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1 Table des matières Introduction... Les obstacles à l analyse web... Le marquage... Le manque de données... Les limites des outils de mesure d audience... Pour une méthode du Web Analytics... La méthodologie proposée... Créer les conditions nécessaires à l analyse web... Détecter et aider à résoudre les problèmes... Communiquer analyses et conclusions... Suivre la mise en œuvre des actions... Les principaux enseignements de ce livre... Ce qui n est pas dans ce livre... IV IV IV V V V VI IX X Partie I Qualité des données 1 1. Créer les conditions pour garantir la qualité des données... 3 Réagir à la dégradation de la qualité des données... 3 Alertes en temps réel... 3 Bilan quotidien... 4 Tableau de contrôle hebdomadaire... 4 Prévenir les problèmes de qualité des données... 5 Sensibiliser les équipes en charge du site Internet à l importance de la qualité des données.. 6 Mettre en place des procédures avant mise en ligne... 8

2 IV Web analytics. Méthode pour l analyse web 2. Évaluer et restaurer la qualité des données Auditer la qualité des données Repérer les problèmes de qualité des données Identifier les causes possibles de dégradation de la qualité des données Afficher un indice de confiance de la qualité des données Restaurer la qualité des données Améliorer la qualité Documenter les problèmes de mesure Traiter les causes de dégradation de la qualité des données Partie II KPI et tableaux de bord Établir les KPI Déterminer les KPI Étape 1. Définir le but du site Internet Étape 2. Définir les objectifs stratégiques Étape 3. Définir les objectifs opérationnels Étape 4. Définir les métriques Étape 5. Vérifier la disponibilité des données pour chaque KPI Étape 6. Désigner les responsables et la périodicité des KPI Étape 7. Définir les cibles à atteindre Encourager l utilisation des KPI Obtenir un parrainage Promouvoir le projet Surveiller et réviser les KPI Motiver les destinataires Étendre les effets du pilotage par KPI Augmenter l efficacité des réunions de service Clarifier la stratégie Instaurer une culture d amélioration continue des résultats Concevoir les tableaux de bord Concevoir des tableaux de bord Faire connaissance avec les destinataires... 52

3 Table des matières V Formaliser les objectifs Prévalider Les facteurs-clés de succès Tout le contenu sur une page Favoriser la compréhension Une apparence visuelle agréable Adapter le contenu aux rôles des destinataires L équipe dirigeante Responsables d équipes Équipes opérationnelles Partie III Résolution de problèmes Déterminer les causes possibles d un problème Décrire le problème S attaquer à un problème trop vaste Débuter par un problème moins important Manquer d informations Ne pas avoir une même compréhension du problème Oublier le cœur du problème en cours de résolution Des outils de description de problème Déterminer les causes possibles Le diagramme de causes à effet Le diagramme de processus L arbre de décision La liste de contrôle Sélectionner les causes à traiter Trouver les actions à mener pour résoudre un problème Déterminer les actions correctives Tirer profit de l expérience Profiter de l expertise de l entreprise Sélectionner les actions correctives Documenter les cas... 90

4 VI Web analytics. Méthode pour l analyse web Partie IV Raisonnement Se préserver des erreurs de raisonnement Accepter les résultats Les présupposés Les hypothèses infirmées Dépasser son jugement initial Élargir son champ d analyse Aller au-delà des informations immédiatement disponibles Élargir ses interprétations Aller au-delà de l énoncé Allonger la durée des périodes d analyses Se reporter aux objectifs principaux du site Décloisonner les résultats d analyses Questionner le type de relations entre indicateurs Mettre en doute les liens de causalité S interroger sur le sens de causalité Analyser le raisonnement Diagnostiquer l échec d un raisonnement Motif 1. L objectif visé n est pas le bon Motif 2. Le problème réel n a pas été traité Motif 3. Les informations utilisées sont contestées Motif 4. Les déductions sont mises en doute Motif 5. Les hypothèses sont réfutées Motif 6. Les concepts sont rejetés Motif 7. Les points de vue sont désapprouvés Motif 8. Les conséquences sont mésestimées Vérifier continuellement la qualité du raisonnement Au moment de la découverte du projet Au moment de l interprétation Au moment de valider les différentes conclusions

5 Table des matières Partie V Présentation des analyses Présenter graphiquement les analyses Avantages de l analyse visuelle Accessible Efficace Productive Mémorisable Pratique Révéler les problèmes Les contre-performances temporaires Les valeurs les plus extrêmes Des résultats inférieurs à ceux enregistrés par d autres éléments Plusieurs dimensions selon plusieurs indicateurs Contrôler la performance Des résultats inférieurs à ceux enregistrés dans un contexte différent Écart par rapport à un référentiel Objectifs à atteindre Une relation attendue Prévoir la performance Présenter pour conduire à la prise de décision Se focaliser sur la prise de décision L attitude envers le Web Analytics S appuyer sur les motivations Sécuriser tous les types d audience Mettre en récit les analyses Expliquer des recommandations Mettre en évidence les problèmes Faire le bilan de l année écoulée Partie VI Mise en œuvre des actions recommandées Suivre les projets d optimisation Transmettre les actions correctives

6 I Web analytics. Méthode pour l analyse web Suivre la mise en œuvre des corrections des problèmes Suivre l état des projets d optimisation Surveiller la durée de mise en place des corrections Assister la conduite des tests d optimisation Transmettre les informations Transmettre les actions correctives Aider au choix de la méthode de tests Documenter le test Accompagner la conception des versions testées Suivre le plan de test Décider de la mise en ligne de l action corrective gagnante Valider l action corrective gagnante Conclusion Glossaire Bibliographie Livre blanc Document Site et blog Index

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