Objectif pédagogique : Acquérir une démarche stratégique et rigoureuse en vue d occuper un poste à responsabilité

Plus en détail

L Observatoire de la réputation La Poste

L Observatoire de la réputation La Poste L Observatoire de la réputation La Poste Journée Nationale des Etudes - 26 Janvier 2012 Image ou Réputation? Parler de la réputation d une entreprise, c est mettre l accent sur l importance et l influence

Plus en détail

E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY

E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY par Andrew Acland Résumé version longue L auteur estime que les imperfections de la démocratie citées le plus fréquemment sont entre autres le faible taux de

Plus en détail

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Mélanie Hossler Olivier Murat Alexandre Jouanne FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 12 modules pour construire sa stratégie social media, 2014 ISBN : 978-2-212-55694-0 Table des matières Sommaire...

Plus en détail

L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique

L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique Intervenante : Dominique MÉGARD Présidente Cap Com, réseau de la communication publique et territoriale La communication publique, une

Plus en détail

1. Apec, juin 2012. 2013 Pearson France Community management Paul Cordina, David Fayon

1. Apec, juin 2012. 2013 Pearson France Community management Paul Cordina, David Fayon Introduction 1 I n t r o d u c t i o n Les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, wikis*, forums, etc.) sont au cœur du Web 2.0. La communication traditionnelle et descendante, dont le paroxysme se matérialise

Plus en détail

Transformation digitale et communication interne

Transformation digitale et communication interne Transformation digitale et communication interne Présentation des résultats de l enquête en ligne Novembre 2015 Sommaire 1 2 3 4 Profil des répondants et de leur organisation Position et rôle : perception

Plus en détail

«Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH».

«Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH». Compte Rendu Café RH Dauphine du 7 avril 2014 «Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH». Ce compte rendu vise à faire une synthèse des différents points abordés

Plus en détail

Martine St-Onge, directrice générale Bianca Nugent, agente en communications et en relations publiques. 21 novembre 2012

Martine St-Onge, directrice générale Bianca Nugent, agente en communications et en relations publiques. 21 novembre 2012 L AVENIR DE LA PROFESSION D ÉDUCATRICE ET D ÉDUCATEUR EN ESE, UN STATUT À VALORISER, À PROTÉGER ON S EN OCCUPE Martine St-Onge, directrice générale Bianca Nugent, agente en communications et en relations

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

COMPETITIVITE ENERGETIQUE DES PMI AGRO ALIMENTAIRES Déclencher l action par la formation de 1000 dirigeants

COMPETITIVITE ENERGETIQUE DES PMI AGRO ALIMENTAIRES Déclencher l action par la formation de 1000 dirigeants COMPETITIVITE ENERGETIQUE DES PMI AGRO ALIMENTAIRES Déclencher l action par la formation de 1000 dirigeants Okavango energy 18 rue Gounod 92210 Saint-Cloud contact@okavango-energy.com tel : 09 81 02 95

Plus en détail

libérales ou encore des particuliers. La société dispose ainsi d un portefeuille

libérales ou encore des particuliers. La société dispose ainsi d un portefeuille TEMOIGNAGE Temoignage Thierry Mazellier - APAVE Sudeurope Directeur Finance et Comptabilité Apave Sudeurope améliore la qualité de la gestion de son poste clients avec Igrec Au travers de son partenariat

Plus en détail

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE INTRODUCTION GENERALE La situation concurrentielle des dernières années a confronté les entreprises à des problèmes économiques.

Plus en détail

Référencement dans des bases de données

Référencement dans des bases de données Marketing Site web du guide des ressources pour l édition de revues numériques Coordination : Ghislaine Chartron et Jean-Michel Salaun Doctorant en science de l'information La création numérique, ou la

Plus en détail

NetObserver Europe. Parmi les principaux enseignements, nous retiendrons notamment que :

NetObserver Europe. Parmi les principaux enseignements, nous retiendrons notamment que : NetObserver Europe TOUT SAVOIR SUR LES INTERNAUTES Communiqué de presse Paris, Mars 2008 Enseignements de la 16 ème vague de l étude NetObserver Europe : Des différences sensibles entre générations d internautes

Plus en détail

3 propos illustrant la transformation numérique de PagesJaunes Groupe

3 propos illustrant la transformation numérique de PagesJaunes Groupe 3 propos illustrant la transformation numérique de PagesJaunes Groupe! Un média hyper local accompagnant la transformation digitale de la communication de ses clients! En interne, le Groupe propose des

Plus en détail

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi enterprise social software Lecko CAS CLIENT Arnaud 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi! Activité Lecko

Plus en détail

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise?

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? 78 % des entreprises affirment que les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance 80 % des internautes préfèrent se connecter avec

Plus en détail

L innovation dans l entreprise numérique

L innovation dans l entreprise numérique L innovation dans l entreprise numérique Toutes les entreprises ne sont pas à l aise avec les nouvelles configurations en matière d innovation, notamment avec le concept d innovation ouverte. L idée de

Plus en détail

Charte du tourisme durable

Charte du tourisme durable Annexes Charte du tourisme durable Annexe 1 Les participants de la Conférence mondiale du Tourisme durable, réunis à Lanzarote, îles Canaries, Espagne, les 27 et 28 avril 1995, Conscients que le tourisme

Plus en détail

FAIRE APPEL À UN EXPERT

FAIRE APPEL À UN EXPERT FAIRE APPEL À UN EXPERT Décembre 2011 Afin d être en mesure d exercer ses missions, le comité d entreprise dispose de nombreux moyens d information, notamment par les documents que doit lui communiquer

Plus en détail

MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 -

MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 - MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 - Avec un chiffre d affaires total de 3.5 Milliards d euros par an, la formation professionnelle est un secteur apparemment

Plus en détail

GUIDE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CP) POUR LE 3 ème STAGE

GUIDE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CP) POUR LE 3 ème STAGE 1 GUIDE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CP) POUR LE 3 ème DOMAINES: FONDEMENTS COMPÉTENCE 1: Agir en tant que professionnelle ou professionnel héritier, critique et interprète d

Plus en détail

La détection automatique de l opinion : contraintes et enjeux

La détection automatique de l opinion : contraintes et enjeux La détection automatique de l opinion : contraintes et enjeux Frédéric Marcoul Responsable R&D de Spotter fmarcoul@spotter.com Ana Athayde Président Directeur Général de Spotter aathayde@spotter.com RÉSUMÉ

Plus en détail

Partie I Organisations, management et systèmes d information... 1

Partie I Organisations, management et systèmes d information... 1 Liste des cas d entreprise............................................................ Liste des figures..................................................................... Liste des tableaux...................................................................

Plus en détail

51 Idées pour créer son entreprise

51 Idées pour créer son entreprise Écrit et réalisé par William Le Rolland 51 Idées pour créer son entreprise Première impression : janvier 2011 Dernière édition le : 7 mars 2013 Ce même livre a été créé pour le format ebook et livre papier

Plus en détail

NEXITY. Nexity développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY

NEXITY. Nexity développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY Online Intelligence Solutions NEXITY développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY CASE STUDY INTRODUCTION Client Industrie Immobilier

Plus en détail

Evaluer des élèves de Seconde par compétences en Sciences Physiques

Evaluer des élèves de Seconde par compétences en Sciences Physiques Evaluer des élèves de Seconde par compétences en Sciences Physiques Introduction Depuis quelques années, le terme de «compétences» s installe peu à peu dans notre quotidien ; aussi bien dans la vie de

Plus en détail

Plan d intervention d urgence. en cas d attaque contre les systèmes d information. ou de faille technique des systèmes d information.

Plan d intervention d urgence. en cas d attaque contre les systèmes d information. ou de faille technique des systèmes d information. Plan d intervention d urgence en cas d attaque contre les systèmes d information ou de faille technique des systèmes d information «PIU Cyber» (version publique) Ministère d État Ministère de l Économie

Plus en détail

Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies. Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies

Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies. Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies Application Services France the way we do it Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies Chaque direction informatique

Plus en détail

ASSISES DU RISQUE PMI 12 Juin 2008. www.triadis.fr. Management des situations de crise. S organiser. Communiquer. Patrick PIZA

ASSISES DU RISQUE PMI 12 Juin 2008. www.triadis.fr. Management des situations de crise. S organiser. Communiquer. Patrick PIZA ASSISES DU RISQUE PMI 12 Juin 2008 Management des situations de crise www.triadis.fr S organiser Communiquer Patrick PIZA LES MISSIONS CONSEIL L ÉQUIPE TRIADIS 5 consultants seniors - 2 assistantes 3 consultants

Plus en détail

Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale. Vincent Dutot, Ph.D

Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale. Vincent Dutot, Ph.D Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale Vincent Dutot, Ph.D Qui suis-je? Enseignant chercheur à ESG Management School Consultant conférencier Titulaire chaire Digital, data et design

Plus en détail

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne?

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Réseaux et médias sociaux dans le tourisme Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Préface La popularité grandissante des réseaux sociaux sur le Web bouscule le modèle traditionnel

Plus en détail

Mobilisation des ressources 45. Définition et composantes

Mobilisation des ressources 45. Définition et composantes vec l ouverture du Maroc sur l environnement international et sur les mécanismes et les enjeux planétaires du développement et de la coopération socioéconomique, ainsi qu avec le développement du mouvement

Plus en détail

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier Etude réalisée par Médias sociaux L influence des médias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un

Plus en détail

Le pilotage des RisQues dans Le GRoupe 199

Le pilotage des RisQues dans Le GRoupe 199 Chapitre 5 LE PILOTAGE DES RISQUES DANS LE GROUPE Le changement et l incertitude sont les seuls éléments constants du monde actuel. Le nombre d événements susceptibles d affecter une entreprise et de la

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À RIMOUSKI POLITIQUE DE GESTION DES RISQUES

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À RIMOUSKI POLITIQUE DE GESTION DES RISQUES Titre : POLITIQUE DE GESTION DES RISQUES CODE : APPROUVÉ PAR : CONSEIL D'ADMINISTRATION RÉS. : CA-617-7747 10-12-2013 EN VIGUEUR : 10-12-2013 MODIFICATIONS : Note : Le texte que vous consultez est une

Plus en détail

Booster son e-réputation : quels sont les enjeux pour son entreprise? Gauthier Blin

Booster son e-réputation : quels sont les enjeux pour son entreprise? Gauthier Blin Booster son e-réputation : quels sont les enjeux pour son entreprise? Gauthier Blin Activités de la Société Argaus est une société de Conseil et Stratégie spécialiste du numérique. Argaus vous accompagne

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

Formations professionnelles. De la création à la production transmedia

Formations professionnelles. De la création à la production transmedia Formations professionnelles De la création à la production transmedia Le savoir-faire du Transmedia Lab Le Transmedia Lab Nous avons la conviction que d ici 5 ans, 50% des productions audiovisuelles auront

Plus en détail

STRATÉGIES E-MARKETING. Mars 2012

STRATÉGIES E-MARKETING. Mars 2012 STRATÉGIES E-MARKETING Mars 2012 7 stratégies e-marketing D après un document réalisé par l ESC Lille 1 Le buzz marketing Le bouche à oreille du web Objectifs Développer sa visibilité Améliorer sa notoriété

Plus en détail

Le retard en matière de marketing en ligne» dans l industrie hôtelière: une tendance inquiétante

Le retard en matière de marketing en ligne» dans l industrie hôtelière: une tendance inquiétante Septembre 2009 Le retard en matière de marketing en ligne» dans l industrie hôtelière: une tendance inquiétante par Max Starkov Comme spécialistes du marketing hôtelier en ligne depuis bientôt 15 ans,

Plus en détail

Kit d organisation des rencontres académiques

Kit d organisation des rencontres académiques Concertation nationale sur le numérique pour l éducation Kit d organisation des rencontres académiques Ce kit a été réalisé en coopération avec 1 Comment organiser une rencontre au sein de mon académie

Plus en détail

Conférence 9 Vendre partout, tout le temps

Conférence 9 Vendre partout, tout le temps Conférence 9 Vendre partout, tout le temps MODÉRATEUR Clotilde BRIARD - Journaliste LES ECHOS INTERVENANTS Michaël AZOULAY Fondateur- Directeur Général AMERICAN VINTAGE Grégoire BRESSOLLES - Responsable

Plus en détail

La France, un pays où les cyberattaques ont davantage augmenté en 2015 que dans le reste du monde

La France, un pays où les cyberattaques ont davantage augmenté en 2015 que dans le reste du monde Direction Communication 63 rue de Villiers, 92200 Neuilly-sur-Seine Tél. 01 56 57 58 59 Communiqué de presse Contact : PwC, Hélène Coulbault, 01 56 57 88 26, helene.coulbault@fr.pwc.com Neuilly-sur-Seine,

Plus en détail

ENQUETE AFDCC 2014 SUR LES COMPORTEMENTS

ENQUETE AFDCC 2014 SUR LES COMPORTEMENTS ENQUETE AFDCC 2014 SUR LES COMPORTEMENTS DE PAIEMENT DES ENTREPRISES RESULTATS DE LA 12 EME EDITION L Association Française des Credit Managers et Conseils présente la 12 ème édition de son enquête annuelle.

Plus en détail

2008 : CHRONIQUE d une croissance annoncée

2008 : CHRONIQUE d une croissance annoncée 2008 : CHRONIQUE d une croissance annoncée DIGITAS FRANCE : Synergie des métiers Research / UBE Website test Pré-test de campagne Post-test de campagne Profiling / Typologie Scoring Ateliers utilisateurs

Plus en détail

Utilisez les. médias sociaux. Pour rayonner plus largement

Utilisez les. médias sociaux. Pour rayonner plus largement Utilisez les médias sociaux Pour rayonner plus largement Web 2.0 ou Web Social, qu est-ce que c est? Nouvelle génération du web Internaute = acteur Forte interaction Conversation Création de contenu Proximité

Plus en détail

Livre Blanc. Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique. Mai 2010

Livre Blanc. Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique. Mai 2010 Livre Blanc Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique Mai 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com

Plus en détail

Surveillez et gérez votre e-réputation ti sur internet

Surveillez et gérez votre e-réputation ti sur internet LUNDI 17 MARS 2014 LES ATELIERS PRATIQUES Surveillez et gérez votre e-réputation ti sur internet t Surveillez & Gérez votre E réputation Intervenant : Jérôme Richard Gérant de Digital Overview : Stratégie

Plus en détail

Les défis du développement du gouvernement électronique. Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé

Les défis du développement du gouvernement électronique. Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé Les défis du développement du gouvernement électronique Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé La révolution numérique a engendré une pression sur les gouvernements qui doivent améliorer leurs prestations

Plus en détail

LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE

LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE PAR MADAME CHRISTINE LEROY COMMUNITY MANAGER, AGENCE NETPUB Tout d abord, je voudrais remercier le Professeur Drouot de m avoir invitée à cette passionnante table ronde.

Plus en détail

Catalogue des Formations

Catalogue des Formations 67, Rue Aziz Bellal, Etage 3, N 2, Maarif. 32, Avenue Abdelali Benchekroune, Etage 5, N 20. Nos atouts formation Thèmes de formation En partenariat avec un réseau national et International, nous dispensons

Plus en détail

4 étapes pour lancer et réussir

4 étapes pour lancer et réussir 4 étapes pour lancer et réussir votre E-business au Cameroun. Ce document vous est offert gratuitement par le Cabinet Ebusiness Consulting Inc. Offrez le librement à vos clients et prospects imprimez le

Plus en détail

MÉDIAS SOCIAUX ET DIRECTIONS DE LA COMMUNICATION : OÙ EN EST-ON EN 2015?

MÉDIAS SOCIAUX ET DIRECTIONS DE LA COMMUNICATION : OÙ EN EST-ON EN 2015? Communiqué de presse 29 avril 2015 MÉDIAS SOCIAUX ET DIRECTIONS DE LA COMMUNICATION : OÙ EN EST-ON EN 2015? Le cabinet d études et conseil Occurrence et l agence de conseil sur les médias sociaux Angie+1

Plus en détail

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting Mathis BAKARY 11/01/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Activités... 3 2. Objectifs... 4 3. Localisation en Europe... 4 4. Localisation en France... 5 II. Stratégie...

Plus en détail

Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles

Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles MINISTERE DE L ECONOMIE ET DES FINANCES Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles La lutte contre la fraude aux finances publiques a été renforcée ces dernières années et a

Plus en détail

Réussir son affiliation

Réussir son affiliation David Sitbon Étienne Naël Réussir son affiliation Comment gagner de l argent avec Internet, 2012 ISBN : 978-2-212-55350-5 1 Comprendre que tout est marketing de rentrer dans le détail, il nous a semblé

Plus en détail

L audit de communication interne

L audit de communication interne A faire suivre à : retour à : L audit de Problématique La décision de lancer un audit répond à une volonté politique. Celle-ci s inscrit souvent dans le cadre d une conjoncture spécifique : restructuration

Plus en détail

Introduction... 3 1/ En quoi consiste une veille commerciale?... 4 2/ Quel est son rôle?... 5 3/ Quels sont les bénéfices au niveau de l organisation

Introduction... 3 1/ En quoi consiste une veille commerciale?... 4 2/ Quel est son rôle?... 5 3/ Quels sont les bénéfices au niveau de l organisation Introduction... 3 1/ En quoi consiste une veille commerciale?... 4 2/ Quel est son rôle?... 5 3/ Quels sont les bénéfices au niveau de l organisation commerciale?... 6 A. Le temps... 6 B. La productivité...

Plus en détail

JOURNÉE SUR LA VIE ASSOCIATIVE DE TRAVAIL. Retour du 17 novembre 2012 et pistes de réflexion. www.ville-bonneuil.fr

JOURNÉE SUR LA VIE ASSOCIATIVE DE TRAVAIL. Retour du 17 novembre 2012 et pistes de réflexion. www.ville-bonneuil.fr JOURNÉE DE TRAVAIL SUR LA VIE ASSOCIATIVE Retour du 17 novembre 2012 et pistes de réflexion www.ville-bonneuil.fr Les associations au cœur des débats Le discours du maire, Patrick Douet 2 «Je veux tout

Plus en détail

Le chef de projet efficace

Le chef de projet efficace Alain Fernandez Le chef de projet efficace 12 bonnes pratiques pour un management humain 5 e édition revue et augmentée Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-eyrolles.com

Plus en détail

+ engagements. Charte. de l ouverture à la société

+ engagements. Charte. de l ouverture à la société 2009 Charte de l ouverture à la société + engagements 3 3 «Toute personne a le droit, dans les conditions et les limites définies par la loi, d accéder aux informations relatives à l environnement détenues

Plus en détail

Gestion de crise en Pharmacovigilance

Gestion de crise en Pharmacovigilance Cours DIU FIEC 16 octobre 2008 Véronique LAMARQUE PFIZER Senior Directeur Évaluation de Santé, Sécurité et Gestion de Risque Une définition... parmi d autres Une crise est un événement qui survient quand

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 1: La vision processus dans le management des organisations

Plus en détail

Divulgation 2.0 : approche comportementale. Comment détecter ou prévenir cette démarche compulsive amplifiée par les outils de mobilitédirectement

Divulgation 2.0 : approche comportementale. Comment détecter ou prévenir cette démarche compulsive amplifiée par les outils de mobilitédirectement Divulgation 2.0 : approche comportementale. Comment détecter ou prévenir cette démarche compulsive amplifiée par les outils de mobilitédirectement connectés aux médias sociaux? Agenda La divulgation compulsive

Plus en détail

M É DIAS SO CIAUX ET DI REC T IO N S D E L A COMMU N ICATIO N OÙ EN EST-O N EN

M É DIAS SO CIAUX ET DI REC T IO N S D E L A COMMU N ICATIO N OÙ EN EST-O N EN M É DIAS SO CIAUX ET DI REC T IO N S D E L A COMMU N ICATIO N OÙ EN EST-O N EN Jack White Angie+1 et Occurrence ont interrogé 140 décideurs de la communication pour avoir une vision claire de la diversité

Plus en détail

Les annonceurs face à l enjeu du rapport annuel

Les annonceurs face à l enjeu du rapport annuel Baromètre Annonceurs-Agences 2010 Les annonceurs face à l enjeu du rapport annuel Que souhaitent-ils? Qu attendent-ils des agences? page 1 Méthodologie page 2 Un quali suivi d un quanti 12 entretiens individuels

Plus en détail

COMMENT GERER LES CANDIDATURES AVEC EFFICACITE? Contact : CANDIDATUS 12, Av. des Prés 78180 MONTIGNY-LE-BRETONNEUX

COMMENT GERER LES CANDIDATURES AVEC EFFICACITE? Contact : CANDIDATUS 12, Av. des Prés 78180 MONTIGNY-LE-BRETONNEUX COMMENT GERER LES CANDIDATURES AVEC EFFICACITE? Contact : CANDIDATUS 12, Av. des Prés 78180 MONTIGNY-LE-BRETONNEUX Tél. : +33 1 30 57 31 22 contact@candidatus.com L A G E S T I O N D E C A N D I D A T

Plus en détail

3 principes fondamentaux pour un management efficace : 5 formations indispensables pour les managers

3 principes fondamentaux pour un management efficace : 5 formations indispensables pour les managers 3 principes fondamentaux pour un management efficace : A chaque objectif opérationnel un objectif managérial La motivation des collaborateurs : préoccupation centrale La relation Manager / collaborateur

Plus en détail

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés. Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved.

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved. DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 7, WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet Siège social, Toronto, Canada Présent dans plus

Plus en détail

L explosion du marketing multi-écrans

L explosion du marketing multi-écrans Chapitre 6 L explosion du marketing multi-écrans Vérifier la météo sur son smartphone tout en regardant les informations à la télévision dès le matin, puis recevoir une publicité sur son PC du bureau pour

Plus en détail

Projet Strategicom. Directeur de communication, charge de communication interne et charge de communication externe : Roles et Missions

Projet Strategicom. Directeur de communication, charge de communication interne et charge de communication externe : Roles et Missions U Projet Strategicom Directeur de communication, charge de communication interne et charge de communication externe : Roles et Missions 12 septembre 2013 Sylvie Pividori-Maurutto Université de Haute-Alsace

Plus en détail

«Quelle solution collaborative pour piloter la politique patrimoniale dans les collectivités locales?», Juin 2014 avec la participation de :

«Quelle solution collaborative pour piloter la politique patrimoniale dans les collectivités locales?», Juin 2014 avec la participation de : «Quelle solution collaborative pour piloter la politique patrimoniale dans les collectivités locales?», Juin 2014 avec la participation de : Pour écouter le webinaire : - Choisissez le mode Téléphone ou

Plus en détail

POLITIQUE DE GESTION DES RISQUES ADOPTÉE 329-CA-3476 (23-04-2013)

POLITIQUE DE GESTION DES RISQUES ADOPTÉE 329-CA-3476 (23-04-2013) POLITIQUE DE GESTION DES RISQUES ADOPTÉE 329-CA-3476 (23-04-2013) (NOTE : Dans le présent document, le genre masculin est utilisé à titre épicène dans le but d alléger le texte.) TABLE DES MATIÈRES 1.

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Conseils pour votre recherche d entreprise

Conseils pour votre recherche d entreprise Conseils pour votre recherche d entreprise BPC-ESC Freyming BPC-ESC Metz 2 rue de Savoie 57800 FREYMING-MERLEBACH 03 87 94 54 98 06 19 73 07 63 www.bpc-esc.com contact@bpc-esc.fr Suivez notre page :Bpc-esc

Plus en détail

Promouvoir l économie numérique : l enjeu de l emploi dans les industries créatives

Promouvoir l économie numérique : l enjeu de l emploi dans les industries créatives RÉSUMÉ Mars 2010 Promouvoir l économie numérique : l enjeu de l emploi dans les industries créatives de l UE TERA Consultants L étude a été réalisée par TERA Consultants, un cabinet de conseil indépendant

Plus en détail

Créez et Communiquez! Françoise TARDIVEL Agence Tatami Karine BAUDOUIN Conseil Relations Médias

Créez et Communiquez! Françoise TARDIVEL Agence Tatami Karine BAUDOUIN Conseil Relations Médias Créez et Communiquez! Françoise TARDIVEL Agence Tatami Karine BAUDOUIN Conseil Relations Médias Partie 1 : La communication Construire son image Introduction : Créer, c est déjà communiquer! Votre 1 er

Plus en détail

Assises Professionnelles du Livre : A l heure du numérique. La commercialisation du livre dans l univers numérique

Assises Professionnelles du Livre : A l heure du numérique. La commercialisation du livre dans l univers numérique Assises Professionnelles du Livre : A l heure du numérique 21 octobre 2010 - Institut océanographique de Paris La commercialisation du livre dans l univers numérique IV. Webmarketing et outils sociaux

Plus en détail

FORMATIONS FORMATIONS : E-COMMERCE / E-MARKETING / WEBDESIGN / VENTE / INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE LE CATALOGUE DE

FORMATIONS FORMATIONS : E-COMMERCE / E-MARKETING / WEBDESIGN / VENTE / INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE LE CATALOGUE DE FORMATIONS : E-COMMERCE / E-MARKETING / WEBDESIGN / VENTE / INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE CENTRE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES CONTINUES LE CATALOGUE DE FORMATIONS NUMÉRIQUES POUR DÉVELOPPER DE MEILLEURES

Plus en détail

Difficultés et opportunités de TIC en Afrique centrale

Difficultés et opportunités de TIC en Afrique centrale Kigali 3rd EuroAfriCa-ICT Awareness Workshop Difficultés et opportunités de TIC en Afrique centrale «cas de la RD CONGO» Par Benjamin MURHESA CIBALONZA IT Manager / Radio Maendemeo Bukavu DR Congo 1 Introduction

Plus en détail

Fonctionnalités d un logiciel de GMAO

Fonctionnalités d un logiciel de GMAO I.1. Introduction : Le caractère stratégique de la panne, préoccupe de plus en plus les responsables de la production ayant à faire face aux équipements complexes qui ne cessent de prendre de l ampleur

Plus en détail

Lundi de l Economie l Mardi 19 novembre. Foix. CCI Ariège

Lundi de l Economie l Mardi 19 novembre. Foix. CCI Ariège Lundi de l Economie l Numérique Mardi 19 novembre Les médias m sociaux Foix CCI Ariège Un réseau = une stratégie Se lancer dans une stratégie de médias sociaux ne se résume pas à ouvrir un compte Twitter

Plus en détail