Comprendre les consommateurs de produits et services financiers à l ère du numérique

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1 Comprendre les consommateurs de produits et services financiers à l ère du numérique Sondage mondial sur les préférences des consommateurs de produits et services financiers

2 cgi.com Sommaire Résultats et analyse Principaux désirs des consommateurs de produits et services financiers Taux de satisfaction des consommateurs de produits et services financiers Facteurs incitant les clients à changer de banque Préférences en matière de «canaux» de prestation de services financiers 2.5 Comment les consommateurs de produits et services financiers prennent-ils des décisions financières? Utilisation des données sur les consommateurs Sécurité et confiance des consommateurs Recommandations de CGI Données démographiques À propos de Research Now À propos de CGI 19

3 cgi.com Sommaire La transformation numérique est l une des principales tendances dans le secteur des services bancaires de détail. Les banques commerciales comprennent bien la puissance du numérique et à quel point leur réussite en dépend. Bien plus qu une stratégie marketing, le numérique est un changement fondamental dans leur façon de comprendre leurs clients, d interagir avec eux et de les satisfaire. Même si les banques investissent déjà dans les canaux et les capacités numériques, nombre d entre elles désirent rentabiliser davantage leurs investissements. Forte de son expérience auprès de banques commerciales et de clients dans un large éventail de secteurs d activité, CGI a guidé la transformation numérique de bon nombre d entre eux et, ce faisant, a relevé un dénominateur commun à la réussite de cette transition: l adoption d une perspective externe. La transformation numérique s amorce à partir d un point de vue externe. Elle commence par une bonne compréhension de la clientèle et mène ensuite à des changements fondamentaux au sein de l entreprise qui révolutionnent l expérience client. Consultez notre sondage pour découvrir les exigences des consommateurs de produits et services financiers à l ère du numérique et les mesures à prendre pour les satisfaire. Une transformation numérique réussie commence par la compréhensiondes préférences, des comportements et des décisions numériques des clients et permet ensuite d apporter des changements majeurs centrés sur ceux-ci. Un tel projet va bien au-delà du simple regroupement des processus bancaires dans une application mobile. Il touche le cœur de l entreprise et exige une adoption universelle des technologies numériques. Afin d aider ses clients du secteur des services bancaires de détail à comprendre les comportements numériques et à réussir leur transformation numérique, CGI a commandé un sondage en ligne indépendant en Amérique du Nord et en Europe afin d évaluer les attentes et le niveau de satisfaction des consommateurs de produits et services financiers quant à leurs services bancaires actuels. Selon les résultats du sondage, les clients souhaitent que les services soient conçus en fonction de leurs habitudes de consommation et de leur souhait d amélioration de leur patrimoine. Le sondage révèle une adoption transgénérationnelle de comportements numériques et souligne l importance de la prestation de services de type «multicanal». Il indique que l ère des services bancaires numériques est bel et bien arrivée et que tous doivent s y adapter. Les données de notre sondage visent à aider nos clients à mettre au point des stratégies numériques axées sur les résultats. Grâce à une meilleure compréhension de leurs clients et à des technologies numériques interactives et dynamiques, les banques parviennent à transformer l expérience client et à stimuler la croissance dans le contexte hautement concurrentiel actuel. Méthodologie du sondage CGI a interrogé clients aux États-Unis, au Canada ainsi que dans quatre pays européens (France, Allemagne, Suède et Royaume-Uni) afin de connaître leurs préférences en matière de services bancaires. Le sondage a été mené par Research Now, l une des plus importantes entreprises de collecte de données numériques au monde. La majorité des consommateurs de produits et services financiers peu importe leur groupe d âge et leurs revenus désirent avoir accès à des services de type «multicanal». Nous avons interrogé des clientsd âges et de revenus différents afin de déterminer si les préférences sont influencées par un de ces facteurs démographiques. Bien que notre sondage se soit surtout axé sur des clients de banques de détail grand public et en ligne (80% des répondants), nous avons également interrogé des clients qui utilisent principalement

4 cgi.com 4 les services des coopératives d épargne et de crédit, des caisses d épargne ainsi que des sociétés de crédit immobilier (20% des répondants). Consultez la page 17 pour obtenir des renseignements démographiques détaillés. Ce document présente les faits saillants des principaux résultats du sondage ainsi que nos recommandations. De manière générale, nous fournissons les résultats mondiaux, mais dans certains cas, les données relatives à un pays particulier sont indiquées afin de souligner les préférences culturelles observées. Nous vous invitons à consulter le site CGI.com/consommateur pour en savoir davantage sur la façon dont CGI peut vous aider à vous adapter aux bouleversements des attentes des consommateurs de produits et services financiers. 2.0 Résultats et analyse 2.1 Principaux désirs des consommateurs de produits et services financiers Résultats Les clients veulent que leur banque fasse partie de leur vie, qu elle soit plus qu un simple endroit où ils déposent leur argent. Selon les données du sondage, voici les cinq principaux désirs des clients. Offrez-moi des récompenses pour ma fidélité (81%) Permettez-moi de consulter mes soldes, partout et en tout temps (61%) Percevez-moi comme unepersonne (58%) Donnez-moi accès à des conseils en matière de gestion patrimoniale (55%) Proposez-moi un aperçu de mes habitudes de dépense et des modes d épargne (52%) Les consommateurs ont également formulé les trois désirs secondaires ci-dessous. Donnez-moi la possibilité de consulter des experts indépendants au besoin (50%) Autorisez-moi à faire en tout temps des emprunts respectant une limite convenue (49%) Permettez-moi de faire mes achats de biens et de services de façon instantanée à l aide de n importe quel appareil (49%) Parmi les autres désirs exprimés, notons des services de gestion financière, des frais de transaction réduits (ou l absence de tels frais), l élimination des délais de transaction et des taux d intérêt attrayants. Analyse Les consommateurs de produits et services financiers souhaitent par-dessus tout obtenir des récompenses en tant que client. Ils s attendent à ce que leur fidélité soit valorisée en fonction de leurs dépenses totales et à ce que leur loyauté soit récompensée. Les programmes de récompense sont devenus la norme. Dans le cadre de tels programmes, les détaillants et les sociétés émettrices de cartes de crédit offrent des cartes de fidélité, des remises en argent, des rabais de fidélité, des surclassements ainsi que des nuitées et des vols gratuits. Les clients croient que leur banque devrait les récompenser pour toutes leurs dépenses puisqu elle a déjà accès à toutes leurs transactions. Les consommateurs de produits et services financiers ne font aucune distinction entre les achats effectués en argent comptant, par carte de débit, par carte de crédit, par PayPal ou à l aide de leur téléphone mobile. Ils veulent obtenir des récompenses qui ne tiennent pas compte du canal ou dumoyen de paiement. Ils ne veulent pas pour autant avoir à gérer une panoplie de programmes de récompense. Puisqu ils savent que leur banque a accès à toutes leurs transactions, ils souhaitent que ces récompenses leur soient allouées pour l ensemble de leurs dépenses, que ce soit dans le cadre d un programme de récompense géré par leur banque ou par un détaillant tiers.

5 cgi.com 5 Les consommateurs veulent également avoir accès à leur solde, partout et en tout temps. Ils souhaitent obtenir de l aide pour comprendre leurs habitudes de dépense et pour économiser. Ils désirent avoir la possibilité de vérifier en tout temps s ils ont reçu de l argent, si leurs paiements ont été effectués et s ils disposent de fonds suffisants pour faire un achat, y compris la consultation de la portion utilisée de leur marge de crédit. Ils souhaitent également être à l affût des offres les plus avantageuses. L accès à de l information sur les habitudes de dépense, à des rabais sur mesure fondés sur ces habitudes ainsi qu à des avertissements en cas de sous-utilisation des fonds ou d excédent de dépenses sont des services hautement valorisés par les consommateurs de produits et services financiers. Ces services doivent non seulement être offerts en tout temps, partout et sur tout type d appareil, mais nécessitent également une certaine connaissance du client. À l ère numérique, il est impératif pour les banques d offrir une expérience multicanale transparente et cohérente. Il n est pas surprenant que le désir d être perçu comme une personne figure parmi les cinq principaux désirs à l échelle mondiale. À l ère numérique, les consommateurs s attendent de plus en plus à ce que les services leur soient offerts selon leur historique de consommation et selon les habitudes des consommateurs qui leur ressemblent. Ce sondage souligne le fait que les banques en savent Comparaison des principaux désirs des clients Par marché géographique 88% Américains et Canadiens veulent être récompensés pour leur fidélité, comparativement à 77% Européens de l Ouest* 45% Américains et Canadiens intéressés par le paiement instantanédes biens, quel que soit le média (ou canal) vs Européens de l Ouest 51% *Européens de l Ouest :Allemands, Britanniques,Français etsuédois Par groupe d âge Plus de 40 ans vs Moins de 40 ans 42% aperçu de mes habitudes de dépense et des modes d épargne 59% 31% services de gestion financière 43% 65% être perçucomme une personne 53% Par revenus Donnez-moi la possibilité de consulter des experts indépendants 44% 56% Clients moins fortunés Clients fortunés** ** Revenus annuels de plus de $ Par pays Désirent recevoir des renseignements sur leurs soldes Par pays Par pays É.-U. 66% Donnez-moi accès à des conseils en matière de gestion patrimoniale Suède Utilisation préautorisée du crédit 69% 54% Canada Royaume-Uni 73% Allemagne France 39% 61%

6 cgi.com 6 davantage sur leurs clients que les autres types de détaillants. Les clients s attendent donc à recevoir des offres, un traitement et des programmes personnalisés. Il n est désormais plus acceptable pour les banques d entretenir une relation anonyme avec leurs clients. Le sondage indique également que les conseils en matière de gestion patrimoniale représentent un désir clé, sans égard au groupe d âge et aux revenus des consommateurs. Ces derniers exigent des services qui vont au-delà des besoins élémentaires et qui améliorent leur qualité de vie. Par exemple, ils veulent recevoir des conseils en matière de gestion patrimoniale, de gestion budgétaire, d épargne et de remboursement de dettes. Quelles sont les cinq principales mesures au moyen desquelles votre banque pourrait améliorer votre style de vie? Êtes-vous satisfait des services offerts par votre banque? Envisageriez-vous de changer de banque si une autre vous offrait de meilleurs services? 81% 61% 58% 55% 52% Offrez-moi des récompenses pour ma fidélité Permettez-moi de consulter mes soldes, partout et en tout temps Percevez-moi comme une personne Donnez-moi accès à des conseils en matière de gestion patrimoniale Proposez-moi un aperçu de mes habitudes de dépense et des modes d épargne Satisfait ou très satisfait Oui j envisagerais de changer de banque % Pourcentage des répondants

7 cgi.com Taux de satisfaction des consommateurs de produits et services financiers Résultats En moyenne, un client sur deux se dit satisfait de ses services bancaires (55% sont incertains, insatisfaits ou très insatisfaits). Les taux de satisfaction sont les mêmes, peu importe l âge, le revenu et l endroit. Selon les résultats du sondage énoncés ci-dessous, les taux de satisfaction évalués en fonction des cinq principaux désirs des consommateurs varient. Cinq principaux désirs des consommateurs Satisfait de mes services bancaires Offrez-moi des récompenses pour ma fidélité 34% Permettez-moi de consulter mes soldes, partout et en tout temps 84% Percevez-moi comme une personne 55% Donnez-moi accès à des conseils en matière de gestion patrimoniale Proposez-moi un aperçu de mes habitudes de dépense et des modes d épargne 37% 34% Analyse Le taux d insatisfaction de la clientèle à l égard des cinq services privilégiés par les consommateurs de produits et services financiers constitue une occasion pour les nouveaux joueurs ainsi que pour les banques avant-gardistes qui cherchent à distancer la concurrence. Dans un contexte où les services sont susceptibles d évoluer rapidement, il est essentiel de connaître les clients. À mesure que les consommateurs trouvent des services qui répondent à leurs besoins et qu ils apprécient, leur satisfaction à l égard de leurs anciens services et produits diminue rapidement. Ce contexte permet aux concurrents d acquérir des parts de marché ainsi que d accroître leur part du portefeuille de leurs clients. Dans d autres secteurs d activité, la vitesse à laquelle évoluent les parts de marché et de portefeuille transforme la valeur accordée aux marques commerciales. Ce phénomène est maintenant présent dans le secteur des services bancaires. Les taux de satisfaction peu élevés pourraient refléter une tendance des consommateurs à changer de banque. Inversement, les banques qui offrent à leurs clients des services à valeur ajoutée et sur mesure ont la possibilité d accroître leur satisfaction et leur fidélité. Les banques détiennent une foule de données sur les comportements de leurs clients. À l aide des outils appropriés d analyse des données et de prévision des exigences de clients, elles peuvent en apprendre davantage sur ceux-ci et, ce faisant, transformer l expérience client et élever le taux de satisfaction et de fidélité. 2.3 Facteurs incitant les clients à changer de banque Résultats Les trois principaux facteurs qui incitent les clients à changer de banque sont les suivants. Mauvais service (40%) Meilleurs tarifs ailleurs (39%) Sécurité médiocre (38%)

8 cgi.com 8 Selon les résultats du sondage, le tableau ci-dessous illustre le pourcentage de clients qui envisageraient de changer de banque si une autre banque leur offrait de meilleurs services. Cinq principaux désirs des consommateurs Oui, j envisagerais de changer de banque Offrez-moi des récompenses pour ma fidélité 72% Permettez-moi de consulter mes soldes, partout et en tout temps 44% Percevez-moi comme une personne 52% Donnez-moi accès à des conseils en matière de gestion patrimoniale Proposez-moi un aperçu de mes habitudes de dépense et des modes d épargne 56% 53% Analyse La propension des consommateurs de produits et services financiers à changer d institution en raison de la piètre qualité du service est beaucoup plus élevée que dans les autres secteurs. Les banques doivent concevoir, mettre à l essai et offrir de nouveaux services rapidement tout en approfondissant leur connaissance de la clientèle afin de protéger leurs parts de marché et de portefeuille. Les résultats du sondage fondés sur les cinq principaux désirs révèlent une excellente occasion pour les banques en mesure d évoluer rapidement et pour les nouveaux joueurs d acquérir d importantes parts de marché. En moyenne, près de deux clients sur trois seraient prêts à changer d institution financière afin d obtenir un meilleur service. Comme la plupart des banques sont en mesure d offrir aux clients tous les services auxquels ils s attendent, la qualité devient un facteur de différenciation clé. La façon dont les banques traitent leurs clients et leur proposent des services joue un rôle crucial dans la fidélisation de la clientèle. Il n est pas étonnant que la sécurité médiocre figure parmi les principales raisons de changer de banque. Les institutions financières détiennent une importante quantité de données personnelles et sensibles sur leurs clients, ce qui soulève de vives inquiétudes quant à la protection et à la confidentialité des données. À l ère numérique dans laquelle nous vivons, il est essentiel de mettre en place les mesures de sécurité appropriées afin de surveiller les menaces et d y remédier de façon rapide et efficace. Quelles sont les principales raisons qui vous inciteraient à changer de banque? Tous les répondants États-Unis et Canada Europe de l Ouest* 10 0 Mauvais service Meilleurs tarifs ailleurs Sécurité médiocre *Europe de l Ouest : Allemagne,France, Royaume-Uni et Suède

9 cgi.com 9 Aperçu des clients de caisses d épargne, de coopératives d épargne et de crédit et de sociétés de crédit immobilier Nous avons sondé 244 clients utilisant principalement les services d une caisse d épargne, d unecoopérative d épargne et de créditou d une société de crédit immobilier. De façon générale, ces clients sont plus satisfaits que l ensemble des clients des banques (49 % des clients de coopératives d épargne et de crédit et de caisses d épargne se disent satisfaits contre 45 % pour les banques) et sont moins enclins à changer d institution financière (56 % contre 55 %). Ces clients désirent surtout recevoir des récompenses et être perçus comme une personne. Ils sont également beaucoup plus satisfaits de la qualité des services qu ils reçoivent. En ce qui a trait au fait d être perçu comme une personne, leur taux de satisfaction est supérieur de 13 % à celui des clients des banques. 2.4 Préférences en matière de «canaux» de prestation de services financiers Résultats Comment les clients veulent-ils recevoir leurs services bancaires? Selon notre sondage, voici les préférences des clients. Par canal numérique (tablette, téléphone intelligent, ordinateur (58%) En personne (24%) Par téléphone (18%) Les consommateurs estiment que chacun des cinq services privilégiés peut leur être offert par canal numérique et que, bien que chaque service présente la nécessité d une certaine interaction de personne à personne, ils pourraient tous être offerts en majorité par l entremise de canaux numériques. Aucun de ces cinq services n était limité à un seul canal. Les consommateurs de produits et services financiers sont à la recherche d une prestation de services multicanale et cohérente. Analyse Le sondage souligne l ampleur du mouvement numérique. Les consommateurs sont heureux d acheter des services par le canal numérique de leur choix et ont confiance en ces services. Toutefois, il arrive que certains clients commencent une transaction, la terminent ou la vérifient à l aide d autres canaux. Il n est plus possible pour les banques d adopter des stratégies ou d offrir des services qui séparent les différents canaux. Elles doivent plutôt mettre leurs services en œuvre dans l ensemble de ces canaux. Certaines banques lancent maintenant de nouveaux services multicanaux tous les trois mois. Les appareils numériques permettent d accéder à l information et aux services partout et n importe quand, d où la préférence des clients pour ce canal. Par ailleurs, alors que nous avions prévu une grande variation en fonction de l âge et du revenu de la confiance accordée aux canaux numériques pour accéder aux services et les gérer, nous n avons pas relevé un tel écart. Les résultats sont constants. L utilisation des appareils numériques pour accéder aux services financiers n est pas une préférence tributaire de l âge ou du revenu; l ère du numérique, c est tout de suite, et pour tout le monde. Seulement 7% des répondants n étaient pas intéressés par l accès numérique aux services. Dans un grand nombre de banques, les stratégies numériques ciblent la génération Y. Cependant, nous avons constaté que les différences générationnelles en matière de point de vue et de préférences quant aux modes d interaction ne sont pas aussi marquées qu on pourrait le croire.

10 cgi.com 10 Pourcentage moyen de répondants qui sont heureux d accéder à leurs services par canal numérique 56% Plus de 40 ans 59% 18 à 40 ans Comment désirez-vous que vos services vous soient offerts? Par téléphone 18% 58% 24% En personne Par canal numérique Cinq principaux désirs des clients Offrez-moi des récompenses pour ma fidélité Permettez-moi de consulter mes soldes Percevez-moi comme une personne Donnez-moi accès à des conseils en matière d investissement Proposez-moi un aperçu de mes habitudes de dépense et des modes d épargne Par téléphone En personne Par canal numérique

11 cgi.com 11 Aperçu du désir «Percevez-moi comme une personne» Plus de 700 répondants ont choisi «percevez-moi comme une personne» comme principal désir. Les consommateurs de produits et services financiers de tous groupes d âge et de toutes tranches de revenus s attendent à être perçus comme une seule et même personne, peu importe le canal qu ils utilisent, surtout en succursale. Bien qu il soit possible que les employés de la banque soient au courant des actions de leurs clients lors de leurs interactions en ligne ou par téléphone, ils ne le sont pas lorsqu ils se présentent en succursale. Qu est-ce que cela signifie pour les banques? Bien que le canal numérique soit important, les gens souhaitent toujours avoir accès à un service téléphonique et en personne. Il est donc crucial d opter pour une stratégie multicanale afin d offrir une expérience client cohérente. Ce faisant, les actions du client sont connues, qu il utilise des services en ligne, par téléphone ou en succursale. L expérience bancaire est homogène, peu importe le produit ou le service utilisé, et la banque peut s adapter au mode de vie du client, et non l inverse. 2.5 Comment les consommateurs de produits et services financiers prennent-ils des décisions financières? Résultats Plutôt que de s accorder une période pour prendre des décisions financières, 86% des consommateurs prennent ces décisions au moment opportun, y pensent tout le temps ou bien les prennent à des moments variables. Seulement 14 % des consommateurs réfléchissent à leurs finances au cours de la fin de semaine ou durant une période définie(9% des clients de 40 ans et plus et 17% chez les moins de 40 ans). Seulement 7% des répondants sollicitent des conseils financiers auprès de leur banque et 14% des répondants se tournent vers Internet pour obtenir de tels conseils. Pourtant, 55% des répondants désirent obtenir des conseils en matière de gestion patrimoniale 56% seraient prêts à changer de banque si une autre banque leur offrait de meilleurs services. Les clients fortunés se tournent davantage vers la famille et les amis pour obtenir ce type de conseils, comparativement aux répondants moins fortunés. Alors que 67% des clients moins fortunés prennent leurs propres décisions, une part de 54% d entre eux voudrait qu on les aide à gérer leur argent et leur épargne. Les réponses varient énormément d un pays à l autre : 18% des Français se tournent vers leur banque pour des conseils financiers, contre 3% des répondants du Royaume-Uni. Analyse Parmi tous les répondants, seulement 7% des gens consulteront leur banque avant de prendre une décision financière portant sur la gestion patrimoniale. La plupart des banques commerciales se concentrent sur la vente croisée de produits à leurs clients existants. Si ces clients ne consultent pas leur banque au départ, il est évident qu une nouvelle stratégie est nécessaire. Ces 93% de gens qui se tournent vers d autres sources pour obtenir des conseils financiers constituent un immense marché inexploité pour les banques qui souhaiteraient offrir des conseils par canal numérique et à la demande des clients. La prévision des comportements est essentielle pour reconnaître les clients qui souhaiteront bientôt obtenir des conseils avant qu ils ne choisissent de faire leur propre recherche. Le mouvement numérique crée de nouvelles occasions de mieux comprendre les clients et de lancer de nouveaux services, dont des services-conseils financiers, afin d attirer et de fidéliser cette clientèle et d augmenter les marges.

12 cgi.com 12 Quand pensez-vous à vos décisions financières? Tous les répondants États-Unis et Canada Europe de l Ouest* Lorsque c est nécessaire Tout le temps À aucun moment en particulier *Europe de l Ouest : Allemagne, France, Royaume-Uni et Suède Comment prenez-vous vos décisions financières? Tous les répondants États- Unis et Canada Europe de l Ouest* Par moi-même 2 Après avoir consulté un conjoint, parent ou ami 4 Après avoir consulté mabanque 5 En obtenant des conseils en ligne 7 Autre 3 Après avoir consulté un conseiller financier 6 En consultant des forums en ligne *Europe de l Ouest : Allemagne, France, Royaume-Uni et Suède

13 cgi.com Utilisation des données sur les consommateurs Résultats Les consommateurs sont-ils d accord pour que les banques utilisent leurs données? Curieusement, seulement 21% des répondants n étaient pas d accord pour que les banques utilisent leurs données afin d améliorer les produits, les offres ou les conseils. Encore ici, les résultats étaient uniformes parmi toutes les générations et tranches de revenus. Les Nord-Américains(84%) étaient plus ouverts que les Européens (77 %) à l idée que les banques utilisent leurs données. Les consommateurs sont-ils d accord pour que les banques utilisent leurs données? Meilleures offres Meilleurs conseils Meilleurs produits Oui Ça m est égal Seulement certaines données Non Analyse On aurait pu s attendre à ce que le pourcentage des répondants n étant pas à l aise avec l utilisation de leurs données personnelles par les banques soit beaucoup plus élevé. Toutefois, les résultats indiquent clairement que les consommateurs sont d accord pour que les banques utilisent leurs données, à condition qu elles servent à améliorer les produits, les services et les conseils. L intelligence d affaires (la «BI-Business Intelligence») et l analytique joueront donc un rôle central pour distinguer les banques prospères du reste du marché. Dans les autres secteurs d activité, les entreprises qui réussissent à tirer parti des données grâce à l intelligence d affaires (la BI) et à l analytique devancent leurs concurrents. La confiance demeure toutefois un facteur clé de différenciation. À titre de gardiens de l argent des consommateurs, les banques doivent s efforcer de conserver leur confiance. Une part de 20% des consommateurs envisagerait de changer de banque si la leur utilisait leurs données de façon inappropriée. 2.7 Sécurité et confiance des consommateurs Résultats Obtenir la confiance des consommateurs est une priorité essentielle pour toutes les entreprises. Ceci est surtout vrai pour les banques, qui gèrent l argent et les données personnelles de leurs clients. Les résultats de notre sondage illustrent clairement ce fait. En effet, les répondants ont indiqué qu ils étaient surtout inquiets des risques ci-dessous. Conséquences des cyberattaques (65%) Perte de données personnelles (70%) Si l on compare les réponses en fonction des marchés géographiques, les Américains et les Canadiens s inquiètent légèrement plus que les Européens, parmi lesquels les Français sont les plus inquiets; 75% des répondants français s inquiètent à la fois des cyberattaques et des pertes de données personnelles.

14 cgi.com 14 Êtes-vous inquiets des cyberattaques et des pertes de données personnelles? Tous les répondants États-Unis et Canada Europe de l Ouest* Cyberattaques Perte de données personnelles *Europe de l Ouest : Allemagne, France, Royaume-Uni et Suède Analyse Face à un pourcentage aussi élevé de consommateurs inquiets de la sécurité de leurs données et des cyberattaques, il est compréhensible que la sécurité médiocre figure parmi les trois principales raisons qui inciteraient les consommateurs à changer de banque. Dans le contexte actuel, la sécurité est un facteur de santé morale obligatoire pour les banques. Les fuites de données très médiatisées, les inquiétudes en matière de confidentialité des données et la sécurité sont toutes présentes dans l esprit des consommateurs. Bien qu il semble que ces derniers soient d accord pour que les banques utilisent leurs données pour améliorer les services, les banques doivent quant à elles s assurer qu elles disposent des mesures de sécurité appropriées afin de surveiller les menaces et de remédier aux attaques de façon rapide et efficace. Elles doivent protéger non seulement l argent de leurs clients, mais également leurs données personnelles. 3.0 Recommandations de CGI Les consommateurs de produits et services financiers envoient un message clair au sujet de l importance du mouvement numérique pour les services bancaires. Ils souhaitent obtenir des services à valeur ajoutée et sur mesure, qui tiennent compte de leurs objectifs en matière de dépenses et de gestion patrimoniale. Ils pensent à ces objectifs en tout temps, ce qui met de l avant l urgence de leur donner accès aux services qu ils privilégient sur le canal numérique de leur choix. L offre de services cohérents et multicanaux est toute aussi importante que le maintien de niveaux élevés de sécurité des opérations et des données financières des consommateurs. Les banques qui sont en mesure d évoluer rapidement ont l occasion de s emparer de parts de marché en tournant à leur avantage les taux élevés d insatisfaction des consommateurs et en fidélisant leurs clients. Alors, que peuvent faire les banques? Elles ne doivent pas se contenter de numériser les processus existants. À l ère du numérique, une banque performante adopte une perspective externe, c est-à-dire qu elle analyse les comportements de ses clients et s en inspire pour mettre au point des processus et des services numériques. À la lumière des résultats du présent sondage, CGI émet six recommandations aux banques qui veulent prendre le virage numérique.

15 cgi.com 15 Connaissez vos clients et donnez-leur la priorité Innovez et proposez des services à valeur ajoutée Valorisez votre marque sur tous les canaux Récompensez vos clients Devenez un conseiller financier de confiance et sûr pour vos clients Préparez-vous à la phase suivante de la révolution numérique 1. Connaissez vos clients et donnez-leur la priorité Aujourd hui, les attentes des clients sont façonnées par les commerces de détail et les technologies axées sur le consommateur. La collecte, l analyse et l utilisation des renseignements sur les clients permettent aux banques de leur offrir des produits et services à valeur ajoutée et sur mesure. Les autres secteurs d activité investissent dans ces capacités et technologies et les banques innovantes leur emboîtent le pas. Grâce aux canaux numériques interactifs, les banques peuvent accéder à de riches données sur leurs clients et mieux comprendre leurs choix et préférences. Elles deviennent des entreprises axées sur la clientèle. Les réserves de données sur les clients doivent d abord être fractionnées et intégrées pour permettre aux banques de comprendre où, quand et comment leurs clients interagissent avec elles. Ces données doivent être recueillies et analysées afin de produire une «vue à 360 degrés» de chaque client. Un tel niveau de connaissance de la clientèle permet aux banques de sublimer l art des services financiers en devenant de véritables partenaires de leurs clients. 2. Innovez et proposez des services à valeur ajoutée Aujourd hui, les banques sont pressées d offrir à leurs clients bien plus que des produits et services bancaires conventionnels. De nouveaux joueurs tentent de s emparer de leur part du marché des services financiers. Il est de plus en plus facile pour les consommateurs de faire affaire avec des entreprises autres que les banques pour la gestion de leurs paiements, le crédit hypothécaire et divers autres services financiers. Les banques qui évitent de devenir de simples caisses où leurs clients déposent leur argenten s occupant des autres aspects de leurs finances ont plus de chances de connaître le succès que ces nouveaux joueurs. Certaines banques hésitent à mettre en œuvre des services entièrement nouveaux et préfèrent emboîter le pas aux autres chefs de file du marché. Ces banques doivent absolument se doter de portails multicanaux qui leur permettent de déployer rapidement et simultanément des services préconçus (applications et gadgets logiciels) sur leurs canaux numériques, dans leurs centres d appels et dans leurs succursales. Elles doivent ensuite recueillir des commentaires sur ces nouveaux services afin de préciser la segmentation de leurs clients et d affiner leur capacité de prévision. Ce faisant, ces banques seront en mesure d augmenter leurs marges tout en réduisant les coûts d acquisition et de vente croisée. Les innovateurs dominant le marché doivent non seulement disposer de leur propre laboratoire d innovation, doté notamment de «bacs à sable», mais doivent également interagir avec la myriade d entreprises en démarrage et de développeurs de logiciels ouverts afin d accélérer le processus d innovation. 3. Valorisez votre marque sur tous les canaux Si les clients sont de plus en plus nombreux à accéder aux services bancaires par canal numérique, certains d entre eux préfèrent toujours les interactions en personne ou par téléphone. Certaines banques se fondent sur ces valeurs pour renforcer leur marque. Les services bancaires à rayonnement local, ainsi que le soutien des familles et des entreprises locales, présentent de précieuses occasions de créer une marque réputée et de protéger les parts de marché. Ce qui importe vraiment pour une banque est ce que sa marque représente et les mesures qu elle prend pour

16 cgi.com 16 exploiter cette image de façon cohérente sur tous les canaux. Peu importe le canal qu ils utilisent, les clients ne se satisfont pas d une relation anonyme avec leur banque. Ils veulent être reconnus et recevoir de l attention ainsi qu un soutien et des services personnalisés. Il est essentiel d intégrer les canaux afin d offrir une expérience client personnalisée et cohérente et d ainsi valoriser la marque. 4. Récompensez vos clients Puisqu elles détiennent une grande quantité de données sur leur clientèle, les banques sont plus à même de comprendre et de cibler leurs clients que presque n importe quel autre secteur. Ces données peuvent servir d assise à divers programmes de récompenses gérés par les banques ou leurs partenaires dans le but de fidéliser la clientèle, par exemple taux préférentiels pour le financement automobile, rabais sur les produits bancaires ou remises en argent. Les programmes de fidélisation peuvent être offerts de manière plus dynamique et interactive par canal numérique, ou encore être jumelés à n importe quel type de service bancaire. En plus de favoriser la loyauté chez les clients, ces programmes génèrent de nouveaux revenus et de nouvelles sources permettant d acquérir encore plus de données sur les clients. Les clients doivent pouvoir accéder à leur programme de récompenses par n importe quel canal et à partir de n importe quel appareil. De plus, le programme doit être mis à jour régulièrement afin de tenir compte de l évolution de leur situation financière et de leurs habitudes. Les programmes de fidélisation des banques, à l instar de ceux des secteurs du commerce de détail et du voyage, peuvent prendre la forme de points accordés ou de niveaux de participation afin d accroître la fidélité. En échange, on accorde au client des services améliorés et de nombreux avantages pour le récompenser de sa fidélité. 5. Devenez un conseiller financier de confiance et sûr pour vos clients Les clients sont déjà prêts à confier leur argent à leur banque. La prochaine étape pour celle-ci est de devenir le partenaire de confiance de ses clients pour la gestion de leurs dépenses et de leur patrimoine. Grâce à la foule de renseignements en leur possession, les banques peuvent prodiguer à leurs clients des services financiers sur mesure directement reliés à leurs programmes de fidélisation personnalisés. Les technologies vidéo, de géolocalisation, d engagement social et autres facilitent les interactions proactives et personnalisées avec les spécialistes bancaires, mettent les clients en confiance en leur offrant ce qu ils recherchent, tissent avec eux des relations durables et permettent aux banques de conserver leur conformité réglementaire. Des mesures robustes de cybersécurité sont essentielles pour gagner la confiance des clients ainsi que pour protéger la réputation et la marque. Les banques qui renforcent leurs mesures de sécurité et leurs capacités de lutte contre la fraude s assurent de projeter une image de gardien de confiance de l argent et des données personnelles de leurs clients. 6. Préparez-vous à la phase suivante de la révolution numérique Les résultats de notre sondage et notre analyse définissent les mesures que les banques doivent prendre aujourd hui. Cependant, CGI assiste déjà à la phase suivante, que nous surnommons l «ère numérique universelle». Cette dernière représente la transformation numérique de l organisation et des processus de la banque et comporte plusieurs objectifs. Réduction des coûts grâce à la numérisation des processus et à un effectif temporaire Réaction au vieillissement de l effectif grâce à la numérisation des connaissances spécialisées et à l exploitation des services partagés offerts à partir d emplacements peu dispendieux Élimination du papier grâce à la collecte, à l extraction et à l entreposage de données numériques Utilisation d infrastructures agiles et de composantes d applications standards afin d adopter un mode de paiement en fonction de l utilisation Interconnexion complète grâce à la mise en œuvre de l «Internet multidimensionnel» (Internet of everything)

17 cgi.com Données démographiques Par pays Suède Royaume-Uni 17% 16.5% Canada Allemagne 16.5% 17% 827 répondants États-Unis et Canada 33.5% États-Unis France Europe de l Ouest* 17% 16% 66.5% *Europe de l Ouest : Allemagne, France, Royaume-Uni et Suède Par âge % des répondants % des répondants 41-50

18 cgi.com 18 Par revenu Tranches de revenu Nombre % Royaume-Uni De moins de à % Royaume-Uni Plus de % États-Unis De moins de $ à $ 105 8% États-Unis $ et plus 104 8% Canada De moins de $ à $ 105 8% Canada $ et plus 103 8% France De moins de à % France Plus de % Allemagne De moins de à % Allemagne Plus de % Suède De moins de SEK à SEK 108 9% Suède Plus de SEK 101 8% Par type de banque Caisses d épargne, coopératives d épargne et de crédit et sociétés de crédit immobilier Banques de détail 20% 80% Type de banque

19 cgi.com À propos de Research Now CGI a confié la réalisation de ce sondage à Research Now en raison de l expérience et de la réputation mondiales de cette entreprise en matière de collecte de données numériques et d échantillonnage en ligne. Au cours des cinq dernières années, Research Now, qui compte plus de professionnels de la recherche, a obtenu le taux de satisfaction de la clientèle le plus élevé dans son secteur d activité. Elle met à la disposition de ses clients un bassin de 6 millions de répondants volontaires en ligne dans 37 pays. 6.0 À propos de CGI Fondée en 1976, CGI est un fournisseur mondial de services en technologies de l information (TI) et en gestion des processus d affaires qui offre des services-conseils en management ainsi que des services d intégration de systèmes et de gestion déléguée de grande qualité. Grâce à ses membres présents dans 40 pays, CGI affiche un bilan inégalé de 95% de projets réalisés selon les échéances et budgets prévus. Nos équipes s arriment aux stratégies d affaires des clients afin d obtenir des résultats probants sur toute la ligne. Les quelque professionnels de la finance de CGI collaborent avec les plus grandes entreprises de services financiers au monde, y compris 25 des 30 principales banques mondiales, 20 des 25 plus grandes banques en Amérique et 7 des 10 plus importantes compagnies d assurance à l échelle mondiale. Nous aidons nos clients à réduire leurs coûts, à atteindre leurs objectifs stratégiques et à obtenir un avantage concurrentiel. Grâce à plus de 35 ans d expérience et de croissance soutenue, nous mettons à la disposition des principales institutions financières du monde notre expertise sectorielle et notre solidité financière. Pour en savoir davantage, consultez le site ou écrivez-nous à

20 cgi.com With 68,000 professionals operating in 400 offices in 40 countries, CGI fosters local accountability for client success while bringing global delivery capabilities to clients front doors. Founded in 1976, CGI applies a disciplined delivery approach that has achieved an industry-leading track record of on-time, on-budget projects. Our high-quality business consulting, systems integration and outsourcing services help clients leverage current investments while adopting new technology and business strategies that achieve top and bottom line results CGI GROUP INC. All rights reserved. This document is protected by international copyright law and may not be reprinted, reproduced, copied or utilized in whole or in part by any means including electronic, mechanical, or other means without the prior written consent of CGI.

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