BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013"

Transcription

1 Anthony Babkine Mounira Hamdi Préface Nicolas Bordas BAD BUZZ Gérer une crise sur les médias sociaux, 2013 ISBN :

2 introduction L agence Burson-Marsteller a réalisé, en 2011, une étude auprès de 826 grandes entreprises internationales afin de mieux comprendre les modalités de gestion de leur e-réputation 1 et les dispositifs de gestion de crise mis en œuvre en lien avec la montée du digital 2. Le constat est sans appel, une majorité d entre elles négligent leur e-réputation et, selon l étude, un décideur sur deux en entreprise (49 %) estime que l essor du digital a accru la vulnérabilité aux crises. De plus, seules 38 % d entre elles disposent d un plan de communication de crise numérique permettant de répondre efficacement à des situations sensibles sur les médias sociaux, 62 % admettent n en n avoir aucun et 46 % des répondants affirment ne pas avoir l expertise nécessaire pour gérer leur image sur les médias sociaux. Un constat qui est quelque peu inattendu quand nous savons qu Internet occupe aujourd hui une place prépondérante dans la vie quotidienne des Français ainsi que dans celle des marques. Avec plus de 23,1 millions d abonnés au haut et très haut débit sur le territoire français 3, c est une large majorité des internautes français (73 %) qui affirme ne plus pouvoir «se passer d Internet dans la vie de tous les jours 4». De manière plus internationale, 1. E-réputation : évaluation sociale faite à partir des traces laissées de manière consciente ou inconsciente sur Internet. 2. Préparation à la gestion de crise («Crisis Preparedness Study»), Étude agence Burson-Marsteller & Penn Schoen Berland, juin Observatoire annuel du marché des communications électroniques en France, Étude Arcep, 31 mai Internet dans la vie des Français, sondage Ifop pour l observatoire Netexplo, février 2012.

3 14 Bad Buzz Internet bouleverse les habitudes de consommation (explosion de l e-commerce), les modes de communication interpersonnels (réseaux sociaux, messageries instantanées, chats) ainsi que les modes de travail (travail à distance et bien d autres). Ainsi, cette montée en puissance d Internet dans le quotidien des Français bouleverse les modes de communication des marques et plus généralement des annonceurs. Au fil des dernières années, certains ont su comprendre et percevoir l intérêt de cibler davantage leurs messages auprès de leurs clients ou prospects grâce aux techniques et outils du webmarketing, délaissant parfois un peu plus l usage de certains médias traditionnels. En 2012, les investissements publicitaires associés au média Internet représentaient en France un montant de 3 milliards d euros brut 1 (hausse de 3,3 % en 2012). Quant à 2011, les investissements publicitaires sur Internet ont enregistré l une des plus fortes progressions, soit une hausse de 10,6 % de l investissement par rapport à Ces chiffres reflètent une corrélation entre la hausse des investissements publicitaires, d une part, et l accroissement significatif des usages d Internet par les internautes et les entreprises, d autre part. On assiste également aujourd hui à des tendances fortes au changement des supports de communication la presse se dématérialise, la télévision vit une véritable révolution digitale (télévision connectée), elle devient Internet et Internet devient télévision. Sans compter que l ordinateur ne rime plus nécessairement avec la navigation Internet puisque 21 % des Européens accèdent à Internet depuis leur mobile 3. Ainsi pour la première fois dans l histoire de la 1. «Bilan annuel 2012 de l investissement publicitaire en France» par Kantar Media du 5 février Les chiffres clés des annonceurs, Union des annonceurs, Édition 2011, fr/chiffres_cles_ e édition de l étude Mediascope, Étude IAB, mai 2012,

4 Introduction 15 communication, nous pouvons regarder la télé, écouter la radio, lire la presse, regarder un film sur un même média. Internet est donc devenu un média et un outil quasiment incontournable, dans la vie quotidienne des individus et des marques. Nombreuses sont les entreprises qui ont orienté une grande partie de leur business model ou budget de communication vers Internet. Le Web s est donc immiscé dans nos quotidiens professionnels et personnels. L étude de l influence d Internet sur le comportement des individus met en exergue des éléments importants. Beaucoup d études soulignent ainsi l impact d Internet lequel peut être positif ou négatif sur le comportement de l internaute à la recherche d informations sur un produit/service, une marque, une organisation, une personne ou un employeur. En mai 2012, l entreprise Reevoo 1 a mené une étude afin d évaluer les différences d usages en Europe en matière de social commerce. Selon cette enquête réalisée auprès d un panel représentatif de 5000 personnes dans cinq pays différents (France, Grande- Bretagne, Espagne, Allemagne et Pays-Bas), les Français sont ceux qui feraient le moins confiance aux sources d informations en ligne. Paradoxalement, ils sont ceux qui présentent le taux le plus élevé en Europe en ce qui concerne la pratique d évaluation d un produit sur Internet. Cette étude nous apporte d autres précisions intéressantes : 53 % des Français déclarent être influencés par leurs amis sur Facebook avant l achat d un produit ; 70 % des Français ont déjà lu des avis sur Internet avant d acheter leur voiture ; 1. Les Français consultent les avis sur Internet avant leur achat et restent méfiants face aux moyens de communication traditionnels. Étude Reevoo, 31 mai 2012, ly/etude_reevoo

5 16 Bad Buzz 89 % des Français consultent les avis sur Internet avant d effectuer leurs achats. De facto, les stratégies de communication des entreprises doivent désormais aussi bien «composer avec les médias traditionnels qu avec les nouveaux médias sur Internet», plus communément appelés «médias sociaux»; «le digital a entraîné non seulement une démultiplication des points de contacts à la marque mais aussi une autre façon d interagir avec les consommateurs 1». Comme nous le verrons, le constat qui ressort de l étude Reevoo est significatif et vient corroborer d autres analyses et études sur lesquelles nous reviendrons tout au long de cet ouvrage. Le développement phénoménal du Web 2.0 ces dernières années, dit «Web participatif», permet à la marque d être active sur Internet, mais également à ces publics internes ou externes d intéragir avec cette dernière. «Les citoyens veulent interagir et communiquer avec ces grandes entreprises, et ces plateformes constituent un accès direct, d où leur succès auprès des internautes», commente Maxime Drouet 2. Le Web 2.0 permet aux internautes d endosser plusieurs rôles vis-à-vis de la marque : ambassadeurs, influenceurs mais aussi détracteurs, à l image de clients mécontents à l origine de rumeurs et d attaques virulentes finement orchestrées ou tout autre message en ligne, susceptibles de déstabiliser la stratégie de communication d une marque sur le Web. «Dans un environnement qui se digitalise, les consommateurs, notamment ceux issus de nouvelles générations, se révèlent plus attentifs et plus volatiles. Ils choisissent leur manière de consommer, fixent eux-mêmes les règles du jeu et inversent le rapport de force 3.» 1. Interview pour l Union des annonceurs, Anne-Marie Gaultier-Dreyfus, présidente du Club des annonceurs directrice marketing des Galeries Lafayette et BHV, octobre Directeur executif chez Burson-Marsteller. 3. Les Nouveaux Métiers du marketing, 1 re édition, Étude TNS Sofres octobre 2011.

6 Introduction 17 Dans ce contexte, que se passe-t-il lorsqu une crise survient en ligne et que la communication vacille entre une marque et son client? Comment l entreprise doit-elle réagir lorsqu un consomacteur 1 mécontent s exprime de manière virulente sur la page Facebook d une marque à propos d une expérience malencontreuse? La marque peut être en quelques heures confrontée à un phénomène de bad buzz sur les médias sociaux. Le bad buzz, qui pourrait littéralement être traduit par «mauvais bourdonnement», est un phénomène nouveau qui caractérise le bruit (perturbation) provoqué par des internautes, ou par toute autre partie prenante, mécontents d une marque, de son action ou de ses produits sur le Web. Il s agit là d une situation que les clients et consommateurs n auraient sans doute pas pu provoquer avant l avènement des médias sociaux et que Christine Balagué 2 nomme les «voix silencieuses». La naissance, l expansion ou dissolution d une crise ou d un risque potentiel en termes d image, de réputation et de communication ont rarement été aussi importants dans la vie des marques. Il est désormais impératif de développer des stratégies permettant de répondre à ce nouveau type de risques, mais également d envisager certaines situations dites à risques comme des opportunités. Le Web semble en effet changer les règles préétablies de la communication de crise traditionnelle et appelle de nouvelles réponses, de nouveaux comportements. 1. Consomacteur : «C est un consommateur responsable et engagé, qui a une attitude réfléchie vis-à-vis de sa consommation et qui l utilise pour influencer plus ou moins directement le monde dans lequel il vit», extrait de l ouvrage, L Émergence des créatifs culturels, Paul H. Ray et Sherry Ruth Anderson, Éditions Yves Michel, Directrice de la chaire des réseaux sociaux à Telecom ParisTech, auteur d ouvrages sur les médias sociaux et Internet, enseignante chercheuse à l Institut Mines-Télécom extrait des interviews semi-directives, réalisées dans le cadre de cet ouvrage.

7 18 Bad Buzz Lorsque nous explorons la communication de crise traditionnelle, encore trop peu de références bibliographiques évoquent l importance du Web dans l apparition, le développement ou la gestion d une crise. Pourtant, le Web est aujourd hui un lieu propice à la naissance de crises, et requiert donc la mise en œuvre de dispositifs de communication adaptés en réponse à ce nouveau type de risques. Répondre à l instantanéité qu exige une présence sur le Web fait désormais partie intégrante d une stratégie de communication, il est donc nécessaire de savoir comment une marque peut anticiper et gérer une communication de crise sur Internet. Le tout en se protégeant des éventuels risques ou maladresses provoqués par une méconnaissance des mécaniques et logiques associées au média Web. Cet ouvrage tentera ainsi de mettre en exergue les différents éléments qui apportent des réponses aux marques sur les problématiques liées à la gestion de la communication digitale.

8 Chapitre 2 fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz «Aujourd hui on dissout la crise dans la communication au lieu de focaliser sur la gestion de la crise en tant que telle pour la résoudre. L agitation médiatique va donc à l encontre des défis qui s imposent à l entreprise sur le plan de la gouvernance.» Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l École polytechnique

9 44 Bad Buzz Nous l aborderons tout au long de l ouvrage, mais il serait faux de dire qu Internet a tout changé. La communication de crise est un domaine étudié depuis de nombreuses années et nous ne pouvons prétendre dans cet ouvrage redessiner ses fondamentaux. Cependant, l ascension d Internet, la digitalisation des marques et de leurs communications invitent à de nouveaux réflexes et prises de conscience que nous observerons dans les chapitres suivants. Ainsi, redécouvrons quelques principes fondateurs de la communication de crise. Définition de la communication de crise La communication de crise rassemble les moyens et les actions de communication mis en place afin de pallier les effets négatifs de toute situation critique sur une marque. Cette typologie de communication a la particularité d être transverse aux différents services d une entreprise, qu il s agisse de la communication interne ou externe, des relations presse ou publiques, etc. La communication de crise se démarque notamment par des prises de décision stratégiques et la mise en place d un dispositif dédié à la prévention de crise afin que la marque soit parée à toute éventualité. La communication de crise est également un des éléments qui composent la gestion de crise. Elle se distingue alors sous deux aspects : la communication utile à la gestion de crise : nécessaire pour la réduction des impacts directs liés à la crise ; la communication sur les enjeux : elle vise, entre autres, à protéger la réputation d une organisation en crise.

10 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 45 Cependant, de nos jours, les entreprises s en aperçoivent parfois trop tard. Ainsi, les crises d aujourd hui sont loin d être équivalentes à celles d hier car elles ne sont pas perçues de la même manière par les médias et l opinion publique. «La communication de crise s est développée dans les années 1980 en réponse à une ouverture des entreprises sur l extérieur via la diffusion d informations. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises», estime Patrick Lagadec 1. Face à ce constat, la communication de crise est désormais un élément crucial que toute société espère tenir à portée de main afin de pouvoir répondre dans le cadre de la médiatisation d une crise. En effet, la communication de crise agit dans un spectre bien délimité, mais ce dernier tend à se modifier et à s étendre, notamment avec l essor des médias sociaux et la profusion d informations en flux continus. De nos jours les informations circulent très rapidement, grandissent et se nourrissent même, via le Web, des rumeurs ou de l avis des consommateurs. Afin de pallier ces risques, la communication de crise doit comporter un élément vital à son fonctionnement : la préparation de l entreprise. En effet, si l entreprise ne met pas en place une stratégie de communication de crise bien précise, elle encourt alors le risque de voir son image de marque se ternir au moindre accroc. Pour pouvoir préparer au mieux sa stratégie de communication de crise, l entreprise et, notamment, la cellule de crise 2 qui est 1. Patrick Lagadec, «Communication de crise, ça passe ou ça casse» sur Le Journal du Net 2. Cellule de crise : équipe de personnes décisionnaires aidant à la prise en charge de la gestion de crise. La cellule peut inclure des experts spécialisés (communication, digital, etc.), des décideurs, des juristes, etc. Elle reste cependant composée d un nombre restreint de personnes de différentes compétences qui vont analyser la situation, déclencher des actions définies dans la stratégie de communication adoptée.

11 46 Bad Buzz dédiée à cela doivent travailler sur plusieurs scénarios qui vont répondre à différentes situations de crises potentielles ainsi que sur les différents moyens à mettre en œuvre pour pouvoir endiguer ces crises. Les typologies de scénarios Un scénario peut être défini comme un moyen de se représenter la crise afin d envisager des règles de conduite, de raisonnements inhabituels voire déstabilisants. Pour ce faire, selon Christophe Roux-Dufort, il existe quatre méthodes d élaboration de scénarios 1 : méthode historique : utiliser le retour d expérience en s appuyant sur des événements passés ; méthode du portefeuille de crises : imaginer que l entreprise est dans une situation où elle est confrontée à une multitude d événements dans une période donnée ; méthode dialectique : imaginer différentes situations en interaction. La réflexion s appuie ici sur un raisonnement contraire et basé sur des croyances fortement ancrées ; méthode métaphorique : transposer un événement comme situation de crise pour une entreprise donnée. 1. Christophe Roux-Dufort dans Gestion de crise, un enjeu stratégique pour les organisations De Boeck, 1999.

12 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 47 Les différentes stratégies de communication de crise En fonction des différents scénarios dégagés et appréhendés, il est nécessaire, en cas de crise, d élaborer des stratégies de communication qui seront spécifiques selon les entreprises et les situations traversées. Sur ce point, Thierry Libaert 1 distingue trois stratégies de communication de crise bien spécifiques. Stratégie de l acceptation Cette stratégie de reconnaissance se définit par l acceptation de la crise dans un délai de temps assez court. Elle permet notamment à l entreprise de prendre les devants face à toute divulgation d information que les médias pourraient faire. Didier Heiderich explique que «dans cette stratégie, si la presse dévoile la crise en devançant l entreprise, c est que la communication de celle-ci est mauvaise et que la crise ne lui appartient déjà plus. Pour mener l opération, l entreprise doit donc aller vite et être en mesure de déterminer rapidement si elle est compétente par rapport au moteur de la crise (interne ou externe) 2». Il ajoute que cette «stratégie est l une de celles qui fonctionnent le mieux» bien qu elle soit encore peu employée par les entreprises qui doivent alors parfois reconnaître et leur responsabilité et la crise. 1. Thierry Libaert, La Communication de crise, Dunod, 2012, 2 e édition. 2. Didier Heiderich, «Communication de crise, ça passe ou ça casse» sur Le Journal du Net :

13 48 Bad Buzz Stratégie du projet latéral Cette stratégie consiste à changer l angle de vue de la crise, en l élargissant ou en le réduisant. Il est alors nécessaire, voire vital, d avoir bien préparé ses scénarios en amont pour pouvoir trouver d autres propositions. C est une stratégie très coûteuse, car la communication ne se suffit pas à elle seule, il faut également que l entreprise prouve ses dires par des actes. Cependant, Didier Heiderich précise que cette stratégie «doit pouvoir être fondée sur la réalité et des faits concrets pour réussir à déplacer le lieu de débat», sinon il est probable que les effets soient encore plus négatifs que la crise elle-même. Stratégie de refus Cette méthode consiste à refuser de répondre à la presse. Le fait de ne pas communiquer ici est un acte de communication. Bien que stratégique, cette décision peut être difficile à tenir pour toute entreprise traversant une crise et subissant la pression médiatique. En 1993, Patrick Lagadec propose une classification des typologies de crises traditionnelles. À travers cette présentation des typologies de crise (cf. page suivante), nous constatons qu une crise peut naître de faits ou d actions internes, mais aussi de manifestations externes à l entreprise. Ces crises peuvent également se partager en deux catégories, humaines, sociales et organisationnelles d un côté, puis davantage techniques et économiques de l autre. Le tableau récapitulatif suivant est fondamental car il est la somme des crises qui peuvent être à l origine de la naissance d une communication de crise.

14 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 49 Différents types de crises organisationnelles Interne Défauts de produit/services Accidents dans les installations Panne informatique, Information erronée, cachée Faillite Techniques/économiques Destruction majeure de l environnement/accidents Défaillances du système à grande échelle Catastrophe naturelle OPA Crise gouvernementale Crise internationale Échec pour s adapter/changer Projection symbolique Défaillance organisationnelle Sabotage Mauvaises communications Terrorisme Sabotage Enlèvement de dirigeants Altération du produit en usine Altération du produit hors usine Rumeurs, diffamations Contrefaçons Activités illégales Rumeurs, diffamations Harcèlement sexuel Grèves Maladies du travail Boycotts Humaines/Sociales/Organisationnelles Externe Source : Lagadec Patrick, Apprendre à gérer les crises, Éditions d Organisation, Il existe trois grandes catégories de risques pouvant être source de crises : le risque produit : rumeur, contamination, accident, boycott d un produit ; le risque industriel : contamination ou risque de contamination du public ; le risque institutionnel : identité institutionnelle, les affaires médiatico-judiciaires ou financières, les restructurations Comme démontré précédemment, la communication de crise est encore difficile à cadrer car elle dépend de beaucoup de facteurs internes comme externes à l entreprise. Cependant, pour qu elle soit efficace, il est essentiel de bien la préparer en réfléchissant aux différents moyens et stratégies à mettre en place.

15 50 Bad Buzz PAROLES D EXPERT DaviD Fayon, expert en technologies numériques Plan de gestion de crise et auteur D ouvrages sur internet Le plan de gestion de crise permet notamment : de définir les risques identifiés ; de calculer leurs probabilités d occurrences ; d évaluer leurs conséquences en termes de gravité ; de définir des procédures types en amont, pour réduire les vulnérabilités et en aval, en cas de buzz négatif par exemple ; de définir la conduite de la gestion de crise et ses étapes. Le plan de gestion de crise comprend : le processus d alerte de la crise (QQQOCCP : qui, quoi, quand, où, comment, combien, pourquoi) ; la composition de la cellule de crise (composition type générique et acteurs complémentaires selon les risques particuliers identifiés) ; la cartographie des risques et des acteurs impliqués ; les outils de gestion de crise (avec les contacts : journalistes, blogueurs, entreprises partenaires, clients importants, etc.) avec leurs plans de communication associés. Quelle que soit la nature des crises auxquelles une structure (entreprise, collectivité, association ) peut être confrontée, la communication de crise obéit à un ensemble de règles génériques. Peu importe que l origine ou le déroulé de la crise soit off ou on-line : la réponse s articule autour d un ensemble de règles d or, valables dans la plupart des situations, structurant le pilotage de la gestion de la crise et de sa communication, depuis l amont jusqu à la sortie de crise Ainsi, il est possible de disposer d une grille de lecture permettant d anticiper la crise, d en limiter l impact ou a minima de ne pas se laisser dépasser par les événements et de

16 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 51 gérer une situation par nature inattendue, exceptionnelle, mettant en cause une poursuite normale des activités de la structure et de ce fait susceptible d attenter à la réputation de la structure. À ces facteurs propres à la crise s ajoutent souvent une situation extrêmement volatile et évolutive, une pression de l externe et/ou de l interne, des enchaînements d événements hors normes qui exigent une extrême réactivité et une communication maîtrisée, comme l explique ci-dessous Nicolas Bouvier. Les 10 règles d or de nicolas BOuvier, directeur général france d apco WOrldWide Fondamentaux de la communication de crise traditionnelle En amont de la crise 1. Anticiper les situations de crise de façon à minimiser autant que possible l effet de surprise en posant les principaux scénarios susceptibles d affecter la structure, les réponses opérationnelles à mettre en place, les bonnes postures de communication et les principaux messages envisageables. Dans ce travail de préparation, il est capital de qualifier ces situations critiques en fonction de leur nature et de leur impact éventuel. Ce qui permet au final d anticiper leur gravité et, le cas échéant, d organiser et de hiérarchiser les priorités lorsque plusieurs crises se déclarent simultanément. 2. Identifier les acteurs susceptibles de devenir des parties prenantes face à de tels événements, en fonction de leur influence, de ce qu on anticipe de leurs positions, de leur volonté probable de prise de parole. Cette cartographie doit être large et comprendre les coordonnées de ces acteurs. Elle sera adaptée au cas par cas, chaque crise appelant des interlocuteurs spécifiques en interne

17 52 Bad Buzz comme en externe notamment médias, autorités publiques, organisation professionnelles, experts et alliés possibles, voire opposants. 3. Mettre en place les procédures d information et d alerte afin d assurer une remontée efficace des signaux faibles ou forts, aux personnes susceptibles de les évaluer pour décider de l activation ou non d un dispositif de crise. Une veille presse efficace, un centre d appels consommateurs bien encadré, un standard réactif font, par exemple, partie des procédures clés pour la mise en place d une nécessaire identification des alertes. 4. Éprouver les procédures, les messages, les porte-parole par des tests, des exercices de simulation, des formations à la prise de parole, des media trainings Pendant la crise 5. Activer une cellule de gestion de crise resserrée, assurant un circuit de décision court pour hiérarchiser les initiatives, répartir les rôles et les responsabilités. Sont généralement requis : un décideur au bon niveau ; un responsable du pilotage des opérations ; un porte-parole ; des experts pertinents par rapport au sujet (ressources humaines, logistique, sécurité, marketing, service consommateur ) ainsi que des experts externes (avocat, huissier, psychologue et conseil en communication de crise). 6. Mettre en place le dispositif de surveillance et d alerte nécessaire pour disposer de l information en temps réel, si possible d une information qualifiée et mise en perspective en obtenant un déroulé précis des faits et de leur enchaînement, des reprises dans les médias ou sur le online, des interventions des autorités et des autres parties prenantes à l interne comme à l externe. 7. Développer une prise de parole opportune et graduée auprès des médias car la nature a horreur du vide et le silence est de

18 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 53 plus en plus systématiquement interprété comme un aveu de culpabilité, de faiblesse ou d impréparation les porte-parole étant soigneusement choisis pour illustrer légitimement le sujet et dûment formés pour diffuser de manière efficace les messages retenus. L objectif ultime est que ces derniers soient relayés par les médias dont on souhaite qu ils proposent a minima une présentation équilibrée des faits. 8. Initier les contacts nécessaires avec les parties prenantes prioritaires afin de recueillir en direct leurs préoccupations et de veiller à ce que les messages de la structure soient bien compris. Ce travail permet aussi d identifier des alliés possibles capables à leur tour de répercuter ces messages auprès de leur cercle d influence. En sortie de crise 9. Évaluer l impact de la crise sur les opérations et sur la réputation baisse des ventes, nombre de retours clients, perturbations de la production ou de la chaîne logistique, nature des critiques exprimées par les parties prenantes, couverture presse afin de mettre en place les étapes nécessaires permettant d envisager rapidement un retour à la normale des opérations et les leviers de communication pertinents à cette fin. 10. Poursuivre le dispositif de surveillance pour être certain de disposer d une vision complète le temps de gérer la communication de sortie de crise en informant les parties prenantes des actions initiées pour acter des leçons tirées de cette situation et en continuant à recueillir leur réactions pour décider de la mise en place d éventuelles actions complémentaires. Cet effort a aussi pour but d éviter de possibles résurgences de la crise et d améliorer la communication en situation sensible à l avenir.

19 54 Bad Buzz La rumeur, un ancêtre du bad buzz Les liens sanguins entre (bad) buzz et rumeur Pour Pascal Froissart 1, la définition du buzz est la même que la définition d une rumeur, c est une légende contemporaine, un récit, une histoire, une trame narrative qui circule sans contrôle ou sans contrôle en apparence, qui provoque des effets ou qui donne l impression de provoquer des effets. Il maintient ses propos en précisant que la terminologie et le nom changent, mais l essentiel du phénomène est décrit de la même manière. Il soutient également que le buzz pourrait être assimilé à une rumeur positive, «le buzz est la symétrique de la rumeur en ce sens que depuis ses débuts la rumeur a été conçue de manière très négative». Laurent Gaildraut 2 note cette même distinction forte entre le buzz et la rumeur, car selon lui le buzz peut être positif, ce qui est rarement le cas de la rumeur. Christine Balagué 3 nuance en évoquant le fait que la rumeur est historiquement offline, tandis que le buzz est apparu avec Internet. La rumeur peut être considérée en grande partie comme un ancêtre du bad buzz. Les mécanismes et caractéristiques de la rumeur sont souvent proches du mécanisme d une crise sur Internet. En effet la rumeur est caractérisée par : une information circulante parfois imprécise ou fausse ; un pic d attention d un public puis des médias traditionnels ; 1. Maître de conférences en sciences de l information et de la communication à l université Paris-VIII, et chercheur associé au laboratoire Communication et politique (CNRS). 2. Auteur d Orchestrer la rumeur, Éditions Eyrolles, 2011, et fondateur du trophée Sun Tzu. 3. Responsable de la chaire Marketing et réseaux sociaux à l institut Mines- Telecom, Télécom École de Management.

20 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz 55 un bruit confus dont on ne peut difficilement connaître l émetteur ni la raison exacte qui génère le mécontentement ; une très forte capacité à susciter la curiosité et l attention du grand public. PAROLES D EXPERT pascal Froissart, maître De conférences à l université De paris-viii La rumeur : ancêtre du buzz? Le parallèle entre buzz et rumeur est intéressant à tracer : en son temps, quand le concept de rumeur a été inventé (début du xx e siècle), il s est dégagé de la gangue de la réputation en son négatif. Jusqu alors, les deux termes étaient quasi synonymes. C est fascinant : en 1900, on crée le concept de rumeur en l extirpant de l acception de réputation, pour laisser à la réputation la possibilité d être soit positive, soit négative, et en assignant à la rumeur une image à peu près totalement négative. Cent ans plus tard (et c est là où le parallèle se fait), on invente un concept, le buzz, pour requalifier les rumeurs, extirper de la réputation un objet qui serait de la rumeur positive. Cela explique qu aujourd hui on rattache les phénomènes de buzz à l e-réputation, ou à la réputation tout court. En cent ans, nous avons fait une véritable boucle : nous revenons à l idée de réputation, la rumeur n apparaît que comme un outil, la «cause» d une réputation. Dans les deux cas, que ce soit le buzz ou la rumeur, le rôle des médias est minoré, ainsi que les facteurs marchands dans le fonctionnement des médias. Au début du xx e siècle, alors que la presse industrielle et la radio sont déjà bien implantées, et malgré le fait que leur existence soit évoquée dans les tout premiers articles sur la rumeur, leur rôle est laissé dans le vague : de toute manière, face à la rumeur, «les démentis voyagent lentement et sont peu remarqués 1». 1. Témoignage en 1911 de Rosa Oppenheim, une proche collaboratrice de William Stern dans la revue qu il dirige, la Zeitschrift für die gesamte Strafrechtswissenschaft.

Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014

Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014 Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014 Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les relations avec les publics Ce FAQ a été réalisé à la suite de rencontres entre des professionnels

Plus en détail

Communication, relations publiques et relations médias à l heure des réseaux sociaux

Communication, relations publiques et relations médias à l heure des réseaux sociaux Communication, relations publiques et relations médias à l heure des réseaux sociaux Dans un univers médiatique en profonde et constante mutation, la communication, les relations publiques et les relations

Plus en détail

Grégory Bressolles L E-MARKETING

Grégory Bressolles L E-MARKETING Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL

Plus en détail

Booster son e-réputation : quels sont les enjeux pour son entreprise? Gauthier Blin

Booster son e-réputation : quels sont les enjeux pour son entreprise? Gauthier Blin Booster son e-réputation : quels sont les enjeux pour son entreprise? Gauthier Blin Activités de la Société Argaus est une société de Conseil et Stratégie spécialiste du numérique. Argaus vous accompagne

Plus en détail

Réussir son affiliation

Réussir son affiliation David Sitbon Étienne Naël Réussir son affiliation Comment gagner de l argent avec Internet, 2012 ISBN : 978-2-212-55350-5 1 Comprendre que tout est marketing de rentrer dans le détail, il nous a semblé

Plus en détail

RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE. Gilles Bazelaire - Dogstudio.be

RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE. Gilles Bazelaire - Dogstudio.be RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE Gilles Bazelaire - Dogstudio.be LE WEB 2.0? DE NOUVEAUX POUVOIRS Un ensemble de tendances qu on observe sur le Net depuis 2004 Montée en puissance du contenu produit

Plus en détail

COMITÉ DE COMMUNICATION DE L AOMF FICHE-CONSEIL N 3

COMITÉ DE COMMUNICATION DE L AOMF FICHE-CONSEIL N 3 COMITÉ DE COMMUNICATION DE L AOMF FICHE-CONSEIL N 3 ÉLABORER SA STRATÉGIE DE PRÉSENCE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX EN 10 ÉTAPES Pour une institution de médiation, définir sa présence sur les réseaux sociaux

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet Campagne de Communication Prévisionnelle Web Intelligence & Réputation Internet 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Détail de la prestation de gestion de réputation online... 5 2.1 Sélection des mots, thématiques

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

Pour plus d informations sur les Livrets Blancs Chartis: nicole.gesret@chartisinsurance.com

Pour plus d informations sur les Livrets Blancs Chartis: nicole.gesret@chartisinsurance.com Pour plus d informations sur les Livrets Blancs Chartis: nicole.gesret@chartisinsurance.com L indemnisation des risques liés au travail Colloque Sinistres du 10 Mars 2011 Le 10 Mars 2011, à l initiative

Plus en détail

COMMENT GERER SA E-REPUTATION?

COMMENT GERER SA E-REPUTATION? Il y a encore quelques années, l image d une entreprise s appuyait principalement voire essentiellement - sur une communication institutionnelle, construite par le biais de médias traditionnels. Internet

Plus en détail

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi!

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Think... Edition Spéciale Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Le 4 avril 2011, Barack Obama annonçait sa candidature à l élection présidentielle américaine de 2012 sur Youtube.

Plus en détail

Formations dédiées aux acteurs du logement social

Formations dédiées aux acteurs du logement social Gestion et communication de crise Formations dédiées aux acteurs du logement social Arjuna est un cabinet conseil dédié, depuis 1993, à la gestion et la communication de crise. Lors des formations qu ils

Plus en détail

A quoi sert un plan de communication

A quoi sert un plan de communication Séminaire-atelier Bujumbura 8-9 Octobre 2014 La Communication Parlementaire A quoi sert un plan de communication 1. La communication c est quoi? Même si ces concepts sont connus il n est pas inutile de

Plus en détail

La publicité sur Internet, un gage de réussite

La publicité sur Internet, un gage de réussite 1 La publicité sur Internet, un gage de réussite mondiales, qui, plus encore qu à travers leur langue, ont le pouvoir de faire ou défaire une marque en un clin d oeil. Peu onéreuse, rapide, réactive, polyvalente,

Plus en détail

avec Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque»

avec Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque» avec Communiqué de presse Paris, le 22 octobre 2014 Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque» «A l heure où la marque devient

Plus en détail

A. Les bonnes pratiques de l e-réputation pour les individus

A. Les bonnes pratiques de l e-réputation pour les individus Chapitre 2 : Les bonnes pratiques de l e-réputation 33 A. Les bonnes pratiques de l e-réputation pour les individus Chapitre 2 : Les bonnes pratiques de l e-réputation E-réputation Editions ENI - All rights

Plus en détail

LE MARKETING DIRECT, SUPPORT DU MARKETING CLIENT

LE MARKETING DIRECT, SUPPORT DU MARKETING CLIENT 11 CHAPITRE PREMIER LE MARKETING DIRECT, SUPPORT DU MARKETING CLIENT En moins d un siècle, le marketing direct a profondément évolué. Passant de la commande traditionnelle par courrier à la multiplication

Plus en détail

Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients

Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients Ce document est la synthèse de la conférence, réalisée et diffusée en direct par : Les techniques innovantes

Plus en détail

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé?

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? Le tunnel de commande, correspond aux différentes étapes que suit l acheteur, de son arrivée sur le site e-commerçant à la

Plus en détail

MODE & RESEAUX SOCIAUX COMMENT SURFER SUR LA TOILE DES RESEAUX

MODE & RESEAUX SOCIAUX COMMENT SURFER SUR LA TOILE DES RESEAUX MODE & RESEAUX SOCIAUX COMMENT SURFER SUR LA TOILE DES RESEAUX P our accompagner les marques de mode dans leur développement sur le Net, la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin, en partenariat

Plus en détail

COLLECTIVITÉS ET MÉDIAS SOCIAUX ENTRE INTÉRET MANAGÉRIAL ET CRAINTES PERSISTANTES

COLLECTIVITÉS ET MÉDIAS SOCIAUX ENTRE INTÉRET MANAGÉRIAL ET CRAINTES PERSISTANTES COLLECTIVITÉS ET MÉDIAS SOCIAUX ENTRE INTÉRET MANAGÉRIAL ET CRAINTES PERSISTANTES par Camille LASTENNET Master 2 sciences politiques spécialité Management du Risque Université Paris Ouest Nanterre-La Défense

Plus en détail

Rappelons d abord l événement dans ses grandes lignes.

Rappelons d abord l événement dans ses grandes lignes. Étude de cas : Hydro-Québec et la tempête de verglas par Steve Flanagan Présenté au colloque «Les communications en temps de crise» Organisé par l Université du Québec à Montréal janvier 1999 L analyse

Plus en détail

LE CONTENU : LES NOUVELLES REGLES DU JEU

LE CONTENU : LES NOUVELLES REGLES DU JEU LIVRE BLANC LE CONTENU : LES NOUVELLES REGLES DU JEU Le rôle du journalisme de marque dans les relations publiques 2 Livre White Blanc Paper Le Contenu The New : les Nouvelles Rules of Content Règles Introduction

Plus en détail

ANALYSE RÉSEAUX SOCIAUX. Septembre 2009

ANALYSE RÉSEAUX SOCIAUX. Septembre 2009 ANALYSE RÉSEAUX SOCIAUX Septembre 2009 Sommaire 1. L utilité des réseaux 2. La structuration du réseau GET 3. Emergences de «nouveaux» items de marque 4. Modélisation du réseau GET 2 L utilité des réseaux

Plus en détail

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés. Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers

Plus en détail

3/ Caractéristiques ET leçons essentielles de la communication de crise. 3 A/ Les caractéristiques de la communication de crise 22/11/2014

3/ Caractéristiques ET leçons essentielles de la communication de crise. 3 A/ Les caractéristiques de la communication de crise 22/11/2014 1/ Communication et organisations 2/ Les théories de la communication et la 3/ Caractéristiques ET leçons essentielles de la communication de 3/ Caractéristiques et leçons essentiellesde la 4/ Communication,

Plus en détail

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie d'entreprise 15 A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie

Plus en détail

Du référencement naturel au social marketing. Janvier 2010 Salon e-marketing

Du référencement naturel au social marketing. Janvier 2010 Salon e-marketing Du référencement naturel au social marketing Janvier 2010 Salon e-marketing > Nous, qui sommes devant vous Identité SAS au capital de 132 000 euros Siège sociale à Nantes et bureaux à Paris 17 consultants

Plus en détail

S informer et se développer avec internet

S informer et se développer avec internet S informer et se développer avec internet S informer et se développer sur Internet - CCI Caen 03/03/2014 1 1 Le réseau internet Sommaire Internet : un média devenu incontournable S informer sur Internet

Plus en détail

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Mélanie Hossler Olivier Murat Alexandre Jouanne FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 12 modules pour construire sa stratégie social media, 2014 ISBN : 978-2-212-55694-0 Table des matières Sommaire...

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved.

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved. DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 7, WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet Siège social, Toronto, Canada Présent dans plus

Plus en détail

L IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX SUR LES COMPORTEMENTS DES JEUNES CONSOMMATEURS

L IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX SUR LES COMPORTEMENTS DES JEUNES CONSOMMATEURS Magdalena Grębosz Jacek Otto Ecole Polytechnique de Lodz, Pologne L IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX SUR LES COMPORTEMENTS DES JEUNES CONSOMMATEURS L Introduction L Internet est actuellement le plus grand réseau

Plus en détail

1/ LES CARACTÉRISTIQUES DU CYBER-HARCÈLEMENT

1/ LES CARACTÉRISTIQUES DU CYBER-HARCÈLEMENT LE CYBER-HARCÈLEMENT Avec l utilisation massive des nouvelles technologies, le harcèlement entre élèves peut se poursuivre, voire débuter, en dehors de l enceinte des établissements scolaires. On parle

Plus en détail

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise?

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? 78 % des entreprises affirment que les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance 80 % des internautes préfèrent se connecter avec

Plus en détail

«Marketing viral ou ramdam marketing» BUZZ MARKETING

«Marketing viral ou ramdam marketing» BUZZ MARKETING «Marketing viral ou ramdam marketing» BUZZ MARKETING NOTIONS DE BASE «Quizz» Street marketing Tribal marketing Ethno marketing Guerrilla marketing Marketing direct Marketing viral ROI UGC KPI SML BAO RS

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

Surveillez et gérez votre e-réputation ti sur internet

Surveillez et gérez votre e-réputation ti sur internet LUNDI 17 MARS 2014 LES ATELIERS PRATIQUES Surveillez et gérez votre e-réputation ti sur internet t Surveillez & Gérez votre E réputation Intervenant : Jérôme Richard Gérant de Digital Overview : Stratégie

Plus en détail

Contribution des industries créatives

Contribution des industries créatives RÉSUMÉ - Septembre 2014 Contribution des industries créatives à l économie de l UE en termes de PIB et d emploi Évolution 2008-2011 2 Contribution des industries créatives à l économie de l UE en termes

Plus en détail

Qu est-ce que la e-réputation?

Qu est-ce que la e-réputation? Introduction 1 I n t r o d u c t i o n Le développement du numérique a fait de la e-réputation un enjeu permanent, global et stratégique pour toutes les entreprises et tous les entrepreneurs, depuis l

Plus en détail

I. L étude Usages & Attitudes

I. L étude Usages & Attitudes I. L étude Usages & Attitudes 1. Historique En 1997, entreprise leader de la distribution de boissons sur le marché hors domicile, France Boissons souhaite réaliser un état des lieux de son secteur d activité

Plus en détail

Note d orientation : La simulation de crise Établissements de catégorie 2. Novembre 2013. This document is also available in English.

Note d orientation : La simulation de crise Établissements de catégorie 2. Novembre 2013. This document is also available in English. Note d orientation : La simulation de crise Établissements de catégorie 2 This document is also available in English. La présente Note d orientation s adresse à toutes les caisses populaires de catégorie

Plus en détail

Créez et Communiquez! Françoise TARDIVEL Agence Tatami Karine BAUDOUIN Conseil Relations Médias

Créez et Communiquez! Françoise TARDIVEL Agence Tatami Karine BAUDOUIN Conseil Relations Médias Créez et Communiquez! Françoise TARDIVEL Agence Tatami Karine BAUDOUIN Conseil Relations Médias Partie 1 : La communication Construire son image Introduction : Créer, c est déjà communiquer! Votre 1 er

Plus en détail

REGARDS SUR LES PME N 21. La défaillance des entreprises

REGARDS SUR LES PME N 21. La défaillance des entreprises Étude sur données françaises entre 2000 et 2010 Sommaire Préface Sommaire 6 L ÉTUDE Introduction 11 I. LA FAILLITE DES ENTREPRISES, UN ENJEU JURIDIQUE 15 1. Du Code de commerce à la liquidation judiciaire,

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Dossier de Presse Février 2011 1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Etude IFOP pour DIRECT ASSURANCE menée du 22 au 30 décembre 2010 auprès d un échantillon national de 1035 Français

Plus en détail

Club des Experts de la Sécurité de l Information et du Numérique

Club des Experts de la Sécurité de l Information et du Numérique Club des Experts de la Sécurité de l Information et du Numérique Cybersécurité dans les entreprises 9 ème Entretiens de Télécom ParisTech Alain Bouillé Président du CESIN Sommaire 1. Quel terrain de jeu

Plus en détail

LittlelessConversation ETUDE MODE MASCULINE

LittlelessConversation ETUDE MODE MASCULINE LittlelessConversation ETUDE MODE MASCULINE Mutation des comportements, nouvelles influences, LLC vous livre ses premières analyses sur votre univers. JUIN2010 Une Étude LittlelessConversation AgenceConseilenCommunication

Plus en détail

Utiliser les médias sociaux. Julie Laporte, MBA Julie Morin, Candidate au BAA

Utiliser les médias sociaux. Julie Laporte, MBA Julie Morin, Candidate au BAA Utiliser les médias sociaux Julie Laporte, MBA Julie Morin, Candidate au BAA Plan de présentation Les médias sociaux au Québec L utilisation des plateformes Les médias sociaux : Un outil d affaire? Pour

Plus en détail

VegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE

VegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE VegaPro DIGITAL COMMUNICATION www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE DIGITAL En tant qu'agence digitale à Bejaia, Vegapro vous accompagne dans la définition

Plus en détail

Convergence Grand public professionnelle

Convergence Grand public professionnelle Note de synthèse Convergence Grand public professionnelle Cette note synthétise les réflexions d une des tables rondes des entretiens Télécom de Mars 2006, organisés par Finaki. A cette table étaient à

Plus en détail

PLAN DE CRISE ECOLE :..

PLAN DE CRISE ECOLE :.. Académie de Corse Direction des services départementaux de l'education nationale de Corse du Sud. PLAN DE CRISE ECOLE :.. Gestion des situations exceptionnelles Ce document doit disposer en annexe de la

Plus en détail

Promouvoir l économie numérique : l enjeu de l emploi dans les industries créatives

Promouvoir l économie numérique : l enjeu de l emploi dans les industries créatives RÉSUMÉ Mars 2010 Promouvoir l économie numérique : l enjeu de l emploi dans les industries créatives de l UE TERA Consultants L étude a été réalisée par TERA Consultants, un cabinet de conseil indépendant

Plus en détail

Coaching de la prise de parole médiatique des dirigeants d entreprises

Coaching de la prise de parole médiatique des dirigeants d entreprises [ MEDIA TRAINING ] Coaching de la prise de parole médiatique des dirigeants d entreprises PILBS Pour Inventer La Bonne Stratégie Cabinet conseil & organisme de formation Catalogue disponible en ligne :

Plus en détail

Tout Savoir. Tout Savoir 22/03/2013 CENTRE DE FORMATION ET DE RESSOURCES TIC. Nos actions centrées autour de. Un service de Proximité

Tout Savoir. Tout Savoir 22/03/2013 CENTRE DE FORMATION ET DE RESSOURCES TIC. Nos actions centrées autour de. Un service de Proximité CENTRE DE FORMATION ET DE RESSOURCES TIC L objectif : permettre aux professionnels de se familiariser avec les technologies, d'en suivre (voire d en anticiper) les évolutions, d'en identifier l'impact

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

de la conversation à la conversion... Ecoutez et gérez vos médias sociaux, pour une meilleure rentabilité de vos actions.

de la conversation à la conversion... Ecoutez et gérez vos médias sociaux, pour une meilleure rentabilité de vos actions. de la conversation à la conversion... Ecoutez et gérez vos médias sociaux, pour une meilleure rentabilité de vos actions. Pour répondre à vos questions Que dit-on de mes marques, de mes produits, de mes

Plus en détail

L explosion du marketing multi-écrans

L explosion du marketing multi-écrans Chapitre 6 L explosion du marketing multi-écrans Vérifier la météo sur son smartphone tout en regardant les informations à la télévision dès le matin, puis recevoir une publicité sur son PC du bureau pour

Plus en détail

overmind La solution précède le problème 2008 Overmind - All rights reserved

overmind La solution précède le problème 2008 Overmind - All rights reserved La solution précède le problème Société Overmind vous propose des solutions d optimisation, d anticipation, de pilotage global capables de prendre en compte l interdépendance des variables en terme de

Plus en détail

Réseau des présidents des cours suprêmes judiciaires de l Union Européenne

Réseau des présidents des cours suprêmes judiciaires de l Union Européenne Réseau des présidents des cours suprêmes judiciaires de l Union Européenne Colloque de Dublin, vendredi 19 Mars 2010 ASPECTS PRATIQUES DE L INDEPENDANCE DE LA JUSTICE Rapport Introductif Partie III Relations

Plus en détail

Le marketing digital

Le marketing digital François SCHEID Renaud VAILLANT Grégoire DE MONTAIGU Le marketing digital Développer sa stratégie à l ère numérique, 2012 ISBN : 978-2-212-55343-7 Introduction Bienvenue dans un monde connecté et interactif!

Plus en détail

Vue d'ensemble de la formation

Vue d'ensemble de la formation Vue d'ensemble de la formation Thème 1 : Les notions de marketing Le marketing d études, stratégique et opérationnel Thème 2 : La communication vente L Accueil, la découverte des besoins, l argumentation

Plus en détail

LES RELATIONS PUBLIQUES

LES RELATIONS PUBLIQUES Andrea Catellani, Caroline Sauvajol-Rialland LES RELATIONS PUBLIQUES Préfaces Jean-Luc Letouzé Thierry Libaert DES MÊMES AUTEURS Caroline Sauvajol-Rialland, Infobésité, Vuibert, 2013. Caroline Sauvajol-Rialland,

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI)

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Fiche Synthètique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Juillet 2013 1 Le secteur des télécommunications a subi des modifications qui ont permis

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

Ligne directrice sur les simulations de crise à l intention des régimes de retraite assortis de dispositions à prestations déterminées

Ligne directrice sur les simulations de crise à l intention des régimes de retraite assortis de dispositions à prestations déterminées Ligne directrice Objet : Ligne directrice sur les simulations de crise à l intention des régimes de retraite assortis de dispositions à prestations déterminées Date : Introduction La simulation de crise

Plus en détail

Fiche métier : Le Community Manager

Fiche métier : Le Community Manager Fiche métier : Le Community Manager Le métier de Community Manager, en quoi cela consiste? 1) Un métier neuf La notion de community management étant relativement récente, il n en existe pas de véritable

Plus en détail

stratégie de communication

stratégie de communication Les Fiches thématiques Jur@tic stratégie de communication Quels sites web, quels outils, pour quels résultats? Les Fiches thématiques Jur@TIC de communication pour répondre à des besoins de plus en plus

Plus en détail

IBM Social Media Analytics

IBM Social Media Analytics IBM Social Media Analytics Analysez les données des média sociaux afin d améliorer vos résultats commerciaux Les points clés Développez votre activité en comprenant le sentiment des consommateurs et en

Plus en détail

Le point de vue de l UNSA

Le point de vue de l UNSA Le point de vue de l UNSA La GPEC, une opportunité pour le dialogue social dans l entreprise La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) est devenue objet de négociation dans l entreprise

Plus en détail

Économie et réseaux sociaux

Économie et réseaux sociaux Économie et réseaux sociaux Forum financier belge Louvain-la-Neuve 23/10/2012 Économie et réseaux sociaux Olivier de Wasseige @defimedia.be Plus de 7 internautes sur 10 sont membres d au moins un réseau

Plus en détail

Analyse de L e-réputation

Analyse de L e-réputation Online Intelligence Solutions Analyse de L e-réputation ou comment être à l écoute de ses consommateurs? par Jacques Warren WHITE PAPER WHITE PAPER A Propos de Jacques Warren Jacques Warren évolue en marketing

Plus en détail

Novembre 2013. Regard sur service desk

Novembre 2013. Regard sur service desk Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement

Plus en détail

To buzz or not to buzz?

To buzz or not to buzz? Georges CHÉTOCHINE To buzz or not to buzz? Comment lancer une campagne de buzz marketing Groupe Eyrolles, 2007 ISBN : 978-2-212-53812-0 CHAPITRE 5 Recruter, former, animer les évangélistes Les vecteurs

Plus en détail

Introduction & «raison d être» de l étude

Introduction & «raison d être» de l étude 1 Introduction & «raison d être» de l étude Le RTB (Real Time Bidding) est un nouveau mode d achat média programmatique, arrivé sur le marché de la publicité digitale depuis 2010. Basé sur l achat d espaces

Plus en détail

CONSEIL NATIONAL DE L INFORMATION STATISTIQUE. Commission Services Publics. 26 novembre 2013

CONSEIL NATIONAL DE L INFORMATION STATISTIQUE. Commission Services Publics. 26 novembre 2013 CONSEIL NATIONAL DE L INFORMATION STATISTIQUE Commission Services Publics 26 novembre 2013 Intervention de Christophe SOULLEZ, chef du département ONDRP Depuis notre dernière encontre nous avons poursuivi

Plus en détail

Les internautes et les comparateurs de prix

Les internautes et les comparateurs de prix FM N 19410 Contact L Atelier : Sandra Edouard Baraud Tél : 01 43 16 90 22 sandra.edouardbaraud@atelier.net, Contact Ifop : Frédéric Micheau Tél : 01 45 84 14 44 frederic.micheau@ifop.com pour Les internautes

Plus en détail

RESEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDELISATION?

RESEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDELISATION? Faut-il être présent sur les réseaux sociaux? De plus en plus d entreprises se posent la question. Considéré il y a encore peu comme un simple moyen d échange ou de prise de contact, le réseau social est

Plus en détail

Agence web marketing Pourquoi une agence de web marketing? Définition du web marketing.

Agence web marketing Pourquoi une agence de web marketing? Définition du web marketing. Agence web marketing Pourquoi une agence de web marketing? Définition du web marketing. Internet est la plus grande vitrine imaginable pour présenter et vendre des produits et des services. En permanence

Plus en détail

Une entreprise doit-elle nécessairement faire de la publicité? LA COMMUNICATION COMMERCIALE

Une entreprise doit-elle nécessairement faire de la publicité? LA COMMUNICATION COMMERCIALE Une entreprise doit-elle nécessairement faire de la publicité? LA COMMUNICATION COMMERCIALE La saturation des marchés, l intensité concurrentielle et l évolution du comportement du consommateur devenu

Plus en détail

IDEES , GOUVERNANCE. Idées. La Gouvernance d une entreprise numérique FEVRIER 2015

IDEES , GOUVERNANCE. Idées. La Gouvernance d une entreprise numérique FEVRIER 2015 Idées La Gouvernance d une entreprise numérique 2015 Nous avons le plaisir de vous transmettre nos réflexions en matière de Gouvernance d une entreprise numérique. Eric Pradel Lepage Dirigeant Exxing A

Plus en détail

Les Français et les nuisances sonores. Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie

Les Français et les nuisances sonores. Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie Les Français et les nuisances sonores Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie RB/MCP N 112427 Contacts Ifop : Romain Bendavid / Marion Chasles-Parot Département Opinion

Plus en détail

En bref 1 - STRATÈGES EN RÉPUTATION 2 - UNE OFFRE SUR MESURE 3 - DIRIGEANTS

En bref 1 - STRATÈGES EN RÉPUTATION 2 - UNE OFFRE SUR MESURE 3 - DIRIGEANTS DOSSIER DE PRESSE SOM- MAIRE 1 - STRATÈGES EN RÉPUTATION 2 - UNE OFFRE SUR MESURE 3 - DIRIGEANTS Fabrice Ivara Albéric Guigou 4 - MÉTIERS Les consultants Les chefs de projets web Le studio digital Le pôle

Plus en détail

DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement.

DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement. DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement. Centre - Pays de Loire CHRU Tours COMMUNICATION «Conflits internes et Cohérence personnelle» SOMMAIRE Introduction page 3 Communication Page 4 Les paramètres d

Plus en détail

Newsletter Harris Interactive

Newsletter Harris Interactive Newsletter Harris Interactive Numéro 9 SOMMAIRE EDITO ACTUALITE Quand Novatris devient Harris Interactive Les dirigeants répondent à toutes vos questions sur le groupe, son histoire et ses ambitions. p.2

Plus en détail

Transformation IT de l entreprise DU CONCRET POUR TRANSFORMER LES BIG DATA EN VALEUR

Transformation IT de l entreprise DU CONCRET POUR TRANSFORMER LES BIG DATA EN VALEUR Transformation IT de l entreprise DU CONCRET POUR TRANSFORMER LES BIG DATA EN VALEUR S elon IDC, la quantité d informations stockées et traitées continue d augmenter chaque année de plus 50%. Comment extraire

Plus en détail

La légalité du marketing viral

La légalité du marketing viral Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Le SPF Economie vous informe! La légalité du marketing viral La légalité du marketing viral Auteur et traduction La version d origine

Plus en détail

Association des Maires et des Elus Locaux du Tarn Les rencontres du numérique Lundi 28 septembre 2015

Association des Maires et des Elus Locaux du Tarn Les rencontres du numérique Lundi 28 septembre 2015 Association des Maires et des Elus Locaux du Tarn Les rencontres du numérique Lundi 28 septembre 2015 Qu est ce que la communication digitale? Digital autrement dit numérique. Digital signifie : qui appartient

Plus en détail

Conférence e-business jeudi 22 mars 2012. Edouard Pihet - Associé. Francis Lelong - Associé

Conférence e-business jeudi 22 mars 2012. Edouard Pihet - Associé. Francis Lelong - Associé Conférence e-business jeudi 22 mars 2012 Edouard Pihet - Associé Francis Lelong - Associé Francis Lelong Entrepreneur dans l âme, Francis est le fondateur de plusieurs sociétés dans le web, dont Sarenza,

Plus en détail

Vendeur du 3 e millénaire

Vendeur du 3 e millénaire Éditorial La fonction commerciale est au centre d un séisme sans précédent. En effet, rares sont les métiers à avoir connu une telle transformation des pratiques performantes en si peu d années. Ce séisme

Plus en détail

B & H Partners. Une nouvelle solution pour l accompagnement de vos projets informatiques

B & H Partners. Une nouvelle solution pour l accompagnement de vos projets informatiques B & H Partners Une nouvelle solution pour l accompagnement de vos projets informatiques Un partenariat inédit Page 2 L évolution des besoins d accompagnement des chantiers informatiques des entreprises

Plus en détail

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012

Plus en détail

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement.

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement. Les entreprises sont conscientes de l intérêt du canal web pour leurs campagnes marketing. Elles l utilisent pour différents types d opérations et prévoient de poursuivre leurs investissements sur le marketing

Plus en détail

Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris

Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» A l'initiative de Réalisée par Pour le compte de Une étude basée sur un nombre significatif

Plus en détail

La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication

La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication MÉTHODOLOGIE La partie de l'image avec l'id de relation rid11 n'a pas été trouvé dans le fichier. Phase qualitative

Plus en détail

La Renaissance de L emailing à la Performance

La Renaissance de L emailing à la Performance La Renaissance de L emailing à la Performance Eviter l essouflement en revenant aux bonnes pratiques marketing Par Mario Roche, Sales Manager Acxiom France Better connections. Better results. Livre Blanc

Plus en détail

REGLEMENT DES E-COMMERCE AWARDS 2015

REGLEMENT DES E-COMMERCE AWARDS 2015 Règlement du concours Article 1 Organisateur Dans le cadre de la Paris Retail Week, les salons E-Commerce Paris & Digital(in)Store qui se tiendront du 21 au 23 Septembre 2015 (ci-après le «Salon»), la

Plus en détail