Guide d informations. Manuel d acceptation de cartes via le terminal de paiement

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1 Guide d informations Manuel d acceptation de cartes via le terminal de paiement

2 Acceptation en toute sécurité des cartes bancaires sur votre terminal de paiement 4 1 Manuel d acceptation des cartes Conditions d acceptation pour les cartes bancaires avec puce (EMV) Conditions d acceptation pour les cartes bancaires avec bande magnétique sans puce EMV Traitement d une transaction de crédit (remboursement) en cas de retour 8 2 Procédures permettant de garantir la sécurité Autorisation via le terminal de paiement Messages en cas de demande d autorisation via le terminal de paiement 11 3 Procédures en cas de suspicion de fraude Signalement d un code Procédure d identification des fraudeurs Récompense en cas de prise d une carte frauduleuse 13 4 Méthodes de prévention des contestations 14 Informations importantes Table des matières 2 3

3 Acceptation des cartes bancaires en toute sécurité Acceptation en toute sécurité des cartes bancaires et prévention des contestations Le présent guide d informations contient les informations dont vous avez besoin pour accepter les cartes de crédit MasterCard, Visa, Discover, Diners Club, JCB et UnionPay, ainsi que les cartes de débit Maestro et V PAY de manière responsable et en toute sécurité. Il existe cependant des cas où la transaction est contestée sans qu il soit pour autant question de fraude. Le présent guide d informations contient également des informations à ce sujet. Acceptation de plusieurs cartes bancaires PaySquare vous permet d accepter quasiment toutes les marques de cartes bancaires. Qu il s agisse d un paiement par carte de crédit ou de débit, plus besoin de refuser des ventes. Vous n acceptez pas encore toutes les cartes bancaires mentionnées ou vous souhaitez accepter plusieurs cartes bancaires via PaySquare? Contactez-nous au (Belgique) ou au (Luxembourg). Nous sommes disponibles du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 21 heures. Acceptation en toute sécurité des cartes bancaires sur votre terminal de paiement Les paiements par carte bancaire sont sûrs et économiques, ils permettent également d augmenter le chiffre d affaires. L acceptation des cartes bancaires vous permet de renforcer votre sécurité et celle de votre personnel. Cela vous permet également de réaliser des économies sur la monnaie, les versements et l administration (mise à jour du livre de caisse). Une des principales raisons d opter pour l acceptation des cartes de crédit est l effet positif sur le chiffre d affaires. Les dépenses effectuées par carte de crédit sont plus nombreuses et plus importantes qu avec les autres moyens de paiement. Les détenteurs de cartes de crédit paient plus tard ou de manière échelonnée et sont donc plus enclins à réaliser des achats. Grâce à PaySquare, vous aussi pouvez profiter de cette augmentation du chiffre d affaires. Remarque : Le présent guide ne porte pas sur le fonctionnement du terminal de paiement. Si vous avez besoin de plus d informations à ce sujet, vous pouvez vous adresser au fournisseur du terminal de paiement. Un nombre croissant de détenteurs de carte Au cours des dernières années, de plus en plus de clients ont découvert la facilité liée aux cartes bancaires. Les cartes bancaires sont réputées être un moyen de paiement sûr et fiable. Il est cependant facile de comprendre que l augmentation du nombre de détecteurs de carte s accompagne d une hausse du nombre de transactions frauduleuses, à moins que nous intervenions à temps. Si vous respectez scrupuleusement les règles et les directives, ensemble, nous pouvons veiller à ne laisser aucune chance aux fraudeurs. Le présent guide d informations vous donne des conseils. Vous pouvez bien évidemment également nous contacter si vous avez besoin d aide ou de conseils. 4 5

4 1. Manuel d acceptation des cartes 6. En cas de suspicion de fraude, contactez-nous au (Belgique) ou au (Luxembourg) pou signaler un code 10 (nous sommes joignables sept jours sur sept et 24 heures sur 24). De plus amples explications sont disponibles plus loin dans le présent guide. Nous vous conseillons alors de demander une pièce d identité et de vous assurer que le nom et la signature figurant sur la carte correspondent au nom et à la signature de la pièce d identité. Notez le numéro, le type et l origine de la pièce d identité au recto du ticket de transaction. 7. Remettez une copie du ticket de transaction au détenteur de la carte et conservez le ticket original pendant 15 mois dans un lieu sûr de manière à ce que les personnes non autorisées ne puissent pas y avoir accès. Remarque : Il peut arriver que les cartes bancaires avec puce ne soient pas acceptées par le terminal de paiement. Demandez alors au détenteur de la carte de payer avec un autre mode de paiement (une autre carte bancaire, par exemple) et contactez le fournisseur du terminal de paiement. Votre terminal de paiement certifié EMV vous permet d accepter aussi bien les cartes bancaires avec une puce EMV que les cartes bancaires avec une bande magnétique uniquement. Quasiment toutes les cartes bancaires émises en Europe sont désormais pourvues d une puce EMV. La norme EMV est une norme internationale pour les paiements et les retraits d argent par carte de crédit et carte de débit. Elle veille au remplacement de la bande magnétique par une puce dans le monde entier. Les puces sont en effet plus difficiles à copier que les bandes magnétiques. De plus, les puces, associées à un code PIN, offrent un niveau de protection plus élevé. Cela permet de réduire le risque de fraude. Les terminaux de paiement certifiés EMV ont permis de renforcer la sécurité des paiements en Europe. 1.1 Conditions d acceptation pour les cartes bancaires avec puce (EMV) 1. Insérez la carte bancaire avec puce dans le lecteur de puce du terminal de paiement. 2. Demandez au détenteur de la carte de saisir son code PIN. 3. Vérifiez toujours que la marque figurant sur le ticket de transaction correspond au logo de la carte bancaire (MasterCard ou Maestro, par exemple). 4. Vérifiez toujours que les quatre derniers chiffres du numéro de la carte bancaire correspondent à ceux figurant sur le ticket de transaction (cela ne s applique pas toujours aux transactions par carte Maestro et par carte V PAY). 5. Attention aux comportements frauduleux. Reportez-vous à la page 13 pour savoir ce qui caractérise les comportements frauduleux. 6 7

5 1.2 Conditions d acceptation pour les cartes bancaires avec bande magnétique sans puce EMV 1. Passez la carte bancaire avec bande magnétique dans le lecteur de bande magnétique du terminal de paiement.. 2. Vérifiez toujours que la marque figurant sur le ticket de transaction correspond au logo de la carte bancaire (MasterCard ou Maestro, par exemple). 3. Vérifiez toujours que les quatre derniers chiffres du numéro de la carte bancaire correspondent à ceux figurant sur le ticket de transaction (cela ne s applique pas toujours aux transactions par carte Maestro). 4. Faites signer le ticket de transaction au détenteur de la carte et vérifiez que la signature sur le ticket correspond à celle figurant sur la carte bancaire (cela ne s applique pas toujours aux transactions par carte Maestro). 5. Vérifiez au moins les caractéristiques d authenticité de la carte bancaire suivantes : Hologramme : lorsque vous placez la carte à la lumière, un effet de relief apparaît (cela ne s applique pas aux cartes Maestro). Caractéristique UV : si vous placez la carte sous une lampe à ultraviolets, une autre caractéristique d authenticité apparaît (cela ne s applique pas aux cartes Maestro). 6 Attention aux comportements frauduleux. Reportez-vous à la page 13 pour savoir ce qui caractérise les comportements frauduleux. 7. En cas de suspicion de fraude, contactez-nous au (Belgique) ou au (Luxembourg) pour signaler un code 10 (nous sommes joignables sept jours sur sept et 24 heures sur 24). De plus amples explications sont disponibles plus loin dans le présent guide. Nous vous conseillons alors de demander une pièce d identité et de vous assurer que le nom et la signature figurant sur la carte correspondent au nom et à la signature de la pièce d identité. Notez le numéro, le type et l origine de la pièce d identité au recto du ticket de transaction. 8. Remettez une copie du ticket de transaction au détenteur de la carte et conservez le ticket original pendant 15 mois dans un lieu sûr de manière à ce que les personnes non autorisées ne puissent pas y avoir accès. Remarque : Les cartes bancaires V PAY n ont pas de bande magnétique. 1.3 Traitement d une transaction de crédit (remboursement) en cas de retour Si un client souhaite échanger ou rendre un article qu il a payé par carte de crédit, vous pouvez exécuter une transaction de crédit via le terminal de paiement. Cette transaction permet au détenteur de la carte d être remboursé du montant de son achat. La transaction est facturée avec vos paiements. Le mieux est de ne pas rembourser en espèces un article qui a été payé par carte de crédit. Attention : le montant du remboursement doit toujours être versé sur la même carte bancaire. Pour ce faire, vous pouvez procéder à un remboursement sur votre terminal de paiement. La procédure à suivre est détaillée dans le manuel de votre terminal de paiement. Faites signer le ticket de remboursement au détenteur de la carte pour finaliser la transaction. 8 9

6 2.2 Messages en cas de demande d autorisation via le terminal de paiement Lors d une demande d autorisation, quatre messages peuvent s afficher sur l écran de votre terminal de paiement : Acceptation Contactez l organisation Refus Récupérez la carte 2. Procédures permettant de garantir la sécurité Que faire si un message vous demandant d appeler l organisation s affiche? Si un message vous demandant d appeler l organisation s affiche sur l écran de votre terminal de paiement, cela signifie qu un contrôle de sécurité supplémentaire est nécessaire. Vous devez alors contacter le numéro d autorisation spécial pour les transactions MasterCard et Visa (+31 (0) ). Nos collaborateurs sont disponibles sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Ayez votre numéro d affiliation, un crayon et du papier à portée de main. Un de nos collaborateurs vous demandera les données suivantes : votre numéro d affiliation complet le numéro de carte complet la date d expiration à quatre chiffres : 12/16 (mois/année), par exemple le montant de la transaction en euros (arrondi au chiffre supérieur). 2.1 Autorisation via le terminal de paiement La demande d autorisation permet de déterminer si la transaction peut être effectuée à l aide du terminal de paiement. Si vous acceptez la carte bancaire via un terminal de paiement en ligne, la transaction est automatiquement soumise à autorisation. Au moins quatre éléments sont contrôlés lors de l autorisation : Le numéro de carte existe-t-il? La date d expiration est-elle dépassée? La carte bancaire a-t-elle été déclarée perdue ou volée? La limite de dépenses de la carte est-elle suffisante pour permettre le paiement du montant correspondant à votre société? Les terminaux de paiement certifiés EMV vérifient également que le code PIN saisi correspond aux données de la puce EMV. En cas d acceptation des données de la transaction par l organisme émetteur de la carte, PaySquare vous transmet un code d autorisation. Vous devez indiquer ce code sur le ticket de transaction. Remarque : L exécution d un contrôle de sécurité supplémentaire n implique pas nécessairement que vous ayez à faire à un fraudeur! Il peut s agir d un problème technique, par exemple. La limite de dépenses de la carte peut également être insuffisante. Que faire en cas de refus? En cas de refus d autorisation, le détenteur de la carte ne peut pas régler le montant avec sa carte bancaire. Vous pouvez rendre la carte à son détenteur. Un refus n implique pas nécessairement que vous ayez à faire à un fraudeur! Une transaction peut être refusée pour différentes raisons. Pour connaître les raisons du refus, le mieux est que le détenteur de la carte contacte l organisme émetteur de la carte. Attention : l affichage d un message indiquant que la transaction est autorisée ne garantit pas que la personne soit le détenteur légitime de la carte ou que la carte soit authentique. Que faire si un message vous demandant de récupérer la carte s affiche? Si un message vous demandant de récupérer la carte s affiche sur l écran de votre terminal de paiement, cela signifie que la carte correspondante est bloquée. Vous devez alors obligatoirement nous contacter au (Belgique) ou au (Luxembourg). Nos collaborateurs sont disponibles sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Si votre message entraîne la prise de la carte, vous recevrez une somme d argent en récompense

7 3. Procédures en cas de suspicion de fraude 3.2 Procédure d identification des fraudeurs Il est parfois possible de reconnaître un client aux intentions frauduleuses par son comportement. Les signaux qui peuvent faire penser à une fraude sont les suivants : Le client achète des articles onéreux, ne se laisse quasiment pas conseiller et choisit (trop) rapidement. Le client n essaie pas les vêtements ou les essaie très rapidement, il achète des vêtements de différentes tailles et ne souhaite pas les faire reprendre. Le client se présente peu avant la fermeture et achète pour un gros montant. Le client a la carte de paiement directement sur lui (pas rangée dans un portefeuille). Le client est visiblement nerveux et s efforce de finaliser rapidement l achat. Le client tente de distraire votre attention en parlant beaucoup, par exemple. Le client signe de manière étonnamment précise et l opération dure plus longtemps qu à la normale. Le client revient rapidement après l achat et achète de nouveau des articles (onéreux). Le client utilise différentes cartes de paiement avec des noms différents. Le nom figurant sur la carte ne semble pas correspondre au client présent en face de vous. Le client retourne rapidement les marchandises, souhaite obtenir le montant de l achat en espèces et n est pas intéressé par un échange. 3.1 Signalement d un code 10 Vous pensez que la carte de paiement est volée ou fausse? Vous vous demandez si le client est bien le détenteur légitime de la carte? Vous devez alors contacter le numéro spécial, (Belgique) ou (Luxembourg), pour signaler un code 10 (nous sommes joignables sept jours sur sept et 24 heures sur 24). Un des collaborateurs de notre service vous répondra. Nos collaborateurs vous apportent une aide compétente, en prenant en compte votre situation, et vous indiquent la marche à suivre. S il s agit vraiment d une carte frauduleuse, PaySquare se chargera du reste de la procédure. Nous contacterons éventuellement la police. 3.3 Récompense en cas de prise d une carte frauduleuse Grâce à votre vigilance, nous parvenons à réduire l utilisation illégale de cartes bancaires. Nous accordons donc une très grande importance au fait que vous preniez le temps de signaler une fausse carte bancaire ou une carte bancaire volée. Pour vous récompenser de votre vigilance, nous vous remettons une somme comprise entre 50 et 300 euros. Pour bénéficier d une récompense Conformément aux instructions du collaborateur de notre service, envoyez la carte bancaire coupée ou perforée avec votre nom, votre adresse, votre numéro d affiliation et votre numéro de compte bancaire ou postal à PaySquare SE, à l attention du service clientèle, Antwoordnummer 30002, 3500 RC Utrecht, Pays-Bas. Conservez une copie de la carte de paiement. Remarque : Dans de telle situations, vous devez toujours veiller à votre sécurité et à celle de votre personnel. Attention : les récompenses ne sont remises que si PaySquare a donné l ordre de saisir la carte frauduleuse et/ou si votre action a permis l arrestation d un fraudeur

8 4. Prévention des contestations Vous pouvez prendre les mesures suivantes pour limiter autant que possible les contestations : N acceptez aucune carte dont la date d expiration est dépassée ou qui n est pas encore valide. Conservez les tickets de transaction pendant au moins six mois. Assurez-vous que la carte utilisée n est pas une fausse carte ou une carte contrefaite. Comparez les données de la carte de crédit à celles du ticket de transaction, par exemple. Pour les remboursements, utilisez le même compte (carte de crédit) que celui de la transaction initiale et faites signer le ticket de remboursement au détenteur de la carte pour finaliser la transaction (veillez à ce que le ticket de transaction et le ticket de remboursement puissent être comparés). C est la condition à remplir pour prouver que vous avez bien remboursé la somme en cas de contestation de la transaction. Le mieux est de ne pas rembourser en espèces un article qui a été payé par carte de crédit. Pour plus d informations concernant les contestations, vous pouvez contacter un des collaborateurs de notre service au (Belgique) ou au (Luxembourg) (du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 21 heures). Les directives du présent guide d informations vous aident à éviter la fraude lors des paiements. Il existe cependant des cas où la transaction est contestée sans qu il soit pour autant question de fraude. Si un détenteur de carte ne reconnaît pas une transaction sur son relevé de compte ou s il estime que votre société l a débité à tort, il peut contester la transaction auprès de l organisme émetteur de la carte. Si, en tant qu entreprise acceptant des cartes bancaires, vous n êtes pas en mesure d apporter la preuve suffisante que la transaction a été effectuée par le détenteur légitime de la carte, vous ne pourrez bénéficier du montant de la transaction. Il est donc important d éviter autant que possible les contestations en suivant les directives de prévention de la fraude aux cartes bancaires. Les règles des sociétés de cartes de crédit décrivent les conditions qu une transaction contestée, également appelée chargeback, doit remplir pour être honorée. Les droits des parties qui émettent les cartes et/ou permettent l acceptation des cartes sont également définis

9 Informations importantes Pour signaler un code 10 (en cas de suspicion de fraude) : En Belgique : T (sept jours sur sept et 24 heures sur 24) En Luxembourg : T (sept jours sur sept et 24 heures sur 24) Si un message vous indiquant que vous devez appeler l organisation s affiche sur votre terminal de paiement ou si vous souhaitez demander une autorisation pour des cartes MasterCard et Visa : en Belgique et en Luxembourg : T +31 (0) (sept jours sur sept et 24 heures sur 24) En cas de problèmes techniques : contactez le fournisseur du terminal de paiement. Si un client a oublié sa carte bancaire chez vous : En Belgique : T (du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 21 heures) En Luxembourg : T (du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 21 heures) Si vous avez des questions concernant votre contrat d affiliation, vos relevés de paiement ou vos paiements. Et pour toute autre question, pour modifier vos coordonnées ou pour obtenir des informations générales : En Belgique : T (du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 21 heures) E W En Luxembourg : T (du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 21 heures) E W PaySquare SE Eendrachtlaan 315, 3526 LB Utrecht Boîte Postale 30600, 3503 AJ Utrecht PaySquare SE, CCI Pays-Bas BLF 11.14

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