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1 Tutoriel n 5 Gérer sa e-reputation 1. Définition : Avis client : Un avis client est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles ) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet E-réputation : C est L IMAGE construite par l ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. 2. Vinivi, l avis certifié : Comment ça marche? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients, il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement gérée par les équipes Vinivi jusqu à la publication de l avis certifié. 1

2 3. Panorama des sites d avis : 4. Prenez le contrôle sur TripAdvisor! Allez tout en bas de la page d accueil et cliquez sur «Propriétaires» Choisissez votre type d établissement 2

3 Puis, saisissez le nom de votre commune puis cliquez sur le bouton «Recherche» Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Sélectionnez votre établissement, puis cliquez sur «s inscrire pour cet établissement 3

4 Cas n 2 : votre établissement n existe pas et vous devez le créer Si votre établissement n apparaît pas dans la liste : cliquez sur «donnez-nous plus de détails» Lire l intégralité de la politique de TripAdvisor relative au référencement d avis Complétez et validez le formulaire d inscription 4

5 TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l établissement. Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu aucune somme ne sera débitée) Le plus long : Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration d impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel). 5. Comment répondre à un avis sur TripAdvisor? Depuis l espace propriétaire, onglet «Gérez vos avis» Les avis POSITIFS : Rappel : répondre à tous les avis! Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérer comme une personne et non comme un numéro : si l avis contient une mention personnelle, confortez l impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS! N offrez pas de bons-cadeaux, réductions Ne réagissez pas à une critique mineure, l avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis NÉGATIFS : Evitez de répondre à chaud Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s il y en a) 5

6 Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact avec lui et montrez que l établissement lui reste ouvert Remerciez le client d avoir contribué à améliorer la qualité de l établissement ATTENTION - CONSEILS! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde! Evitez l humour pouvant être pris pour de l ironie Ne répondez qu à la critique émise, ne racontez pas votre vie Pensez à vous remettre en question 6. Faire supprimer un avis : Dans «Assistance et FAQ», cliquez sur «Contestez un avis» 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor : 1- De l initiative du rédacteur 2 - Diffamation 3 - Insulte 4 - Pas d intérêt pour la communauté 5 - Promotion dans l avis 6 - Placé au mauvais endroit 7 - Rénovations 8 - Changement de propriétaire 9 - Changement d enseigne 10 - Mauvaise rédaction 6

7 11 - En cas de chantage 12 - Date de publication 13 - Pas écrit par un véritable voyageur 14 - Avis d un concurrent 7. Inciter mes clients à laisser des avis : A présent, incitez vos clients à exprimer leur satisfaction : Verbalement Via une carte de visite dédiée Sur votre facture / note Sur votre porte de sortie Vers votre livre d or Votre établissement est bien noté sur TripAdvisor? Affichez le sur votre site web grâce au widgets TripAdvisor 7

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